有關(guān)客戶關(guān)系管理

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如何識(shí)別客戶的差別？哪部分客戶是最有價(jià)值的，哪部分是最具成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的？對(duì)于各種商務(wù)數(shù)據(jù)，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？3. 怎樣能夠最優(yōu)地整合公司、客戶、員工等資源，采用最有效的業(yè)務(wù)流程開展“一對(duì)一”的銷售和服務(wù)，降低整體運(yùn)營成本，同時(shí)提高銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力？對(duì)生意、項(xiàng)目、過程和結(jié)果采用什么方法掌控，怎樣預(yù)測未來的銷售收入？4. 面對(duì)員工的頻繁“跳槽”和客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源？如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)？怎樣做好客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠度？5. 銷售部門內(nèi)部怎么協(xié)同工作，服務(wù)部門內(nèi)部怎么協(xié)同工作？銷售部門和服務(wù)部門之間怎樣高效協(xié)作？客服人員的水平讓客戶非常不滿，銷售代表在不了解的情況下還努力向客戶推薦新產(chǎn)品，或者服務(wù)人員不能及時(shí)了解到所銷售產(chǎn)品的保修期已過，還在免費(fèi)提供服務(wù)怎樣避免這種情況？6. 怎樣能做到移動(dòng)辦公？對(duì)競爭對(duì)手，如何知己知彼，百戰(zhàn)不殆？7. .二十一世紀(jì)迎來了信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識(shí)經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元，也揭開了“向管理要效益”的新篇章。企業(yè)面臨著前所未有的激烈市場競爭和挑戰(zhàn)：人們的工作和生活節(jié)奏越來越快，生意機(jī)會(huì)稍縱即逝；客戶對(duì)差別化服務(wù)日益挑剔，客戶與員工的忠誠度愈發(fā)脆弱；產(chǎn)品利潤不斷降低的同時(shí)，企業(yè)運(yùn)營成本卻不斷上升。為在一定程度上回答和解決以上問題，客戶關(guān)系管理作為一種企業(yè)管理理論和信息化手段呈現(xiàn)在人們的面前，“以客戶為中心”的企業(yè)管理理念也逐漸影響著企業(yè)的組織管理?？蛻絷P(guān)系管理 的核心管理思想主要包括以下幾個(gè)方面： 一、客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源之一 二、對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理 三、進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理 客戶關(guān)系管理是一個(gè)辨識(shí)、獲取、保持和增加獲利客戶的方法和過程。它整合了企業(yè)中的各種資源諸如客戶、伙伴、服務(wù)、知識(shí)，并對(duì)資源有效的、結(jié)構(gòu)化的進(jìn)行分配和重組，便于在整個(gè)客戶生命周期內(nèi)及時(shí)了解、使用有關(guān)資源和知識(shí)。它優(yōu)化并簡化企業(yè)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)在工作中把注意力集中到改善客戶關(guān)系、提升績效等核心業(yè)務(wù)方面，提升企業(yè)的反應(yīng)能力和反饋能力。 客戶關(guān)系管理功能模塊介紹 作為企業(yè)日常協(xié)同工作的一部分內(nèi)容，新中大協(xié)同工作套件W3產(chǎn)品中的客戶關(guān)系管理解決方案包含了涉及市場營銷、銷售過程、服務(wù)過程三大部分的管理內(nèi)容，以支持用戶在對(duì)客戶進(jìn)行管理時(shí)所涉及到各方面內(nèi)容；客戶關(guān)系管理模塊系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：市場營銷管理 市場營銷主要針對(duì)企業(yè)在市場競爭中所產(chǎn)生的營銷活動(dòng)進(jìn)行全面管理，并輔助企業(yè)能夠快速有效地開展各式各樣的市場活動(dòng)，全面收集競爭對(duì)手的資料，從而為企業(yè)全面掌握競爭環(huán)境提供條件；建立并管理企業(yè)的公共關(guān)系網(wǎng)，使之更好的為企業(yè)提供有效的幫助；通過營銷智能和營銷分析，協(xié)助企業(yè)快速做出有效地決策； 競爭對(duì)手管理針對(duì)與本企業(yè)有著競爭關(guān)系的企業(yè)和個(gè)人進(jìn)行管理，包括其基本信息、競爭產(chǎn)品、競爭能力、對(duì)手職員、對(duì)手活動(dòng)情況等。 