質(zhì)量管理體系術(shù)語及標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量管理體系概論及ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)Overview on Quality Management & ISO9001:2000 Series第一節(jié) 概 論 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）* 成立於1946年* 非官方組織* 成員包括120多個國家或地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化組織* 由相關(guān)的技術(shù)委員會負(fù)責(zé)討論和建立標(biāo)準(zhǔn)* 經(jīng)相關(guān)成員國批準(zhǔn)后頒布* 目前已發(fā)布10,000多個國際標(biāo)準(zhǔn) ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)* 源自美國軍方標(biāo)準(zhǔn)MIL-P-9858:1963* 基于英國標(biāo)準(zhǔn)BS5750:1979* 頒布國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1987* 第一修改后的國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:1994* 最新國際標(biāo)準(zhǔn)族ISO9000:2000* 目前已有100多個國家等同采用, 全世界質(zhì)量管理體系認(rèn)證機構(gòu)已發(fā)證書約40余萬張。 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)更新* ISO / TC176 一般應(yīng)5年左右對標(biāo)準(zhǔn)修訂一次。* 現(xiàn)行94版ISO9001標(biāo)準(zhǔn)20個要素結(jié)構(gòu)模式在使用中存在不適用情況： - 要素前后排列關(guān)聯(lián)性不強,沒有按要素的性質(zhì)分，也沒有按作用分； - 小規(guī)模企業(yè)貫徹有一定困難； - 過分趨向于硬件制造業(yè),使指南性標(biāo)準(zhǔn)增多。* 迎合當(dāng)今國際質(zhì)量管理理論與實踐的發(fā)展趨勢： 以顧客為中心, 提高經(jīng)營業(yè)績，過程管理模式，持續(xù)改進。* 考慮與其他管理體系協(xié)調(diào)一致。 ISO9000：2000年版特點* 加強通用性 * 結(jié)構(gòu)簡明易用* 新的理論基礎(chǔ) * 強調(diào)最高管理者的作用* 強化持續(xù)改進 * 突出顧客滿意* 全面測量, 分析和改進 * 考慮相關(guān)方的利益 2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容* ISO 9000 族國際標(biāo)準(zhǔn)組成 (2000版)：- ISO 9000: 2000 質(zhì)量管理體系基本原理與術(shù)語；- ISO 9001: 2000 質(zhì)量管理體系要求；- ISO 9004: 2000 質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南；- ISO 19011: 2001 質(zhì)量和環(huán)境審核指南。第二節(jié) 質(zhì)量管理體系術(shù)語及標(biāo)準(zhǔn) 2000版ISO9000質(zhì)量管理體系術(shù)語理解* 質(zhì) 量： 一組固有特性滿足要求的程度。* 質(zhì)量管理：指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動。* 要 求：明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求或期望。* 等 級：對功能用途相同但質(zhì)量要求不同的產(chǎn)品、過程或體系所做的分類或分級。* 顧 客：接收產(chǎn)品的組織或個人。* 組 織：職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系得到有序安排的一組人員及設(shè)施。* 供 方：提供產(chǎn)品的組織或個人。* 顧客滿意：顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。* 文 件：信息及其承載媒體。 * 管理體系：建立方針和目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。* 質(zhì)量管理體系：指導(dǎo)和控制組織的關(guān)于質(zhì)量方面的管理體系。* 預(yù)防措施：為消除潛在不合格或其它潛在不期望情況的原因所采取的措施。* 糾正措施：為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其它不期望情況的原因所采取的措施。 質(zhì)量管理過程方法* 過 程：一組將“輸入”轉(zhuǎn)化為“輸出”的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。* 過程方法：系統(tǒng)的識別和管理這些活動和這些活動間的相互影響。 質(zhì)量管理原則* 八大原則- 以顧客為中心- 領(lǐng)導(dǎo)作用- 全員參與- 過程方法- 系統(tǒng)的管理方法- 持續(xù)改進- 基于事實的決策方法- 互利的供方關(guān)系 原則一：以顧客為中心 - 組織依存于其顧客； - 組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求； - 滿足和超過顧客的需求和期望。理解要點：1、 組織依賴于顧客而存在，在市場的大潮中，任何組織的存在都是為顧客生產(chǎn)提供所需的產(chǎn)品，如果一個組織在市場大潮中生產(chǎn)的產(chǎn)品，沒有顧客購買，這個組織必然會倒閉。市場是由于有顧客和供方而形成的，企業(yè)在市場中既是顧客，又是供方。