酒店案例：有備而來的騙子

1、酒店案例：有備而來的騙子晚 7 點(diǎn)，一位穿的體面的 35 歲左右的男子，一邊打著電話走向某酒店總臺收銀處，掏出一整刀 50 元面額的現(xiàn)金 ( 共 5000 元) ，一邊打電話一邊拿現(xiàn)金伸手遞向一位新來不久是收銀員， 說要換整，收銀員詢問男子住在那個房間，此男子回答說是在等朋友來定房的，一邊對著電話說：“快一點(diǎn)，我在大堂吧等你.”收銀清點(diǎn)的此人遞來的現(xiàn)金，沒錯5000 整，于是點(diǎn)出的100 員面額共5000 元交給此人，此人電話架在脖子上，邊打電話，邊清點(diǎn)，突然對這位收銀說，你怎么給我換錢，我是要存錢的( 付定金 ) 的，一邊把錢又遞給收銀，當(dāng)收銀接到錢后，關(guān)掉的電話，又改口說：“算了，等朋友來

2、了他來付， 你把我前面給的還我 .”此時因?yàn)檩^忙，拿出此人付的5000 一刀交給了他。急忙給一位客人結(jié)帳，回過來清點(diǎn)剛才的現(xiàn)金后發(fā)現(xiàn)，少了一千多元，此時那個人已不見蹤影.(事后查看監(jiān)控錄象，此人估計經(jīng)過了采點(diǎn)，進(jìn)入大廳直接奔收銀處，中途掏出電話祥裝打電話，絕對有備而來)分析： 作為酒店收銀員，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如換零抄什么的無可非議，但時刻要有安全意識，時刻都要有所警惕。對一些不符常規(guī)的情況，更要有所判斷和警惕。對于現(xiàn)金的進(jìn)出，必須要有進(jìn)出立即清點(diǎn)的習(xí)慣有這么多消費(fèi)嗎?( 酒店收銀服務(wù)案例)某日，一位客人就餐后來到收銀臺結(jié)帳，當(dāng)他看到帳單上的總金額時馬上火冒三丈，他說：“你們真是亂收費(fèi)，我

3、不可能有這么多的消費(fèi)! ”處 理：收銀員面帶微笑地回答說：“對不起，先生，我們一起核對帳單好嗎?”客人沒有表示異議， 于是客人與收銀員一起就帳單上的項(xiàng)目一一核對，其間， 那位收銀員對幾筆大的金額，如五糧液、海天大鮑翅等作了口頭提醒。等帳單核對完畢，收銀員很有禮貌地說：先生，還有不清楚的地方嗎?“此時，客人知道自己錯了，便一邊掏錢一邊小著說道：“小姐，買單 ! ”分析及預(yù)防：收銀點(diǎn)是個非常“敏感”的地方，最容易引起客人發(fā)火，由于客人用餐時容易忽視所點(diǎn)菜肴和酒水價格，當(dāng)他看到帳單上的金額時往往會大吃一驚，覺得自己并沒有消費(fèi)那么多， 就會責(zé)怪收銀員算錯帳了，結(jié)果把火氣發(fā)泄到收銀員身上，這時收銀員就必

4、須耐心跟客人核對帳單，做好解釋工作，千萬避免用生硬的語言：“你自己看帳單呀! 帳單肯定不會錯”之類的話，使客人不至于因下不了臺而惱羞成怒。這位收銀員在處理矛盾時，先向客人道歉，耐心禮貌地與客人一起核對帳單，讓客人心服口服。1 / 5服務(wù)補(bǔ)救“為時晚矣” ?( 餐廳收銀差錯補(bǔ)救案例些日，武漢某酒店在給用完餐的客人結(jié)帳時，帳單上憑空多出4 包中華煙 (152 元 ) 。雙方相持 50 多分鐘后，店方才承認(rèn)自己工作失誤，對耽誤了時間的顧客表示歉意，并將餐費(fèi)打折為 500 元，少收 400 多元，讓客人滿意離去。初聞此事，我為酒店的慷慨叫好，但一細(xì)想，這件事實(shí)際上暴露了酒店服務(wù)工作存在漏洞，才會發(fā)生如

5、此“低級”的錯誤， 既延誤了客人將近 1 小時的時間， 又減少了酒店的收入。 幸而酒店采取的補(bǔ)救措施最終讓客人滿意，否則客人投訴、雙方交涉、不利的口頭宣傳等都會給酒店帶來更大的損失。相信此事會給該酒店和同行們一個教訓(xùn)：酒店應(yīng)明確各項(xiàng)服務(wù)工作的順序銜接，做好服務(wù)過程的檢查工作， 如現(xiàn)場服務(wù)時提供的菜肴、煙酒等與點(diǎn)菜單的核對，客人用完餐結(jié)帳時點(diǎn)菜單與帳單的核對，這樣環(huán)環(huán)相扣，才會盡量減少差錯的發(fā)生。當(dāng)然操作程序再明晰，服務(wù)人員馬虎大意，同樣會出紕漏。因此，酒店還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識，要求服務(wù)人員以飽滿的精神，全神貫注于工作當(dāng)中，盡力為客人提供無差錯服務(wù)。當(dāng)然， 即使是最縝密的操作流程、最優(yōu)秀

