通用管理能力綜合級標準.ppt

1、1,企業(yè)信息管理方案,2,歡迎辭,熱烈歡迎大家來參加本課程的學習！,3,學習目標,解釋數(shù)據(jù)、信息和知識之間的差別 識別最適當?shù)男畔⒃匆詽M足需求 評估信息質量 管理信息過載 有效地表達書面信息 掌握信息系統(tǒng)設計和管理的關鍵原理 掌握知識管理的原理,4,時間安排,5,從數(shù)據(jù)到信息到知識和學習,6,數(shù)據(jù),數(shù)據(jù)是沒有經過處理的事實和數(shù)字 是人們?yōu)榉从晨陀^世界而記錄下來的可 以鑒別的符號。如數(shù)字、文字等； 在商務環(huán)境中，數(shù)據(jù)與經營密切關聯(lián),7,數(shù)據(jù)類型,8,信息,是人們從數(shù)據(jù)中所得到的對客觀事物的了解，它能為接受者增添某些新的認識或 看法，能影響接受者的行動。 當數(shù)據(jù)被應用于某種目的時，它就添加了對于接

2、收才有意義的值 應用于某種目的,數(shù)據(jù),信息,9,數(shù)據(jù)轉換為信息的過程,數(shù)據(jù)：原材料 過程：將數(shù)據(jù)轉化為信息的處理 信息：解除不定度、對決策或行動有價值,數(shù)據(jù),轉換過程 （選擇、組織、 復制、應用原則）,信息,10,對管理者和決策者有價值的信息應具有以下特征: 準確性：準確信息，沒有錯誤 完整性：包含所有重要事實 經濟性：獲取信息的成本低于信息價值（信息收益） 可靠性：可靠性依賴于信息來源和數(shù)據(jù)處理方法 相關性：互信息對決策者很重要 及時性：或稱為時間性，過時的信息毫無價值 共享性：可為多名管理者共享,11,信息的含義 信息是事物運動及運動狀態(tài)的反映 信息是消除不定性 信息是經過加工后的數(shù)據(jù)，對

3、使用者具有價值 是關于客觀事實的可通訊的知識,12,知識,知識是被人腦接受、處理、吸收和利用的信息。 它是將信息與資料化為行動的能力。 應用于某種 建立和 目的 處理,數(shù)據(jù),信息,知識,13,知識按照可表達程度分為兩種： 不能明確表達的知識也稱為隱性知識或默認的知識，是存在于個體中的私人的、有特殊背景的知識，它依賴于體驗、直覺和洞察力。 能明確表達的知識也稱為顯性知識或明確的知識，是在個人或組織間以一種系統(tǒng)的方法傳達的更加正式和規(guī)范的知識，它通過語言、文字及其他溝通方式傳達。 有人把組織的知識創(chuàng)新看作是兩類知識的交互作用。,14,知識與信息關系 有兩種典型的但卻相當對立的觀點 一種觀點認為，信

4、息存在于自然界、人類社會、人類思維之中，而知識只存在于人類活動范圍內，因而信息包涵了知識。 另一種觀點則認為，信息是可編碼化的知識或顯性知識，而知識除了顯性的之外，還包含隱性知識，即存在于人的大腦之中的、不可編碼化的知識，因而知識包涵了信息。,15,數(shù)據(jù),信息,知識,信息與數(shù)據(jù)和知識的關系,16,建立知識學習,在各種學習情境中，每一個學習者都必須由自己來感知信息，對信息作出處理、儲存和提取等反應。而學習者之間存在著生理和心理上的個體差異，不同的學習者獲取信息的速度不同，對刺激的感知及反應也不同。 Kolb將人們的學習周期分為四個不同階段: 思考、理論化、計劃和實踐 在Kolb理論的基礎上，Ho

5、ney和Mum ford提出人們有著偏愛的學習方式這要看所處的學習周期階段而定: 行動型、思考型、理論型、實用型。,17,建立知識學習,具體經驗 (從感覺學習) 有效的實踐 客觀的觀察 (通過實踐來學習) (通過觀察和聆聽來學習) 抽象化為概念 (通過思考來學習),18,19,行動型,反省型,實際型,理論型,20,注意：“學習方式并非自己的天性，我們可以在不同的場合下采取不同的學習方式”。然而，我們通常偏好一種或兩種學習方式。實際，根據(jù)我們的理論模型，我們需要采用四種學習方式來完成我們的“學習循環(huán)”。在任何學習方式上的欠缺將成為我們有效學習的阻力。 成功的學習、培訓計劃應該采用各種培訓方法和資