當(dāng)企業(yè)將其生產(chǎn)的產(chǎn)品向顧客出售時，該企業(yè)是供方；當(dāng)企業(yè)為生產(chǎn)產(chǎn)品而購買所需的原材料等產(chǎn)品時，該企業(yè)又成了顧客，在市場交易中，顧客河工方式平等的；而市場的形成和發(fā)展，則顧客是第一位的，沒有顧客就沒有供方，也就沒有市場。2、 組織提供的產(chǎn)品應(yīng)滿足其顧客的需求和期望，包括質(zhì)量好、服務(wù)好、價格合理，使顧客滿意，才能占領(lǐng)市場。3、 顧客的需求和期望是變化的、發(fā)展的，今天滿意了，明天又會有形的需求、更高的期望，組織應(yīng)持續(xù)改進其產(chǎn)品，滿足顧客日益增長的需求和期望，才能獲得長久的成功。4、 如果組織能超越顧客當(dāng)前的需求，開發(fā)出深受顧客歡迎和滿意的新產(chǎn)品 ，將使組織在市場競爭中占據(jù)更加優(yōu)勢的地位。 原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用- 統(tǒng)一組織的宗旨和方向；- 創(chuàng)造并保持環(huán)境使員工理解參與實現(xiàn)組織的目標(biāo)。理解要點：最高管理者在以下方面的領(lǐng)導(dǎo)作用是必不可少的：a) 建立并保持有效和靠曉得質(zhì)量管理體系；b) 提高顧客滿意程度并使所有相關(guān)方得到利益；c) 持續(xù)改進組織的業(yè)績。 原則三：全員參與- 組織的各階層的參與，使其才能為組織帶來最大的收益。理解要點：1、組織以人為本。組織的所有活動都是各級人員實施的，組織的業(yè)績也是他們創(chuàng)造的，離開人，組織將一事無成。2、最高管理者應(yīng)營造良好環(huán)境，充分調(diào)動人員的積極性，提高他們的能力，發(fā)揮創(chuàng)造精神，為實現(xiàn)組織的目標(biāo)做出貢獻。 原則四：過程方法- 將相關(guān)的資源和活動作為過程管理；高效地達到期望的結(jié)果。理解要點1、過程的定義是“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動”。根據(jù)這一定義我們可以說，過程的核心是活動，任何有輸入和輸出的活動過程均可視為過程，一個過程的輸出通常是其他過程的輸入，例如，設(shè)計和開發(fā)過程的輸出使采購、生產(chǎn)和檢驗過程的輸入。過 程(培訓(xùn)活動和資源) 輸入(新員工)輸出(合格員工)2、在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中，過程具有極其重要的意義。質(zhì)量管理體系是由一系列過程組成的，質(zhì)量管理是通過對每個過程的管理來實現(xiàn)的，質(zhì)量管理體系的評價也是在對構(gòu)成體系的每個過程的評價基礎(chǔ)上綜合產(chǎn)生的。3、使用過程方法對過程進行管理可使過程優(yōu)化，提高過程能力。 原則五：系統(tǒng)的管理方法- 識別，理解和管理體系； - 提高組織的有效性和效率。理解要點1、管理是個系統(tǒng)，質(zhì)量管理、環(huán)境管理也都是系統(tǒng)，管理系統(tǒng)包括質(zhì)量管理系統(tǒng)、環(huán)境管理系統(tǒng)。 “系統(tǒng)”一詞的英文是system，可譯為系統(tǒng)，也可譯為體系。GB/T19000-2000將“體系（系統(tǒng)）”定義為“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。該定義有二個重要的特征：a) 系統(tǒng)是由要素組成的，要素與系統(tǒng)的關(guān)系是部分與整體的關(guān)系，在2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中將“要素”稱之為“過程”，質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過程組成的。要素/過程是在不斷運動、變化和發(fā)展的。b) 關(guān)聯(lián)性。要素與要素、要素與系統(tǒng)、要素與環(huán)境之間發(fā)生相互作用，它是系統(tǒng)呈整體性的根源。系統(tǒng)的這種關(guān)聯(lián)性既反映多因素、多變量的復(fù)雜關(guān)系，又反映多層次、諸要素相互作用的特點，而且隨著系統(tǒng)的發(fā)展變化，這種關(guān)系更加復(fù)雜多變。2、應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法，組織可得到的主要利益是：確定過程在不同層次和職能之間的接口，使之相互溝通，得到控制，從而從整體上確保質(zhì)量管理體系的有效性。 原則六：持續(xù)改進- 是組織永遠的目標(biāo)。理解要點1、 持續(xù)改進的定義是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”；2、 定義中的“要求”是指“明示的、通常隱含的或必須履行的要求或期望”，“明示的”要求，如在圖樣、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)或合同中明確規(guī)定的要求；“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，這種需求或期望是不言而喻的，無需在文件中規(guī)定；“必須履行的”如法律、法規(guī)中規(guī)定的要求；3、 “持續(xù)”意味著不斷進行，持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動；4、 實施持續(xù)改進的過程，可使組織不斷提高全面業(yè)績，增強競爭優(yōu)勢。 原則七：基于事實的決策方法- 有效的決策的基礎(chǔ)是對數(shù)據(jù)和信息的分析理解要點本項原則是講數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策的重要意義。這里的數(shù)據(jù)就是事實，特別是數(shù)據(jù)化事實。原則八：互利的供方關(guān)系- 組織和供方是相互依存的- 互利能增強組織和供方的創(chuàng)造力理解要點1、 在供方組織顧客的供應(yīng)鏈中，供方是向組織提供產(chǎn)品的一方，組織要依靠供方提供能滿足要求的產(chǎn)品，才能生產(chǎn)出組織的顧客所要求的產(chǎn)品，反過來說，供方要依靠組織（也就是供方的顧客）的訂單而獲得利潤，沒有組織（顧客）的訂單 ，供方將不可能生存。