管理學：第十五章溝通.ppt

2019/7/14,1,第十五章 溝通,2019/7/14,2,為什么需要溝通？,(美)哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。 (美)普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。,2019/7/14,3,管理的真諦就是溝通 人醒著70%時間在溝通 高層管理人員大約78%時間在口頭溝通 專業(yè)技術(shù)人員61%的時間在口頭溝通 溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高 企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通 日本經(jīng)營之神松下幸之助,2019/7/14,4,美國著名未來學家奈斯比特,奈斯比特說：“未來競爭是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！?2019/7/14,5,第一節(jié) 溝通概述 第二節(jié) 溝通中的障礙及其克服,2019/7/14,6,Strong Communication Skills,在北美，無論是瀏覽報紙的廣告，還是通過獵頭找工作，雇主對雇員的頭一條要求總是“Strong Communication Skills”。望文生義，其實就是指嫻熟的溝通技巧：能與上下級及時、準確、無誤地進行溝通，進而建立融合的人際關(guān)系，利人又利己。,2019/7/14,7,有位仁兄大擺筵席宴請賓客。時近中午，還有幾個人未到，他自言自語地說：“該來的怎么還不來？”聽到這話，有些客人心想：“難道是我不該來？”于是紛紛起身告辭。這位仁兄非常后悔說錯了話，連忙解釋說：“不該走的怎么走了？”留下來沒走客人心想：“那該走的是我了？”便也起身告辭而去，最后只剩下一位多年的好友。好友責備他說：“你看你，真不會說話，把客人都氣走了。”那人辯解說：“我說的不是他們?！焙糜岩宦犨@話，頓時心頭火起：“不是他們！那就是我了！”于是長嘆一口氣，也走了。這就是不懂溝通之人鬧出的笑話。,2019/7/14,8,第一節(jié) 溝通概述,一、溝通 二、溝通的過程 三、溝通的類別 四、溝通網(wǎng)絡(luò) 五、組織溝通,2019/7/14,9,一、溝通,（一）溝通（communication)： 是借助于一定手段把可理解的信息、思想和情感在兩個或兩個以上的個人或群體中傳遞或交換的過程。 1、溝通對象是人，且必須涉及2人以上 2、溝通必須要有一定信息情報，即傳遞和交流的內(nèi)容,2019/7/14,10,3、溝通必須借助于一定的媒體才能進行，如口頭和文字 4、 信息只有被接受到和理解了，溝通過程才算完整。 5、不同意見之間的爭論也是一種有效的溝通方式。,2019/7/14,11,（二）溝通的重要性： 1、溝通是協(xié)調(diào)各個體、各要素，使企業(yè)成為一個整體的凝聚劑; 2、溝通是領(lǐng)導者激勵下屬，實現(xiàn)有效領(lǐng)導職能的基本途徑； 3、溝通還為組織建立起了同外界聯(lián)系的橋梁。,2019/7/14,12,二、溝通的過程,噪 音,反 饋,發(fā)送者,信息,編 碼,信 道,接 收,譯 碼,接收者,通 道,2019/7/14,13,（一）溝通過程(process)的組成部分： 1、信息發(fā)送者 2、信息(message) 3、編碼(encoding) 4、通道（媒介物）(channel) 5、解碼(decoding) 6、信息接受者 7、反饋 8、噪音,2019/7/14,14,（二）信息溝通三要素 1、信息發(fā)送者 2、信息接收者 3、信息內(nèi)容 （三）噪音（Noise)： 泛指信息傳遞過程中的干擾因素。 典型的噪音包括難以辨認的字跡，電話中的靜電干擾，接收者的疏忽大意，以及生產(chǎn)現(xiàn)場中設(shè)備的背景噪聲。 