崗位職責(zé)_某山莊管理制度匯編

天奧山莊管理制度 第一章 山莊綜合辦各崗位職責(zé)1、 副經(jīng)理崗位職責(zé)1.1、在經(jīng)理的授權(quán)下，全面負(fù)責(zé)山莊日常經(jīng)營管理工作，檢查落實(shí)山莊管理體系、崗位責(zé)任制和工作程序的執(zhí)行情況，指導(dǎo)各部門完成經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令。1.2、分析客源市場(chǎng)形勢(shì)，擬定促銷對(duì)策和措施；掌握區(qū)域、旅游市場(chǎng)走勢(shì)，山莊競爭對(duì)手的客源結(jié)構(gòu)、價(jià)格體系、服務(wù)質(zhì)量、 效益狀況、人員素質(zhì)等方面的確切信息及時(shí)向經(jīng)理提出經(jīng)營策劃方案，拓展山莊業(yè)務(wù)。1.3、負(fù)責(zé)編寫山莊的營業(yè)計(jì)劃和實(shí)施方案，并把各項(xiàng)計(jì)劃分別落實(shí)到各部門，對(duì)各部門計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行定期考核、評(píng)估、監(jiān)督指導(dǎo)各部門完成經(jīng)營計(jì)劃。1.4、主持召開每天的部門工作晨會(huì)，通報(bào)當(dāng)日和近期經(jīng)營動(dòng)態(tài)、工作情況， 解決需協(xié)調(diào)的問題，安排工作任務(wù)。1.5、負(fù)責(zé)指導(dǎo)、督促、檢查山莊各部門的培訓(xùn)工作，提升員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，并定期組織考核和開展技能競賽。1.6、受經(jīng)理委托代表山莊加強(qiáng)與行業(yè)管理部門、重點(diǎn)客戶單位、同行業(yè)單位等有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)和溝通，保持良好合作關(guān)系。1.7、代表經(jīng)理處理賓客的投訴和員工申訴。1.8、完成經(jīng)理交辦的其它事項(xiàng)。2、庫房管理員崗位職責(zé) 2.1 工作職責(zé) 2.1.1負(fù)責(zé)賓館山莊庫房物品、物資的申領(lǐng)，嚴(yán)格按照規(guī)定把好驗(yàn)收關(guān)，控制好物料用品的定量配發(fā)。 2.1.2嚴(yán)格執(zhí)行山莊有關(guān)庫房管理的規(guī)定。 2.1.3加強(qiáng)物品管理，做到物品堆放的科學(xué)性，確保工作場(chǎng)地清潔有序。 2.1.4做好領(lǐng)用物品登記工作，做到賬賬相符、賬物相符。 2.1.5做好每月庫房盤點(diǎn)，物品、賬目應(yīng)按照要求及時(shí)上報(bào)山莊經(jīng)理。 2.1.6按照要求做好庫房安全（消防、治安、防疫）防范工作。 2.1.7及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其它工作。 2.2 工作標(biāo)準(zhǔn) 2.2.1穿戴好制服，儀容儀表符合規(guī)定，準(zhǔn)時(shí)到崗上班。 2.2.2檢查庫房物品情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)匯報(bào)。 2.2.3打掃庫房衛(wèi)生。 2.2.4 整理賬目，清理物品,并填寫日記賬。 3、采購員崗位職責(zé)第二章 前廳管理前廳是客人與山莊接觸的主要場(chǎng)所，是協(xié)調(diào)山莊所有對(duì)客服務(wù)、并為客人提供各種 綜合服務(wù)的部門。前廳部所有的功能、活動(dòng)及組成都是為了支持、促進(jìn)對(duì)客銷售和對(duì)客服務(wù)這一目的。第一部分 前廳部崗位責(zé)任制1、 前廳部主管1.1崗位職責(zé)1.1.1、協(xié)助山莊副經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。1.1.2、制定總服務(wù)臺(tái)的工作計(jì)劃、規(guī)章制度，提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。1.1.3、溝通與客房部、餐飲部等部門之間的聯(lián)系、協(xié)調(diào)好各項(xiàng)工作，為客人的特殊要求提供滿意的服務(wù)，對(duì)重要客人、長住房、傷殘病人和回頭客等給予特別的關(guān)注。1.1.4、委托代辦及鑰匙的控制和管理。1.1.5、負(fù)責(zé)預(yù)訂工作，掌握客人預(yù)約狀況及山莊的房務(wù)情況，審閱每日的訂房委托書，及時(shí)向各部門主管報(bào)告重要團(tuán)隊(duì)和客人的訂房情況。1.1.6、檢查員工的儀表儀容、個(gè)人衛(wèi)生和舉止言行，堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，巡查和督導(dǎo)上崗員工做好規(guī)范接待服務(wù)，并達(dá)到質(zhì)量要求。1.1.7、解決工作中出現(xiàn)的問題，處理工作差錯(cuò)和事故。1.1.8、負(fù)責(zé)有關(guān)文件、訂房資料、客史檔案的收集、存檔和管理工作。1.1.9、協(xié)助副經(jīng)理掌握每日、月、年的預(yù)訂情況，作好預(yù)測(cè)報(bào)告。1.1.10、隨時(shí)禮貌地處理客人的意見和投訴。1.1.11、檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。1.1.12、核對(duì)當(dāng)日及次日的房態(tài)。1.1.13、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。1.1.14、做好接待員的培訓(xùn)工作，關(guān)心員工思想和生活狀況，幫助解員工思想工作上的問題。1.1.15、按要求每日制作有關(guān)報(bào)表并送報(bào)公安部門。1.1.16、做好工作日記，做好交班工作。1.1.17、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。1.1.18、完成山莊領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1.2 工作標(biāo)準(zhǔn)1.2.1、按照本職工作規(guī)范和要求，認(rèn)真作好客人的接待工作。1.2.2、迅速、禮貌地回答客人提問，妥善處理客人有關(guān)的投訴。及時(shí)配合各部門處理好工作中的問題，無工作差錯(cuò)。1.2.3、保持與住山莊客人的溝通與聯(lián)系，關(guān)心客人情況，征求客人意見，解決客人難題，并及時(shí)作好記錄，向上級(jí)匯報(bào)。1.2.4、按月統(tǒng)計(jì)山莊客人歷史檔案，協(xié)議客戶，可享受優(yōu)惠政策。1.2.5、了解員工思想動(dòng)態(tài)，檢查員工的服務(wù)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，保持工作區(qū)域衛(wèi)生，確保工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1.2.6、檢查接待處工作交接情況，作好交班工作制度及鑰匙管理。1.2.7、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守山莊規(guī)章制度。