因此，組織與其供方是相互依存和互利的伙伴關(guān)系，不是競爭的對手。2、 組織應(yīng)主動處理好與供方的關(guān)系，對供方不能只講控制而不講合作互利，特別是對關(guān)鍵的供方，更要建立互利關(guān)系，以確保持續(xù)穩(wěn)定的提供顧客滿意的產(chǎn)品。3、建立組織與供方的互利合作關(guān)系，可增強雙方創(chuàng)造價值的能力，獲得更高的利潤。 質(zhì)量體系要求質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1 范圍 1.1 總則本標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：A） 需要證實其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；B） 通過體系的有效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合顧客與用的法律法規(guī)要求，旨在增強顧客滿意。注：在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語“產(chǎn)品”僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品。1.2 應(yīng)用本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)本標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點而不適用時，可以考慮對其進行刪減。除非刪減僅限于本標(biāo)準(zhǔn)第7章中那些不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求，否則不能聲稱符合本標(biāo)準(zhǔn)。2 引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)出版時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方面應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。GB/T 190002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語（idtISO9000:2000）3 術(shù)語和定義本標(biāo)準(zhǔn)采用GB/T 19000中的術(shù)語和定義。本標(biāo)準(zhǔn)表述供應(yīng)鏈所使用的以下術(shù)語經(jīng)過了更改，以反映當(dāng)前的使用情況： 供方組織顧客本標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語“組織”用以取代GB/T 190011994所使用的術(shù)語“供方”， 術(shù)語“供方”用以取代術(shù)語“分成包方”本標(biāo)準(zhǔn)中所出現(xiàn)的術(shù)語“產(chǎn)品”，也可指“服務(wù)”。4 質(zhì)量管理體系4.1 總的要求：A） 建立形成文件的質(zhì)量管理體系，并實施、保持持續(xù)改進B） 按PDCA方法建立、實施、改進組織應(yīng)- 識別體系所需要的過程以及在組織中的應(yīng)用(見1.2)- 確定這些過程的順序和相互作用- 確定準(zhǔn)則和方法以確保過程得以受控- 確保獲取運作及監(jiān)控所需的信息和資源- 測量，監(jiān)控和分析這些過程- 實施措施, 實現(xiàn)計劃的結(jié)果和持續(xù)改進C）影響產(chǎn)品符合性的外包過程，應(yīng)識別并控制4.2 文件要求4.2.1 總則體系文件應(yīng)包括：A） 質(zhì)量方針和目標(biāo)B） 質(zhì)量手冊C） 程序文件(標(biāo)準(zhǔn)所要求的)D） 組織要求的文件E） 記錄(見4.2.4)質(zhì)量體系的文件化程度取決于：A） 組織規(guī)模和活動類型B） 過程及其相互作用的復(fù)雜性C） 人員素質(zhì)4.2.2 質(zhì)量手冊手冊應(yīng)包括：A） 質(zhì)量管理體系的范圍B） 不適用的條款的解釋(僅針對與產(chǎn)品實現(xiàn)有關(guān)的)C） 包括或引用程序文件D）過程間的相互作用表述刪剪：A） 取決于：產(chǎn)品的屬性；顧客要求；適用的法規(guī)要求。B） 必須有合理的解釋。C） 僅限于第七部分。D） 不影響組織提供滿足顧客和適用。E） 法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。4.2.3 文件控制必須制定文件控制程序文件控制的范圍：A） 質(zhì)量體系所要求的文件；B） 記錄按4.2.4控制控制內(nèi)容包括：A) 批準(zhǔn)后發(fā)行B) 必要時評審和更新,并重新批準(zhǔn)C) 文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)被標(biāo)識D) 發(fā)放文件至現(xiàn)場E) 清晰,可識別和檢索F) 外來文件標(biāo)識并控制發(fā)放G) 過期文件的處理4.2.4 質(zhì)量記錄制定記錄控制程序文件，控制內(nèi)容：A）標(biāo)識B）貯存C）保護檢索D）保存期限及過期記錄處置方法以使記錄清晰，便于取得和可識別5 管理職責(zé)5.1 管理層承諾A) 內(nèi)部溝通，傳達滿足顧客和法律法規(guī)的要求的重要性B) 制定質(zhì)量方針C) 確保目標(biāo)實現(xiàn)D) 進行管理評審E) 確保資源5.2 以顧客為中心最高管理層應(yīng)確保顧客的需求和期望A） 識別顧客的需求希望B） 轉(zhuǎn)化為要求C） 通過過程的實現(xiàn)達到顧客滿意5.3 質(zhì)量方針A） 適合于組織的宗旨B） 承諾滿足要求和持續(xù)改進C） 提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架D） 在組織內(nèi)各階層溝通并理解E） 評審持續(xù)適宜性5.4 策劃5.4.1 質(zhì)量目標(biāo)A） 可度量的B） 與質(zhì)量方針一致C） 包括滿足產(chǎn)品要求的內(nèi)容D） 