中國聯(lián)通集中crm系統(tǒng)部署方案.ppt

1、中國聯(lián)通集中CRM系統(tǒng)部署方案,內(nèi)部資料 注意保密,2010 年 4 月,第一部分 CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 第二部分 集中CRM系統(tǒng)規(guī)劃思路 第三部分 整體方案設(shè)計(jì) 第四部分 后續(xù)工作建議,目錄,CRM系統(tǒng)在BSS中的位置,系統(tǒng)架構(gòu)與功能現(xiàn)狀,省分CRM系統(tǒng),訂單管理,渠道管理,產(chǎn)品管理,業(yè)務(wù)資源管理,客戶資料管理,客戶評(píng)價(jià)管理,客戶問題管理,公共支撐管理,市場營銷管理,總部CRM系統(tǒng),產(chǎn)品管理,業(yè)務(wù)資源管理,用戶資料管理,異地服務(wù),渠道管理,客戶接觸服務(wù)支撐管理,3G電子化銷售平臺(tái),業(yè)務(wù)受理,渠道管理,產(chǎn)品管理,資源管理,系統(tǒng)管理,統(tǒng)一報(bào)表,iPhone管理,傭金管理,客戶接觸服務(wù)支撐管理,目前

2、實(shí)現(xiàn)一級(jí)架構(gòu)的系統(tǒng)： 網(wǎng)上營業(yè)廳 3G電子化銷售系統(tǒng) 以上系統(tǒng)通過調(diào)用省分CRM系統(tǒng)能力來實(shí)現(xiàn)營銷和服務(wù)功能，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)管理在省分系統(tǒng) CRM系統(tǒng)采用兩級(jí)架構(gòu)： 總部CRM系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)3G產(chǎn)品管理、移動(dòng)業(yè)務(wù)資源管理、移動(dòng)異地業(yè)務(wù)服務(wù)等功能。 省分CRM系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)2G/固網(wǎng)/融合等業(yè)務(wù)受理的端到端支撐、3G業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)處理,公共支撐管理,當(dāng)前架構(gòu)下面臨的挑戰(zhàn),CRM系統(tǒng)傳統(tǒng)的總部-省分兩級(jí)架構(gòu)在過去很好的支撐了2G、固網(wǎng)、融合業(yè)務(wù)的發(fā)展，但在新的形式下面臨諸多挑戰(zhàn)：,集團(tuán)統(tǒng)一管控力度加大，要求依托一體化IT支撐架構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)收入、欠費(fèi)、傭金、結(jié)算的透明管控，對(duì)產(chǎn)品套餐管理、渠道管理、業(yè)務(wù)資源管

3、理、營業(yè)受理流程等的統(tǒng)一管控需求越來越強(qiáng)烈，與現(xiàn)有分省建設(shè)管控模式的矛盾日益突出 集團(tuán)全國性業(yè)務(wù)需求推出的頻度和深度不斷加大，現(xiàn)有分省改造支撐模式導(dǎo)致工程聯(lián)調(diào)難度大，建設(shè)周期與業(yè)務(wù)需求的矛盾日益突出 公司經(jīng)營方式正在逐步向互聯(lián)網(wǎng)營銷模式進(jìn)行轉(zhuǎn)變，要求公司的IT支撐作為一個(gè)整體向外提供統(tǒng)一的服務(wù)，而目前分省建設(shè)運(yùn)營模式導(dǎo)致各省分系統(tǒng)之間客戶體驗(yàn)存在一定差異，一體化服務(wù)要求與省分差異化實(shí)現(xiàn)的矛盾日益突出,第一部分 CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 第二部分 集中CRM系統(tǒng)規(guī)劃思路 第三部分 整體方案設(shè)計(jì) 第四部分 后續(xù)工作建議,目錄,規(guī)劃目標(biāo),管控目標(biāo)：依托一體化IT支撐架構(gòu)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶資料、產(chǎn)品套餐、渠道傭金、

