企業(yè)研究論文-談我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構(gòu)建.doc

企業(yè)研究論文-談我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構(gòu)建摘要：隨著競爭機制的逐步完善和電信市場的進一步開放，我國電信業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，危機和危機管理被提到了日程上，而構(gòu)建電信企業(yè)的危機管理系統(tǒng)則是其中至關(guān)重要的一步。我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構(gòu)建可以分為預(yù)警、處理、總結(jié)和恢復(fù)系統(tǒng)3個部分，其重點應(yīng)放在危機預(yù)警系統(tǒng)的建立上。關(guān)鍵詞：電信；危機管理；危機預(yù)警；危機管理系統(tǒng)一、危機管理與我國電信業(yè)在傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟體制下，由于一直處于獨家壟斷經(jīng)營的時代，我國電信業(yè)曾被認為與“危機”、“危機管理”等無緣。然而，隨著我國電信業(yè)獨家壟斷經(jīng)營的局面被打破和競爭機制的逐步建立，以及加入WTO后電信市場將陸續(xù)對外開放，我國電信業(yè)的生存發(fā)展環(huán)境都發(fā)生了巨大變化。其所面臨的制度風(fēng)險、資本運營風(fēng)險、市場風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險等都在不同程度上隨之增加。尤其是開始于世紀之初，并持續(xù)至今的全球電信業(yè)危機，其延續(xù)時間之長，影響范圍之廣，造成的損失之慘重，都以活生生的實例向我們證實和警告：電信業(yè)對危機沒有絕對的免疫力，危機防范和管理不可缺少。危機管理起源于西方管理學(xué)中的“救災(zāi)式”管理，是針對那些事先無法預(yù)想何時發(fā)生，而一旦發(fā)生就會對企業(yè)經(jīng)營造成極端危害的各種事件的管理。企業(yè)危機具有多樣性，主要包括經(jīng)營危機、信貸危機、信譽危機、財務(wù)危機等。危機管理相應(yīng)地包含以上幾個方面的內(nèi)容。由于企業(yè)危機具有突發(fā)性、嚴重危害性、不可預(yù)測性、輿論關(guān)注性等特點，因而，加強危機管理，及時、科學(xué)地處理危機在任何一個企業(yè)的發(fā)展進程中都具有十分重要的作用。筆者認為，目前而言，我國電信企業(yè)的危機管理應(yīng)側(cè)重于“事前管理”，即在企業(yè)管理中引入“危機”的概念，通過對企業(yè)發(fā)展中的內(nèi)部微觀環(huán)境和外部宏觀環(huán)境，以及影響企業(yè)發(fā)展的各種不確定因素的分析和判斷，初步建立適合本企業(yè)發(fā)展的危機管理系統(tǒng)，以求使企業(yè)在內(nèi)外部環(huán)境不斷變化的情況下保持健康的發(fā)展，在激烈的市場競爭中始終立于不敗之地。二、我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)的構(gòu)建1通過實施恰當(dāng)?shù)慕逃嘤?xùn)工作，增強電信企業(yè)全體成員的危機管理意識是建立危機管理系統(tǒng)，進行危機管理的前提。危機管理的關(guān)鍵在于將危機管理理念融入到企業(yè)經(jīng)營的全過程，這些理念包括一系列有助于防范、管理和成功應(yīng)付企業(yè)危機的行動和管理步驟。事實表明，沒有危機隱患的企業(yè)是不存在的。企業(yè)的危機何時發(fā)生，在何處發(fā)生，發(fā)生什么，往往事先很難預(yù)料，因此,危機管理不僅是企業(yè)主管和某個部門的職能，而是要求全體員工都要參與的事情。一方面，全體員工都樹立起強烈的危機意識，就會大大減少危機事件發(fā)生的可能。