2016年廣東省電子商務(wù)員考核大綱(新系統(tǒng)).doc

四級電子商務(wù)員 考核大綱(2016年修訂)1.職業(yè)概況1.1 職業(yè)名稱：電子商務(wù)師1.2 職業(yè)等級：國家職業(yè)資格四級1.3 鑒定方式、鑒定時間：鑒定方式包括理論知識考試和專業(yè)能力考核，理論知識考試和專業(yè)能力考核皆實(shí)行百分制，成績同時達(dá)到60分以上為合格。理論知識考試為標(biāo)準(zhǔn)化試卷，考試時間為90分鐘；專業(yè)能力考核為技能操作，時間為120分鐘。2.鑒定概要 2.1 理論知識2.1.1 基礎(chǔ)理論知識 2.1.1.1 職業(yè)道德2.1.1.2 互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)+基礎(chǔ)知識2.1.2 專業(yè)基礎(chǔ)知識2.1.2.1 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識2.1.3 專業(yè)知識2.1.3.1 網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理相關(guān)知識2.1.3.2 網(wǎng)上商店開設(shè)與管理相關(guān)知識2.1.3.3 網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)知識2.1.3.4 電子支付相關(guān)知識2.1.4專業(yè)相關(guān)知識2.1.4.1 物流配送相關(guān)知識2.1.4.2 電子商務(wù)安全管理知識2.2 實(shí)操技能2.2.1 網(wǎng)上商店開設(shè)與管理2.2.2 網(wǎng)絡(luò)營銷2.2.3 網(wǎng)絡(luò)購物與電子支付2.2.4 客戶服務(wù)2.2.5 物流配送2.2.6 電子商務(wù)安全管理3.鑒定內(nèi)容： 31 理論知識鑒定內(nèi)容：項(xiàng)目鑒定范圍鑒定內(nèi)容職業(yè)道德(5%)職業(yè)道德 職業(yè)道德對人生事業(yè)的作用文明禮貌的具體要求愛崗敬業(yè)的具體要求誠實(shí)守信的具體要求辦事公道的具體要求勤勞節(jié)儉的現(xiàn)代意義企業(yè)員工遵紀(jì)守法的要求團(tuán)結(jié)互助的基本要求創(chuàng)新的道德要求互聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)+基礎(chǔ)知識(10%)互聯(lián)網(wǎng)的概念互聯(lián)網(wǎng)的定義互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議互聯(lián)網(wǎng)的起源互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)常見的互聯(lián)網(wǎng)接入方法IP地址和域名 IP地址的格式IP地址的分類特殊的IP地址IPv4協(xié)議和IPv6協(xié)議的概念域名的概念域名的格式域名的分類常見的頂級域名中文域名域名的商業(yè)價值域名的保護(hù)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用現(xiàn)狀網(wǎng)民規(guī)模網(wǎng)民結(jié)構(gòu)特征互聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)資源網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)上常用的工具和服務(wù)瀏覽器電子郵件BBS即時通信博客微博微信互聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)思維互聯(lián)網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)電子商務(wù)基礎(chǔ)知識(15%)電子商務(wù)的概念 電子商務(wù)的定義電子商務(wù)的特點(diǎn)電子商務(wù)的影響電子商務(wù)的分類電子商務(wù)的體系電子商務(wù)的框架結(jié)構(gòu)電子商務(wù)系統(tǒng)的組成電子商務(wù)的交易過程 交易前的準(zhǔn)備洽談和簽約辦理合同履行前手續(xù)合同履行交易后處理移動電子商務(wù) 