電話溝通技巧(PPT-49頁).ppt

1、、,提高電話銷售人員成交技能，堅(jiān)定營銷人員對于電話營銷的信心 降低公司電話銷售人員的流失率 使電話銷售人員工作時(shí)保持在巔峰狀態(tài) 使電話銷售人員遭到拒絕后，仍舊信心十足 使電話銷售人員快速與客戶建立親和力與信賴感 準(zhǔn)確把握需求，快速成交有意向的客戶,課程培養(yǎng)目標(biāo),對應(yīng)崗位,呼叫中心坐席 銷售代表 銷售主管 銷售經(jīng)理 客戶經(jīng)理 營銷總監(jiān) 培訓(xùn)負(fù)責(zé)人,電話銷售基本功,1、每天打電話，你電話銷售的究竟是什么？ 2、天天被拒絕，可曾想過客戶究竟買的是什么？ 3、客戶要的不是便宜，而是感覺占了便宜。 4、學(xué)會撥打成功的電話,電話銷售：會者不難，難者不會,測一測：說話藝術(shù)的測試,內(nèi) 容 介 紹,第一章 電話

2、營銷概述 第二章 電話營銷基本訓(xùn)練 第三章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第,第一章 電話營銷概述,電話營銷靠聲音傳遞信息 營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷是感性而非全然理性的銷售,任務(wù)一 了解電話營銷特性,電話營銷靠聲音傳遞信息,客戶經(jīng)理只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到客戶經(jīng)理的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個(gè)客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。,營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)以及準(zhǔn)客戶的興趣,1、 在電話拜訪的

3、過程中如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，準(zhǔn)客戶可能隨時(shí)終止通話，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。,11,電話營銷是感性的營銷而非全然的理性營銷,電話營銷是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動(dòng)客戶的心，再輔以理性的資料以強(qiáng)化感性銷售層面。 王先生，選擇我們營業(yè)部開戶之后，你會感覺我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，買賣股票更順手（感性訴求），而我們的手續(xù)費(fèi)是業(yè)界最合理的（理性訴求）。,任務(wù)二 電話營銷的事前

4、規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、了解真正客戶入市動(dòng)機(jī) 2、 整理一份完整的建議書 3、 研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料 4、 其他準(zhǔn)備事項(xiàng)。,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（一）了解準(zhǔn)客戶入市動(dòng)機(jī) 每一個(gè)準(zhǔn)客戶入市的動(dòng)機(jī)可能都不一樣，但通常最后的動(dòng)機(jī)都只有2大類，一種動(dòng)機(jī)是希望獲得某種好處，另一種動(dòng)機(jī)是害怕?lián)p失某種利益。每一個(gè)準(zhǔn)客戶在入市前，一定會想“入市對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是營業(yè)部本身的功能。另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不

5、可的動(dòng)機(jī)，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分?？蛻艚?jīng)理對準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時(shí)，主要是強(qiáng)調(diào)理財(cái)投資的必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強(qiáng)銷售的效果，電話營銷人員千萬不要本末倒置,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（二） 整理一份完整的建議書,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（三）事先研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料， 在打電話給準(zhǔn)客戶/老客戶之前，要研究一下手邊所有的關(guān)于客戶的相關(guān)資料。只有仔細(xì)研究過以上資料，客戶經(jīng)理才能確定這次拜訪的重點(diǎn)，否則就像瞎子摸象，完全憑自己想象來猜測準(zhǔn)客戶的喜好了,16,電話營銷的事前規(guī)劃工作,（一） 其他準(zhǔn)備事項(xiàng) 1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷

6、或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)說話太久時(shí)，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,本章回顧,鈴聲一響，我就失去自我 當(dāng)您在工作時(shí)，您在電話中給對方留下的印象將使對方 將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！ （1）我是我 作為一個(gè)獨(dú)立的人，在生命歸屬的意義 ，我只屬于我。我所做的一 切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚(yáng)。 （2）我不是我 在我只屬于我的同時(shí)，我又不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我打電話的時(shí)候，我 代表著整個(gè)公司的形象！別人對于公司的認(rèn)識是通過

