餐飲服務(wù)流程.ppt

1、中餐包廂服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,餐前準(zhǔn)備迎接客人拉椅送座倒茶點(diǎn)菜點(diǎn)酒水上菜席間服務(wù)結(jié)帳送客收市工作,餐前準(zhǔn)備,1、就餐物品 工作標(biāo)準(zhǔn)：整潔、完好、量足 工作程序：檢查服務(wù)抹布（干凈完好）、托盤(pán)（無(wú)油跡、無(wú)破損）、冰桶（無(wú)指紋、無(wú)油跡、無(wú)破損）、冰夾（捏力完好）、服務(wù)夾、熱水瓶、茶壺、備用餐具、餐紙、煙灰缸、開(kāi)瓶器等物品是否到位。,2、檢查臺(tái)面、環(huán)境 工作標(biāo)準(zhǔn)：臺(tái)面間距勻稱、物品擺放正確、無(wú)遺漏、設(shè)備設(shè)施安全完好。 工作程序：根據(jù)用餐人數(shù)調(diào)整臺(tái)面，位置間距均勻，如有席卡，席卡擺于餐位的左上方，若需要餐廳按席位圖排放席位，請(qǐng)勿必仔細(xì)檢查席卡名單，按順時(shí)針?lè)较驍[放；燈光完好，電視機(jī)、遙控完好，空調(diào)

2、及風(fēng)機(jī)溫度及聲音一否合適，花草有無(wú)枯萎。,3、準(zhǔn)備酒水 工作標(biāo)準(zhǔn)：品種齊全，數(shù)量充足 工作程序：按餐廳規(guī)定或宴會(huì)通知單備用酒水，檢查所備酒水是否保質(zhì)保量，酒瓶的標(biāo)簽朝外整齊成形擺放，準(zhǔn)備好開(kāi)瓶器，對(duì)特殊要求的酒水，如紅酒或洋酒需冰鎮(zhèn)，應(yīng)準(zhǔn)備冰桶冰鎮(zhèn)，對(duì)于冰鎮(zhèn)飲料、啤酒，請(qǐng)于開(kāi)餐前10-15分鐘準(zhǔn)備。,4、根據(jù)菜單熟悉菜肴 工作標(biāo)準(zhǔn)：信息準(zhǔn)確 工作程序：仔細(xì)查看菜單，準(zhǔn)備特殊菜肴的用具、調(diào)料，了解每一道菜肴的口味及制作方法，仔細(xì)閱讀宴會(huì)通知單，核對(duì)賓客檔案，提供個(gè)性化服務(wù)。,注意事項(xiàng),1、環(huán)境準(zhǔn)備：檢查臺(tái)、椅擺放是否整齊美觀；是否完好無(wú)損。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)更換、修理。：裝飾、擺設(shè)擺放是否妥當(dāng)。：燈光

3、是否適合，有無(wú)損壞、各種電器是否正常使用。：臺(tái)布的鋪效是否附合標(biāo)準(zhǔn)，是否清潔無(wú)破損。：空氣是否清新，有無(wú)噴空氣清新劑的必要。：墻壁、玻璃、地面是否光潔無(wú)塵。：背景音樂(lè)的音量及內(nèi)容是否合適。：掌握全部燈光開(kāi)啟的時(shí)間。2、餐廳的溫度是否適宜：餐臺(tái)上的餐具擺放是否規(guī)范。：餐臺(tái)上的餐具是否清潔無(wú)破損。：家俬柜內(nèi)的餐具是否能夠用，如果不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充。：暖瓶?jī)?nèi)是否有開(kāi)水、溫度是否合適。：毛巾箱內(nèi)的毛巾數(shù)量是否充足，溫度是否合適。：檢查調(diào)料是否充足，應(yīng)及時(shí)添加。3、人員準(zhǔn)備：c.檢查儀容儀表是否過(guò)關(guān)，d.了解當(dāng)餐的訂餐情況，包括客人的姓名、喜好。e.了解當(dāng)日出品包括例湯、急推、估清、特別介紹。G.了解當(dāng)日酒

