浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究.doc

浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀及對策研究 伍艷瑋 摘要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷和旅游產(chǎn)業(yè)的關(guān)系越來越緊密，旅游門戶網(wǎng)站應(yīng)運而生。在此背景下，各旅游景區(qū)紛紛建立起景區(qū)門戶網(wǎng)站?；谡材匪购蔚摹澳繕?biāo)-價值評估體系”，選取適當(dāng)?shù)木皡^(qū)網(wǎng)站構(gòu)成要素，筆者對浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展情況展開調(diào)查。分析比較得出：網(wǎng)站在發(fā)展中出現(xiàn)了信息不全面、互動性差、網(wǎng)站服務(wù)功能不完善等問題。因此，浙江5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站在維護過程中應(yīng)完善網(wǎng)站服務(wù)功能，加強網(wǎng)站基本內(nèi)容建設(shè)，提供個性化服務(wù)，強化網(wǎng)站互動交流功能，建設(shè)網(wǎng)站團隊的專業(yè)性和技術(shù)先進性及積極發(fā)展電子商務(wù)。 關(guān)鍵詞：門戶網(wǎng)站；浙江5a級旅游景區(qū)；發(fā)展對策 隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，中國網(wǎng)民的數(shù)量不斷增加。截至xx年12月，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.18億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5億。這給我國的旅游市場帶來新的契機與挑戰(zhàn)。作為提供旅游信息與相關(guān)旅游服務(wù)的旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站,是景區(qū)對外宣傳推廣的窗口,也是游客了解景區(qū)的一種方式，對游客決策的影響越來越大。本文選取浙江的5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站作為研究的對象，旨在結(jié)合網(wǎng)站的發(fā)展情況提出建設(shè)性的意見。 一、旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的概述 旅游門戶網(wǎng)站是指將旅游資源、旅游服務(wù)、電子商務(wù)、文化宣傳等資源與服務(wù)聚集在一起，通過單一入口為用戶提供服務(wù)的門戶網(wǎng)站。我國旅游門戶網(wǎng)站起源于xx年1月啟動的“金旅工程”，這是我國第一個旅游信息化工程。 二、研究方法 本文的研究對象是截止到xx年4月18日國家旅游局評定的浙江10個5A級旅游景區(qū)。筆者通過百度和谷歌引擎檢索得到9個旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站相關(guān)資料，其中嘉興南湖旅游景區(qū)沒有建設(shè)景區(qū)門戶網(wǎng)站。目前，對旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站質(zhì)量的評估還沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),本文主要以“目標(biāo)-價值評估體系”為基礎(chǔ),并結(jié)合旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的特點,對浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站進行調(diào)查分析?！澳繕?biāo)-價值評估系統(tǒng)”(Purpose-ValueSystem)3由詹姆斯何(1997)提出,它是目前應(yīng)用廣泛的網(wǎng)站評估系統(tǒng)。通過對旅游消費過程的分析和對游客、旅游業(yè)從業(yè)人員和學(xué)者的調(diào)查“,目標(biāo)-價值評估系統(tǒng)”確定了有效的旅游網(wǎng)站應(yīng)當(dāng)具備的59個基本要素,根據(jù)這59個要素對網(wǎng)站進行評價。本文選取主要評價要素并結(jié)合5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站確定了評價標(biāo)準(zhǔn)表，涉及32個基本要素（表1）。 