6、料，利用以上各種學習方式來促進學習。當人們主動去思考概念和技巧并有機會去挖掘新思想和將新思想付諸實踐時，這就是學習過程。,21,正在使用的理論 Argyris和Schon在1974年提出。 人們按照他們自己創(chuàng)建的思想圖表行動。正是這些默認的圖表（或者私人的、自己生成的理論）指導和控制著人們的行為，暗示人們如何行動。 支持的理論（espoused theory） 我們用來對他人說明行為的話語包括我們喜歡怎樣判斷我們對他人的行為，或者我們希望別人怎樣想可能是有相當差異的。 問題是：怎樣盡可能地使這兩個不同的理論協(xié)調一致。,22,從個人到組織的學習,當人們面對新的環(huán)境時，常常會通過尋找信息進行學習，

7、并使用這些信息來得出初步的結論并形成思維模型。隨著時間的推移，而使它們變成常規(guī) 組織使用了常規(guī)、規(guī)則和程序，在整個組織內來作為共享知識和創(chuàng)建標準化的過程的方法。 組織的問題是常規(guī)變成了陋習，從而抑制了創(chuàng)造性和靈活性。組織生存和發(fā)展的基本條件是提高學習的靈活性。提高適應改變的能力,23,組織學習的驅動力量,管理者對于環(huán)境的看法不同會引發(fā)不同的因應行動(Weick, 1979)，因此，管理者所知覺到環(huán)境中驅動組織學習的力量不同，將會引發(fā)不同的組織學習行動 。 當人們對于不同驅動力間的重要性大小有所權衡時，便會產生不同的組織學習類型。 帶有人本主義色彩的建構學習型組織 讓組織能學習,24,(1)在生

8、產要素的重要性上，逐漸由資本轉移至勞動力，尤其是智能勞動力。 (2)知識逐漸成為競爭優(yōu)勢的主要來源。 (3)企業(yè)經營環(huán)境的快速變動已成常態(tài)。 (4)管理者與一般員工對于傳統(tǒng)的命令-控制典范，愈來愈不滿意。 (5)全球經營環(huán)境的競爭日趨激烈。 (6)社會大眾對企業(yè)的要求（如社會責任）愈來愈高。,25,學習型組織定義是： 為共創(chuàng)愿景而共同學習與改變，因而能不斷擴大其能力，與活出生命意義的組織。 推動學習型組織是希望組織能夠產生根本改變(profound change)，而這種改變結合了人們的價值、渴望(aspirations)、行為等內在的改變，以及策略、結構、系統(tǒng)等外在的改變。,26,建構學習型

9、組織的過程模式,27,讓組織能學習的過程模式,28,進行學習管理的過程模式,29,信息的多種形式,30,為什么管理人員需要信息,需要了解組織作為一個整體在干什么 需要了解影響業(yè)務的其它情況 幫助解決日常問題和制定較長期的計劃 它能夠避免從頭返工 激發(fā)出新的思想并易于改進,31,信息的形式,內部的和外部的 電子的、硬拷貝的和口頭的 硬性的和軟性的（定量的和定性的） 正式和非正式的,32,信息的類型,正式信息 報紙和電子新聞 期刊文章 管理報告 員工訓練程序 產品演示錄象 規(guī)劃,非正式信息 聊天 與同事交流 會面 非正式聯(lián)系,33,信源,數(shù) 據(jù) 采 集,處 理 加 工,數(shù) 據(jù) 存 儲,傳 輸,輸

10、出,信宿,信息系統(tǒng),34,信息的收集：主要是識別、采集、表達 信息的傳輸：信道、編碼、轉換 信息的加工：數(shù)據(jù)-預信息-信息-決策-結果 信息的存儲：什么？在哪？時效？ 信息的維護：準確、及時、安全、保密 信息的使用：技術上、深度上、價值轉換,35,不同信息來源的特性,36,表2.2信息需求和信息源的例子p12,37,為什么管理人員更喜歡非正式的信息傳輸方式？ 響應和反饋更及時 信息接收者已被初步篩選 正式信息在哪里 文化方面的原因：經驗和判斷,38,幫助決策的信息,39,決策過程,40,41,42,管理決策的層次,運營決策： 這些是影響組織運營的日常決策 戰(zhàn)術決策： 這些決策持續(xù)時間較長，并且

11、往往直接由中層管理人員制訂，他們直接介入組織策略的實施 戰(zhàn)略決策： 這些決策是由高層管理人員做出的,43,西蒙的結構化決策與非結構化決策,非結構化決策是指決策人要做出判斷、評價和對問題的確定要有深刻的理解。這類決策是新穎的、重要的、非慣常的且無公認的決策過程可循。 結構化決策是重復的、慣常的、且具有處理問題的確定做法，因此不必每次重新進行考慮和斟酌。 有些決策是半結構化的。只有問題的一部分可用公認的做法得到明確的答案。,44,45,決策的信息特征,46,戰(zhàn)略 級,戰(zhàn)術級,作業(yè)級,來源 壽命 精度 加工 保密 方法 要求,外 長 低 不固定 高 內 短 高 固定 低,信息的等級性,47,獲得正確