各相關(guān)職能和層次上建立分目標(biāo)與最高層次的質(zhì)量目標(biāo)一致5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃A） 滿足質(zhì)量目標(biāo)和總則 (4.1) 的要求B） 保證體系的完整性5.5 職責(zé),權(quán)限和溝通5.5.1 職責(zé)和權(quán)限A) 明確職責(zé),權(quán)限B) 組織內(nèi)進行傳達5.5.2 管理者代表最高管理者指定一名管理者，其職責(zé)是 ：A） 確保體系所需的過程已建立,實施和保持B） 報告體系運行情況和改善需求C） 確保顧客要求在組織中被傳達5.5.3 內(nèi)部溝通最高管理層應(yīng)確保：A） 建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通方法B） 不同的職能部門和層次之間進行C） 體系的有效性為溝通的內(nèi)容5.6 管理評審5.6.1 總則A） 最高管理者按策劃的時間間隔評審B） 確保體系的持續(xù)的有效性,充分性,適宜性C） 評價質(zhì)量管理體系改進機會及更改的需求（包括方針和目標(biāo)）D） 保持記錄5.6.2 評審的輸入審核的結(jié)果A) 顧客的反饋B) 過程業(yè)績和產(chǎn)品符合性C) 糾正和預(yù)防措施D) 以往管理評審的跟蹤措施E) 可能對體系有影響的變化F) 改進建議5.6.3 評審的輸出管理評審的輸出包括以下的決定和措施A) 質(zhì)量管理體系和過程的有效性的改進B) 資源的需求C) 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進6 資源管理6.1 資源的提供組織應(yīng)確定和提供必要的資源目的是：A） 實施和保持質(zhì)量體系B） 持續(xù)改善C） 達到顧客滿意6.2 人力資源6.2.1 總則A） 從事與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的工作的人員應(yīng)有相應(yīng)的能力B） 能力基于所受的教育,培訓(xùn),技能和經(jīng)驗6.2.2 能力,培訓(xùn)和意識組織應(yīng)：A） 從事對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的人員，識別其能力的要求B） 提供培訓(xùn)或其它措施以滿足這些需求C） 評價措施和培訓(xùn)的有效性D） 提高員工的質(zhì)量意識E） 保持記錄6.3 設(shè)施組織應(yīng)識別,提供,維護必要的設(shè)施設(shè)施包括：A） 廠房,工作場所和相關(guān)設(shè)施B） 設(shè)備 (硬,軟件)C） 支持性服務(wù)6.4 工作環(huán)境組織應(yīng)識別和管理必須的工作環(huán)境條件7 產(chǎn)品的實現(xiàn)7.1 實現(xiàn)過程的策劃組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實現(xiàn)的過程策劃應(yīng)與體系的其它要求一致(見4.1)，并確定：A） 質(zhì)量目標(biāo)和產(chǎn)品的要求B） 產(chǎn)品所需的過程,文件,資源C） 產(chǎn)品所需的驗證,確認(rèn),監(jiān)督,檢驗,試驗設(shè)施 D） 產(chǎn)品的接收標(biāo)準(zhǔn)E） 證明實現(xiàn)過程以及產(chǎn)品滿足要求的記錄策劃的輸出應(yīng)適應(yīng)與組織的運作方式7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定：A） 顧客規(guī)定的要求，包括交付和交付后的活動B） 非顧客規(guī)定,但是預(yù)期或規(guī)定用途所必要的C） 法律法規(guī)要求D） 組織自身的要求7.2.2產(chǎn)品要求的評審評審須在承諾或決定向顧客供貨前，并確保：A） 產(chǎn)品的要求已確定B） 與以前的表達不一致之處已解決C） 組織有能力滿足要求D） 非書面的要求,必須在被接受前得到確認(rèn)E） 產(chǎn)品要求有更改時,相關(guān)文件應(yīng)修改,并通知相關(guān)人員F） 保持評審記錄7.2.3 顧客溝通組織應(yīng)確定并實施與顧客溝通，以滿足顧客以下的需求： A） 產(chǎn)品信息B） 問詢,合同訂單的處理C） 顧客反饋 (包括投訴)7.3 設(shè)計和開發(fā)7.3.1 設(shè)計與開發(fā)策劃組織應(yīng)確定：A） 設(shè)計開發(fā)的階段B） 各階段的評審,驗證和確認(rèn)活動C） 相關(guān)活動的職責(zé)和權(quán)限D(zhuǎn)） 組織應(yīng)管理不同設(shè)計組之間的接口，策劃的輸出應(yīng)隨設(shè)計進展更新7.3.2 設(shè)計與開發(fā)輸入設(shè)計輸入應(yīng)確定并保持應(yīng)有記錄，輸入包括：A） 功能和性能要求B） 法律法規(guī)的要求C） 以往設(shè)計的信息D） 其它必需的要求評審其適宜性，完整性及要求是否統(tǒng)一7.3.3 設(shè)計與開發(fā)輸出輸出的形式應(yīng)能驗證輸入的要求并于發(fā)行前審批，輸出應(yīng)：A） 符合輸入的要求B） 為生產(chǎn)、服務(wù)提供和采購提供適當(dāng)?shù)男畔） 包括接收標(biāo)準(zhǔn)D） 規(guī)定產(chǎn)品的安全和正確使用所必需的特性7.3.4 設(shè)計評審在適當(dāng)?shù)碾A段應(yīng)做系統(tǒng)的設(shè)計評審以便A） 評價結(jié)果滿足要求的能力B） 確定問題和跟蹤措施C） 評審的結(jié)果和跟蹤措施應(yīng)記錄D） 有關(guān)職能部門代表參加7.3.5 設(shè)計驗證A） 根據(jù)策劃的安排進行驗證B） 確保設(shè)計輸出滿足輸入的要求C） 記錄、驗證結(jié)果和跟蹤措施7.3.6 設(shè)計確認(rèn)A） 根據(jù)策劃的安排進行確認(rèn)B） 確保產(chǎn)品滿足規(guī)定的或預(yù)期的使用要求C） 可行時在交付前或?qū)嵤┣巴瓿蒁） 記錄確認(rèn)結(jié)果和必要措施7.3.7 設(shè)計和開發(fā)的更改控制A） 變更應(yīng)被標(biāo)識、記錄。B） 應(yīng)做驗證、確認(rèn)、評審(適用時)，并在執(zhí)行前被批準(zhǔn)。