景區(qū)信息主要考察景區(qū)概況、景區(qū)圖片、景區(qū)視頻、景區(qū)地圖、景區(qū)文化、景區(qū)活動、虛擬景區(qū)；服務(wù)信息主要考察景區(qū)的票務(wù)、天氣、時間、餐飲、住宿、交通、購物、娛樂、導(dǎo)游和旅行社服務(wù)；網(wǎng)站風(fēng)格主要考察網(wǎng)頁背景、字體應(yīng)用、色彩應(yīng)用、技術(shù)應(yīng)用，這三項分為優(yōu)秀、良好、一般、差四個等級。通訊聯(lián)系方式主要考察通信地址、電話號碼、電子郵箱地址,分為全、不全、無三個等級。新聞更新速度分為快、慢、無三個等級。旅游線路信息、產(chǎn)品價格、在線預(yù)訂、在線客服和咨詢、互動交流和計數(shù)器分為有、無兩個等級。語種版本這項中文簡體和中文繁體算的是一種中文。 三、浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展現(xiàn)狀分析 從調(diào)查來看，9個5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站的運營正常，其中烏鎮(zhèn)對其門戶網(wǎng)站升級改造并于xx年10月重新運營。改造后的烏鎮(zhèn)門戶網(wǎng)站從有效性的角度來看有了全面的提升，筆者在利用檢索工具展開檢索時發(fā)現(xiàn)只有烏鎮(zhèn)門戶網(wǎng)站采用置頂?shù)男问?，這對提高潛在游客的關(guān)注度來說是非常有效的。而其他的8個5A級旅游門戶網(wǎng)站存在著較多的問題，這與景區(qū)的知名度是不相符的。 1.網(wǎng)站信息不全面 浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站能夠提供景區(qū)概況和景區(qū)圖片等基本信息，但關(guān)于景區(qū)視頻、景區(qū)地圖、景區(qū)文化、虛擬景區(qū)服務(wù)信息、旅游路線信息、產(chǎn)品價格等影響旅游活動的因素提供的相對較少。景區(qū)門戶網(wǎng)站的建設(shè)沒有站在游客的角度，考慮游客的需求。以魯迅故里和西溪為例，魯迅故里景區(qū)門戶網(wǎng)站走進故里版塊設(shè)置了虛擬旅游，但打開鏈接只有一張景區(qū)周邊的平面地圖，沒有任何效力；雖然有視頻但僅僅是紀(jì)念魯迅的電影，顯得有些單調(diào)；也沒有景區(qū)地圖和旅游路線信息。西溪景區(qū)門戶網(wǎng)站獨立設(shè)置了在線欣賞版塊，但除了美圖欣賞能打開鏈接外，西溪虛擬游、宣傳片及跟著電影游西溪都無法打開。景區(qū)介紹也只是幾張圖片簡介，沒有相應(yīng)的旅游線路信息。 2.網(wǎng)站服務(wù)功能不夠完善 服務(wù)功能的完善與否直接影響能否爭取到更多的潛在游客。5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能以通訊聯(lián)系信息、在線預(yù)訂、在線客服和咨詢、在線投訴為主。從表1看，大部分5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站雖然提供了通訊聯(lián)系信息，但不全面，主要表現(xiàn)在：沒有電子郵箱，如雁蕩山風(fēng)景區(qū)，西溪濕地旅游景區(qū)；至于目前使用廣泛的網(wǎng)上溝通工具如QQ，微信，多數(shù)景區(qū)網(wǎng)站沒有具備，有的盡管有QQ號，但沒有啟用，如魯迅故里，西溪濕地旅游景區(qū)。這對于手機用戶來說是不便利的，游客寧愿運用同程、攜程等第三方網(wǎng)站來搜索相關(guān)景區(qū)信息。 在線預(yù)訂是游客與旅游景區(qū)直接進行交易的新的經(jīng)濟模式，是電子商務(wù)的一種探索。從調(diào)查來看，9個景區(qū)門戶網(wǎng)站都能提供在線預(yù)訂服務(wù)，但有的不能真正使用。在線客服和咨詢是拉近游客和景區(qū)距離的重要方式。浙江的5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的在線客服和咨詢服務(wù)是不盡如人意的，有三分之一不具備此功能。如普陀山、烏鎮(zhèn)和魯迅故里沒有在線客服。同時有的景區(qū)網(wǎng)站擁有在線客服和咨詢的模塊，但有的客服是離線的，甚至根本就沒有啟用。 3.網(wǎng)站風(fēng)格較單一，趣味性較差 異地文化對游客具有強大的吸引力,所以網(wǎng)站必須把代表景點文化乃至整個旅游目的地文化的信息傳播給潛在游客,用鮮明的文化特色感染游客、吸引游客。從調(diào)查中可以發(fā)現(xiàn)浙江5A旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站設(shè)計一般，較呆板，未能體現(xiàn)景區(qū)特色，很難給人留下深刻的印象，只有較少的網(wǎng)站（如烏鎮(zhèn)）顯示了旅游景區(qū)及其所在地的資源特色。以西湖為例，網(wǎng)站一打開就是主界面，整個界面中規(guī)中矩，以政府性的各類文件為主，沒有特色。通過門戶網(wǎng)站鏈接到西湖旅游網(wǎng)，打開也只是菜單欄下面變換著的西湖風(fēng)景圖片，整個網(wǎng)站吸引度低，這與西湖的世界知名度、美譽度是不相匹配的。 