淺析客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響.docx

淺析客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響 摘要:進(jìn)入21世紀(jì)后,隨著科學(xué)與技術(shù)的發(fā)展,信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心,很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。當(dāng)然與客戶(hù)的交往就更需要一套完善的管理系統(tǒng),這樣,客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生,它為處理與客戶(hù)的關(guān)系提供了科學(xué)的方法。為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)久的增值和競(jìng)爭(zhēng)力,也為客戶(hù)帶來(lái)了便利,為企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中生存帶來(lái)了活力從而全面的提高了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力,本文結(jié)合自己對(duì)這一問(wèn)題的認(rèn)識(shí)從客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用情況出發(fā),重點(diǎn)論述客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)產(chǎn)生的深遠(yuǎn)影響。 下載 關(guān)鍵詞:客戶(hù)關(guān)系管理 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè)管理 經(jīng)營(yíng)效益 前言 客戶(hù)關(guān)系管理就是CRM(customer relationship management)。是指企業(yè)用來(lái)管理與客戶(hù)之間關(guān)系的方式與方法。CRM是選擇和管理價(jià)值客戶(hù)及其關(guān)系的一種商業(yè)策略,它要求以客戶(hù)為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來(lái)有效的支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)策略和企業(yè)文化,CRM應(yīng)用將為企業(yè)實(shí)現(xiàn)有效的客戶(hù)關(guān)系管理。 CRM是一個(gè)獲取和增加客戶(hù)的方法和過(guò)程。它是以客戶(hù)為中心的商業(yè)運(yùn)作模式,也是一種以信息技術(shù)為手段,有效提高企業(yè)收益、客戶(hù)滿(mǎn)意度、雇員生產(chǎn)力的具體方法。 一、 客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的運(yùn)用 客戶(hù)關(guān)系管理從1999年開(kāi)始得到了媒體的關(guān)注,國(guó)外很多軟件商推出了以客戶(hù)關(guān)系管理命名的軟件系統(tǒng),相當(dāng)多的企業(yè)開(kāi)始實(shí)施以客戶(hù)關(guān)系管理為核心的企業(yè)信息化系統(tǒng)建設(shè)及其相關(guān)配套的內(nèi)部管理模式和機(jī)制的變革。總的來(lái)講,客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的發(fā)展與以下三個(gè)方面的因素有難以割舍的關(guān)系。 1.管理理念的更新決定了客戶(hù)關(guān)系管理的深度 業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具,在引入客戶(hù)關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí),不可避免的要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變。創(chuàng)新的思想有利于企業(yè)員工接受變革,而業(yè)務(wù)流程重組則提供了具體的思路和方法。而互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)帶來(lái)的不僅是一種手段,更觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 2.需求的拉動(dòng)決定了客戶(hù)關(guān)系管理的廣度 一方面,很多企業(yè)在信息方面已經(jīng)做了大量的工作。收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益;另一方面,一個(gè)普遍的現(xiàn)象是在很多企業(yè),銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶(hù)關(guān)系管理營(yíng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 3.技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的應(yīng)用水平 企業(yè)的辦公自動(dòng)化程度、員工素質(zhì)、信息化水平和內(nèi)部管理機(jī)制的改善都有利于CRM的部署。企業(yè)可以充分利用CRM提供的資源,通過(guò)INTERNET展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),向客戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品,提供售后服務(wù),收集客戶(hù)信息,從而提高客戶(hù)服務(wù)水平有效的降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本,真正達(dá)到企業(yè)內(nèi)部資源的合理分配與共享。 