C） 評審應(yīng)包括評價對部件和已交付產(chǎn)品的影響。D） 記錄評審結(jié)果和跟蹤活動。7.4 采購7.4.1 采購過程A） 組織應(yīng)確保采購產(chǎn)品滿足規(guī)定的要求B） 組織應(yīng)評價和選擇供應(yīng)商C） 選擇，評價和再評價的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)確定D） 記錄評估結(jié)果和后續(xù)行動7.4.2 采購信息A） 認(rèn)可產(chǎn)品，程序，過程，設(shè)備的要求B） 人員的資格要求C） 質(zhì)量管理體系要求發(fā)放前應(yīng)確保規(guī)定的要求的充分性和適宜性7.4.3 采購產(chǎn)品的驗證A） 確定用何種方式驗證采購產(chǎn)品，并實施B） 在供方處的驗證，應(yīng)在采購單上注明7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制應(yīng)在受控的條件下計劃和進行生產(chǎn)和服務(wù)提供，包括：A） 獲得有關(guān)產(chǎn)品特性的信息B） 作業(yè)指導(dǎo)書(需要時)C） 使用適當(dāng)?shù)脑O(shè)備D） 配置并使用能測量和監(jiān)控的設(shè)備E） 實施監(jiān)控和測量F） 規(guī)定放行，交付條件，實施交付后的活動7.5.2 確認(rèn)生產(chǎn)和服務(wù)過程A） 確認(rèn)特殊過程達到計劃的結(jié)果B） 規(guī)定評價和認(rèn)可過程的標(biāo)準(zhǔn)C） 設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定D） 使用規(guī)定的方法和程序E） 記錄F） 再確認(rèn)7.5.3 標(biāo)識和可追溯性A） 需要時標(biāo)識產(chǎn)品B） 標(biāo)識檢驗和試驗狀態(tài)C） 需要時進行追溯7.5.4 顧客財產(chǎn)A） 標(biāo)識、驗證、保護、維護B） 發(fā)現(xiàn)丟失、損壞和不適用，應(yīng)向顧客報告C） 保持記錄7.5.5 產(chǎn)品防護A） 在內(nèi)部加工到交付目的地前B） 做好產(chǎn)品識別、搬運、包裝、貯存和防護7.6 監(jiān)控和測量設(shè)備的控制A） 確定監(jiān)控和測量活動及所需裝置B） 建立過程使監(jiān)控和測量活動可行，并與監(jiān)督，測量的要求一致C） 用于監(jiān)控和測量的軟件，使用前予以確認(rèn)，需要時再確認(rèn)D） 偏離校正狀態(tài)時，評價以往測量結(jié)果的有效性，對設(shè)備和產(chǎn)品采取措施 E） 定期或使用前進行校準(zhǔn)或驗證F） 能溯源到國家或國際標(biāo)準(zhǔn)G） 需要時進行調(diào)整或再調(diào)整H） 標(biāo)識計量狀態(tài)I） 防止失效調(diào)整J） 搬運，維護與儲存中防止損壞和失準(zhǔn)K） 保持校準(zhǔn)結(jié)果的記錄8 測量、分析和改進8.1 總則策劃并實施必要的監(jiān)視測量，分析和改進A） 證明產(chǎn)品的符合性B） 確保體系的符合性C） 持續(xù)改進的有效性包括使用統(tǒng)計技術(shù)8.2 監(jiān)視和測量8.2.1 顧客滿意A) 確定方法，以獲取信息B) 確定方法，以分析這些信息是衡量體系業(yè)績的一部分8.2.2 內(nèi)部審核組織定期內(nèi)審以確定體系是否A） 符合策劃安排、質(zhì)量體系的要求和標(biāo)準(zhǔn)的要求B） 體系被有效運行和維護其方法：A） 制定審核方案考慮被審核過程或區(qū)域的實際狀態(tài)和重要性；考慮以往審核結(jié)果B） 確定目的、范圍、頻次、方法C） 選審核員D） 被審核方應(yīng)對不合格項及時采取糾正措施E） 跟蹤、驗證并記錄驗證結(jié)果編制文件化的程序，規(guī)定：*計劃 *實施 *記錄 *報告 的職責(zé)和要求8.2.3 對過程的監(jiān)視和測量A） 使用適宜的方法監(jiān)視、測量 (可行時) 質(zhì)量體系的過程B） 證實過程達到預(yù)期結(jié)果的能力C） 未達到預(yù)定的要求時采取糾正措施8.2.4 對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量A） 在產(chǎn)品實現(xiàn)的適當(dāng)階段，根據(jù)計劃的安排(見7.1)B） 保留檢驗記錄證明符合接收標(biāo)準(zhǔn)C） 記錄表明授權(quán)產(chǎn)品放行的責(zé)任者D） 產(chǎn)品放行與服務(wù)提供之前，所有規(guī)定的活動均應(yīng)圓滿完成，除非有相應(yīng)授權(quán)或顧客許可8.3 不合格產(chǎn)品的控制 A） 編制程序文件B） 規(guī)定對不合格品評審和處置的職責(zé)和權(quán)限C） 標(biāo)識和控制不合格品D） 記錄不合格性質(zhì)和后續(xù)行動E） 糾正后的不合格品再檢驗F） 交付和使用后發(fā)現(xiàn)的不合格、應(yīng)針對其后果采取措施組織應(yīng)A） 采取措施消除不合格B） 不合格品的使用，放行和讓步接收應(yīng)被授權(quán)或顧客認(rèn)可C） 防止原預(yù)期的使用或應(yīng)用8.4 數(shù)據(jù)分析目的：A) 證明質(zhì)量管理體系的有效性，適宜性B) 評價可以實施的改進組織應(yīng)確定，收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供的信息包括：A) 顧客滿意度B) 產(chǎn)品的符合性C) 過程和產(chǎn)品相關(guān)的特性和趨勢D) 供應(yīng)商的業(yè)績8.5 改進8.5.1 持續(xù)改進通過使用質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析，糾正預(yù)防措施、管理評審來促進體系的改進8.5.2 糾正措施A） 建立程序文件B） 評價不合格C） 分析原因D） 評價措施的需求E） 確定并采取措施F） 記錄措施采取的結(jié)果G） 評審有效性8.5.3 預(yù)防措施A） 建立程序文件B） 確定潛在的不合格和原因C） 評價措施的需求D） 確定并采取措施E） 記錄結(jié)果，評審有效性3、審核計劃與準(zhǔn)備Audit planning and preparantion內(nèi)部審核定義與含義1.