《連鎖藥店店長培訓(xùn)教材-店長的職責(zé)與能力（PPT92頁)》.ppt

店長的職責(zé)與能力,中國藥科大學(xué)國際醫(yī)藥商學(xué)院,店長工作培訓(xùn)內(nèi)容,店長與連鎖藥店 店長的工作內(nèi)容 店長的基本條件 藥店的銷售技巧,第一部分,店長與連鎖藥店,搞活連鎖店的重要性,占領(lǐng)陣地、抵御外商、振興民族藥業(yè) 便民利民、治病強(qiáng)身、提高生活質(zhì)量 擴(kuò)大就業(yè)、實(shí)現(xiàn)雙贏、順應(yīng)潮流要求 傳播形象、增加盈利、壯大企業(yè)實(shí)力,店長角色定位,承上啟下的“中間” 聯(lián)結(jié)內(nèi)外的“紐帶” 溝通產(chǎn)銷的“橋梁” 宏觀戰(zhàn)略的參與制訂者 微觀戰(zhàn)役的具體策劃組織者 對上代表群眾、對下代表上級,需要端正的態(tài)度,在連鎖企業(yè)中連鎖店是競爭前沿，藥品銷售是一線工作，其他的一切工作都應(yīng)圍繞藥店銷售工作展開，即以此作為企業(yè)相關(guān)職能部門工作的重點(diǎn)與中心。 在競爭條件下企業(yè)的一切政策措施應(yīng)以藥店為中心、藥店則應(yīng)以消費(fèi)者為中心、最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)以消費(fèi)者為中心的目標(biāo)。,第二部分,店長的工作規(guī)范舉要,店長工作定位,連鎖店并不是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)營實(shí)體，它是整個(gè)連鎖體系中一個(gè)組成部分。因此店長的主要工作就是：根據(jù)總部的操作規(guī)程（店長手冊）有效地運(yùn)用好總部交給的人員、物品、部分資金等營銷資源，保持所負(fù)責(zé)店面的良好運(yùn)作，完成總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。,店長的工作內(nèi)容（1）,日常營業(yè)活動(dòng)的管理： 開店的準(zhǔn)備、清潔的實(shí)施、陳列方式的更新、POP廣告的制作張貼、禮卷及信用卡的發(fā)放、陳列臺的布置整理、店面及店內(nèi)的巡視、待客的應(yīng)對、商品 的銷售及保管、存貨的盤點(diǎn)、特別訂貨的檢查確認(rèn)、營銷活動(dòng)的推行等。,店長的工作內(nèi)容（2）,營業(yè)員的業(yè)務(wù)管理： 出勤表的完成、按工作性質(zhì)的不同安排人員、員工執(zhí)行任務(wù)狀態(tài)的掌握、人事考核的施行、其他人員（兼職、廠方）的管理等。,店長的工作內(nèi)容（3）,經(jīng)營情報(bào)的收集與分析： 有關(guān)國家或地方相關(guān)政策的變化、商圈的動(dòng)向、競爭者的動(dòng)態(tài)、顧客的情況（現(xiàn)狀及變化趨勢）、供貨廠家的動(dòng)態(tài)、商品銷售現(xiàn)狀及變化的情報(bào)等。,店長的工作內(nèi)容（4）,營銷業(yè)績的掌握與目標(biāo)管理： 制定合理的營業(yè)目標(biāo)、利益目標(biāo)、庫存目標(biāo)、商品周轉(zhuǎn)目標(biāo)等計(jì)劃，及時(shí)掌握每天、每周、每月、每季等累計(jì)業(yè)績，進(jìn)行比對并及時(shí)修正。