4、業(yè)務(wù)資源、營業(yè)受理流程等的統(tǒng)一、規(guī)范、透明管控 業(yè)務(wù)目標(biāo)： 支撐全網(wǎng)、全渠道、全業(yè)務(wù)運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)一體化營銷服務(wù) 集中核心功能及數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全國性業(yè)務(wù)需求快速部署能力 合理分布外圍差異化能力，滿足一線營銷服務(wù)管理要求,規(guī)劃思路,根據(jù)上述分析并結(jié)合現(xiàn)狀，根據(jù)業(yè)務(wù)統(tǒng)一管控的力度及業(yè)務(wù)需求的統(tǒng)一程度，計(jì)劃分三階段建設(shè)一個(gè)集中的CRM系統(tǒng)，以達(dá)到管理層目標(biāo)，應(yīng)對(duì)未來的挑戰(zhàn) 第一階段： 建設(shè)集團(tuán)集中的CRM系統(tǒng)，搭建整體技術(shù)框架 將省分系統(tǒng)中的客戶資料管理、產(chǎn)品管理、業(yè)務(wù)資源管理、渠道管理、客戶評(píng)價(jià)管理（積分/信用/俱樂部）、訂單管理等功能及數(shù)據(jù)割接至集中系統(tǒng) 省分保留客戶評(píng)價(jià)（維系挽留）、銷售管理、市場營銷

5、、客戶問題管理（客服）、應(yīng)急開通等功能 客戶投訴數(shù)據(jù)定期上傳集團(tuán)，客服系統(tǒng)與集團(tuán)集中CRM系統(tǒng)通過界面集成方式實(shí)現(xiàn)互訪 第二階段： 將省分的客戶評(píng)價(jià)（維系挽留）、銷售管理、市場營銷、客戶問題管理（客服）等功能及數(shù)據(jù)割接至集中系統(tǒng) 省分保留應(yīng)急開通、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理等功能，滿足一線營銷管理以及緊急狀態(tài)下業(yè)務(wù)開通的需要 第三階段（可以和二階段交叉并行）： 在實(shí)現(xiàn)全國31省核心功能及數(shù)據(jù)的集中后，在整體技術(shù)框架下對(duì)功能劃分、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整,第一階段規(guī)劃思路,第一階段規(guī)劃思路,1、新建集中數(shù)據(jù)管理中心，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)原有省分CRM中的核心能力（訂單處理、業(yè)務(wù)資源管理、產(chǎn)品管理、渠道管理、客戶資

6、料管理等）的集中支撐，提供統(tǒng)一的業(yè)務(wù)運(yùn)營門戶。 2、省分保留部分支撐能力，新增統(tǒng)一接口平臺(tái)、數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、應(yīng)急開通，構(gòu)建省分運(yùn)營中樞。,第二階段規(guī)劃思路,1、省分CRM系統(tǒng)一階段保留能力由集中CRM系統(tǒng)統(tǒng)一接管，客服、一卡充等外圍系統(tǒng)同步實(shí)現(xiàn)集中建設(shè)，優(yōu)化運(yùn)營管理流程。 2、省分保留統(tǒng)一接口平臺(tái)、省分?jǐn)?shù)據(jù)管理、公眾客戶社區(qū)經(jīng)理和應(yīng)急開通四部分能力。,第一部分 CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 第二部分 集中CRM系統(tǒng)規(guī)劃思路 第三部分 集中CRM系統(tǒng)整體方案設(shè)計(jì) 第四部分 后續(xù)工作建議,目錄,目錄,系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案,集中數(shù)據(jù)管理中心解決方案,設(shè)計(jì)思路,根據(jù)上述階段劃分，總體方案設(shè)計(jì)重點(diǎn)針對(duì)一階段內(nèi)容進(jìn)行框架

7、設(shè)計(jì)，后續(xù)二階段功能可以在此整體框架下進(jìn)行構(gòu)件化擴(kuò)展。 設(shè)計(jì)思路： 統(tǒng)一登陸門戶：建設(shè)統(tǒng)一門戶管理，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)、全業(yè)務(wù)、全渠道角色的單點(diǎn)登錄，統(tǒng)一認(rèn)證 應(yīng)用與數(shù)據(jù)分離： 建設(shè)獨(dú)立的數(shù)據(jù)管理中心，向外提供集中、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享 應(yīng)用內(nèi)聚與解耦：將CRM域的功能解耦成若干的獨(dú)立功能子系統(tǒng)，各功能模塊對(duì)外暴露標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，考慮分廠商實(shí)施 集成關(guān)系標(biāo)準(zhǔn)化：借助SOA架構(gòu)和ESB技術(shù)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)外部系統(tǒng)之間集成關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)化,一階段系統(tǒng)功能分布（1）,面向公眾客戶的客戶接觸管理、訂單處理和客戶資料管理相關(guān)能力合并，形成集中CRM的營業(yè)受理 業(yè)務(wù)資源管理、產(chǎn)品管理面向全業(yè)務(wù)、全客戶、全渠道集中建

