護(hù)士服務(wù)理念及行為規(guī)范

1、.上京內(nèi)分泌?？漆t(yī)院護(hù)士服務(wù)理念、素質(zhì)及行為規(guī)范一 、護(hù)理服務(wù)理念1、病人第一 2、質(zhì)量第一 3、服務(wù)第一 4、信譽(yù)第一 5、安全、有效、溫馨、舒適6、注重服務(wù)意識(shí) 7、規(guī)范護(hù)理行為 8、追求護(hù)理質(zhì)量 9、打造護(hù)理品牌二、護(hù)士的素質(zhì) 素質(zhì)原本是心理學(xué)上一個(gè)專門術(shù)語(yǔ)，是指人的一種較穩(wěn)定的心理特征。素質(zhì)廣義的解釋分先天與后天兩方面，先天的自然性的一面，是指人在某方面的與生俱來(lái)的特點(diǎn)和原有基礎(chǔ)，即天生的感知器官、神經(jīng)系統(tǒng)，特別是大腦結(jié)構(gòu)和功能上的一系列特點(diǎn)而言；素質(zhì)的后天的社會(huì)性的一面是主要的，是指通過(guò)不斷的培養(yǎng)、教育、自我修養(yǎng)、自我磨練而獲得的一系列知識(shí)技能、行為習(xí)慣、文化涵養(yǎng)、品質(zhì)特點(diǎn)的綜合。

2、護(hù)士的素質(zhì)包括思想品德素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)兩個(gè)方面。1) 思想品德素質(zhì)1、 熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)人民、熱愛(ài)護(hù)理事業(yè)，具有為人類健康服務(wù)的奉獻(xiàn)精神。2、 追求崇高的理想，救死扶傷、忠于職守、廉潔奉公、實(shí)行人道主義。3、 具有誠(chéng)實(shí)的品格、較高的慎獨(dú)修養(yǎng)和高尚的思想情操。2) 專業(yè)素質(zhì)（知識(shí)、技能、態(tài)度）1、 具有一定的文化素養(yǎng)和必要的人文科學(xué)知識(shí)。2、 具有必要的護(hù)理理論知識(shí)和較強(qiáng)的實(shí)踐技能。3、 具有敏銳的觀察能力和分析能力，能用護(hù)理程序的工作方法解決病人存在或潛在的健康問(wèn)題。4、 具有開(kāi)展護(hù)理教育與護(hù)理科研的基本知識(shí)，勇于鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，不斷創(chuàng)新。5、 具有健康的心理，樂(lè)觀、開(kāi)朗、穩(wěn)定的情緒，寬容豁達(dá)的胸懷

3、和較強(qiáng)的自控能力。6、 具有自尊、自愛(ài)、自信、自強(qiáng)的進(jìn)取精神，要有健壯的體魄和規(guī)范的言行舉止。7、 具有嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)微、主動(dòng)勤快、果斷敏捷、實(shí)事求是的工作作風(fēng)，要嚴(yán)格遵守組織紀(jì)律。8、 具有高度的責(zé)任心，同情心和愛(ài)心，要尊重病人人格，做到慎言守密。9、 具有良好的人際關(guān)系，同仁間相互尊重、友愛(ài)、團(tuán)結(jié)、協(xié)作。護(hù)士應(yīng)該具有的思想品德素質(zhì)與專業(yè)素質(zhì)，就是指護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng)。職業(yè)道德是素質(zhì)的核心，思想品德是職業(yè)道德的基礎(chǔ)；職業(yè)理想、職業(yè)作風(fēng)、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)習(xí)慣是職業(yè)道德的內(nèi)涵；具有良好的職業(yè)道德是護(hù)士從事護(hù)理工作的基本條件。三、護(hù)士的行為規(guī)范 人們?cè)诼男袑?duì)社會(huì)所承擔(dān)的得職責(zé)義務(wù)過(guò)程中，每個(gè)人的思想、行為都