公共關(guān)系管理公共關(guān)系是與本企業(yè)有著密切聯(lián)系的有關(guān)政府部門、媒體單位及有關(guān)個(gè)人，它們對(duì)于企業(yè)在市場中的穩(wěn)定鍵康發(fā)展有著重要的支撐作用。本功能支持對(duì)公共關(guān)系的日常聯(lián)系業(yè)務(wù)，并支持單位和個(gè)人兩種實(shí)體。 營銷活動(dòng)管理營銷活動(dòng)管理是支持對(duì)企業(yè)所開展的營銷活動(dòng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行管理，包括營銷計(jì)劃的創(chuàng)建和審批、營銷活動(dòng)的建立和執(zhí)行、營銷任務(wù)的開展；并支持市場信息的調(diào)研工作。 營銷費(fèi)用管理 針對(duì)在進(jìn)行市場營銷過程中所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用進(jìn)行管理。 決策分析提供對(duì)業(yè)務(wù)過程所需報(bào)表的設(shè)計(jì)及展示報(bào)表功能。銷售過程管理 本模塊用于協(xié)助有關(guān)人員管理直銷、零售業(yè)務(wù)，通過客戶信息管理，全面管理客戶與企業(yè)的所有交互歷史，充分挖掘客戶終生價(jià)值，提高客戶的利潤貢獻(xiàn)率。通過本套件能夠使企業(yè)對(duì)自身的銷售過程進(jìn)行優(yōu)化，從而提高銷售過程自動(dòng)化程度和銷售效果。同時(shí)本模塊支持對(duì)企業(yè)的分銷體系進(jìn)行管理，做好對(duì)分銷體系成員的評(píng)估、服務(wù)、支持和管理。對(duì)銷售過程提供銷售協(xié)助功能，如向上銷售、交叉銷售、電子銷售等功能，能夠根據(jù)這些功能自動(dòng)形成新的銷售機(jī)會(huì)。 客戶線索 用于記錄銷售人員所挖掘出來的，可能會(huì)為公司帶來價(jià)值、值得跟進(jìn)的銷售線索。 客戶信息 客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過對(duì)客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等。描述與客戶相關(guān)的信息管理方面的內(nèi)容，具體包括客戶基本信息的增加、變更操作，客戶檔案管理，客戶價(jià)值評(píng)估、客戶信息合并、聯(lián)系人管理、客戶產(chǎn)品管理，導(dǎo)入外部客戶信息等業(yè)務(wù)功能。 銷售過程管理 包括銷售過程中各環(huán)節(jié)的管理，主要是客戶群分配，銷售計(jì)劃、任務(wù)管理，銷售客戶管理，銷售活動(dòng)管理，實(shí)現(xiàn)銷售過程的量化，可視化及可控管理。 銷售合同管理 包括對(duì)客戶的合同管理和對(duì)渠道的協(xié)議管理兩部分內(nèi)容，并與相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。渠道協(xié)議將對(duì)分銷渠道的出貨產(chǎn)生影響；銷售合同將對(duì)銷售的傭金計(jì)算產(chǎn)生影響。支持合同或協(xié)議的多級(jí)審批。 直銷費(fèi)用管理 直銷費(fèi)用管理主要用于管理和計(jì)算相關(guān)銷售業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的費(fèi)用信息。比如由銷售機(jī)會(huì)所產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用（差旅費(fèi)、咨詢費(fèi)、招待費(fèi)、工本費(fèi)等），這些費(fèi)用信息產(chǎn)生以后，將可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，使管理人員清楚的知道銷售過程所需要的相關(guān)銷售成本，為今后的銷售考核服務(wù)。 決策分析/銷售智能 決策分析/銷售智能章節(jié)主要為用戶介紹直銷過程管理中各類報(bào)表的查詢方法，提供對(duì)業(yè)務(wù)過程所需報(bào)表的設(shè)計(jì)及展示報(bào)表功能。主要包括產(chǎn)品銷售預(yù)測（數(shù)量、金額）、銷售員分析、產(chǎn)品簇分析、客戶群分析、盈利性分析、銷售情況分析、銷售機(jī)會(huì)報(bào)告、銷售構(gòu)成分析、直銷費(fèi)用分析、費(fèi)用預(yù)算與實(shí)際對(duì)比表、客戶聯(lián)系數(shù)量統(tǒng)計(jì)、合同數(shù)量（金額）統(tǒng)計(jì)等報(bào)表。 分銷渠道發(fā)展 包括渠道成員的入選、評(píng)定、發(fā)展、評(píng)估、替換、渠道忠誠度管理。 分銷渠道管理 對(duì)發(fā)展出來的分銷渠道進(jìn)行管理，包括分銷成員管理、分銷任務(wù)管理、分銷任務(wù)指派和渠道聯(lián)系的管理，實(shí)現(xiàn)分銷渠道增值。 分銷費(fèi)用管理 分銷費(fèi)用管理主要用于管理和計(jì)算相關(guān)渠道業(yè)務(wù)中所產(chǎn)生的費(fèi)用信息。主要包括分銷費(fèi)用的記錄和查詢統(tǒng)計(jì)。 