《理學(xué)CRM綜合》PPT課件.ppt

1、明源房地產(chǎn)CRM系統(tǒng) 信息化解決方案,房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)五個核心設(shè)計思想,1、建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，作為客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ),定義完整的客戶集合：業(yè)主、會員、潛在客戶等 實(shí)現(xiàn)客戶信息的集中管理 跨公司、跨項目、跨部門共享并不斷完善客戶信息支持多個業(yè)務(wù)系統(tǒng)共享客戶信息 任何人、任何地點(diǎn)通過系統(tǒng)訪問的客戶信息都是一致的、完整的 建立客戶的全信息資料客戶臺帳 客戶全信息：基本信息、客戶業(yè)務(wù)行為、客戶交互記錄 在業(yè)務(wù)過程中完成客戶信息的采集、客戶信息的共享與安全共同維護(hù) 通過“授權(quán)機(jī)制”確?？蛻粜畔⒌陌踩?關(guān)鍵信息的修改保留歷史記錄,2、強(qiáng)化SFA,實(shí)現(xiàn)銷售全過程的精細(xì)化管理,售前客戶跟進(jìn)的精細(xì)化管理：

2、 線索、機(jī)會、銷售預(yù)測、銷售漏斗、營銷效果分析 售中交易流程的標(biāo)準(zhǔn)化管理： 交易環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化(房產(chǎn)、客戶、定單)、加強(qiáng)審核審批 售后事務(wù)辦理的服務(wù)化管理： 統(tǒng)一的服務(wù)渠道、服務(wù)狀態(tài)跟蹤、個人任務(wù)與提醒等,3、基于價值的客戶細(xì)分,實(shí)現(xiàn)差異化營銷,客戶細(xì)分： 建立基于價值的客戶細(xì)分體系 根據(jù)客戶細(xì)分規(guī)則，找到有價值的客戶細(xì)分群體 差異化營銷組合： 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃：產(chǎn)品策略、定價策略、促銷策略、忠誠度計劃、競爭策略等 市場活動管理 營銷效果分析 來電/來訪數(shù)量與市場活動的對比分析 分析市場活動所帶來的線索、客戶、收入等數(shù)據(jù) 投資回報率分析,4、建立完善的客服體系,全面提升客戶體驗(yàn),建立規(guī)范的服務(wù)流程 接

3、待任務(wù)派單確認(rèn)關(guān)閉回訪 服務(wù)時限與預(yù)警、多部門實(shí)時協(xié)作、客戶問題的標(biāo)準(zhǔn)化； 業(yè)務(wù)過程中積累服務(wù)知識庫 提升服務(wù)能力：過程中積累、業(yè)務(wù)實(shí)時調(diào)用 建立產(chǎn)品與服務(wù)的反饋體系 改進(jìn)規(guī)劃設(shè)計、改進(jìn)工程質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)過程質(zhì)量 提供主動服務(wù)： 銷售環(huán)節(jié)、交付環(huán)節(jié)、入住后的持續(xù)服務(wù)； 建設(shè)客戶互動平臺，提升客戶體驗(yàn) 客戶服務(wù)的自助平臺，客戶關(guān)心的信息查詢平臺；,5、基于客戶會持續(xù)經(jīng)營，不斷提升客戶忠誠度,客戶會的價值 “圈占”客戶，持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ) 俱樂部效應(yīng) 客戶歸屬感 會員的價值體現(xiàn) 有親友 主動推薦 有需求 再次購買（或首次購買） 有問題 能夠容忍 有體驗(yàn) 互動交流（改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)） 有競爭 拒絕認(rèn)同,5

4、、基于客戶會持續(xù)經(jīng)營，不斷提升客戶忠誠度,主動吸納潛在客戶成為會員，為持續(xù)經(jīng)營打下基礎(chǔ) 入會管理、會員資料管理、自助與互動平臺 通過會員活動，保持密切聯(lián)系，促進(jìn)項目銷售 通過積分計劃回饋價值吸引會員 積分是衡量會員價值的重要標(biāo)準(zhǔn)、客戶細(xì)分的重要手段； 發(fā)展聯(lián)盟商家，為會員提供多方位增值服務(wù) 會員信息的分析 細(xì)分、轉(zhuǎn)化率（二次購買、推薦、首次購買、沉睡轉(zhuǎn)活躍）,建立客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)（客戶金字塔），針對不同類別的客戶進(jìn)行差異化營銷,傳統(tǒng)地產(chǎn)營銷&CRM營銷對比,從萬科客戶關(guān)系發(fā)展歷程看客戶時代到來,1997年 客戶年 1998年 國內(nèi)首家成立會員組織萬客會 2000年 開設(shè)“投訴萬科”網(wǎng)上論壇 200

5、1年 客戶服務(wù)重新定位創(chuàng)立差異化服務(wù)的市場競爭優(yōu)勢 2002年 客戶微笑年，國內(nèi)首家開始第三方客戶滿意度調(diào)查 2004年將客戶細(xì)分戰(zhàn)略確定為萬科未來十年發(fā)展戰(zhàn)略的第一戰(zhàn)略，同時明確將客戶關(guān)系管理列為規(guī)劃設(shè)計、工程管理、營銷管理、物業(yè)服務(wù)之后的第五大專業(yè)領(lǐng)域。 2004年萬科客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)：滿意度81%、重復(fù)購買63%、推薦購買74%、忠誠度52%。以客戶為導(dǎo)向不僅給企業(yè)帶來了良好的客戶口碑，也為萬科品牌的創(chuàng)建打下了堅實(shí)的基礎(chǔ)。 2005年開始 客戶關(guān)系管理部門將全面介入項目發(fā)展過程，從客戶角度對產(chǎn)品生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行監(jiān)控，尤其在項目開盤前進(jìn)行全面客戶體驗(yàn)預(yù)評估。,售前、售中、售后服務(wù),售前的服務(wù)要點(diǎn)在于提供信息的全面和目的性，通過“顧問式服務(wù)”影響客戶決策； 售中的服務(wù)要點(diǎn)在于方便快捷準(zhǔn)確，提高效率和準(zhǔn)確性，提升客戶體驗(yàn)； 售后服務(wù)重點(diǎn)在于方便、及時，提高效率，盡量按時完成相關(guān)手續(xù)，并在此過程中