審核：為獲得證據(jù)并對其進行客觀地評價,以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。 審核準(zhǔn)則 -與收集的審核證據(jù)相比較的一組方針、程序或要求。 審核證據(jù) -經(jīng)驗證的事實陳述或與審核有關(guān)的其他信息的記錄。 審核發(fā)現(xiàn) -將收集的審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則相比較的評價結(jié)果。 審核結(jié)論 -在考慮了所有審核發(fā)現(xiàn)以后，由審核組所決定的審核結(jié)果。2 質(zhì)量審核定義：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效 地實施，并適合于達到預(yù)定目標(biāo)的、有系統(tǒng)的、獨立的檢查。含義：-通常稱為“質(zhì)量體系審核、過程或產(chǎn)品質(zhì)量審核”；-目的是評價是否需要采取改進或糾正措施； -獨立性； -不要與“質(zhì)量監(jiān)督與檢驗”混淆。3 質(zhì)量體系審核定義：確定質(zhì)量體系及其各要素的活動和有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的各項規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨立的檢查。含義：- 階段性（文件審核與現(xiàn)場審核）； - 符合性與有效性； - 系統(tǒng)性與獨立性； - 分為第一方、第二方與第三方審核，第三方審核可減免第二方審核的范圍。內(nèi)部審核審核員1.審核員：有資格實施審核并能勝任的人員審核員須經(jīng)授權(quán)；主持某一質(zhì)量審核的審核員稱為審核組長。2.資格：審核員所具有的個人素質(zhì)、最低學(xué)歷、培訓(xùn)、工作和審核經(jīng)歷及能 力的總和。3.培訓(xùn)：了解、掌握進行質(zhì)量體系審核所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；檢查、提問、評價和報告的評審技巧；管理審核所需的其他技能，如策劃、組織、交流和指導(dǎo)。4 經(jīng)驗 具有從事質(zhì)量管理和企業(yè)管理的經(jīng)驗；具有審核經(jīng)驗；具有一定的工廠生產(chǎn)實際經(jīng)驗。5 個人素質(zhì)正直誠實保密尊重獨立性6 教育：至少應(yīng)已完成中等教育。7 管理能力從事審核工作準(zhǔn)備的能力從事現(xiàn)場審核的能力編寫審核報告的能力交流與合作的能力分析判斷的能力獨立工作和應(yīng)變的能力學(xué)習(xí)的能力8 審核員的職責(zé) 遵守相應(yīng)的審核要求； 傳達和闡明審核的要求； 有效地策劃和履行被賦予的職責(zé)； 將觀察結(jié)果形成文件； 報告審核結(jié)果； 驗證所采取的糾正措施的有效性； 收存和保護與審核有關(guān)的文件。9 審核員的工作 在確定的范圍內(nèi)進行審核； 保持客觀性； 收集并分析與被審核的質(zhì)量體系有關(guān)的，足以對其下結(jié)論的證據(jù)； 對于證據(jù)中能夠影響到審核結(jié)果和可能需要進行更廣泛的審核的跡象保持警覺； 始終遵守道德規(guī)范。10 工作能力的保持 確保熟知現(xiàn)行的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)和要求；（知識不過時） 確保熟知現(xiàn)行的審核程序和方法；（現(xiàn)行的） 必要時參加進修培訓(xùn)； 至少每三年一次對他們的業(yè)績進行評審。內(nèi)部審核審核組長1 審核組長的資格 有一定的組織能力和實際的工作經(jīng)驗； 客觀、公正，在企業(yè)具有一定的權(quán)威性； 具有參加內(nèi)部質(zhì)量審核的實踐經(jīng)驗； 由管理者授權(quán)。2 審核組長的職責(zé) 協(xié)助選擇審核組的其他成員； 制定審核計劃； 代表審核組向受審核部門介紹審核所采用的方法和程序； 提交審核報告； 有權(quán)對觀察結(jié)果作最后決定。3 審核組長的工作 規(guī)定對每一項審核任務(wù)的要求，包括所要求的審核員資格；遵守相應(yīng)的審核要求和其他有關(guān)規(guī)定制定審核計劃，準(zhǔn)備工作文件，給審核組成員布置工作評審有關(guān)現(xiàn)行質(zhì)量體系文件，以確定其適應(yīng)性；及時向受審核方報告嚴(yán)重的不合格；向管理者代表報告在審核過程中遇到的重大障礙；清晰，明確地報告審核結(jié)論，不無故拖延。內(nèi)部審核審核的目的和依據(jù)審核目的：進行質(zhì)量管理體系自我評定（ISO9004已明確提出“自我評定指南”）1.質(zhì)量審核的目的確定質(zhì)量體系要素是否符合規(guī)定的要求；確定現(xiàn)行的質(zhì)量體系實現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)的有效性；為受審核方提供其體系的機會；滿足法規(guī)要求；使得受審核組織的質(zhì)量體系能被注冊。2.內(nèi)部質(zhì)量審核的目的 審核質(zhì)量體系的符合性、有效性及時發(fā)掘問題，尋求改進，采取糾正或預(yù)防措施；滿足ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，或其他約定文件（如合同）的規(guī)定；體系自我改進的機制，使體系不斷完善，并持續(xù)保持體系正常運行；為獲得質(zhì)量體系有效運行的證實材料；為企業(yè)的管理評審提供依據(jù)。內(nèi)部審核審核準(zhǔn)則1 ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)；2 質(zhì)量手冊；3 程序文件；4 工作指導(dǎo)書；5 質(zhì)量計劃，企業(yè)內(nèi)部編制的與體系有關(guān)的管理性文件、技術(shù)文件；6 合同；7 國家有關(guān)的法律、法規(guī)。內(nèi)部審核審核程序?qū)徍说奶岢鰧徍说念l次審核準(zhǔn)備審核實施審核報告跟蹤審核1.