4、遵循著有自身職業(yè)特征的準(zhǔn)則和規(guī)范。就護(hù)士的職業(yè)特點(diǎn)而言，在遵循人們公認(rèn)的規(guī)范和行為的準(zhǔn)則中，其言行為舉止要求更為嚴(yán)格。 護(hù)理學(xué)的祭奠人南丁格爾曾說(shuō)過(guò)：“護(hù)理是一門最精細(xì)的藝術(shù)?！彼囆g(shù)需要想象力，需要情感和創(chuàng)造力，所以，護(hù)士在與病人交往中的言、行、舉止、姿態(tài)、眼神、表情、微笑乃至片刻的沉默，都必須注意技巧問(wèn)題。護(hù)生一進(jìn)入學(xué)校，都應(yīng)該有這方面的培養(yǎng)和訓(xùn)練。一、護(hù)士的語(yǔ)言行為人與人交往之間，約有35%運(yùn)用語(yǔ)言性溝通技巧，因?yàn)樗芮宄仪已杆俚膶⑿畔鬟f給對(duì)方。有效的溝通主要是建立在護(hù)士對(duì)病人真誠(chéng)相助的態(tài)度和彼此能懂的言語(yǔ)上，這是非常重要的。護(hù)士應(yīng)估計(jì)病人的教育程度及理解力，以便選擇合適的語(yǔ)言表達(dá)。精

5、品.（一）護(hù)士用語(yǔ)的要求1、語(yǔ)言的規(guī)范性：語(yǔ)言內(nèi)容要謹(jǐn)慎、高尚，符合倫理道德原則，具有教育意義。言語(yǔ)要清晰、溫和，措詞要準(zhǔn)確、達(dá)意，語(yǔ)調(diào)要適中，交代護(hù)理意圖要簡(jiǎn)潔、通俗、易懂。2、語(yǔ)言的情感性：語(yǔ)言是溝通護(hù)患之間感情的“橋梁”,護(hù)士一進(jìn)入工作環(huán)境，就進(jìn)入了護(hù)士角色。前蘇聯(lián)戲劇大師斯坦尼斯拉夫斯基對(duì)演員的自制力，曾做過(guò)形象的比喻：“當(dāng)一個(gè)人回家的時(shí)候，他得把套鞋脫下留在室外過(guò)道里；當(dāng)演員來(lái)到劇院的時(shí)候，他也應(yīng)當(dāng)把自己個(gè)人的一切不快留在劇院外，在這里，在劇院里，他整個(gè)人是屬于藝術(shù)的。”護(hù)士也應(yīng)當(dāng)是這樣，當(dāng)她來(lái)到病房、手術(shù)室時(shí)，她整個(gè)的人是屬于病人的。護(hù)士應(yīng)滿腔熱忱的面對(duì)病人，將病人的愛(ài)心、同情心和

6、真誠(chéng)相助的情感融化在言語(yǔ)中。如晨間護(hù)理時(shí)，護(hù)士帶著微笑進(jìn)病房，向病人說(shuō)聲“早上好！”“今天天氣真好！我打開(kāi)窗戶，交換一下空氣，好嗎？”可以針對(duì)不同的對(duì)象談及不同的情況，如“您晚上睡得好嗎？”“您傷口還痛嗎？”這些并不是簡(jiǎn)單的寒暄，這是護(hù)患之間一種情感的交流，良好的語(yǔ)言能給病人帶來(lái)精神上的安慰，語(yǔ)言的情感性要在高尚的醫(yī)德修養(yǎng)指導(dǎo)下不斷完善。3、語(yǔ)言的保密性：護(hù)患關(guān)系應(yīng)建立在真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。一般情況下，護(hù)士要求實(shí)事求是地向病人解釋病情和治療情況，因?yàn)椴∪擞袡?quán)利知道。由于病人對(duì)有關(guān)問(wèn)題比正常人敏感，護(hù)士可是不同對(duì)象不同對(duì)待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對(duì)重危病人要盡量減少他的精神壓力。特別要注意，