6、的服務(wù)人員，在服務(wù)時也難免會發(fā)生差錯，此時迅速、 及時、有效地解決問題就非常關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)的補(bǔ)救性服務(wù)可將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人， 促使客人為酒店做有利的口頭宣傳。在上述的事例中， 客人為討個說法而耽誤了50 多分鐘時間，最后酒店經(jīng)理出面才弄清原委，做出賠償，補(bǔ)救工作的效率也未免太低了!期間所發(fā)生的不愉快在客人心中留下的印象也會是深刻的。服務(wù)工作出現(xiàn)意外時， 客人往往對補(bǔ)救性服務(wù)的過程即解決問題的過程更加重視。服務(wù)人員應(yīng)設(shè)身處地為客人著想，平息客人的怒火， 首先從自己這方面查找原因，而不應(yīng)該固執(zhí)己見，與客人爭執(zhí)僵持。當(dāng)服務(wù)人員在自己的權(quán)限范圍內(nèi)解決不了問題時，就必須及時請示上級。另一方面，

7、如果管理者做好現(xiàn)場服務(wù)實(shí)績管理工作， 則不必等員工來反映問題就能及時發(fā)現(xiàn)并解決問題了。可見，管理者和服務(wù)人員雙管齊下才會有出色的補(bǔ)救性服務(wù)。為客人提供完美的服務(wù)是各酒店的追求，而當(dāng)由于種種原因發(fā)生了服務(wù)差錯時，酒店就應(yīng)該根據(jù)客人重視的損失( 如金錢、 時間、心理、名譽(yù)等等 ) 及時采取有效的補(bǔ)救性措施，防止酒店與客人之間關(guān)系的破裂，并將不滿意的客人轉(zhuǎn)化為滿意的客人，甚至成為酒店的忠實(shí)顧客。如此說來，服務(wù)補(bǔ)救“為時不晚”!客人賭氣不肯付帳 ( 酒店收銀服務(wù)案例 )一天早上， 南方某大酒店的一位香港客人下電梯來到大堂總臺服務(wù)處結(jié)帳。他操著一口粵語對服務(wù)員說：“小姐，916 房結(jié)帳。”“好的，先生，

8、請把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下。 ”服務(wù)員禮貌地回答?！芭叮?我沒有帶來， 可以結(jié)帳嗎 ?”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢垎栂壬?，您的姓名叫”服務(wù)員接著又問?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)帳還用問姓名?”服務(wù)員耐2 / 5心地解釋說： “因?yàn)槲覀冃枰藢σ幌滦彰?以防萬一搞錯會帶來麻煩。 ”客人很不情愿地報出了自己的姓名。 服務(wù)員迅速地打出帳單， 客人掏出皮夾子拿錢。同時， 服務(wù)員又對客人叮囑了一句：“順便說一下，您的 916 房鑰匙牌用完后請送到收銀臺。 ”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個沒完，我不付款了。”嘴里還冒出幾句罵人的語，一面收起錢來，扭頭就往電梯

9、處去。正在值班的大堂副理聞聲跑來，立即趕到電梯口，把客人請回來，對他說：“先生，您息怒， 有什么意見盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的。 ”這位客人卻指著服務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r，服務(wù)員已是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺客人們的注意。怎么辦 ?大堂副理緊張地思考一下，便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員聽到了點(diǎn)點(diǎn)頭， 強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來的眼淚，對客人說了聲：“對不起?！笨腿诉@才付了錢，揚(yáng)長而去。 評析 ：第一， 案例中服務(wù)員出于對客人的負(fù)責(zé)，按飯店服務(wù)規(guī)程查詢客人的鑰匙牌或住房卡，核對客人的姓名，以及交代客人歸還鑰匙牌，都是無非議的，這件事顯然是客人

10、無理。飯店服務(wù)員既然遇到了不講情理的客人，還是要奉行“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，把正確讓給客人，把錯誤留給自己。服務(wù)員正是努力這樣去做的。忍受個人的委屈換取了滿足“上帝”的要求，使一場風(fēng)波得以平息，這種顧大局、識大體的精神值得發(fā)揚(yáng)。第二，大堂副理對一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺忿然離去不愿付款時， 他及時趕到， 把客人請回去解決問題。他首先想到飯店的利益不能受損失，盡管客人情緒過激， 行為過份，也要在事發(fā)的萌芽狀態(tài)想方設(shè)法讓客人掏出錢來。其次，大堂是飯店的門戶和窗口，當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時，大堂副理當(dāng)機(jī)立斷，做工作，請服務(wù)員賠不是，從而打破僵局，恢

