《連鎖藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)教材-店長(zhǎng)的職責(zé)與能力（PPT92頁(yè))》.ppt

店長(zhǎng)的職責(zé)與能力,中國(guó)藥科大學(xué)國(guó)際醫(yī)藥商學(xué)院,店長(zhǎng)工作培訓(xùn)內(nèi)容,店長(zhǎng)與連鎖藥店 店長(zhǎng)的工作內(nèi)容 店長(zhǎng)的基本條件 藥店的銷售技巧,第一部分,店長(zhǎng)與連鎖藥店,搞活連鎖店的重要性,占領(lǐng)陣地、抵御外商、振興民族藥業(yè) 便民利民、治病強(qiáng)身、提高生活質(zhì)量 擴(kuò)大就業(yè)、實(shí)現(xiàn)雙贏、順應(yīng)潮流要求 傳播形象、增加盈利、壯大企業(yè)實(shí)力,店長(zhǎng)角色定位,承上啟下的“中間” 聯(lián)結(jié)內(nèi)外的“紐帶” 溝通產(chǎn)銷的“橋梁” 宏觀戰(zhàn)略的參與制訂者 微觀戰(zhàn)役的具體策劃組織者 對(duì)上代表群眾、對(duì)下代表上級(jí),需要端正的態(tài)度,在連鎖企業(yè)中連鎖店是競(jìng)爭(zhēng)前沿，藥品銷售是一線工作，其他的一切工作都應(yīng)圍繞藥店銷售工作展開(kāi)，即以此作為企業(yè)相關(guān)職能部門(mén)工作的重點(diǎn)與中心。 在競(jìng)爭(zhēng)條件下企業(yè)的一切政策措施應(yīng)以藥店為中心、藥店則應(yīng)以消費(fèi)者為中心、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)以消費(fèi)者為中心的目標(biāo)。,第二部分,店長(zhǎng)的工作規(guī)范舉要,店長(zhǎng)工作定位,連鎖店并不是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)實(shí)體，它是整個(gè)連鎖體系中一個(gè)組成部分。因此店長(zhǎng)的主要工作就是：根據(jù)總部的操作規(guī)程（店長(zhǎng)手冊(cè)）有效地運(yùn)用好總部交給的人員、物品、部分資金等營(yíng)銷資源，保持所負(fù)責(zé)店面的良好運(yùn)作，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。,店長(zhǎng)的工作內(nèi)容（1）,日常營(yíng)業(yè)活動(dòng)的管理： 開(kāi)店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、陳列方式的更新、POP廣告的制作張貼、禮卷及信用卡的發(fā)放、陳列臺(tái)的布置整理、店面及店內(nèi)的巡視、待客的應(yīng)對(duì)、商品 的銷售及保管、存貨的盤(pán)點(diǎn)、特別訂貨的檢查確認(rèn)、營(yíng)銷活動(dòng)的推行等。,店長(zhǎng)的工作內(nèi)容（2）,營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)管理： 出勤表的完成、按工作性質(zhì)的不同安排人員、員工執(zhí)行任務(wù)狀態(tài)的掌握、人事考核的施行、其他人員（兼職、廠方）的管理等。,店長(zhǎng)的工作內(nèi)容（3）,經(jīng)營(yíng)情報(bào)的收集與分析： 有關(guān)國(guó)家或地方相關(guān)政策的變化、商圈的動(dòng)向、競(jìng)爭(zhēng)者的動(dòng)態(tài)、顧客的情況（現(xiàn)狀及變化趨勢(shì)）、供貨廠家的動(dòng)態(tài)、商品銷售現(xiàn)狀及變化的情報(bào)等。,店長(zhǎng)的工作內(nèi)容（4）,營(yíng)銷業(yè)績(jī)的掌握與目標(biāo)管理： 制定合理的營(yíng)業(yè)目標(biāo)、利益目標(biāo)、庫(kù)存目標(biāo)、商品周轉(zhuǎn)目標(biāo)等計(jì)劃，及時(shí)掌握每天、每周、每月、每季等累計(jì)業(yè)績(jī)，進(jìn)行比對(duì)并及時(shí)修正。,店長(zhǎng)的工作內(nèi)容（5）,教育、指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員： 指對(duì)下屬人員經(jīng)營(yíng)理念、行為規(guī)范、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育指導(dǎo)工作。 