居家服務(wù)工作

1、（一）居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范1.生活照料服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)范圍涵蓋上門打掃衛(wèi)生，買菜（購(gòu)物），洗、煮飯菜，訂餐配送、洗衣洗被，上門理發(fā)，代換煤氣，代辦各種手續(xù)，代繳各種費(fèi)用等服務(wù)項(xiàng)目。（2）服務(wù)要求助餐服務(wù)：洗、煮飯菜應(yīng)干凈、衛(wèi)生，無(wú)焦糊。尊重老年人的飲食生活習(xí)慣。注重營(yíng)養(yǎng)，合理配餐，每周宜有食譜。助餐工具應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，餐具做到每餐消毒。送餐上門應(yīng)及時(shí)，有必要的保溫、保鮮設(shè)備。起居服務(wù)：協(xié)助穿脫衣服和入廁方法得當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象。衣物整理放置有序。定時(shí)為臥床老年人翻身、無(wú)褥瘡。助浴服務(wù)：助浴前應(yīng)進(jìn)行安全提示，助浴過程應(yīng)有家屬或助老員在場(chǎng)。上門助浴時(shí)應(yīng)根據(jù)四季氣候情況和老年人居住條件，注意防寒保暖

2、、防暑降溫和浴室內(nèi)通風(fēng)。除上門助浴外，服務(wù)應(yīng)安排到指定有資質(zhì)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助浴場(chǎng)所。衛(wèi)生清理服務(wù)：協(xié)助刷牙、洗臉、洗腳、按摩動(dòng)作應(yīng)適當(dāng)，老年人無(wú)不適現(xiàn)象，做到老人容貌整潔。衣著適度、指（趾）甲整潔、無(wú)異味；定期清洗、更換床單和衣服，無(wú)臟污。 應(yīng)定時(shí)打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，做到清潔、干凈。代辦服務(wù)：代換煤氣、代辦各種手續(xù)、代繳各種費(fèi)用、購(gòu)物等，應(yīng)按照老人的要求及時(shí)辦理。 代辦服務(wù)涉及錢款的，應(yīng)做到事前告知，票據(jù)清楚，可追溯。2.醫(yī)療保健服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)范圍涵蓋上門診療（陪護(hù)），陪同看病，測(cè)量血壓，測(cè)量血糖，注射胰島素，上門掛鹽水，上門處理細(xì)微傷口，代理掛號(hào)，配藥、取藥、送藥，康復(fù)治療等服務(wù)項(xiàng)目。（2）

3、服務(wù)保障要求l 提供醫(yī)療保健服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，執(zhí)業(yè)醫(yī)師有醫(yī)師執(zhí)照，執(zhí)業(yè)活動(dòng)范圍和地點(diǎn)符合要求。l 有提供醫(yī)療保健服務(wù)流程或程序，有國(guó)家認(rèn)可的醫(yī)療技術(shù)規(guī)范和診療常規(guī)，有提供醫(yī)療保健服務(wù)的制度（包括醫(yī)療保健服務(wù)的程度、診療制度、藥品管理制度、巡視管理制度、巡視制度、搶救制度、安全醫(yī)療制度）和人員職責(zé)。l 有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，醫(yī)療設(shè)備數(shù)量符合醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可范圍要求。l 有文字或圖片說明提供醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實(shí)際需求。l 每位老年人健康檔案完整，各項(xiàng)目書寫無(wú)空項(xiàng)，老年人身心狀態(tài)描寫準(zhǔn)確屬實(shí)。l 通過評(píng)估為老年人提供的醫(yī)療保健服務(wù)，能符合老年人的實(shí)際需求。l 能及時(shí)完成本機(jī)構(gòu)內(nèi)老年人慢

4、性病、常見病的管理和院前搶救。l 根據(jù)老年人的情況按時(shí)完成查房有記錄，及時(shí)處理老年人發(fā)生的健康問題。l 醫(yī)療保健服務(wù)過程記錄及時(shí)、填寫準(zhǔn)確、3年內(nèi)不得銷毀。l 醫(yī)療用物定人保管、定時(shí)核對(duì)消毒、定點(diǎn)放置、定量供應(yīng)。毒麻藥品貴重儀器專人管理，定期檢查；藥品做到內(nèi)用藥和外用藥分類放置、標(biāo)簽清楚、賬實(shí)物相符、定時(shí)清點(diǎn)登記。l 定期根據(jù)檢查程序?qū)︶t(yī)療保健服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估，有記錄。（3）服務(wù)提供要求l 上門診療（陪護(hù)）應(yīng)上門及時(shí)，診療方法恰當(dāng)、能查處病因并給出恰當(dāng)?shù)木戎畏椒?。l 陪同看病服務(wù)工作應(yīng)及時(shí)陪同、能夠順便幫助辦理相關(guān)事宜。l 測(cè)量血壓、血糖時(shí)應(yīng)測(cè)量方法恰當(dāng)、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。l 注射胰島素時(shí)應(yīng)方法正確。

