呼叫中心行業(yè)案例——恩源航空客戶服務(wù)中心解決方案

呼叫中心行業(yè)案例 恩源 航空客戶服務(wù)中心解決方案 一、建 設(shè)航空客戶服務(wù)中心的意義 客戶服務(wù)中心作為一種能充分利用現(xiàn)代通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代化服務(wù)方式，其最大的優(yōu)點(diǎn)之一在于能讓用戶隨時(shí)隨地獲得各種靈活便捷的服務(wù)，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注，已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、政府官員和專(zhuān)家所認(rèn)識(shí)。 目前，國(guó)外幾乎所有發(fā)達(dá)國(guó)家的航空公司都在利用基于 CTI(計(jì)算機(jī)電信集成 )技術(shù)的客戶服務(wù)中心來(lái)增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，擴(kuò)大銷(xiāo)售渠道，提高對(duì)商務(wù)旅客為主的常旅客和貨主的服務(wù)能力，建立良好的公眾形象。對(duì)航空公司來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心能擴(kuò)大 服務(wù)范圍，擴(kuò)大公司影響，減少營(yíng)業(yè)費(fèi)用，并且對(duì)穩(wěn)固航空公司最重要的客源商務(wù)旅客有著重要的輔助作用；站在旅客和貨主的角度，航空公司提供的這種服務(wù)提供了更多的方便，能不受時(shí)間空間限制地享受航空公司提供的服務(wù)。 國(guó)內(nèi)的航空公司處于迅速發(fā)展的階段，其逐漸增加的機(jī)群和完善的服務(wù)，為中國(guó)的經(jīng)濟(jì)建設(shè)發(fā)揮著越來(lái)越大的作用。同時(shí)，國(guó)家最近組建的 6 大航空集團(tuán)公司與國(guó)內(nèi) 20多家地方航空公司同時(shí)并存，必將使得航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈。配備一個(gè)安全、高效、靈活、可靠的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)對(duì)于航空公司加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶服務(wù)水平， 擴(kuò)展業(yè)務(wù)途徑，維護(hù)公眾形象，提高工作效率必將發(fā)揮重要作用。目前，北方航空大連公司、中國(guó)南方航空公司、上海浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)等均已建立自身的客戶服務(wù)中心 (呼叫中心 )。航空公司客戶服務(wù)中心的建設(shè)在國(guó)內(nèi)剛剛起步，但是發(fā)展速度非常的快。 可能有人會(huì)問(wèn)，已經(jīng)有了客戶咨詢電話，為什么還要建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心？電話是最原始的溝通手段，而且電話有它不可彌補(bǔ)的缺陷。電話只是 1 對(duì) 1的服務(wù)，如果有第 2個(gè)人打電話進(jìn)來(lái)只能聽(tīng)見(jiàn)占線的聲音。如果訪問(wèn)量很大的話，沒(méi)有多少人能真正得到專(zhuān)家的指導(dǎo)。客戶服務(wù)中心針對(duì)這個(gè)問(wèn)題進(jìn)行了開(kāi)發(fā)，只要有一臺(tái) 語(yǔ)音服務(wù)器就可以容納至少 200 人同時(shí)在線，而且系統(tǒng)運(yùn)行正常。 通過(guò)客戶服務(wù)中心的建設(shè)，航空公司不僅可以更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及工作效率，更可以體現(xiàn)出航空公司的高科技特色、吸引眾多旅客，同時(shí)也可以利用客戶服務(wù)中心多種多樣的增值業(yè)務(wù)來(lái)提高航空公司的利潤(rùn)、起到盈利性的目的。 可見(jiàn)，客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是各航空公司提高服務(wù)質(zhì)量的良好解決方案，是航空公司客戶服務(wù)體系中的重要組成部分。 因此，建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)同時(shí)也是體現(xiàn)和提高航空公司領(lǐng)導(dǎo)業(yè)績(jī)的一條捷徑。 建設(shè)航空公司客戶服務(wù)中心的重要意義： 改善航空公司服務(wù)質(zhì) 量； 創(chuàng)造和提升航空公司的品牌優(yōu)勢(shì)； 優(yōu)化航空公司的服務(wù)流程； 開(kāi)辟新的收入來(lái)源 ； 提升信息化的水平。 二、恩源 航空客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的特色 1、多種接入方式 恩源 公司航空客戶服務(wù)中心提供多種接入方式，如：電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、短消息、網(wǎng)絡(luò)電話等。這種服務(wù)周到、快捷、全方位，為客戶與航空公司之間架起一座密切聯(lián)系的橋梁。 該系統(tǒng)具有自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，主要實(shí)現(xiàn)電話呼入、呼出功能，還需要提供自動(dòng)呼叫分配 ACD系統(tǒng)；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話務(wù)；支持 IVR ；提供 CTI Link 模塊作為計(jì) 算機(jī) /電話集成接口。 2、呼叫智能分配和路由技術(shù) 自動(dòng)呼叫分配（ ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。在一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，ACD成批地處理來(lái)話呼叫，并將這些來(lái)話按規(guī)定路由傳送給具有類(lèi)似職責(zé)或技能的各組業(yè)務(wù)代表，下文會(huì)詳細(xì)介紹。 