12、信息以作出決策,組織取得正確信息的途徑是開發(fā)正式的信息系統(tǒng)來支持管理人員： 沒有受到阻礙的 能方便地傳遞 所有需要它的人可以訪問,48,現(xiàn)實生活中的信息,1大多數(shù)信息包括人們真正想要的信息，并不在機器里 2公司越關注的核心業(yè)務，員工們就越不可能對其有一個明確的定義?，F(xiàn)實信息的多重含義 3如果信息是金錢和權力，員工就不會輕易地把它共享。 4員工使用一種信息模型效率和他參與制定這一模型的成度成正比。 5因為人是信息的重要來源和傳遞者，所以任何信息模型都應把人包括在內。,49,管理信息系統(tǒng),50,管理信息系統(tǒng),中國企業(yè)管理百科全書的概念 : Management Information System

13、s，MIS 管理信息系統(tǒng)是一個由人、計算機等組成的能進行信息的收集、傳送、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。 管理信息系統(tǒng)能實測企業(yè)的各種運行情況，利用過去的數(shù)據(jù)預測未來：從企業(yè)全局出發(fā)輔助企業(yè)進行決策；利用信息控制企業(yè)的行為：幫助企業(yè)實現(xiàn)其規(guī)劃目標。,51,管理信息系統(tǒng)是一個人機系統(tǒng)/社會技術系統(tǒng)。 計算機不一定是管理信息系統(tǒng)的必要條件 把什么樣的信息處理交給計算機更合適 人和機器如何聯(lián)系，從而充分發(fā)揮人和機器各自的特長，組成一個和諧有效的系統(tǒng)。 生產要素相互替代作用,52,管理信息系統(tǒng)的概念圖,專家系統(tǒng) 人工智能,53,決策支持系統(tǒng),是以管理科學、計算機科學、行為科學和控制論為基礎，以計算機技

14、術、人工智能技術、經濟數(shù)學方法和信息技術為手段的，面向半結構化決策問題，輔助支持中高級決策者的決策活動的一種人機計算機網絡系統(tǒng)。,54,決策支持系統(tǒng),用戶 （決策者）,DSS 數(shù)據(jù)庫,DSS 模型庫,DSS 軟件,55,56,群體決策支持系統(tǒng)的組成,規(guī)程庫子系統(tǒng),公共顯示設備,私有決策支持系統(tǒng),通訊庫子系統(tǒng),公共模型庫管理子系統(tǒng),公共數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng),公共方法庫管理子系統(tǒng),人機接口,主持人,決策者,決策者,57,執(zhí)行支持系統(tǒng),用戶 （頂級管理者）,ESS 軟件,MIS 數(shù)據(jù)庫,外部數(shù)據(jù)庫,特殊數(shù)據(jù)庫,個人數(shù)據(jù)庫,電子郵箱,58,使用Web作為信息源,59,搜索引擎,Web搜索（檢索）的起點是搜

15、索引擎(search engine) 它是通過搜索Web而響應信息請求的一種推動力，它把查到的內容翻譯為相關的材料 目前網絡上大約有3000多種搜索引擎 著名的搜索引擎有：google、yahoo、MSN 提供中文搜索引擎的站點有sina、sohu、netease和baidu、openfind,60,搜索主要指標：流量、用戶數(shù)、點擊率 YST是雅虎搜索技術(Yahoo!Search Technology)的簡稱，是雅虎公司2003年斥資近20億美金收購 Inktomi，Overture，Alta Vista，F(xiàn)ast四家國際知名搜索服務商后，經過數(shù)百名工程師一年的開發(fā)打磨，于2004年2月正式

16、推出的國際領先的搜索引擎。,61,海量數(shù)據(jù)庫 雅虎yahoo 45億網頁 古狗Google 40億 百度baidu 2億 雅虎數(shù)據(jù)庫更新速度：數(shù)據(jù)庫整體更新時間為兩周，Google為三周 美國互聯(lián)網調查2004.3月份的最新數(shù)據(jù)顯示，Google與雅虎的市場份額已升為45與43。,62,63,64,四種基本的搜索工具,機器生成的索引 人工生成的索引 元搜索工具 自然語言工具,65,機器人搜索引擎 由一個稱為蜘蛛（Spider）的機器人程序以某種策略自動地在互聯(lián)網中搜集和發(fā)現(xiàn)信息，由索引器為搜集到的信息建立索引，由檢索器根據(jù)用戶的查詢輸入檢索索引庫，并將查詢結果返回給用戶。服務方式是面向網頁的全