11、復(fù)了總臺工作秩序，維護(hù)了大堂正常運(yùn)轉(zhuǎn)的形象，這一做法無疑也是正確的?？偱_收銀被騙之后年初，某市晚報報道一家大酒店出現(xiàn)一起總臺收銀員被所謂“外賓”騙錢案例，事情經(jīng)過可圈可點(diǎn)，值得酒店前臺管理人員引起重視，加強(qiáng)防范。案例經(jīng)過摘錄整理如下：某日下午 7 點(diǎn) 10 分左右，一男一女兩個金發(fā)碧眼的年輕“老外”來到一家星級總臺前，用手不停的比劃。由于對外賓的尊重，收銀員小王急忙迎上去，由于外賓不講話，雙方交流困難。最后，兩個“老外”靠近小王，小王聞到對方散發(fā)出的特異香味。隨后，男“老外”拿出兩張 50 元錢向小王比劃。感覺到對方要換錢，小王急忙換給他們一張百元人民幣，外3 / 5賓搖頭。 為了搞明白“外賓

12、”用意，小王拿出一疊錢。男“外賓”用手摸了一下小王手中的錢，然后發(fā)著不清晰的“ 10”音。最后收銀員小王換給對方10 張 10 元的人民幣。 客人走后約 10 分鐘左右，小王交款時，發(fā)現(xiàn)手中 8000 元現(xiàn)款竟成了 3000 元。不禁大驚。事后，該店已向警方報告。點(diǎn)評：此案例在性質(zhì)上屬典型的違法詐騙案件。幾年前， 筆者工作過的一家大酒店也發(fā)生過類似案件，過程大體相同。根據(jù)時候分析，所謂“外賓”未必是真正的外國人，真實(shí)身份仍待警方調(diào)查證實(shí)。從這個案例發(fā)生的過程看，有幾個地方值得我們加強(qiáng)防范。首先，酒店業(yè)對員工在培訓(xùn)上強(qiáng)調(diào)“客人第一”，要設(shè)法完成客人安排的任務(wù)。對一般客人如此， 對外賓更甚， 這一

13、點(diǎn)同我國素來是禮儀之邦，有熱情好客的傳統(tǒng)有關(guān)。所以我們在以后的培訓(xùn)中強(qiáng)調(diào)“客人第一”的同時，也要給員工講一些負(fù)面案例，使員工提高警惕，增加生活閱歷，既急客人之所急，又不能被壞人所騙。第二，在對收銀員手中的現(xiàn)金數(shù)額管理上，要進(jìn)行明確規(guī)定，收銀員手中所收現(xiàn)金除留一定備用金外， 大額收入要當(dāng)時投款。如需大額支出，可提前從財務(wù)部領(lǐng)取。大額收支均需總臺收銀管理人員現(xiàn)場監(jiān)督。盡可能降低或回避風(fēng)險。工作中曾出現(xiàn)有的酒店收銀員在收到大額預(yù)付金后攜款外逃事件。第三，加強(qiáng)總臺員工外語及外事知識培訓(xùn)，總臺員工只有具備了良好的語言基礎(chǔ)，才能遇到外賓熱情大方，忙而不亂。 具備了一定的外事知識，才能在接待外國人時符合安全

14、部門的要求。譬如：外賓入住要查驗(yàn)護(hù)照及簽證，并將入住登記單在24 小時內(nèi)送達(dá)公安局外事科等。第四，在一些外國人停留不多的中、小城市， 店方應(yīng)當(dāng)盡可能多的創(chuàng)造前臺員工同外賓接觸的機(jī)會。譬如：請其他酒店外賓進(jìn)行英語講座等方式，消除員工對外賓的神秘感。第五，要明確無論中國人、外國人均有好人壞人之分，總臺員工在操作中要提高警惕，避免上當(dāng)受騙。最后，在出事之后要及時報案，請警方進(jìn)行調(diào)查解決。吃飯刷卡 3792 元摁成 37922 元 消費(fèi)者嚇得報警了本來消費(fèi) 3792 元，可在刷卡時，服務(wù)員多摁了一個2，就變成37922 元了。昨天上午，臺州市公安局開發(fā)區(qū)分局“110”指揮中心接到李先生報警，說有一家酒店偷了他的錢。民警調(diào)查發(fā)現(xiàn)，原來是酒店收銀員的疏忽，使得李先生多花了3 萬多元錢。4 / 5幾天前， 李先生和幾名朋友入住臺州市經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)某酒店。付錢時， 由于沒帶那么多現(xiàn)金，李先生拿出銀行卡刷卡消費(fèi)。昨天上午， 李先生去一家商店刷卡消費(fèi)時，驚訝地發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)錢少了幾