4、水、海鮮的供應(yīng)情況。、燈光及背景音樂(lè)、空調(diào)開(kāi)啟要掌握時(shí)間或根據(jù)客人的上座情況。,迎接客人,餐前準(zhǔn)備工作一切就緒后，服務(wù)員應(yīng)站在包廂門(mén)口站位迎客。 工作程序：收腰挺胸，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手自然交叉放于前腹，右手在左手上，雙腿并攏。三米距離要關(guān)注客人；二米距離，迎上前微笑、問(wèn)候客人；一米距離，身體微向前傾，點(diǎn)頭示意問(wèn)好：“好，歡迎光臨。”客人有自帶酒水或包裹應(yīng)主動(dòng)上前幫忙提取。 如有預(yù)訂，服務(wù)員應(yīng)事先了解將就餐人數(shù)、主人的姓氏或職務(wù)等相關(guān)信息，以便服務(wù)員能夠稱呼。,拉椅送座,（1）迎客進(jìn)入包廂，協(xié)助其掛衣和擺放行李，將客人帶至餐位前，雙手分別放于椅背兩側(cè)，用膝蓋抵住椅背，輕輕拉椅，椅面稍轉(zhuǎn)

5、向客人，待客人站到餐位前，再將椅子向前推，右手打手勢(shì)，示意客人請(qǐng)入坐，或加適當(dāng)語(yǔ)言： “先生/小姐，請(qǐng)坐?！?（2）一般從主賓、主人位開(kāi)始，其次有年長(zhǎng)者先給年長(zhǎng)者拉椅，有女士者先給女士拉椅。 如座位不夠，視具體情況為賓客加位。 如有小孩，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)是否送上小椅子。 注意不碰客人為準(zhǔn),鋪口布、撤筷套（大包廂）,（1）一般情況下，應(yīng)在客人右側(cè)為客人鋪口布。右手拿起口布，將其對(duì)角輕輕打開(kāi)，一角壓在骨碟下方。 （2）右手拿起筷子，左手抽出筷套，將筷子對(duì)整齊輕輕放在筷架上，底端離桌邊一指距離，動(dòng)作迅速。 （3）如賓客正在談話，要禮貌地道歉后，征得客人同意，再鋪上口布。 女士?jī)?yōu)先，先賓后主,上茶水,客人入

6、坐后，征詢后，從主賓的右側(cè)開(kāi)始，右腳在前，左腳在后，順時(shí)針斟倒茶水并請(qǐng)客人用茶（用手示意）。同時(shí)要注意提醒客人茶水很熱，小心燙到?？腿巳粲衅渌枨螅M量滿足。 （1）茶斟八分滿。 （2）女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 （3）注意不要將茶水滴落到客人身上或?yàn)⒙湓谂_(tái)面上。,上毛巾 （大包廂）,消毒毛巾放于毛巾托內(nèi)，用毛巾夾從客人左側(cè)送上毛巾，用手示意客人：“請(qǐng)用消毒毛巾”。 注意 女士?jī)?yōu)先，先賓后主。 毛巾的溫度控制在45度以上，以燙手為準(zhǔn)。,點(diǎn)菜,點(diǎn)菜程序： 1、點(diǎn)菜員向客人介紹菜單內(nèi)容及特色菜，幫助客人選擇食品； 2、客人點(diǎn)完食品后，重述點(diǎn)菜單內(nèi)容； 3、下單將點(diǎn)菜單及相應(yīng)的海鮮單、熟菜單、山貨單分送到

7、收銀臺(tái)、廚房和相應(yīng)地點(diǎn)。,周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜 服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的 享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印 象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐 廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意 以下一些方面：,(1)按客人的居住地和生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜,對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。,湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的

8、食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。,(2)考慮客人的消費(fèi)能力,普通消費(fèi)者。這類客人點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，點(diǎn)菜員可以向他們推薦一些家常菜。 政府單位接待。點(diǎn)菜員可以根據(jù)單位接待的規(guī)格適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]相應(yīng)檔次的菜。 高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。點(diǎn)菜員可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。,烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸 等方法所烹制的菜品。 冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选?上菜速度的組合：有些菜如紅燒菜肴作的時(shí)間相對(duì)

9、要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。,(3)各色菜種的搭配組合,菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。,(4)就餐人數(shù)與菜的分量相宜,點(diǎn)菜員在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。 通常每道菜的分

10、量是既定的，但也有一些特殊的菜如海鮮和一些肉類是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。,點(diǎn)酒水/ 飲料,站在客人的右側(cè)為客人點(diǎn)酒水：“您好，請(qǐng)問(wèn)需要酒水或者飲料嗎？”如客人需要，則詳細(xì)向客人介紹：“我們這兒白酒有紅酒有還有飲料和現(xiàn)榨果汁，口味也不錯(cuò)，您不妨試一下。” 服務(wù)員要全面了解酒水知識(shí)，如：價(jià)格、品種、酒精度、產(chǎn)地等；對(duì)小孩、女士使用積極語(yǔ)言進(jìn)行飲料和鮮榨果汁的推銷；推銷酒水時(shí)應(yīng)遵循從中價(jià)位往高價(jià)位的原則。,酒水服務(wù),紅葡萄酒,1.準(zhǔn)備工作：要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需，酒瓶有沒(méi)有破裂。準(zhǔn)備好一塊干凈的白色擦酒布，根據(jù)客人要求，準(zhǔn)備冰塊、檸檬片等。 2.紅酒