發(fā)生在信息溝通的全過程,2019/7/14,15,三、溝通的類別,（一）按功能劃分： 1、工具式溝通： 發(fā)送者將信息、知識、想法、要求傳達給接收者。目的是影響和改變接收者的行為。 2、感情式的溝通： 溝通雙方表達情感、獲得對方精神上的同情和諒解，最終改善雙方的人際關(guān)系,2019/7/14,16,（二）按方法劃分： 1、口頭溝通：以語言為媒體的信息傳遞，如交談、講座、討論、電話等。 2、書面溝通：以文字為媒體的信息傳遞，如報告、信件、備忘錄、布告、文件等。 3、非語言溝通：以非語言的聲、光信號，體態(tài)、語調(diào)為媒體來傳遞信息。 4、電子媒介：以電子媒體來傳遞信息，如傳真、閉路電視、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等。,2019/7/14,17,人際溝通媒介,無聲,有聲,語 言,非語言,口 頭,類語言,體 態(tài),書 面,2019/7/14,18,2019/7/14,19,非言語性信息溝通渠道傳遞思想、情感,2019/7/14,20,密友：0.5m以下 （私人空間） 一般：0.5-1.2m （朋友空間） 商務(wù)：1.2-2.4m （社交空間） 演講：3.6m以上 （社會空間）,人際距離,2019/7/14,21,（三）按組織系統(tǒng)劃分： 1、正式溝通：以企業(yè)正式組織系統(tǒng)為渠道的信息傳遞。 2、非正式溝通：以企業(yè)非正式組織系統(tǒng)或個人為渠道的信息傳遞 。（非正式溝通的信息不等于謠言）,2019/7/14,22,2019/7/14,23,小道消息,南宋時，秦檜為相。 有一段時間，京都臨安市場上的銅錢匱乏，以至造成貨物大量積壓，銷售不暢。臨安知府急得如熱鍋上的螞蟻，知道這是由于官員和富賈囤積所致，然而不知所措，只得求見秦檜，如實稟報。 秦檜沉吟片刻，說道：“這事不難辦?！辈辉俣嗾f，請知府回衙靜候。知府如墜五里霧中，然而丞相不說，也不敢多問，滿腹狐疑地回府了。,2019/7/14,24,小道消息,知府一走，秦檜立刻召負責財政的文思院的一個官員來見，此人素以舌頭比腦子跑得快見長。進得書房后，秦檜賜座，摒退左右，然后一本正經(jīng)地說：“我剛剛接到圣旨，準備改變錢法，現(xiàn)行銅錢一律廢止不用?；厝ズ竽銈円A(yù)作準備，不日圣旨即將頒下?！奔s定第二天中午商議具體細節(jié)，臨走，秦檜特意囑咐說：“此是國家大事，切記保密?！?2019/7/14,25,此官員得蒙丞相親自召見，并委以重任，著實高興了一陣子。只是一靜下來，立刻就想到了自己手里車載斗量的大量銅錢，如不趕緊出手，很快將變成一堆廢銅爛鐵。于是馬上找來辦事麻利的手下人，讓他們拉著銅錢上街購物，買什么無所謂，只要把錢花出去就行。手下人趕著車出門去了，他又想起了自己同朝為官的親家和情同手足的好友張三，忙遣口風緊的心腹前往通風報信，再三叮囑切記保密云云不出半日，街上車馬驟增，到處都是搶購物品的人，一時間，物價大漲，沒有什么東西賣不出去，市場上商家已不知用什么盛銅錢好。,2019/7/14,26,第二天，臨安知府滿臉喜色地向秦檜報告，市場銅錢如山，交易已恢復(fù)正常。進而，知府又以極其欽佩的神情向秦檜請教，是用了什么魔法，一夜之間讓市場上冒出這么多銅錢的呢？ 秦檜頷首微笑道：“無他，小道消息而已。”,2019/7/14,27,非正式溝通,所謂非正式溝通，包括非正式組織內(nèi)部的溝通和正式組織中不按照正式組織的組織程序而進行的溝通兩種。 即“小道消息”,2019/7/14,28,（一）非正式溝通的特點,非正式溝通幾乎存在于所有的正式組織之中，一個組織的正式溝通渠道越是有限，小道消息越可能盛行。 通常這種信息傳播是以口頭方式進行，不留證據(jù)，不負責任，因此，信息傳播速度快且易迅速擴散，信息往往是不完整的。 由于人們所感興趣的信息常常帶有感情的色彩，通常易受到人們的重視。 非正式溝通不受管理層控制，且大多數(shù)在無意中進行，它可以發(fā)生于任何地方，任何時間，其內(nèi)容也不受限定。