5、l 上門掛鹽水時(shí)應(yīng)上門及時(shí)、方法正確。l 上門處理細(xì)微傷口時(shí)應(yīng)上門及時(shí)、方法正確。l 代理掛號(hào)時(shí)應(yīng)按老人要求辦理，并將序號(hào)及時(shí)告訴老人。l 配藥時(shí)應(yīng)按老人要求辦理。l 取藥、送藥時(shí)應(yīng)按老人要求取藥，并及時(shí)將藥送到老人手中。l 康復(fù)治療：根據(jù)老年人情況制定有針對(duì)性的康復(fù)治療方案，方案應(yīng)簡(jiǎn)明扼要、通俗易懂，提醒和監(jiān)督老年人按時(shí)服藥，或陪同就醫(yī)。l 指導(dǎo)老年人正確執(zhí)行醫(yī)囑，協(xié)助老年人正確使用康復(fù)、保健儀器。l 不定期組織開展免費(fèi)宣導(dǎo)老年人保健知識(shí)的健康教育講座。3.精神慰藉服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)范圍涵蓋讀報(bào)、陪聊、心理疏導(dǎo)、外出陪待等服務(wù)項(xiàng)目。（2）服務(wù)保障要求提供心理/精神支持服務(wù)人員資質(zhì)符合要求，有

6、相關(guān)專業(yè)證書或養(yǎng)老護(hù)理員職業(yè)證書。有心理/精神支持危急處理能力，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告。對(duì)需要心理/精神支持服務(wù)的老年人定期進(jìn)行評(píng)估，有防范措施。提供服務(wù)完成率100%。定期有專人對(duì)心理/精神支持服務(wù)進(jìn)行效果評(píng)估回訪，有回訪記錄。（3）服務(wù)提供要求讀報(bào)：尊重老人的需要，咬字清晰，語(yǔ)速適中，普通話標(biāo)準(zhǔn)。耐心、細(xì)致，不得在讀報(bào)時(shí)表現(xiàn)煩躁或其他不良情緒。陪聊：尊重老人的需要，不應(yīng)在陪聊時(shí)有意打探老人的隱私。應(yīng)引導(dǎo)聊天內(nèi)容，力求達(dá)到心理疏導(dǎo)和撫慰的效果，不應(yīng)談話中涉及消極負(fù)面內(nèi)容。耐心傾聽，能夠觀察老年人的情緒變化，并通過心理干預(yù)手段調(diào)整老年人心理狀態(tài)。外出陪待：外出后，老人應(yīng)在服務(wù)人員的視線范圍內(nèi)，服務(wù)人

7、員應(yīng)確保老人的人身及財(cái)產(chǎn)安全。 在購(gòu)物陪護(hù)、就醫(yī)陪護(hù)、游玩陪護(hù)的服務(wù)過程中，服務(wù)人員不得主動(dòng)要求額外利益。 服務(wù)人員不得接受價(jià)值昂貴的贈(zèng)與。 耐心、細(xì)致，不得在外出陪待時(shí)表現(xiàn)煩躁或其他不良情緒。4.法律維權(quán)服務(wù)規(guī)范（1）服務(wù)范圍涵蓋債務(wù)糾紛、房產(chǎn)糾紛、婚姻糾紛、家庭糾紛、財(cái)產(chǎn)糾紛、自身權(quán)益保護(hù)等服務(wù)項(xiàng)目。（2）服務(wù)保障要求負(fù)責(zé)提供法律知識(shí)咨詢服務(wù)。工作人員作為老人與社區(qū)法律援助站等法律援助機(jī)構(gòu)的中間人。（3）服務(wù)提供要求債務(wù)糾紛應(yīng)能通過相應(yīng)的法律程序和手段解決老人的債務(wù)糾紛。房產(chǎn)糾紛應(yīng)能通過相應(yīng)的法律程序和手段解決老人的房產(chǎn)糾紛。婚姻糾紛應(yīng)能通過相應(yīng)的法律程序和手段解決老人的婚姻糾紛。家庭糾紛

8、應(yīng)能通過相應(yīng)的法律程序和手段解決老人的家庭糾紛，維護(hù)老人的家庭穩(wěn)定。財(cái)產(chǎn)糾紛應(yīng)能通過相應(yīng)的法律程序和手段解決老人的財(cái)產(chǎn)權(quán)益。自身權(quán)益保護(hù)應(yīng)能通過相應(yīng)的法律程序和手段解決老人的合法權(quán)益。（二）福壽和五步工作法1. 需求評(píng)估：社區(qū)評(píng)估（社工團(tuán)隊(duì)問卷調(diào)查、調(diào)查報(bào)告） 家庭評(píng)估（與子女一起進(jìn)行老人的照護(hù)評(píng)估， 專業(yè)人員面談，答疑解惑）2. 量身定制照護(hù)方案：為社區(qū)提供政府購(gòu)買項(xiàng)目方案。 為老人定制詳細(xì)照護(hù)計(jì)劃，與子女共同研究 每一項(xiàng)照護(hù)任務(wù)，科學(xué)有效，與您的實(shí)際需求一致。3. 專業(yè)服務(wù)：專業(yè)人員上門服務(wù)。（人員培訓(xùn)，外包項(xiàng)目要有保障） 養(yǎng)老平臺(tái)（百齡養(yǎng)老平臺(tái)、12349養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)）4. 服務(wù)督導(dǎo)與跟

