銷售服務(wù)禮儀培訓(xùn).ppt

職業(yè)素養(yǎng)提升 禮儀禮貌與溝通技巧培訓(xùn),商務(wù)禮儀課程前言,為什么要學(xué)禮儀？ 1、內(nèi)強素質(zhì) 2、外塑形象 3、增進(jìn)交往,員工個人形象 代表企業(yè)形象,商務(wù)禮儀課程目錄,Contents 1,Contents 2,商務(wù)禮儀-接機(jī)禮儀,接機(jī)前準(zhǔn)備： 航班號、時間、地點、接機(jī)人、方式,簡單寒暄.,遞名片、相互介紹,接行李,商務(wù)禮儀-介紹禮儀,單位、部門、 職務(wù)、姓名,自 我 介 紹,介紹：說明情況，使交往對象之間彼此了解。,商務(wù)禮儀-介紹禮儀,介 紹 他 人,先卑后尊 先晚后長 先男后女 先賓后主 先個人后團(tuán)隊,1、介紹的時機(jī) 2、介紹的順序,商務(wù)禮儀-名片禮儀,在現(xiàn)代生活中沒有名片的人往往是沒有社會地位的人 . 在現(xiàn)代生活中，一個不會使用名片的人是沒有交際經(jīng)驗的人 .,商務(wù)禮儀-名片禮儀,如何優(yōu)雅地遞送名片？,如何得體地接收名片？,商務(wù)禮儀-名片禮儀,*起立上前、雙手遞送（自我介紹）、不要舉高過于胸 *起立上前，雙手接,閱讀一遍,名片的遞交,名片的接收,商務(wù)禮儀-名片禮儀,地位低的先向地位高的人遞名片 男士先向女性遞名片 當(dāng)對方不止一人時，應(yīng)先將名片遞給職務(wù)高者或年齡長者 若分不清職務(wù)高低、年齡大小，宜先和自己對面左側(cè)的人交換名片，然后按順序進(jìn)行。,名片的遞交順序,商務(wù)禮儀-名片禮儀,禁 忌,炫耀：名片上頭銜太多，特別是一些舊的職銜 過大：不方便對方存放 過?。哼^于袖珍，不方便閱讀 香味：接收名片者可能會對香味抗拒或敏感，因此不宜采用。,商務(wù)禮儀-握手禮儀,握手“七要訣”,商務(wù)禮儀-握手禮儀,握手禮儀的“七大”禁忌,不能跨門握手 不可坐著握手 左手應(yīng)自然下垂 不可插在口袋里 男士不要帶帽及手套和他人握手 忌左手握手 不可十字交叉握手 忌握手力度太大 忌握手無力,商務(wù)禮儀-乘車禮儀,主人開車時的座位次序,主人,A,C,D,B,商務(wù)禮儀-乘車禮儀,計程車的座位次序,司機(jī),D,C,B,A,商務(wù)禮儀-乘車禮儀,上車,下車,商務(wù)禮儀-引領(lǐng)禮儀,引領(lǐng)的手勢 小請：手位高度45度 中請：請對方落座的手勢（座位在 哪手應(yīng)指向哪） 大請：引導(dǎo)手勢（手臂伸直與肩同高） 多請：適用于眾多人做“請”的手勢,商務(wù)禮儀-引領(lǐng)禮儀,微妙的引見技巧,1 引領(lǐng)客戶時在客人左前方1.5米處 2 引領(lǐng)過程中 與客人不可以講太多的內(nèi)容 3 告知等候的時間 4 提供茶水、閱讀資料,.,商務(wù)禮儀-電梯禮儀,電梯進(jìn)行中,三場景,出電梯時,引導(dǎo)和陪同客人乘梯,位置、說話舉止 禮貌讓位 開門,商務(wù)禮儀-電梯禮儀,忌“銅墻鐵壁功”：乘用電梯應(yīng)遵循先下后上的原則。在等電梯時，應(yīng)站在電梯門兩側(cè)，不要堵住門口。 忌“目中無人術(shù)”：隨意甩頭發(fā)，無視他人吸煙，不要讓這些目中無人的動作降低了你的素質(zhì)分。 忌“九陰白骨指”：等候電梯時不自覺地點按按鈕是違背公共道德的,使用電梯“三忌”,商務(wù)禮儀-電梯禮儀,站在兩側(cè) 讓開廂門 先下后上 方便進(jìn)出,電梯乘坐口訣,商務(wù)禮儀-會議禮儀,會前準(zhǔn)備： 會場布置 桌、椅、桌牌、指示、音響、空調(diào)、燈光、 投影、電腦、插座、試臺 簽到 引路,商務(wù)禮儀-會議禮儀,小型會議 面門而坐 居右而坐 自由擇座 大型會議 前排高于后排 中央高于兩側(cè) 右側(cè)高于左側(cè),商務(wù)禮儀-會議禮儀,正確的席次 在商務(wù)室中,入口,3,公司內(nèi)席,1,客人席,4,2,離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,桌子,商務(wù)禮儀-會議禮儀,正確的席次 在會議室中,一般離入口較遠(yuǎn)的地方為上座,三人時以中間為大位,若對方未用桌牌指定時，按職位高低依左圖次序就座,同行中的領(lǐng)導(dǎo)在中途要退席時，要一起站起來向客戶致意,當(dāng)對方的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)來時，要一起站起來打招呼，表示禮貌,客人席,3,1,2,桌子,公司 內(nèi)席,3,1,2,入口,商務(wù)禮儀-拜訪禮儀,拜訪客戶前的準(zhǔn)備事項,公司介紹帶了嗎？