,店長的工作內(nèi)容（5）,教育、指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員： 指對下屬人員經(jīng)營理念、行為規(guī)范、銷售技巧、團(tuán)隊(duì)精神等方面的教育指導(dǎo)工作。 公關(guān)事務(wù)的處理： 與相關(guān)公眾之間關(guān)系的維系、處理突發(fā)事件、重要公眾的管理等。,店長的工作內(nèi)容（6）,報(bào)告與財(cái)務(wù)管理： 店內(nèi)的營業(yè)報(bào)告、財(cái)務(wù)報(bào)告、經(jīng)費(fèi)管理、現(xiàn)金管理、特殊帳務(wù)處理等。 店鋪、設(shè)備的安全管理： 商店、內(nèi)部設(shè)施及存貨的保全、營業(yè) 場所的維持、災(zāi)害的預(yù)防等。 其他工作。,店長的工作職責(zé),負(fù)責(zé)連鎖店的經(jīng)營管理 對總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé) 監(jiān)督店內(nèi)的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、倉庫管理、商品陳列、質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè) 執(zhí)行總部下達(dá)的商品價(jià)格變動(dòng) 執(zhí)行總部下達(dá)的促銷計(jì)劃與促銷活動(dòng),店長的工作職責(zé)（續(xù)）,掌握門店銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)向總部提供建議 監(jiān)督與改善門店個(gè)別商品損耗與管理 監(jiān)督與審核門店的會(huì)計(jì)、收款情況 店內(nèi)職工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的監(jiān)督與管理 職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動(dòng)的建議,先做藥店計(jì)劃,1、營業(yè)額計(jì)劃 2、商品計(jì)劃 3、采購計(jì)劃 4、促銷計(jì)劃 5、人員計(jì)劃 6、經(jīng)費(fèi)計(jì)劃 7、財(cái)務(wù)計(jì)劃,基本計(jì)劃的分解,1、根據(jù)季節(jié)變化、節(jié)假日、重大活動(dòng)等情況，分解成月別銷售計(jì)劃。 2、按商品類別的構(gòu)成比率，分解成類別銷售計(jì)劃。 3、按銷售人員銷售的產(chǎn)品或區(qū)域，分解成人員銷售目標(biāo)計(jì)劃。 4、如有可能還可按店內(nèi)區(qū)域分解成區(qū)位銷售計(jì)劃。,銷售隊(duì)伍的管理,銷售人員的招聘與選用 銷售人員銷售技巧的開發(fā)與培訓(xùn) 銷售人員業(yè)務(wù)評估與考核 銷售人員的維持與激勵(lì),新進(jìn)人員的開發(fā)訓(xùn)練,制定詳細(xì)的開發(fā)訓(xùn)練計(jì)劃 準(zhǔn)備培訓(xùn)資料 產(chǎn)品知識與專業(yè)技巧并重 開發(fā)培訓(xùn)以培養(yǎng)工作信心與興趣為主,培訓(xùn)的內(nèi)容,企業(yè)的成長、發(fā)展歷史 企業(yè)的經(jīng)營文化與理念 企業(yè)產(chǎn)品知識及市場操作規(guī)程 企業(yè)有關(guān)其他的規(guī)章制度,外請培訓(xùn)師專業(yè)培訓(xùn),確認(rèn)外請專業(yè)培訓(xùn)師的必要性 