店務(wù)管理【非常好的一份講義】

店務(wù)管理課程 課程 ANTA-TRAINING 2006-07-05 我的期望？！ 認(rèn)真游戲，開(kāi)心學(xué)習(xí) 共同分享，相互借鑒 課程內(nèi)容介紹 店長(zhǎng)的定義與角色 管理的定義 管理性工作和實(shí)務(wù)性工作的區(qū)別 店鋪營(yíng)運(yùn)管理內(nèi)容與技巧 店長(zhǎng)應(yīng)具備的態(tài)度和認(rèn)知 什么是店長(zhǎng)？！ 店鋪?zhàn)罡叩呢?fù)責(zé)人 對(duì)店鋪人、財(cái)、貨、場(chǎng)進(jìn)行管理 達(dá)致店鋪目標(biāo)（盈利） 團(tuán)隊(duì)的 LEADER(領(lǐng)導(dǎo)人 ) 店長(zhǎng)的職責(zé) 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)（銷售、服務(wù)目標(biāo)） 維護(hù)良好的品牌形象 提供統(tǒng)一專業(yè)的顧客服務(wù) 教導(dǎo)和培養(yǎng)下屬 什么是管理？！ 透過(guò)他人完成工作 共同達(dá)致公司目標(biāo) 有效運(yùn)用各種資源（人、財(cái)、物、時(shí)間、空間等） 什么是管理？！ 透過(guò)他人完成工作 團(tuán)隊(duì)協(xié)同 共同提升 責(zé)任共享 分享成功 什么是管理？！ 共同達(dá)致公司目標(biāo) 提高銷售 達(dá)成盈利 維護(hù)品牌形象 什么是管理？！ 有效運(yùn)用各種資源 合理安排人手，發(fā)揮同事潛能 充分運(yùn)用賣場(chǎng)空間 杜絕浪費(fèi)，控制營(yíng)運(yùn)費(fèi)用 銷售是與時(shí)間競(jìng)賽 我要關(guān)心的 1、 2、 3、 4、 5！ 我要關(guān)心的 1T TARGET （目標(biāo)） 營(yíng)運(yùn)目標(biāo) 服務(wù)目標(biāo) 銷售目標(biāo) 我要關(guān)心的 2A 心態(tài) ATTITUDE 態(tài)度決定一切！ 行動(dòng) ACTION 立即行動(dòng)，付諸實(shí)施！ 我要關(guān)心的 3S 服務(wù) SERVICE 服務(wù)理念（外部服務(wù)、內(nèi)部服務(wù)） 速度 SPEED 追求活力和速度的體現(xiàn) 銷售 SALE 關(guān)心和分析我們的銷售狀況 我要關(guān)心的 4C 顧客 CUSTOMER 工作伙伴 COLLEAGUE 教導(dǎo) COACHING 整潔 CLEAN 我要關(guān)心的 5P 產(chǎn)品 PRODUCT 價(jià)格 PRICE 促銷 PROMOTION 地理位置 PLACE 專業(yè)度 PROFESSIONAL 管理性和實(shí)務(wù)性工作 管理性工作 教導(dǎo)新同事 跟進(jìn)同事陳列調(diào)整 早會(huì) 跟進(jìn)同事工作表現(xiàn) 編制班表 實(shí)務(wù)性工作 收款 銷售分析 閱讀報(bào)表 處理顧客投訴 了解市場(chǎng) WHY?為什么？！ 明確店長(zhǎng)的主要工作 合理分配時(shí)間 信任同事，給予表現(xiàn)機(jī)會(huì) 店長(zhǎng)的角色定義 “我是誰(shuí)？” “ WHO AM I?” 溝通者 教 練 鼓勵(lì)者 培訓(xùn)員 處罰者 命令者 傳令者 激勵(lì)者 決策者 聯(lián)絡(luò)者 評(píng)核者 輔導(dǎo)員 管理者 決定者 執(zhí)法者 觀察者 檢查員 仲裁員 運(yùn)動(dòng)員 挑戰(zhàn)者 店長(zhǎng)的角色 溝通者 教練 評(píng)核者 激勵(lì)者 輔導(dǎo)員 決策者 仲裁員 我的角色與定義 溝通者 正面?zhèn)鬟f信息，組織內(nèi)溝通橋梁 教 練 不斷教導(dǎo)下屬，提升同事的工作技能 評(píng)核者 觀察、評(píng)估、回饋、跟進(jìn)同事表現(xiàn) 激勵(lì)者 成功的啦啦隊(duì)長(zhǎng)，推動(dòng)同事達(dá)成目標(biāo) 