（工商管理專業(yè)論文）hds公司的績(jī)效考核.pdf

h d s 公司的績(jī)效考核 摘要 人力資源管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的“第- n 潤(rùn)源泉 ，在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中已占據(jù)了 核心的地位，而績(jī)效考核是人力資源管理的中樞和關(guān)鍵，其作用越來(lái)越受到企業(yè)決策者 的重視。h d s 公司作為集采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售為一體的民營(yíng)中小企業(yè)，現(xiàn)有的績(jī)效考核體 系已不能適應(yīng)當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和公司的發(fā)展需求，如何對(duì)公司現(xiàn)有的績(jī)效考核 體系進(jìn)行改革，成為了企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的迫切需要。 本文以h d s 公司的績(jī)效考核改革為案例，介紹了公司的發(fā)展歷程，對(duì)公司績(jī)效考 核改革前面臨的問(wèn)題進(jìn)行了闡述，對(duì)新績(jī)效考核方案的制定、實(shí)施過(guò)程及實(shí)施后的效果 進(jìn)行了客觀的分析。同時(shí)根據(jù)相關(guān)績(jī)效考核理論深入分析了公司新績(jī)效考核方案的優(yōu)點(diǎn) 和存在的不足，在此基礎(chǔ)上提出了對(duì)h d s 公司的業(yè)務(wù)部門(mén)和從事業(yè)務(wù)工作的崗位實(shí)行 k p i 考核，對(duì)非業(yè)務(wù)部門(mén)及業(yè)務(wù)部門(mén)中從事非業(yè)務(wù)工作的崗位，引入k p a 考核法進(jìn)行考 核，k p a 法通過(guò)關(guān)鍵事件定義，確定影響部門(mén)績(jī)效的關(guān)鍵因素，設(shè)定關(guān)鍵事件和可衡 量標(biāo)準(zhǔn)，最終完成考核。k p a 法可以對(duì)非業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行細(xì)化考核，解決了非業(yè)務(wù)部門(mén)在 績(jī)效考核中指標(biāo)難以量化的問(wèn)題。最后指出在h d s 公司內(nèi)部形成一套全員聯(lián)動(dòng)、自愿 接受績(jī)效考核的文化機(jī)制，并發(fā)揮這套機(jī)制的持續(xù)推動(dòng)力量，使績(jī)效考核始終維持在有 效運(yùn)行的狀態(tài)中，才是h d s 公司績(jī)效考核不流于形式的關(guān)鍵。本案例對(duì)改善中小型民 營(yíng)企業(yè)的績(jī)效考核體系，提高其人力資源管理水平有一定的借鑒意義。 關(guān)鍵詞：人力資源；績(jī)效考核；k p i 考核；k p a 考核 h d s 公司的績(jī)效考核 a b s t r a c t a st h es e c o n dp r o f i ts o u r c eo fe n t e r p r i s em a n a g e m e n t ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n th a s t a k e nu pt h ec o r ep o s i t i o nn o w a d a y s m e a n w h i l e ，t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp l a y sac e n t r a l a n dk e yr o l ei nt h eh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tw i t hi t si n c r e a s i n g l ys i g n i f i c a n ta t t e n t i o n f r o md e c i s i o n - m a k e r s h d sc o m p a n yi sam i d d l ea n ds m a l lp r i v a t ee n t e r p r i s ec o m b i n i n g p u r c h a s e ，p r o d u c t i o na n ds a l e s ，t h ee x i s t i n gp e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo f w h i c hc a n n o t m e e tw i mt h en e e do ft h ec u r r e n tf i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o na n dt h ec o m p a n y sd e v e l o p m e n t h o wt oi n n o v a t et h ee x i s t i n gs y s t e mh a sb e c o m ea nu r g e n td e m a n do nt h ec o m p a n y s s u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t t a k i n gt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mo fh d sc o m p a n ya s ac a s e , t h i sp a p e r i n t r o d u c e st h ed e v e l o p m e n tp r o c e s so ft h ec o m p a n y , i l l u s t r a t e st h ep r o b l e m st h a tt h ec o m p a n y f a c e si nt h er e f o r mo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a n da n a l y z e so b j e c t i v e l yt h ee s t a b l i s h m e n t ，t h e i m p l e m e n t a t i o na n dt h ee f f e c t so ft h en e wp e r f o r m a n c ea p p r a i s a lp r o g r a m a c c o r d i n gt ot h e t h e o r yo ft h er e l e v a n tp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，t h ea u t h o ra n a l y z e s t h en e wp e r f o r m a n c e a p p r a i s a lp r o g r a m sa d v a n t a g e s a n dd i s a d v a n t a g e s i n d e p t h ， a n d p u t s f o r w a r dt h e c o r r e s p o n d i n gm e a s u r e si nd i f f e r e n td e p a r t m e n t s ，i e ，k p if o rb u s i n e s sd e p a r t m e n t s p o s i t i o n s ， a n dk p af o rn o n - b u s i n e s sd e p a r t m e n t s p o s i t i o n s c o n s e q u e n t l y , t h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lo f h d sc a l lb em a i n t a i n e di na ne f f e c t i v es t a t u s t h i sp a p e rh a sc e r t a i nr e f e r e n c es i g n i f i c a n c ei n i m p r o v i n gt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e ma n dt h eh rm a n a g e m e n ta b i l i t yo f m i d d l ea n d s m a l lp r i v a t ee n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c e ；p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ；k p i ；k p a 第1 部分案例介紹 第1 部分案例介紹 1 1h d s 公司概況 1 1 1h d s 公司的發(fā)展歷程 1 9 9 2 年，在哈爾濱汽輪機(jī)廠工作的趙欣打破了“鐵飯碗”，東拼西湊籌集了5 0 萬(wàn)元， 帶領(lǐng)5 個(gè)親威朋友成立了h d s 汽輪機(jī)配套廠，專門(mén)為哈爾濱汽輪機(jī)廠生產(chǎn)備品備件，5 個(gè)創(chuàng)始人分別負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、行政等事務(wù)，由于彼此之間非常熟悉，大 家都很團(tuán)結(jié)，工作效率很高，加上又有哈爾濱汽輪機(jī)廠的穩(wěn)定供貨需求，廠子的發(fā)展很 順利。