1.2.8、管理好本部門人員，達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。1.2.9、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排，協(xié)助上級(jí)工作。2、 前廳部接待員2.1崗位職責(zé)2.1.1、維持正確的房態(tài)。2.1.2、負(fù)責(zé)來客的登記、注銷工作，以及客人提前、延期、遷房或其他變更的記錄工作，并輸入電腦；2.1.3、負(fù)責(zé)整理“預(yù)訂單”和“住宿登記單”等資料，按日裝訂成冊(cè)，存檔備查；2.1.4、回答來賓的問訊，代辦留言，傳遞來賓電信，并作好記錄；2.1.5、掌握房態(tài)和客房情況，制作有關(guān)客房經(jīng)營的各種報(bào)表，為客房經(jīng)營管理工作提供準(zhǔn)確資料。2.1.6、掌握當(dāng)前及近期的房態(tài)，為客人提供客房預(yù)定。2.1.7、負(fù)責(zé)做好客人鑰匙的發(fā)放、收集、保管工作。2.1.8、協(xié)同做好客人檔案的編寫工作。2.1.9、解客情，發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。2.2工作標(biāo)準(zhǔn)2.2.1、熟練操作電腦系統(tǒng)，準(zhǔn)確完成客人入住接待、問訊等聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。2.2.2、電腦終端、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)機(jī)、制卡機(jī)等接待服務(wù)設(shè)備齊全、完好。2.2.3、住宿登記表、房卡等工作表單、各種問訊資料、以及飯店的各種宣傳品、服務(wù) 指示用品齊備，擺放位置適當(dāng)，取用方便。2.2.4、二十四小時(shí)提供服務(wù)，在設(shè)崗的崗位上有崗、有人、有服務(wù)。工作程序完善， 接待服務(wù)規(guī)范。2.2.5、準(zhǔn)確掌握每天的房態(tài)與周轉(zhuǎn)情況，以及來賓流量及主要客人抵離時(shí)間，合理排房，保證排房無差錯(cuò)。2.2.6、準(zhǔn)確掌握近期房態(tài)，做到合理預(yù)定，不超額預(yù)定。2.2.7、熟練掌握 VIP 客人、團(tuán)體客人和零星散客的接待工作流程，準(zhǔn)確、迅速辦理接待業(yè)務(wù)，在通常情況下，做到每位客人住宿登記不超過 3 分鐘。2.2.8、為客人提供問訊、留言、鑰匙收發(fā)等服務(wù)。服務(wù)規(guī)范，程序完善，做到訪客查詢不超過 3 分鐘，鑰匙收發(fā)不超過 1 分鐘。2.2.9、清潔各種服務(wù)設(shè)備及工作用具清潔干凈。2.2.10、工作銜接時(shí)，工作交接清楚，有交接班記錄。 3、前廳部保安員3.1 工作職責(zé)3.2 工作標(biāo)準(zhǔn)4、 PA 員4.1、工作職責(zé)負(fù)責(zé)樓層樓梯、公共衛(wèi)生間、電梯以及通道的清潔工作。 負(fù)責(zé)山莊公共區(qū)域（大廳、天井、露臺(tái)等）的清潔保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域花木布置工作。 負(fù)責(zé)為客人提供問訊、指路等日常服務(wù)。 4.2、工作內(nèi)容4.2.1外圍 PA 早班 a. 06:20 換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到，領(lǐng)取總經(jīng)理辦公室鑰匙。06:30 準(zhǔn)備清潔工具到總經(jīng)理辦公室做衛(wèi)生，先做辦公室的衛(wèi)生，再做洗手間衛(wèi) 生，07:00 退還總辦鑰匙。 07:00 清潔外圍車道、停車場(chǎng)、酒店大門口。清潔過程中分配一人巡視并維護(hù)外 圍車道、停車場(chǎng)及酒店大門口衛(wèi)生；另一名員工負(fù)責(zé)對(duì)外圍區(qū)域：拖天橋、清 潔消防樓梯、客用樓梯抹塵。 07:30 清潔學(xué)員樓附樓過道及天橋、消防樓梯、附樓平臺(tái)、4F 會(huì)議室客用衛(wèi)生 間。 08:10 擦洗酒店用車，08:30 做外圍日常衛(wèi)生。 09:3011:00 做外圍早班計(jì)劃衛(wèi)生。 11:3012:00 午餐時(shí)間。 12:00 維護(hù)各區(qū)域日常衛(wèi)生。 14:30 與外圍中班進(jìn)行交接。 15:00 到客房中心簽退下班。 4.2.2外圍 PA 中班 14:20 換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。 14:25 接受上級(jí)的班前交待。 14:3014:50 到達(dá)崗位與早班進(jìn)行交班，接受早班人員未做完的工作及特殊事項(xiàng) 的交待，共同維護(hù)區(qū)域衛(wèi)生 20 分鐘。 15:00 同早班一樣分配：一人維護(hù)外圍；另一人做 2#、4#別墅、1F 公區(qū)衛(wèi)生； 另外維護(hù)外圍清掃的人員需對(duì)湖四周草坪及車場(chǎng)四周草坪里的垃圾進(jìn)行清理，對(duì)消防樓梯的紙皮進(jìn)行整理。 17:3018:00 晚餐時(shí)間。 18:00 外圍人員對(duì)外圍垃圾桶進(jìn)行垃圾清理、上光、燈具進(jìn)行擦拭，做外圍計(jì)劃 衛(wèi)生。 22:00 對(duì)酒店大門口內(nèi)外進(jìn)行清掃。 23:00 收拾好所有清潔工具，整理好工作間，到客房中心簽退下班。 注：根據(jù)酒店內(nèi)的車道、建筑的墻角過道、噴泉已臟的程度，以節(jié)約用水的原則進(jìn)行沖洗。4.2.3大廳 PA 早班 a. 06:20 換好工裝，儀容儀表符合要求，準(zhǔn)時(shí)到客房中心簽到，并領(lǐng)取工作間鑰匙。 06:25 注意有無上級(jí)的特殊安排的留言通知。 06:30 準(zhǔn)時(shí)到達(dá)崗位，檢查工作間工具是否齊備，不齊則馬上報(bào)客房中心，待上級(jí)上班后領(lǐng)取。 06:35 清潔大廳的客用衛(wèi)生間。 07:00 收拾大廳內(nèi)的大垃圾，并對(duì)大廳地面進(jìn)行除塵（下雨天則對(duì)天橋進(jìn)行刮水）。 07:20 對(duì)大廳進(jìn)行抹塵，遵循從上到下、由里到外的原則，抹塵包括：總臺(tái)、大廳內(nèi)柜子、茶幾、沙發(fā)、大常副理桌、花盆、玻璃及玻璃門、電梯等。 08:20 巡視檢查本崗位的各區(qū)域，看是否有難以清潔的污跡，若有污跡，及時(shí)清理（大廳地面推塵必須每 20 分鐘進(jìn)行一次）。 其余時(shí)間做日常衛(wèi)生： 大廳左右兩側(cè)的客用樓梯：樓梯地面、樓梯扶手、鐵花進(jìn)行清潔、打蜘蛛網(wǎng)。 大廳墻壁、電話機(jī)消毒、消防設(shè)施設(shè)備。 電梯清潔、上光、去塵。 對(duì)鈦金物品進(jìn)行拋光處理。 大廳外的大理石、地面清潔、窗臺(tái)、柱子、抹塵、吸水墊、吸塵墊進(jìn)行拍打去沙。 11:0011:30 用餐時(shí)間。 11:30 查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容，并巡視檢查各區(qū)域衛(wèi)生情況。 11:50 做計(jì)劃衛(wèi)生（包括日常衛(wèi)生）。 14:40 與中班進(jìn)行下班前的交接，交班物品包括：清潔工具、清潔劑、工作間內(nèi)配置物品、大廳區(qū)域內(nèi)屬于大廳 PA 所負(fù)責(zé)的物品、工作間鑰匙。 