8、設(shè)，形成集中CRM中的業(yè)務(wù)資源管理和產(chǎn)品管理 公共支撐管理中報(bào)表統(tǒng)計(jì)能力單獨(dú)建設(shè)，其他能力在集中CRM中仍然形成公共支撐管理 面向公眾客戶的市場營銷管理和銷售管理仍然保留在省分 客戶問題管理相關(guān)能力保持不變，面向全客戶，仍然保留在省分,客戶接觸管理,訂單處理,業(yè)務(wù)資源管理,客戶評(píng)價(jià)管理,渠道管理,產(chǎn)品管理,客戶資料管理,公共支撐管理,營業(yè)受理,公眾客戶評(píng)價(jià)管理,公眾渠道管理,業(yè)務(wù)資源管理,產(chǎn)品管理,公共支撐管理,報(bào)表統(tǒng)計(jì),集團(tuán)客戶支撐,市場營銷管理,銷售管理,客戶問題管理,公眾客戶社區(qū)經(jīng)理管理,市場營銷管理,銷售管理,客戶問題管理,集中CRM,省分運(yùn)營中樞,維系挽留,原有省分CRM系統(tǒng)能力,營

9、業(yè)受理,客戶接觸管理,訂單處理,業(yè)務(wù)資源管理,產(chǎn)品管理,客戶資料管理,業(yè)務(wù)資源管理,產(chǎn)品管理,市場營銷管理,銷售管理,客戶問題管理,市場營銷管理,銷售管理,客戶問題管理,公共支撐管理,公共支撐管理,報(bào)表統(tǒng)計(jì),一階段系統(tǒng)功能分布（2）,集中CRM,省分運(yùn)營中樞,原有省分CRM系統(tǒng)能力,客戶評(píng)價(jià)管理,渠道管理,公共支撐管理,客戶接觸管理,訂單處理,業(yè)務(wù)資源管理,產(chǎn)品管理,客戶資料管理,市場營銷管理,銷售管理,客戶問題管理,客戶評(píng)價(jià),渠道管理,公共支撐管理,報(bào)表統(tǒng)計(jì),社區(qū)營維,維系挽留,營業(yè)受理,業(yè)務(wù)資源管理,產(chǎn)品管理,市場營銷管理,銷售管理,客戶問題管理,客戶接觸管理,訂單處理,業(yè)務(wù)資源管理,產(chǎn)品

10、管理,客戶資料管理,市場營銷管理,銷售管理,客戶問題管理,客戶評(píng)價(jià)能力拆分：客戶分級(jí)管理、目標(biāo)客戶分群管理、信用管理、積分管理、俱樂部管理全部由集中CRM中客戶評(píng)價(jià)子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)；面向公眾客戶的維系挽留仍然保留在省分實(shí)現(xiàn)，面向集團(tuán)客戶的維系挽留由集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 渠道管理能力拆分：對(duì)社會(huì)渠道（代理商）和自有營業(yè)廳的管理由集中CRM中渠道管理實(shí)現(xiàn)；對(duì)社區(qū)經(jīng)理的管理支撐由省分實(shí)現(xiàn)，對(duì)大客戶經(jīng)理的管理支撐由集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐實(shí)現(xiàn) 集團(tuán)客戶支撐：面向集團(tuán)客戶的客戶接觸管理、訂單處理、客戶資料管理、市場營銷管理、銷售管理等能力由集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐子系統(tǒng)承接,公眾客戶評(píng)價(jià)管理,公眾渠道管理,公眾客戶社區(qū)經(jīng)理管理,維