,2019/7/14,29,（一）非正式溝通的特點,對待態(tài)度： 承認非正式溝通的客觀存在 利用非正式溝通為自己服務(wù) 對非正式溝通的錯誤信息要進行更正,2019/7/14,30,（二）非正式溝通的渠道,單線式 流言式 隨機式 密集式,2019/7/14,31,非正式溝通的信息傳遞方式,2019/7/14,32,（四）按是否進行反饋劃分 1、單向溝通：沒有反饋的信息傳遞。 2、雙向溝通：有反饋的信息傳遞。,2019/7/14,33,（五）按方向劃分 1、下行溝通：上級將信息傳達給下級，是由上而下的溝通。 2、上行溝通：下級將信息傳達給上級，是由下而上的溝通。 3、平行溝通：同級之間橫向的信息傳遞，又稱橫向溝通。 4、網(wǎng)狀溝通：上下左右的網(wǎng)狀溝通。,2019/7/14,34,1、下行溝通,優(yōu)點： 帶有命令性和權(quán)威性。 有利于增強合作意識，有助于管理者的決策和控制。 缺點 速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。,2019/7/14,35,下行溝通信息損失實例,最初的信息,董事會 100%,副總裁 63%,部門主管 56%,工廠經(jīng)理 40%,第一線工長 30%,職工 20%,最終的信息,2019/7/14,36,溝通無效實例,2019/7/14,37,溝通無效實例,2019/7/14,38,2、上行溝通,優(yōu)點： 管理者可以廣泛地聽取下級的意見，發(fā)現(xiàn)問題及時更正，并且通過給員工參與決策的機會來提高他們的滿意度和積極性。 缺點 速度一般較慢，容易被曲解和貽誤。,2019/7/14,39,上行溝通的信息失真過程實例,2019/7/14,40,3平行溝通,它是指組織結(jié)構(gòu)中處于同一層次上的成員或群體之間的溝通。 平行溝通的主要目的是謀求相互之間的理解和工作中的配合，因此，它通常帶有協(xié)商性。 有效地加強平行溝通，可以增進相互之間的了解，克服本位主義 。,2019/7/14,41,四、溝通網(wǎng)絡(luò),（一）溝通網(wǎng)絡(luò)指溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型，包括溝通渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向。 （二）一個人所接收到的信息的數(shù)量取決于他在組織決策結(jié)構(gòu)中的位置。沒有信息技術(shù)的支持，遠距離的信息傳遞，有效的信息共享是難以實現(xiàn)的，也就談不上好的決策。,2019/7/14,42,（三）幾種形式：,鏈式溝通,輪式溝通,Y式溝通,風車式溝通,全通道式溝通,2019/7/14,43,（四）比較：,2019/7/14,44,第二節(jié) 溝通中的障礙及其克服,一、有效溝通的障礙 二、有效溝通的實現(xiàn),2019/7/14,45,一、有效溝通的障礙,（一）有效溝通： 就是信息傳遞和交流信息的可靠性和準確性高，組織對內(nèi)外的噪音抵抗能力強。 溝通的有效性越明顯，組織職能越高。 （二）有效溝通的障礙： 1、個人因素： 有選擇地接受 溝通技巧的差異,2019/7/14,46,2、人際因素： 溝通雙方的信任 信息來源的可靠性 發(fā)送者和接收者之間的相似程度 3、結(jié)構(gòu)因素： 地位差別 信息傳遞鏈 團體規(guī)模 空間約束,2019/7/14,47,父子二人經(jīng)過五星級飯店門口，看到一輛十分豪華的進口轎車。兒子不屑地對他的父親說：坐這種車的人，肚子里一定沒有學問！父親則輕描淡寫地回答：說這種話的人，口袋里一定沒有錢 。（注：你對事情的看法，是不是也反映出你內(nèi)心真正的態(tài)度？） 晚飯后，母親和女兒一塊兒洗碗盤，父親和兒子在客廳看電視。突然，廚房里傳來打破盤子的響聲，然后一片沉寂。兒子望著他父親，說道：一定是媽媽打破的。 你怎么知道？ 她沒有罵人 （注：我們習慣以不同的標準來看人看己，以致往往是責人以嚴，待己以寬。）,2019/7/14,48,有兩個臺灣觀光團到日本伊豆半島旅游，路況很壞，到處都是坑洞。