標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作總結(jié).doc

標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作總結(jié)鞍山市鐵東區(qū)國(guó)匯好食匯大酒店二零一四年七月十五日一、企業(yè)介紹 國(guó)匯海餐巨無(wú)霸成立于2003年6月，經(jīng)歷了十余年的風(fēng)雨歷程，巨無(wú)霸酒店已經(jīng)逐漸引領(lǐng)了鞍山餐飲業(yè)的潮流，現(xiàn)以成為鞍山餐飲企業(yè)的龍頭。巨無(wú)霸酒店于2009年6月再次進(jìn)行店面升級(jí)，營(yíng)業(yè)面積由原來(lái)的1千余平，增加到了現(xiàn)在的8千余平，能夠承接各種檔次、規(guī)模的宴會(huì)。經(jīng)營(yíng)大連海鮮、經(jīng)典遼菜、創(chuàng)新粵菜，全樓共計(jì)包房38個(gè)，宴會(huì)大廳2個(gè)，可以同時(shí)容納1000余人同時(shí)用餐，為了將酒店面向所有地鋼城人民，所以酒店現(xiàn)更名為“國(guó)匯好食匯”，是鞍山人請(qǐng)親會(huì)友的首選之地，巨無(wú)霸正在以嶄新的姿態(tài)續(xù)寫(xiě)新的輝煌。 好食匯大酒店在總經(jīng)理的悉心經(jīng)營(yíng)和管理下，成為鞍山市的知名餐飲企業(yè)，也為鞍山地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)。先后獲得國(guó)家、省、市、區(qū)級(jí)各種榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)10余種。包括筷道.第八屆美食節(jié)組委會(huì)頒發(fā)的東北金牌名宴、鞍山市鐵東區(qū)人民政府頒發(fā)的優(yōu)秀企業(yè)、鞍山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)評(píng)選的“陽(yáng)光廚房”示范單位、共青團(tuán)遼寧省委員會(huì)頒發(fā)的青年文明號(hào)、中國(guó)餐飲酒店教育商學(xué)院頒發(fā)的明星會(huì)員企業(yè)、中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)頒發(fā)的團(tuán)體會(huì)員、全國(guó)餐飲綠色消費(fèi)工程組委員會(huì)頒發(fā)的全國(guó)綠色餐飲企業(yè)、全國(guó)餐飲業(yè)國(guó)家級(jí)評(píng)委評(píng)審，獲得第十一屆中國(guó)美食節(jié)文化主題宴展金鼎獎(jiǎng)、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國(guó)優(yōu)秀綠色餐飲企業(yè)、中國(guó)餐飲協(xié)會(huì)授予的中國(guó)餐飲名店、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)手語(yǔ)的中國(guó)飯店業(yè)優(yōu)秀民族品牌、中國(guó)飯店協(xié)會(huì)頒發(fā)的中國(guó)十大文化主題酒店、遼寧省級(jí)免飯店工作委員會(huì)頒發(fā)的遼寧省低碳綠色示范餐飲企業(yè)、最為突出的是全國(guó)綠色飯店工作委員會(huì)授予本店的國(guó)家級(jí)綠色餐飲企業(yè)，是鞍山市唯一一家五葉級(jí)的綠色餐飲企業(yè)。 好食匯雖然是民營(yíng)企業(yè)，但是注重意識(shí)形態(tài)的建設(shè)，制度健全，企業(yè)多次組織員工開(kāi)展各種活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余文化生活，增強(qiáng)了企業(yè)的吸引力、團(tuán)隊(duì)的凝聚力，成為員工向往的和諧大家庭。 好食匯大酒店以高檔的就餐環(huán)境、低廉的價(jià)位、用心的服務(wù)、精美的菜肴來(lái)服務(wù)消費(fèi)者，用好食匯的心來(lái)回饋整個(gè)社會(huì)，為鞍山地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)增香添色。一、 試點(diǎn)工作開(kāi)展情況（一） 標(biāo)準(zhǔn)制定前的準(zhǔn)備工作 第一領(lǐng)導(dǎo)重視。在被確定為服務(wù)試點(diǎn)單位之后，于2013年3月成立了標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案，全面組織各部門(mén)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。 第二制度措施保障。2013年5月出臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案，各部門(mén)指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，明確工作任務(wù)，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃，按計(jì)劃實(shí)施，保障標(biāo)準(zhǔn)化工作順利開(kāi)展。 第三組織專(zhuān)門(mén)人員外出學(xué)習(xí)。2013年5月標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)原副組長(zhǎng)去沈陽(yáng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化工作，借鑒其成功的管理服務(wù)模式，其他成員還從報(bào)刊、網(wǎng)絡(luò)等渠道上收集信息、學(xué)習(xí)參考，為全面推行標(biāo)準(zhǔn)化工作做好準(zhǔn)備。 第四開(kāi)展內(nèi)部學(xué)習(xí)培訓(xùn)。多次召開(kāi)經(jīng)理級(jí)辦公會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公會(huì)議，各部門(mén)管理人員辦公會(huì)議，組織各層專(zhuān)門(mén)人員學(xué)習(xí)討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的意義，實(shí)施內(nèi)容和實(shí)施過(guò)程中方法，以及可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行討論。從而加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)，讓各級(jí)人員都能認(rèn)識(shí)到開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化的重要性，明確試點(diǎn)工作內(nèi)容、目標(biāo)和總體要求。同時(shí)在酒店內(nèi)以部門(mén)為單位開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，全面系統(tǒng)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)體系，明確每個(gè)階段目標(biāo)，工作步驟和保障措施，結(jié)合企業(yè)事跡情況和現(xiàn)有模式，做好標(biāo)準(zhǔn)化體系建立和準(zhǔn)備工作。 （二）、標(biāo)準(zhǔn)化編寫(xiě)工作 從2013年9月開(kāi)始，近幾個(gè)月時(shí)間的精心準(zhǔn)備，在標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組的帶領(lǐng)下，全面開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)體系管理文件的編寫(xiě)工作。 