7、護(hù)士必須尊重病人的隱私權(quán)利，對(duì)病人的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，病人不愿意陳述的內(nèi)容不要追問(wèn)。（二）符合禮儀要求的日常護(hù)理用語(yǔ) 1、招呼用語(yǔ)：如“請(qǐng)”、“請(qǐng)稍候”、“別著急”、“謝謝”、“再見(jiàn)”、“對(duì)不起”、“謝謝您的協(xié)助”等。對(duì)病人的稱謂要有區(qū)別、有分寸，可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”、“小朋友”等。不可用床號(hào)稱呼病人。 2、介紹用語(yǔ)：如“您好，我是負(fù)責(zé)您的護(hù)士，我叫*，有事請(qǐng)找我。” 3、電話用語(yǔ)：打電話應(yīng)做到有稱呼，如“請(qǐng)您找張偉醫(yī)生聽(tīng)電話?！苯与娫拺?yīng)自報(bào)受話部門，如“您好！內(nèi)科病房，請(qǐng)講?！?4、安慰用語(yǔ)：聲音溫和，表示真誠(chéng)關(guān)懷。使用

8、安慰用語(yǔ)，要使病人聽(tīng)后獲得依靠感和希望感，而且感到合情合理。 5、迎送用語(yǔ)：新病人入院，護(hù)士要充分意識(shí)到這是建立良好的護(hù)患關(guān)系的開(kāi)始，護(hù)士要起立迎接，表示尊重和歡迎，并護(hù)送病人到床邊，熱情向病人作各項(xiàng)介紹。病人出院時(shí)，護(hù)士應(yīng)送至病房門口，用送別的語(yǔ)言與病人告別，如“請(qǐng)按時(shí)服藥”、“請(qǐng)多保重”、請(qǐng)定期到門診復(fù)查“等。（三）護(hù)理操作中解釋用語(yǔ) 在臨床實(shí)踐中，護(hù)士為病人進(jìn)行任何護(hù)理技術(shù)操作如注射、導(dǎo)尿、灌腸時(shí)都應(yīng)委婉地、清楚地向病人解釋。因?yàn)椴∪擞袡?quán)利知道護(hù)士將為他們進(jìn)行的是什么護(hù)理操作，為什么要采取此項(xiàng)操作，護(hù)士有責(zé)任向病人進(jìn)行有關(guān)方面指導(dǎo)，要鼓勵(lì)病人提問(wèn)題，并作出承諾。要確認(rèn)，通過(guò)護(hù)士的講解，病

9、人理解了和滿意了。有效的講解，對(duì)于成功的護(hù)理師十分重要的。 護(hù)理操作解釋用語(yǔ)一般分為三大部分，即操作前解釋、操作中指導(dǎo)和操作后囑咐。1、操作前解釋1）、本次操作的目的。精品. 2）、病人的準(zhǔn)備工作。 3）、講解簡(jiǎn)要方法，在操作過(guò)程中，病人會(huì)產(chǎn)生的感覺(jué)。 4）、告訴病人，執(zhí)行該項(xiàng)操作的態(tài)度和愿望，護(hù)士要給予保證，將用熟練的護(hù)理技術(shù)，盡量減輕病人的不適。2、操作中指導(dǎo)1）、具體交代病人配合的方法。 2）、使用安慰性語(yǔ)言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，增強(qiáng)其信心。 3、操作后囑咐 1）、詢問(wèn)病人的感覺(jué)，是否達(dá)到預(yù)期效果。2）、必要的注意事項(xiàng)。3）、感謝病人的配合。二 、護(hù)士的非語(yǔ)言性行為人與人之間的