公關(guān)事務(wù)的處理： 與相關(guān)公眾之間關(guān)系的維系、處理突發(fā)事件、重要公眾的管理等。,店長(zhǎng)的工作內(nèi)容（6）,報(bào)告與財(cái)務(wù)管理： 店內(nèi)的營(yíng)業(yè)報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、經(jīng)費(fèi)管理、現(xiàn)金管理、特殊帳務(wù)處理等。 店鋪、設(shè)備的安全管理： 商店、內(nèi)部設(shè)施及存貨的保全、營(yíng)業(yè) 場(chǎng)所的維持、災(zāi)害的預(yù)防等。 其他工作。,店長(zhǎng)的工作職責(zé),負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營(yíng)管理 對(duì)總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé) 監(jiān)督店內(nèi)的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉(cāng)庫(kù)管理、商品陳列、質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) 執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng) 執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng),店長(zhǎng)的工作職責(zé)（續(xù)）,掌握門(mén)店銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總部提供建議 監(jiān)督與改善門(mén)店個(gè)別商品損耗與管理 監(jiān)督與審核門(mén)店的會(huì)計(jì)、收款情況 店內(nèi)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理 職工人事考核、職工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)的建議,先做藥店計(jì)劃,1、營(yíng)業(yè)額計(jì)劃 2、商品計(jì)劃 3、采購(gòu)計(jì)劃 4、促銷計(jì)劃 5、人員計(jì)劃 6、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃 7、財(cái)務(wù)計(jì)劃,基本計(jì)劃的分解,1、根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日、重大活動(dòng)等情況，分解成月別銷售計(jì)劃。 2、按商品類別的構(gòu)成比率，分解成類別銷售計(jì)劃。 3、按銷售人員銷售的產(chǎn)品或區(qū)域，分解成人員銷售目標(biāo)計(jì)劃。 4、如有可能還可按店內(nèi)區(qū)域分解成區(qū)位銷售計(jì)劃。,銷售隊(duì)伍的管理,銷售人員的招聘與選用 銷售人員銷售技巧的開(kāi)發(fā)與培訓(xùn) 銷售人員業(yè)務(wù)評(píng)估與考核 銷售人員的維持與激勵(lì),新進(jìn)人員的開(kāi)發(fā)訓(xùn)練,制定詳細(xì)的開(kāi)發(fā)訓(xùn)練計(jì)劃 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料 產(chǎn)品知識(shí)與專業(yè)技巧并重 開(kāi)發(fā)培訓(xùn)以培養(yǎng)工作信心與興趣為主,培訓(xùn)的內(nèi)容,企業(yè)的成長(zhǎng)、發(fā)展歷史 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)文化與理念 企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)及市場(chǎng)操作規(guī)程 企業(yè)有關(guān)其他的規(guī)章制度,外請(qǐng)培訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn),確認(rèn)外請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)師的必要性 