11、系挽留,客戶評(píng)價(jià),渠道管理,集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐,客戶接觸管理,訂單處理,客戶資料管理,市場營銷管理,銷售管理,集團(tuán)客戶支撐,關(guān)注點(diǎn)：集團(tuán)客戶支撐與營業(yè)受理的關(guān)系,劃分思路 降低業(yè)務(wù)耦合度，減少系統(tǒng)間相互調(diào)用，避免系統(tǒng)互相影響 保證集團(tuán)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一管理，提高客戶感知 業(yè)務(wù)處理分布 說明 新增集團(tuán)（含新增成員）的新裝業(yè)務(wù)在集團(tuán)客戶支撐系統(tǒng)中統(tǒng)一受理（包括租線類、語音類等全業(yè)務(wù)）并生成客戶訂單，后續(xù)處理環(huán)節(jié)營業(yè)稽核、資源分配、施工處理（程控、測量、裝機(jī)等）都由省份IOM系統(tǒng)提供支撐 成員用戶的非集團(tuán)業(yè)務(wù)的變更在營業(yè)受理系統(tǒng)中受理,集團(tuán)客戶 管理域,公眾客戶管理域,集團(tuán) 客戶 支撐,總體部署架構(gòu),產(chǎn)品 管理,

12、公共 支撐 管理,報(bào)表 統(tǒng)計(jì),流程引擎,業(yè)務(wù)運(yùn)營門戶,公眾 渠道 管理,三戶資料,產(chǎn)品資料,業(yè)務(wù)資源,渠道資料,業(yè)務(wù)邏輯總線（S-ESB）,數(shù)據(jù)服務(wù)總線（ D-ESB ）,集中數(shù)據(jù)管理中心,業(yè)務(wù) 資源 管理,公眾 客戶 評(píng)價(jià) 管理,營業(yè)受理 1N,營業(yè)受理 1N,集成關(guān)系整體視圖,1,2,3,4,集中CRM系統(tǒng)通過ESB實(shí)現(xiàn)與外圍系統(tǒng)的對(duì)接（總部BI可通過數(shù)據(jù)庫同步）,為保證工程實(shí)施進(jìn)度，保持VAC的現(xiàn)有路由策略不變，可以研討總部一點(diǎn)對(duì)接的技術(shù)與工程可行性,集中CRM系統(tǒng)直接與省分運(yùn)營中樞中的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)對(duì)接，完成省分?jǐn)?shù)據(jù)的下發(fā),原有省分系統(tǒng)與省分CRM系統(tǒng)的接口全部由省分運(yùn)營中樞的統(tǒng)一接入平

13、臺(tái)繼承，避免周邊系統(tǒng)大范圍改造。,關(guān)注點(diǎn)1：營業(yè)受理按地域支撐,營業(yè)受理做為CRM系統(tǒng)的核心支撐能力，在方案設(shè)計(jì)中采用按地域部署多套應(yīng)用的方式： 利于廠商互備：一旦廠商資源發(fā)生變化，支撐響應(yīng)出現(xiàn)問題的時(shí)候，可以考慮由其他應(yīng)用廠商接管 利于業(yè)務(wù)分擔(dān)：可以有效實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)分擔(dān)，避免出現(xiàn)單系統(tǒng)性能壓力過大的情況；一旦某個(gè)應(yīng)用發(fā)生重大故障且無法短期恢復(fù)，影響面可局限在部分地域，同時(shí)可以考慮由其他應(yīng)用接管 利于個(gè)性化需求響應(yīng)：在集中初期業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理力度有限的情況下，可以通過點(diǎn)對(duì)點(diǎn)方式快速響應(yīng)省分個(gè)性化需求 利于并行實(shí)施：工程割接過程中，可以充分調(diào)動(dòng)多廠商資源并行實(shí)施，降低對(duì)單個(gè)廠商的資源需求，分散工程壓力，

