護患溝通.ppt

1、護患溝通,當今醫(yī)療市場的競爭已成了千帆競渡、百舸爭流的局面。我們必須要以積極科學的姿態(tài)參與市場競爭。隨著醫(yī)療市場的改革和逐步完善，病人需要醫(yī)院提供完善的、全方位的診療和服務，只有本著“病人至上，以病人驅動為導向，使病人滿足”為宗旨，醫(yī)院才能穩(wěn)步發(fā)展。,前言：,溝通是人與人之間交流的橋梁，因此，護患溝通是贏得病人，提高護理質量的一個勢在必行的措施。,問題,1.護患溝通的原則 2.護患溝通的基本方法,答案,1原則為：立誠、切境、得體 2基本方法：聆聽、提問題、沉默、重復、反映、面部表情,1 日常護患溝通技巧,1.1 營造良好的環(huán)境及氣氛 1.2 急患者所急，想患者所想 1.3 及時了解患者的需求

2、1.4 提供有關健康信息，進行健康教育 1.5 道德高尚，尊重患者隱私權,2 特殊情況下的溝通技巧,護理工作中，會遇到各種各樣的患者，他們的表現(xiàn)也千差萬別,因此需要護士應用溝通技巧，靈活地與患者溝通,2.1 憤怒的患者,一般情況下患者的憤怒都是有原因的。此時護士不能失去耐心，被患者的言辭或行為激怒，要動之以情，曉之以理，視其憤怒為一種健康反應，盡量讓患者表達和發(fā)泄焦慮或不滿，從中了解他們的需求，盡最大能力地與他們溝通，緩解他們心理上的壓力，解決他們的問題，穩(wěn)定他們的情緒，使其身心盡快恢復平衡。,2.2 病情嚴重的患者,患者病情嚴重或處于危重狀態(tài)時，與患者溝通的時間要盡量縮短。對有意識障礙的患者

3、，護士可以重復一句話，以同樣的語調反復與患者交談，以觀察患者的反應。,2.3 要求太高的患者,一般過分要求的患者可能認為自己患病后沒有引起他人足夠的重視或同情，從而以苛求的方式引起他人的重視。此時，護士應多與其溝通，允許患者抱怨。在對患者表示理解的同時，可用沉默或傾聽的方式使其感受到護士的關心和重視。但對其不合理要求要進行一定限制。,2.4 悲哀的患者,當患者患了絕癥或遇到較大的心理打擊時，會產生失落、沮喪、悲哀等反應。護士可以鼓勵患者及時表達自己的悲哀，允許患者獨處。還可應用鼓勵、發(fā)泄、傾聽、沉默等技巧表示對患者的理解、關心和支持，多陪伴患者，使其盡快度過悲哀，恢復平靜。,護患溝通教你幾招,

4、一、催款的語言藝術 催款在臨床工作中是一件令人頭痛的事情，患者對這類問題非常敏感，話沒說好，常常遭到患者的冷言冷語，請借鑒以下催款方式： 護士A：“老王，今天要用消炎藥，可您已欠費，什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋??！” 護士B：“李阿姨，您明天做手術，大概需要XX錢，請告訴您的家人早做準備，提前預交，我們可不能打無備之戰(zhàn)哦！” 雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調上下點工夫，效果相比之下會好些，患者更能理解和配合。,二 1、穿刺失敗致歉的語言藝術 護士A靜脈穿刺失敗，病人很生氣：“真倒霉，你給我找個技術好的護士來打針！” 護士B來到病房，微笑著邊扎止血帶邊對病人為說：“小陳，讓你受苦了