到1 9 9 5 年，創(chuàng)業(yè)只有三年的工廠產(chǎn)值已突破1 0 0 0 萬(wàn)元大關(guān)，員工也由最初的5 人發(fā)展到了5 0 人，完成了初步原始積累，在哈爾濱汽輪機(jī)廠備品備件供貨方市場(chǎng)初步 站穩(wěn)了腳跟。 然而趙欣并不滿足于這種小打小鬧，他覺(jué)得廠子要生存發(fā)展，必須做大做強(qiáng)，于是 在1 9 9 6 年，僅有5 0 多名員工和8 0 0 多萬(wàn)元銀行存款的h d s 汽輪機(jī)配套廠，向銀行申 請(qǐng)貨款，毅然以2 0 0 0 萬(wàn)元的代價(jià)有償兼并了有1 5 萬(wàn)多平方米廠房、2 0 0 多名員工，并 已資不抵債的一家木材加工廠，通過(guò)兼并，工廠的規(guī)模和產(chǎn)能都擴(kuò)大了，從此工廠開(kāi)始 步入規(guī)模經(jīng)營(yíng)之路。在哈爾濱汽輪機(jī)廠備品備件供貨方市場(chǎng)占有了一席之地。 1 9 9 9 年，工廠招收了一批大學(xué)畢業(yè)生，并吸收了一批優(yōu)秀人才加入到管理層中來(lái)， 新鮮血液的注入給工廠帶來(lái)了活力，尤如打了一針強(qiáng)心劑，使工廠真正實(shí)現(xiàn)了從家族管 理到現(xiàn)代化管理的轉(zhuǎn)變，工廠原先是憑感覺(jué)靠關(guān)系做生意，現(xiàn)在變成了看數(shù)據(jù)用管理要 效益。從1 9 9 9 年到2 0 0 2 年，工廠不僅完善了管理與營(yíng)銷(xiāo)體系，在風(fēng)險(xiǎn)控制方面也制定 出了快速反應(yīng)機(jī)制，以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)對(duì)銷(xiāo)售的沖擊。在行政方面，工廠制定了各部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)負(fù) 責(zé)的管理體系，可謂上足了發(fā)條，準(zhǔn)備向更高的目標(biāo)沖擊。 h d s 公司的跨越式發(fā)展是在2 0 0 4 年，當(dāng)時(shí)哈爾濱汽輪機(jī)廠針對(duì)備品備件供應(yīng)方市 場(chǎng)比較混亂，進(jìn)入門(mén)檻低等問(wèn)題，決定實(shí)行備品備件供應(yīng)方市場(chǎng)準(zhǔn)入制度，在備品備件 采購(gòu)領(lǐng)域推廣招投標(biāo)制度，逐步抬高進(jìn)入門(mén)檻，提高供應(yīng)方企業(yè)產(chǎn)品的技術(shù)含量，淘汰 小作坊式生產(chǎn)企業(yè)。這對(duì)h d s 公司即是一次機(jī)遇也是一次挑戰(zhàn)，為了順應(yīng)這一改革， h d s 汽輪機(jī)配套廠實(shí)行了公司制改造，明晰了產(chǎn)權(quán)，引入了現(xiàn)代企業(yè)管理制度，建立了 現(xiàn)代企業(yè)法人治理結(jié)構(gòu)，并于當(dāng)年6 月正式掛牌為h d s 汽輪機(jī)配件有限公司( 簡(jiǎn)稱h d s 公司) ，公司改制后，趙欣帶領(lǐng)全體員工克服了種種困難，抓住了機(jī)遇，到2 0 0 9 年末， 哈爾濱丁程大學(xué)t 商管理碩士學(xué)位論文 i i 公司當(dāng)年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入2 5 億元，凈利潤(rùn)8 0 0 0 余萬(wàn)元，公司在國(guó)內(nèi)同行業(yè)中產(chǎn)品質(zhì)量、 工藝技術(shù)、工裝設(shè)備、工作生活設(shè)施及環(huán)境綠化均達(dá)到了先進(jìn)水平，可以滿足客戶不同 需要，生產(chǎn)的產(chǎn)品更是普布全國(guó)，遠(yuǎn)銷(xiāo)海外。 h d s 公司現(xiàn)坐落于香坊區(qū)太陽(yáng)升工業(yè)園區(qū)，占地面積3 萬(wàn)多平方米，廠房面積1 5 3 萬(wàn)平方米，擁有各種機(jī)器加工設(shè)備2 7 0 余臺(tái)，固定資產(chǎn)凈值約1 5 億元，工廠二十多年 來(lái)一直為國(guó)內(nèi)火力發(fā)電廠的機(jī)組改造服務(wù)，主要從事電站設(shè)備調(diào)試、技術(shù)咨詢以及進(jìn)口 機(jī)組備品備件測(cè)繪業(yè)務(wù)，尤其擅長(zhǎng)發(fā)電機(jī)機(jī)組的運(yùn)行配汽系統(tǒng)、調(diào)速保安系統(tǒng)、油路系 統(tǒng)、轉(zhuǎn)子和通流靜子部分的部套和零部件生產(chǎn)，以及輔機(jī)系統(tǒng)的部套和相關(guān)零部件的生 產(chǎn)。 1 1 2h d s 公司的組織結(jié)構(gòu)和人員狀況 i h d s 公司擁有生產(chǎn)部、銷(xiāo)售部、采購(gòu)部、質(zhì)檢部、設(shè)備部、技術(shù)部、人力資源部、 客戶中心等1 2 個(gè)部門(mén)，公司高層由五人組成，它們分別是一位總經(jīng)理、兩位副總經(jīng)理、 一位總工程師和一位市場(chǎng)總監(jiān)。財(cái)務(wù)部和人力資源部由總經(jīng)理趙欣直接負(fù)責(zé)，副總經(jīng)理 趙剛管公司的生產(chǎn)，副總經(jīng)理李陽(yáng)管采購(gòu)部、質(zhì)檢部和行政部，總工程師是趙欣在哈汽 輪機(jī)廠的老同事孫志興，他主管新產(chǎn)品的研發(fā)，負(fù)責(zé)研發(fā)部的工作，而市場(chǎng)總監(jiān)是趙欣 的妹妹趙秀蘭，她主管銷(xiāo)售部和客服中心。公司組織架構(gòu)的具體情況如圖1 1 所示。 圖1 1h d s 公司組織結(jié)構(gòu)示意圖 2 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 h d s 公司人員技能等級(jí)主要集中在高級(jí)工階段，占到總?cè)藬?shù)的5 2 5 ，另外中級(jí)工 占總?cè)藬?shù)的3 8 3 ，高級(jí)技師、技師和初級(jí)中加到一起才占到總?cè)藬?shù)的9 2 。 3 8 3 0 1 1 0 5 2 5 0 圖1 4h d s 公司人員技能情況示意圖 1 1 3h d s 公司的發(fā)展目標(biāo)與改革前的績(jī)效管理辦法 h d s 公司是為哈爾濱汽輪機(jī)廠生產(chǎn)備品備件，其產(chǎn)品9 0 以上銷(xiāo)往哈爾濱汽輪機(jī) 廠，在哈爾濱汽輪機(jī)廠備品備件市場(chǎng)上占有1 0 的份額，算是有了一定的規(guī)模，目前公 司的這種利潤(rùn)模式雖然很穩(wěn)定，但由于產(chǎn)品只供給哈爾濱汽輪機(jī)廠，公司的抗風(fēng)險(xiǎn)能力 太差，趙總覺(jué)得造成目前這種狀況的主要原因是沒(méi)有形成自己的品牌，很難打入外埠市 場(chǎng)，制約了公司進(jìn)一步發(fā)展。因此，依據(jù)這種情況，公司決策層把公司的發(fā)展目標(biāo)定為： 到2 0 1 5 年進(jìn)一步擴(kuò)大備品備件市場(chǎng)份額；打造自有品牌；實(shí)現(xiàn)年利潤(rùn)翻一翻；爭(zhēng)取在 國(guó)內(nèi)股票市場(chǎng)上上市。 