7、我來刻畫的。所以， 我屬于我的同時(shí)，我更屬于公司！,返回,18,一般來說，電話營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式，和傳統(tǒng)面對面的營銷活動(dòng)的進(jìn)行方式?jīng)]有太大的差異，大致可以分成10個(gè)主要步驟。,第二章 電話營銷基本訓(xùn)練,電話營銷基本訓(xùn)練,開場白 接通Key Man 有效詢問 重新整理客戶之回答 推銷服務(wù)的功能及利益點(diǎn),19,電話營售基本訓(xùn)練,嘗試性成交 正式成交 異議處理 有效結(jié)束電話 后續(xù)追蹤電話,20,開場白,21,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。 我們舉一些錯(cuò)誤的實(shí)例：,開場白實(shí)例

8、,22,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部林心如，我們營業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、準(zhǔn)客戶根本不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。,開場白實(shí)例,23,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們是專業(yè)的理財(cái)投資顧問，請問你現(xiàn)在在那家券商進(jìn)出？”,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及 對準(zhǔn)客戶有何好處。 2、在還沒有提到對準(zhǔn)客戶有何好處前就開 始問問題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。,開場白實(shí)例,24,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，

9、幾天前我有寄一些資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、客戶經(jīng)理沒有說明為何打電話過來，及對 準(zhǔn)客戶有何好處。 2、平常大家都很忙，即使收到資料也不見得 會看，而且讓他們有機(jī)會回答：“我沒有 收到。,開場白實(shí)例,25,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我們的專長是提供適合貴公司的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？,錯(cuò)誤點(diǎn)： 1、直接提到商品本身，但沒有說出對準(zhǔn)客戶 有何好處。 2、不要問客戶是否有空，直接要時(shí)間。,開場白,在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在15秒內(nèi)做公司及自 我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 要讓準(zhǔn)客戶放下手邊的工作，

10、而愿意和你談話，客戶經(jīng) 理要清楚地讓客戶知道下列3件事： 我是誰/我代表那家公司？ 我打電話給客戶的目的是什么？ 我公司的服務(wù)對客戶有什么好處？,26,開場白實(shí)例,27,客戶經(jīng)理：“喂，陳美麗小姐嗎？我是發(fā)財(cái)證券大牛路營業(yè)部的陳大明，我們公司的專長是提供企業(yè)閑置資金的投資規(guī)劃，今天我打電話過來的原因是我們公司的投資規(guī)劃已經(jīng)替許多象您一樣的企業(yè)獲得業(yè)外收益，為了能進(jìn)一步了解我們是否能替貴公司服務(wù)，我想請教一下貴公司目前是由那一家券商為您服務(wù)？” 重點(diǎn)技巧： 1、提及自己公司的名稱專長。 2、告知對方為何打電話過來。 3、告知對方可能產(chǎn)生什么好處。 4、詢問準(zhǔn)客戶相關(guān)問題，使準(zhǔn)客戶參與。,開場白,

11、28,常用的開場白類型介紹如下： 1、 相同背景法。 2、 緣故推薦法。 3、 孤兒客戶法。 4、 針對老客戶的開場話術(shù)。,開場白,相同背景法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，我打電話給你的原因 是許多象您一樣的成功人士加入了我們黃金客戶俱樂部 ，我們公司曾經(jīng)替許多成功的，我們?yōu)樗麄児?jié)省了不少 手續(xù)費(fèi)和寶貴的時(shí)間，并達(dá)成了他們長期理財(cái)目標(biāo)。我 能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服務(wù)？,29,開場白,緣故推介法 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您的好友劉德凱教我 打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，也許您對我 們的服務(wù)有興趣，能請問您現(xiàn)在由那家證券公司為您服 務(wù)？,30,開場白,孤兒客戶法 王先生，您

12、好，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，您在半年前作 最后一次交易，到現(xiàn)在一直沒有進(jìn)出，由于我們的疏忽 ，我想打電話給您，詢問您是否需要我?guī)兔Φ牡胤剑?31,開場白,老客戶 王先生，我是發(fā)財(cái)證券的林心如，最近可好？ 老客戶：最近心情不好。 王先生，怎么回事？嗯，看看我今天可不可以讓您心情 好一些，我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近 推行老客戶投資技巧服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我 也想了解一下您是否有需要我為您服務(wù)的地方？,32,接通Key Man對待秘書,表明公司及自己的姓名 說話要有自信 ,不要太客氣 在電話中不要談到開戶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)對客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時(shí)有空,33,

