客戶管理專題培訓(xùn)(ppt 34頁).ppt

1、-做一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理,經(jīng)理人培訓(xùn)計劃 客 戶 管 理 培 訓(xùn),課程設(shè)置,客戶的概念及本質(zhì) 客戶的獲利過程管理的要素分析及運用講解 做一個理想客戶管理者的必備的因素,知識點及要點：,廣義客戶及狹義客戶概念的辨析 客戶獲利的因素分析 客戶獲利的因素運用 魚骨分析法 ABC客戶分析法 消費群的細分及互動,課程目標：,能運用正確的思維方法及“魚骨法”、“ABC客戶分析法”等思 維工具分析具體事物 通過客戶概念的講解提高受眾認識及思考的幅度 通過獲利因素及運用的講解明確業(yè)務(wù)工作開展的切入口及工 作原則 通過對客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動受眾突破自身常態(tài) 的沖動及愿望 通過本章學(xué)習(xí)，使受眾對“

2、為顧客創(chuàng)造價值”的企業(yè)理念及 “維護客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進 一步深入理解,開 篇,客戶認知知多少？,關(guān)于客戶：,1.定義客戶 對于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括： a. 客戶 購買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個人或家庭 b. B2B 將購買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品 上一同出售給另外的客戶 c. 渠道（分銷商、特許經(jīng)營者） 不直接為你工作并且不需要為其支付報酬的個 人或組織，他們購買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng) 地的代表進行出售或利用你的產(chǎn)品達到獲利的目的 d. 內(nèi)部客戶 企業(yè)內(nèi)部的個人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn) 品或服務(wù)以實現(xiàn)他們的商業(yè)目標（易忽略、長 期獲利性）,關(guān)于客戶：

3、,2. 客戶的屬性 a. 客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝” b. 客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、 品牌的傳播者又是塑造者） c. 客戶是雙贏意義下和我們一起成長的伙伴,客戶的類型及分布,I.業(yè)態(tài)分類：,II.業(yè)態(tài)分類：,區(qū)域,比例,業(yè)態(tài),TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述,令人愉快的回憶（19961999） TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源,2. 一塊漸漸破碎的玻璃（19992002） TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)在,3. 透出黑暗曙光的黎明 TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的未來,問題的提出,客戶的微利時代 客戶社會角色的徹底淪喪 用規(guī)畫方、用矩畫圓的現(xiàn)實競爭規(guī)則 客戶的現(xiàn)實經(jīng)營水平,中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理

4、模塊,Building the customers management model around making profit,客戶選擇,多點多量、優(yōu)點優(yōu)量的原則 布局合理、無中生有的原則 人事相宜、適宜成長的原則 避免刻舟求劍的原則,客戶的增值過程管理,1. 客戶的需求,方,便,品,牌,服 務(wù),價,格,質(zhì),量,穩(wěn)定,便,捷,理,念,情,感,維系,理念,提升,利潤,價值,客戶的增值過程管理,2. 兩種解決分析問題的方法,魚骨法、 S型爬山法 ABC客戶分析法,3. 魚骨解析影響客戶獲利的因素,客戶獲利,產(chǎn)品性價比,推廣有效性,終端分銷力,客戶調(diào)差,下游資源,同品牌客戶,自身經(jīng)營水平,產(chǎn)品與店面

5、契合,激勵政策的設(shè)計與運用,產(chǎn)品推廣,店面推廣,有效的促銷激勵,持續(xù)培訓(xùn),客戶庫齡分析,螞蟻搬動,用戶檔案建立,用戶檔案促銷,用戶檔案感動,機型的錯落,數(shù)量與質(zhì)量的勾兌,現(xiàn)有資產(chǎn)與費用結(jié)構(gòu)的改善,現(xiàn)有獲利水平的提高,4. 因素的邏輯整合,產(chǎn)品性價比,推廣有效性,終端分銷力,客戶庫齡分析,螞蟻搬動,有效促銷激勵,終端培訓(xùn),消費群的傳播,客戶獲利水平的培訓(xùn),5. 因素運用的指認,目標計劃 推進節(jié)奏 歸納總結(jié) 演繹學(xué)習(xí) 所有可能細節(jié)的整合運用,6. 關(guān)于ABC客戶分析法,什么是ABC客戶分析法： 在一個客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標準，運用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來，并確定與之相適

6、應(yīng)的管理手段的一種認識及分析事物的方法。,b. 關(guān)鍵點：,分析標準 數(shù)理規(guī)則 決定影響 少數(shù) 與之相適應(yīng),6. 關(guān)于ABC客戶分析法,c. ABC分析法的理論基礎(chǔ),“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在 方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認識是 合拍的 數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意 進而客觀認識事物本質(zhì),6. 關(guān)于ABC客戶分析法,d. ABC分析一般步驟：,收集數(shù)據(jù),處理數(shù)據(jù),制ABC分析表,確定ABC分類,確定重點管理對象及方法,問題表象,問題的解決,問題本質(zhì),6. 關(guān)于ABC客戶分析法,e. 實際業(yè)務(wù)操作中客戶ABC分析的三項指標,客戶規(guī)模（回款額） 客戶貢獻（毛利額） TCL

7、品牌在客戶經(jīng)營鏈中的利潤分析,6. 關(guān)于ABC客戶分析法,f. 三項客戶指標分析要點：,合理比例： A：B：C=1：2：2 三項指標的綜合判斷 周期性判斷 客戶穩(wěn)定度判斷 相應(yīng)的管理措施,用數(shù)據(jù)告訴客戶，TCL是最能盈利的,6. 抓住客戶的心,客戶心理的軟肋 把你的角色從拐杖變成腿 一種四兩撥千斤的方法,7. 關(guān)注我們的真正的衣食父母消費群,消費群細分與產(chǎn)品策略 消費群細分與價格策略 消費群細分與淡旺季策略 消費群互動與推廣策略 消費群互動與銷售管理策略,我們的目標：,塑造自己成為一個幫助商家獲利的客戶經(jīng)理,下篇：塑造自己,銷售人員的型態(tài)演進 體力型 負責(zé)型 能動型 顧問型 我們應(yīng)該關(guān)注什么？

8、,(Build yourself),客戶管理的提升,客戶庫齡的分析,客戶檔案建立,政策的設(shè)計,二次定價,終端推廣,產(chǎn)品力,資源的投放,價格,我們可以施以影響的區(qū)域 總部可以施以影響的區(qū)域,A,B,塑造自己,塑造自己,不要讓公平公正成為你前進的障礙 你不能改變客戶，只能改變自己，通過塑 造自己影響客戶 每天清晨問自己：你在為誰工作?,塑造自己,有效的溝通 讓客戶接受你成為 可能 客戶接受你 讓工作開展成為可 能,塑造自己,打造自己實力及魅力的平臺： 只緣身在此山中 正確的思維方法及角度 千年一嘆唯徽商 誠信、務(wù)實、機變 夢里不知身是客 職業(yè)操守及立場 詩外功夫、弦外之音 廣闊的知識面及表達 一碗水與一桶水 持續(xù)學(xué)習(xí),塑造自己,聚焦定理 持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善 男兒橫槊當(dāng)縱橫 組織執(zhí)行力 福禍相倚 積極心態(tài)的力量,塑造自己,你我共同的座右銘：,沒有困難哪有你,只要思想不滑坡 辦法總比困難多,結(jié)論,在與競牌的競爭中，決定勝負的不僅僅是一個原因，抓住關(guān)鍵的問題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對手多0.5分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。,掌聲響起,孤獨站在這舞臺