h d s 公司成立之初只有1 0 多名生產(chǎn)工人和5 名職員，公司的研發(fā)和生產(chǎn)工作由趙 剛和李陽(yáng)負(fù)責(zé)，其他日常工作由趙欣直接負(fù)責(zé)。公司并沒(méi)有績(jī)效考核，也不存在什么考 核體系。只是到每年底，由各位員工回顧一下自己本年度所完成的工作，寫(xiě)一份書(shū)面的 工作總結(jié)交給趙欣。最終由趙欣根據(jù)對(duì)每位員工工作情況的了解與平時(shí)所掌握的情況確 定該員工當(dāng)年的獎(jiǎng)金額度，其實(shí)就是趙欣一個(gè)人說(shuō)了算。 但后來(lái)隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，尤其是兼并了已破產(chǎn)的木材加工廠之后，員工數(shù)量劇 增，趙欣覺(jué)得已沒(méi)有足夠的精力和時(shí)間去管理所有事情，也不可能完全掌握每一個(gè)員工 的工作情況，因此獎(jiǎng)金的額度很難確定。況且這種辦法己不適應(yīng)公司的客觀需要，因此 在這種情況下公司建立了現(xiàn)行的績(jī)效考核辦法，通過(guò)績(jī)效考核掌握員工的工作業(yè)績(jī)情況 并將評(píng)價(jià)結(jié)果與員工的工資獎(jiǎng)金掛鉤，。 公司現(xiàn)行的績(jī)效考核方案中對(duì)普通員工、部門(mén)經(jīng)理分別制定了相應(yīng)的考評(píng)辦法。其 中對(duì)普通員工、部門(mén)經(jīng)理都以填寫(xiě)績(jī)效考核表的方式進(jìn)行評(píng)定。 4 第1 部分案例介紹 1 對(duì)員工的績(jī)效考核方法 h d s 公司普通員工績(jī)效管理制度規(guī)定，員工是季度考核，具體時(shí)間是每個(gè)季度末到 下一個(gè)季度初( 一般是在1 0 號(hào)前完成) 。由部門(mén)經(jīng)理針對(duì)本部門(mén)員工考核期內(nèi)表現(xiàn)進(jìn)行 打分，并由分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)打分情況進(jìn)行匯總調(diào)整后，公布該員工的考核結(jié)果。具體考核指 標(biāo)如表1 1 如示 表1 1h d s 公司人員考核表 考核項(xiàng)目考核指標(biāo)分?jǐn)?shù)得分 德 工作態(tài)度、事業(yè)心、責(zé)任感、勤奮敬業(yè)精神、 2 0 能工作能力、業(yè)務(wù)技能、專業(yè)知識(shí)、解決問(wèn)題的能力 3 0 勤考勤情況 1 5 績(jī)完成本職工作情況、工作中取得的成績(jī) 3 5 合計(jì) 1 0 0 2 對(duì)部門(mén)主管的績(jī)效考核方法 h d s 公司對(duì)于各部門(mén)經(jīng)理的績(jī)效考核分為自我評(píng)定和其他人評(píng)定兩個(gè)部分，其中自 我評(píng)定占比為4 0 ，主管領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定所占比例為6 0 。各部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核周期為每年一 次，考核時(shí)間是年末到下一年初( 一般是在1 月1 0 日前完成) 。對(duì)各部門(mén)主管的績(jī)效考 評(píng)主要包括兩大類指標(biāo)：通用考評(píng)和各部門(mén)專項(xiàng)考評(píng)。其中通用指標(biāo)所占比重為3 0 ， 考核內(nèi)容為德、能、勤、績(jī)四大指標(biāo)；各部門(mén)考核專項(xiàng)指標(biāo)所占比重為7 0 ，其考核內(nèi) 容根據(jù)各部門(mén)工作內(nèi)容的不同有一定的差別。 目前所實(shí)施的這種績(jī)效考核模式已順利地執(zhí)行了幾年，但據(jù)了解，大多數(shù)員工都不 太認(rèn)同這套方案，經(jīng)常有員工反映這樣或那樣的問(wèn)題，而趙欣也意識(shí)到普通員工對(duì)績(jī)效 考核制度有不滿，于是趙欣決定由人力資源部負(fù)責(zé)制定h d s 公司的績(jī)效考核辦法，重 點(diǎn)是對(duì)公司的客服中心、銷(xiāo)售、技術(shù)等部門(mén)的非生產(chǎn)性員工制定績(jī)效考核辦法，以提升 公司的整體績(jī)效。人力資源部經(jīng)理王東是趙欣剛剛從其他公司高薪聘來(lái)的，有著豐富的 人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，王東雖然上任才二個(gè)月，對(duì)公司整體情況還不是太了解。但憑著以 往的工作經(jīng)驗(yàn)和深厚的專業(yè)知識(shí)，他對(duì)于做好這項(xiàng)工作還是很有信心的。為了使改進(jìn)后 的方案更有針對(duì)性，適合h d s 公司的實(shí)際情況，王東決定先去各個(gè)部門(mén)走訪調(diào)研一下， 了解現(xiàn)行的績(jī)效考核方案的相關(guān)情況再說(shuō)。 5 哈爾濱下程大學(xué)工商管理碩七學(xué)位論文 1 2h d s 公司績(jī)效考核改革方案 1 2 1 改革前h d s 公司績(jī)效考核面臨的問(wèn)題 1 雷同的考核指標(biāo) 王東聽(tīng)說(shuō)現(xiàn)在總有部門(mén)經(jīng)理為填寫(xiě)考核表而抱怨，為了更深入的了解情況，王東決 定去各部門(mén)走走了解相關(guān)情況【5 】。 首先，王東到了行政部。行政部經(jīng)理老蔣是個(gè)山東人，典型山東漢子性格，性子真， 講話不繞彎子，喜歡直來(lái)直去，找他了解情況應(yīng)該不難。果然，老蔣得知王東的來(lái)意后， 非常直接的告訴王東行政部本身需要做的工作多而且雜，大家每天都忙忙碌碌的，需要 做的事情也很多，每個(gè)人需要做的工作也是不一樣的。但每次- n 考評(píng)，他要填寫(xiě)下屬 的1 1 份內(nèi)容一樣的考評(píng)表，所有人的考核指標(biāo)都是德、能、勤、績(jī)，在他看來(lái)，這些 都是定性指標(biāo)，沒(méi)有具體的量化指標(biāo)，對(duì)不同崗位日常工作的內(nèi)容考核的很少，因此他 建議王東在考核指標(biāo)設(shè)計(jì)上要盡可能地量化，這樣他填寫(xiě)考核表時(shí)就容易填了。 當(dāng)王東正準(zhǔn)備與向老蔣進(jìn)一步了解情況時(shí)，電話突然響了，是公司生產(chǎn)部經(jīng)理打來(lái) 的電話王主管，找你真是不容易啊，打到你辦公室說(shuō)你不在，說(shuō)是去老蔣叨l l j i , 了，我 就試著往老蔣那掛，你果然在他呢，你現(xiàn)在忙嗎? 有沒(méi)有時(shí)間啊? 到我這來(lái)一趟吧，我 想和你聊聊績(jī)效考核的事，有點(diǎn)問(wèn)題想向你請(qǐng)教啊! ”王東與老蔣說(shuō)明情況后立刻前往生 產(chǎn)部。 在去往生產(chǎn)部的路上，王東覺(jué)得有部門(mén)經(jīng)理要同他交流績(jī)效考核的事這說(shuō)明大家已 經(jīng)對(duì)這項(xiàng)工作重視起來(lái)了。于是王東就很高興地前去了。但當(dāng)他走進(jìn)生產(chǎn)部經(jīng)理的辦公 室才發(fā)現(xiàn)，之前似乎過(guò)于樂(lè)觀了。該部門(mén)經(jīng)理直接把公司現(xiàn)行的績(jī)效考核辦法扔到他的 面前說(shuō)，“王主管，你們這套績(jī)效考核辦法，我看得頭都大，我手下的員工都?xì)w我考核， 無(wú)論是哪個(gè)人從事哪個(gè)工作，考核的都是德、能、勤、績(jī)，這跟本分不出每個(gè)員工的工 作性質(zhì)和特點(diǎn)嘛，這樣的考核還不如沒(méi)有考核呢，再說(shuō)了，考核本來(lái)就是你們?nèi)肆Y源 部的事，怎么輪到我來(lái)做了，干脆你直接告訴我應(yīng)該怎么做得了，你說(shuō)我記! ”面對(duì)突然 出現(xiàn)的這個(gè)問(wèn)題，王東還真是沒(méi)有想到。 后來(lái)王東仔細(xì)翻閱這套表格也發(fā)現(xiàn)了，由于考核內(nèi)容上所有人都要考核德、能、勤、 績(jī)，跟本沒(méi)有考慮到不同工作崗位工作性質(zhì)的不同。所以今天才會(huì)有部門(mén)經(jīng)理提出“你 告訴我怎么做”的情況?？磥?lái)各個(gè)員工的考核內(nèi)容不能都是一樣的呀。 