17、文檢索服務。 該類搜索引擎的優(yōu)點是信息量大、更新及時、毋需人工干預，缺點是返回信息過多，有很多無關信息，用戶必須從結果中進行篩選。 這類搜索引擎的代表是：AltaVista、Excite、 Lycos、 Infoseek、Google；國內代表：天網、OpenFind等。,66,目錄式搜索引擎 以人工方式或半自動方式搜集信息，由編輯員查看信息之后，人工形成信息摘要，并將信息置于事先確定的分類框架中。信息大多面向網站，提供目錄瀏覽服務和直接檢索服務。 該類搜索引擎因為加入了人的智能，所以信息準確、導航質量高，缺點是需要人工介入、維護量大、信息量少、信息更新不及時。 這類搜索引擎的代表是：YAHO

18、O 、LookSmart、Open Directory、Go Guide等。,67,元搜索引擎： 這類搜索引擎沒有自己的數(shù)據(jù)，而是將用戶的查詢請求同時向多個搜索引擎遞交，將返回的結果進行重復排除、重新排序等處理后，作為自己的結果返回給用戶。服務方式為面向網頁的全文檢索。這類搜索引擎的優(yōu)點是返回結果的信息量更大、更全，缺點是不能夠充分使用所使用搜索引擎的功能，用戶需要做更多的篩選。這類搜索引擎的代表是WebCrawler、InfoMarket等。,68,中文搜索引擎 中文搜索引擎跟英文搜索引擎最大的區(qū)別是分詞。因為中文的字與字之間是沒有間隔的，人閱讀的時候能自動辨別組合一個句子中的各個單字，看到

19、的是有意義的詞組。而計算機不是人，中文的單個字缺乏意義，所以要先由程序把中文詞句切分成合理的字詞單元。 舉例：華盛頓郵報,69,獲得較好的結果,高級搜索：這些技術應該使你的搜索更專業(yè)，并盡可能地檢索聚集的結果，而不是無關的命中 加書簽：充分利用加書簽技術來設置主題文件夾，以后你就可以引用該文件夾并定期地更新它（收藏夾）,70,71,性能指標 可以將WEB信息的搜索看作一個信息檢索問題，即在由WEB網頁組成的文檔庫中檢索出與用戶查詢相關的文檔。 衡量傳統(tǒng)信息檢索系統(tǒng)的性能參數(shù) 召回率（Recall）和 精度（Pricision）衡量一個搜索引擎的性能。,72,召回率是檢索出的相關文檔數(shù)和文檔庫中

20、所有的相關文檔數(shù)的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)（搜索引擎）的查全率； 精度是檢索出的相關文檔數(shù)與檢索出的文檔總數(shù)的比率，衡量的是檢索系統(tǒng)（搜索引擎）的查準率。 對于一個檢索系統(tǒng)來講，召回率和精度不可能兩全其美：召回率高時，精度低，精度高時，召回率低。,73,跟上時代,用于決策的優(yōu)質信息的另外一個重要方面是信息必須是最新的 郵件列表（） 新聞組（）,74,75,智能代理(intelligent agent) 智能代理是人工智能研究的新成果，它是在用戶沒有明確具體要求的情況下，根據(jù)用戶需要，代替用戶進行各種復雜的工作，如信息查詢、篩選及管理，并能推測用戶的意圖，自主制定、調整和執(zhí)行工作計劃。 智能代理的

21、特點 智能性、協(xié)作性 代理性、主動性,76,Robot技術 現(xiàn)在的搜索引擎主要通過Robot將網頁的全部或部分內容下載到自建索引庫中，由于下載的頁面許多是無用或暫時信息，既影響檢索速度，也增加了用戶檢索負擔。,77,信息過載,78,什么是信息過載,當接收的信息變成一種障礙而不是一種幫助時，信息過載就會發(fā)生 信息爆炸與信息匱乏,79,80,信息過載是怎樣發(fā)生的,周圍有大量的信息，并且還在隨時不斷地增加 通常增加的是你不需要的信息 收集信息的目的是認為也許某一天會有用 你從大量不同的資源獲得同樣的信息 檢索出大量無關的信息 P37,81,現(xiàn)實問題的簡化模型,人的理性思維能力是有限的 為了解決某問題