11、展示：走到主人座位的右側(cè)，服務(wù)員右手持酒瓶頸，左手拇指扣住瓶底，其余四指并攏托住瓶身，呈45度傾斜，商標(biāo)向上，向主人展示：“先生/小姐，這是您點(diǎn)的XXX酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)嗎？”,3.開(kāi)啟紅葡萄酒：將酒鉆垂直鉆入木塞，待酒鉆完全鉆入木塞后，輕輕拔出木塞。 開(kāi)酒時(shí)，注意不要旋轉(zhuǎn)酒瓶。 4.斟紅葡萄酒： （1）服務(wù)員右手持紅葡萄酒，商標(biāo)朝向客人，左手拿干凈毛巾，從主賓位開(kāi)始，按先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，依次為客人斟倒，斟倒時(shí)站在客人的右側(cè)，倒入杯中1/3即可。,（2）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p轉(zhuǎn)45度，避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上，并及時(shí)用毛巾擦干瓶口。 （3）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕放

12、至離桌邊最近的服務(wù)臺(tái)上。（紅葡萄酒的飲用溫度為5-24度，最佳為20度） 5. 紅葡萄酒添加： 隨時(shí)為客人添加紅葡萄酒 ；當(dāng)瓶中的酒只剩下1/3的酒量時(shí)，須及時(shí)征求主人意見(jiàn)，是否再加一瓶；如主人同意再加一瓶，服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)同上。,白 酒,白酒展示：右手持瓶頸，用左手四個(gè)指尖輕托住酒瓶底部，站在主人右側(cè)，酒瓶呈45度傾斜，為主人展示白酒并詢問(wèn)客人： “您好，先生/小姐，這是您點(diǎn)的XX，XX度的白酒，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以打開(kāi)了嗎？ ” 斟白酒：征得客人同意后，在客人面前打開(kāi)白酒。按照先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則，用酒盅從客人右側(cè)依次為客人斟倒，酒斟八分滿。 白酒添加：隨時(shí)留意客人酒盅里的酒量，及時(shí) 為客人加酒

13、。,啤酒,（1）依據(jù)先賓后主，女士?jī)?yōu)先的原則為客人斟酒。 （2）提供啤酒服務(wù)時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，右手執(zhí)酒瓶，身體側(cè)站，將啤酒勻速倒入杯中，啤酒應(yīng)沿杯壁慢慢流下，以減少泡沫，注意泡沫不得溢出杯外。 （3）啤酒的斟倒時(shí)要注意速度不要太快，要延著杯壁倒，標(biāo)準(zhǔn)為8分酒2分沫。（啤酒飲用最佳溫度在7度左右） 倒酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)應(yīng)面對(duì)客人，瓶口不得碰杯。,飲料,（1）夏季可向賓客推銷鮮榨果汁類飲料 （2）罐裝飲料要側(cè)身當(dāng)客人面打開(kāi)，斟倒飲料的速度不宜過(guò)快，避免含氣體的飲料溢出泡沫。 （3）如客人不需再添加飲料，等客人喝完飲料后，征詢后從客人右側(cè)撤走空飲料杯。,中餐斟酒,斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客

14、人，也不可離客人太遠(yuǎn)。不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持2厘米距離為宜，同時(shí)也不能拿起杯子給客人斟酒。 中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5-10分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。,當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，

15、服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主人或賓客續(xù)酒。,席間服務(wù),上菜,（1）上第一道熱菜前，將桌上臺(tái)卡等物品撤走。 （2）檢查菜肴質(zhì)量，檢查是否與賓客所點(diǎn)一致，注意葷素、色彩、造型的搭配。 （3）上（撤）菜，必須在副主人位旁進(jìn)行，有轉(zhuǎn)盤(pán)的大桌，必須把菜肴旋至主人與主賓之間，退后一步，報(bào)上菜名。 （4）上菜不要從客人的頭頂或肩上過(guò)，避免湯汁等灑出。 （5）上菜不要從老人或小孩旁邊過(guò)，避免碰到或燙到老人和小孩。,（6）遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚(yú)不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚(yú)一類的菜時(shí)，不要將雞頭