2 缺乏客觀公正的考核標(biāo)準(zhǔn) 王東了解到，績(jī)效考核的實(shí)施對(duì)銷(xiāo)售部的影響是最大的，因此王東從生產(chǎn)部出來(lái)， 6 第1 部分案例介紹 匆匆趕往銷(xiāo)售部了解情況。剛到這里，王東就發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售部的員工正在議論紛紛，經(jīng)過(guò)了 解，原來(lái)是針對(duì)銷(xiāo)售部經(jīng)理徐脈的，徐脈為人仗人，講義氣，平時(shí)總是幫助手下的人， 特別是對(duì)有困難的員工更是照顧有加，因此很受普通員工擁護(hù)。但最近發(fā)生的兩件事有 點(diǎn)離譜了，大家開(kāi)始質(zhì)疑原本受到大家愛(ài)戴的徐脈在員工考核過(guò)程中有失公平。 引起事情的緣由是兩位銷(xiāo)售部員工的考核結(jié)果。其中一位是李強(qiáng)。李強(qiáng)由于妻子和 兒子有病，在過(guò)去三個(gè)月里經(jīng)常請(qǐng)假，這對(duì)于李強(qiáng)來(lái)說(shuō)確實(shí)很難，大家都很同情他。所 以到考核時(shí)，徐脈為了照顧他，給李強(qiáng)的德能勤績(jī)考核結(jié)果都是優(yōu)秀。由于公司的工資 是根據(jù)員工績(jī)效考核的成績(jī)發(fā)放的，所以李強(qiáng)領(lǐng)到的工資不但沒(méi)有減少反而比一般員工 高。與此形成鮮明對(duì)比的是，銷(xiāo)售部的另一位名叫周兵的年輕人，是典型的8 0 后，在 工作中常常能有新的想法和創(chuàng)意，不拘泥于固有的傳統(tǒng)，缺點(diǎn)就是人有點(diǎn)散漫，對(duì)公司 的作息制度遵守的不是很好，徐脈與其交談過(guò)幾次，但周兵依然故我，于是徐脈在對(duì)周 兵考核時(shí)常常以該名員工自由散漫為理由人為地降低其考核等級(jí)，這對(duì)年輕的周兵來(lái)說(shuō) 是個(gè)打擊，影響了其工作積極性。 針對(duì)這兩位員工的考核結(jié)果，大家對(duì)目前的考核制度產(chǎn)生了懷疑，李強(qiáng)經(jīng)常請(qǐng)假卻 在考核時(shí)總是優(yōu)秀，周兵只是由于不服從徐脈的領(lǐng)導(dǎo)而被人為的降低考核分?jǐn)?shù)，周兵雖 然有早退的問(wèn)題，但他的本職工作卻完成的很好，而且總是能在工作中有創(chuàng)新，經(jīng)理徐 脈對(duì)兩人的考核大家認(rèn)為有失偏激。除此之外，從與銷(xiāo)售部員工的交談中王東還了解到 員工認(rèn)為公司目前所實(shí)行的績(jī)效考核制度對(duì)部門(mén)主管缺乏監(jiān)管機(jī)制，員工的考核全由部 門(mén)主管說(shuō)了算，有時(shí)有失公平，沒(méi)有一套客觀易懂的、大家都清楚的考核標(biāo)準(zhǔn)。 3 管理溝通的欠缺 通過(guò)到兩個(gè)部門(mén)的調(diào)查走訪，王東感覺(jué)到公司的績(jī)效問(wèn)題可能并不像他原先想的那 么簡(jiǎn)單，于是他決定到研發(fā)部走一趟。研發(fā)部的很多員工都是新招進(jìn)來(lái)的大學(xué)生，學(xué)歷 層次普遍都很高，研發(fā)部歷來(lái)又是深受領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的部門(mén)，公司對(duì)研發(fā)的投入力度也非常 大，因此研發(fā)部員工的收入遠(yuǎn)高于公司的平均水平。王東覺(jué)得研發(fā)部的員工對(duì)于現(xiàn)在的 考核體系應(yīng)該不會(huì)有太多的怨言。 在研發(fā)部，王東遇到了畢業(yè)于重點(diǎn)大學(xué)的碩士生小張，小張進(jìn)入研發(fā)部工作己有三 年了，是業(yè)務(wù)骨干，其對(duì)研發(fā)部的情況非常了解。小張告訴王東，研發(fā)部經(jīng)理張朋為了 圖省事，每到考核時(shí)都是把考核表直接發(fā)給員工，讓員工自己打分，他例行公事的填完 經(jīng)理考核的部分，簽上字就交給了人力資源部。公司只是將最終評(píng)定結(jié)果公布一下，績(jī) 效考評(píng)表并沒(méi)有反給大家，在每次考核結(jié)束后張朋從沒(méi)有與員工進(jìn)行過(guò)溝通。甚至還出 現(xiàn)過(guò)有的員工只有到年底發(fā)獎(jiǎng)金時(shí)才能得知自己的考評(píng)結(jié)果。因此，大家覺(jué)得現(xiàn)在的考 7 哈爾濱下程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 核已經(jīng)變成了一種填表游戲，只不過(guò)是個(gè)形式。小張覺(jué)得這種考核沒(méi)有任何意義，漲工 資或減薪表面上是通過(guò)考核來(lái)體現(xiàn)的，但是實(shí)際上是怎么回事員工卻并不清楚。所以很 多員工認(rèn)為這就是一種形式而已，于是就在考核中敷衍了事?，F(xiàn)在的他只是把公司當(dāng)作 跳板，希望在這里鍛煉自己，積累點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)為今后的發(fā)展做好準(zhǔn)備。 聽(tīng)完了小張的想法，王東不禁傻眼了，他原以為研發(fā)部應(yīng)該是對(duì)現(xiàn)在的考核制度最 沒(méi)有抵觸情緒的，結(jié)果現(xiàn)實(shí)情況卻是這樣的，王東想能不能因?yàn)樾埵歉邔W(xué)歷的年輕人 所以才有這些想法，于是王東找來(lái)了在公司已工作了十多年的老李，想看看老同志對(duì)現(xiàn) 在的考核辦法是否有不同的地方。老李是公司的老資格了，經(jīng)歷了公司績(jī)效管理從無(wú)到 有的過(guò)程。老李告訴王東以前自己并沒(méi)有感到有什么壓力，認(rèn)為只要做好領(lǐng)導(dǎo)交待的工 作就可以了。但是這幾年隨著歲數(shù)的增大，對(duì)這種考核機(jī)制的不斷變化他感覺(jué)到了有很 強(qiáng)的危機(jī)感，擔(dān)心自己考核得不好，會(huì)被公司開(kāi)除，而影響自己的養(yǎng)老。畢竟他跟小張 這樣的年輕人相比對(duì)新鮮事物的接受能力要弱，在工作中也總是有老的思維模式在引導(dǎo) 他?，F(xiàn)在公司的領(lǐng)導(dǎo)層強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，特別是研發(fā)部門(mén)更是如此創(chuàng)新的重中之重，所以近幾 年它的收入出現(xiàn)了原地踏步甚至倒退的現(xiàn)象，這點(diǎn)使老李很焦慮，他不知道如何做才能 使自己的績(jī)效考核結(jié)果良好甚至優(yōu)秀。 通過(guò)與小張和老李的交談，王東認(rèn)識(shí)到無(wú)論小張還是老李他們都沒(méi)有合適的渠道進(jìn) 一步了解公司考核的意義，嚴(yán)重點(diǎn)甚至對(duì)公司的績(jī)效考核已經(jīng)失去了信心，這是一種危 險(xiǎn)的傾向啊。 在公司轉(zhuǎn)了一圈的王東，感覺(jué)到公司的績(jī)效考核問(wèn)題很多。必須馬上向趙欣匯報(bào)情 況了，于是他找到趙欣，把剛剛的所見(jiàn)所聞告訴了他，趙欣也認(rèn)為公司有必要盡快出臺(tái) 新的績(jī)效考核辦法。趙欣當(dāng)即表示，讓王東回去做準(zhǔn)備，盡快拿出考核方案，在下周三 召開(kāi)的中層以上干部會(huì)議上提出來(lái)，讓大家討論，之后，就匆匆離開(kāi)了辦公室。 王東懷著復(fù)雜的心情回到了自己的辦公室，通過(guò)走訪調(diào)查，他深深感到責(zé)任的重大， 之后的幾天，王東辦公室的燈一直亮到深夜。 1 2 2 公司的三個(gè)績(jī)效考核預(yù)案 周三，公司的四層會(huì)議室里，彌漫著凝重的氣氛，會(huì)議正在討論剛剛王東提出的三 種新的績(jī)效考核方案，參加會(huì)議的有公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)，在王東提出三套方案之后，大 家都沒(méi)有說(shuō)話，會(huì)場(chǎng)鴉雀無(wú)聲，趙總看有點(diǎn)冷場(chǎng)，便主動(dòng)說(shuō)：“剛剛同志們已經(jīng)聽(tīng)了人 力資源部提出的三套績(jī)效考核方案，大家是怎么想的，都說(shuō)說(shuō)，言者無(wú)罪嘛，我呢，先 表個(gè)態(tài)，公司這回的績(jī)效改革是動(dòng)真格的，絕不是走過(guò)場(chǎng)，考核的結(jié)果要與工資、獎(jiǎng)金 第1 部分案例介紹 和福利掛鉤，考核優(yōu)秀的人要有重獎(jiǎng)，考核不合格的人要堅(jiān)決辭退，大家一定要重視這 次改革，這次改革不但對(duì)公司很重要，也涉及到在座的每一個(gè)人，希望大家暢所欲言， 都說(shuō)兩句?！?