15:00 到客房中心簽退下班。 注：大廳 PA 在做以上規(guī)程工作時(shí)還必須隨時(shí)注意維護(hù)大廳內(nèi)的衛(wèi)生、洗手間的衛(wèi)生。4.2.4大廳 PA 中班 14:20 換好工作服，儀容儀表符合要求，到客房中心簽到。 14:25 查看當(dāng)天早例會(huì)內(nèi)容，并注意有無上級(jí)特殊安排的留言通知。 14:30 到達(dá)崗位對(duì)早班的衛(wèi)生進(jìn)行檢查，是否有特殊問題。 14:40 與早班進(jìn)行班前交接，是否有特殊事項(xiàng)的交待，清點(diǎn)清潔工具是否齊備，工作間衛(wèi)生是否合格。 14:50 開始對(duì)大廳洗手間進(jìn)行日常維護(hù)。 15:20 對(duì)大廳進(jìn)行抹塵、地面除塵。 16:30 清洗當(dāng)日的塵推、抹布。 17:0017:30 晚餐時(shí)間。 17:3020:30 大廳進(jìn)行日常維護(hù)，做大廳計(jì)劃衛(wèi)生；對(duì) 1#別墅進(jìn)行日常維護(hù)；維護(hù) 4F 會(huì)議室客用衛(wèi)生間。 20:3022:50 對(duì)大廳地面進(jìn)行拋光處理，若發(fā)現(xiàn)機(jī)器有問題及時(shí)報(bào)修。 22:50 對(duì)拋光機(jī)進(jìn)行清潔，工作間進(jìn)行整理，檢查大廳各區(qū)域有無安全隱患，處理當(dāng)天工作間的垃圾。 23:00 鎖好工作間到客房中心退還鑰匙下班。 第二部分 前廳部工作標(biāo)準(zhǔn)1、迎接服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.1 保安負(fù)責(zé)迎接服務(wù)，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、 有服務(wù)。1.2 當(dāng)班時(shí)，始終堅(jiān)守崗位，站姿規(guī)范，精神飽滿，面帶微笑，全神貫注的作好迎送客人準(zhǔn)備。1.3 對(duì)客服務(wù)不分種族、國別、貧富、親疏，一視同仁，做到主動(dòng)熱情，文明禮 貌，語言規(guī)范得體。1.4 普通話是迎接的標(biāo)準(zhǔn)語言。1.5 掌握服務(wù)內(nèi)容，嚴(yán)格執(zhí)行迎接接服務(wù)流程，工作無差錯(cuò)。1.6 與前廳各崗位配合默契，服務(wù)主動(dòng)。 1.7 交班銜接時(shí)，交班工作記錄清楚。 2、行李服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.1 二十四小時(shí)提供服務(wù)，在規(guī)定的服務(wù)時(shí)間內(nèi)，始終保持有崗、有人、有服務(wù)。 2.2 上崗工作期間始終堅(jiān)持站立服務(wù)，姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿、面帶微笑、全神貫注。2.3 了解和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)及重要客人的抵離情況，認(rèn)真及時(shí)地做好接送行李的準(zhǔn)備工 作。2.4 接送散客和團(tuán)隊(duì)行李時(shí)，嚴(yán)格按照行李運(yùn)送流程進(jìn)行操作，做到輕卸、輕拎、 輕放、不超載，確保安全無誤，優(yōu)質(zhì)高效。2.5 承辦行李寄存領(lǐng)取，按規(guī)定的工作流程操作，認(rèn)真清點(diǎn)檢查，做好登記、接 收和保管工作，保證無差錯(cuò)。2.6 行李房干凈清潔，寄存的行李擺放有序，安全管理制度落實(shí)。2.7 行李車、行李罩等服務(wù)設(shè)備和用具齊全、整潔、完好，擺放位置得當(dāng)，不影響大堂環(huán)境，取用方便。3、引領(lǐng)客人進(jìn)房質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)3.1 幫客人拿取房卡并將行李放到行李車上。3.2 服務(wù)、語言禮貌的引領(lǐng)客人到電梯口。3.3 禮貌熱情的向客人介紹山莊服務(wù)設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人的問訊。3.4 從客人房間離開時(shí)?？腿嗽谏角f居停愉快。4、VIP 的接待程序4.1、了解 VIP 客人姓名、職務(wù)、習(xí)慣及到店時(shí)間；4.2、在 VIP 到達(dá)之前檢查 VIP 入住登記單情況；4.3、檢查 VIP 房的分配情況和房間狀況，確保 VIP 房的最佳狀況；4.4、在 VIP 到達(dá)之前一小時(shí)，檢查鮮花水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員 半小時(shí)前到位，提醒副經(jīng)理和酒店管理層提前十分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無誤；4.5、VIP 進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人；4.6、引領(lǐng) VIP 客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住。4.7、禮貌地請(qǐng)客人在入住簽字；4.8、向 VIP 客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備；4.9、征求 VIP 客人的意見，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)；4.10、接待完 VIP 客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無誤地輸入各種信息；4.11、做好 VIP 客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向經(jīng)理報(bào)告 VIP 客人到店情況和接 待情況；4.12、建立更改 VIP 客人的檔案，準(zhǔn)確記錄客人的姓名職務(wù)入店時(shí)間首次或多次住店特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。4.13、對(duì)住店的 VIP 客人提供貼身服務(wù)；提前為 VIP 客人準(zhǔn)備好帳單，并親自送客人離開酒店。5、客人生病或受傷的處理5.1、房客若在居住期間生病或受傷，先以電話詢問病情，然后再依病情和客人要求，決定請(qǐng)醫(yī)生來或是去醫(yī)院治療，嚴(yán)禁隨便拿藥給客人服用； 5.2、若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診； 5.3、請(qǐng)醫(yī)生出診應(yīng)事先電話提供病人的詳細(xì)情況； 5.4、情況緊急，可撥打 120，請(qǐng)急救中心出診； 5.5、在緊急情況下，如心臟病等立即撥打 120，請(qǐng)急救中心出診； 5.6、病人若行走不便，可安排輪椅(存在行李房)或擔(dān)架(客房加床用的折疊床即可)； 5.7、在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機(jī)醫(yī)院的確切位置； 5.8、在遇無出租車的情況下，可聯(lián)系山莊車輛； 5.9、客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng) 地的親友；6、寄存行李管理制度 6.1、在取送客人行李的時(shí)候，必須當(dāng)面請(qǐng)客人清點(diǎn)和檢查行李，做記錄，存檔備案； 6.2、行李房只為辦理住房手續(xù)的客人的普通行李辦理業(yè)務(wù)，行李房內(nèi)不得存放易蛀，易燃易爆物、陶瓷玻璃等易碎物品。