邀請滿足要求的培訓(xùn)者 事先與外請培訓(xùn)者進(jìn)行溝通 密切配合外請培訓(xùn)者的培訓(xùn)活動(dòng),重要的在職培訓(xùn),店長是最佳的在職培訓(xùn)者 示范推銷作為學(xué)習(xí)榜樣 伴隨訪問以觀察實(shí)際行為 之后立即進(jìn)行必要的指導(dǎo) 營造融洽氣氛互相切磋推銷技藝,銷售人員的維持與激勵(lì),激勵(lì)三原則 物質(zhì)利益原則、合理的薪金制度。 按勞分配原則、體現(xiàn)公平公正。 隨機(jī)而宜、創(chuàng)造激勵(lì)條件。 激勵(lì)的主要方式 培訓(xùn)機(jī)會(huì) 合理薪金 行政級別 提升機(jī)會(huì),全能店長的內(nèi)涵,傾聽部屬的意見和措施貼心的主管； 靈活機(jī)動(dòng)扮演不同角色多面手主管； 悉心鉆研、德才兼?zhèn)涓咂焚|(zhì)的主管； 正確對待人員流動(dòng)開明的主管；,領(lǐng)導(dǎo)的魅力 =權(quán)力+學(xué)術(shù)+技能+人格,促銷管理,促銷的重要性與必要性 國人相信-“好酒也怕巷子深” 國外認(rèn)為-不做促銷就 “猶如在黑暗中 向情人遞送秋波”!,廣告促銷,1、廣告與市場定位相結(jié)合：“大寶化妝品” 2、廣告與顧客需求相結(jié)合：“桂芝伏苓膠囊” 3、廣告符合國家法律法規(guī)要求 4、廣告需綜合平衡資金、產(chǎn)品、消費(fèi)者、區(qū)域、 媒體特點(diǎn)等要素 5、POP廣告(Point Of Purchase Advertising) 包括：導(dǎo)購牌(展板)、招貼畫、臺牌卡、吊旗、店內(nèi)燈箱、宣傳單(冊)等。,營業(yè)推廣,1、指直接針對顧客開展的促銷活動(dòng)。 2、通常方法有： 折價(jià)銷售(折價(jià)券或打折) 樣品贈(zèng)送 附送贈(zèng)品 抽獎(jiǎng)與競賽 有獎(jiǎng)銷售 集點(diǎn)換物,公共關(guān)系拓展,公共關(guān)系活動(dòng)塑造形象，形象促進(jìn)銷售。 外國比喻：公共促銷猶如小伙追求姑娘- 形象內(nèi)涵：大眾評價(jià)(知名度、美譽(yù)度) 商店形象(規(guī)模、標(biāo)識、商品) 服務(wù)質(zhì)量(便利性、滿意度) 關(guān)系維系(投訴處理、客戶管理),信息管理,1、掌握信息就掌握機(jī)會(huì) 2、信息是制定各項(xiàng)計(jì)劃的基礎(chǔ) 3、建立檔案：有關(guān)市場及產(chǎn)品銷售信息、競爭者情況、歷年銷售情況、銷售員及顧客的有關(guān)資料、產(chǎn)品推廣材料、有關(guān)文獻(xiàn) 4、學(xué)會(huì)市場調(diào)查方法：觀察、問卷、統(tǒng)計(jì)、 特殊方法,第三部分,店長基本素質(zhì)要求,優(yōu)秀店長的條件,運(yùn)動(dòng)員般的體魄 企業(yè)家的頭腦 外交家的風(fēng)度 演說者的技巧 專家的學(xué)識 賭徒的心理 藝妓的注意力,（一）良好的心理素質(zhì),在市場經(jīng)濟(jì)條件下，人們工作、生活的壓力越來越大，這就要求我們及時(shí)調(diào)整心態(tài)，具備諸如樂觀向上、堅(jiān)忍不拔、寬容大肚、自我修復(fù)、開放進(jìn)取等等胸懷。,1、具有“現(xiàn)代人”的意識,所謂“現(xiàn)代人”的意識，即現(xiàn)代社會(huì)條件下社會(huì)成員應(yīng)該擁有的對待自己或他人的觀念與行為。