另一方面，即使在危機真的發(fā)生了，也比較容易組織大家按照企業(yè)的危機管理制度，利用非常手段，避免危機事件給企業(yè)帶來更大損失。而對于電信業(yè)來說，就是要從電信企業(yè)長遠發(fā)展的戰(zhàn)略高度，加強對全體員工的危機意識教育，使之增強危機感和責(zé)任感，最大限度地發(fā)揮人的潛力，預(yù)防危機。針對電信行業(yè)特點和電信企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的具體情況，做好危機管理的教育培訓(xùn)工作，增強員工的危機管理意識和技能，是增強危機管理意識的重要途徑。我國電信企業(yè)存在地區(qū)發(fā)展不平衡，而且總公司和各下屬省級子（分）公司在人員素質(zhì)、資產(chǎn)質(zhì)量、管理水平上都存在一定的差異。為實現(xiàn)整體戰(zhàn)略的需要，必須由總公司集中組織規(guī)劃，開展危機管理的教育培訓(xùn)工作。教育培訓(xùn)工作應(yīng)制度化，開展之初可以聘請社會上相關(guān)的教育培訓(xùn)機構(gòu)進行，同時應(yīng)注意逐步培養(yǎng)各企業(yè)自己的培訓(xùn)人才，形成具有一定實力的培訓(xùn)隊伍。2必須建立有效的危機預(yù)警機制，這是我國電信企業(yè)危機管理系統(tǒng)構(gòu)建的關(guān)鍵所在。我國電信業(yè)應(yīng)將危機管理的重點放在危機預(yù)警機制的建立和完善方面。具體來看，電信業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)的建立包括以下幾個方面：（1）在電信企業(yè)內(nèi)部管理部門中建立專門的危機管理委員會，負責(zé)危機處理計劃的制定，做好人員和組織機構(gòu)方面的準備。企業(yè)發(fā)生外部危機時要想平穩(wěn)渡過，就必須要有相應(yīng)的機構(gòu)與隊伍來專門進行處理，而沒有危機管理部門就不能保證企業(yè)迅速做出反應(yīng)，采取措施。危機管理委員會的總職責(zé)是：全面、清晰地對各種危機情況進行預(yù)測；為處理危機制定有關(guān)的策略和步驟；監(jiān)督有關(guān)方針和步驟的正確實施；在危機發(fā)生時，對全面工作進行指導(dǎo)和咨詢。鑒于電信業(yè)的行業(yè)特點，我國電信企業(yè)危機管理委員會的成員組成應(yīng)注意既要包含管理型人才，又需要有技術(shù)性人才作支撐；既需要有可以創(chuàng)造性地解決問題的人才，又不能缺少能夠踏踏實實協(xié)助危機管理委員會內(nèi)外信息傳播與溝通工作的人才。通過在各級子（分）公司設(shè)立危機管理機構(gòu)，可以協(xié)助電信企業(yè)逐步培養(yǎng)一支危機處理的專業(yè)隊伍，以便既能在危機爆發(fā)時救企業(yè)于水火之中，又能在平時為企業(yè)的日常經(jīng)營和發(fā)展服務(wù)。（2）建立電信企業(yè)良好的信息搜集和評價系統(tǒng)，這是進行危機預(yù)警機制的關(guān)鍵。影響企業(yè)經(jīng)營的信息有外部環(huán)境信息和內(nèi)部經(jīng)營信息兩類，其中外部環(huán)境信息包括政治、經(jīng)濟、政策、各種市場、競爭對手、供求信息、消費者等與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的信息；內(nèi)部經(jīng)營信息則主要是能夠準確反映企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營、市場等發(fā)展變化的生產(chǎn)經(jīng)營信息和財務(wù)信息。該系統(tǒng)不僅要全面搜集以上信息，而且還要對所得信息做出及時、客觀的分析和評價，根據(jù)分析結(jié)果找出電信企業(yè)經(jīng)營過程中出現(xiàn)的各種問題和可能引起危機的先兆，如經(jīng)營不善、技術(shù)發(fā)展滯后、戰(zhàn)略決策失誤、財務(wù)危機等因素引起的企業(yè)人、財、物管理運營方面的相對失衡，以便采取有效措施規(guī)避和控制危機，促使電信企業(yè)健康、持續(xù)地發(fā)展。