6.3、接受客人行李時(shí)，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)品要馬上報(bào)告，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，防止發(fā)生意外6.4、認(rèn)真履行行李寄存的登記手續(xù)，存取行李卡上寫清房號(hào)，數(shù)量，存取時(shí)間， 并請(qǐng)客人收好行李卡下聯(lián)，在存取登記本上再次作好記錄；6.5、客人憑行李卡提取行李的時(shí)候，若客人行李卡丟失，要認(rèn)真核對(duì)客人證件和行李上的登記是否一致，如果不一至，須按特殊情況處理，及時(shí)報(bào)告上級(jí)；6.6、暫時(shí)存在行李臺(tái)的要有專人看管，超過半天未取的行李應(yīng)及時(shí)的放入行李房。7、行李房管理制度 行李房是為客人寄存行李和到離店團(tuán)隊(duì)寄存行李的地方，前廳部主管和前廳部接待員以外嚴(yán)禁非其他無關(guān)人員進(jìn)入。7.1行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，睡覺，堆放雜物； 7.2所放行李擺放整齊； 7.3保持行李房內(nèi)整齊，清潔，衛(wèi)生由當(dāng)班人員或每天的晚班人員打掃； 7.4行李房鑰匙有兩把：一把在前廳部主管處，一把在前廳部當(dāng)班接待員處，要做到隨時(shí)鎖門。 8、前廳交接班制度8.1、檢查大堂內(nèi)、外燈是否關(guān)上或打開。8.2、查看大堂內(nèi)及前廳部的公共財(cái)產(chǎn)是否放在原位或者撤掉，報(bào)架上是否擺放整齊。8.3、核對(duì)行李件數(shù)是否準(zhǔn)確無誤。8.4、查看雨傘的數(shù)量是否準(zhǔn)確。8.5、閱讀值班本上的內(nèi)容，看完無誤后，簽名。8.6、核對(duì)前廳部的資金、押金、宣傳圖冊(cè)是否準(zhǔn)確無誤。8.7、檢查接班人員的手套是否干凈。8.8、轉(zhuǎn)交行李房鑰匙。8.9、如果沒有執(zhí)行以上要求，下一班員工可以拒絕與上一班員工交班或接班。9、散客、團(tuán)隊(duì)接待程序 9.1、 散客接待程序9.1.1 客人到總臺(tái)時(shí)，主動(dòng)向客人熱情地問好，問清是否有訂房。9.1.2 請(qǐng)客人填寫國內(nèi)旅客住宿登記表（一式兩聯(lián)），境外人員臨時(shí)住宿登記表（一 式兩聯(lián)）；在旺季時(shí)切忌馬上給客人填寫，一定要找出訂房資料。9.1.3再與客人確認(rèn)所住的房間種類、房價(jià)、付款方式、離店日期、用信用卡要先印卡。9.1.4 檢查登記表的內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確、齊全，特別清楚。 9.1.5 請(qǐng)客人至前臺(tái)收銀，將鑰匙交行李，帶客人上房，并向客人致祝愿語。 9.1.6 將顧客情況輸入電腦。9.1.7 入完電腦后在登記卡上簽名。9.2、團(tuán)隊(duì)接待程序 9.2.1 主動(dòng)向陪同詢問該團(tuán)的團(tuán)號(hào)、人數(shù)、房號(hào)，是否有訂餐、報(bào)賬單位的名稱， 然后以最快的速度找出此團(tuán)。9.2.2根據(jù)團(tuán)單重新檢查房匙是否正確，同時(shí)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體入住登記表上簽字。9.2.3 核實(shí)憑證、計(jì)劃書、變更單的服務(wù)內(nèi)容，包括人數(shù)、房數(shù)、訂餐等是否相符， 如有出入，則要與領(lǐng)隊(duì)弄清情況，并取得一致意見后才予以開房。9.2.3 團(tuán)體增減房要嚴(yán)格按照合同辦理，一般不允許任意增減房間。10、電話工作程序10.1 接轉(zhuǎn)電話10.1.1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，禮貌問候，通報(bào)酒店名稱。10.1.2、外線：早上好/下午/晚上/天奧山莊10.1.3、內(nèi)線：報(bào)部門、報(bào)姓名10.1.4、聽清房號(hào)，必要時(shí)重復(fù)一遍，以便對(duì)方確認(rèn)。10.1.5、禮貌的問清對(duì)方所要找的住山莊客人的姓名。10.1.6、 迅速查找電話中客人資料，判斷對(duì)方所找客人的姓名與其所說的房號(hào)是否相符。10.1.7、如情況相符，請(qǐng)其稍等，迅速、準(zhǔn)確的將電話轉(zhuǎn)入客人房間（或通知客人）。10.1.8、如遇分機(jī)占線，應(yīng)及時(shí)跟對(duì)方說明情況，請(qǐng)其稍后再試或留言。10.1.9、如遇分機(jī)沒有人接，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明電話沒有人接的情況，主動(dòng)征詢對(duì)方愿稍后再打或留言。10.1.10、如遇分機(jī)話筒沒放好，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明話筒沒有放好的情況，征詢對(duì)方愿稍后打來10.1.11、如有留言應(yīng)認(rèn)真記錄，并請(qǐng)樓層服務(wù)員叫客人將話筒放置好。10.1.12、如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌地告訴對(duì)方打錯(cuò)電話。10.1.13、如果對(duì)方所找的客人不住在本山莊，應(yīng)將此情況告知對(duì)方。10.1.14、如果對(duì)方所找客人已退房離開山莊，應(yīng)將此情況告知對(duì)方。10.1.15、如客人退房前有留言給對(duì)方，將記錄及時(shí)轉(zhuǎn)告。10.1.16、如果對(duì)方所找的客人已換房，應(yīng)迅速、準(zhǔn)確聯(lián)系到客人10.1.17、 如果屬騷擾客人的電話，應(yīng)冷靜、禮貌而婉轉(zhuǎn)地拒絕轉(zhuǎn)接。10.2、 回答問詢電話工作程序10.2.1、電話鈴響三聲之內(nèi)接聽電話，禮貌問候，通報(bào)山莊名稱。10.2.2、認(rèn)真聆聽客人所問的問題。10.2.3、對(duì)沒有聽清楚的內(nèi)容請(qǐng)客人重復(fù)一遍。10.2.4、重復(fù)客人問詢內(nèi)容，以便客人確認(rèn)。10.3、如不能馬上回答客人的問題 10.3.1、 對(duì)不能馬上回答的問題，應(yīng)詢問客人貴姓并與電話號(hào)碼一起記錄下來，請(qǐng)客人掛上電話稍候。10.3.2、查詢電腦和資料，找出準(zhǔn)確答案。10.3.3、回電話給客人，向客人問好。10.3.4、將答案告知客人，并問詢客人是否有疑問之處以做詳細(xì)解答。11、 叫醒服務(wù)程序11.1、轉(zhuǎn)接電話，先向客人問好。11.2、問清并復(fù)述叫醒時(shí)間及房間號(hào)碼，以獲得客人確認(rèn)。11.3、記錄叫醒時(shí)間及房間號(hào)碼。11.4、按叫醒器上的叫醒鍵輸入客人的房間號(hào)碼和叫醒時(shí)間。11.5、按叫醒器上的執(zhí)行鍵，按叫醒器上的查詢鍵，檢查叫醒時(shí)間和房號(hào)是否以正確輸入，如輸錯(cuò)，則按修改鍵，以重新輸入。