創(chuàng)業(yè)如何增加顧客的滿意度指南.doc

創(chuàng)業(yè)如何增加顧客的滿意度指南 如果你要開店但是你的服務(wù)或者是產(chǎn)品等都得不到顧客的滿意那么就很難獲得支持和關(guān)注的所以說你要成就事業(yè)的話滿意度高的話也可以更好的增加創(chuàng)業(yè)收入所以說如何增加顧客的滿意度這也是一個(gè)需要探討的問題 什么是顧客滿意有人認(rèn)為顧客滿意是通過系統(tǒng)地掌握對服務(wù)和商品的顧客滿意度發(fā)現(xiàn)存在的問題維持和拓展顧客群進(jìn)一步地通過調(diào)查顧客對未來服務(wù)水平的期待程度增加潛在顧客也有人認(rèn)為顧客滿意是指建立只有“購買和使用企業(yè)商品和服務(wù)”的顧客才有資格評價(jià)的體系是企業(yè)應(yīng)該具備的思想 作者表示上述這兩種定義并不準(zhǔn)確他認(rèn)為所謂“顧客滿意”是顧客自身決定的東西而不應(yīng)該是企業(yè)決定或強(qiáng)加給消費(fèi)者的“顧客滿意是企業(yè)指對于提供的商品、服務(wù)及提供者的理念顧客根據(jù)自身標(biāo)準(zhǔn)找到所能接受的質(zhì)量和價(jià)值” 實(shí)際上顧客至上的精神早已存在16世紀(jì)就有布店開始采用明碼標(biāo)價(jià)、低價(jià)甩賣、分散銷售、靈活運(yùn)用宣傳手段(傳單廣告、借給顧客帶商品名字的雨傘)、兼營批發(fā)、成衣后銷售等革命性經(jīng)商方法 也有藥店先把藥分送給病人然后在去探訪病人的時(shí)候只收取病人用掉的那部分藥品的費(fèi)用這種“先使用后收費(fèi)”的銷售方式體現(xiàn)了把方便顧客放在最優(yōu)先位置的經(jīng)商之法事實(shí)告訴我們不考慮自己的得失只是一心一意地讓顧客滿意就能給商家?guī)砝麧?、使企業(yè)繁榮 從某種意義上來說顧客滿意和顧客服務(wù)是一回事顧客滿意是顧客對服務(wù)質(zhì)量好壞做出的判斷經(jīng)營者不能對此進(jìn)行判斷和指示而應(yīng)該想方設(shè)法地收集如何做才能使顧客滿意的信息然后按照這個(gè)方向研究為顧客提供服務(wù)的方法并全力執(zhí)行 服務(wù)和商品是否有顧客不滿意的地方?如果有如何處理?顧客投訴了?投訴后是否有再次購買?這些問題里隱含著如何讓不滿產(chǎn)生利潤的定律 當(dāng)顧客不滿意時(shí)進(jìn)行投訴對問題的處理結(jié)果感到滿意時(shí)決定再次購買的比率最高有調(diào)查佐證甚至只是在包裝上印有電話號碼即使不滿意也有54%的顧客選擇再次購買的可能不滿意的顧客中會有部分人選擇不投訴另一部分選擇投訴的顧客中又分為兩部分一部分表示滿意一部分則對投訴結(jié)果不滿意大多對投訴結(jié)果不滿意的人應(yīng)該不會再次購買 還有一項(xiàng)調(diào)查顯示可口可樂某一年投訴處理結(jié)果中60%完全滿意雖然不十分滿意但尚能接受的占25.5%不滿意的有14.5%完全滿意的顧客平均每人會向5名朋友或熟人進(jìn)行正面口碑宣傳而后兩者分別對6個(gè)人或10個(gè)人進(jìn)行口碑宣傳可見如果在同樣人數(shù)下壞口碑的傳播比正面宣傳的效果更突出 企業(yè)要做的是時(shí)機(jī)恰當(dāng)?shù)靥幚硗对V問題(很多時(shí)候就是要迅速地給予顧客反饋和解決方案)并開展消費(fèi)者培訓(xùn)制作消費(fèi)者手冊介紹想投訴時(shí)顧客該如何做如此提高顧客的信任度提高正面?zhèn)鞑バЧ唾徺I意愿 要做顧客滿意度調(diào)查有三個(gè)層面：一是以購買了商品和服務(wù)的顧客為對象調(diào)查;二是以向企業(yè)咨詢或投訴的顧客為對象并與再次購買率聯(lián)系起來;三是進(jìn)行公司內(nèi)顧客滿意度調(diào)查通過調(diào)查了解滿意與否、投訴與否、再次購買與否等信息由此設(shè)法促進(jìn)利潤 為了最大限度地提高顧客滿意度應(yīng)集結(jié)所有力量滿足顧客需求和響應(yīng)顧客期待企業(yè)要用顧客的邏輯去分析顧客的需求并據(jù)此盡全力去不折不扣地執(zhí)行顧客服務(wù)系統(tǒng)和程序同時(shí)不斷擴(kuò)張服務(wù)的范圍記住不能讓顧客滿意的服務(wù)就不是真正的服務(wù) 顧客有著諸多的滿意程度你做事業(yè)