（3）建立電信企業(yè)科學(xué)的危機預(yù)測和警報系統(tǒng)，這是進行危機管理的前提。該系統(tǒng)應(yīng)能對企業(yè)經(jīng)營各方面的風(fēng)險、威脅和危險進行識別和分析，預(yù)測企業(yè)危機的演變、發(fā)展和趨勢，為管理者進行危機控制和管理提供科學(xué)決策的依據(jù)。另外，該系統(tǒng)應(yīng)根據(jù)電信企業(yè)的經(jīng)營特點，建立科學(xué)、系統(tǒng)的評價指標(biāo)，并確定每一指標(biāo)的可接受值與不可接受值。當(dāng)經(jīng)過科學(xué)的評價，判斷各種指標(biāo)和因素突破了危機警戒線時，根據(jù)判斷結(jié)果決定是否發(fā)出警報、發(fā)出何種程度的警報以及用什么方式發(fā)出警報?，F(xiàn)在國內(nèi)的絕大多數(shù)電信企業(yè)的評價指標(biāo)還是基于上級公司下達的統(tǒng)一的考核指標(biāo)（如中國電信，中國移動給各省公司的考核指標(biāo)體系）。這樣的考核指標(biāo)體系被人為分割成按各個部門的考核指標(biāo)，部門間的指標(biāo)缺乏溝通和有效的聯(lián)系。另外，很多影響企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力的指標(biāo)在現(xiàn)有的考核指標(biāo)體系中無法反映出來，例如客戶滿意度，員工素質(zhì)，企業(yè)運營效率等等。因此，筆者建議，借鑒韓國3大電信公司的做法，引入平衡計分卡（BalancedScorecard）的管理方法，通過對財務(wù)（Financial），客戶（Customer），內(nèi)部運營（InternalProcess），學(xué)習(xí)與成長（Learning&Growth）等4個主要方向的考核，全面、科學(xué)地評價企業(yè)的運營，為危機預(yù)測和管理提供客觀依據(jù)。（4）建立危機預(yù)處理系統(tǒng)，預(yù)先制定危機預(yù)處理方案，將危機消滅在萌芽狀態(tài)。電信企業(yè)危機的性質(zhì)同樣包括物質(zhì)、金融財務(wù)、意識形態(tài)和管理等方面。雖然危機性質(zhì)各不相同，但企業(yè)危機管理原則與目的是一致的。企業(yè)要想擺脫危機步入正軌，就必須預(yù)先制定危機處理方案，以確保危機到來時能夠處于主動地位，避免和削弱危機帶來的負面影響，甚至可使危機變成機遇。企業(yè)危機預(yù)處理系統(tǒng)的建立應(yīng)包括以下步驟：提出預(yù)測的目標(biāo)積累與預(yù)測目標(biāo)相關(guān)的背景情況及有價值的信息選擇適當(dāng)?shù)念A(yù)測方法（回歸分析法、時間序列分析法、模型法等）制定預(yù)處理方案對預(yù)處理方案進行調(diào)整和優(yōu)化。（5）力求使電信企業(yè)危機預(yù)警系統(tǒng)制度化，把危機管理納入企業(yè)管理的核心內(nèi)容中，定期或不定期地開展企業(yè)自我診斷，分析企業(yè)經(jīng)營狀況，開展危機預(yù)測，并通過分析危機信息，制定危機預(yù)防措施。3建立電信企業(yè)較為完善的危機處理系統(tǒng)。危機處理系統(tǒng)負責(zé)在危機爆發(fā)后，為減少危害和沖擊，按照危機處理計劃和應(yīng)對策略對危機采取直接的處理措施。它包括以下幾方面的內(nèi)容：（1）在企業(yè)危機出現(xiàn)后爭取在第一時間內(nèi)采取明確的行動，盡早地阻止企業(yè)危機的進一步發(fā)展，這是至關(guān)重要的，尤其是對于電信這一關(guān)系國民經(jīng)濟健康發(fā)展和居民生活正常運行的行業(yè)而言更是如此。持續(xù)至今的全球電信業(yè)危機，其爆發(fā)固然是根源于電信業(yè)自身的發(fā)展規(guī)律，然而，其