審核的提出第一方提出-據(jù)內(nèi)部審核計劃第二方提出-顧客要求的審核第三方提出-認(rèn)證或復(fù)查2.審核頻次外審一般為半年或一年(通常為一年）內(nèi)審每半年一次,有特殊情況可隨時進行 -組織機構(gòu)改革 -發(fā)生質(zhì)量問題 -領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為必要時3.審核的準(zhǔn)備編制審核計劃，確定審核的目的和范圍；準(zhǔn)備審核用檢查表；確定審核組成員；將審核計劃提前兩天交被審核方，受審核部門進行自我評定。3.1 審核計劃審核的目的和范圍；所依據(jù)的文件；審核組成員名單；受審核的各個部門名稱；開展審核的日期和地點；每一主要審核活動預(yù)定日期和持續(xù)時間；審核的內(nèi)容；審核報告的分發(fā)范圍及預(yù)計發(fā)布日期 3.2 確定審核員，分配任務(wù)由最高管理者任命，管理者代表批準(zhǔn)；確保獨立性；審核組長分配任務(wù)；3.3 收集審閱文件收集制定文件所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)收集其所使用的程序文件指導(dǎo)書審閱其是否符合標(biāo)準(zhǔn)合同法規(guī)3.4 檢查表計劃審核的項目打算尋找的證據(jù)依據(jù)的文件計劃完成時間4 審核的實施首次會議a) 介紹審核組長及審核員b) 重申審核目的和范圍c) 介紹審核采用的方法和程序d) 確立審核路線及接待部門人員e) 明確審核紀(jì)律f) 確認(rèn)末次會議時間及內(nèi)審報告時間g) 澄清審核計劃中不明確的內(nèi)容檢查a) 收集證據(jù)，“問、聽、察”b) 不符合項報告-不符合事項的描述及結(jié)論-不符合的類型-被審核部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)-糾正措施計劃及完成期限-采取的糾正措施及驗證記錄末次會議a) 重申審核目的和范圍b) 宣讀不符合項報告c) 提出糾正措施要求d) 宣讀審核意見e) 受審核方領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)，并糾正作出承諾f) 會議結(jié)束，審核方表示謝意內(nèi)部審核審核的實施不符合事項的分類 a 嚴(yán)重不符合項 質(zhì)量體系與約定的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不符 造成系統(tǒng)性或區(qū)域性嚴(yán)重失效的不符合 可能造成嚴(yán)重后果的不符合事項 b 一般不符合項 孤立的人為錯誤 文件偶爾未被遵守，造成后果不太嚴(yán)重 對系統(tǒng)不會造成重要影響c 觀察項或建議項 證據(jù)稍不足，估計存在問題，需提醒注意 已經(jīng)發(fā)現(xiàn)問題，尚不構(gòu)成不符合，但發(fā)展下去有可能成為不符合其他需要提醒被審核方注意的事項4、審核執(zhí)行技巧Gathering evidence-audit techniques內(nèi)部審核審核技巧1 掌握時間2 掌握談話內(nèi)容3 尋找問題：少講、多看、多聽4 封閉式與開啟式提問5 創(chuàng)造良好的審核氣氛6 不要做裁判7 不要使自己處于解決問題的角色時間管理 一般認(rèn)為審核員面對的最大問題是抓住一個部門的工作要點并發(fā)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)存在的問題。當(dāng)然這是一個問題，但更重要的是時間的管理，特別是對那些沒有經(jīng)驗的審核員。例如“我怎樣才能在所分配的兩小時之內(nèi)對這個區(qū)域所有活動進行評審，對另外兩個我應(yīng)在今天上午訪問的部門該怎么辦？”一個有用的方法就是將可用的時間在受審的不同活動之間進行分配。這可以采取用于編制檢驗表的“作戰(zhàn)計劃”的方法來做。審核員也要試著決定他們應(yīng)采用哪些其他技巧來取得最大的效益，并應(yīng)了解什么樣的抽樣方法最合適。非常簡單，審核員應(yīng)尋找一條貫穿整個體系，能夠最好遵循的邏輯線路，例如，貫穿一個區(qū)域的信息流，輸入、加工過程和輸出。既然線路已經(jīng)明確，審核員就可以控制不偏離，以盡可能減少無關(guān)的取樣和討論。例如，采購經(jīng)理可能非常熱情地解釋并演示新開發(fā)非常復(fù)雜的計算機存貨控制系統(tǒng)，但是如果為此使用了整個部門審核時間的一半是否合適呢? 檢驗表的使用前面討論審核準(zhǔn)備時，非常強調(diào)編制審核表。在整個審核過程中審核表都應(yīng)放在手邊。最好不要盲目遵從，而將它作為備忘錄用于查看與審核有關(guān)的所有要點是否都已檢查到。內(nèi)部審核程序經(jīng)常會要求將檢查表以及審核當(dāng)中記錄的信息保存好，作為體系有效運行的客觀證據(jù)，所以應(yīng)當(dāng)考慮檢查表的格式和作記錄用的空白。不要忘記，檢驗表的使用可確保在有限的時間內(nèi)覆蓋所有的要點，一個設(shè)計很好的審核再結(jié)合這樣一個檢查表就可以給受審核區(qū)域留下很好的印象。這將有利于今后對此區(qū)域?qū)徍说捻樌M行！重視面談 收集信息時，審核員使用的主要技巧是面談。詢問工作人員他們做些什么，收到哪些信息，以及他們送出什么。缺少經(jīng)驗的審核員經(jīng)?；ê荛L時間閱讀文件，而與執(zhí)行該項任務(wù)的人員卻很少或沒有交談。問題的選擇非常重要。不要將談話對象引導(dǎo)到與審核無關(guān)的話題上。檢驗表經(jīng)常會幫助審核員很快開始深詢問題。它們包括：1）封閉式提問：使被訪問以“是”或“否”來回答問題。例如，是你負(fù)責(zé)簽署通知單嗎？你把這份表單交回經(jīng)理嗎？2）開啟式提問：要求被問方自動提供信息。例如，對于通知單你負(fù)什么責(zé)任？當(dāng)你完成這個表單將交給什么人？這份表單完成后還做什么？開啟式問題經(jīng)常以下列詞語開始：怎么，誰，為什么，什么，哪里和什么時候。雖然一些封閉式提問是不可避免的，但審核員應(yīng)當(dāng)記住這樣的問題要盡量避免，因為從這些問題里幾乎得不到什么信息。理想的面談方式應(yīng)遵循信息和材料的流動路線。當(dāng)受審方說明和解釋輸入、過程處理和輸出時，審核員應(yīng)以這樣的詞句接續(xù)對方的回答：讓我看一下，接下去做什么？