邀請(qǐng)滿足要求的培訓(xùn)者 事先與外請(qǐng)培訓(xùn)者進(jìn)行溝通 密切配合外請(qǐng)培訓(xùn)者的培訓(xùn)活動(dòng),重要的在職培訓(xùn),店長(zhǎng)是最佳的在職培訓(xùn)者 示范推銷作為學(xué)習(xí)榜樣 伴隨訪問(wèn)以觀察實(shí)際行為 之后立即進(jìn)行必要的指導(dǎo) 營(yíng)造融洽氣氛互相切磋推銷技藝,銷售人員的維持與激勵(lì),激勵(lì)三原則 物質(zhì)利益原則、合理的薪金制度。 按勞分配原則、體現(xiàn)公平公正。 隨機(jī)而宜、創(chuàng)造激勵(lì)條件。 激勵(lì)的主要方式 培訓(xùn)機(jī)會(huì) 合理薪金 行政級(jí)別 提升機(jī)會(huì),全能店長(zhǎng)的內(nèi)涵,傾聽(tīng)部屬的意見(jiàn)和措施貼心的主管； 靈活機(jī)動(dòng)扮演不同角色多面手主管； 悉心鉆研、德才兼?zhèn)涓咂焚|(zhì)的主管； 正確對(duì)待人員流動(dòng)開(kāi)明的主管；,領(lǐng)導(dǎo)的魅力 =權(quán)力+學(xué)術(shù)+技能+人格,促銷管理,促銷的重要性與必要性 國(guó)人相信-“好酒也怕巷子深” 國(guó)外認(rèn)為-不做促銷就 “猶如在黑暗中 向情人遞送秋波”!,廣告促銷,1、廣告與市場(chǎng)定位相結(jié)合：“大寶化妝品” 2、廣告與顧客需求相結(jié)合：“桂芝伏苓膠囊” 3、廣告符合國(guó)家法律法規(guī)要求 4、廣告需綜合平衡資金、產(chǎn)品、消費(fèi)者、區(qū)域、 媒體特點(diǎn)等要素 5、POP廣告(Point Of Purchase Advertising) 包括：導(dǎo)購(gòu)牌(展板)、招貼畫(huà)、臺(tái)牌卡、吊旗、店內(nèi)燈箱、宣傳單(冊(cè))等。,營(yíng)業(yè)推廣,1、指直接針對(duì)顧客開(kāi)展的促銷活動(dòng)。 2、通常方法有： 折價(jià)銷售(折價(jià)券或打折) 樣品贈(zèng)送 附送贈(zèng)品 抽獎(jiǎng)與競(jìng)賽 有獎(jiǎng)銷售 集點(diǎn)換物,公共關(guān)系拓展,公共關(guān)系活動(dòng)塑造形象，形象促進(jìn)銷售。 外國(guó)比喻：公共促銷猶如小伙追求姑娘- 形象內(nèi)涵：大眾評(píng)價(jià)(知名度、美譽(yù)度) 商店形象(規(guī)模、標(biāo)識(shí)、商品) 服務(wù)質(zhì)量(便利性、滿意度) 關(guān)系維系(投訴處理、客戶管理),信息管理,1、掌握信息就掌握機(jī)會(huì) 2、信息是制定各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 3、建立檔案：有關(guān)市場(chǎng)及產(chǎn)品銷售信息、競(jìng)爭(zhēng)者情況、歷年銷售情況、銷售員及顧客的有關(guān)資料、產(chǎn)品推廣材料、有關(guān)文獻(xiàn) 4、學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查方法：觀察、問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)、 特殊方法,第三部分,店長(zhǎng)基本素質(zhì)要求,優(yōu)秀店長(zhǎng)的條件,運(yùn)動(dòng)員般的體魄 企業(yè)家的頭腦 外交家的風(fēng)度 演說(shuō)者的技巧 專家的學(xué)識(shí) 賭徒的心理 藝妓的注意力,（一）良好的心理素質(zhì),在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，人們工作、生活的壓力越來(lái)越大，這就要求我們及時(shí)調(diào)整心態(tài)，具備諸如樂(lè)觀向上、堅(jiān)忍不拔、寬容大肚、自我修復(fù)、開(kāi)放進(jìn)取等等胸懷。,1、具有“現(xiàn)代人”的意識(shí),所謂“現(xiàn)代人”的意識(shí)，即現(xiàn)代社會(huì)條件下社會(huì)成員應(yīng)該擁有的對(duì)待自己或他人的觀念與行為。