一看趙總這么說(shuō)了，主管生產(chǎn)的副總趙剛說(shuō)：“我先談?wù)勎业目捶ò?，大家覺(jué)得我 說(shuō)的有道理呢，就按我說(shuō)的來(lái)，如覺(jué)得我說(shuō)的不對(duì)呢，也別笑話我，就當(dāng)我沒(méi)說(shuō)。我個(gè) 人傾向于剛剛提的第一個(gè)方案，就是對(duì)員工的考核分成工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度 三個(gè)大方面來(lái)考核，在這三個(gè)大的指標(biāo)下面再根據(jù)不同部門(mén)的員工分為不同的小的考核 指標(biāo)，不同部門(mén)員工的考核指標(biāo)即有相同的，又有不同的，這樣一來(lái)體現(xiàn)了對(duì)不同部門(mén) 工作特點(diǎn)的尊重，二來(lái)也有一個(gè)相對(duì)公平的、可比較的評(píng)價(jià)體系，對(duì)大家都比較公平。 況且，這個(gè)方案還提出了要從被考核者的上級(jí)、下級(jí)、同事、客戶不同的角度給打分， 這就避免了主觀性的錯(cuò)誤嘛，能保證考核結(jié)果的公正。 趙剛的話音未落，主管質(zhì)監(jiān)和采購(gòu)部的副總李陽(yáng)說(shuō)：“我個(gè)人不太認(rèn)同第一方案， 我覺(jué)得這個(gè)方案的指標(biāo)定性的過(guò)多，我主張還是要量化，我認(rèn)為第二個(gè)方案就很好嘛， 叫什么來(lái)著，噢! 對(duì)，叫k p i 法，具體是哪三個(gè)英語(yǔ)單詞我就不知道了，但我覺(jué)得這個(gè) 思路還是不錯(cuò)的，根據(jù)各個(gè)部門(mén)的工作職責(zé)來(lái)定關(guān)鍵指標(biāo)，再根據(jù)部門(mén)的關(guān)鍵指標(biāo)來(lái)確 定各個(gè)員工的關(guān)鍵指標(biāo)，我覺(jué)得，績(jī)效績(jī)效，何謂績(jī)效，績(jī)即成績(jī)，效即效率，考核的 就是成績(jī)和效率，一個(gè)員工干得再好，如果干的工作不能跟部門(mén)的效率掛鉤，那也是白 干，而且據(jù)我了解，海爾公司現(xiàn)在搞的就是這個(gè)k p i 法，據(jù)說(shuō)很成功嘛，趙總平時(shí)開(kāi)會(huì) 時(shí)，總是提要我們向海爾學(xué)習(xí)，我看我們公司完全可以從績(jī)效考核上先向海爾看齊。 大家一聽(tīng)，兩位副總明顯有分歧，都心知肚明，由于兩個(gè)副總一個(gè)管生產(chǎn)，一個(gè)管 質(zhì)監(jiān)和采購(gòu)，平時(shí)因?yàn)楣ぷ髟?，?jīng)常吵架，這回又掐上了。于是，大家都牢牢閉上了 嘴巴，生怕扯進(jìn)兩位副總的爭(zhēng)斗中，惹禍上身，于時(shí)，會(huì)場(chǎng)上又變得安靜異常，只聽(tīng)得 見(jiàn)抽煙聲，喝水聲。過(guò)了幾分鐘，趙總看依然沒(méi)人發(fā)言，便說(shuō)：“都說(shuō)說(shuō)，都說(shuō)說(shuō)，暢 所欲言，古人講兼聽(tīng)則明嘛，老孫，你是怎么想的，說(shuō)說(shuō) ，被趙總點(diǎn)名的是公司的總 工程師孫志興，他是趙總原先在汽輪機(jī)廠工作時(shí)的同事，在公司創(chuàng)立時(shí)就跟隨趙總來(lái)的 公司，是公司的元老之一，他本人是搞技術(shù)的，做人做事非常嚴(yán)謹(jǐn)，公司上下都很尊敬 他，就連兩位副總也不敢輕易開(kāi)罪他。見(jiàn)趙總點(diǎn)了將，孫總工想了想，說(shuō)：“大家都知 道，我是搞技術(shù)的，我管的部門(mén)也是研發(fā)部，我們研發(fā)部的人呢，對(duì)新出現(xiàn)的東西比較 感興趣，所以我個(gè)人傾向于第三個(gè)方案，就是叫平衡計(jì)分卡的那個(gè)，我覺(jué)得這個(gè)方法好， 是新從國(guó)外引進(jìn)來(lái)的，它從財(cái)務(wù)角度、客戶角度、內(nèi)部運(yùn)行角度和學(xué)習(xí)發(fā)展創(chuàng)新角度四 個(gè)維度來(lái)評(píng)價(jià)公司的績(jī)效情況，這就打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方法，像 9 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 我們研發(fā)部，按傳統(tǒng)的績(jī)效考核方法，我們的工作怎么考核，而平衡計(jì)分卡恰恰考慮到 了公司的創(chuàng)新能力，這正體現(xiàn)了我們研發(fā)部的價(jià)值，說(shuō)實(shí)話，大家都覺(jué)得我們研發(fā)部的 人工資高，福利好，熟不知我們付出的是知識(shí)和心血，這些是看不見(jiàn)摸不到的，用傳統(tǒng) 方法難以衡量的，公司再不考慮我們部門(mén)的特殊情況，我手下的業(yè)務(wù)骨干都快走沒(méi)了。 不信讓人力資源部統(tǒng)計(jì)一下，過(guò)去幾年，人員流失最多的就是研發(fā)部，我們研發(fā)部都成 了給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手培養(yǎng)人才的搖欄了?！?這時(shí)，一直沒(méi)有吱聲的市場(chǎng)總監(jiān)趙秀蘭說(shuō)話了：“我想說(shuō)說(shuō)我們銷(xiāo)售部和客服中心 的情況，說(shuō)實(shí)話，我對(duì)這三套方案都不太滿意，我們搞銷(xiāo)售的，最看重的是一個(gè)人的能 力和潛力，是能不能賣(mài)出產(chǎn)品去，一個(gè)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員，現(xiàn)在看可能沒(méi)什么能力，但他的潛 力有多大，誰(shuí)能知道，誰(shuí)來(lái)評(píng)估，現(xiàn)有的考核指標(biāo)偏偏沒(méi)有對(duì)人的潛力進(jìn)行評(píng)估，我認(rèn) 為一套基于人的綜合素質(zhì)的考核體系才是最適合我們部門(mén)的。 大家一看趙總之下的四巨頭表完了態(tài)，發(fā)完了言，于是各部門(mén)經(jīng)理紛紛發(fā)言支持自 己的頊頭上司，會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)氣氛一改剛剛的死氣沉悶，變得喧鬧起來(lái)。 最后，趙總看到會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)實(shí)在亂的不像話，便出言打斷了大家的發(fā)言：“好了，好 了，大家靜一靜，靜一靜，剛剛沒(méi)人說(shuō)話，現(xiàn)在搶著說(shuō)，我來(lái)說(shuō)兩句吧，這次績(jī)效改革 是非常重要的，希望大家都要重視起來(lái)，不要兒戲，我想呢，績(jī)效考核的最終目的不是 為了把員工分成三六九等，而是為了使我們公司的效率提高，業(yè)績(jī)提高，利潤(rùn)提高。具 體選用哪個(gè)考核方法不重要，只要能達(dá)到這三高，就是好方法。剛剛大家提的意見(jiàn)和建 議，人力資源部的同志都記下了，會(huì)后，我會(huì)與人力資源部的同志商量，拿出一套切實(shí) 可行的方案出來(lái)，盡量使大家都滿意。好了，散會(huì)! 1 2 3h d s 公司績(jī)效考核方案的確立 會(huì)后，趙總又把幾位分管副總找來(lái)開(kāi)了一次小會(huì)，進(jìn)一步研討了王東提出的三個(gè)方 案，會(huì)上兩位副總又是一翻唇槍舌劍，各自據(jù)理力爭(zhēng)，最后，趙總迫于無(wú)奈進(jìn)行了民主 投票，終于使班子成員達(dá)成一致意見(jiàn)，決定還是用k p i 指標(biāo)法對(duì)各部門(mén)和員工進(jìn)行考核， 考核方案的具體設(shè)計(jì)內(nèi)容如下： 根據(jù)k p i 的指導(dǎo)思想和h d s 公司的現(xiàn)狀分別制定公司級(jí)的k p i 指標(biāo)、部門(mén)級(jí)的k p i 指標(biāo)和員工的k p i 指標(biāo)。 