10、交往，約有65%是運(yùn)用非語(yǔ)言溝通技巧的，如傾聽(tīng)、皮膚接觸、表情和沉默等。（一） 傾聽(tīng)要善于聽(tīng)人的講話，要注意面部表情、身體姿勢(shì)及動(dòng)作，盡量理解他想表達(dá)的內(nèi)在含義。在傾聽(tīng)過(guò)程中，要全神貫注、集中精力、注意聽(tīng)講。“眼睛是心靈的窗戶?！闭勗挄r(shí)，要保持眼神的接觸；對(duì)方保持的距離以必須能看清對(duì)方表情、說(shuō)話不費(fèi)力但能聽(tīng)得清楚為度（大約1cm）；距離也可隨說(shuō)話內(nèi)容為要。雙方位置平持，稍向病人傾斜，切勿使病人處于仰視位。要使用能表達(dá)信息的舉動(dòng)，如點(diǎn)頭、微笑等。用心傾聽(tīng)，不僅表達(dá)了對(duì)病人的關(guān)心，還表達(dá)了對(duì)話題的興趣，以鼓勵(lì)病人繼續(xù)說(shuō)下去。 (二)面部表情 面部表情常清楚地表明人的情緒，在某種程度上反映各種復(fù)雜的

11、內(nèi)心活動(dòng)?！跋才斡谏本褪沁@個(gè)道理。護(hù)士的微笑時(shí)美的象征，是愛(ài)心的體現(xiàn)。當(dāng)護(hù)士帶著親切真誠(chéng)的微笑，輕巧而勤快地來(lái)往于病房旁，對(duì)病人的精神安慰可能勝過(guò)良藥。護(hù)士的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的微笑，應(yīng)展現(xiàn)真誠(chéng)、親切、關(guān)心、同情和理解，要有情感交流。在微笑中為病人創(chuàng)造出一種愉悅的、安全的、可信賴的氛圍。（三）專業(yè)性皮膚接觸 皮膚接觸與心理狀態(tài)有密切的聯(lián)系，皮膚接觸可作用于精神、神經(jīng)系統(tǒng)，如經(jīng)常為臥床病人按摩、翻身、擦汗等，不僅可使病人感到舒適、放松，還能促進(jìn)血液循環(huán)、預(yù)防褥瘡等。美國(guó)皮膚接觸科研中心的專家對(duì)人體的皮膚接觸進(jìn)行了研究，揭示了按摩和觸摸刺激可以增強(qiáng)免疫系統(tǒng)功能和有益健康的生理意義。根據(jù)臨床觀察，

12、皮膚接觸可以治療和預(yù)防嬰兒某些疾患。懷抱嬰兒可給嬰兒最好的情感溫暖，如果滿足不了，則可出現(xiàn)被稱為：“皮膚饑餓”的狀況，如食欲不振、發(fā)育不良、智力衰退、性格缺陷等現(xiàn)象。這種特殊需要，是不能僅僅以食物滿足來(lái)代替的。因此，在病情允許下，護(hù)士應(yīng)常常抱抱病孩，撫摸其背、頭、肢體等部位。懷抱與愛(ài)撫，不僅對(duì)嬰兒，不僅對(duì)嬰兒，即使對(duì)兒童、成人的身心健康，也能起到無(wú)法估量的作用。撫摸對(duì)一般病人來(lái)講，時(shí)一種無(wú)聲的安慰。當(dāng)病人痛苦時(shí)，輕輕地?fù)崦氖只蚺呐乃募?；病人發(fā)高燒時(shí)，摸摸他的額部；產(chǎn)婦分娩時(shí)，按摩她的腹部，可促使順利分娩，從而降低剖宮產(chǎn)率，陣痛時(shí)緊握她的手，還可以穩(wěn)定產(chǎn)婦的情緒。護(hù)士在護(hù)理視覺(jué)或聽(tīng)覺(jué)方面有