這里著重強(qiáng)調(diào)的是在生意場(chǎng)中除了商品意識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、法律意識(shí)等之外的如下內(nèi)容。,現(xiàn)代人的意識(shí)之一,“EQ”比“IQ”更重要 你知道嗎？在我們的成功中，20%由IQ決定，80%由EQ決定。,情感智商,丹尼爾戈?duì)柭偨Y(jié)了成功者的經(jīng)驗(yàn)后指出，決定人生成敗的除了已知的智商外，還有另外一種智商情感智商，它具體包括了自我認(rèn)識(shí)和自我控制、毅力、熱情與自我激勵(lì)、移情以及社交能力等。,情感智商,現(xiàn)實(shí)生活中的成功人士往往都具備這樣的特點(diǎn)：人際關(guān)系極佳，工作能力極強(qiáng)。 這也正是我們營(yíng)銷人員事業(yè)成功的關(guān)鍵前提。,思考與回答,猶太人的生意經(jīng) 有一年，歐洲宇航局為已經(jīng)準(zhǔn)備發(fā)射升空的航天飛機(jī)招募宇航員。工作人員詢問(wèn)一德國(guó)應(yīng)聘青年需多少報(bào)酬，答“三千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花”。 接著又問(wèn)一法國(guó)人，答“四千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花。”“還有一千元呢？”“送給我的情人?！?最后問(wèn)一猶太人，回答“五千美元”?！叭绾问褂茫俊薄啊?請(qǐng)你為他設(shè)想一個(gè)使用方法。,現(xiàn)代人意識(shí)之二,互 利 互 惠 （雙贏）,現(xiàn)代人意識(shí)之三,設(shè)身處地、換位思考 （移情）,現(xiàn)代人意識(shí)之四,創(chuàng)新意識(shí) “創(chuàng)新”是當(dāng)今世界關(guān)注的焦點(diǎn)，無(wú)論是國(guó)家發(fā)展，還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)，甚至于我們的營(yíng)銷工作，也時(shí)刻離不開(kāi)創(chuàng)新工作。（賣(mài)糖果）,創(chuàng)新練習(xí),一筆四劃連九點(diǎn),只動(dòng)兩點(diǎn)成正十字,一條直線平分五個(gè)園組成的圖形,現(xiàn)代人意識(shí)之五,雙向溝通,現(xiàn)代人意識(shí)之六,團(tuán)隊(duì)精神,現(xiàn)代人意識(shí)之七,遵紀(jì)守法，講究職業(yè)道德 同甘共苦，講究奉獻(xiàn)精神 擺正個(gè)人與企業(yè)、現(xiàn)在與將來(lái)的關(guān)系。,2、內(nèi)外向型性格優(yōu)點(diǎn)兼?zhèn)?內(nèi)向：穩(wěn)定、冷靜、遇事沉著 外向：熱情、開(kāi)朗、富于感染力,什么樣的性格受人喜愛(ài)？,象別人喜歡自己那樣去喜歡他人 任何時(shí)刻都不忘記面帶微笑 無(wú)論與誰(shuí)（哪怕比己強(qiáng)）都保持友好 容忍他人的優(yōu)點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)和承認(rèn)他人的優(yōu)點(diǎn)、不以自稱為中心 認(rèn)真聽(tīng)別人講話，不亂插嘴 經(jīng)常贊揚(yáng)和感謝他人,3、自信與堅(jiān)定,對(duì)所從事的事業(yè)有充分的把握 不達(dá)目的誓不罷休的精神,4、文明高雅氣質(zhì),良好的受教育背景 較高的審美觀念 積極的生活態(tài)度 常規(guī)的生活習(xí)慣,5、其他方面,熱情 寬容 進(jìn)取 開(kāi)放,（二）過(guò)硬的能力結(jié)構(gòu),動(dòng)手能力是決定一個(gè)營(yíng)銷人員是否稱職的要素之一，也是企業(yè)想盡辦法幫助其提高的并能很快見(jiàn)效的部分。,1、良好的表達(dá)能力,表達(dá)能力是營(yíng)銷人員最主要的能力之一； 表達(dá)能力可分為口頭表達(dá)和書(shū)面表達(dá)能力兩部分； 表達(dá)能力一方面取決于個(gè)人的天賦，另一方面還需要注意環(huán)境、場(chǎng)合、角色等。,語(yǔ)言表達(dá)要求,清晰、準(zhǔn)確 簡(jiǎn)潔、扼要 熱情、友好 幽默、委婉 文明、禮貌,國(guó)外一雜志描述了日語(yǔ)的微妙：,日語(yǔ)的動(dòng)詞在句尾，而不是在句中。