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n更多企業(yè)學(xué)院: 中小企業(yè)管理全能版183套講座+89700份資料總經(jīng)理、高層管理49套講座+16388份資料中層管理學(xué)院46套講座+6020份資料國學(xué)智慧、易經(jīng)46套講座人力資源學(xué)院56套講座+27123份資料各階段員工培訓(xùn)學(xué)院77套講座+ 324份資料員工管理企業(yè)學(xué)院67套講座+ 8720份資料工廠生產(chǎn)管理學(xué)院52套講座+ 13920份資料財(cái)務(wù)管理學(xué)院53套講座+ 17945份資料銷售經(jīng)理學(xué)院56套講座+ 14350份資料銷售人員培訓(xùn)學(xué)院72套講座+ 4879份資料關(guān)于客戶關(guān)系管理 從上個(gè)世紀(jì)九十年代起,市場營銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)移,開始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer/Consumer客戶/消費(fèi)者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場營銷理念引入企業(yè)的服務(wù)組織,對(duì)客戶/消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù),提高客戶/消費(fèi)者的滿意度?,F(xiàn)在的“315”熱線活動(dòng)已經(jīng)同時(shí)關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量問題,可以說比起過去的“打假”和“質(zhì)量萬里行”有了更多的內(nèi)涵。“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步辦法,但在企業(yè)實(shí)際管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。如以下一些問題:1. “以客戶為中心”或“以客戶為上帝”,是指工作態(tài)度,還是工作方法,或是指客戶的一切需求都要無條件、100%的滿足?“以客戶為中心”和“企業(yè)追求利潤最大化”究竟孰輕孰重,哪個(gè)是手段,哪個(gè)是目的?2. 如何識(shí)別客戶的差別?哪部分客戶是最有價(jià)值的,哪部分是最具成長性的,哪部分是利潤低于邊際成本的?對(duì)于各種商務(wù)數(shù)據(jù),要分析哪些方面,如何能做到定量分析,而不是只停留在定性分析上?3. 怎樣能夠最優(yōu)地整合公司、客戶、員工等資源,采用最有效的業(yè)務(wù)流程開展“一對(duì)一”的銷售和服務(wù),降低整體運(yùn)營成本,同時(shí)提高銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力?對(duì)生意、項(xiàng)目、過程和結(jié)果采用什么方法掌控,怎樣預(yù)測未來的銷售收入?4. 面對(duì)員工的頻繁“跳槽”和客戶的流失,如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源?如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)?怎樣做好客戶關(guān)懷,提高客戶忠誠度?5. 銷售部門內(nèi)部怎么協(xié)同工作,服務(wù)部門內(nèi)部怎么協(xié)同工作?銷售部門和服務(wù)部門之間怎樣高效協(xié)作?客服人員的水平讓客戶非常不滿,銷售代表在不了解的情況下還努力向客戶推薦新產(chǎn)品,或者服務(wù)人員不能及時(shí)了解到所銷售產(chǎn)品的保修期已過,還在免費(fèi)提供服務(wù)怎樣避免這種情況?6. 怎樣能做到移動(dòng)辦公?對(duì)競爭對(duì)手,如何知己知彼,百戰(zhàn)不殆?7. .二十一世紀(jì)迎來了信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元,也揭開了“向管理要效益”的新篇章。企業(yè)面臨著前所未有的激烈市場競爭和挑戰(zhàn):人們的工作和生活節(jié)奏越來越快,生意機(jī)會(huì)稍縱即逝;客戶對(duì)差別化服務(wù)日益挑剔,客戶與員工的忠誠度愈發(fā)脆弱;產(chǎn)品利潤不斷降低的同時(shí),企業(yè)運(yùn)營成本卻不斷上升。為在一定程度上回答和解決以上問題,客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理理論和信息化手段呈現(xiàn)在人們的面前,“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念也逐漸影響著企業(yè)的組織管理??蛻絷P(guān)系管理 的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面: 一、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 二、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 三、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加獲利客戶的方法和過程。它整合了企業(yè)中的各種資源諸如客戶、伙伴、服務(wù)、知識(shí),并對(duì)資源有效的、結(jié)構(gòu)化的進(jìn)行分配和重組,便于在整個(gè)客戶生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)。它優(yōu)化并簡化企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程,使企業(yè)在工作中把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效等核心業(yè)務(wù)方面,提升企業(yè)的反應(yīng)能力和反饋能力。 