5、。人前相比，我自認為技術還不錯，不過萬一不成功你還得多包涵哦！不打不相識嘛！” 護士B用幽默詼諧的話語，不但讓病人聽了舒服，也巧妙地為護士A解了圍。,二 2、穿刺成功的語言藝術 XXX先生（女士），您今天共有兩瓶液體，按照我們設定的滴數(shù)大概需要六小時，您需要解小便嗎？因為輸液后活動不太方便，來，我扶您下床. 穿刺時，講“皮膚已消毒，我爭取做到一針見血?！敝x謝您的配合！ 結束時，您看，液體滴的很暢，現(xiàn)在給您調的是40滴/分，請您自己不要調節(jié)滴速，活動時注意保護穿刺部位，以免針頭脫出。這瓶液體滴入體內可能會有.等不適，如果藥液滴入后感到不適或是輸液速度過快、過慢、不滴，輸液皮條或接頭處漏水，藥液即

6、將滴完以及需要小便等任何需要，請您及時按鈴，呼叫器在這兒；我也會經常來看您，請您放心，謝謝您的配合！,三、讓病人配合穿病號服的語言藝術 一位面部外傷的病人拒絕穿病號服：“我好好的一個人，穿了這衣服太難看了，不必要?！?護士A：“您看身上的毛衣，一動就有好多毛毛帶著細菌在空氣中飛揚，加上傷口暴露在外，容易感染。套上病號服就好多了，臟了還可隨時換洗，既方便又清潔?！?護士A巧化阻力為助力，從對方的利益出發(fā)，達到了說服目的。,四、勸阻待術病人不可擅自離院的語言藝術 病人定于2天后手術并已完成所有術前檢查，自覺在醫(yī)院呆著無聊，要求回家。 護士A：“小林， 既來之則安之，平時你很忙，也沒機會好好休息關心

7、一下自己，不如趁這幾天徹底放松一下，看看電視和小說，同時做好身心準備，為成功接受手術治療打下好基礎。”,五.迎接新病人的語言藝術 1.您好，這里是三病區(qū)，我是您的床位護士小丁，請您把門診病歷交給我好嗎？ 2.請您過來，請站到體重計上稱一下體重。 3.李老，請跟我過來，這是您要住的房間，您的床位是X床。 4.李老，我?guī)煜ひ幌虏^(qū)的情況。 5.老王(同室病人)，我來介紹一下，這是今天的病人李老，今后大家可以互相照應。,6.李老，您請坐，請喝水，請聽我介紹我們并了解一些情況。這是書面材料，請您稍后閱讀，這是我們醫(yī)院的醫(yī)患合約書，我來逐條為您解釋。您理解了嗎？ 7.等醫(yī)生看過您后，我會根據醫(yī)生的醫(yī)

8、囑給您輸液。 8.您先休息，我馬上來為您量體溫、血壓等。 9.您很想知道所患疾病的相關知識吧，我來給您簡單介紹一下好嗎？ 10.謝謝您的配合。我會經常來看您的，有什么困難請按鈴通知我，我會盡力幫助您的。,六.出院病人的語言藝術 1.小張,由于您的積極配合,您康復的很快,計劃在明天就可以出院了.請您準備一下,如果有需要我?guī)椭牡胤?請隨時告訴我,我會盡力幫助您. 2.對不起,我想占用您一點時間,為了使您更好的康復,在家里,您需要做以下的鍛煉.這是我們的健康手冊,我來逐條為您解釋. 3.祝賀您康復出院!再次感謝您對我們工作的支持.在工作中若有不足之處,請您指出,我們會及時改進.謝謝您,請慢走!請按

9、時復診!,七.晨晚間護理的語言藝術 1.小王,您晚上(白天)休息的好嗎?今天吃了些什么?大小便正常嗎?心情好嗎? 2.小王,您臥床休息的時間較長,可以在床上適當?shù)姆?活動活動手腳,我們還可以扶您下床走動走動. 3.小王,生病和長時間臥床都會導致身體的抵抗力下降,我們進行晨晚間護理就是要您床鋪、皮膚和頭發(fā)的清潔，減少病菌的侵襲。,4.小王，病房需要每天開窗通風，這樣能保證空氣質量，減少空氣中的細菌，我們會注意開窗的角度和時間，不會讓您受涼。 5.小王，溫水擦背有利于促進局部血液循環(huán)，及時清潔皮膚，也能緩解長時間臥床的疲勞，避免壓瘡的發(fā)生。 6.看您精神好多了，治療很有效，再堅持一下好嗎？我們