1 公司級(jí)k p i 指標(biāo) 根據(jù)k p i 考核法的要求，公司級(jí)k i ： i 指標(biāo)源自于戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，公司發(fā)展目 標(biāo)決定了k p i 指標(biāo)需要體現(xiàn)的內(nèi)容。根據(jù)前文介紹，h d s 公司當(dāng)前的戰(zhàn)略目標(biāo)為：到 2 0 1 5 年進(jìn)一步擴(kuò)大備品備件市場(chǎng)份額；打造自有品牌；實(shí)現(xiàn)年利潤(rùn)翻一翻；爭(zhēng)取國(guó)內(nèi)上 1 0 第1 部分案例介紹 市。經(jīng)對(duì)以上戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分析，并對(duì)其進(jìn)行分解，h d s 公司級(jí)k p i 維度為：產(chǎn)品供 應(yīng)、客戶服務(wù)、制造優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)份額、收入成本利潤(rùn)、人員與文化等，只要這些指標(biāo)順 利完成就會(huì)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)，這些指標(biāo)用“魚(yú)骨圖”表現(xiàn)如下： 圖1 5 h d s 公司級(jí)k p i 維度圖 在每個(gè)k p i 維度中都分別確立了具體的產(chǎn)品供應(yīng)、市場(chǎng)份額、銷(xiāo)售和售后等關(guān)鍵 k p i 指標(biāo)，并對(duì)應(yīng)到具體的責(zé)任部門(mén)，具體情況見(jiàn)表1 2 。 表1 2h d s 公司級(jí)k p i 維度、指標(biāo)、責(zé)任部門(mén)對(duì)應(yīng)表 序號(hào)k p i 維度關(guān)鍵k p i 指標(biāo)責(zé)任部門(mén) 產(chǎn)品方向 技術(shù)創(chuàng)新 質(zhì)量管理 研發(fā)部 l 產(chǎn)品供應(yīng) 生產(chǎn)部 產(chǎn)品效能 質(zhì)檢部 開(kāi)發(fā)成本 能力管理 目標(biāo)市場(chǎng)占有率 市場(chǎng)規(guī)模 營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò) 2 市場(chǎng)份額銷(xiāo)售部 市場(chǎng)形象 產(chǎn)品覆蓋率 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 收入 成本 3收入成本利潤(rùn)財(cái)務(wù)部 資產(chǎn) 利潤(rùn)與成長(zhǎng) 員工滿意度 員工培訓(xùn) 4 人員與文化 人力資源部 員工流動(dòng)率 企業(yè)文化 售后服務(wù) 5客戶服務(wù) 客服中心 客戶滿意 采購(gòu)成本 采購(gòu)部 6 制造優(yōu)勢(shì) 人員成本 人力資源部 哈爾濱下程大學(xué)工商管理碩十學(xué)位論文 2 h d s 公司部門(mén)級(jí)k p i 指標(biāo) 各部門(mén)的k p i 指標(biāo)具體情況如下。 行政部的k p i 主要體現(xiàn)在行政辦公費(fèi)用預(yù)算的達(dá)成、固定資產(chǎn)的完好、各種會(huì)議的 組織情況等，具體k p i 指標(biāo)表如下： 采購(gòu)部的業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在采購(gòu)計(jì)劃的完成上，包括了采購(gòu)計(jì)劃的完成、采購(gòu)物資的 質(zhì)量、采購(gòu)成本的控制等方面，具體k p i 確定如下： 部門(mén) k p i 指標(biāo) 采購(gòu)計(jì)劃完成率 采購(gòu)物資合格率 采 采購(gòu)成本降低率 購(gòu) 采購(gòu)價(jià)格的合理性 部 供應(yīng)商履約率 供應(yīng)商開(kāi)發(fā)計(jì)劃達(dá)成率 部門(mén)協(xié)作滿意度 質(zhì)檢部的k p i 主要體現(xiàn)在來(lái)料的合格，產(chǎn)品的質(zhì)檢把關(guān)，客戶的退貨率，質(zhì)量問(wèn)題 的處理等情況，具體k p i 指標(biāo)如下： 部門(mén)k p i 指標(biāo) 來(lái)料檢驗(yàn)批次合格率 產(chǎn)品直通率 漏檢率 質(zhì) 成品檢驗(yàn)準(zhǔn)確率 檢 產(chǎn)品出廠合格率 質(zhì)量成本控制率 部 客戶退貨率 質(zhì)量問(wèn)題處理情況 質(zhì)量管理體系建設(shè)情況 質(zhì)量培訓(xùn)計(jì)劃完成率 生產(chǎn)部的k p i 主要體現(xiàn)在生產(chǎn)計(jì)劃的完成上，包括了生產(chǎn)計(jì)劃完成率、產(chǎn)品質(zhì)量合 格率、產(chǎn)能利用率、生產(chǎn)設(shè)備完好率等方面。具體k p i 指標(biāo)如下： 1 2 第1 部分案例介紹 部門(mén)k p i 指標(biāo) 產(chǎn)值 生產(chǎn)計(jì)劃完成率 交期達(dá)成率 生 產(chǎn)品質(zhì)量合格率 產(chǎn) 勞動(dòng)生產(chǎn)率 設(shè)備折舊率 部 設(shè)備故障率 生產(chǎn)安全事故發(fā)生次數(shù) 生產(chǎn)成本 生產(chǎn)作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的整潔、有序性 設(shè)備部的k p i 主要體現(xiàn)在萬(wàn)元產(chǎn)值維修費(fèi)用、設(shè)備保養(yǎng)情況、設(shè)備事故搶修情況， 具體k p i 指標(biāo)如下： 部門(mén)k p i 指標(biāo) 萬(wàn)元產(chǎn)值維修費(fèi)用率 大宗設(shè)備采購(gòu)成本節(jié)約率 設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃完成率 設(shè) 點(diǎn)檢計(jì)劃編制及時(shí)率 備 設(shè)備運(yùn)行報(bào)告提交及時(shí)率 設(shè)備事故搶修及時(shí)率 部 設(shè)備故障修復(fù)率 設(shè)備故障停機(jī)率 設(shè)備完好率 技術(shù)部的k p i 主要體現(xiàn)在新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)量、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃達(dá)成率、工藝改造費(fèi)用 情況，具體k p i 指標(biāo)如下： 部門(mén)k p i 指標(biāo) 新產(chǎn)品立項(xiàng)數(shù)量 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃達(dá)成率 技 新產(chǎn)品投入市場(chǎng)的穩(wěn)定性 術(shù) 重大技術(shù)改進(jìn)項(xiàng)目完成數(shù) 工藝改進(jìn)消耗降低率 部 技術(shù)改造費(fèi)用 技術(shù)服務(wù)滿意度 技術(shù)文檔整理規(guī)范性 研發(fā)部是h d s 公司的重點(diǎn)部門(mén)，與h d s 公司產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力息息相關(guān)，其k p i 主要體現(xiàn)在新產(chǎn)品的研發(fā)和已有產(chǎn)品的創(chuàng)新上，包括了新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)數(shù)量、申請(qǐng)立項(xiàng)通 過(guò)率、新產(chǎn)品試制一次成功率、專利項(xiàng)申報(bào)數(shù)等。