11.6、在叫醒表上登記叫醒時(shí)間、客人房號(hào)及接線員姓名。11.7、對(duì)已輸入叫醒器的房號(hào)作記號(hào)。11.8、 在智能叫醒一分鐘后，拔通客房電話：“先生/小姐，早上好，您點(diǎn) 的叫醒時(shí)間，祝您有愉快的一天。”11.9、若電話無人接聽，通知房務(wù)服務(wù)員上門叫醒客人。11.10、前臺(tái)值班員應(yīng)詢問房務(wù)服務(wù)員，問清客人沒有應(yīng)答的原因并在叫醒表上作記錄。12、 留言處理程序 12.1、將留言內(nèi)容登記在留言條上，注明客人房間號(hào)碼，客人姓名、接待員姓名及留言時(shí)間。12.2、再將留言登記在記錄本上（備查），注明房間號(hào)碼、客人姓名、接待員姓名及留言時(shí)間。12.3、將留言條夾在留言記錄本上，送至房務(wù)服務(wù)員，并請(qǐng)房務(wù)服務(wù)員在留言記錄本上簽字，然后將記錄本送回總臺(tái)。12.4、客房服務(wù)員將留言條放至客房書桌。13、 火緊報(bào)警處理工作程序 13.1、首先告訴報(bào)警人要鎮(zhèn)定、冷靜。13.2、向報(bào)警人詢問以下內(nèi)容，報(bào)警人姓名、火種性質(zhì)、報(bào)警人的房間號(hào)碼、所在部門、出事地點(diǎn)、何物燃燒、火勢(shì)大小。13.3、迅速將有關(guān)內(nèi)容記錄在案。13.4、告訴報(bào)警人：“我們會(huì)立即通知有關(guān)部門及有關(guān)人員，請(qǐng)您馬上尋找出口撤離。13.5、立即通知山莊消防控制中心和保安，報(bào)警人姓名、報(bào)警人所屬部門、著火地點(diǎn)、燃燒物、火勢(shì)大小、接待員姓名。13.6、記錄受話人姓名。13.7、準(zhǔn)確的將有關(guān)接到處理的報(bào)警內(nèi)容記錄在報(bào)警本上。13.8、立即派人實(shí)地查詢，若情況屬實(shí)，立即組織人員疏散撤離、組織撲救。從事發(fā)地點(diǎn)向119報(bào)警。14、 預(yù)訂的種類及服務(wù)程序 預(yù)定可分為：非保證類預(yù)訂和保證預(yù)訂。14.1 非保證類預(yù)訂的服務(wù)程序：14.1.1 鈴響三聲拿起電話，并問候客人報(bào)部門。14.1.2 問清客人所需的房間類型、房間的間數(shù)、客人姓名、 抵達(dá)日期、預(yù)離日期， 并告訴客人房價(jià)和優(yōu)惠活動(dòng)。14.1.3 問客人的付款方式，并在訂單上注明。14.1.4 詢問客人是否有特殊要求，如有特殊要求的我們將盡量滿足客人。14.1.5 詢問預(yù)訂人或預(yù)訂代理人的姓名、單位，聯(lián)系方式，并做好記錄。14.1.6 向客人確認(rèn)預(yù)訂的內(nèi)容，并向客人致謝告訴客人我們預(yù)訂房間保留到下午18：00，若規(guī)定時(shí)限內(nèi)未到就取消預(yù)訂。14.1.7 做好記錄并輸入電腦。14. 2、 保證類預(yù)訂的服務(wù)程序14.2.1 鈴響三聲拿起電話，并問候客人報(bào)部門。14.2.2 向訂房人說明山莊的有關(guān)規(guī)定，告訴客人房間保留的最后時(shí)限，過時(shí)即取消 預(yù)訂，若有必要的請(qǐng)客人可以用現(xiàn)金，信用卡或傳真做擔(dān)保。即使客人沒住店也應(yīng)支付當(dāng)晚的房費(fèi)。14.2.3 在預(yù)訂單正確記錄擔(dān)保人的姓名及聯(lián)系方式。 14.2.4 若客人發(fā)傳真應(yīng)將傳真與訂單訂在一起。 14.2.5 將預(yù)訂輸入電腦并核對(duì)。15、 更改預(yù)訂的工作程序15. 1 接收客人信息：首先詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名，詢問客人現(xiàn)要更改的。15.2 確認(rèn)：將原始訂單找出來在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況， 有空房的情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂填寫預(yù)訂單，更改預(yù)訂記錄、更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話并修改電腦資料。15.3 存檔：將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。15.4 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如客人需要更改的日期，剛好客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人說明。15.5 及時(shí)與客人聯(lián)系。15.6 感謝：感謝客人及時(shí)通知，告訴客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。15.7 最后將更改預(yù)訂的信息通知有關(guān)部門。16、 客人抵、離山莊接待程序16.1客人抵山莊接待程序16.1.1、客人抵山莊后，要向客人微笑點(diǎn)頭表示歡迎，如需幫客人將行李從車上卸下，請(qǐng)客人一起點(diǎn)清行李數(shù)并檢查行李有無破損。16.1.2、引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)。16.1.3、正確的姿勢(shì)站立于客人身后約 1.5米處，替客人看管行李并隨時(shí)聽從客人吩咐和總臺(tái)服務(wù)員的提示。16.1.4、待客人辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或總臺(tái)職員取房間鑰匙，護(hù)送客人到電梯口。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎時(shí)，應(yīng)回頭微笑向客人示意。16.1.5、若客人有事到別處，要求行李員將行李送至房間，此時(shí)保安員要以看到客人房間鑰匙的號(hào)碼為準(zhǔn)。16.1.6、乘搭電梯時(shí)要先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯。16.2客人離店接待程序16.2.1、保安員見大廳內(nèi)有客人攜帶行李離山莊，應(yīng)主動(dòng)上前幫助提攜，并送客人上車。16.2.2、知道客人要走而未付賬，在幫客人運(yùn)行李時(shí)，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)賬處的位置。16.2.6、送客人離開山莊時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后再裝上汽車，提醒客人交回房間鑰匙，向客人道謝，祝客人旅途愉快。16.2.7、將鑰匙交回前臺(tái)，將行李車放回原處，注意所有行李牌。第三章 客房管理客房部是山莊直接見客部門之一，它直接負(fù)責(zé)山莊的客房管理，其生產(chǎn)的產(chǎn)品就是客房和客房服務(wù)。由于出租客房是山莊獲得收入的一個(gè)重要手段，服務(wù)又是山莊產(chǎn)品的核心，而客房服務(wù)是整個(gè)山莊服務(wù)的重要組成部分，因此客房部是山莊的一個(gè)重要部門，在山莊的經(jīng)營業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。為客人提供安全、舒適、清潔、便利的居住房間和配套設(shè)施以及相關(guān)的服務(wù)是其職責(zé)所在。