其中一位導游連聲抱歉，說路面簡直像麻子一樣。而另一個導游卻詩意盎然地對游客說：諸位先生，我們現(xiàn)在走的這條道路，正是赫赫有名的伊豆迷人酒窩大道。 （注：雖是同樣的情況，然而不同的意念，就會產(chǎn)生不同的態(tài)度。思想是何等奇妙的 事，如何去想，決定權(quán)在你。）,2019/7/14,49,美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當飛機的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦？”小朋友想了說：“我會先告訴坐在飛機上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。,2019/7/14,50,分析 你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗大加評論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導，你還會這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時間久了，手下將再也沒有興趣向上級反饋真實的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會使你的管理如魚得水，以便及時糾正管理中的錯誤，制定更加切實可行的方案和制度。,2019/7/14,51,4、技術(shù)因素： 語言、非語言暗示 媒介的有效性 信息過量,2019/7/14,52,某日，張三在山間小路開車。 正當他悠哉地欣賞美麗風景時，突然迎面開來一輛貨車，而且滿囗黑牙的司機還搖下窗戶對他大罵一：“豬“ 張三越想越納悶，也越想越氣，于是他也搖下車窗回頭大罵：“你才是豬！“ 才剛罵完，他便迎頭撞上一群過馬路的豬。 （不要錯誤的詮釋別人的好意，那只會讓自己吃虧，并且使別人受辱。在不明所以之前，先學會按捺情緒，耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意。）,2019/7/14,53,美國溝通雜志調(diào)查顯示領(lǐng)導人 的時間 45%在聽 16%在看和讀 30%在問和說 9%在寫 聽、說、看、寫是我們 最主要的溝通方法。,溝通的方式和方法,2019/7/14,54,窗,有個太太多年來不斷抱怨對面的太太很懶惰，“那個女人的衣服永遠洗不干凈，看， 她晾在外院子里的衣服，總是有斑點，我真的不知道，她怎么連洗衣服都洗成那個樣子” 直到有一天，有個明察秋毫的朋友到她家，才發(fā)現(xiàn)不是對面的太太衣服洗不干凈。細 心的朋友拿了一塊抹布，把這個太太的窗戶上的灰漬抹掉，說：“看，這不就干凈了嗎？ ” 原來，是自己家的窗戶臟了。,2019/7/14,55,二、有效溝通的實現(xiàn),（一）明了溝通的重要性 （二）培養(yǎng)“聽”的藝術(shù) （三）創(chuàng)造一個相互信任，有利于溝通的環(huán)境 （四）縮短信息鏈，拓寬溝通渠道 （五）建立特別委員會 （六）組成非管理工作組 （七）加強平行溝通，促進橫向交流,2019/7/14,56,哈里窗戶分析：,自己知道,己方,自己不知道,反饋,別人知道,別人不知道,對 方,溝通是雙向的。您的窗戶打開了嗎？,2019/7/14,57,三個金人,曾經(jīng)有個小國到中國來，進貢了三個一模一樣的金人，金碧輝煌，把皇帝高興壞了?？墒沁@小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？ 皇帝想了許多的辦法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦 ？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣說他有辦法。 