14、減小工程風(fēng)險(xiǎn),關(guān)注點(diǎn)2：總部CRM系統(tǒng)功能演進(jìn),由于集中CRM系統(tǒng)采取試點(diǎn)之后推廣的策略，因此在31省割接完成之前，為保證不影響現(xiàn)有業(yè)務(wù)的開展，不對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行大范圍調(diào)整，建議保留總部CRM系統(tǒng)的完整支撐能力，集中CRM系統(tǒng)以省分CRM系統(tǒng)的角色與總部CRM系統(tǒng)交互； 在一階段推廣建設(shè)完成之后，可以將總部CRM系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)資源管理、用戶資料管理、渠道管理、產(chǎn)品管理分別割接至集中CRM系統(tǒng)中的相應(yīng)模塊，其中的異地服務(wù)可由統(tǒng)一門戶層提供受理界面，調(diào)用后端營業(yè)受理模塊提供的邏輯完成處理。,可拓展的企業(yè)級(jí)技術(shù)架構(gòu),多渠道整合,生產(chǎn)數(shù) 據(jù)中心,擴(kuò)展信息庫,核心數(shù)據(jù)庫,鏡像數(shù)據(jù)庫,業(yè)務(wù)規(guī)則引擎,動(dòng)態(tài)業(yè)務(wù)流

15、程引擎,總線互備,Web2.0,CTI適配,SMS適配,終端適配,交互控制,數(shù)據(jù)服務(wù),服務(wù)組合,權(quán)限管理,事件管理,同步機(jī)制,集中Billing,集中PRM,帳務(wù)信息,余額信息,合作伙伴信息,目錄,系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案,集中數(shù)據(jù)管理中心解決方案,集中數(shù)據(jù)管理中心,應(yīng)用子 系統(tǒng),應(yīng)用子 系統(tǒng),應(yīng)用子 系統(tǒng),應(yīng)用子 系統(tǒng),擴(kuò)展信息庫,核心數(shù)據(jù)庫,鏡像數(shù)據(jù)庫,私有 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),私有 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),私有 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),私有 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),私有 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),實(shí)時(shí)映像,省分?jǐn)?shù)據(jù)管理中心,省分運(yùn)營數(shù)據(jù)庫,省分運(yùn)營數(shù)據(jù) 準(zhǔn)實(shí)時(shí)下發(fā),私有 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù),集中數(shù)據(jù)管理中心總體架構(gòu),準(zhǔn)實(shí)時(shí)私有 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)上傳,數(shù)據(jù)分布原則,核心數(shù)據(jù)庫 集中

16、管控要求高 高度共享（多個(gè)應(yīng)用模塊共享） 數(shù)據(jù)量相對(duì)穩(wěn)定，不會(huì)發(fā)生頻繁變化 應(yīng)用私有數(shù)據(jù)庫 集團(tuán)級(jí)應(yīng)用 數(shù)據(jù)共享需求不明顯（基本只是單一應(yīng)用模塊使用） 與應(yīng)用聯(lián)系緊密，操作頻繁 省級(jí)應(yīng)用 屬地化特征明顯 集中管控要求相對(duì)較低,數(shù)據(jù)分布示例（客戶資料）,核心數(shù)據(jù)庫,營業(yè)服務(wù)支撐 私有數(shù)據(jù)庫,集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐 私有數(shù)據(jù)庫,維系挽留 私有數(shù)據(jù)庫,客戶基礎(chǔ)信息 客戶擴(kuò)展信息自然屬性部分 集團(tuán)客戶成員信息 客戶帳戶信息,客戶產(chǎn)品訂購實(shí)例 客戶業(yè)務(wù)實(shí)例 客戶積分結(jié)果數(shù)據(jù) 客戶分群結(jié)果數(shù)據(jù) 客戶信用度數(shù)據(jù),公眾客戶接觸數(shù)據(jù) 公眾客戶訂單/問題數(shù)據(jù) 公眾客戶繳費(fèi)數(shù)據(jù) 公眾客戶客戶俱樂部數(shù)據(jù),集團(tuán)客戶名單制數(shù)據(jù) 集