客戶關(guān)系管理功能模塊介紹 作為企業(yè)日常協(xié)同工作的一部分內(nèi)容,新中大協(xié)同工作套件W3產(chǎn)品中的客戶關(guān)系管理解決方案包含了涉及市場營銷、銷售過程、服務(wù)過程三大部分的管理內(nèi)容,以支持用戶在對(duì)客戶進(jìn)行管理時(shí)所涉及到各方面內(nèi)容;客戶關(guān)系管理模塊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖:市場營銷管理 市場營銷主要針對(duì)企業(yè)在市場競爭中所產(chǎn)生的營銷活動(dòng)進(jìn)行全面管理,并輔助企業(yè)能夠快速有效地開展各式各樣的市場活動(dòng),全面收集競爭對(duì)手的資料,從而為企業(yè)全面掌握競爭環(huán)境提供條件;建立并管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng),使之更好的為企業(yè)提供有效的幫助;通過營銷智能和營銷分析,協(xié)助企業(yè)快速做出有效地決策; 競爭對(duì)手管理針對(duì)與本企業(yè)有著競爭關(guān)系的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行管理,包括其基本信息、競爭產(chǎn)品、競爭能力、對(duì)手職員、對(duì)手活動(dòng)情況等。 公共關(guān)系管理公共關(guān)系是與本企業(yè)有著密切聯(lián)系的有關(guān)政府部門、媒體單位及有關(guān)個(gè)人,它們對(duì)于企業(yè)在市場中的穩(wěn)定鍵康發(fā)展有著重要的支撐作用。本功能支持對(duì)公共關(guān)系的日常聯(lián)系業(yè)務(wù),并支持單位和個(gè)人兩種實(shí)體。 營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理是支持對(duì)企業(yè)所開展的營銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理,包括營銷計(jì)劃的創(chuàng)建和審批、營銷活動(dòng)的建立和執(zhí)行、營銷任務(wù)的開展;并支持市場信息的調(diào)研工作。 營銷費(fèi)用管理 針對(duì)在進(jìn)行市場營銷過程中所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行管理。 決策分析提供對(duì)業(yè)務(wù)過程所需報(bào)表的設(shè)計(jì)及展示報(bào)表功能。銷售過程管理 本模塊用于協(xié)助有關(guān)人員管理直銷、零售業(yè)務(wù),通過客戶信息管理,全面管理客戶與企業(yè)的所有交互歷史,充分挖掘客戶終生價(jià)值,提高客戶的利潤貢獻(xiàn)率。通過本套件能夠使企業(yè)對(duì)自身的銷售過程進(jìn)行優(yōu)化,從而提高銷售過程自動(dòng)化程度和銷售效果。同時(shí)本模塊支持對(duì)企業(yè)的分銷體系進(jìn)行管理,做好對(duì)分銷體系成員的評(píng)估、服務(wù)、支持和管理。對(duì)銷售過程提供銷售協(xié)助功能,如向上銷售、交叉銷售、電子銷售等功能,能夠根據(jù)這些功能自動(dòng)形成新的銷售機(jī)會(huì)。 客戶線索 用于記錄銷售人員所挖掘出來的,可能會(huì)為公司帶來價(jià)值、值得跟進(jìn)的銷售線索。 客戶信息 客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值,通過對(duì)客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求;發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律;發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等。描述與客戶相關(guān)的信息管理方面的內(nèi)容,具體包括客戶基本信息的增加、變更操作,客戶檔案管理,客戶價(jià)值評(píng)估、客戶信息合并、聯(lián)系人管理、客戶產(chǎn)品管理,導(dǎo)入外部客戶信息等業(yè)務(wù)功能。 銷售過程管理 包括銷售過程中各環(huán)節(jié)的管理,主要是客戶群分配,銷售計(jì)劃、任務(wù)管理,銷售客戶管理,銷售活動(dòng)管理,實(shí)現(xiàn)銷售過程的量化,可視化及可控管理。 銷售合同管理 包括對(duì)客戶的合同管理和對(duì)渠道的協(xié)議管理兩部分內(nèi)容,并與相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。渠道協(xié)議將對(duì)分銷渠道的出貨產(chǎn)生影響;銷售合同將對(duì)銷售的傭金計(jì)算產(chǎn)生影響。支持合同或協(xié)議的多級(jí)審批。 直銷費(fèi)用管理 直銷費(fèi)用管理主要用于管理和計(jì)算相關(guān)銷售業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的費(fèi)用信息。比如由銷售機(jī)會(huì)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用(差旅費(fèi)、咨詢費(fèi)、招待費(fèi)、工本費(fèi)等),這些費(fèi)用信息產(chǎn)生以后,將可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì),使管理人員清楚的知道銷售過程所需要的相關(guān)銷售成本,為今后的銷售考核服務(wù)。 決策分析/銷售智能 決策分析/銷售智能章節(jié)主要為用戶介紹直銷過程管理中各類報(bào)表的查詢方法,提供對(duì)業(yè)務(wù)過程所需報(bào)表的設(shè)計(jì)及展示報(bào)表功能。主要包括產(chǎn)品銷售預(yù)測(數(shù)量、金額)、銷售員分析、產(chǎn)品簇分析、客戶群分析、盈利性分析、銷售情況分析、銷售機(jī)會(huì)報(bào)告、銷售構(gòu)成分析、直銷費(fèi)用分析、費(fèi)用預(yù)算與實(shí)際對(duì)比表、客戶聯(lián)系數(shù)量統(tǒng)計(jì)、合同數(shù)量(金額)統(tǒng)計(jì)等報(bào)表。 分銷渠道發(fā)展 包括渠道成員的入選、評(píng)定、發(fā)展、評(píng)估、替換、渠道忠誠度管理。 