這里著重強(qiáng)調(diào)的是在生意場中除了商品意識、競爭意識、法律意識等之外的如下內(nèi)容。,現(xiàn)代人的意識之一,“EQ”比“IQ”更重要 你知道嗎？在我們的成功中，20%由IQ決定，80%由EQ決定。,情感智商,丹尼爾戈?duì)柭偨Y(jié)了成功者的經(jīng)驗(yàn)后指出，決定人生成敗的除了已知的智商外，還有另外一種智商情感智商，它具體包括了自我認(rèn)識和自我控制、毅力、熱情與自我激勵(lì)、移情以及社交能力等。,情感智商,現(xiàn)實(shí)生活中的成功人士往往都具備這樣的特點(diǎn)：人際關(guān)系極佳，工作能力極強(qiáng)。 這也正是我們營銷人員事業(yè)成功的關(guān)鍵前提。,思考與回答,猶太人的生意經(jīng) 有一年，歐洲宇航局為已經(jīng)準(zhǔn)備發(fā)射升空的航天飛機(jī)招募宇航員。工作人員詢問一德國應(yīng)聘青年需多少報(bào)酬，答“三千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花”。 接著又問一法國人，答“四千美元”，“如何使用？”“一千元付房租、一千元家用、一千元零花。”“還有一千元呢？”“送給我的情人?！?最后問一猶太人，回答“五千美元”。“如何使用？”“” 請你為他設(shè)想一個(gè)使用方法。,現(xiàn)代人意識之二,互 利 互 惠 （雙贏）,現(xiàn)代人意識之三,設(shè)身處地、換位思考 （移情）,現(xiàn)代人意識之四,創(chuàng)新意識 “創(chuàng)新”是當(dāng)今世界關(guān)注的焦點(diǎn)，無論是國家發(fā)展，還是企業(yè)經(jīng)營，甚至于我們的營銷工作，也時(shí)刻離不開創(chuàng)新工作。（賣糖果）,創(chuàng)新練習(xí),一筆四劃連九點(diǎn),只動(dòng)兩點(diǎn)成正十字,一條直線平分五個(gè)園組成的圖形,現(xiàn)代人意識之五,雙向溝通,現(xiàn)代人意識之六,團(tuán)隊(duì)精神,現(xiàn)代人意識之七,遵紀(jì)守法，講究職業(yè)道德 同甘共苦，講究奉獻(xiàn)精神 擺正個(gè)人與企業(yè)、現(xiàn)在與將來的關(guān)系。,2、內(nèi)外向型性格優(yōu)點(diǎn)兼?zhèn)?內(nèi)向：穩(wěn)定、冷靜、遇事沉著 外向：熱情、開朗、富于感染力,什么樣的性格受人喜愛？,象別人喜歡自己那樣去喜歡他人 任何時(shí)刻都不忘記面帶微笑 無論與誰（哪怕比己強(qiáng)）都保持友好 容忍他人的優(yōu)點(diǎn) 發(fā)現(xiàn)和承認(rèn)他人的優(yōu)點(diǎn)、不以自稱為中心 認(rèn)真聽別人講話，不亂插嘴 經(jīng)常贊揚(yáng)和感謝他人,3、自信與堅(jiān)定,對所從事的事業(yè)有充分的把握 不達(dá)目的誓不罷休的精神,4、文明高雅氣質(zhì),良好的受教育背景 較高的審美觀念 積極的生活態(tài)度 常規(guī)的生活習(xí)慣,5、其他方面,熱情 寬容 進(jìn)取 開放,（二）過硬的能力結(jié)構(gòu),動(dòng)手能力是決定一個(gè)營銷人員是否稱職的要素之一，也是企業(yè)想盡辦法幫助其提高的并能很快見效的部分。,1、良好的表達(dá)能力,表達(dá)能力是營銷人員最主要的能力之一； 表達(dá)能力可分為口頭表達(dá)和書面表達(dá)能力兩部分； 表達(dá)能力一方面取決于個(gè)人的天賦，另一方面還需要注意環(huán)境、場合、角色等。