9、進(jìn)：公司總部定期督導(dǎo)檢查。（上門問候？） 社區(qū)日間照料中心隨時(shí)反饋信息，制定服務(wù)反饋表、服務(wù)評(píng)價(jià)表以保障您的服務(wù)品質(zhì)。5. 保持與家人溝通：保持子女與老人間溝通，讓您實(shí)時(shí)了解服務(wù)狀況，根據(jù)您的實(shí)際需求及時(shí)調(diào)整服務(wù)方案。（三）服務(wù)項(xiàng)目工作流程1.日常家務(wù)、居家保潔、居家看護(hù)、居家維修、代班服務(wù)、代繳各種費(fèi)用客戶通過個(gè)人終端預(yù)約 平臺(tái)話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時(shí)間 話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單 服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作 電話回訪確定時(shí)間上門服務(wù) 選派對(duì)口員工上門服務(wù) 上門服務(wù) 服務(wù)完畢，客戶可通過個(gè)人終端對(duì)服務(wù)質(zhì)量做評(píng)價(jià) 公司定期或不定期進(jìn)行電話回訪或上門回訪2.購(gòu)物陪護(hù)、

10、就醫(yī)陪護(hù)、游玩陪護(hù)客戶通過個(gè)人終端預(yù)約 平臺(tái)話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時(shí)間 話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單 服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作 電話回訪確定時(shí)間上門服務(wù) 選派對(duì)口員工上門服務(wù)(根據(jù)服務(wù)對(duì)象信息準(zhǔn)備車輛、輪椅、及特別看護(hù)用品等） 上門服務(wù) 服務(wù)完畢，客戶可通過個(gè)人終端對(duì)服務(wù)質(zhì)量做評(píng)價(jià) 公司定期或不定期的進(jìn)行電話回訪或上門回訪3.營(yíng)養(yǎng)配餐、送餐服務(wù)每周制定營(yíng)養(yǎng)配餐的菜式品種，對(duì)特殊老人進(jìn)行個(gè)性配餐 對(duì)個(gè)人終端用戶通過平臺(tái)提供菜單 客戶通過個(gè)人終端預(yù)約 平臺(tái)話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時(shí)間 話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單 配餐中心主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定送餐內(nèi)容、分派工作

11、電話回訪確定時(shí)間上門服務(wù) 4.日托、臨時(shí)托、助浴客戶通過個(gè)人終端預(yù)約 平臺(tái)話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時(shí)間 話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單 服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作 電話回訪確定時(shí)間上門服務(wù) 選派對(duì)口員工上門服務(wù) 上門服務(wù) 服務(wù)完畢，客戶可通過個(gè)人終端對(duì)服務(wù)質(zhì)量做評(píng)價(jià) 公司定期或不定期進(jìn)行電話回訪或上門回訪5.心理一對(duì)一疏導(dǎo)客戶通過個(gè)人終端預(yù)約 平臺(tái)話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時(shí)間 話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單 服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定心理疏導(dǎo)內(nèi)容、分派工作 電話回訪確定時(shí)間、地點(diǎn)（中心心理咨詢室） 挑選對(duì)口的心理導(dǎo)師 客戶上門進(jìn)行心理疏導(dǎo) 服務(wù)完畢，客戶可通過個(gè)人終端對(duì)服務(wù)質(zhì)量做評(píng)價(jià) 公司定期或不定期的進(jìn)行電話回訪或上門回訪 6.團(tuán)隊(duì)小組活動(dòng)、老年心理健康講座、健康教育在各社區(qū)提前一周發(fā)布活動(dòng)信息 社區(qū)統(tǒng)計(jì)最終參加人數(shù)并報(bào)給公司 公司組織開展活動(dòng) 對(duì)活動(dòng)成效進(jìn)行電話回訪7.疾病護(hù)理、送醫(yī)送藥、康復(fù)護(hù)理客戶通過個(gè)人終端預(yù)約 平臺(tái)話務(wù)員接受信息，服務(wù)要求及時(shí)間 話務(wù)員通過商家系統(tǒng)派發(fā)工單 服務(wù)主管通過商家系統(tǒng)接受工單確定服務(wù)內(nèi)容、分派工作 電話回訪確定服務(wù)內(nèi)容及藥物名稱 選派對(duì)口員工上門服務(wù) 上門服務(wù) 服務(wù)完畢，客戶可通過個(gè)人終端