如果那么、記住，這可不是審問！被審核方越是放松，審核員越可能獲得所需的信息。抽樣 當(dāng)審核員要求“讓我看一下”時，應(yīng)考慮取哪個種類的多少份文件/記錄加以檢查。對此沒有現(xiàn)成的結(jié)論，即抽樣應(yīng)是隨機的或按統(tǒng)計方法？應(yīng)當(dāng)根據(jù)常識來決定，兩種方法都是可接受的。無論如何，如果知道哪些領(lǐng)域可能發(fā)生問題將有助于作出決定，因為這樣可以有針對性地決定抽查領(lǐng)域和取樣范圍。記住，在你可用的時間里，你抽取的樣品應(yīng)對所審核的活動具有代表性。如果發(fā)現(xiàn)任何不合格或顯示潛在問題的信息時，你要準(zhǔn)備增加抽取的樣品數(shù)量。觀察和證實受審核區(qū)域的全面觀察是任何審核工作的關(guān)鍵部分。當(dāng)審核員觀察活動，討論程序、措施或?qū)忛單募r，他必須時時對照檢查以便確認(rèn)所得到的證據(jù)完全符合文件化程序的要求（和有關(guān)質(zhì)量管理體系模式的要求。要準(zhǔn)備相當(dāng)緩慢地進行并在必要時重新檢查。不要只是把目光放在審核的活動有關(guān)的具體線索上，而要睜大眼睛注意那些以后可能有用的信息。這種始終如一的觀察是獲得“審核員感覺”的過程的一部分。對于一個缺少經(jīng)驗的審核員來說是很不容易的，下列是需要注意的主要事項：生產(chǎn)場所凌亂的布置/普遍的臟亂可能意味著有些要素有潛在的問題。身體語言：受審核方的個人舉止經(jīng)常會顯示出潛在的好的或壞的領(lǐng)域。審核員應(yīng)知道我們不自覺地都在使用形體語言，并且我們必須設(shè)法習(xí)慣這種非語言的交流。下列姿勢應(yīng)注意，但決不可只從某一單個的動作來下結(jié)論，并試圖判斷這是否形成了一種固定的模式：微笑；這表示接受并使人感到放松，特別是在開始階段。不要皺眉，它將起到相反的效果。眼神接觸；與某人目光 接觸表示你對他感興趣。但是不要盯著看，因為這意味著威脅。當(dāng)你不注視對方的眼睛時，就試試看他前額的中間或嘴巴，因為這樣容易些。缺少目光接觸表示害羞、緊張或說謊。手放在臉上的姿式；當(dāng)人們說謊時大腦下意識地告訴自己抑制住想說的話，例如，手蓋住嘴巴而大拇指壓在臉頰上。這經(jīng)常是假裝成咳嗽。類似的動作還有摸/抓鼻子或擦眼睛等。拉衣領(lǐng)；說謊會引起臉上和脖子的刺癢，這解釋了為什么當(dāng)說謊者認(rèn)為自己已被察覺就會“拉衣領(lǐng)”。要注意，拉衣領(lǐng)也可能是表示憤怒或灰心。手臂屏障；我們使用手臂，例如各種姿勢手臂交叉是一種防護方式。這里最復(fù)雜的包括以一只手顫動著通過身體前面去觸摸手表、手鐲、袖口等物。培養(yǎng)審核員成為“人的觀察者”，當(dāng)你能夠讀懂各種姿勢時，你將發(fā)覺身體語言是交流中一種極重要的工具。 人類的交流由以下三要素組成：我們說話的語言 7%我們說話的方式 38%身體語言 55%記住采取你自己的身體語言從審核方取得最好的效果！記錄事實審核員將審核過程中收集的所有客觀證據(jù)都記錄下來是很重要的，既要記符合體系的證據(jù)也要記不符合的。如果發(fā)現(xiàn)不合格，那么要將該事實告知陪同人員，但在此時不要試圖對此事實的解釋取得一致意見，因為這將占用審核時間。審核發(fā)現(xiàn)的評價這應(yīng)當(dāng)在面談和檢查都完成以后再進行，而不是發(fā)現(xiàn)問題馬上進行。這樣可以對體系的工作進行交叉檢查并還可以納入其他審核員的信息。如果是不利的報告，即涉及不合格項，那么你必須有客觀證據(jù)證明質(zhì)量管理體系或標(biāo)準(zhǔn)模式的要求沒有得到滿足。怎樣填寫不合格報告將在下一章介紹?，F(xiàn)場審核的溝通技巧（一）面談技巧A、 選擇恰當(dāng)?shù)拿嬲剬ο?，比如所談問題的具體操作者或負(fù)責(zé)人，當(dāng)然也不反對從其他人那里獲得線索，再帶著線索審核；B、 自始至終保持禮貌、友善的態(tài)度，如：對誤解有耐心，避免反駁對方的話，多用“請”及“謝謝”等C、 說得少，聽得多。說以提問或引導(dǎo)為主；避免長篇敘述自己的見解。D、 盡量營造一種輕松但不失嚴(yán)肅的氣氛。（二）提問技巧A、 提問應(yīng)與當(dāng)時的場景結(jié)合，忌機械地照搬檢查表的順序；B、 不要連珠炮式地發(fā)問，應(yīng)給對方思考的時間；C、 不要建議或暗示某種答案；D、 不說帶個人傾向性的話或有情緒的話；E、 提問往往有下述幾種方式，應(yīng)多利用開放及思考式的方式：-封閉式：可以用“是”、“不是”或一兩個字就能回答的提問方式-開放式：以能得到較多信息為目的的提問方式，如“怎樣？”“如何？”“什么？”等；-思考式：可以圍繞問題展開討論以便獲得更多信息的提問方式，如：“什么？”“請告訴我”等（三）聆聽技巧A、 持平等、真誠、善意的態(tài)度B、 專注、認(rèn)真、有耐心并及時反饋C、 多鼓勵講話者D、 努力理解對方回答的思路，捕捉相關(guān)信息，再進一步展開；（四）驗證思路一般情況下，審核員在得到回答后，常采用“請給我看”的語句，如果客觀證據(jù)一時拿不出，審核員應(yīng)記下此細節(jié)，以防遺忘。審核員不能憑某人說的就是客觀事實而忽略對其進行驗證。被訪問人員（除當(dāng)事人或負(fù)責(zé)人）的陳述，一般也并不能作為客觀證據(jù)。驗證通常有以下思路：A有沒有。不能因為回答的很圓滿，審核就到此止步，還要按照審核依據(jù)，驗證應(yīng)具備的文件、記錄等是否存在，是否符合要求。B做沒做。不能因文件、記錄準(zhǔn)備得好，就認(rèn)為符合要求了，還要進行現(xiàn)場觀察、檢查，判斷實際是否做了。C做的怎樣。不能因為已按文件做了，就認(rèn)為符合要求了，還要檢查實際做的結(jié)果是否有效，是否真正進入了受控的狀態(tài)。一些典型情況的應(yīng)對技巧1 沒有問題型表現(xiàn)：這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀”的看法，只給你看 好的一面，差的地方就搪塞了事應(yīng)對技巧是：堅持全面審核，覆蓋檢查表內(nèi)容2 抵觸型表現(xiàn)：不歡迎任何批評，輕視審核員的意見，不與審核員合作應(yīng)對技巧是：保持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的說明3、掩蓋型表現(xiàn)：盡可能少說話、