淺談服務(wù)意識和客戶滿意度.ppt_第1頁
淺談服務(wù)意識和客戶滿意度.ppt_第2頁
淺談服務(wù)意識和客戶滿意度.ppt_第3頁
淺談服務(wù)意識和客戶滿意度.ppt_第4頁
淺談服務(wù)意識和客戶滿意度.ppt_第5頁
已閱讀5頁，還剩15頁未讀， 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、服務(wù)意識及客戶滿意度,張琪 常州, OCT. 9th, 2009,1,客人的期望 服務(wù)的六要素 做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運用的技巧 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益 態(tài)度的重要性,Agenda,2,客戶的期望,快捷 禮貌 整潔與衛(wèi)生 關(guān)注 安全感 自豪感,3,What are Customers?,客戶的定義 客戶是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人,4,Who Is Our Customers？,誰是我們的顧客? External 外部顧客 Internal 內(nèi)部顧客,5,優(yōu)質(zhì)服務(wù),任何時刻都達(dá)到或超越顧客的期望,6,服務(wù)的六要素,工作能力 專業(yè)知識 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力,7,工作能力,工作迅速、準(zhǔn)確、高

2、效率,8,專業(yè)知識,能夠解答和處理問題,9,自豪感,對自己的工作感到自豪、驕傲,10,儀表,儀表即人的外表。一般來說，它包括人的容貌、服飾 和姿態(tài)等方面是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 注重個人儀表是員工的一項基本素質(zhì)。 員工的儀表反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平。 注重儀表是滿足客戶的需要。 注重儀表反映了員工的自尊、自愛。,11,彬彬有禮,不僅要有豐富的專業(yè)知識， 待人處事也要文雅有禮貌,12,多盡一份力,101%的驚喜服務(wù) 給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會,13,做一個優(yōu)秀的服務(wù)人員應(yīng)該運用的技巧,頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識 懂得基本的推銷技巧 耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求 眼睛：常常留意生意機會 口才：生動有趣的表達(dá) 心靈：關(guān)心客人 推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品,14,不良服務(wù)惡性循環(huán),15,客戶投訴的原因,產(chǎn)品質(zhì)量的問題 規(guī)章制度的問題 服務(wù)態(tài)度 管理的問題,16,客戶投訴的心理,產(chǎn)品質(zhì)量-求補償心理 規(guī)章制度-解決問題的心理 服務(wù)態(tài)度-求尊重心理 管理的問題-求重視心理 自身情緒問題-求發(fā)泄的心理,17,服務(wù)的差異性,我們每個人都在為客人提供 這樣或那樣的服務(wù),我們必須 認(rèn)識到不同的客人對服務(wù)的 期望和反應(yīng)各不相同。,18

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽，若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論