紅帽服務體系介紹

1、 Red Hat產(chǎn)品服務體系介紹 Red Hat服務體系 RedHat 企業(yè)級產(chǎn)品服務體系非現(xiàn)場服務現(xiàn)場服務培訓服務Customer DayRed Hat 定制培訓 Red Hat 認證培訓 駐場服務 客戶專職工程師 全球專家服務 紅帽訂 紅帽支持關系經(jīng)理 紅帽全球支持服務 （ 800 、 Email)紅帽客戶門戶 技術文檔 閱 軟件認證 紅帽非現(xiàn)場服務 GSS 紅帽客戶門戶 提交問題單問題單管理 問題升級（投訴） 紅帽全球支持服務（ GSS ）為Redhat 客戶提供覆蓋全部紅帽產(chǎn)品線的電話支持服務 24*7*365 的全年服務能力 如果它屬于我

2、們推出的產(chǎn)品，我們將對它提供優(yōu)秀的技術支持，包括： GSS不支持的范圍有：修改 RPM 包代碼開發(fā) 系統(tǒng)和網(wǎng)絡設計 安全規(guī)則和政策的開發(fā)和實施紅帽的附加頻道 可選的倉庫和頻道技術預覽功能 為了滿足依賴關系而包含的軟件包，或者在部署獨立系統(tǒng)時附帶包含的軟件包，等等 產(chǎn)品安裝 產(chǎn)品使用 功能配置 診斷分析Bug 的報告 Bug 修復，等等 紅帽電話支持直接由資深工程師進行電話接聽 技術領域專家可直接引入解決疑難問題 現(xiàn)有文檔庫與客戶問題匹配度超過 50%客戶首輪電話問題解決率超過 95%針對大客戶提供 SRM 關懷 標準服務金牌服務服務響應時段支持方式問題數(shù)量標準工作時間 標準工作時間( 針對嚴重

3、級別為 1 和 2 的問題 提供 24x7 支持 )Web 和電話Web 和電話 不限不限 響應時間首次響應時間和首次響應時后續(xù)響應時間后續(xù)響應時間間嚴重級別1嚴重級別2嚴重級別3嚴重級別4一個工作時一小時一小時或約定的時間 四個工作時兩小時四小時或約定的時間 一個工作日四個工作時 八個工作時或約定的時間 兩個工作日八個工作時 兩個工作日或約定的時間 支持關系經(jīng)理（ GSS - SRM ）SRM 是針對高端用戶提供的一項客戶關懷服務 SRM 會定期和客戶進行溝通，是用戶和 GSS ， GPS ， SA 等紅帽團隊之間的一個重要橋梁 SRM 主要職責： 協(xié)調 GSS 內(nèi)部資源 在 GSS 內(nèi)部升

4、級 SRM 用戶的問題，推動問題處理進度監(jiān)控 SRM 用戶提交的每一個問題 定期回顧用戶的問題并形成報告 a)b)c)d)e)定期與用戶電話溝通，了解用戶最新需求，并且提供紅帽最新發(fā)布的技術信息 每個月發(fā)送紅帽支持內(nèi)刊（ Red Hat Support Insider ） f) 客戶技術經(jīng)理（ GSS - TAM ）TAM 是針對高端用戶所提供的一項客戶關懷服務 TAM 會定期和用戶進行溝通，是用戶和 GSS 、 GPS 、 SA 等紅帽團隊之間的一個重要橋梁 TAM 的主要職責： 協(xié)調 GSS 內(nèi)部資源 在 GSS 內(nèi)部升級 TAM 用戶的問題，推動技術問題的處理進度監(jiān)控 TAM 用戶提交的

5、每一個問題 定期回顧用戶的問題并形成報告 定期與用戶電話溝通，了解用戶最新的需求，并且提供紅帽最新發(fā)布的技術信息 每個月發(fā)送紅帽支持內(nèi)刊（ Red Hat Support Insider ） 如何聯(lián)系 GSS 服務電話支持800 810-2100 (Option 2)400 890 2100 (Option 2)網(wǎng)絡支持 客戶門戶 : 創(chuàng)建請求 :/support/cases/new/ 紅帽知識庫 : /site/solutions/在線文檔 : ht