13、有效詢問,確認(rèn)談話的對象是有權(quán)做決定的人 找出相關(guān)咨詢-客戶對什么有興趣,資金量是多少,客戶何時(shí)會做出最后決定等相關(guān)信息 與客戶雙向溝通盡量鼓勵(lì)客戶說話,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過程沒有偏離預(yù)定目標(biāo),34,有效詢問的范例,因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲恍┠軌蚪鉀Q你們需求的服務(wù)，我能不能向您請教一下你們公司的基本情況 你們公司屬于國營企業(yè)還是民營？ 你們公司設(shè)有投資部門嗎？ （如有）您們現(xiàn)在操作的績效如何？ （如無）你們有閑置資金投資金融商品的需求嗎？ 你們現(xiàn)在在金融投資上有什么困難嗎？,35,有效結(jié)束電話,36,當(dāng)客戶經(jīng)理進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生

14、意成交。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二：,有效結(jié)束電話,37,一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機(jī)會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因?yàn)闇?zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情,有效結(jié)束電話,38,如果生意成交時(shí)，客戶經(jīng)理同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太 久，反而會引起一些新的反對問題。 2、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可 能會忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。,有

15、效結(jié)束電話,39,因此，客戶經(jīng)理要有效的結(jié)束與準(zhǔn)客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 1、首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù)。“汪先 生，謝謝您對我們公司的支持，讓我們有 機(jī)會替貴公司服務(wù)” 。 2、確認(rèn)客戶的基本資料。 3、肯定強(qiáng)化客戶的決定。 4、提供客戶開戶后服務(wù)咨訊。,后續(xù)追蹤電話,40,當(dāng)客戶經(jīng)理在進(jìn)入成交階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交， 而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前， 客戶經(jīng)理要先確定準(zhǔn)客戶是真的準(zhǔn)客戶，還是只是隨便敷衍你。 否則即使打了許多后續(xù)電話給準(zhǔn)客戶，也是徒勞無功的。,后續(xù)追蹤電話,41,1、先確認(rèn)對方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的準(zhǔn)客戶。 *對

16、你的服務(wù)有興趣。*對你的服務(wù)有需求。 *有錢進(jìn)行投資。 *有權(quán)做投資決定。 2、從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，客戶經(jīng)理必須要完成下列準(zhǔn)備工作： *寄相關(guān)資料給準(zhǔn)客戶。 *預(yù)想準(zhǔn)客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 3、告訴準(zhǔn)客戶從現(xiàn)在到你打電話給他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我會在這個(gè)禮拜三把你要的資料親自送過去給你，最遲后天你一定會收到，麻煩你先 看一遍，禮拜五我會再打電話過來和你討論其中的重點(diǎn)，不曉得禮拜五我們再通電話的時(shí)間定在上午還是下午比較好？”,異議處理,42,在處理反對問題時(shí)，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯

17、相讓，對爭執(zhí)點(diǎn)雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個(gè)：,異議處理,43,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶 要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間） 2、客戶經(jīng)理銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問題。 3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。 4、手續(xù)費(fèi)太高的問題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時(shí)候。 7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。,異議處理,44,價(jià)格太貴的反對問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶：“你們的手續(xù)費(fèi)太高了?！?客戶經(jīng)理：“我能了解您的

18、想法，因此你會想，我到別家營業(yè)部開戶，一樣也可以，手續(xù)費(fèi)、卻便宜不少，對嗎？” （改述準(zhǔn)客戶的反對問題成疑問句） 準(zhǔn)客戶：對,異議處理,45,客戶經(jīng)理：讓我來回答您的問題，王先生，我們的手續(xù)費(fèi)確實(shí)比別家貴，但是貴的有道理，因?yàn)槲覀兊囊粚σ环?wù)品質(zhì)比別家好，可以讓您放心的投資，省掉您許多寶貴的時(shí)間，而且我們的研究團(tuán)隊(duì)是業(yè)界最有實(shí)力的，同時(shí)，我們特別提供比別家多一點(diǎn)的貼心服務(wù)，從業(yè)人員幾乎每月接受投資分析培訓(xùn)，所以從整體來看，我們的價(jià)格反而比別家便宜，針對以上所說的，您覺得如何？”,異議處理,46,準(zhǔn)客戶：你們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券的要貴。 客戶經(jīng)理：我能了解您的想法，如果排除 價(jià)格因素，你會考慮選擇