這樣就可以在講出主語(yǔ)和賓語(yǔ)時(shí)的同時(shí)觀察對(duì)方的反應(yīng)，然后調(diào)整動(dòng)詞使其軟化。如果句子開(kāi)始顯得語(yǔ)氣太重或使人不愉快，說(shuō)話者甚至可以改變想法而只要在句尾加入否定詞，使句子的全部意思反過(guò)來(lái)，以保持人際關(guān)系。,2、組織策劃能力,能夠根據(jù)企業(yè)的銷售任務(wù)，合理使用營(yíng)銷資源，為完成銷售指標(biāo)進(jìn)行必要的組織策劃工作。,3、市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)能力,指營(yíng)銷人員尋找市場(chǎng)、進(jìn)入市場(chǎng)、占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng)的能力。,4、社交能力,能與不同的人打交道， 與不同的人相處。,5、觀察判斷能力,人際觀察判斷能力 業(yè)務(wù)觀察判斷能力,6、其他能力,協(xié)調(diào)能力 自控能力 會(huì)計(jì)能力 談判能力 學(xué)習(xí)能力,雙贏現(xiàn)代談判的宗旨,一個(gè)家庭里有二個(gè)男孩。一天，二男孩為吃家中最后一個(gè)蘋(píng)果而發(fā)生了爭(zhēng)執(zhí)：誰(shuí)都不愿吃虧，誰(shuí)都想多得一點(diǎn)。 假如你是小孩的家長(zhǎng)，你該如何辦（分蘋(píng)果）才能使二人都高興呢？,如何理解？,“請(qǐng)不要亂倒垃圾！” 垃圾依舊。 “嚴(yán)禁在此倒垃圾！” 垃圾依舊。 “倒垃圾死全家！” 垃圾絕跡。,某日?qǐng)?bào)載：,（三）完整的知識(shí)結(jié)構(gòu),1、基礎(chǔ)知識(shí)：管理、營(yíng)銷、社會(huì)、心理 2、專業(yè)知識(shí)：營(yíng)銷技巧、藥品、醫(yī)學(xué)知識(shí) 3、工作經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)經(jīng)歷、社會(huì)閱歷,專業(yè)推銷員的知識(shí)與能力,行業(yè)的知識(shí),營(yíng)銷理論與技術(shù),推銷技術(shù),市場(chǎng)調(diào)研技術(shù),計(jì)劃 與組織,以上是專業(yè)性的知識(shí),以下是基礎(chǔ)性的知識(shí),店長(zhǎng)應(yīng)具備的知識(shí)體系,第四部分,藥店?duì)I銷策略與銷售技巧,零售藥店新趨勢(shì),1、由單純治病轉(zhuǎn)化為追求新的生活方式 可以引導(dǎo)需要 2、簡(jiǎn)單用藥轉(zhuǎn)化為自主用藥（醫(yī)改） 需求量增加、指導(dǎo)用藥 3、“守株待兔”轉(zhuǎn)化為主動(dòng)出擊 重新研究經(jīng)營(yíng)方式,藥店?duì)I銷影響要素,通常而言，一個(gè)藥店要想成功開(kāi)展?fàn)I 銷工作，離不開(kāi)以下一些基本要素： 微觀方面 地理位置、藥品、價(jià)格、 通道、促銷、企業(yè)形象與知名度等 宏觀方面 國(guó)家政策、競(jìng)爭(zhēng)情況、服 務(wù)社區(qū)居民狀況等,做好自己該做的事,1、分析外部環(huán)境，盡量變不利為有利； 2、必須做的事一定要做好： 消費(fèi)者狀況 競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài) 營(yíng)銷對(duì)策,消費(fèi)者情況,充分重視4“w” 1“ H”內(nèi)容： Who 購(gòu)買(mǎi)者是誰(shuí)、決策者是誰(shuí)？ What 購(gòu)買(mǎi)什么、關(guān)心什么 Where 在何處決定與實(shí)際購(gòu)買(mǎi) When 何時(shí)購(gòu)買(mǎi) How 如何購(gòu)買(mǎi) 方法：詢問(wèn)、觀察、銷售記錄等。