二、客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響 客戶(hù)的價(jià)值已經(jīng)越來(lái)越多的影響著企業(yè)的價(jià)值,客戶(hù)關(guān)系管理正是通過(guò)建立長(zhǎng)期而系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系來(lái)提升價(jià)值的戰(zhàn)略,其要旨在于幫助企業(yè)通過(guò)運(yùn)用合適的技術(shù)、合理的人力資源,洞察客戶(hù)的行為和他們的價(jià)值,以便企業(yè)能夠迅速有效的對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行回應(yīng)。因此,客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)的影響是多方面的。 1.有利于企業(yè)降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成本,提高經(jīng)營(yíng)效益 在爭(zhēng)取新客戶(hù)時(shí),企業(yè)需要投入大量的人力、物力和財(cái)力,要付出相當(dāng)高昂的代價(jià)。對(duì)于每個(gè)行業(yè)來(lái)說(shuō),在早期為贏得客戶(hù)所付出的高成本使得客戶(hù)關(guān)系不能盈利;但隨后幾年,隨著服務(wù)老客戶(hù)成本的下降及老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)額的上升,這些客戶(hù)關(guān)系帶來(lái)了巨大的收益?；仡^客增加50%,利潤(rùn)就增加25%95%不等。據(jù)調(diào)查,開(kāi)發(fā)一位新客戶(hù)的成本是留住一位老客戶(hù)成本的5倍,而失去一位老客戶(hù)的損失,只有爭(zhēng)取到10位新客戶(hù)才能補(bǔ)救回來(lái)。由此可見(jiàn)與老客戶(hù)建立起良好關(guān)系的重要性。 北京中大恒基是一家提供商業(yè)物業(yè)、住宅物業(yè)、零售物業(yè)租賃服務(wù)的公司。自從CRM管理系統(tǒng)實(shí)施后,中大恒基不但可以將房源和客戶(hù)信息按其所在行業(yè)、投入、所在地,租賃房屋預(yù)算、聯(lián)系方式等分類(lèi)管理和查詢(xún),同時(shí),將系統(tǒng)將房源、租戶(hù)、業(yè)務(wù)人員三者有機(jī)結(jié)合在一起,業(yè)務(wù)人員從帶租戶(hù)看房到簽約,整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)展?fàn)顩r都可以實(shí)現(xiàn)量化查詢(xún)和控制。真正實(shí)現(xiàn)了“用頂級(jí)軟件20%的功能解決中小企業(yè)80%的應(yīng)用需求;用頂級(jí)軟件20%的投入解決中小企業(yè)80%的問(wèn)題”。 2.能有效降低企業(yè)客戶(hù)的流失率,提高客戶(hù)的“終身價(jià)值” 真正能衡量一個(gè)企業(yè)客戶(hù)價(jià)值的是其“終身價(jià)值”。一個(gè)客戶(hù)在企業(yè)一年的消費(fèi)額為10萬(wàn),預(yù)計(jì)這個(gè)客戶(hù)能消費(fèi)10年,那么他的“終身價(jià)值”就是100萬(wàn)?？蛻?hù)的流失率就是一年中流失的客戶(hù)數(shù)量占總客戶(hù)數(shù)量的百分比。通過(guò)重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)系管理可以有效的滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)性需求,提高滿(mǎn)意度,進(jìn)而形成忠誠(chéng)客戶(hù)。 上海金豐易居是集租賃、銷(xiāo)售、裝潢、物業(yè)管理于一身的房地產(chǎn)集團(tuán)。由于缺乏對(duì)客戶(hù)潛在需求的分析,大量的客戶(hù)資料和信息的利用率很低。管理層經(jīng)過(guò)分析和研究,決定采用美國(guó)埃克公司的ECRM軟件系統(tǒng),使金豐易居能有效的利用已積累的客戶(hù)資料,挖掘客戶(hù)的潛在價(jià)值,并充分利用數(shù)據(jù)庫(kù)信息,挖掘潛在客戶(hù),通過(guò)電話(huà)主動(dòng)拜訪(fǎng)客戶(hù),推薦滿(mǎn)足客戶(hù)要求的房型,通過(guò)對(duì)客戶(hù)愛(ài)好,需求分析,實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)資源共享使金豐易居的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)中心、服務(wù)中心與實(shí)體業(yè)務(wù)有效結(jié)合,這樣既充分利用了資源又滿(mǎn)足了客戶(hù)的需求,有效的降低了客戶(hù)的流失率。 3.提高了整個(gè)客戶(hù)關(guān)系生命周期的績(jī)效 CRM整合了各種有效資源,對(duì)其進(jìn)行有效的、結(jié)構(gòu)化的分配重組,簡(jiǎn)化和優(yōu)化了各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,使得公司在銷(xiāo)售、服務(wù)活動(dòng)中,能夠?qū)?0%的注意力集中到改善客戶(hù)關(guān)系與核心業(yè)務(wù)上,提高企業(yè)對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)能力。 總之,在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和企業(yè)管理中,CRM首當(dāng)其沖的應(yīng)用于企業(yè)的銷(xiāo)售及服務(wù)組織中,為企業(yè)帶來(lái)了長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)力?？蛻?hù)能夠根據(jù)需求迅速獲得個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。它通過(guò)不斷的改善企業(yè)與客戶(hù)之間的關(guān)系、轉(zhuǎn)變與客戶(hù)的互動(dòng)方式、統(tǒng)一資源調(diào)配、變革業(yè)務(wù)流程、提升信息化程度等方法達(dá)到降低運(yùn)營(yíng)成本,大幅提高了企業(yè)收益、員工生產(chǎn)力使客戶(hù)的滿(mǎn)意度達(dá)到了一個(gè)新的高度,從而提高了客戶(hù)忠誠(chéng)度和保有率,實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的持