16、、鴨尾、魚(yú)脊對(duì)著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝左邊放置。上整魚(yú)時(shí)，由于魚(yú)腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚(yú)腹而不是魚(yú)脊對(duì)著主賓，表示對(duì)主賓的尊重。 （7）菜要一道道趁熱上，上菜前先整理臺(tái)面，煲仔、鐵板、煲湯類菜，必須上臺(tái)后開(kāi)蓋，凡有配料的菜，如白灼蝦、羔蟹、肉蟹之類的菜食，要先上配料，并緊跟洗手盅。 （8）派菜時(shí)，掌握好菜肴份量，件數(shù)要均勻，盡量避免響聲，如有湯水要用碗盛。,換 煙 缸,（1）煙缸中有三個(gè)煙蒂要及時(shí)更換。 （2）詢問(wèn)客人：“不好意思，打擾一下，幫您換一下煙缸好嗎？”程序是左手托托盤(pán)，右手拿干凈煙缸，覆蓋在有煙蒂的煙缸上。將兩個(gè)煙缸一起撤下，放在托盤(pán)上。重新拿起干凈煙缸，放到餐桌原

17、位。 （3） 撤換時(shí)，煙缸中若有半截未熄滅的香煙，須征得客人同意后方可撤換。,換骨碟,（1）客人點(diǎn)了紅薯、蝦蟹、鮑魚(yú)、大蠔之類帶殼的菜時(shí)，骨碟里容易堆積雜物，這時(shí)要及時(shí)給客人更換干凈骨碟。 （2）程序是左手托托盤(pán)，站在主賓右側(cè)，順時(shí)針更換。手勢(shì)示意客人：“打擾一下，為您換一下骨碟好嗎？”客人同意后，將桌面的餐紙、殼之類的雜物放入臟的骨碟中撤到托盤(pán)上，給客人上干凈骨碟。 客人幫你拿骨碟上的碗時(shí)，在換好后腰表示感謝！,結(jié)賬服務(wù),結(jié)賬時(shí)，要等待顧客主動(dòng)提出要求，值臺(tái)服務(wù)員不要急于結(jié)賬收款，即使餐廳的營(yíng)業(yè)已經(jīng)結(jié)束。提出結(jié)賬前要觀察客人餐桌上的情況，注意保證客人所使用菜品、飲料、酒水都有一定余量，不可以

18、過(guò)多，造成浪費(fèi)，也不可過(guò)少，造成被動(dòng)局面。一般顧客在用餐結(jié)束時(shí)可能會(huì)有最后的干杯儀式，服務(wù)員就要保證酒水或者飲料充足。,顧客一旦提出結(jié)賬時(shí)，要立即到收銀臺(tái)告知吧臺(tái)人員“xx包廂結(jié)賬買(mǎi)單”，拿好收銀員結(jié)算好的賬單，核對(duì)顧客所用的飲料、加菜、加酒水飲料等項(xiàng)內(nèi)容；核對(duì)無(wú)誤后，將賬單放在專用的款?yuàn)A中，賬單正面朝上，問(wèn)明是哪個(gè)單位，可以簽單否，誰(shuí)簽單，然后拿賬單到包廂里請(qǐng)客人埋單。,程序是：敲門(mén)，進(jìn)門(mén)“您好，請(qǐng)問(wèn)是哪位簽單！”走到客人的右側(cè)，遞款?yuàn)A給客人“您好，您今天中午/晚上共消費(fèi)了XX元，這是賬單，請(qǐng)您核實(shí)一下！”。 客人是結(jié)現(xiàn)的話，要注意“唱付、唱收、唱找”，如客人要發(fā)票，則要清點(diǎn)好發(fā)票并提醒客人核實(shí)發(fā)票數(shù)目“這是XX元的發(fā)票，請(qǐng)您核實(shí)一下！非常感謝您”,特殊情況特殊處理 服務(wù)工作細(xì)致、復(fù)雜、千變?nèi)f化，有時(shí)不免會(huì)發(fā)生一些特殊情況，比如客人帶的資金不夠。這時(shí)，就要針對(duì)不同的客人做出不同的對(duì)策。 一般配情況可以由工作人員陪同就近取錢(qián)，也可以押有效證件，如身份證、工作證等，數(shù)額較大的情況可以請(qǐng)示經(jīng)理再做決定；如果客人是老主顧，可以靈活處理，簽字或者打條，并約定具體時(shí)間付賬。,如果是散客，服務(wù)員可以委婉提出解決方法，比如向朋友借錢(qián)等。無(wú)論何種情況，都應(yīng)該盡量讓顧客自己提出解決辦法。如果雙方不能