第一部分 客房部崗位責(zé)任制1、 客房部主管 1.1、工作職責(zé)1.1.1全面負(fù)責(zé)管理客房部樓層的各項(xiàng)工作，根據(jù)住房情況合理地調(diào)配員工，正確使用人力資源，安排并督導(dǎo)下屬完成職責(zé)范圍內(nèi)的所有工作。 1.1.2參加山莊早例會(huì)，主持召開客房部班前例會(huì)，做好上傳下達(dá)。 1.1.3按酒店的有關(guān)規(guī)定，處理對(duì)本部位的投訴。 1.1.4協(xié)調(diào)本班與其他部位的關(guān)系，加強(qiáng)相關(guān)部位的溝通和聯(lián)絡(luò)。 1.1.5制定崗位培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)本部位員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。 1.1.6檢查當(dāng)班員工儀容儀表、行為規(guī)范和安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 1.1.7隨時(shí)檢查服務(wù)工作和有關(guān)記錄，申報(bào)有關(guān)工作報(bào)表。 1.1.8抽查客房房間衛(wèi)生，檢查下屬的有關(guān)記錄。 1.1.9檢查 VIP 房，確保房間質(zhì)量達(dá)到山莊標(biāo)準(zhǔn)。 1.1.10檢查工作必備品（工作車、送水車、吸塵器等）的使用、維護(hù)情況。 1.1.11重視安全、確保安全（消防、治安、防疫等），對(duì)樓層安全保衛(wèi)及消防工作負(fù)責(zé)。 1.1.12按照酒店和部門規(guī)定，根據(jù)員工工作情況和表現(xiàn)，實(shí)施獎(jiǎng)懲。 1.1.13掌握員工思想動(dòng)態(tài)、調(diào)動(dòng)員工積極性。 1.1.14及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。 1.2、工作標(biāo)準(zhǔn)1.2.1 儀容儀表符合規(guī)定，及時(shí)查看報(bào)表和記錄，了解房態(tài)和清掃任務(wù)情況，及時(shí)調(diào)整人員的分配。 1.2.2 出席山莊早例會(huì)。主持班前例會(huì)，將早例會(huì)有關(guān)內(nèi)容傳達(dá)給服務(wù)員，并抽查員工儀容儀表情況，傳達(dá)當(dāng)日的工作內(nèi)容及特殊事項(xiàng)。 1.2.3巡視樓層，,督促服務(wù)員完成工作職責(zé)及部門例會(huì)布置的各項(xiàng)工作，并檢查各樓層工作和處理職責(zé)內(nèi)的各項(xiàng)事務(wù)：1.2.3.1帶客進(jìn)房的情況。 1.2.3.2退房檢查的情況。 1.2.3.3會(huì)客情況。 1.2.3.4臺(tái)班日志、做房表、會(huì)客單。 1.2.3.5核查報(bào)空房的情況。 1.2.3.6公區(qū)衛(wèi)生情況。 1.2.3.7檢查不同房態(tài)的房間（VIP 房必查）1520 間。 1.2.3.8抽查客房衛(wèi)生及工作必備品的使用情況。 1.2.3.9處理對(duì)本部位的投訴。 1.2.3.10及時(shí)準(zhǔn)確地就賓客信息對(duì)各部位進(jìn)行協(xié)調(diào)。 1.2.4根據(jù)總臺(tái)所做的“房態(tài)差異表”，與前廳主管一起核對(duì)房態(tài)，并查明原因。 1.2.5檢查各樓層的衛(wèi)生情況及抽查房間衛(wèi)生情況，不合格的要求重做，并據(jù)此填寫 “樓層主管每日?qǐng)?bào)表”。 1.2.6填寫工作報(bào)告，內(nèi)容包括： 1.2.6.1當(dāng)日工作完成情況。 1.2.6.2特殊事項(xiàng)的交待。 1.2.6.3早例會(huì)工作布置完成情況。 1.2.6.4當(dāng)日員工過失、表揚(yáng)情況。 1.2.6.5 VIP 房情況。 1.2.6.6需請(qǐng)示解決的問題。 1.2.6.7其它情況。 1.2.7檢查當(dāng)班人員出勤情況。 2、 布草收送員（客房主管兼任） 2.1、 工作職責(zé)2.1.1負(fù)責(zé)與樓層服務(wù)員進(jìn)行布草點(diǎn)算和交接，并做好相關(guān)記錄。 2.1.2負(fù)責(zé)將臟布草收集到布草房，并及時(shí)將干凈布草送達(dá)到各樓層服務(wù)區(qū)。 2.1.3負(fù)責(zé)與洗滌公司交接臟布草及干凈布草，對(duì)干凈布草進(jìn)行驗(yàn)收，不合格的布草要求其返洗。 2.1.4及時(shí)完成上級(jí)交辦的其它工作。 2.2、工作內(nèi)容2.2.1對(duì)布草房進(jìn)行日常的清潔打掃。 2.2.2做好準(zhǔn)備工作，對(duì)布草架進(jìn)行整理，準(zhǔn)備接收干凈布草。 2.2.3接收洗衣公司送回的干凈布草，并認(rèn)真核對(duì)數(shù)量有無短缺，檢查有無洗壞的布 草。 2.2.4做好收樓層布草的準(zhǔn)備工作。 2.2.5對(duì)各樓層及別墅的布草進(jìn)行收發(fā)，在收發(fā)過程中必須認(rèn)真核對(duì)數(shù)量，檢查有無難以清除掉的污漬，若有即在布草收洗單上注明或退還服務(wù)員。 2.2.5洗滌公司交接布草。 對(duì)收送布草進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上單，填寫布草送洗每日?qǐng)?bào)表，寫好工作日記，對(duì)布草房進(jìn)行整理。 3、 樓層服務(wù)員 3.1、工作職責(zé)3.1.1具體負(fù)責(zé)實(shí)施樓層接待服務(wù)工作。 3.1.2負(fù)責(zé)樓層巡視工作，確保客人生命財(cái)產(chǎn)和山莊財(cái)產(chǎn)安全。 3.1.3負(fù)責(zé)C/O 房檢查，按規(guī)定處理客人遺留物品及失物。 3.1.4負(fù)責(zé)本崗位的衛(wèi)生保潔工作，保證工作區(qū)域的整潔、有序。 3.1.5協(xié)助做好客人叫醒服務(wù)工作。 3.1.6協(xié)助相關(guān)部位做好客衣洗滌、餐具收取及工程維修等工作。 3.1.7負(fù)責(zé)客人來訪、問訊、留言、借用物品等委托代辦服務(wù)。 3.1.8及時(shí)、準(zhǔn)確記錄重要信息，并及時(shí)傳遞，同時(shí)做好保留工作。 3.1.9及時(shí)準(zhǔn)確地掌握所管轄樓層房間狀態(tài)，按規(guī)定查房，與總臺(tái)保持聯(lián)絡(luò)，確保房間狀態(tài)正確。 3.1.10負(fù)責(zé)樓層鑰匙管理。 3.1.11按照主管下達(dá)的工作任務(wù)負(fù)責(zé)客房的清掃、整理工作，并如實(shí)做好準(zhǔn)確的記錄。 3.1.12保證客房設(shè)施的完好和客人物品的安全。 3.1.13檢查客房設(shè)施設(shè)備，并進(jìn)行簡單維修或報(bào)主管申報(bào)工程維修。 3.1.14保證清潔工具的整潔、完好，按照規(guī)定進(jìn)行整理、保養(yǎng)。 3.1.15按照要求填寫工作報(bào)表。 3.1.16接受主管對(duì)工作規(guī)程及衛(wèi)生質(zhì)量的檢查，并按要求進(jìn)行返工。 3.1.17在工作過程中，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告。 3.1.18完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的其它工作。 