,競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)態(tài),必須充分掌握： 目前的競(jìng)爭(zhēng) 競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)量、整體實(shí)力、 優(yōu)勢(shì)或劣勢(shì)何在、顧客群、市場(chǎng)定位、主 力產(chǎn)品、價(jià)格幅度、服務(wù)、布置、促銷手 段等 未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng) 可能的加入者、經(jīng)營(yíng)策略,塑造藥店的競(jìng)爭(zhēng)力,藥店競(jìng)爭(zhēng)力包括： 資金實(shí)力 規(guī)模大小 經(jīng)營(yíng)品種 店堂布置 促銷力度 服務(wù)質(zhì)量,增加藥店硬的競(jìng)爭(zhēng)力,1、對(duì)經(jīng)營(yíng)藥品進(jìn)行分類： ABC分類 主力與輔助 銷售性、誘導(dǎo)性、觀賞性 流行性、正常性 2、了解價(jià)格心理： 藥品價(jià)格心理比較復(fù)雜，但關(guān)鍵是藥 品定價(jià)與消費(fèi)者的預(yù)期心理相一致。,增加藥店硬的競(jìng)爭(zhēng)力,3、店堂布置 基本原則： 讓顧客想進(jìn)來(lái)、容易進(jìn)來(lái) 讓顧客在店內(nèi)方便地接觸到所有商品 盡量延長(zhǎng)顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間,消費(fèi)者的習(xí)慣,1、90%的人不喜歡多走路或回頭買(mǎi)商品 2、人們不愿意彎腰、踮腳等 3、人們視線喜歡平視而不愿仰視或俯視 4、人們逛店時(shí)通常向左（逆時(shí)針）轉(zhuǎn) 5、人們直行時(shí)視線喜歡側(cè)傾向右面 6、人們不愿意去不清潔或陰暗的地方,店內(nèi)最有利的銷售位置,1、在消費(fèi)者流向的右方架位 2、貨架尾部位置 3、收銀機(jī)前位置 4、營(yíng)業(yè)員后方的柜臺(tái)，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置 5、營(yíng)業(yè)員前方的柜臺(tái)，小腿以上的高度，柜臺(tái)上面的第一層 6、同類產(chǎn)品的中間位置 7、最貼近玻璃和最容易拿到的位置,入口,收銀臺(tái),藥店客流示意圖,思考與回答,現(xiàn)在邀請(qǐng)一位釣魚(yú)能手介紹釣魚(yú)經(jīng)驗(yàn) 我們從中得到什么啟示？,掌握顧客消費(fèi)心理,購(gòu)物心理過(guò)程： 隨機(jī)決定行為 注意商品產(chǎn)生興趣聯(lián)想購(gòu)買(mǎi)欲望比較購(gòu)買(mǎi)行為 事先決定行為 尋找商品確認(rèn)信息購(gòu)買(mǎi),銷售要領(lǐng),對(duì)有備而來(lái)者，須業(yè)務(wù)熟練 對(duì)隨意瀏覽者，應(yīng)順其自然 對(duì)盲目就新者，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé) 對(duì)難以啟齒者，應(yīng)避免尷尬 對(duì)小心謹(jǐn)慎者，應(yīng)不厭其煩 對(duì)主動(dòng)咨詢者，應(yīng)熱情周到,藥品銷售技巧,第一項(xiàng) 微笑 第二項(xiàng) 觀察 第三項(xiàng) 傾聽(tīng) 第四項(xiàng) 介紹 第五項(xiàng) 動(dòng)作,微笑,1、微笑的好處 2、微笑的來(lái)源 3、克服不良情緒的產(chǎn)生 4、微笑的訓(xùn)練 5、象空姐那樣微笑 6、應(yīng)注意對(duì)象與場(chǎng)合 7、提防“橢圓型的笑容”,觀察,1、過(guò)硬的觀察能力能使我們采取正確的待客方式、避免過(guò)失 2、需要觀察的內(nèi)容有：行動(dòng)方式、精神面貌、服飾打扮、攜帶物品 3、注意的問(wèn)題有：需靈活多變、不能以貌取人、不能固守原有印象與“心理定勢(shì)” 4、訓(xùn)練：掌握信息表達(dá)的知識(shí)、勤學(xué)苦練,傾聽(tīng),1、傾聽(tīng)的妙處：增加信息、減少失誤、增進(jìn)人際關(guān)系 2、傾聽(tīng)的技巧：對(duì)話題感興趣、注視對(duì)方、情緒隨動(dòng)、提問(wèn) 3、傾聽(tīng)的要求：耐心、關(guān)心、不能著急下結(jié)論 4、達(dá)到的目的：需要什么、擔(dān)心什么、有什么特殊要求,介紹商品,思考與回答： 平時(shí)工作中是如何向顧客介紹產(chǎn)品的？,介紹技巧,1、介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵是：產(chǎn)品功能結(jié)合患者當(dāng)時(shí)關(guān)