6、tps://site/documentation/ GSS - 只提供電話支持、網(wǎng)絡支持，不提供現(xiàn)場服務GPS - 提供現(xiàn)場服務 紅帽現(xiàn)場服務 GPS 全球專家服務 GPS 的服務范圍常規(guī)技術支持咨詢建議作為技術相關問題和問題升級的紅帽聯(lián)系焦點理解客戶的 業(yè)h務e系s統(tǒng)e解決方案推薦customer項r目t 的r 初期方R案e設計H和at規(guī)劃 Linunx 最s佳ig實n踐if和c成n功t 經(jīng)驗 針對. 應用 , 設計基于開源軟件的優(yōu)化的基礎架構全局性地提供 Linux 部署戰(zhàn)略建議 快速解決問題與加速問題解決iner to系統(tǒng)部署支持n v,e加s速tm項e

7、目n布t 署in時間 跟蹤問題日志 , 形成月度支持報告 配合第三方廠商e ,s第e三方ic廠商p提ro供支id持es系統(tǒng)上線， 變o更n遠a程ct支a持t 和R現(xiàn)e場支持at產(chǎn)hn品olo升gy級部分包括作為調解人和現(xiàn)場工程師 , 同時直接接觸紅帽支持中 requirements and provid心 Bug 修復 / 新特性請求 l bugs高級技術支持增o強y產(chǎn)u品r路線圖可視性產(chǎn)品升級方案 內(nèi)核調優(yōu) 安全加固 , 檢e查應用優(yōu)化 知will識a 傳a授s y部our技術討論會性能監(jiān)控 技術培訓 項目實施工藝主動性服務健康巡檢服務 基于現(xiàn)有服務器的軟硬件兼容檢查防止死機措施部署 升級策

8、略和提醒 客戶專職工程師 為客戶指定 1-2 名專職現(xiàn)場工程師負責客戶的現(xiàn)場技術服務更為熟悉客戶環(huán)境 保證技術服務連續(xù)性 保證最優(yōu)服務質量 駐場工程師 -DEE為客戶提供駐場服務全年每周四日 直接響應客戶需求 服務質量保證服務狀況抽樣檢查 由 GSS/GPS管理層發(fā)起對問題單進行抽查客戶滿意度調查客戶配合對單個 Case 進行評價內(nèi)部知識分享和協(xié)作 問題升級（ Escalation）機制（投訴）用戶升級問題（至管理層） SRM 升級問題 內(nèi)部客戶升級（ Internal CustomerEscalation,ICE ）用戶直接聯(lián)系 GSS/GPS 最高管理層 服務質量監(jiān)控和分析GSS 支持體驗

9、團隊（ Support Experience Team ， SET ）支持質量分析專員（ Support Quality Analyst ， SQA ） 技術服務總結DEE/ 駐廠工程師 STANDARD/ 標準服務 SUBSCRIPTION VALUE/ 訂閱價值 TAMGPS 用戶擁有固定的高級技術支持工程師 (phone/email)在用戶辦公室上班的固定的工程師 工程師在現(xiàn)場處理問題 / 積極支持 ( 問題預警等） proactive planning resource代表用戶提交需求和期望給紅帽產(chǎn)品經(jīng)理和開發(fā)團隊。 每周一次對賬號下所有問題的進度分析。 metrics / 每季度進行

10、一次問題處理情況Quarterly performance的報告 Regular onsite visits饋和需求。 / 定期 ( 每月一次 ) 的上門訪問，了解反/ TAM 月報，提供紅帽產(chǎn)品信息和問題預警TAM newsletter access及處理方法 single point of contact for issue escalation / 專門的技術負責人 提供給用戶一致的方案和問題解答，保持方案的一致性。 如果涉及到多個廠家的問題， 紅帽協(xié)助用戶和其他廠家進行問題處理 Customer online portal / 用戶在線支持網(wǎng)站 Red Hat certified pr

11、oducts / 獲取紅帽認證產(chǎn)品信息 software updates / 獲取軟件包升級 no vendor lock-inRed Hat Network / 紅帽網(wǎng)絡服務 24x7 support/ 24 x 7 服 務 long term stability / 長期的穩(wěn)定性 紅帽培訓服務 GLS 紅帽技術培訓培訓內(nèi)容Linux JBOSS相關開源解決方案培訓目的提高開放平臺架構能力和規(guī)劃能力提高運維能力 運維期間系統(tǒng)優(yōu)化安全加固 提升運維效率問題快速響應 保證生產(chǎn)建設 RedHat 認證培訓是全球最有價值的認證培訓之一 Customer Day定制培訓課程 標準培訓課程 定制化培訓培