3、自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（ TTS）技術(shù) 作為語(yǔ)音關(guān)鍵技術(shù)的語(yǔ)音合成又稱(chēng) “文語(yǔ)轉(zhuǎn)換 ”，即 TTS(Text To Speech)，就是讓計(jì)算機(jī)把文字 “朗讀 ”出來(lái)。語(yǔ)音合成技術(shù)追求的目標(biāo)是計(jì)算機(jī)輸出的 合 成語(yǔ)音 清晰、可懂、自然、具有豐富的表現(xiàn)力。 4、其他系統(tǒng)集成 系統(tǒng)通過(guò)網(wǎng)關(guān)與已有航空公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)航空公司內(nèi)部資源和外部資源的有效整合。網(wǎng)關(guān)實(shí)際上是個(gè)應(yīng)用軟件，可以安裝在數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器或者一個(gè)已有的服務(wù)器上。 三、恩源 航空客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成 恩源 航空公司呼叫中心系統(tǒng)主要可采用 Siemens Hipath 3000 系列交換機(jī)或其它交換機(jī)平臺(tái)、CTI服務(wù)器、 IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、 業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等組成，其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。 * 交換機(jī)平臺(tái) ： 采用 Siemens Hipath 3000系列交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì) UCD 功能，通過(guò) V.24接口或 EDSS1 接口（ S0 接口）與計(jì)算機(jī)建立 CTI 通信連接，支持 CSTA II 標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供 ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過(guò)模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。 * CTI服務(wù)器： CTI服務(wù)器是整個(gè) Call Center 的核心，它通過(guò) CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼 CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層 CSTA 協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供 CTC API、 TAPI等編程接口，還提供 ActiveX 自動(dòng)化呼叫控 制控件，簡(jiǎn)化客戶端CTI編程。 * IVR/FAX服務(wù)器： 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè) “自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表 ”，通過(guò) IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用戶線與交換機(jī)的模擬分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò) CTI服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 * 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器： 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái) 存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 * 業(yè)務(wù)代表座席： 座席話機(jī)采用西門(mén)子專(zhuān)用數(shù)字話機(jī)，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用 PC微機(jī)運(yùn)行 Front-office系統(tǒng)和 CTI應(yīng)用軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴 /建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席 電腦本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 * 班長(zhǎng) /質(zhì)檢席： 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫和業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型呼叫中心，班長(zhǎng)席和質(zhì)檢席可由同一人 擔(dān)任。 * 電話錄音留言： 在西門(mén)子數(shù)字話機(jī)上配備適配器，直接接入模擬錄音卡，進(jìn)行錄音。 * 系統(tǒng)管理： 主要包括呼叫統(tǒng)計(jì)分析、呼叫監(jiān)控、業(yè)務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析、業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)定制、業(yè)務(wù)資料修改、語(yǔ)音資料和語(yǔ)音流程修改、數(shù)據(jù)安全備份、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)安全管理等。 * 應(yīng)用網(wǎng)關(guān)： 通過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)，實(shí)現(xiàn)同其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)集成，業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新整合，從而提供更加全面、快捷的客戶服務(wù)。 * 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)： 由網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻、座席終端、各類(lèi)服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來(lái)構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部 網(wǎng)。 社區(qū)服務(wù)呼叫中心解決方案 一、概述 21 世紀(jì)，人類(lèi)社會(huì)將全方位、多層次地向信息化社會(huì)邁進(jìn)，知識(shí)經(jīng)濟(jì)和信息技術(shù)將從整體上引導(dǎo)世界經(jīng)濟(jì)和人類(lèi)社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程。信息化已成為世界經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略選擇，成為各國(guó)參與世界范圍內(nèi)經(jīng)濟(jì)、政治和科學(xué)技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)，進(jìn)行綜合國(guó)力較量的焦點(diǎn)。 信息時(shí)代的中國(guó)現(xiàn)代城市面臨的將是全方位的信息化，中國(guó)城市信息化建設(shè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化建設(shè)的核心內(nèi)容。城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)將成為實(shí)現(xiàn)城市現(xiàn)代化，推動(dòng)城市社區(qū)建設(shè)、社會(huì)進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)振興的基礎(chǔ)工程，是推行政務(wù)公開(kāi)、服務(wù)群眾、造福居民、鞏固 黨群關(guān)系、落實(shí)“三個(gè)代表 ”重要思想的具體表現(xiàn)。城市社區(qū)服務(wù)信息化建設(shè)以 Internet、通信、計(jì)算機(jī)技術(shù)相結(jié)合，以信息技術(shù)為核心，以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，以公眾電話網(wǎng)為補(bǔ)充，提供迅捷的信息管理和 24 小時(shí)服務(wù)的集成系統(tǒng)，比單一的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)更具有無(wú)可比擬的快速、高效、適時(shí)、全方位的信息服務(wù)優(yōu)勢(shì)，社區(qū)管理信息化建設(shè)因而獲得了高速發(fā)展。建設(shè)一個(gè)高效的管理整個(gè)城市的社區(qū)居民基本信息的綜合性管理系統(tǒng)，并同時(shí)利用信息化手段完善社區(qū)服務(wù)體系，疏通市民與政府的溝通渠道，對(duì)維護(hù)社會(huì)安定團(tuán)結(jié)持續(xù)發(fā)展，加強(qiáng)政府的凝聚力號(hào)召力，幫助樹(shù)立政府良 好的形象起到了積極的作用。 中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年計(jì)劃綱要提出：推進(jìn)社區(qū)建設(shè)是新時(shí)期我國(guó)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要內(nèi)容，要堅(jiān)持政府指導(dǎo)和社會(huì)參與相結(jié)合，建立與社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社區(qū)管理體制和運(yùn)行機(jī)制。加強(qiáng)社區(qū)組織和隊(duì)伍建設(shè)，擴(kuò)充社區(qū)管理職能，承接企業(yè)事業(yè)單位、政府機(jī)關(guān)剝離的部分社會(huì)職能和服務(wù)職能。以拓展社區(qū)服務(wù)為龍頭，不斷豐富社區(qū)建設(shè)的內(nèi)容，繁榮社區(qū)文化，發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生，美化社區(qū)環(huán)境，加強(qiáng)社區(qū)治安，完善社區(qū)功能。努力建設(shè)管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、生活便利、人際關(guān)系和諧的新型現(xiàn)代化社區(qū)。社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)建設(shè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的必然要求。國(guó)家民政部全國(guó)民政系統(tǒng)信息化 2001 2005年發(fā)展規(guī)劃綱要要求：以社區(qū)服務(wù)為龍頭，建立社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。社區(qū)綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將通過(guò)熱線電話、互連網(wǎng)查詢、智能終端呼叫器、傳真、 PDA、移動(dòng)通信等設(shè)備接受社區(qū)居民的服務(wù)請(qǐng)求，在傳統(tǒng)社區(qū)服務(wù)手段的支持下，為社區(qū)居民，尤其是低保對(duì)象、下崗失業(yè)人員、離退休老年人提供方便快捷的服務(wù)，并在因特網(wǎng)上整合民政、勞動(dòng)、公安、衛(wèi)生 等38 個(gè)聯(lián)動(dòng)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)的統(tǒng)一的社區(qū)服務(wù)信息平臺(tái)，為城市居民提供全方位的服務(wù)。 二、系 統(tǒng)的建設(shè)和系統(tǒng)的組成 . 系統(tǒng)建設(shè) （） 社區(qū)綜合服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心） 建立一個(gè)社區(qū)綜合服務(wù)中心（社區(qū)呼叫中心）。呼叫中心是社區(qū)綜合服務(wù)系統(tǒng)的中心據(jù)點(diǎn)，它以為社區(qū)居民提供綜合性的多樣化服務(wù)為業(yè)務(wù)目標(biāo)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)現(xiàn)有社會(huì)資源，實(shí)現(xiàn)社會(huì)資源居民共享的目的。 （） 社區(qū)用戶 社區(qū)呼叫中心支持傳統(tǒng)電話、手機(jī)、傳真、傳呼、呼叫器、短消息電話、手機(jī)短信、 PDA、E_mail、 WAP、 Web 等多種接入服務(wù)手段，社區(qū)用戶可以自由選 擇接入設(shè)備來(lái)獲取社區(qū)呼叫中心提供的各種服務(wù)和信息。 通過(guò)社區(qū)呼叫中心，可以讓居民享受到信息時(shí)代足不出戶，即可享受優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、快捷的規(guī)范化社區(qū)服務(wù)。居民可以通過(guò)社區(qū)呼叫中心擺脫直接跟社會(huì)各機(jī)構(gòu)建立單向聯(lián)系的煩瑣服務(wù)方式，并且可以從被動(dòng)要求社會(huì)各機(jī)構(gòu)為其服務(wù)，轉(zhuǎn)換成通過(guò)第三方（社區(qū)呼叫中心）的推介，由各機(jī)構(gòu)主動(dòng)為社區(qū)居民提供服務(wù)，且活動(dòng)在相關(guān)職能部門(mén)的共同監(jiān)督下進(jìn)行，避免了居民如在大海撈針?biāo)茖で蠓?wù)機(jī)構(gòu)的被動(dòng)局面。 （） 社區(qū)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位 社區(qū)服務(wù)系統(tǒng)建議采用區(qū)級(jí)中心 街道 居委會(huì)（即社區(qū)）的三級(jí)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，區(qū) 級(jí)中心設(shè)在順德鴻聯(lián)的外包社區(qū)呼叫中心內(nèi)，街道和部分社區(qū)分別設(shè)立網(wǎng)絡(luò)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)，使基層社區(qū)能夠真正地進(jìn)入這個(gè)網(wǎng)絡(luò)，并能夠從中跨社區(qū)、跨街道獲取資源，真正實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化，實(shí)現(xiàn)信息共享和資源共享，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)的 “五網(wǎng)合一 ”-即公安網(wǎng)、醫(yī)療網(wǎng)、信息網(wǎng)、家政網(wǎng)、物流網(wǎng)的綜合運(yùn)行網(wǎng)絡(luò)。 當(dāng)用戶向社區(qū)呼叫中心提出服務(wù)請(qǐng)求時(shí)（通過(guò)呼叫器、電話、短消息電話、手機(jī)短信等），社區(qū)呼叫中心收到這個(gè)信息后，會(huì)在整個(gè)區(qū)級(jí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)根據(jù)就近、方便、快捷的原則尋找相應(yīng)的服務(wù)單位為該居民提供服務(wù)；針對(duì)用戶非常緊急的急救和治安服務(wù)請(qǐng)求 ，社區(qū)呼叫中心接到后會(huì)直接通知相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位；若服務(wù)內(nèi)容與居委會(huì)相關(guān)，把信息轉(zhuǎn)發(fā)到請(qǐng)求方當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)，當(dāng)?shù)鼐游瘯?huì)收到這個(gè)信息后，會(huì)立即提供相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容；街道中心作為居委會(huì)的服務(wù)監(jiān)督和管理單位；社區(qū)呼叫中心做為整個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)的核心，除了承擔(dān)著整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行維護(hù)和管理，還對(duì)整個(gè)服務(wù)體系承擔(dān)著監(jiān)督和管理的職能。 . 系統(tǒng)組成 在整個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系中，居民始終是體系的中心，真正體現(xiàn)了社區(qū)服務(wù)為居民的思想。整個(gè)體系的服務(wù)關(guān)系圖示如下： 系統(tǒng)由社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)管理中心（社區(qū)呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)聯(lián)動(dòng)單位、居委會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、社區(qū)居民等組成。社區(qū)居民將所要求的服務(wù)信息向中心傳遞后，中心即刻受理申請(qǐng)服務(wù)，如果直接能為居民提供服務(wù)的項(xiàng)目，如信息咨詢等，就直接為用戶提供服務(wù)；如需要聯(lián)動(dòng)單位為居民提供服務(wù)的項(xiàng)目，即刻將信息打包轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)動(dòng)單位，聯(lián)動(dòng)單位接到信息后，即刻為服務(wù)申請(qǐng)居民提供服務(wù)，同時(shí)向中心反饋 處理意見(jiàn)。 聯(lián)動(dòng)單位包括， 120 醫(yī)務(wù)聯(lián)動(dòng)、 110警務(wù)聯(lián)動(dòng)、家政綜合服務(wù)商聯(lián)動(dòng)等，聯(lián)動(dòng)單位的服務(wù)質(zhì)量接受居民的監(jiān)督，居民可以直接就服務(wù)質(zhì)量向中心投訴，中心將通過(guò)政府等監(jiān)督部門(mén)解決存在的問(wèn)題并反饋給居民。 其信息流程如下圖所示： 社區(qū)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)呼叫系統(tǒng)正是以上圖所示的信息流動(dòng)方式，為人們建設(shè)一個(gè) 將居民端、中心、聯(lián)動(dòng)單位三部分系統(tǒng)的組合成一個(gè)三角的綜合服務(wù)體系網(wǎng)絡(luò)，其中以中心為基點(diǎn)，系統(tǒng)的協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)單位與居民的關(guān)系。