17、團(tuán)客戶擴(kuò)展信息管理屬性部分 集團(tuán)客戶層級(jí)關(guān)系數(shù)據(jù) 集團(tuán)客戶客戶俱樂部數(shù)據(jù),集團(tuán)客戶接觸數(shù)據(jù) 集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)需求數(shù)據(jù) 集團(tuán)客戶訂單/問題數(shù)據(jù) 集團(tuán)客戶繳費(fèi)數(shù)據(jù) 集團(tuán)客戶營銷/維系數(shù)據(jù),公眾客戶擴(kuò)展信息管理屬性部分 公眾客戶關(guān)系數(shù)據(jù) 公眾客戶營銷/維系數(shù)據(jù) 公眾客戶銷售機(jī)會(huì)數(shù)據(jù),客戶評(píng)價(jià) 私有數(shù)據(jù)庫,客戶評(píng)價(jià)規(guī)則數(shù)據(jù) 客戶評(píng)價(jià)過程數(shù)據(jù) 客戶評(píng)價(jià)調(diào)整日志,集中數(shù)據(jù)管理中心技術(shù)架構(gòu),集團(tuán)CRM域數(shù)據(jù)管理中心,數(shù)據(jù)服務(wù)總線,數(shù)據(jù) 存儲(chǔ)層,服務(wù) 接入 子層,數(shù)據(jù)查詢服務(wù),數(shù)據(jù) 分區(qū)1,數(shù)據(jù)更新服務(wù),數(shù)據(jù) 分區(qū)2,數(shù)據(jù) 分區(qū)n,數(shù)據(jù) 路由 子層,服務(wù)解析,數(shù)據(jù) 服務(wù) 層,數(shù)據(jù)分 布規(guī)則,請求分發(fā),應(yīng)答組裝,數(shù)

18、據(jù)服務(wù)調(diào)用原則解析,原則上數(shù)據(jù)服務(wù)提供原子級(jí)服務(wù)封裝。業(yè)務(wù)邏輯的實(shí)現(xiàn)以及數(shù)據(jù)操作一致性的保證由應(yīng)用系統(tǒng)控制。 考慮到性能的問題，可以封裝提供一些含通用業(yè)務(wù)邏輯與事務(wù)控制的數(shù)據(jù)服務(wù)。 數(shù)據(jù)服務(wù)由D-ESB統(tǒng)一發(fā)布，供各子系統(tǒng)調(diào)用。 D-ESB需要根據(jù)應(yīng)用子系統(tǒng)與數(shù)據(jù)服務(wù)之間的權(quán)限矩陣進(jìn)行控制。,第一部分 CRM系統(tǒng)現(xiàn)狀分析 第二部分 集中CRM系統(tǒng)規(guī)劃思路 第三部分 集中CRM系統(tǒng)整體方案設(shè)計(jì) 第四部分 后續(xù)工作建議,目錄,系統(tǒng)性能問題,以河北省為例：,以河北省的業(yè)務(wù)量推算中國聯(lián)通全網(wǎng)所有業(yè)務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)管理中心的數(shù)據(jù)服務(wù)調(diào)用次數(shù)應(yīng)該在5000次/秒左右，和銀行系統(tǒng)在同一數(shù)量級(jí)（4000-5000筆交

19、易/秒）。 在應(yīng)用和數(shù)據(jù)徹底分離的條件下，目前電信行業(yè)還沒有IT系統(tǒng)支撐超大業(yè)務(wù)量(5000次/秒)的成功案例。因此本方案需要對(duì)系統(tǒng)性能問題進(jìn)行專題研究。,銀行集中經(jīng)驗(yàn)借鑒,集中CRM系統(tǒng)建設(shè)需要投入大量的資源，參照銀行業(yè)的系統(tǒng)集中經(jīng)驗(yàn)： 全國集中一階段，從全國各個(gè)分行抽調(diào)業(yè)務(wù)專家共60到70人； 制訂業(yè)務(wù)規(guī)范，進(jìn)行業(yè)務(wù)梳理，共梳理16個(gè)應(yīng)用模塊， 2000多個(gè)功能點(diǎn)； 選取北京、上海、江蘇作為試點(diǎn)，為時(shí)一年試點(diǎn)上線； 現(xiàn)階段兩運(yùn)行中心400多人，災(zāi)備、測試、研發(fā)中心1000人左右。除了以上兩大中心外還有多個(gè)軟件開發(fā)中心，人數(shù)達(dá)到幾千人。 經(jīng)驗(yàn)借鑒： 從省分抽調(diào)業(yè)務(wù)專家參與系統(tǒng)集中的討論與方案制定； 重視規(guī)范編制，規(guī)范先行； 先試點(diǎn)，后推廣； 需要探索全新的運(yùn)維管理體制,后續(xù)工作建議,技術(shù)架構(gòu)驗(yàn)證：集中CRM系統(tǒng)采用全新的SOA技術(shù)架構(gòu)，在電信業(yè)內(nèi)沒有同等規(guī)