豐田工作方法基礎講義（學員版）

豐田問題解決,技能系版,中國豐田學院,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),2,課程內容,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),3,1.何謂豐田工作方法（TBP),Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),4,基本意識,理解掌握問題解決時應有的基本意識。,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),5,在為本部門或公司推展工作時， 應始終將客戶利益放在第一位。 在豐田，后道工序也被看作客戶,1.客戶至上,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),6,2.經常自問自答“為了什么”,不要將當前的手段混淆為目的。 常常自問：“真正的目的是什么？”,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),7,只有認識到自己是當事者，才能理解自己工作的 使命和價值，產生自豪感。才會思考“我想要做什么？”， “我一定要完成任務！”,3. 當事者意識,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),8,4. 可視化,將問題用一目了然的方式顯現，使之在相關人員之間共享， 促進新的發(fā)現。 對其他如信息、計劃、對情況的認識、 意見等需要共享的信息，也應當進行 可視化處理。,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),9,5. 根據現場和事實判斷,不要想當然，以無拘束之心，看待事物的真實面。 不將臆測和事實相混淆。,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),10,6. 徹底地思考和執(zhí)行,再三思考、懷著“決不放棄”的強大意志和堅忍不拔的精神，將工作進行到最后,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),11,7. 速度時機,迅速對應客戶需求，貫徹實施對策。 如果對策的實施尚需要一定時間，可采取適當措施， 以免錯失良機,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),12,8. 誠實正直（實事求是）,堅定地執(zhí)行每一道工序， 不任意跳過； 虛心聽取別人的意見 對自己的行動負起責任。,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),13,9. 實現徹底的溝通,誠心誠意，與客戶或相關人員 努力溝通，直至他們給予理解 并能夠主動積極地提供協助,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),14,動員一切可以動員工的力量，引領團隊以及相關人員集思廣益， 以達到效果和效率的最大化,10. 全員參與,2.基本意識,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),15,3.豐田所謂的“問題”？,何謂“問題”,理想狀態(tài),現狀,差距問題,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),16,對所承擔的業(yè)務懷有高度的問題意識,要點,自己工作的基本功要扎實； 明確自己工作的目的； 站在客戶角度考慮問題； 對變化敏感； 了解競爭對手水平 。 etc.,3.豐田所謂的“問題”？,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),17,豐田并不認為“有問題”是件壞事。,如果技能員發(fā)現問題,摒棄“有問題是壞事”的意識,3.豐田所謂的“問題”？,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),18,人們易于將“問題”視為“小變化”,不放過細微變化，增強問題意識,3.豐田所謂的“問題”？,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),19,“沒有比完全意識不到問題的人更有問題” （沒有問題才是最大的問題） 大野耐一（原副社長）,“問題”可以促使職場水準及業(yè)務水平提高,3.豐田所謂的“問題”？,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),20,問題解決的8個步驟,豐田工作方法,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),21,Step 1. 明確問題,(1) 思考工作的“真正目的” (2) 把握現狀、思考工作的“理想狀態(tài)” (3) 將差距“可視化”,8 STEPS,PROCESSES,Step 1. 明確問題,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),22,Step 1. 明確問題,將大而模糊的問題明確化 ,真正的目的,理想狀態(tài),現狀,問題,差距,可視化,貢獻,對目標的達成是否有貢獻？,理想的狀態(tài)是？,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),23,Step 1. 明確問題,Process1. 思考工作的“真正目的”,開展擔當業(yè)務,為客戶提供性能優(yōu)異、品質優(yōu)良、價格優(yōu)惠的商品,豐田的宗旨：通過生產對社會、對客戶做出貢獻,完成生產計劃,工作,工作的目的,“工作目的” 的目的,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),24,Step 1. 明確問題,缺陷車發(fā)生件數,0.03,0.05,月,月,月,月,Process2. 把握現狀、思考工作的“理想狀態(tài)”,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),25,Step 1. 明確問題,缺陷車發(fā)生件數,0.03,0.05,月,月,月,月,Process 3. 將差距“可視化”,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),26,Step 1. 明確問題,明確問題,制作問題解決流程圖 （10分鐘）, Ken案例學習,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),27,8 STEPS,PROCESSES,Step 2. 分解問題,(1) 思考工作的”真正目的” (2) 把握現狀、思考工作的“理想狀態(tài)” (3) 將差距“可視化”,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),28,大而模糊的問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,問題,什么？哪里？何時？誰？,要優(yōu)先著手解決 的問題,決定優(yōu)先順序,Step 2.分解問題,Process1. 將問題分層次、具體化,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),29,Step 2. 分解問題, 思考問題的切入點,Q. 汽車銷售業(yè)績不佳,Q. 未達到成本目標,地區(qū),分部門（組）,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),30,Step 2. 分解問題,Process1.將問題分層次、具體化,前裝 件,前裝 件,底盤 件,后裝 件,箱車的前裝工序中劃痕較多,工序,車型,總裝部門發(fā)生10件劃痕,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),31,Step 2.