它的推出，大大提高了社區(qū)居民的生活質(zhì)量、加快社區(qū)建設(shè)信息化進(jìn)程。 三、 社區(qū)呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 社區(qū)呼叫中心系統(tǒng)主要包括：交換機(jī)平臺(tái)、 CTI服務(wù)器、 IVR/FAX服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長(zhǎng)和質(zhì)檢座席、電話錄音監(jiān)聽(tīng)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、統(tǒng)計(jì)分析工作站、系統(tǒng)維護(hù)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) .其邏輯結(jié)構(gòu)下圖所示。 .交換機(jī)平臺(tái) 采用 Siemens Hipath 3000 系列交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì) UCD 功能，通過(guò)串口或網(wǎng)絡(luò)接口與計(jì)算機(jī)建立 CTI通信連接，支持 CSTA II 標(biāo)準(zhǔn)。 系統(tǒng)可提供 ISDN 數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過(guò)數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過(guò)模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語(yǔ)音傳真卡建立連接。 .CTI服務(wù)器 CTI服務(wù)器是整個(gè) Call Center的核心，它通過(guò) CTI Link將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)智能來(lái)話處理、屏幕彈出、語(yǔ)音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。華呼 CTI Link S2A 軟件一方面屏蔽了交換機(jī)提供的低層 CSTA 協(xié)議的復(fù)雜性，另一方面也為客戶端應(yīng)用提供 CTC API、 TAPI等工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編程接口，還提供 ActiveX自動(dòng)化呼叫控制控件，簡(jiǎn)化客戶端 CTI編程。 . IVR/FAX服務(wù)器 交互式語(yǔ)音應(yīng)答 IVR系統(tǒng)是呼叫中心的重要組成部分，實(shí)際是一個(gè) “自動(dòng)的業(yè)務(wù)代表 ”，通過(guò) IVR系統(tǒng)，用戶可以利用音頻按健電話 或語(yǔ)音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預(yù)先錄制的數(shù)字或合成語(yǔ)音信息。建議采用模擬的語(yǔ)音傳真卡或數(shù)字語(yǔ)音傳真卡，通過(guò)模擬用或數(shù)字用戶線與交換機(jī)的分機(jī)板連接，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音導(dǎo)航、自動(dòng)業(yè)務(wù)查詢、受理、自動(dòng)傳真，以及為座席提供語(yǔ)音和傳真功能調(diào)用接口等功能，通過(guò) CTI 服務(wù)器，可實(shí)現(xiàn)靈活的自動(dòng)與人工互轉(zhuǎn)。 .數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來(lái)存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包括已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的歷史和當(dāng)前的數(shù)據(jù)內(nèi) 容，有些數(shù)據(jù)可定期從業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)復(fù)制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫(kù)，或經(jīng)過(guò)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中聯(lián)機(jī)檢索得到。 .業(yè)務(wù)代表座席 座席話機(jī)采用西門(mén)子專(zhuān)用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器；座席電腦采用 PC微機(jī)運(yùn)行具有 CTI功能的人工座席服務(wù)軟件。業(yè)務(wù)代表座席主要為客戶提供業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴 /建議受理、客戶回訪、電話營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。同時(shí)，座席電腦本身具有電話接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話功能，極大地提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。 .班長(zhǎng) /質(zhì)檢席 班長(zhǎng)座席除具有一般話務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān) 控座席 /員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。 質(zhì)檢席主要通過(guò)在線錄音資料和呼叫業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計(jì)信息，對(duì)業(yè)務(wù)代表的工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，以利于有效地留住優(yōu)秀的人才和對(duì)業(yè)務(wù)代表中存在問(wèn)題進(jìn)行培訓(xùn)，提高客戶服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)小型