22、，人們一般要構造一個現(xiàn)實問題的簡化模型 但是這種簡化了的模型的求解在現(xiàn)實環(huán)境中并不一定是合理的。 這種合理性受到了人的處理能力等因素的約束和限制。,82,評估信息,83,什么是增值,信息的價值和它如何幫助決策者、管理者實施組織目標相關 信息與決策相關，正確的決策依據(jù)足夠數(shù)量的、可靠的信息；信息通過決策體現(xiàn)其自身的價值。 信息的使用與信息系統(tǒng)的發(fā)展有密切關系 能夠對你有用，并使你獲得實際的利益,84,信息增值的元素,85,信息價值的計算,兩種方法計算 生產成本計算法 V=C+P V-信息產品價值 C-生產該信息的成本 P-利潤 信息的決策價值計算 全信息價值 EVPI=E(ep)E(e0 ),8

23、6,評估來自Internet的信息,站點的用途是否明確？（指導性） 容易找到聯(lián)系人的詳細資料和基本信息嗎？（可訪問性） 站點的有效區(qū)域適合于與它的目的嗎？（可訪問性） 負責站點的機構具有肯定的名聲和專門技術嗎？（重要性） 這一信息是準確的嗎？（真實性） 這些信息是最近的嗎？細節(jié)也更新了嗎？（重要性）,87,提供了站點的地圖嗎？導航清楚和直截了當嗎？（指導性） 信息很好地表達和安排了嗎？（可訪問性） 該站點與類似的站點或相同主題領域相比很好嗎？（重要性） 有好的幫助設施嗎？（指導性） 該站點提供了對其他站點的鏈接或支持材料嗎？（指導性） 其他的站點或支持材料有用嗎？（真實性）,88,減少信息過載

24、的方法,89,管理的方法,更智能化地構造你的信息搜索 遵循經典的時間管理建議 認真挑選你參加的新聞組和郵件列表 不閱讀就刪除無關的電子郵件 只有在你認為需要再次找到某個材料比較困難時，才將其存檔 改進你自己的信息讀寫能力,90,技術的方法,使用有歸類和篩選的電子郵件 利用人工軟件代理 使用搜索引擎的自定義功能 萬維網（World Wide Web） 網格計算（Great Global Grid） WWWGGG,91,清楚的溝通和為什么需要它,92,組織溝通是管理中極為重要的部分。管理與被管理者之間有效溝通是任何管理藝術的精髓。 美國著名未來學家奈斯比特曾指出：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點

25、在于每個社會組織內部成員之間及其外部組織的有效溝通上?！?93,改善組織溝通的途徑,首先，企業(yè)應重視溝通者自身的溝通技能的提高 1. 調整溝通心態(tài)。 2. 學會傾聽 3. 注重非言語信息 其次，企業(yè)應根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的的健全組織的溝通渠道。 再次，企業(yè)還應注重組織溝通反饋機制的建立 最后，企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善,94,組織溝通既是一門涉及心理學、管理學和行為科學多學科的邊緣科學，同時又是一門工作和生活的藝術。它建立于社會人際溝通基礎之上，卻又并非人際溝通的簡單疊加。 所以，有效改善組織溝通不僅需有科學理論的指導，更多的則是靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷的探索和實踐。這樣，組

26、織的溝通必定會得以改善，溝通藝術的真諦也必將會得以領會。,95,為什么需要清楚的書面溝通,使接收者容易了解消息，節(jié)約時間 清楚和明確的指令容易被遵循和遵照行事 良好的書面表達能夠產生巨大的影響 書面報告可能成為就業(yè)裁判或法庭上的證據(jù),96,計劃和組織你的文檔,目的 讀者 層次組織 風格和語氣 其他良好的習慣做法,97,在演示中使用文本的作用,98,計劃你的演示,為了幫助吸引聽眾的注意力和確保積極響應你講的內容，演示的每一個元素都在起作用，都有意義,99,手稿或提示卡片,如果是經驗較少的演說者或給同事簡短演示的講話人，可以使用提示卡片。在卡片上列出演示的主要點,100,設計和使用文本幻燈片,簡短

27、明快 字體適合閱讀 每3分鐘使用一張 不要拘泥于幻燈片,101,視頻會議的技巧,事先傳播所有文檔 事先簡要通知會議主持 穿清淡優(yōu)美色彩的衣服，避免白色和黑色 會議期間，應準備好隨手可及的飲料 采用正常的速度、語調和語氣 使演示成為互相的交流 不要中途打斷任何人 考慮你要從參加者得到什么響應 學會使用降音鈕 保持坐姿態(tài)，從而使攝像頭能夠對準你,102,系統(tǒng)開發(fā)中的關鍵問題,103,為什么要進行系統(tǒng)開發(fā),系統(tǒng)開發(fā)的意義 生產函數(shù) 交易成本 代理理論,104,你的許多時間花費在計算機上 有時系統(tǒng)不能做你要求它做的工作 系統(tǒng)的升級和更新 了解系統(tǒng)是怎樣開發(fā)的，為什么要那么開發(fā)？它可能存在的缺陷？協(xié)作系