4.語言版本不豐富 5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站面向世界各地的游客，網(wǎng)站的受眾決定了網(wǎng)站的語言版本應(yīng)豐富多樣。根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的語言版本多集中在中文，英文，韓文，日文上，無其他版本，甚至只有中文版，如知名旅游景區(qū)西湖、普陀山。隨著我國旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，我國5A級旅游景區(qū)已接待大量國外游客，各景區(qū)網(wǎng)站應(yīng)提供齊全的語種，否則將不能滿足國外游客的需求。 5.不提供售后服務(wù) 售后服務(wù)是指在游客結(jié)束旅游之后,由經(jīng)營者繼續(xù)提供的旨在主動解決客人遇到的問題,加強同客人聯(lián)系樹立良好形象的服務(wù)。旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站作為景區(qū)與游客之間最直接、最方便的聯(lián)系方式，應(yīng)做好景區(qū)產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)工作，但旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站都忽視了這方面的工作。根據(jù)目前的調(diào)查，5A級旅游景區(qū)沒有一個門戶網(wǎng)站提供售后服務(wù)。景區(qū)產(chǎn)品的售后服務(wù)是很重要的，做好景區(qū)產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以提高游客對景區(qū)旅游的滿意度，有益于景區(qū)對外的宣傳推廣。 四、浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站發(fā)展對策 要提高浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的瀏覽率，發(fā)揮網(wǎng)站的效用，筆者認(rèn)為首先需要將網(wǎng)站推廣，置頂設(shè)置，吸引潛在游客的注意力。其次還需考慮以下的建議。 1.加強網(wǎng)站的基本內(nèi)容建設(shè) 根據(jù)“目標(biāo)-價值評估體系”對世界100個著名旅游網(wǎng)站進行的統(tǒng)計結(jié)果顯示,世界上大多數(shù)網(wǎng)站更強調(diào)基本內(nèi)容的建設(shè)。5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站作為旅游景區(qū)對外介紹的窗口，要把旅游景區(qū)的景點信息、服務(wù)信息、旅游路線信息和產(chǎn)品價格信息詳細(xì)、全面的介紹給游客，應(yīng)加強旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的基本內(nèi)容建設(shè)。第一，景區(qū)網(wǎng)站要給游客提供全面詳細(xì)的旅游信息。網(wǎng)站必須補充完善所缺少的景區(qū)信息、旅游路線信息、產(chǎn)品價格信息和服務(wù)信息，讓游客能基本了解景區(qū)的情況；第二，景區(qū)網(wǎng)站要及時發(fā)布更新景區(qū)新聞、公告、活動項目以及景區(qū)發(fā)生的變化。第三，景區(qū)網(wǎng)站要安排專門的人員進行景區(qū)網(wǎng)站的建設(shè)管理工作，以吸引游客的光顧。 2.完善網(wǎng)站的服務(wù)功能 完善旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的服務(wù)功能，提供個性化服務(wù)能增強游客去旅游景區(qū)實地游玩的欲望。第一，景點網(wǎng)站要完善通訊聯(lián)系信息，尤其是電子郵箱、QQ、微信客戶端等。第二，在線客服是游客最先接觸到的景區(qū)接待人員，應(yīng)主動積極地給游客提供幫助。游客第一次接受服務(wù)的印象影響了對旅游景區(qū)的第一印象，而且每一個咨詢者都是旅游景區(qū)的潛在顧客在接到咨詢的第一時間，及時準(zhǔn)確的進行答復(fù)。因此，旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站需要高度重視在線客服和咨詢這個模塊。目前雁蕩山景區(qū)網(wǎng)站不提供在線咨詢服務(wù)，景區(qū)網(wǎng)站應(yīng)增加這項服務(wù)，并積極與游客交流，準(zhǔn)確詳細(xì)的解答游客的疑問，增強游客對景區(qū)的向往。 3.強化網(wǎng)站的互動交流模塊 互動交流模塊是網(wǎng)站與游客交流較直接的方式。它是游客詢問景區(qū)相關(guān)情況的平臺，提出對旅游產(chǎn)品不滿意的場所，是游客之間交流旅游感受的地方，也是景區(qū)獲得改進意見的途徑。