輔導(dǎo)員 關(guān)心同事生活與工作，充當(dāng)心理學(xué)家 決策者 經(jīng)過(guò)思考，制定計(jì)劃 仲裁員 公平、公正處理問(wèn)題 小提示： 尊重同事 發(fā)揮同事能力 團(tuán)隊(duì)的協(xié)同和共享 小提示： 成功的領(lǐng)導(dǎo)，善于自我檢討 不要責(zé)怪同事 留意同事的表現(xiàn)，跟進(jìn)再跟進(jìn) 跟進(jìn)同事進(jìn)度，發(fā)揮潛能 不要自己充當(dāng)所有職務(wù) 店長(zhǎng)應(yīng)具備的態(tài)度和認(rèn)知 盈利意識(shí) 使命感 公信力 效能意識(shí) 創(chuàng)新與突破 店鋪營(yíng)運(yùn)管理內(nèi)容 人員管理 貨品管理 賣場(chǎng)管理 服務(wù)管理 銷售管理 財(cái)務(wù)管理 信息管理 店鋪營(yíng)運(yùn)管理人員管理 現(xiàn)場(chǎng)教練 溝通與激勵(lì) 跟進(jìn)同事表現(xiàn) 日常行政管理 招聘與面試 人員管理什么是教練??？ 透過(guò)一些方法 改善和增強(qiáng)員工工作技能 使他們更符合公司標(biāo)準(zhǔn)和要求 令他們對(duì)工作更勝任愉快 店長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)教練！ 新同事的教導(dǎo) 產(chǎn)品知識(shí)的教導(dǎo) 陳列知識(shí)的教導(dǎo) 同事提升輔導(dǎo) 如何教導(dǎo)新同事？ 為什么？ - WHY? 教什么？ - WHAT? 怎樣教？ - HOW? 為什么要進(jìn)行新同事教練？ 讓新同事接受系統(tǒng)的店鋪訓(xùn)練 統(tǒng)一店鋪對(duì)新員工的教練標(biāo)準(zhǔn) 讓新員工能更快理解公司文化 讓新員工更好掌握店鋪操作的標(biāo)準(zhǔn) 我們要教什么？ 介紹同事和店鋪環(huán)境 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和步驟 團(tuán)隊(duì)精神 店鋪日常工作 銷售人員的職責(zé) 公司的政策和制度 產(chǎn)品知識(shí)和陳列技巧 我要怎么教？！ - HOW? 時(shí)間 步驟 技巧 /內(nèi)容 第一步 工作準(zhǔn)備 了解學(xué)員背景、計(jì)劃教導(dǎo)內(nèi)容、準(zhǔn) 備教練教材 第二步 教練過(guò)程 整體目標(biāo)講解、分段教練、實(shí)習(xí) 第三步 跟進(jìn) 預(yù)告、觀察、回饋 第四步 不斷提升 引發(fā)學(xué)員動(dòng)機(jī) 不斷給予鼓勵(lì) 教練的技巧 講解 演示 讓他再做一次 溝通與激勵(lì) 組織有效早會(huì) 店鋪定期活動(dòng) 月度例會(huì) 設(shè)計(jì)店鋪激勵(lì)游戲 早會(huì)的內(nèi)容 營(yíng)業(yè)分析 推廣活動(dòng)介紹 產(chǎn)品知識(shí)演練 信息傳達(dá) 設(shè)定當(dāng)天銷售目標(biāo) 召開(kāi)有效早會(huì)的好處 檢討表現(xiàn) 加強(qiáng)溝通 統(tǒng)一運(yùn)作 帶動(dòng)同事 確定目標(biāo) 推動(dòng)士氣 早會(huì)技巧 準(zhǔn)備內(nèi)容 正面?zhèn)鬟_(dá) 簡(jiǎn)明扼要 確保參與 機(jī)會(huì)均等 日常行政管理 班表編制 考勤記錄 面試與招聘 文件處理 班表編制技巧 節(jié)假日的因素 新舊同事的比例和組合 同事間的關(guān)系 推廣活動(dòng)的安排 同事的性格搭配 店鋪營(yíng)運(yùn)管理貨品管理 WHY?-為什么要進(jìn)行貨品管理 借助有效的存貨管理，合理控制庫(kù)存量，令貨品流轉(zhuǎn)渠道暢順 配合貨品進(jìn)、銷、調(diào)、存的有效運(yùn)作，加速貨品周轉(zhuǎn)率 使店鋪損失降到最低點(diǎn)，所獲得利潤(rùn)增至最高點(diǎn) 分析店鋪銷售（數(shù)字敏感度） 貨品結(jié)構(gòu) 保持店鋪