13、保障的病人時(shí)，觸摸還可傳遞關(guān)懷之情。但觸摸行為應(yīng)明智地使用，接觸不當(dāng)也可產(chǎn)生消極效應(yīng)，護(hù)士應(yīng)審時(shí)度勢(shì)地進(jìn)行。 （四）沉默精品. 溝通中利用語(yǔ)言技巧鞏固重要，但并不是唯一的可以幫助人的方法。不要認(rèn)為所有時(shí)間都應(yīng)該說(shuō)話。當(dāng)病人受到情緒打擊或在哭泣時(shí)，護(hù)士和對(duì)方說(shuō)：“如果您不想說(shuō)話，您可以不必說(shuō)，我希望能坐在這里陪您一會(huì)，好嗎？”這時(shí)護(hù)士以沉默的態(tài)度表示關(guān)心，會(huì)很有用。它可以表達(dá)護(hù)士對(duì)病人的同情和支持，起到此時(shí)無(wú)聲勝有聲的作用。沉默片刻還可以給護(hù)患雙方有思考和調(diào)適的機(jī)會(huì)。三、護(hù)士的儀表與舉止護(hù)士端莊穩(wěn)重的儀表，和藹可親的態(tài)度，高雅大方、訓(xùn)練有素的舉止，不僅構(gòu)成護(hù)士的外表美，而且在一定的程度上，反應(yīng)其

14、內(nèi)心境界與情趣。一個(gè)人的容貌、服飾、姿態(tài)，涉及到風(fēng)度的雅俗，給人不同的印象，產(chǎn)生不同的效果。（一）容貌與服飾人的容貌是情感傳遞的基本部位，有情感傳遞和審美的功能，在人際交往中可起到重要作用。服飾是指服裝和妝飾，服飾有人體美和美化生活的作用，也是社會(huì)文明的標(biāo)志之一。護(hù)士的妝飾要適度，要與護(hù)士角色相適應(yīng)，要自然、大方、健康、高雅，要使病人感到親切、和藹、可信。護(hù)士的制服與帽子，代表護(hù)理專業(yè)的特征，體現(xiàn)了護(hù)士特有的精神風(fēng)貌，象征著護(hù)士的自信，凝集著護(hù)士的驕傲和希望；護(hù)士的制服與帽子以白色為主，對(duì)不同科室，如手術(shù)室、小兒科、傳染科等可選用不同色彩和式樣，但要整潔合體，美觀大方，方便工作。（二）姿態(tài)姿態(tài)

15、是指姿勢(shì)、體態(tài)，姿態(tài)可反映一個(gè)人的文化修養(yǎng)，站姿是姿態(tài)的基礎(chǔ)，時(shí)保持良好風(fēng)度的關(guān)鍵。1、站姿：頭正，頸直，兩肩外展放松，挺胸收腹，立腰提臀，兩腿并攏，兩腳前后錯(cuò)步或成微“丁”字步，兩手輕握于腹部或下腹部。2、坐姿：在站姿的基礎(chǔ)上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕落坐在椅面的2/33/4，兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握，置于腹部或腿上。3、走姿：在站姿的基礎(chǔ)上，行走時(shí)以胸帶步，彈足有力，柔步無(wú)聲，步履輕捷，兩臂前后擺動(dòng)，注意前后擺幅不超過(guò)30，左右腳沿一直線兩旁，小步前進(jìn)。4、持治療盤：雙手握托治療盤，肘關(guān)節(jié)呈90貼近軀干。5、持病歷卡：一手持卡，輕放在同側(cè)胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。護(hù)士在護(hù)理實(shí)踐中，要練好并注意自己的姿態(tài)，坐、立、步態(tài)和持物等姿勢(shì)。南丁格爾說(shuō)：“護(hù)理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合。”現(xiàn)代護(hù)理專家說(shuō)：“護(hù)理是科學(xué)、藝術(shù)與愛(ài)心的