銀行營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)品質(zhì)改善的幾點(diǎn)看法(二)

1、銀行營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)品質(zhì)改善的幾點(diǎn)看法(二)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么

2、是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等?？梢?jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員

3、和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下

4、所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。”其二為：“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)

5、量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上

6、級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等?？梢?jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表

7、現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。

8、”其二為：“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另

9、外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、

10、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等?？梢?jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾

11、向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工?！逼涠椋骸叭绻悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為

12、，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客

13、戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供

14、各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等?？梢?jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ?/p>

15、上的問(wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工?！逼涠椋骸叭绻悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充

16、分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客

17、戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后

18、勤部門的客戶，等等?？梢?jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人

19、愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。”其二為：“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們

20、的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必

21、要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等。可見(jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀

22、行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不

23、到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻簟Ｋ砸话愣?，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工?！逼涠椋骸叭绻悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，

24、真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要

25、的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等?？梢?jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客

26、戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿

27、情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。”其二為：“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)

28、調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓

29、上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等?？梢?jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧

30、客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎

31、樣對(duì)待員工?！逼涠椋骸叭绻悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性循環(huán)三、 重外部顧客輕內(nèi)部顧客 我們以往在強(qiáng)調(diào)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平的時(shí)候所涉及到的“顧客”，一般指的是來(lái)自銀行以外的金融產(chǎn)品消費(fèi)者。其實(shí)

32、我們忽略了另外一種客戶的存在內(nèi)部客戶。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家和我國(guó)的港臺(tái)地區(qū)，企業(yè)界和學(xué)術(shù)界數(shù)年以前就明確提出了內(nèi)部客戶、內(nèi)部行銷的理念，認(rèn)為內(nèi)部客戶的服務(wù)品質(zhì)是決定外部客戶服務(wù)品質(zhì)的重要因素，沒(méi)有滿意的員工（內(nèi)部客戶）就沒(méi)有滿意的客戶（外部客戶）。我認(rèn)為，在各銀行積極建立“顧客滿意體系（CS）”的當(dāng)前，十分有必要重新認(rèn)識(shí)“客戶”的概念，承認(rèn)內(nèi)部客戶的存在，并把內(nèi)部客戶服務(wù)與員工滿意放在和傳統(tǒng)客戶服務(wù)同等重要的位置。什么是內(nèi)部客戶？我們可以從以下幾個(gè)方面來(lái)理解：1、上級(jí)將工作任務(wù)交給下級(jí)，下級(jí)完成工作應(yīng)讓上級(jí)滿意，上級(jí)是下級(jí)的客戶；2、為保證完成上級(jí)交給的任務(wù)，上級(jí)必須為下級(jí)提供必要的支持，下級(jí)是上級(jí)

33、的客戶；3、部門之間存在相互提供服務(wù)的關(guān)系，接受服務(wù)的部門是提供服務(wù)的部門的客戶， 4、后臺(tái)人員為前臺(tái)人員提供各種輔助和支持，前臺(tái)人員是后臺(tái)人員的客戶；5、行政后勤部門為業(yè)務(wù)部門提供各種支援，業(yè)務(wù)部門是行政后勤部門的客戶，等等。可見(jiàn)內(nèi)部客戶關(guān)系不是確定不變的，客戶的角色隨具體事件或流程的轉(zhuǎn)換而轉(zhuǎn)換。但從銀行整體向外部客戶傾斜的角度來(lái)講，應(yīng)該明確和重視兩點(diǎn)：前臺(tái)人員是其他人員和部門的客戶，下級(jí)是上級(jí)的客戶，前臺(tái)人員和一線普通職員最應(yīng)受到客戶般的對(duì)待，他們是銀行整個(gè)服務(wù)體系中最為關(guān)鍵的一環(huán)。這些面對(duì)顧客的員工的表現(xiàn)的好壞，將直接影響顧客的滿意與否。有一個(gè)現(xiàn)象值得銀行管理者注意，越基層的員工面對(duì)工作

34、越有消極的傾向。這往往不是工資福利好不好的問(wèn)題，而是從他們上班第一天開(kāi)始，就沒(méi)幾個(gè)人面對(duì)面見(jiàn)過(guò)行長(zhǎng)，他們?cè)诠ぷ魃系膯?wèn)題，沒(méi)有人可以處理或響應(yīng)，發(fā)生顧客抱怨、投訴和糾紛時(shí)，他們總是首先被罵的一方；此外，也沒(méi)有人愿意坐下來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的心里話。因銀行內(nèi)部的問(wèn)題讓他們高興不起來(lái)，要求他們轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)向顧客微笑顯然是做不到的，即使真笑得出來(lái)也是勉強(qiáng)的，甚至?xí)樑芸蛻?。所以一般而言，惡劣的服?wù)通常是在一線服務(wù)人員有不滿情緒的情況下所產(chǎn)生的。有兩句流傳甚廣的格言，經(jīng)常為人引用，其一是：“你希望員工怎樣對(duì)待顧客，你就怎樣對(duì)待員工。”其二為：“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接給顧客提供服務(wù)的人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。我認(rèn)為，這兩句話道出了內(nèi)部顧客服務(wù)的真諦。銀行管理者應(yīng)按優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的原則對(duì)待內(nèi)部客戶特別是一線員工，充分體察他們的各種苦衷，深入了解他們的需求，認(rèn)真傾聽(tīng)他們的抱怨，及時(shí)解決他們的困難，投入資金加強(qiáng)他們的業(yè)務(wù)技能與服務(wù)技巧的培訓(xùn)，并在工資福利和職務(wù)晉升方面向他們傾斜，使他們真正產(chǎn)生歸屬感，愛(ài)行愛(ài)崗，真誠(chéng)為客戶服務(wù)，實(shí)現(xiàn)員工滿意、客戶滿意和銀行效益的良性