研發(fā)部的k p i 確定如下： 1 3 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 部門(mén)時(shí)i 指標(biāo) 申請(qǐng)立項(xiàng)通過(guò)率 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)量 研 新產(chǎn)品試制一次成功率 發(fā) 產(chǎn)品技術(shù)穩(wěn)定性 研發(fā)項(xiàng)目階段成果達(dá)成率 部 項(xiàng)目開(kāi)發(fā)完成準(zhǔn)時(shí)率 專利項(xiàng)申報(bào)數(shù) 重大技術(shù)失誤次數(shù) 銷(xiāo)售部的業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在銷(xiāo)售任務(wù)的完成上，包括了銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率、銷(xiāo)售回款率、 銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率、銷(xiāo)售費(fèi)用率等方面。具體k p i 指標(biāo)如下： 部門(mén)l o i 指標(biāo) 銷(xiāo)售額銷(xiāo)售量 銷(xiāo)售計(jì)劃達(dá)成率 銷(xiāo)售收入 銷(xiāo) 銷(xiāo)售收入增長(zhǎng)率 售 銷(xiāo)售回款率 銷(xiāo)售毛利率 部 銷(xiāo)售費(fèi)用率 市場(chǎng)占用率 一 新增客戶數(shù)量 客戶保有率 客戶服務(wù)中心的k p i 主要體現(xiàn)在客戶費(fèi)用預(yù)算的達(dá)成，大客戶的保留和客戶回訪 等，具體k p i 指標(biāo)如下： 部門(mén)妯i 指標(biāo) 客服費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 客 大客戶保留率 服 客戶回訪率 中 呼叫業(yè)務(wù)量 售后服務(wù)一次成功率 心 客戶投訴處理及時(shí)性 客戶滿意度 財(cái)務(wù)部的業(yè)績(jī)主要體現(xiàn)在財(cái)務(wù)管理上包括：財(cái)務(wù)預(yù)算達(dá)成情況、資金利用情況、財(cái) 務(wù)分析與財(cái)務(wù)報(bào)告、合理避稅等，具體k p i 指標(biāo)如下： 1 4 第1 部分案例介紹 部門(mén)k p i 指標(biāo) 公司財(cái)務(wù)預(yù)算達(dá)成率 資金利用率 日常核算工作準(zhǔn)確性、及時(shí)性 財(cái) 會(huì)計(jì)報(bào)表編制準(zhǔn)確性 務(wù) 現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性、及時(shí)性 銀行存款業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性、及時(shí)性 部 對(duì)賬結(jié)賬準(zhǔn)確性、及時(shí)性 財(cái)務(wù)報(bào)告的質(zhì)量 稅金繳納準(zhǔn)確性 融資計(jì)劃完成率 人力資源部的績(jī)效管理k p i 主要有招聘計(jì)劃的完成、培訓(xùn)計(jì)劃的完成、員工任職資 格的審核和員工的流動(dòng)情況及人事檔案歸檔的完成情況。其主要的k p i 指標(biāo)如下： 部門(mén)k p i 指標(biāo) 招聘計(jì)劃完成率 人 培訓(xùn)計(jì)劃完成率 力 員工任職資格達(dá)標(biāo)率 資 關(guān)鍵人才流失率 源 員工自然流動(dòng)率 人力成本總額控制率 部 員工滿意度 人事檔案歸檔完整率 3 員工的k p i 指標(biāo)及指標(biāo)所占的權(quán)重 員工的k p i 指標(biāo)來(lái)源于部門(mén)的k p i 指標(biāo)，根據(jù)各部門(mén)k p i 指標(biāo)不同，不同的崗位 人員的k p i 指標(biāo)也不同，同時(shí)由于工作需要，對(duì)員工的k p i 考核指標(biāo)包括定性指標(biāo)和定 量指標(biāo)兩部分，即使在同一個(gè)部門(mén)，不同崗位的工作人員其k p i 指標(biāo)也是不同的，指標(biāo) 所占權(quán)重也是不同的，由于篇幅原因，不一一列舉所有員工的考核指標(biāo)，僅以行政部為 例來(lái)說(shuō)明具體的員工考核指標(biāo)： 表1 1 4h d s 公司行政部經(jīng)理k p i 指標(biāo)表 工作項(xiàng) 考核指標(biāo) 行政費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率 行政費(fèi)用控制 部門(mén)管理費(fèi)用控制情況 辦公用品采購(gòu)成本控制 辦公事務(wù)管理 辦公用品管理 行政辦公設(shè)備完好率 行政會(huì)議安排 會(huì)議文件發(fā)放及時(shí)率 會(huì)議組織有效性 行政車(chē)輛管理行政車(chē)輛調(diào)度合理性 哈爾濱1 二程大學(xué)下商管理碩十學(xué)位論文 ( 續(xù)表) 公共關(guān)系維護(hù) 公關(guān)計(jì)劃完成率 公關(guān)接待管理 危機(jī)關(guān)系處理滿意度 客戶接待服務(wù)米歷各尸滿蒽發(fā) 員工培訓(xùn)員工培訓(xùn)計(jì)劃完成率 員工管理 績(jī)效考核員工績(jī)效考核達(dá)標(biāo)率 內(nèi)部協(xié)作內(nèi)部部門(mén)協(xié)作滿意度 部門(mén)協(xié)作管理 外部協(xié)作外部協(xié)作單位滿意度 表1 1 5h d s 公司行政部經(jīng)理量化指標(biāo)考核表 序號(hào)量化項(xiàng)目考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重 1 行政公關(guān)行政費(fèi)用預(yù)算達(dá)成1 0 管理 率 行政費(fèi)用預(yù)算總額 行政辦公設(shè)備完好 1 0 率 完行政辦公設(shè)備總數(shù)數(shù)x 一0 會(huì)議文件發(fā)放及時(shí)5 率 應(yīng)發(fā)放會(huì)議文件總次數(shù)。 公關(guān)計(jì)劃完成率 l o 計(jì)劃完成的公關(guān)項(xiàng)目數(shù)。 2 員工管理員工培訓(xùn)計(jì)劃完成5 率 計(jì)劃實(shí)施員工培訓(xùn)項(xiàng)目總數(shù)一 員工績(jī)效考核達(dá)標(biāo) 5 蠱 員需部門(mén)員工總?cè)藬?shù) 一 表1 1 6h d s 公司行政部經(jīng)理定性指標(biāo)考核表 考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重 3 部門(mén)管理費(fèi)用控制情況邵門(mén)，官埋貫用控制征預(yù)算的合理范圍內(nèi) 5 4 辦公用品采購(gòu)成本控制采購(gòu)成本控制在合理范圍內(nèi) 1 0 會(huì)前準(zhǔn)備充分，會(huì)議秩序良好，與會(huì)人員溝通 5會(huì)議組織有效性1 0 交流順暢，最終能達(dá)成召開(kāi)會(huì)議的目的 6 行政車(chē)輛調(diào)度合理性車(chē)輛高度及時(shí)、合理，滿足企業(yè)行政用車(chē)需求5 7危機(jī)公關(guān)處理滿意度 社會(huì)公眾和企業(yè)內(nèi)部對(duì)危機(jī)公關(guān)處理的認(rèn)可 度平均值 5 8來(lái)訪客戶滿意度 來(lái)訪客戶對(duì)行政接待工作的滿意度評(píng)分 5 考核期內(nèi)企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)對(duì)行政工作的平均 9 內(nèi)部部門(mén)協(xié)作滿意度1 0 滿意度評(píng)分 考核期內(nèi)外部協(xié)作單位對(duì)行政部工作的平均 1 0 外部協(xié)作單位滿意度 5 滿意度評(píng)分 1 6 第1 部分案例介紹 表1 1 7h d s 公司辦公室助理k p i 指標(biāo)表 工作項(xiàng)考核指標(biāo) 會(huì)議組織 會(huì)議組織滿意度 辦公用品管理 辦公用品采購(gòu)及時(shí)率 辦公事務(wù)管理 辦公用品發(fā)放及時(shí)率 印章安全性 公章證照管理 企業(yè)證照年檢及時(shí)性 公關(guān)事務(wù)接待接待服務(wù)滿意度 公關(guān)接待管理 公關(guān)危機(jī)處理 公關(guān)危機(jī)處理有效性 低值易耗晶登記低值易耗品登記準(zhǔn)確性 財(cái)產(chǎn)物資管理 行政固定資產(chǎn)核查 行政固定資產(chǎn)核查情況 文件傳達(dá)文件傳達(dá)及時(shí)率 文書(shū)檔案管理 文件歸檔文件歸檔情況 表1 1 8h d s 公司辦公室助理量化指標(biāo)考核表 序號(hào)量化項(xiàng)目考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重 辦公用品采購(gòu)及時(shí)率 焉辦公用品采購(gòu)總次數(shù) 一 1 5 l 辦公用品管理 1 0 辦公用品發(fā)放及時(shí)率 辦公用品發(fā)放總次數(shù) 。 