首先，公司投入大量的人力和物力，各部門(mén)指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，對(duì)總體目標(biāo)進(jìn)行分解，明確階段目標(biāo)和工作步驟。經(jīng)過(guò)酒店各個(gè)部門(mén)多次討論和多次修改，在原有制度的基礎(chǔ)上，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系框架圖，形成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包括服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系，在各級(jí)專(zhuān)家的指導(dǎo)下，形成了標(biāo)準(zhǔn)化體系的基本框架，為管理文件具體編寫(xiě)工作的開(kāi)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 然后，以部門(mén)為編寫(xiě)單位，各上級(jí)部門(mén)為初審部門(mén)，標(biāo)準(zhǔn)化管理辦公室和標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組核查審定的三級(jí)負(fù)責(zé)制度，經(jīng)過(guò)全體人員歷時(shí)多月時(shí)間，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化管理文件的編寫(xiě)工作。在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系中，服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ)，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系提供支持和保障，服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是核心，服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的中心內(nèi)容和工作重點(diǎn)。 收集適用的法律法規(guī)及國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)文件，豐富了餐飲業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)體系。 經(jīng)過(guò)多月及各個(gè)部門(mén)上下全體同仁的共同努力，經(jīng)過(guò)了對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的逐條逐項(xiàng)的仔細(xì)推敲，最后形成了幾十項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系管理文件，十幾項(xiàng)國(guó)家級(jí)標(biāo)準(zhǔn)文件。標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)成合理，結(jié)構(gòu)完整，層次分明，文字表達(dá)準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)，同時(shí)文件可操作性強(qiáng)，覆蓋了酒店主要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和服務(wù)提供活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到了90%(三)、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施： 隨著標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的日益完善，和酒店與13年年末進(jìn)行的內(nèi)部裝修改造，就餐環(huán)境的全新改善。我們于2014年全面開(kāi)始標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的工作，“讓那個(gè)標(biāo)準(zhǔn)成為習(xí)慣，讓習(xí)慣等于標(biāo)準(zhǔn)”。加強(qiáng)對(duì)員工的宣傳和培訓(xùn)，專(zhuān)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)，專(zhuān)人專(zhuān)崗抓標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，培訓(xùn)十余次，在酒店上上下下，從董事長(zhǎng)到經(jīng)理在到全體員工把標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施作為重中之重，時(shí)刻銘記在心。展開(kāi)了“標(biāo)準(zhǔn)操作，用心服務(wù)，銘記標(biāo)準(zhǔn)，家的享受”的標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)高潮。各負(fù)其責(zé)，把標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施落實(shí)情況作為各部門(mén)員工考核的一項(xiàng)重要指標(biāo)。在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中，認(rèn)真落實(shí)每一個(gè)環(huán)節(jié)，組織全員學(xué)習(xí)法律法規(guī)，對(duì)實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、考核，并填寫(xiě)實(shí)施檢查記錄，對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行總結(jié)，切實(shí)提高各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行質(zhì)量。 2.3.3食品安全培訓(xùn)記錄 2.3.4員工健康體檢檔案（四）、自查工作 按照標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案于2013年11月推行了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)及自查工作。對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表，逐步進(jìn)行打分，實(shí)得90分，扣十分。扣分原因是：第三點(diǎn)“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)”中的“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施檢查”因在標(biāo)準(zhǔn)化工作中有落實(shí)不到之處，所以在檢查記錄中有些不完全、不完善，扣罰2分；第三點(diǎn)“標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施與持續(xù)改進(jìn)”中的“自我評(píng)價(jià)和持續(xù)改進(jìn)”因現(xiàn)有條件有限，有些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施起來(lái)仍有困難，故扣罰2分；第四點(diǎn)“績(jī)效評(píng)估”中的“顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)”因本店不能滿(mǎn)足全部客人的消費(fèi)理念，故扣罰2分；第四點(diǎn)“績(jī)效評(píng)估”中“經(jīng)濟(jì)效益”因餐飲行業(yè)趨勢(shì)并不是很樂(lè)觀(guān)，效果不是很顯著，故扣除2分；第四點(diǎn)“績(jī)效評(píng)估”中“社會(huì)效益”初步實(shí)施，未在省級(jí)有顯著提升，故扣罰2分；第四點(diǎn)“績(jī)效評(píng)估”中“標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)新”未在全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作中取得任何成績(jī)，因此扣罰2分。 