10、會幫助您的！ 7.您今天情緒不錯，昨天家里人都來探望您了吧，真好福氣. 8.您有些焦慮,能告訴我原因嗎?我會盡力幫助您的,案例解析,（一）病人概要 病人，女性，42歲，大學文化，公務員，有一個兒子正在讀高中，家庭經濟 好。,（二）診療概況 病人因頭痛伴惡心來院就診，MRI示：膠質瘤。入院后給予控制腦水腫，降低顱內壓治療。在一次靜脈輸液時，病人詢問護士治療藥物的種類，并反映頭痛得很厲害，護士沒有及時回答藥物的種類，簡單地說了一句：“頭疼，噓死了，你不能忍一忍？！”第一次穿刺失敗，護士未做任何解釋，就準備第二次穿刺，這時病人大罵護士，與護士發(fā)生矛盾，引起病人頭痛加劇，家屬來探視時，病人對家屬大發(fā)脾

11、氣，家屬了解情況后非常生氣，要求護士當面道歉，并要求領導對該護士予以處罰。,（三）病人心理和表現(xiàn) 1. 由于惡性腫瘤是世界范圍內危害人類健康的常見病、多發(fā)病，而且死亡率高，再加上患上腦部腫瘤，所以病人的心理創(chuàng)傷很大。 2. 病人承受著疾病與心理的雙重折磨，以往的美好理想成為泡影，促使病人克制力下降，易煩躁，易憤怒，有時因小事遷怒家屬和護理人員 .,（四）溝通過程與成效 當事人真誠地向病人致歉，大膽地說明自己工作中的不足，爭取病人的諒解。護士長熱情地關心病人，更換技術嫻熟的護士為其進行靜脈穿刺，減輕病人的痛苦。護士還主動地與病人進行交談，轉移病人的注意力，緩解頭痛。同時，護士給予病人心理安慰，鼓

12、勵其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。在工作人員誠懇態(tài)度的影響下，病人及家屬也意識到自己過于激動，提出不要處罰護士。,（五）溝通要點和分析 1護士存在的不足 （1）護理人員與病人的溝通不夠，也缺乏溝通技巧。病人主動詢問藥物治療種類時，沒有及時地給予回答，說話時態(tài)度生硬。在自己操作失誤時，未能夠運用溝通技巧，取得病人諒解。 （2）護理人員的護理技能不過硬。護理技能是護患溝通成功的有效保證，是獲得病人信任的基石。,2溝通要點 （1）護士主動地進行護患溝通，有錯就改，及時道歉。 （2）護理人員說話要有禮貌，用坦誠的態(tài)度關心病人和家屬，并充分理解他們，應該同情病人和家屬承受著巨大的精神壓力和創(chuàng)傷。,（3）護理人員要

13、主動向病人和家屬承認自己的失誤，沒有能夠一次穿刺成功，請求病人的原諒。在發(fā)生矛盾時，依舊熱情相待，還要幫助家屬不要計較病人的態(tài)度，不要難過，共同配合，讓病人達到心理上的平衡，保證治療及時，減輕疾病對病人造成的痛苦。 （4）護理人員應在精神上給予鼓勵，對疾病造成的痛苦，應給予最佳的對癥護理，緩解病情。,場景模擬,怎樣對待憤怒的患者家屬呢?,背景資料介紹：患者王女士，女，57歲，患急性閉角型青光眼，由于病區(qū)床位緊張，預約一周后入院，此前在門診治療;王女士的女兒是一位干部，今晨一大早領著母親從郊縣農村乘車來住院，在路途中與車上乘客吵架。王女士的女兒坐護士辦公室;護士說不能坐，病人家屬很生氣 。,不良