28、統(tǒng)開發(fā)。,105,系統(tǒng)模型和生命周期,第一個模型是Richard Anthony開發(fā)的，這實際上是企業(yè)行為的模型 生命周期不是線性的，沒有明確的起始點和終止點，而是必須作為一個連續(xù)的過程來對待,106,Anthony的金字塔,107,系統(tǒng)生命周期,108,109,軟件開發(fā)過程模型,瀑布模型（Waterfall Model） 典型瀑布模型具有順序性和依賴性,110,原型模型,111,你在系統(tǒng)開發(fā)中的作用,需求分析的重要性 需求的提出者 需求分析報告的簽字者,112,需求工程和其他項目過程的關系,113,信息系統(tǒng)開發(fā)災難,開發(fā)非戰(zhàn)略的系統(tǒng) 關注技術問題 定義很少需求 混淆用戶和技術責任 使用計算機

29、解決管理問題 首先選擇硬件 首先購買軟件 時間和材料方面選擇一個供應商 帶著大隱患實施,114,115,企業(yè)內部網和企業(yè)外部網,116,網絡的增長,局域網(LAN)： 連接單個房間內的、一個建筑物內的或地理上互相靠近的幾個建筑物內的多臺計算機 廣域網(WAN) ： 連接相距數(shù)百甚至數(shù)千英哩的多臺計算機 Internet（因特網）：TCP/IP協(xié)議,117,連接到Internet的方式,118,Internet的應用,共享資源 遠程登錄Telnet 獲取信息 FTP文件傳輸服務 環(huán)球信息網 World Wide Web(WWW) 圖形界面的超文本、超媒體瀏覽器 協(xié)同工作 電子郵件（E_mail）

30、 電子新聞USENET,119,Intranet的商業(yè)價值,改進了雇員、客戶和供應商之間的信息流 打破了時空的限制：世界范圍內的企業(yè)能夠作為一個邏輯整體互相通信 通過共同的單一界面可以方便地訪問信息 對信息的較好的訪問一較快和較好的決策一降低成本 降低了 IT運營的成本 在國際范圍內強化了企業(yè)的形象 它能夠滿足大范圍內的實際應用,Firewalls,The Intranet,121,Internet、Intranet和Extranet對比,供應商,分銷商,客戶,電纜連接的Internet,VPN,Intranet,Intranet,防火墻,防火墻,Extranet,122,Intranet的優(yōu)

31、勢,容易導航 集成分布式的計算策略 快速樣機試驗 規(guī)模靈活 可擴展介質,123,國家信息基礎設施（NII）開放的數(shù)據(jù)網絡平臺(ODN),124,數(shù)據(jù)的安全性ch12,125,安全威脅的主要類型,計算機病毒（Viruses） 特洛伊木馬（Trojan horse） 邏輯炸彈（Logic bomb） 計算機網絡“蠕蟲”（Worm） 黑客入侵 蓄意破壞 美國信用卡公司損失1.41 來自內部的攻擊（90%相關） 其它犯罪 知識產權、隱私權、媒體傳播、欺騙敲詐等,126,網絡安全問題日益突出,127,事故分析,128,來自調查數(shù)據(jù)的啟示,2001年KPMG畢馬威國際會計公司的調查數(shù)據(jù)： 電子商務欺騙是全

32、球公司面臨的問題 只有35%的公司存在電子商務安全審計 50%的交易面臨電子黑客的威脅 83%的人認為傳統(tǒng)的商務更安全,129,誰對信息安全構成威脅？（美國國家安全局NSA的觀點）,130,數(shù)據(jù)安全的方法,防火墻 用戶身份驗證 數(shù)據(jù)加密 密鑰管理 數(shù)據(jù)證書 侵入探測系統(tǒng) 病毒檢測 虛擬專用網絡,131,數(shù)據(jù)保護,公正地和經過合法地處理 為有限的用途使用（例如，合法的商業(yè)用途） 適當?shù)?、相關的并且不過份的 精確 不能保留比所必需的時間更長 與數(shù)據(jù)主題的權限一致地進行處理 安全可靠 不能傳輸給其他沒有適當保護的國家,132,風險管理,風險的最大特征是不確定性，也就是說它可能發(fā)生，也可能不發(fā)生。 風