分解問題,總裝部門 發(fā)生10件劃痕,總裝部門 發(fā)生10件劃痕,總裝部門 發(fā)生10件劃痕,Process1. 分層次思考問題、使之具體化,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),32,Step 2.分解問題,有劃痕的車輛,不好的切入點,不好的切入點好的切入點,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),33,Step 2.分解問題,問題10件,問題解決的可利用資源（時間、經費）是有限的,Process 2.確定自身要著手解決的問題,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),34,Step 2.分解問題,問題發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)？,Process 3. “現地現物”地觀察流程，明確問題點,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),35,Step 2.分解問題,Process 3. “現地現物”地觀察流程，明確問題點,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),36,Step 2.分解問題,如果問題分解不充分,車身發(fā)現20處劃痕,我們往往傾向于想象很多的真因。由此難以判斷哪個對策最有效。以至于無法制定必要的對策、導致無法解決所有的問題。,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),37,Step 2.分解問題,如果問題分解不充分,第工序,第工序,第工序,第工序,有劃痕,有劃痕,有劃痕,無劃痕,問題發(fā)生的環(huán)節(jié)？,要因？,用于安裝防碰條的小工具？,技能員 走動方法？,螺釘掉落？,用于修理的 小工具？,搬運車？,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),38,用于安裝防碰條的小工具？,技能員 走動挪位方法？,螺釘掉落？,修理用小工具？,搬運車？,劃痕雖然減少了，但仍有發(fā)生。,Step 2.分解問題,如果問題分解不充分,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),39,Step 2.分解問題,如果問題分解充分,防碰條上方（4件）,防碰條下方（10件）,門框條（1件）,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),40,Step 2.分解問題,如果問題分解充分,浪費,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),41,Step 2.分解問題,確定一個真因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),42,Step 2.分解問題,分解問題、 確定要優(yōu)先著手解決的問題、 特定問題點,制作問題解決流程圖 （15分鐘）, Ken案例,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),43,8 STEPS,PROCESSES,Step 3.設定目標,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),44,Process 1. 下定自己解決問題的決心,目標,問題點=要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現狀況的環(huán)節(jié),這個問題要自己解決！ 不是別人，而是自己需要負責的事！,Step 3.設定目標,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),45,Step 3.設定目標,Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),46,Step 3.設定目標,Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),47,Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標,3. 不要和“理想狀態(tài)”相混淆,理想狀態(tài) 將送入下一工序的不良品數量: 每個月控制在4件以內,不合適的目標 將送入下一工序的不良品數量減少到每個月4件以內。,合適的目標 花冠左門部位發(fā)生劃痕件數為。,Step 3.設定目標,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),48,理想狀態(tài),現狀,大而模糊 的問題,要優(yōu)先著手解決 的問題,問題,問題,問題,問題發(fā)生 的環(huán)節(jié),問題點 =要優(yōu)先著手解決的問題的 流程中出現狀況的環(huán)節(jié),目標,（目標設定示意圖）,Step 3.設定目標,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),49,提高技能,提高“改善”意識,加強團隊合作,Process 2.制定定量、具體且富有挑戰(zhàn)性的目標,Step 3.設定目標,例: 盡可能通過確立指標、使定性目標定量化,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),50,請寫出Ken的目標。,繪制問題解決流程圖 （3分鐘）, Ken案例,Step 3.設定目標,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),51,8 STEPS,PROCESSES,Step 4. 把握真因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),52,問題點 =要優(yōu)先著手解決的問題的流程中出現狀況的環(huán)節(jié),在問題發(fā)生的環(huán)節(jié)思考探究,反復進行,真因,Step 4.把握真因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),53,Process1. 分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,1) 調查問題點,Step 4.把握真因,為了更有效地確定要因， 需要確認問題是怎樣發(fā)生的。 問題是連續(xù)發(fā)生、間歇性發(fā)生 還是周期性發(fā)生,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),54,2) 拋棄先入為主的觀念,Step 4.把握真因,Process1. 分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),55,3) 以“4M1E”為切入點分析要因,Step 4.把握真因,Process1. 分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),56,(例)涂裝工序出現顆粒手修不良,Step 4.把握真因,Process1. 分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),57,技能員沒有執(zhí)行標準作業(yè),(為什么?),例: 是否忘記將螺栓擰緊,(為什么?),Step 4.把握真因,Process1. 分析問題點，摒棄先入為主的觀念，多方面思考原因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),58,Step 4.把握真因,Process2. 現地現物地確認事實，反復追問“為什么”,確認事實 遵循現地現物原則，在現場確認構成要因的事實 反復追問“為什么？” 一旦要因得到確認，就開始思考下一個“為什么”。 