分銷渠道管理 對(duì)發(fā)展出來的分銷渠道進(jìn)行管理,包括分銷成員管理、分銷任務(wù)管理、分銷任務(wù)指派和渠道聯(lián)系的管理,實(shí)現(xiàn)分銷渠道增值。 分銷費(fèi)用管理 分銷費(fèi)用管理主要用于管理和計(jì)算相關(guān)渠道業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的費(fèi)用信息。主要包括分銷費(fèi)用的記錄和查詢統(tǒng)計(jì)。 分銷決策支持 提供渠道特征群分析,分銷費(fèi)用分析,費(fèi)用預(yù)算與實(shí)際對(duì)比,渠道聯(lián)系數(shù)量統(tǒng)計(jì),分銷協(xié)議數(shù)量統(tǒng)計(jì)和匯款金額統(tǒng)計(jì)等分析統(tǒng)計(jì)功能。 客戶服務(wù)管理當(dāng)今社會(huì),服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性是不言而喻的,客戶服務(wù)管理也逐漸成為了客戶關(guān)系管理應(yīng)用的核心業(yè)務(wù)組成部分。改善服務(wù)的質(zhì)量和能力,強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、人性化的服務(wù),是提高客戶對(duì)企業(yè)滿意度的重要條件。本模塊結(jié)合了較為權(quán)威的ISO9000服務(wù)認(rèn)證體系規(guī)劃客戶服務(wù)功能流程,并支持自動(dòng)形成相應(yīng)的服務(wù)單據(jù)等,提高企業(yè)與客戶服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)及返廠維修等相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度并全面優(yōu)化該過程,實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式服務(wù)。結(jié)合企業(yè)對(duì)于提高客戶忠誠度的要求,切實(shí)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,從使客戶滿意度切實(shí)得到加強(qiáng),系統(tǒng)提供了客戶關(guān)懷、客戶回訪、客戶投訴以及重點(diǎn)客戶的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理功能。例如系統(tǒng)可以定義各類標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)懷的任務(wù)流程,客戶關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行人員執(zhí)行操作并輸入關(guān)懷的執(zhí)行狀態(tài),經(jīng)理人員可以直觀的了解并監(jiān)控到客戶關(guān)懷的進(jìn)行程度;同時(shí)還可以根據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的回訪,以便對(duì)企業(yè)自身的服務(wù)流程和過程進(jìn)行改進(jìn)和改良; 服務(wù)請(qǐng)求日常的技術(shù)支持活動(dòng)的記錄,包括各種方式的,原則上是指不發(fā)生顯性費(fèi)用的技術(shù)活動(dòng),如電話支持、Email支持、客戶上門等等。技術(shù)支持人員能夠根據(jù)問題的解決情況,根據(jù)用戶需求的方式進(jìn)行答復(fù),可以通過WEB查詢、電話傳真、郵件、短消息等手段答復(fù)用戶。 現(xiàn)場服務(wù)對(duì)需要到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品問題解決的活動(dòng)進(jìn)行管理的功能,支持現(xiàn)場服務(wù)的派工、反饋等功能,同時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)的時(shí)間,及時(shí)的進(jìn)行回訪工作,對(duì)現(xiàn)場服務(wù)起到監(jiān)督工作,并為改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 服務(wù)任務(wù)系統(tǒng)支持您可以直接分派任務(wù)給相關(guān)的服務(wù)人員,由相對(duì)應(yīng)用服務(wù)人員執(zhí)行任務(wù)并進(jìn)行反饋。經(jīng)理人員可以通過任務(wù)的執(zhí)行情況清楚的了解到下屬員工的工作能力以及對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)合同對(duì)與客戶所簽訂的相關(guān)售后服務(wù)合同進(jìn)行管理。同時(shí)支持服務(wù)合同的多級(jí)審批。 過保服務(wù)對(duì)于所銷售給客戶的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品,在超過服務(wù)期限后,所需要進(jìn)行的后續(xù)服務(wù)的管理。系統(tǒng)支持對(duì)超過服務(wù)期限的相關(guān)信息預(yù)警,提醒您是否需要開展對(duì)客戶的持續(xù)服務(wù),以保證客戶的利益不受損失,從最大程度上獲得客戶的忠誠。 客戶回訪客戶回訪是對(duì)企業(yè)所提供的客戶服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督的一種機(jī)制,系統(tǒng)提供對(duì)現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求過程中的日?;卦L,在回訪中企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況定義回訪的內(nèi)容。 客戶關(guān)懷對(duì)于客戶的日常關(guān)懷是獲取客戶忠誠的非常關(guān)鍵的因素。系統(tǒng)支持我們建立相關(guān)的客戶關(guān)懷業(yè)務(wù),并支持有效的執(zhí)行關(guān)懷工作。使客戶關(guān)懷真正為獲取客戶忠誠度提供幫助。 重要客戶
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