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文檔簡介

1、Moments of truth ,自我介紹,培訓室規(guī),破冰游戲,運值綜合客戶管理部：趙璀 郵箱/HI：,關鍵時刻 與對方接觸的每一個時間點即為關鍵時刻,關鍵時刻定義, 美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績 IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓課程 MOT培訓課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的 培訓課程 麥當勞公司制定MOT課程為新員工上崗培訓的必修課程 聯(lián)想集團花費上千萬元，組織8000人輪訓 是通用汽車、愛立信中國、柯達公司、UT斯達康、華納公司 、強生醫(yī) 療 、漢高公司、美的集團、廣東移動的培訓內容 受惠企業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療 業(yè)及

2、所有服務業(yè),關鍵時刻Moments of truth,我們當中的每一個人這一生中都會經(jīng)歷到各種各樣的關鍵時刻,每一個關鍵時刻連接起來就構成了事情的最終結果,關鍵時刻產(chǎn)生的結果,or,一個模型,三個重點,兩個理念,課程內容,確認 Confirm,確認你達到或超越客戶的期望,關鍵時刻行為模式,一個模型,一個模型探索,探索：為客戶著想,分析不同客戶的企業(yè)利益和個人利益，注意不同性格客戶的溝通方式,探索：客戶期望,認真傾聽，注意重點,不能帶有主觀意愿,不要急于表達自己的想法,仔細判斷，不要誤解,探索積極傾聽,提供適當?shù)奶嶙h以達成客戶期望 “適當”意指：,完整 實際 雙贏,一個模型提議,為客戶著想 Cu

3、stomer,防患未然 Contingency,溝通 Communicate,協(xié)調 Coordinate,完成 Complete,5個C原則,探索,風控,溝通,團隊,宣告,一個模型行動,一個模型確認,必須獲得客戶的認可，只有客戶的認知才算數(shù),Linda tan MYCO的客戶,Peter MYCO客戶代表,視頻：是否有幫助的熱線？,關鍵時刻評分表,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,正面 關鍵時刻,負面 關鍵時刻,兩個理念,三個重點,為客戶創(chuàng)造價值,實現(xiàn)雙贏,客戶認知,企業(yè)利益 個人利益,內部客戶,三個重點客戶認知,三個重點企業(yè)利益與個人利益,客戶利益,三個重點內部客戶,誰最接近客戶誰就掌握指揮棒,該演練了,關鍵時刻評分表,+3 讓客戶喜悅,+2 超出期望,+1 符合期望,0 中立（沒有期望）,- 1 部分沒有符合期望,- 2 無法符合期望,- 3 危機雙方的關系,正面價值,負面價值,

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