14、的護患溝通的情景對話（一）,王女士和女兒一同來到護士站辦理入院手續(xù)。 李護士：你住院哈，叫什么名字？ 王女士：王某某。 李護士：王某某哈，我們有個22床，在大房間，靠窗邊的，就在左手第二間，我讓同學帶您過去吧。 王女士：好的。 沖突,李護士在與其她護士對醫(yī)囑。同時對王女士的女兒說：你是10床陪伴？這是護士辦公室不能坐 ，病房有凳子，你回病房坐。 曾女士：怎么這里不能坐??？你又沒標簽說這里不能坐。你叫什么名字，我要投訴你。于是就上前扯護士的胸牌. 李護士：護士往后退連忙說：我沒有、我沒有. 曾女士：太不象話了，我要向院長投訴你。罵罵咧咧離開。這時護士長及時化解了危機.,就上述事件請大家發(fā)表自己的

15、意見!,對護患沖突的處理通常有積極的與消極的兩種處理方式： 消極的處理方式-因為曾女士很兇，護士心有所畏懼，不相信自己有能力解決好此問題，就回避。也就沒有及時去處理患者家屬憤怒的情緒，為以后更激烈的沖突埋下隱患，引起懷疑和糾紛。,積極地處理方式-首先要管理好自己的情緒，可以做深呼吸來幫助自己恢復平靜的心情。病人家屬坐護士辦公室是不合理的事，遇到他人不講理，護士難免會產生負性情緒；但你的目的是為了能夠與對方一起把矛盾解決好。如果你生氣了，那便更能增加她的憤怒，使雙方失去理智，導致場面無法控制。要解決問題你必須調整心態(tài)，心平氣和與對方溝通，多站在對方的角度考慮“她坐在護士辦是有什么原因？”。那么針

16、對這種情況采取什么技能才能安撫病人家屬憤怒呢 。,良好的護患溝通情景對話（二）,陳護士：您好，我是眼科護士陳好，請問您有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?曾女士：你們太不象話了，坐都不能坐，又沒寫不能坐，我交了錢的，你們護士能坐，我們就不能坐？不要以為我不懂，我還是管你們聘用護士晉升的。 陳護士：傾聽，哦！您一定很累了吧。 曾女士：那是當然，早上5點出門坐車，還沒來得及吃早飯，上車還和人吵架，真的是很煩。陳護士：點頭，傾聽你真辛苦。 護士坐在曾女士的身旁，用手輕輕拍拍曾女士的肩。 曾女士：你看，你們眼科床位又緊張，好不容易輪到我們的床位。,陳護士：不好意思，讓你久等了，我們的床位確實比較緊張，但是你們在門

17、診得到了很好的治療，現(xiàn)在為了手術而入院。 曾女士：這都算了嘛，床旁的凳子被別人占著。 陳護士：是這樣，我得向您解釋一下，這位患者也是遠道而來，現(xiàn)在在等她的親人來接她回家，所以請您稍等，我為您另準備一個凳子，好嗎？。 曾女士：其實也不是針對你們護士，你都跟我講清楚就算了。 陳護士：謝謝您的體諒，我們現(xiàn)在已經準備好了，我把您帶過去，你和王婆婆都沒吃飯，現(xiàn)在想吃什么我為你們訂餐？,總結,面對憤怒的患者及家屬：護士要掌握以下溝通技能： 1 傾聽報怨：護士用目光接觸和眼神的交流、點頭、發(fā)出聲音讓病人感到你很專注地聽病人講話，并真誠地理解患者及家屬的情感和痛苦，給足夠的時間讓她們發(fā)泄。 2 護士與病患共情：用聲音、語調、專注的眼神、身體前傾、點頭、口中發(fā)出“