3.2、工作標(biāo)準(zhǔn) 3.2.1 儀容儀表合格，準(zhǔn)時(shí)到上班。 3.2.2 參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派，并在記錄本上簽字。 3.2.3 核對(duì)房態(tài)（V、C/O、OOO），鑰匙及特別事宜，有差異立即報(bào)客房主管。 3.2.4通道抹塵、撿垃圾，清理煙灰筒。 3.2.5準(zhǔn)備工作車、工具，開始做房（按即掃、VIP、V、LSG、OC、C/O 順序）。 3.2.6核對(duì)第二次房態(tài)，有差異即時(shí)報(bào)主管。 3.2.7通道清潔，添車并整理工作車，工作用具、打掃工作間、消毒間、工具，更換杯具，清潔吸塵器，檢查當(dāng)日工作有無遺漏（請(qǐng)主管在做房表簽字方可添車）。 3.2.8樓層清潔塵、消防樓梯清潔（扶手、地面、墻面）。 3.2.9 檢查工作有無遺漏， 4、 會(huì)議室服務(wù)員（樓層服務(wù)員兼） 4.1、工作職責(zé)4.1.1負(fù)責(zé)會(huì)議廳、商務(wù)會(huì)議室、貴賓廳的清潔衛(wèi)生；設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)工作。 4.1.2負(fù)責(zé)會(huì)議前的準(zhǔn)備、檢查、會(huì)議中服務(wù)控制工作。 4.1.3為客人協(xié)調(diào)處理各類事項(xiàng)。 4.2、工作標(biāo)準(zhǔn)4.2.1 儀容儀表合格，參加班前例會(huì)，接受任務(wù)分派。 4.2.2 做好公區(qū)衛(wèi)生。 4.2.3做好開會(huì)前的準(zhǔn)備工作。 4.2.4 清潔會(huì)議室桌椅。 4.2.5 如果有會(huì)，則做好會(huì)議接待工作。 4.2.6做周計(jì)劃衛(wèi)生。 4.2.7 做好會(huì)議室收尾工作。 第二部分 客房部工作標(biāo)準(zhǔn)1、客房服務(wù)員接待程序1.1、進(jìn)入房間前，先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用鑰匙開門。1.2、開門后，先將房間鑰匙插入電板，此時(shí)衛(wèi)生間及酒水柜的燈亮，在征得客人同意后進(jìn)入里間將房間所有的燈打開后，請(qǐng)客人進(jìn)房間。1.3、開門時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有其他客人的行李或雜物、或房間未搞衛(wèi)生，應(yīng)立即退出，并向客人解釋清楚，再向前廳接待處聯(lián)系，完成退房后通知總臺(tái)。1.4、隨客人進(jìn)入房間后，將行李放在行李架上或按客人吩咐將行李放好。1.5、向客人介紹房間設(shè)施和各種設(shè)施的使用方法。1.6、次序：開窗簾、房間坐向、茶水、冰柜的位置、收音機(jī)和電視機(jī)開關(guān)的位置、 電話指南、電源插座、空調(diào)控制、洗衣服務(wù)、送餐服務(wù)和餐廳指南。1.7、房間介紹完畢后征求客人是否還有吩咐，在客人無其他要求時(shí)，即向客人告別、道謝，?？腿擞淇欤ㄍ娴瞄_心），迅速離開（面對(duì)客人后退），將房門輕拉上。1.8、 送完客人后，應(yīng)迅速走員工通道返回服務(wù)處，在散客行李入店登記表上逐項(xiàng)登記清楚。2、開門程序與規(guī)定 2.1、 客房服務(wù)員在給客人開門時(shí)，必須憑客人有效房卡，開門條或是前臺(tái)接待員 通知。經(jīng)核實(shí)無誤后，方可開門。否則，發(fā)生一切后果自負(fù)。2.2、前臺(tái)接待員在接到客人要求開房門的電話時(shí)，必須從內(nèi)容：姓名、地址、證號(hào)、入住日期，經(jīng)核實(shí)無誤后，通知客房服務(wù)員開門。2.3、前臺(tái)接待員在接到客人電話通知，要求為他的朋友打開房門。必須從電腦調(diào)出客人的資料核對(duì)。核對(duì)內(nèi)容：姓名、地址、身份證號(hào)、入住日期，經(jīng)核實(shí)無誤后。復(fù)印來訪者的有效證件，與登記單訂在一起，備查。2.4、未經(jīng)客人的允許，任何員工亂為客人開門，造成的損失、意外，一切后果自付，對(duì)于客人忘帶房卡或鑰匙，在核對(duì)客人的有證件后，填寫開門條。2.5、請(qǐng)客人簽名，接待員簽名，并與原始的登記單資料核對(duì)無誤后，將開門條給客人，通知客房服務(wù)員開門。2.6、房號(hào)或與電腦不符的查詢電話，需先問清來電者姓名并征詢客人同意后方可轉(zhuǎn)接，不得提供一切客人情況（包括客人姓名、房號(hào)等）。2.7、如有重要、緊急情況應(yīng)立即通知客房主管和保安。3、 客房部日常管理3.1、 準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。3.2、 按規(guī)定穿著工衣、佩戴工號(hào)牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面要主動(dòng)、坦誠地打招呼。3.3、 管理人員應(yīng)參加班前、班后會(huì)，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工 作。3.4、 上班時(shí)不得會(huì)見親友，不能打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、 追逐打鬧，及其它與工作無關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。3.5、 潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。3.6、 服從上級(jí)工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時(shí)上報(bào)上級(jí)處理。3.7、 不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入工作地點(diǎn)，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈(zèng)予他人。3.8、 工作用具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關(guān)物品。 工作用完后，必須放回原處。3.9、 工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，力求做到準(zhǔn)確無誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問題要報(bào)告上 級(jí)，請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人 承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.10、 按規(guī)定交接班。如違反規(guī)定造成損失，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。3.11、 下班前按消防制度檢查水、電、蒸汽、門窗，做好防火、防盜工作。4.客房鑰匙、房卡4.1 鑰匙、房卡簽領(lǐng)簽4.1.1客房所有工作鑰匙和房卡均由客房主管直接發(fā)放到該使用區(qū)域的使用者手中，并由該員工在鑰匙控制本上簽字確認(rèn)，主管亦簽字確認(rèn)。按照“誰簽字誰負(fù)責(zé)”的原則，在使用過程中若出現(xiàn)鑰匙的丟失、人為損壞等事情，均由簽字人承擔(dān)責(zé)任。 