,語言表達(dá)要求,清晰、準(zhǔn)確 簡潔、扼要 熱情、友好 幽默、委婉 文明、禮貌,國外一雜志描述了日語的微妙：,日語的動(dòng)詞在句尾，而不是在句中。這樣就可以在講出主語和賓語時(shí)的同時(shí)觀察對方的反應(yīng)，然后調(diào)整動(dòng)詞使其軟化。如果句子開始顯得語氣太重或使人不愉快，說話者甚至可以改變想法而只要在句尾加入否定詞，使句子的全部意思反過來，以保持人際關(guān)系。,2、組織策劃能力,能夠根據(jù)企業(yè)的銷售任務(wù)，合理使用營銷資源，為完成銷售指標(biāo)進(jìn)行必要的組織策劃工作。,3、市場調(diào)研、市場開發(fā)能力,指營銷人員尋找市場、進(jìn)入市場、占領(lǐng)市場、鞏固市場的能力。,4、社交能力,能與不同的人打交道， 與不同的人相處。,5、觀察判斷能力,人際觀察判斷能力 業(yè)務(wù)觀察判斷能力,6、其他能力,協(xié)調(diào)能力 自控能力 會(huì)計(jì)能力 談判能力 學(xué)習(xí)能力,雙贏現(xiàn)代談判的宗旨,一個(gè)家庭里有二個(gè)男孩。一天，二男孩為吃家中最后一個(gè)蘋果而發(fā)生了爭執(zhí)：誰都不愿吃虧，誰都想多得一點(diǎn)。 假如你是小孩的家長，你該如何辦（分蘋果）才能使二人都高興呢？,如何理解？,“請不要亂倒垃圾！” 垃圾依舊。 “嚴(yán)禁在此倒垃圾！” 垃圾依舊。 “倒垃圾死全家！” 垃圾絕跡。,某日報(bào)載：,（三）完整的知識結(jié)構(gòu),1、基礎(chǔ)知識：管理、營銷、社會(huì)、心理 2、專業(yè)知識：營銷技巧、藥品、醫(yī)學(xué)知識 3、工作經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)經(jīng)歷、社會(huì)閱歷,專業(yè)推銷員的知識與能力,行業(yè)的知識,營銷理論與技術(shù),推銷技術(shù),市場調(diào)研技術(shù),計(jì)劃 與組織,以上是專業(yè)性的知識,以下是基礎(chǔ)性的知識,店長應(yīng)具備的知識體系,第四部分,藥店?duì)I銷策略與銷售技巧,零售藥店新趨勢,1、由單純治病轉(zhuǎn)化為追求新的生活方式 可以引導(dǎo)需要 2、簡單用藥轉(zhuǎn)化為自主用藥（醫(yī)改） 需求量增加、指導(dǎo)用藥 3、“守株待兔”轉(zhuǎn)化為主動(dòng)出擊 重新研究經(jīng)營方式,藥店?duì)I銷影響要素,通常而言，一個(gè)藥店要想成功開展?fàn)I 銷工作，離不開以下一些基本要素： 微觀方面 地理位置、藥品、價(jià)格、 通道、促銷、企業(yè)形象與知名度等 宏觀方面 國家政策、競爭情況、服 務(wù)社區(qū)居民狀況等,做好自己該做的事,1、分析外部環(huán)境，盡量變不利為有利； 2、必須做的事一定要做好： 消費(fèi)者狀況 競爭者動(dòng)態(tài) 營銷對策,消費(fèi)者情況,充分重視4“w” 1“ H”內(nèi)容： Who 購買者是誰、決策者是誰？ What 購買什么、關(guān)心什么 Where 在何處決定與實(shí)際購買 When 何時(shí)購買 How 如何購買 方法：詢問、觀察、銷售記錄等。