銷售三人行10Emotion砝碼作用銷售 上.doc

Emotion砝碼作用銷售上Emotion無處不在人都離不開五谷雜糧，七情六欲，無論工作還是學習，我們都用心來感受生活趙：前些天，我從電視里聽到一個革命老首長講了段話，他說年輕的時候?qū)⒆庸艿锰珖?，就知道學習。后來畢業(yè)后才發(fā)現(xiàn)，書本上學的東西都用不上，對人真正最重要的不是智商，而是情商，其次還有與人溝通的能力。甚至他還提到，世界上最難處理的問題是男女關(guān)系從一個老革命嘴里聽到這樣的東西，實在讓我特別surprise。仔細想想，以上所有他談過的東西其實都是Emotion的問題。趙：Emotion翻譯成情感有點不太準，它涵蓋的東西應(yīng)該更多。孫：對！這就是我喜歡用英文的原因。趙：這里也應(yīng)該有情緒化的因素。杜：可以理解成感性因素。Emotion影響用戶選擇抵制沖動消費？只要你兜里有銀子，就無法抵制趙：感性因素在零售市場可能表現(xiàn)得更多一些。趙：我曾經(jīng)在Intel做過一段時間，我覺得Intel提倡的marketingdriver實際上就是把人的思想往感性方面引導。比如，IntelInside這個概念，給人們的感覺IntelInside就是整個行業(yè)的標語，這個Emotion的作用在組裝機市場中表現(xiàn)得更明顯。比如，我們在選擇CPU的時候一定面對選擇AMD還是Intel，但是市場上所有Sales都會推薦Intel。就拿我來說，以前好幾次組裝機器，無論之前做過多么邏輯的分析，比如考慮到我的需求只是上網(wǎng)，做文字處理等等，沒必要非得多花20的錢買Intel。但是不管之前多么理性，一到了市場上大家一聊，就會被Emotion影響，轉(zhuǎn)而買了Intel，幾次都是這樣。問題就在于，IntelInside已經(jīng)被植入人心了。孫：用戶在采購的時候都會被Emotion控制。可能因為一個討人喜歡的Sales，你買回來一個非主流廠商出品的手機。又可能像老趙說的，聽到Intel當當當?shù)哪且宦曇魳罚霸倮硇缘挠媱澮捕紥伒侥X后了。趙：哈哈，就是當當當?shù)哪锹曇魳罚@20的錢又沒省下來。理智有時會被情感左右決定任何事的時候，我們都逃不開理智與情感的選擇，而最終獲勝的更多是情感孫：我更愿意舉一個裝修的例子，裝修本身就是一個項目。比如一對夫妻，都是特別邏輯的人，在裝修之前會寫很詳細的裝修要求，包括裝修隊、收費情況、已經(jīng)做過的案例，甚至細致到他們的裝修工具，然后給各地的裝修隊打分，從5分到1分。看來是很邏輯的過程，可是打分的時候，還是逃不開Emotion的影響。比如非常喜歡某個裝修人員，或者就是信賴某隊的裝修工具，在打分的時候自然就不會細致地考慮到評分標準，還是會憑印象下筆。杜：實際上，交易的過程是對自己的東西的一個估價。任何交易都有一個估值的問題，而這個估值的過程不是100理性的。因為很多東西是很難量化的，比如說打分，比如說定價，或者說不同的品牌到底值多少錢，其實這些過程完全是人來估價。包括某某權(quán)威公司發(fā)布某個品牌值5000萬，到底怎么值完全是人在估價，消費者認不認也是自己的一個估價，這里一定有主觀因素存在。而這個主觀因素很大程度上是Emotion的，有的人就是認準一個品牌，就是喜歡，誰也攔不住?；蛘哂腥司褪强催@個品牌別扭，怎么著都別扭，就像心里長個疙瘩似的。趙：實際上，一件事總有一個方面是對的，用在你身上對的時候，用在他身上可能就錯了。杜：對，其實任何東西都有好的和壞的一面，你要是從好的方面來看，他就是好，這就是情人眼里出西施。你要是看他別扭，那就算是較上勁了。所以有時候人不自覺的用情感去選擇東西，為什么人的觀點不同，就是我選擇了這個東西好的一方面去看，你選擇這個東西壞的一方面去看，情感上喜歡不喜歡造成我主觀上說你好還是不好。某些情感因素被激發(fā)的時候人就會變得非常不客觀，當然有的時候是被激發(fā)了，有的時候激發(fā)不了。另外人的心境變化是很大的，有的人心情好的時候愿意消費，有的人心情特壞時候愿意消費。所以Emotion也和人的心境有關(guān)，和歷史積累的東西有關(guān)。