33、險應對策略有：避免、減少、接受 風險管理包含4個階段： 評估 計劃 實施 監(jiān)督,133,信息安全管理方面的好做法,制定安全政策文件；確定特定的安全責任 為員工建立安全理念和培訓程序 擁有正式的安全事件的報告程序，并確保所有員工都知曉它 實施良好的反病毒控制，并每天更新 鑒別商務運營的風險并開發(fā)災難應對計劃。 控制專有軟件的復制確保只使用可信的軟件 保護企業(yè)的記錄，以防止丟失和被篡改 遵守國家的數(shù)據(jù)保護法律，并確保記錄的信息只用于常規(guī)的商務用途 監(jiān)視整個企業(yè)對安全政策的遵守情況并定期評審,134,怎樣管理知識,135,案例,在一個工廠中，一名員工需要去維修一個已經安裝了10多年下水管道，管道是生

34、鐵的。員工在去的路上，一直在猶豫，管道運行這么多年，銹跡斑斑，螺釘一定很難擰開，可是出乎員工的意料，很輕松就擰了下來。這才發(fā)現(xiàn)螺釘?shù)穆菁y上有一層機油保護。員工這才想起當時施工的老師傅。 結論：實施知識管理，不僅僅是擰螺釘?shù)募夹g，更重要是將擰螺釘時“上機油”的經驗管理起來。,136,知識,知識是指專業(yè)智能，也就是組織成員所擁有的knowwhat、knowhow、knowwhy，以及自我激勵的創(chuàng)造力。 在組織機構中，知識除儲存于員工的大腦中外，還根植于組織機構的文件、日常工作、程序、慣例及規(guī)范中 。,137,組織中的知識,組織中的知識可以分為隱性知識（tacit knowledge）和顯性知識（e

35、xplicit knowledge）兩種。 隱性知識是指難以表述清楚、隱含于過程和行動中的知識，如員工擁有的knowhow、knowwhy等； 顯性知識是指可用語言、文字、數(shù)字、圖表等清楚地表達的知識，也叫編碼知識（codified knowledge），如計算機程序、設計規(guī)范、操作規(guī)程等。 隱性知識具有高度個人化和難以溝通的特征，因此不易實現(xiàn)個人間的共享；而顯性知識由于其易表達、可編碼特征，因此很容易在個人間溝通和共享。隱性知識和顯性知識之間可以相互轉化，組織中的知識創(chuàng)造與傳播就源于“隱性知識與顯性知識的不斷匯談（dialogue）”,138,什么是知識管理,知識管理是信息管理的延伸與發(fā)展，

36、也就是使信息轉化為可被人們掌握的知識，并以此來提高特定組織的應變能力和創(chuàng)新能力的一種新型管理形式。知識管理重在培養(yǎng)集體的創(chuàng)造力和推動創(chuàng)新。 智力資產（intellectual asets）以知識為核心，日益成為企業(yè)核心競爭力的決定因素 知識管理就是運用集體的智慧提高應變和創(chuàng)新能力。,139,知識管理與信息管理的關系,推動了 知識發(fā)展,知識,信息,推動了 信息產生,140,組織中知識創(chuàng)造與傳播過程,Nonaka和Takeuchi將組織中知識創(chuàng)造與傳播過程劃分為四個階段： （l）社會化（socialization） 從隱性知識到隱性知識； （2）外在化（externalization） 從隱性知識

37、到顯性知識； （3）組合（combination） 從顯性知識到顯性知識； （4）內化（internalization） 從顯性知識到隱性知識。,141,社會化 是一個個人間共享隱性知識的過程，在這個過程中隱性知識通過觀察、模仿和親身實踐等形式得以傳遞，師傳徒受就是個人間共享隱性知識的典型形式。 由于新知識往往起源于個人，因此社會化是知識創(chuàng)造和傳播的起點。,142,外在化 是對隱性知識的清楚表述，并將其轉化成別人容易理解的形式，這個過程依賴于類比、隱喻和假設，傾聽和深度匯談（dialogue）是推動隱性知識向顯性知識轉化的重要工具。 由于顯性知識可以借助通訊、網絡、出版物等先進技術和媒體進行傳

38、播，因此將隱性知識顯性化是促進隱性知識大量傳播的關鍵性步驟。,143,組合 是將零碎的顯性知識進一步系統(tǒng)化和復雜化的過程。經過社會化和外在化過程，員工頭腦中的顯性知識還是一些零碎的知識，也沒有變成格式化的語言。 將這些零碎的知識組合起來，并用專業(yè)語言表述出來，這就完成了組合的過程。在組合的過程中，個人知識轉化為組織知識。 電視會議、電話、Email等是組合的有效工具。,144,內化 意味著新創(chuàng)造的顯性知識（組織知識）又轉化為組織中其他成員的隱性知識。經過組合過程，新知識得以在組織成員間傳播。 組織中的成員接收了這些新知識后，可以將其用到工作中去，并創(chuàng)造出新的隱性知識。團體工作(team wor