相關(guān)文件帶齊了嗎？ 筆記本帶了嗎？ 是否隨身攜帶足夠數(shù)量的名片？ 對方地址,電話號碼,聯(lián)絡(luò)人清楚嗎？ 儀容整潔嗎？ 要提前5分鐘到達(dá)。,商務(wù)禮儀-拜訪禮儀,拜訪的注意事項 準(zhǔn)備充分 選擇合適的時機(jī) 遵守時間，不可失約 舉止有禮 語言得體 實事求是 適時告退,商務(wù)禮儀-拜訪禮儀,快速建立好感,信念、 價值觀、信仰, 興趣、愛好, 觀念共識 PMP, 表達(dá)事實, 寒暄、打招呼,發(fā)表想法 贊美,商務(wù)禮儀-拜訪禮儀,肢體語言,探出身體,時時看手表,有時間壓力,想結(jié)束,打哈欠,希望改變話題,環(huán)抱胳膊,拒絕,不同意,沒有看著對方,不感興趣,有興趣,商務(wù)禮儀-拜訪禮儀,多贊美,少責(zé)怪 多激勵,少嘲諷 批評要具建設(shè)性,避免無的放矢 用字遣詞要高雅 說話時不要帶著口頭禪 態(tài)度要誠實 多用禮貌用語,言語表達(dá)的要訣,商務(wù)禮儀-拜訪禮儀,聆聽他人講話的正確姿勢,切勿雙腿張開、交叉、翹二郎腿或抖動 雙手切勿交叉放在桌上或胸前，不可單手或雙手托額、手肘支在桌上 不可打哈欠、眼神飄忽、東張西望 臀部應(yīng)占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝蓋靠攏、雙腳并攏，雙手疊放在膝蓋上 面帶微笑、眼神溫和地注視對方 在適當(dāng)?shù)臅r候可以用點頭表示贊同或了解 作筆記對主講者來說，會有相當(dāng)受尊重的感受 與人對談時，最好采對坐或“L”型式,餐飲禮儀-用餐禮儀,宴請5M原則 Meeting會客：人數(shù)、時間 Money費用：量入為出 Menu 菜單：考慮個人、民族、宗教忌口 Media環(huán)境：衛(wèi)生、安全、交通便利 Manner舉止：禮貌入席、舉止文雅、正確使用餐具,用餐禮儀-用餐禮儀,餐桌五忌,餐桌上不吸煙 讓菜不夾菜 祝酒不勸酒 不整理服飾補妝 吃東西不發(fā)出聲音,用餐禮儀-用餐禮儀,中餐舉止禮儀,敬酒的小細(xì)節(jié) 領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬酒，敬酒一點要站起來，雙手舉杯； 自己敬別人，不碰杯自己喝多少視情況而定；碰杯一句：我喝完、你隨意。方顯大度； 碰杯的時候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對方的酒杯，表示你對對方的尊敬。 碰杯、敬酒要有說詞。,用餐禮儀-用餐禮儀,用餐座次,面門為上 主賓居右 觀景為佳 臨墻為好,用餐禮儀-用餐禮儀,用餐桌次,面門定位 以右為尊 居中為尊 以遠(yuǎn)為上,“服務(wù)行業(yè)”基本禮儀,您給別人的印象是什么？,您給人的整體印象中，聲音占了 38、語言占了7，剩下的還 有55來自于哪里？,行為舉止 眼神,交流的過程中應(yīng)注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務(wù) 較長時間的交談時，應(yīng)以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點 在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開 接遞物品時，應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部 目光保持柔和親切 注意不要： 不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光,行為舉止 表情,與客人交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵 在客人走入視線3米范圍內(nèi)用目光迎候，當(dāng)與客人視線接觸時，微笑并點頭示意 微笑時以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。,行為舉止