皇帝將使者請到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個金人的耳朵里，這 稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草 進去后掉進了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。,2019/7/14,58,三個金人,這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵 一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)。,2019/7/14,59,生 氣,在古老的西藏，有一個叫愛地巴的人，每次生氣和人起爭執(zhí)的時候，就以很快的速度跑回家去，繞著自己的房子和土地跑3圈，然后坐在田地邊喘氣，愛地巴工作非常勤勞努力，他的房子越來越大，土地也越來越廣，但不管房地有多大，只要與人爭論生氣，他還是會繞著房子和土地繞3圈，愛地巴為何每次生氣都繞著房子和土地繞3圈？所有認識他的人，心理都起疑惑，但是不管怎么問他，愛地巴都不愿意說明，直到有一天，愛地巴很老，他的房地又已經(jīng)太廣大，他生氣，拄著拐杖艱難的繞著土地跟房子，等他好不容易走3 圈，太陽都下山，愛地巴獨自坐在田邊喘氣，他的孫子在身邊懇求他,2019/7/14,60,阿公，你已經(jīng)年紀大，這附近地區(qū)的人也沒有人的土地比你更大，您不能再像從前，一生氣就繞著土地跑啊！您可不可以告訴我這個秘密，為什么您一生氣就要繞著土地跑上3圈? 愛地巴禁不起孫子懇求，終于說出隱藏在心中多年的秘密，他說：年輕時，我一和人吵架、爭論、生氣，就繞著房地跑3圈，邊跑邊想，我的房子這么小，土地這么小，我哪有時間，哪有資格去跟人家生氣，一想到這里，氣就消，于是就把所有時間用來努力作。孫子問到：阿公，你年紀老，又變成最富有的人，為什么還要繞著房地跑？愛地巴笑著說：我現(xiàn)在還是會生氣，生氣時繞著房地走3圈，邊走邊想，我的房子 這么大，土地這么多，我又何必跟人計較？一想到這，氣就消了。,2019/7/14,61,案例分析：名醫(yī)勸治的失敗,我國古代春秋戰(zhàn) 國時期，有一位著名的醫(yī)生，他的名字叫扁鵲。 有一次，扁鵲遏見蔡桓公，站了一會兒，他看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的皮膚有病，不治怕要加重了?！?蔡桓公笑著說：“我沒有病?！?扁鵲告辭走了以后，蔡桓公對他的臣下說：“醫(yī)生就喜歡給沒病的人治病，以便夸耀自己有本事?！?2019/7/14,62,過了十幾天，扁鵲又前往拜見蔡桓公，他仔細看看蔡桓公的臉色說：“國君，你的病已到了皮肉之間，不治會加重的?！?桓公見他盡說些不著邊際的話，氣得沒有理他，扁鵲走后，桓公還悶悶不樂。 再過十幾天，蔡桓公出巡，扁鵲遠遠地望見桓公，轉(zhuǎn)身就走。,2019/7/14,63,桓公特意派人去問扁鵲為什么不肯再來遏見，扁鵲說：“皮膚上的病，用藥物敷貼可以治好；在皮肉之間的病，用針灸可以治好;在腸胃之間，服用湯藥可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無法可想的了。如今國君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏見了?！?蔡桓公還是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，連忙派人去找扁鵲，扁鵲已經(jīng)逃往秦國躲起來了。不久，蔡桓公便病死了。,2019/7/14,64,名醫(yī)勸治的失敗,請問： 1、蔡桓公貴為國君，又有名醫(yī)扁鵲在側(cè)，卻因為小病送掉了性命，原因是什么？ 2、如果你是扁鵲你會如何溝通？,?,2019/7/14,65,參考答案,是由于溝通障礙造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障礙 2、扁鵲不善于營造良好的溝通氛圍，不善于恰當選擇溝通用語。,201