19、們營業(yè)部嗎？ （從準(zhǔn)客戶的反對問題獨(dú)立出來。） 準(zhǔn)客戶：那當(dāng)然。,異議處理,47,客戶經(jīng)理：王先生，你說得沒錯(cuò)，從表面上來看，我們的確比大熊證券的手續(xù)費(fèi)要高一些，但是我們有提供一些別家沒有的好處，第一，我們負(fù)責(zé)量身定做的投資建議及風(fēng)險(xiǎn)控管，這樣子您就省下投顧費(fèi)及財(cái)務(wù)規(guī)劃費(fèi)。第二，我們提供比別家多的大客戶培訓(xùn)，因此您可以省下不少培訓(xùn)成本。所以您從總成本的角度來看，我們的手續(xù)費(fèi)比大熊證券反而要便宜不少，針對以上所說的，您 覺得如何？,約翰的心事,明確流程,成功的電話流程管理！ 成熟的電話技巧！,注重細(xì)節(jié),2.1 沙漠探險(xiǎn),經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于 到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他 們需要備好水、糧

20、食，喂好駱駝， 還有，檢查槍支彈藥是否有問題 （防土匪用）。,由于對地形不熟悉，他們需要請 一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)А?啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有 利的天氣。如果天公不作美，麻 煩就大了！,進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn) 行修整。貯水、飲駱駝、休息。,中途要經(jīng)過一個(gè)原始部 落，為了避免麻煩，要 奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的 首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。,到達(dá)遺址。要小 心翼翼地防止機(jī) 關(guān)的暗算，同時(shí)， 還要迅速、準(zhǔn)確 地找同寶石可能 的大體位置。,經(jīng)過努力，沖破 重重艱難險(xiǎn)陰， 終于找到了那顆 價(jià)值連城的寶石。,凱旋！,2.2 電話溝通=明確流程+注重細(xì)節(jié),明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南； 詳盡的細(xì)

21、節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。,3.3 接聽電話的流程管理,主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),整理記錄提出擬辦意見,呈送上司批閱或相關(guān)人員,接聽電話,（1）接聽電話,案例,下班前的辛蒂,你們公司的管理真混亂！ 你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話； 你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？ 你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你 們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？ 她今天心情不太好嗎？ 她好象有點(diǎn)不太耐煩； 她似乎不怎么友好； 看來我不怎么受重視。 早上好！ 您好！ 下午好！,讓電話響得太久：,忘記了問候?qū)Ψ剑?

22、常用的問候語：,返回,（2）主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù),案例,瑪麗的錯(cuò)誤,如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費(fèi)極大的時(shí)間，降低溝通的效率。 如何向?qū)Ψ阶詧?bào)姓名呢？ 如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報(bào)自己的姓名和職務(wù)即可。 如果接聽公司總機(jī)的電話，報(bào)出公司的名稱而不需要報(bào)出自己的姓名和職務(wù)。 如果接聽一個(gè)部門的電話 經(jīng)過總機(jī)轉(zhuǎn)的，只需報(bào)部門名稱和自己的姓名，不需報(bào)公司名稱。 直接打進(jìn)的，除了報(bào)部門名稱和自己的姓名外，還需要報(bào)公司名稱。,返回,（3） 詢問對方單位名稱、姓名、職務(wù),明確雙方的身份是順利進(jìn)行住處溝通的前提。 自報(bào)家門后主動(dòng)詢問對方單位的名稱以及對