39、king)、干中學（learning by doing)和工作中培訓(on the-Job training)等是實現(xiàn)新知識內化的有效方法。,145,個人的隱性知識經過社會化、外在化、組合和內化四個階段，實現(xiàn)了個人之間、個人與組織之間知識的傳遞，并最終又產生了新的隱性知識。 這個過程中，知識的轉化、傳遞和創(chuàng)造是一個動態(tài)的、遞進的過程，因此被Nonaka稱做知識螺旋。當個人的隱性知識完成一次知識螺旋運動、轉化為新的隱性知識后，新的知識螺旋運動又開始了,146,知識螺旋模型,147,148,雙環(huán)學習,目標、計劃、規(guī)則,149,知識管理的商業(yè)價值,通過使用廣泛的專家意見，減少風險 從高水平的智力來鑒

40、別新的市場 通過利用外部知識更好地響應市場需求 改進現(xiàn)有產品和創(chuàng)建新的產品 繼續(xù)學習和開發(fā)最好的產品 減少查找和重新發(fā)明的知識的相關成本 改進客戶的服務,150,知識管理,151,企業(yè)實施知識管理的必要性,知識的傳授自古有之，從很早時期的師傅帶徒弟，到工業(yè)社會的合作化生產，以至到目前的數(shù)字化經濟。在這些過程中，人作為一個知識的載體而存在。有價值的經驗、方案和技巧，都保留在員工的大腦中，為企業(yè)發(fā)揮著作用。當員工離開企業(yè)時，同時存放在員工大腦中的知識也離開了企業(yè)。企業(yè)不得不重新培養(yǎng)新人，將他培養(yǎng)成一個有知識的員工，但并不長久又會面臨同樣的問題。這就是為什么員工的流失一直是企業(yè)心中永遠的痛。 海爾集

41、團總裁張瑞敏說：“一個人的經驗很重要，可一旦全盤依賴經驗也就完了，因為那不可能適應外界的發(fā)展變化。” 人們認識到：企業(yè)不僅僅是一個經濟實體，同時也是一個知識實體。,152,由于顯性知識容易溝通和共享，因此也極易被競爭對手學到。對于組織來說，顯性知識顯然不可能形成持續(xù)的競爭優(yōu)勢，構成組織核心能力的知識基（knowledg base）是建立在隱性知識基礎上的，所以知識管理的核心內涵是發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識,153,154,發(fā)掘員工頭腦中的隱性知識有兩種模式 一種模式是員工自己將一部分隱性知識清楚地表達出來，轉變成顯性知識，經過組合過程將其系統(tǒng)化后，通過某種技術平臺（如網絡、程序、出版物等）與組織

42、的其他成員共享； 另一種模式是員工的隱性知識首先通過社會化過程將其傳遞給組織的其他成員，然后經過外在化和組合過程將其顯性化。,155,在后一種模式中，最終實現(xiàn)顯性化的隱性知識也僅僅是傳遞出來的隱性知識的一小部分，而大部分的隱性知識經過社會化過程后，只是變成了其他員工的隱性知識，無法實現(xiàn)顯性化。 可見第一種模式傳遞的隱性知識非常有限，通過第二種模式能夠將隱性知識顯性化的也仍然是冰山一角，大量的隱性知識必須通過社會化的過程進行面對面的傳遞。,156,157,知識管理的障礙,沒有知識創(chuàng)建和傳播的模型 沒有過程或系統(tǒng)支持那些活動 沒有任何手段能夠評估 沒有系統(tǒng)能夠測量,158,管理的關鍵問題,管理人員

43、應該怎么評價文化和行為的價值？ 知識是怎樣創(chuàng)建的，怎樣具體表達的和傳播的？ 知識和我們需要達到目的之間的關系是什么？ 希望從更有效的知識管理中獲得怎樣的商業(yè)利益？ 從知識系統(tǒng)完善性的觀點來看，處于什么地位？ 在知識管理程序中IT扮演什么角色？,159,知識管理的維度,在知識創(chuàng)造與傳播過程及知識管理活動中，有兩個因素至關重要： 一是人。是因為人（的大腦）不僅是隱性知識的載體，而且是知識創(chuàng)造和傳播的內生力量。在知識創(chuàng)造和傳播的四個階段，每一個階段都離不開人的參與，特別是社會化和內化階段，幾乎完全是人的因素在起作用。 二是技術。在組合階段起作用，同時也支持外在化與內化過程。傳播和展示、表現(xiàn),160,組織中知識管理的中心任務是： （1）提供必要的技術條件，鼓勵員工自己將其所擁有的隱性知識顯性化，或者經社會化后進一