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成企業(yè)各類證照 2 企業(yè)證照年檢企業(yè)證照年檢及時(shí)性 l o 的年檢工作 3 文件傳達(dá)文件傳達(dá)及時(shí)率駑嬰堡蔫鑾堡蝥x1 0 0 5 傳達(dá)文件總數(shù) 表1 1 9h d s 公司辦公室助理定性指標(biāo)考核表 考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重 4 會(huì)議組織滿意度與會(huì)人員對(duì)會(huì)議組織的滿意度評(píng)價(jià) 1 5 5 印章安全性 印章安全、完好，用印手續(xù)齊全規(guī)范，無(wú)違 規(guī)用印現(xiàn)象發(fā)生 1 0 6 接待服務(wù)滿意度來(lái)訪客戶對(duì)接待服務(wù)滿意度評(píng)價(jià) 1 0 采取有效措旅平息或消除危機(jī)，并盡量減少 7公關(guān)危機(jī)處理有效性1 0 公關(guān)危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng) 低值易耗口品登記及時(shí)、準(zhǔn)確、登記表無(wú)漏 8低值易耗品登記準(zhǔn)確性5 項(xiàng)、缺項(xiàng) 行政固定資產(chǎn)核查及時(shí)、賬實(shí)相符、匯總無(wú) 9 行政固定資產(chǎn)核查情況 5 遺漏 文件資料分類科學(xué)、合理，編號(hào)準(zhǔn)確，歸檔 1 0 文件歸檔情況 5 及時(shí) 1 7 哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文 表1 2 0h d s 公司前臺(tái)接待k p i 指標(biāo)表 工作項(xiàng)工作職責(zé)細(xì)分 考核指標(biāo) 按照接待禮儀規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)向客戶提供優(yōu)質(zhì)的接接待服務(wù)滿意度 接待服務(wù)待服務(wù)接待記錄完整率 負(fù)責(zé)來(lái)訪賓客的登記、接待及引見(jiàn)工作 負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶來(lái)電，解答客戶問(wèn)題，并做好相應(yīng)信息記錄完整性 電話接聽(tīng)與函件的記錄和整理工作信息記錄準(zhǔn)確性 轉(zhuǎn)發(fā) 負(fù)責(zé)企業(yè)郵件、信函、報(bào)刊、雜志的接收轉(zhuǎn)發(fā)工 作 函件傳遞及時(shí)率 出差票、房預(yù)訂負(fù)責(zé)為企業(yè)出差人員預(yù)訂機(jī)票、火車(chē)票、客房等票、房預(yù)訂及時(shí)率 表1 2 1h d s 公司前臺(tái)接待量化指標(biāo)考核表 序號(hào)量化項(xiàng)目考核指標(biāo)指標(biāo)說(shuō)明權(quán)重 l 接待服務(wù)接待記錄完整率孽簍簍糞塞筆擎x1 0 0 1 0 接待記錄總數(shù) 2 函件接收轉(zhuǎn)發(fā)函件傳遞及時(shí)率駑鬯曼掣x 1 0 0 2 0 傳遞函件總數(shù) 2 0 3 票、房預(yù)訂票、房預(yù)訂及時(shí)率 勰預(yù)訂票、房總次數(shù) 一 表1 2 2h d s 公司前臺(tái)接待定性指標(biāo)考核表 考核項(xiàng)目考核內(nèi)容權(quán)重 4 接待服務(wù)滿意度來(lái)訪客戶對(duì)接待服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià) 2 0 5信息記錄完整性 信息記錄完整齊全、無(wú)缺項(xiàng)漏項(xiàng) 2 0 6信息記錄準(zhǔn)確性 信息記錄準(zhǔn)確無(wú)誤、客觀真實(shí) 1 0 1 3h d s 公司績(jī)效考核方案的實(shí)施 1 3 1h d s 公司績(jī)效考核方案的實(shí)施措施 1 建立績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)組織 沒(méi)有一個(gè)強(qiáng)有力的考核領(lǐng)導(dǎo)組織，績(jī)效考核只能流于形式，難以有效落實(shí)，h d s 公司以前的績(jī)效考核體系，之所以流于形式，在員工中可信度不高，其主要原因之一就 是缺乏組織保證，因此，為了保證績(jī)效考核的順利實(shí)施，公司決定：成立由公司總經(jīng)理 掛帥、副總經(jīng)理、各部門(mén)經(jīng)理組成的績(jī)效考核領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)績(jī)效考核具體事宜。 2 進(jìn)行績(jī)效考核培訓(xùn) 第1 部分案例介紹 i ii i 在公司以前的考核制度下，有的員工對(duì)任何形式的評(píng)估都很敏感，認(rèn)為是找自己的 缺點(diǎn)，內(nèi)心會(huì)感覺(jué)自己的品格和責(zé)任受到了質(zhì)疑；有的員工非常想了解上司的評(píng)價(jià)，想 知道上司對(duì)自己的特別要求，希望了解上司的期望和發(fā)展設(shè)想；有的員工希望績(jī)效評(píng)估 工作公正和公平，害怕自己受到不公正的評(píng)估；有的員工平時(shí)對(duì)上司缺乏信任感，內(nèi)心 容易產(chǎn)生抵觸情緒；有的員工把績(jī)效考核本身作為衡量上司管理能力的指標(biāo)，想看看上 司的水平到底怎樣。針對(duì)暴露出來(lái)的各種問(wèn)題，公司決定由人力資源部負(fù)責(zé)組織對(duì)全體 員工進(jìn)行績(jī)效考核培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：對(duì)績(jī)效考核必要性的認(rèn)識(shí)、具體介紹新 考核方案中對(duì)各崗位的考核指標(biāo)、針對(duì)考核過(guò)程中容易出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)講解等。 3 選定合適的考核者和考核周期的確定 由于k p i 考核的核心就是目標(biāo)考核，通過(guò)對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)的分解，落實(shí)到部門(mén)k p i 指標(biāo)，再由部門(mén)k p i 指標(biāo)分解到員工的具體考核指標(biāo)。因此，公司決定，對(duì)各部門(mén)員工 主要由各部門(mén)經(jīng)理來(lái)考核，對(duì)各部門(mén)指標(biāo)的完成情況由分管副總負(fù)責(zé)考核。對(duì)普通員工 實(shí)行月度考核，對(duì)部門(mén)業(yè)績(jī)實(shí)行年度考核。 4 考核結(jié)果的應(yīng)用 基于公司員工的工作積極性欠缺、工作效率低等現(xiàn)狀，績(jī)效考核的結(jié)果主要運(yùn)用于 薪酬分配，公司決定改革現(xiàn)有的薪酬分配政策，員工的工資由三部分構(gòu)成，一是基本工 資，這是保障員工的基本生活所需；二是績(jī)效工資，這部分是與績(jī)效考核結(jié)果掛鉤，考 核優(yōu)秀的員工多拿，考核差的員工少拿甚至沒(méi)有；第三部分是年終獎(jiǎng)金，年終獎(jiǎng)金體現(xiàn) 了對(duì)員工的激勵(lì)，發(fā)放的對(duì)象主要是那些對(duì)公司的發(fā)展提出很好的建議的員工以及那些 績(jī)效成績(jī)?yōu)閮?yōu)良的員工，獎(jiǎng)金在年終召開(kāi)的總結(jié)大會(huì)上發(fā)放，獎(jiǎng)勤罰懶，表彰優(yōu)秀，讓 優(yōu)秀員工的價(jià)值得到公司上下認(rèn)同。 1 3 2l