景區(qū)網(wǎng)站要充分發(fā)揮互動交流模塊的作用，真正利用起來。比方說，景區(qū)網(wǎng)站要鼓勵游客進行投訴，并對游客的投訴給予明確答復(fù)和解決措施。景區(qū)在此要及時作答，不能拖沓甚至不聞不問。此外，景區(qū)網(wǎng)站應(yīng)積極開展與景區(qū)相關(guān)的活動，增強網(wǎng)站與游客的聯(lián)系。如網(wǎng)站可以主持景區(qū)游記的征集活動，鼓勵游客在游覽景區(qū)的過程中，興之所至的寫下游覽景區(qū)的感悟，吸引更多的游客；網(wǎng)站還可以舉行景區(qū)照片的展覽，鼓勵游客把景區(qū)游覽時所拍的照片傳至網(wǎng)站進行展覽。這些活動可以使游客能更深入的認(rèn)識景區(qū)，更積極的宣傳推介景區(qū)，樹立景區(qū)良好形象。 4.加強網(wǎng)站建設(shè)團隊的專業(yè)性和技術(shù)先進性 5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的建設(shè)要組建專業(yè)的團隊，使用先進的技術(shù)，這樣才能改善網(wǎng)站的質(zhì)量，提升網(wǎng)站品味，增加點擊率。影像采集、flash動畫、數(shù)字處理等技術(shù)要靈活的運用在景區(qū)門戶網(wǎng)站的建設(shè)中。以西湖景區(qū)門戶網(wǎng)站為例應(yīng)減少政治性的宣傳報道，突出西湖的特色。在虛擬景區(qū)的建設(shè)中，應(yīng)使游客在瀏覽信息的同時能真實的感受到景區(qū)的獨特之處。網(wǎng)站在進入主界面之前，加個西湖水墨畫般的前頁，緩緩進入主頁，配以音樂，整個網(wǎng)站要持續(xù)水墨畫的基本風(fēng)格，整體風(fēng)格會給人清新脫俗的感覺，這樣的網(wǎng)站會給游客留下更深刻的印象。 5.為游客提供個性化服務(wù) 就浙江5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的服務(wù)來說，應(yīng)提供個性化服務(wù)。為吸引更多的游客，旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站應(yīng)開展市場調(diào)查，做好調(diào)查分析報告，并根據(jù)服務(wù)對象的偏好提供一系列的個性化服務(wù)。如在語言版本上，知名旅游景區(qū)（如西湖、普陀山等）可以推出多語種版本以方便外國游客游覽。在旅游景區(qū)的介紹上，網(wǎng)站可以選擇多種展示方式，比如圖片、視頻、動態(tài)地圖、虛擬景區(qū)等，而非枯燥無味的文字。xx年10月烏鎮(zhèn)景區(qū)門戶網(wǎng)站改版，景區(qū)介紹采用了多種形式，最具特色的是虛擬動畫旅游和景區(qū)線路的結(jié)合。游客可以在網(wǎng)上按照旅游線路圖瀏覽整個景區(qū)。網(wǎng)站也可以提供兒童版，手機版，旅游版、政務(wù)版等不同的版本，游客能夠按照自己的需求選擇合適的版本。 6.積極發(fā)展網(wǎng)站的電子商務(wù) 旅游電子商務(wù),是指以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ),利用最先進的電子手段，運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。積極發(fā)展5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的電子商務(wù)服務(wù)是網(wǎng)站發(fā)展的必然趨勢，也是游客需求的體現(xiàn)。首先，在電子商務(wù)的發(fā)展過程中，浙江景區(qū)網(wǎng)站要勇于探索，追求創(chuàng)新，不僅僅是推出在線預(yù)訂（票務(wù)、酒店、餐飲、景區(qū)特色產(chǎn)品）、在線支付等服務(wù)更應(yīng)拓寬服務(wù)的范圍。如在線預(yù)訂還可開發(fā)網(wǎng)上銷售、車輛預(yù)訂等新穎的服務(wù)。第二，要根據(jù)5A級旅游景區(qū)門戶網(wǎng)站的特點發(fā)展特色旅游電子商務(wù)。5A級景區(qū)門戶網(wǎng)站要根據(jù)實際情況制定適合自身發(fā)展的電子商務(wù)，針對景區(qū)網(wǎng)站的不同特色，做出不同的規(guī)劃。如東陽橫店影視城景區(qū)網(wǎng)站可以根據(jù)其影視特色，開展“游客當(dāng)明星”，并進行網(wǎng)上評選等類型的活動。第三，景區(qū)網(wǎng)站與其他企業(yè)合作。如與大型旅行社合作，給予旅行社門票或其它方面的優(yōu)惠，形成景區(qū)-旅行社-游客的有機互動。與大型航空公司合作，為游客提供優(yōu)惠的門票、機票。有效的合作能擴大景區(qū)的宣傳范圍和方式，也能提升網(wǎng)站的瀏覽量，提高知名度。 參考文獻 1第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告EB/O