,競爭者動(dòng)態(tài),必須充分掌握： 目前的競爭 競爭者的數(shù)量、整體實(shí)力、 優(yōu)勢或劣勢何在、顧客群、市場定位、主 力產(chǎn)品、價(jià)格幅度、服務(wù)、布置、促銷手 段等 未來的競爭 可能的加入者、經(jīng)營策略,塑造藥店的競爭力,藥店競爭力包括： 資金實(shí)力 規(guī)模大小 經(jīng)營品種 店堂布置 促銷力度 服務(wù)質(zhì)量,增加藥店硬的競爭力,1、對經(jīng)營藥品進(jìn)行分類： ABC分類 主力與輔助 銷售性、誘導(dǎo)性、觀賞性 流行性、正常性 2、了解價(jià)格心理： 藥品價(jià)格心理比較復(fù)雜，但關(guān)鍵是藥 品定價(jià)與消費(fèi)者的預(yù)期心理相一致。,增加藥店硬的競爭力,3、店堂布置 基本原則： 讓顧客想進(jìn)來、容易進(jìn)來 讓顧客在店內(nèi)方便地接觸到所有商品 盡量延長顧客在店內(nèi)的停留時(shí)間,消費(fèi)者的習(xí)慣,1、90%的人不喜歡多走路或回頭買商品 2、人們不愿意彎腰、踮腳等 3、人們視線喜歡平視而不愿仰視或俯視 4、人們逛店時(shí)通常向左（逆時(shí)針）轉(zhuǎn) 5、人們直行時(shí)視線喜歡側(cè)傾向右面 6、人們不愿意去不清潔或陰暗的地方,店內(nèi)最有利的銷售位置,1、在消費(fèi)者流向的右方架位 2、貨架尾部位置 3、收銀機(jī)前位置 4、營業(yè)員后方的柜臺，視線與肩膀之間的高度，中間偏右的位置 5、營業(yè)員前方的柜臺，小腿以上的高度，柜臺上面的第一層 6、同類產(chǎn)品的中間位置 7、最貼近玻璃和最容易拿到的位置,入口,收銀臺,藥店客流示意圖,思考與回答,現(xiàn)在邀請一位釣魚能手介紹釣魚經(jīng)驗(yàn) 我們從中得到什么啟示？,掌握顧客消費(fèi)心理,購物心理過程： 隨機(jī)決定行為 注意商品產(chǎn)生興趣聯(lián)想購買欲望比較購買行為 事先決定行為 尋找商品確認(rèn)信息購買,銷售要領(lǐng),對有備而來者，須業(yè)務(wù)熟練 對隨意瀏覽者，應(yīng)順其自然 對盲目就新者，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé) 對難以啟齒者，應(yīng)避免尷尬 對小心謹(jǐn)慎者，應(yīng)不厭其煩 對主動(dòng)咨詢者，應(yīng)熱情周到,藥品銷售技巧,第一項(xiàng) 微笑 第二項(xiàng) 觀察 第三項(xiàng) 傾聽 第四項(xiàng) 介紹 第五項(xiàng) 動(dòng)作,微笑,1、微笑的好處 2、微笑的來源 3、克服不良情緒的產(chǎn)生 4、微笑的訓(xùn)練 5、象空姐那樣微笑 6、應(yīng)注意對象與場合 7、提防“橢圓型的笑容”,觀察,1、過硬的觀察能力能使我們采取正確的待客方式、避免過失 2、需要觀察的內(nèi)容有：行動(dòng)方式、精神面貌、服飾打扮、攜帶物品 3、注意的問題有：需靈活多變、不能以貌取人、不能固守原有印象與“心理定勢” 4、訓(xùn)練：掌握信息表達(dá)的知識、勤學(xué)苦練,傾聽,1、傾聽的妙處：增加信息、減少失誤、增進(jìn)人際關(guān)系 2、傾聽的技巧：對話題感興趣、注視對方、情緒隨動(dòng)、提問 3、傾聽的要求：耐心、關(guān)心、不能著急下結(jié)論 4、達(dá)到的目的：需要什么、擔(dān)心什么、有什么特殊要求,介紹商品,思考與回答： 平時(shí)工作中是如何向顧客介紹產(chǎn)品的？,介紹技巧,1、介紹產(chǎn)品的關(guān)鍵是：產(chǎn)品功能結(jié)合患者當(dāng)時(shí)關(guān)