技巧遭遇Emotion便一文不值當一個木匠跑到魯班面前搬弄大斧的時候，應(yīng)該想到自己其實處境危險孫：我本人是Sales出身，總當乙方搞別人，當甲方的時候很少，做Account就更少了，我使用更多的Emotion都是在搞客戶。比如在Apple講課的時候，Sales聽了之后恍然大悟，拍案而起說：“我們原來不是在賣產(chǎn)品，我們應(yīng)該是搞人?。　碑斠粋€木匠跑到魯班面前搬弄大斧的時候，應(yīng)該想到自己其實處境危險孫：我本人是Sales出身，總當乙方搞別人，當甲方的時候很少，做Account就更少了，我使用更多的Emotion都是在搞客戶。比如在Apple講課的時候，Sales聽了之后恍然大悟，拍案而起說：“我們原來不是在賣產(chǎn)品，我們應(yīng)該是搞人??！”所以我和Sales談的時候，我上去就先說：“咱們都是朋友，談什么事都實實在在?！钡蔷驮谶@個特別危險的時候，有人還是會不自覺地使用技巧，后來遭到我嚴厲的打擊。后來我分析，是我的自尊心作怪，你和我這個老選手玩小技巧，有點不拿我當人了。趙：類似的東西都是一樣的，不光是自尊心，有時候也可能是人看透現(xiàn)象，看到本質(zhì)的時候?qū)κ虑楫a(chǎn)生抵觸情緒。比如裝修，假如有銷售給你講技巧，我的直觀感覺他們根本不屬于很supper的Sales，所以他們講的技巧聽起來很糟爛，他和你講的時候你會覺得他做銷售怎么做成這個樣子啊。孫：Sales最容易被人看穿技巧是表現(xiàn)在提問上。比如，傳統(tǒng)的OpeningSkill提到，見面的時候先寒暄一下，別見面就開門見山。開場的時候，不要去objectionhandling，就是說不是要去處理反對意見，而是要自己先給自己一巴掌。比如，如果是我，講課的時候我首先說：“CES確實是老外的課，不怎么適合中國國情?！边@樣自嘲一下，讓大家都放松心態(tài)。但接著我會說：“不過我講的課里還有我的東西?！比缓笳f這些東西很適合你，再接下來，還沒等我說，大家就都知道了，“你接著一定是要舉個例子吧？”結(jié)果就是這樣，人家又說：“別說了，你下一步就該說對我好是吧！”這樣用戶把你的思路一下堵死了，你當時就傻了。杜：我碰巧剛剛遇到這樣的事。有個Sales為了做項目，千辛萬苦找到我，請我吃飯，我也答應(yīng)了。他第一句說的是，“我們最近試驗測試都很好，向您匯報一下?！蔽伊⒖叹驼f：“是，事情進展的很順利，我們還要接著看后續(xù)情況，現(xiàn)在先點菜！”讓我一句話就給擱那了，不許你說話。對方想了半天又說別的，又讓我堵住了。一個半小時飯桌上，對方一開口就被我擋上，都快吃完了，他什么都沒說上，臉色都變了。趙：實際上我也不認為這個Sales說的不對。孫：這是快速磨合。趙：不過，一進門就被人徹底封殺了，我認為還是這個Sales沒有準備好。就是說，Sales是有備而來的，但用戶也是有備而來的。簡單地說這是設(shè)計話題的問題，復雜點就是做好Communion的問題。與客戶溝通Emotion勝過一切技巧溝通原本的意思就是心與心的真誠交流，最簡單的反而成了最復雜的趙：上面提到的例子說明，實際上有時候決定成敗不是Value的問題，更多的是銷售有沒有掌握好Emotion，掌握好Emotion不光是客戶的Emotion，還要是自己的Emotion是不是能控制住。這樣雙方在整體的大客戶銷售中引導各個方向都是心態(tài)正常往前走的時候這件事會比較正常。溝通原本的意思就是心與心的真誠交流，最簡單的反而成了最復雜的趙：上面提到的例子說明，實際上有時候決定成敗不是Value的問題，更多的是銷售有沒有掌握好Emotion，掌握好Emotion不光是客戶的Emotion，還要是自己的Emotion是不是能控制住。這樣雙方在整體的大客戶銷售中引導各個方向都是心態(tài)正常往前走的時候這件事會比較正常。杜：而那個技巧一旦升到主要因素中的時候，我連看都不看，別和我說好不好，什么叫好??！趙：這就更要求Sales做大客戶必須關(guān)注Emotion！比如說我是一個Sales，我在和老杜接