23、方的姓名和職務(wù)，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。,返回,（4） 詳細(xì)記錄通話內(nèi)容,為什么要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來； 有時(shí)候我們可能要幫助同事接聽電話，這時(shí)候尤其要記錄通話內(nèi)容； 有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負(fù)責(zé)的，因此也需要詳細(xì)記錄通話內(nèi)容； 在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的， 例如熱線接聽員等。 怎樣詳細(xì)記錄通話內(nèi)容呢？ 時(shí)間； 對方單位； 對方姓名； 對方職務(wù)。,電話記錄范例,返回,（5） 復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn),以下信息尤其要注意重復(fù)： 對方的電

24、話號碼； 雙方約定的時(shí)間、地點(diǎn)； 雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類； 雙方確定的解決方案。 雙方認(rèn)同的地方，以及仍然存在分歧的地方。 其他重要的事項(xiàng)； 復(fù)述要點(diǎn)的好處： 不至于因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解； 避免因?yàn)榭谡`或者聽錯(cuò)而造成的不必要的損失； 便于接聽電話者整理電話記錄。,返回,案 例,（6） 整理記錄提出擬辦意見,用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性： Who（是誰）； What（什么事）； When（什么時(shí)候）； Where（什么地方）； Why（為什么）。 How（怎么樣）； 特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機(jī)密，一定要嚴(yán)格保管記錄，以防泄漏！,電話記錄單,返回,一,二,（7） 呈送上司批閱或

25、相關(guān)人員,對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。 重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。 處理流程： 將電話記錄量送上司； 請求上司批閱； 理解并接受上司意見后執(zhí)行。 為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？,3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,撥打電話,詢問對方單位、姓名、職務(wù),說明自己單位、姓名、職務(wù),主動(dòng)詢問是否需要再說一遍,在通話記錄上注明接聽人及時(shí)間,提前想好談話要點(diǎn)、列出提綱,3.4 基礎(chǔ)撥打電話的流程管理,自報(bào)單位,確認(rèn)對方姓名,寒暄問候,商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng),禮貌道別 輕放話筒,聽到鈴響兩聲之后拿起電話,（1）提前想好談話要點(diǎn)，列出提綱,撥打電話前的

26、思考提綱 我的電話要打給誰？ 我打電話的目的是什么？ 我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？ 我應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？ 在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？,返回,（2）撥打電話,注意使用禮貌用語； 注意語言簡潔明了。,本章回顧,明確流程 （1）流程是什么？ （2）電話流程制訂的標(biāo)準(zhǔn)； （3）接聽電話的流程管理； （4）撥打電話的流程管理。,返回,注重細(xì)節(jié)幫助我們走得更遠(yuǎn),改善我們的電話質(zhì)量應(yīng)從兩個(gè)途徑入手： 第一，有良好的電話流程作為方向的指引； 第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)。 本章的任務(wù)即在于幫您認(rèn)清電話流程中應(yīng)該注意哪些細(xì)節(jié)。 如果說上一

27、章的“電話流程”是為您 指引方向，那么這一章的“注意細(xì) 節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方 向走得更遠(yuǎn)。,4.1 我們應(yīng)該注重哪些電話細(xì)節(jié),安娜的麻煩 我們從安娜的經(jīng)歷中可以學(xué)到哪些經(jīng)驗(yàn)?zāi)兀?要認(rèn)識到細(xì)節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；,找出究竟是哪些細(xì)節(jié)在起作用； 關(guān)注這些細(xì)節(jié)。 影響電話質(zhì)量的細(xì)節(jié)： Listen(聆聽) Express(表達(dá)) Write(列出電話清單) Smile(微笑) Polite(禮貌),4.2 聆聽的技巧,聆聽意識測驗(yàn) 改善聆聽質(zhì)量的建議： （1）抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)。 （2）讓電話另一端的人感到您 在用心聽他講話。 （3）重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)。 （4）不要隨意打斷對方的說話。 （5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。,4.3 表達(dá)的技巧,一個(gè)信 息的表 達(dá),15% 言語,30% 聲音,55% 態(tài)勢語,4.3 表達(dá)的技巧,電話溝通的規(guī)律：表達(dá)的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。 改善電話表達(dá)質(zhì)量的建議： （1）目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明。 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、主張是什么？ 案例：波爾的小包 我為什么要打電話？ 這次電話的主題是什么？ 我的觀點(diǎn)、