12、訓內(nèi)容可根據(jù)參與人員的實際需求進行定制根據(jù)運維需要選擇培訓內(nèi)容 根據(jù)人員實際情況強化某些內(nèi)容不拘泥于教材內(nèi)容 培訓可基于生產(chǎn)實際情況展開應用配置安全加固系統(tǒng)優(yōu)化運維保障可一次性培訓多名人員 - 性價比更高 推薦培訓服務(RH124) - 紅帽系統(tǒng)管理I - Red Hat System Administration I基本紅帽系統(tǒng)管理技能 紅帽 系統(tǒng)管理 I (RH124) 專為 Linux 新手和需要核心紅帽企業(yè) Linux 技能的 IT 專業(yè)人員設計。 此課程重點關注在工作場所將遇到的重要管理任務，包括安裝操作系統(tǒng)、構建網(wǎng)絡連接、管理物理存儲和執(zhí)行基礎安全管理。 (RH134) - 紅帽系

13、統(tǒng)管理II - Red Hat System Administration II提升命令行管理技能 紅帽系統(tǒng)管理 II (RH134) 是紅帽 系統(tǒng)管理 I (RH124) 的后續(xù)課程，專為希望成為全職企業(yè) Linux 系 統(tǒng)管理員的 IT 專業(yè)人員設計。通過提升系統(tǒng)管理 I 中涵蓋的命令行技能，學員可以深入學習紅帽企業(yè) Linux 拓寬管理技能。 完成此課程后，學員將能夠進行相關的管理和故障排除，包括文件系統(tǒng)和分區(qū)、邏輯卷管理、訪問控制和軟件包管理。 (RH254) - 紅帽系統(tǒng)管理III - Red Hat System Administration III經(jīng)驗豐富的 Linux 管理員的

14、高級技能 紅帽系統(tǒng)管理 III (RH254) 專為需要掌握網(wǎng)絡和安全管 理技能的經(jīng)驗豐富的 Linux 管理員開設。 通過強調實際的 上機實驗，課程重點在于增強 安全配置、部署和管理網(wǎng)絡服務 Apache 、 SMTP 和網(wǎng)絡文件共享）的自動化技能。 (RH242) - 紅帽Linux 故障排除- Red Hat Linux Troubleshooting對 Linux 系統(tǒng)進行故障排除的技術 故障排除是藝術和科學的結合。天賦和技術的結合。 在紅帽 Linux 故障排除 (RH242) 課程中，系統(tǒng)管理員將學習排除 Linux 系統(tǒng)故障的技術以及如何使用紅帽企業(yè) Linux 上的故障排除工具

15、。 * ） RHCE 課程包括： RH124 、 RH134 、 RH254 。 Linux 技術人員必備管理課程 推薦培訓服務 (RH413) - 紅帽服務器強化- Red Hat Server Hardening確保紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)符合安全策略要求 紅帽 服務器硬化 (RH413) 課程依據(jù)學員的紅帽認證工程師 (RHCE) 認證或同等經(jīng)驗，向學員講授如何確保紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)符合安全策略要求。許多安全政策和標準要求系統(tǒng)管理員解決具體的用戶身份驗證問題、應用程序更新、系統(tǒng)審計和日志記錄以及文件系統(tǒng)完整性等問題。紅帽 服務器硬化為解決具體的政策和配置問題提供了策略。 (RH401) - 紅帽企業(yè)部署和系統(tǒng)管理- Red Hat Enterprise Deployment and Systems Management管理紅帽企業(yè) Linux 部署 紅帽 企業(yè)部署和系統(tǒng)管理培訓課程主要探討如何成功地大規(guī)模部署和 管理紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)所需要的概念和方法。 經(jīng)驗豐富的系統(tǒng)管理員將學會如何通過一個管理 員團隊管理其系統(tǒng)的方式來切實高效地實施和管理紅帽企業(yè) Linux 部署。課程中心是有關使用紅帽網(wǎng)絡服務器部署和自動配置紅帽企業(yè) Linux 系統(tǒng)的培訓。 (CL210) - 紅帽O(jiān)penStack