分銷決策支持 提供渠道特征群分析，分銷費(fèi)用分析，費(fèi)用預(yù)算與實(shí)際對(duì)比，渠道聯(lián)系數(shù)量統(tǒng)計(jì)，分銷協(xié)議數(shù)量統(tǒng)計(jì)和匯款金額統(tǒng)計(jì)等分析統(tǒng)計(jì)功能。 客戶服務(wù)管理當(dāng)今社會(huì)，服務(wù)對(duì)于企業(yè)的重要性是不言而喻的，客戶服務(wù)管理也逐漸成為了客戶關(guān)系管理應(yīng)用的核心業(yè)務(wù)組成部分。改善服務(wù)的質(zhì)量和能力，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化、人性化的服務(wù)，是提高客戶對(duì)企業(yè)滿意度的重要條件。本模塊結(jié)合了較為權(quán)威的ISO9000服務(wù)認(rèn)證體系規(guī)劃客戶服務(wù)功能流程，并支持自動(dòng)形成相應(yīng)的服務(wù)單據(jù)等，提高企業(yè)與客戶服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)及返廠維修等相關(guān)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化程度并全面優(yōu)化該過程，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式服務(wù)。結(jié)合企業(yè)對(duì)于提高客戶忠誠度的要求，切實(shí)提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，從使客戶滿意度切實(shí)得到加強(qiáng)，系統(tǒng)提供了客戶關(guān)懷、客戶回訪、客戶投訴以及重點(diǎn)客戶的相應(yīng)業(yè)務(wù)管理功能。例如系統(tǒng)可以定義各類標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)懷的任務(wù)流程，客戶關(guān)懷任務(wù)執(zhí)行人員執(zhí)行操作并輸入關(guān)懷的執(zhí)行狀態(tài)，經(jīng)理人員可以直觀的了解并監(jiān)控到客戶關(guān)懷的進(jìn)行程度；同時(shí)還可以根據(jù)需要對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的回訪，以便對(duì)企業(yè)自身的服務(wù)流程和過程進(jìn)行改進(jìn)和改良； 服務(wù)請(qǐng)求日常的技術(shù)支持活動(dòng)的記錄，包括各種方式的，原則上是指不發(fā)生顯性費(fèi)用的技術(shù)活動(dòng)，如電話支持、Email支持、客戶上門等等。技術(shù)支持人員能夠根據(jù)問題的解決情況，根據(jù)用戶需求的方式進(jìn)行答復(fù)，可以通過WEB查詢、電話傳真、郵件、短消息等手段答復(fù)用戶。 現(xiàn)場服務(wù)對(duì)需要到用戶現(xiàn)場進(jìn)行服務(wù)、產(chǎn)品問題解決的活動(dòng)進(jìn)行管理的功能，支持現(xiàn)場服務(wù)的派工、反饋等功能，同時(shí)可以根據(jù)現(xiàn)場服務(wù)的時(shí)間，及時(shí)的進(jìn)行回訪工作，對(duì)現(xiàn)場服務(wù)起到監(jiān)督工作，并為改進(jìn)服務(wù)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。 服務(wù)任務(wù)系統(tǒng)支持您可以直接分派任務(wù)給相關(guān)的服務(wù)人員，由相對(duì)應(yīng)用服務(wù)人員執(zhí)行任務(wù)并進(jìn)行反饋。經(jīng)理人員可以通過任務(wù)的執(zhí)行情況清楚的了解到下屬員工的工作能力以及對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量。 服務(wù)合同對(duì)與客戶所簽訂的相關(guān)售后服務(wù)合同進(jìn)行管理。同時(shí)支持服務(wù)合同的多級(jí)審批。 過保服務(wù)對(duì)于所銷售給客戶的有形產(chǎn)品或無形產(chǎn)品，在超過服務(wù)期限后，所需要進(jìn)行的后續(xù)服務(wù)的管理。系統(tǒng)支持對(duì)超過服務(wù)期限的相關(guān)信息預(yù)警，提醒您是否需要開展對(duì)客戶的持續(xù)服務(wù)，以保證客戶的利益不受損失，從最大程度上獲得客戶的忠誠。 客戶回訪客戶回訪是對(duì)企業(yè)所提供的客戶服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督的一種機(jī)制，系統(tǒng)提供對(duì)現(xiàn)場服務(wù)、服務(wù)請(qǐng)求過程中的日?；卦L，在回訪中企業(yè)可根據(jù)實(shí)際情況定義回訪的內(nèi)容。 客戶關(guān)懷對(duì)于客戶的日常關(guān)懷是獲取客戶忠誠的非常關(guān)鍵的因素。系統(tǒng)支持我們建立相關(guān)的客戶關(guān)懷業(yè)務(wù)，并支持有效的執(zhí)行關(guān)懷工作。使客戶關(guān)懷真正為獲取客戶忠誠度提供幫助。 重要客戶