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況建立實(shí)施情況記錄，實(shí)施效果評(píng)價(jià)，改進(jìn)計(jì)劃和復(fù)查結(jié)果的記錄，從而對(duì)每一條標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施情況進(jìn)行跟蹤，針對(duì)實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)做出調(diào)整。對(duì)實(shí)施不理的崗位和環(huán)節(jié)進(jìn)行輔導(dǎo)監(jiān)督，對(duì)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)管理文件不能滿(mǎn)足實(shí)際工作需要的及時(shí)提出修改建議，從而形成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)的制度，確保了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)工作的順利開(kāi)展。2.4.3服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意度調(diào)查表三、體會(huì)與成果 通過(guò)兩年來(lái)標(biāo)準(zhǔn)化工作的準(zhǔn)備與實(shí)施，酒店的管理水平、服務(wù)水平有了一個(gè)很大的提升。特別是酒店與2013年初對(duì)酒店的3樓進(jìn)行了大規(guī)模的全新裝修，對(duì)于酒店一些落后、陳舊的設(shè)備進(jìn)行了更換，廚房設(shè)施設(shè)備配套齊全，餐廳內(nèi)部裝飾及餐桌餐具等重新購(gòu)置，為實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作提供了硬件的表征。在服務(wù)人員和后廚人員的招聘上網(wǎng)過(guò)程中，采取先培訓(xùn)后上崗的原則，保證為顧客提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)。 第一領(lǐng)導(dǎo)重視，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，各部門(mén)員工密切配合。國(guó)匯好食匯大酒店做為遼寧餐飲行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，得到市技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)處領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，多次親臨本店來(lái)進(jìn)行指導(dǎo)調(diào)研，為我們順利開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化工作指明了正確的方向，同時(shí)酒店上下專(zhuān)人負(fù)責(zé)，密切配合保證了標(biāo)準(zhǔn)化工作落實(shí)到實(shí)處，并且取得了良好的成果。 第二提高認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)到標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)是新形勢(shì)發(fā)展的重要舉措，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下贏得顧客的保障。餐飲業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的晴雨表，兼具經(jīng)濟(jì)功能和社會(huì)功能，有明顯的比較優(yōu)勢(shì)，餐飲消費(fèi)逐漸已經(jīng)成為一種生活方式，是人類(lèi)在現(xiàn)代化物質(zhì)文明發(fā)展基礎(chǔ)上創(chuàng)新出的一中生活需求。面對(duì)市場(chǎng)華寧和消費(fèi)者不斷提高的消費(fèi)水平，充分認(rèn)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)化體系的全面運(yùn)行，將會(huì)提升整體的服務(wù)效果，從而為廣大顧客提供優(yōu)質(zhì)、文明、健康、周到、貼心的服務(wù)。進(jìn)而提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，達(dá)到顧客、企業(yè)雙贏的目的。 第三，在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程中，員工的精神面貌和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的能力在逐步的加強(qiáng)，在儀容儀表和業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)方面有了不斷的提升，都能按照各崗位的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。保證了儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化、擺臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、操作標(biāo)準(zhǔn)化、投料標(biāo)準(zhǔn)化、出品標(biāo)準(zhǔn)化，用高質(zhì)量的服務(wù)實(shí)現(xiàn)有形產(chǎn)品的增值，贏得顧客的滿(mǎn)意率。據(jù)調(diào)查顯示，顧客的滿(mǎn)意率達(dá)到95%，充分體現(xiàn)出執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化工作的益處，標(biāo)準(zhǔn)化工作為我們的餐飲工作起到了錦上添花的效果。四、今后的工作 第一我們要抓住標(biāo)準(zhǔn)化（試點(diǎn)）這一契機(jī)，更加嚴(yán)格貫徹執(zhí)行各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化工作的巨大功效，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)更科學(xué)、更規(guī)范、更細(xì)化的管理。 第二針對(duì)服務(wù)行業(yè)員工流動(dòng)性大、文化素質(zhì)低的特點(diǎn)，大力持續(xù)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)工作，使酒店全體員工全面了解企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求及其在公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)中的重要作用。掌握本崗位的標(biāo)準(zhǔn)化要求，是吸納標(biāo)準(zhǔn)在心，誠(chéng)信待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、永做最好的目標(biāo)。 第三要根據(jù)客觀(guān)實(shí)際情況時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)化體系的先進(jìn)性。根據(jù)客觀(guān)條件的標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)化管理體系，責(zé)成專(zhuān)人負(fù)責(zé)