因果關系不能成立的時候，就停止繼續(xù)追問“為什么”,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),59,是否是簡單明了的表述,例 : 手被夾具卡住,（為什么?）,（為什么?）,Step 4.把握真因,Process2. 現地現物地確認事實，反復追問“為什么”,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),60,例 : 螺栓沒擰緊,（為什么?）,Step 4.把握真因,所推定的原因是否反映因果關系,Process2. 現地現物地確認事實，反復追問“為什么”,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),61,Step 4.把握真因,Process2. 現地現物地確認事實，反復追問“為什么”,因果關系是否可逆向成立？,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),62,Process 3. 特定真因,Step 4.把握真因,(1) 探究真因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),63,潤滑油不足,例1: 發(fā)動機爆缸,Process 3. 特定真因,Step 4.把握真因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),64,(2) 檢驗真因,Process 3. 把握真因,Step 4.把握真因,針對這個要因采取對策，是否能夠解決問題并達到持續(xù)性的 成果？ 從這個要因到問題點，是否能夠按照“因為所以”基于事實逆推因果關系？ 如果再追問一次“為什么”是否就造成了問題的擴散,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),65,聽人說話的時候，要注意別人說的是“意見”還是“事實”,例: 天陰了，所以今天會下雨。,Process 3. 特定真因,Step 4.把握真因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),66,請寫出Ken是如何分析真因的,繪制問題解決流程圖 （15分鐘）, Ken案例,Step 4.把握真因,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),67,8 STEPS,PROCESSES,Step 5. 制定對策,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),68,真因,Step 5.制定對策,附加價值最高的對策,制定對策的順序,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),69,Step 5.制定對策,Process 1. 思考盡可能多的對策, 徹底思考“怎樣才能消除真因” 避免思維受到固有觀念和自己 工作框架的限制,思考對策的要點： 以“首先可以從哪里著手”的觀點，明確可以變動的要素； 善于從上司、前輩以及業(yè)界其它公司的類似情況尋找自己可以借鑒 的有效方法,自己干不了,因為所以不行,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),70,Step 5.制定對策,“真因” 托盤的放置場地不夠寬敞,例 思考盡可能多的對策,Process 1. 思考盡可能多的對策,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),71,Step 5.制定對策,Process 2. 篩選出附加價值高的對策,分析評價各項對策、篩選出附加價值高的方案,成本工時,實施對策后、會帶來怎樣的風險？ 會不會有安全問題 會不會發(fā)生質量問題 會不會發(fā)生作業(yè)問題,風險,需要多少費用、時間？需要多少人才能趕上交貨期？,能否消除真因?能否達到目標?,效果,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),72,Step 5.制定對策,例 針對擔當人員搞錯組裝零部件的對策方案,聽取相關人員相關部門意見加以確認,Process 2. 篩選出附加價值高的對策,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),73,Step 5.制定對策,Process 2. 篩選出附加價值高的對策,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),74,Step 5.制定對策,Process 3. 尋求共識,為了更加順利切實地采取對策，需要取得相關人員及部門的共識。將對策的目的、目標、對策制定的背景等必要信息進行說明。,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),75,Step 5.制定對策,Process 4. 制定明確具體的實施計劃,制定具體的實施計劃時、要明確對策的WH。 （誰、做什么、何地、何時、為何、如何、費用？）,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),76,Step 5.制定對策,請記述Ken采取的對策和臨時措施。,繪制問題解決流程圖 （2分鐘）, Ken案例,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),77,Step 6.貫徹實施對策,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),78,Step 6.貫徹實施對策,8 STEPS,PROCESSES,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),79,Step 6.貫徹實施對策,齊心協力，迅速貫徹，不言放棄，堅持到底！ ,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),80,Step 6.貫徹實施對策,Process 1. 齊心協力，迅速貫徹,1) 集中處理,2) 確認進展情況,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),81,Step 6.貫徹實施對策,Process 2.通過及時地匯報聯絡商談共享進展信息,尤其是要第一時間讓相關人員了解到壞消息，因為壞消息很可能給相關人員 的工作帶來影響，或許需要更多的時間來對應。 風險管理要做到防患于未然，迅速地對應變化、貫徹實施對策。,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),82,Step 6.貫徹實施對策,不管遇到什么樣的困難，都要邊嘗試邊從失敗中總結教訓， 進行改善，并迅速實施下一步對策。,Process 3. 決不放棄、迅速實施下一步對策,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),83,Step 7. 評價結果和過程,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),84,8 STEPS,PROCESSES,Step 7.評價結果和過程,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),85,目標達成情況如何?,客戶的角度,豐田的角度,自己的角度,評價,評價,評價,結果?,過程?,通過對結果和過程的評價，學習成功和失敗的經驗 ,Step 7.評價結果和過程,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),86,對是否達成目標進行評價,1) 評價實施結果,Process 1. 對目標的達成結果和過程進行評價，并同相關人員共享信息,Step 7.評價結果和過程,Copyright 2006 TOYOTA INSTITUTE, Toyota Motor Corporation (Internal Use Only),87,2) 評價實施過程,什么是 最有效的?,Step 7.評價結果和過程,Proce