4.1.2員工如因工作需要使用工作鑰匙，必須履行簽領(lǐng)手續(xù)，然后將鑰匙扣在腰帶上后，方可離開到樓層工作。同時(shí)，鑰匙接受人在接受鑰匙之前，必須檢查鑰匙的完整與否，若在簽字之后才發(fā)現(xiàn)，一律由接受人負(fù)責(zé)此損失。 4.1.3客房主管應(yīng)當(dāng)確定所發(fā)出的鑰匙完整無損、未發(fā)錯(cuò)區(qū)域或使用人，否則接收人有權(quán)拒絕接收，而由此產(chǎn)生的責(zé)任由客房主管全部負(fù)責(zé)。 4.1.4員工下班時(shí)應(yīng)當(dāng)交回所領(lǐng)鑰匙，嚴(yán)禁帶離工作崗位或山莊，然后在鑰匙控制表上簽名。收回鑰匙時(shí)，客房主管應(yīng)當(dāng)檢查鑰匙的完整與否，否則，由主管承擔(dān)其后果。 4.1.5員工在使用任何鑰匙之前，必須掌握其正確使用方法，若因使用方法不當(dāng)而造成 鑰匙的損壞，由該員工全部負(fù)責(zé)。 4.1.6員工應(yīng)當(dāng)愛護(hù)自己的鑰匙，房卡須嚴(yán)禁折疊、浸水、接近帶磁物質(zhì)等，若無法打開房門，應(yīng)及時(shí)交還到客房主管處理，嚴(yán)禁私自處理。 4.2 鑰匙、房卡使用4.2.1員工工作時(shí)，必須隨身攜帶工作鑰匙，嚴(yán)禁私自解下和亂丟亂放。 4.2.2清掃房間時(shí)，應(yīng)清掃一間打開一間，絕不能圖省事，一次性打開所有要清掃的房間。 4.2.3離開山莊，必須先交回鑰匙。 4.2.4嚴(yán)禁將自己的鑰匙借給任何人，即使是自己的同事。 4.2.5嚴(yán)禁為陌生人開門。只有在兩種情況下，才能為無房卡的住客開門：一是可以百分之百的肯定該客人正是該房間住客，而且未結(jié)賬離店；二是持有前廳部主管或接待員簽發(fā)的要求服務(wù)員開門的證明。 4.2.6其它部門的員工，如工程維修人員需進(jìn)入房間執(zhí)行修理任務(wù)，服務(wù)員可以為其開門。如該房為住人房，客人不在房內(nèi)，服務(wù)員必須留在房內(nèi)，直到維修完畢。 4.3 鑰匙、房卡存放及維護(hù)4.3.1客房部所有的鑰匙、房卡都由客房部主管統(tǒng)一保管、維護(hù)（總控卡除外）。 4.3.2客房部主管須檢查所有鑰匙、房卡是否歸位、是否完整（除當(dāng)班正在使用的鑰匙之外）。 若有缺少或損壞，須立即報(bào)與副經(jīng)理處理，否則，由客房部主管負(fù)責(zé)。 4.3.3客房主管須做好鑰匙的維護(hù)工作：清潔房卡、除去鑰匙的污垢、及時(shí)更新鑰匙的標(biāo)簽及已壞配件、及時(shí)報(bào)修已壞鑰匙等。若被發(fā)現(xiàn)鑰匙、房卡有不完備處，客房主管具有不可推卸之責(zé)任。 4.3.4每班均只能使用本班的鑰匙，客房部主管若擅自將非本班鑰匙發(fā)出，視為工作失職處理。 4.3.5對(duì)于每次鑰匙的遺失或重新配制，客房部主管均須有完整的記錄，有相應(yīng)的原始單據(jù)， 否則予以失職處理。 4.4 鑰匙、房卡丟失處理4.4.1鑰匙、房卡一旦丟失，應(yīng)立即上報(bào)主管處理，若有遲疑或知情不報(bào)造成嚴(yán)重后果的，責(zé)任人負(fù)完全責(zé)任。 4.4.2接到報(bào)告后，當(dāng)班主管應(yīng)立即通知總臺(tái)注銷該卡或更換該區(qū)域門鎖，通知監(jiān)控中心密切注意該鑰匙的管轄區(qū)域內(nèi)動(dòng)靜；然后攜同該員工對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行仔細(xì)查找。否則以瀆職處理。 4.4.3無論找到與否，當(dāng)事人都須以書面的形式做詳細(xì)的經(jīng)過說明；客房部主管應(yīng)查明真正原因，并對(duì)當(dāng)事人給予適當(dāng)?shù)奶幜P。4.5 鑰匙、房卡損壞4.5.1由主管調(diào)查清楚鑰匙損壞的真正原因：若系自然磨損，則出具證明或報(bào)告 反經(jīng)理，以正常報(bào)損處理；若系人為損壞，則應(yīng)當(dāng)追究當(dāng)事人的責(zé)任，并在處理之后，將處理意見報(bào)經(jīng)理，再重新配制鑰匙。 4.5.2所有鑰匙的重新配制，必須報(bào)經(jīng)經(jīng)理同意之后，客房主管負(fù)責(zé)配制。 不得私下在總臺(tái)配制，否則嚴(yán)重處理，所造成的后果由當(dāng)事人負(fù)完全責(zé)任。 4.6 鑰匙、房卡處罰4.6.1不正常配戴鑰匙，將鑰匙放在工作車上、工作間內(nèi)、房間內(nèi)、走道上、用鑰匙 取電等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，處予 10 元的過失處理。如造成鑰匙私自鎖在房間，根據(jù)具體情況至少處予 20 元以上 50 元以下的處罰。 4.6.2 客房主管錯(cuò)發(fā)鑰匙，一次處予 10 元以上的過失處理。若由此引發(fā)重大事故者，承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)及行政處罰。 4.6.3 IC 卡鑰匙在打不開房門的情況下，不能連續(xù)三次使用，若因此造成 IC 卡被永久鎖死，由使用者承擔(dān)該卡的成本費(fèi)用。 4.6.4 若因使用者的原因造成鑰匙折斷、變形等，由其本人承擔(dān)該卡的成本費(fèi)用，并予過失處理。 4.6.5 如在使用過程中造成遺失鑰匙，根據(jù)實(shí)際情況，處予 50 元以上 200 元以下的經(jīng)濟(jì)處罰，并承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切損失；4.6.6對(duì)于在鑰匙損壞或遺失中知情不報(bào)、歪曲事實(shí)者，處予降級(jí)、降職直到開除處理。4.6.7 對(duì)于私自配制鑰匙、拾到鑰匙拒不上交者，予以開除處理。 4.6.8 客房主管在鑰匙遺失后，不積極找尋、不立即上報(bào)經(jīng)理者，以瀆職處理； 若竄通下屬一起作弊者，予以降職直至開除處理。 4.6.9 鑰匙若因客房主管的維護(hù)工作不到位而引起損壞、變形者，追究主管的責(zé)任，并承擔(dān)重新制卡的費(fèi)用。5、客房部清潔衛(wèi)生5.1客房部員工上崗前需進(jìn)行健康檢查和衛(wèi)生培訓(xùn)，必須持健康證和衛(wèi)生培訓(xùn)合格證后才可上崗。 5.2員工每年必須按衛(wèi)生防疫主鑒定部門要求，進(jìn)行年度健康檢查。 5.3客房部員工必須掌握必備的衛(wèi)生常識(shí)，工作時(shí)必須嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作規(guī)程，嚴(yán)格消毒制度。 5.4客房布草必須做到每客一換一消毒。 5.5客房杯具必須每日進(jìn)行消毒和處理。 5.6客用衛(wèi)生間必須每日進(jìn)行消毒處理，使用專用的衛(wèi)生防疫部門認(rèn)可的消毒劑。 5.7對(duì)于客房每周進(jìn)行空氣凈化處理以保證空氣質(zhì)量。 5.8消毒中心設(shè)備必須分清用途，保證消毒質(zhì)量，嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入消毒中心。 5.9定期完成內(nèi)環(huán)境消毒滅蟲工作。 5.10對(duì)于違反消毒規(guī)定的員工，管理人員責(zé)令改正，或?qū)ζ涮幜P。 6、客房部簽收6.1 客房簽收簽原則：“誰簽字，誰負(fù)責(zé)”，即簽字人對(duì)所簽內(nèi)容負(fù) 100%的責(zé)任。6.2 移交方所填寫之交接內(nèi)容須字跡清楚、