移動電子商務(wù)的概念移動電子商務(wù)的特點(diǎn)移動電子商務(wù)的分類移動電子商務(wù)與傳統(tǒng)電子商務(wù)的區(qū)別移動電子商務(wù)的發(fā)展趨勢跨境電子商務(wù)跨境電商的概念跨境電商的分類跨境電商平臺跨境支付平臺跨境物流平臺國內(nèi)跨境電商的發(fā)展情況相關(guān)法律法規(guī)電子商務(wù)涉及的法律問題電子商務(wù)買賣雙方的法律關(guān)系電子商務(wù)立法的作用電子商務(wù)立法的指導(dǎo)思想與原則國外電子商務(wù)立法狀況我國電子商務(wù)立法現(xiàn)狀電子商務(wù)語言電子商務(wù)英語常用詞匯電子商務(wù)英語縮略詞匯常用網(wǎng)絡(luò)語言常用網(wǎng)絡(luò)表情網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集與處理相關(guān)知識(5%)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息基本知識網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的概念網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的分級網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息收集的基本要求網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息的整理信息的儲存信息的整理信息的加工處理搜索引擎搜索引擎的概念搜索引擎的分類搜索引擎的特點(diǎn)常用的搜索引擎查詢關(guān)鍵詞的提煉方法關(guān)鍵詞搜索方法布爾運(yùn)算符的使用方法網(wǎng)上商店開設(shè)與管理相關(guān)知識(10%)網(wǎng)上商店開設(shè)基礎(chǔ)網(wǎng)上商店開設(shè)的方式第三方平臺的概念第三方平臺提供的服務(wù)第三方平臺的類型主流的第三方平臺開設(shè)網(wǎng)上商店的優(yōu)勢適合網(wǎng)上開店銷售的商品第三方平臺網(wǎng)上商店開設(shè)的條件硬件條件軟件條件商品條件（貨源條件）物流條件個人條件（時間等）第三方平臺網(wǎng)上商店開設(shè)的流程注冊支付錢包支付錢包實(shí)名認(rèn)證店主身份信息認(rèn)證開店考試完善店鋪信息第三方平臺開設(shè)網(wǎng)上商店的主要運(yùn)行規(guī)則賬戶注冊規(guī)則賬戶綁定規(guī)則商品發(fā)布規(guī)則櫥窗推薦位規(guī)則店鋪命名規(guī)則店鋪信息規(guī)則行為管理規(guī)則評價規(guī)則違規(guī)處罰規(guī)則投訴與舉報規(guī)則交易糾紛處理規(guī)則商品發(fā)布的有關(guān)信息商品分類商品屬性商品名稱商品規(guī)格商品價格商品庫存商品描述文字及圖片商品物流信息運(yùn)費(fèi)模板發(fā)布商品有效期發(fā)布商品開始時間自動重發(fā)櫥窗推薦網(wǎng)絡(luò)營銷相關(guān)知識(10%)網(wǎng)絡(luò)營銷的基本知識市場營銷的基本概念市場營銷的作用和功能市場營銷組合網(wǎng)絡(luò)營銷的含義網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢網(wǎng)絡(luò)營銷的內(nèi)容電子郵件營銷電子郵件營銷的概念電子郵件營銷的分類電子郵件營銷的優(yōu)勢電子郵件營銷的實(shí)施過程論壇營銷論壇營銷的概念論壇營銷的優(yōu)勢論壇營銷的方法電子支付相關(guān)知識(10%)電子支付基礎(chǔ)電子支付的概念電子支付的特點(diǎn)電子支付的方式電子支付存在的問題電子支付方式的新發(fā)展網(wǎng)上銀行網(wǎng)上銀行的概念網(wǎng)上銀行的特點(diǎn)網(wǎng)上銀行提供的服務(wù)支付網(wǎng)關(guān)的概念第三方支付第三方支付的概念第三方支付的流程第三方支付的特點(diǎn)第三方支付面臨的問題移動支付國內(nèi)移動支付的發(fā)展移動支付的分類移動支付的流程移動支付存在問題客戶服務(wù)相關(guān)知識(15%)售前服務(wù)售前服務(wù)的概念售前服務(wù)的特點(diǎn)售前服務(wù)的作用產(chǎn)品咨詢的主要內(nèi)容服務(wù)咨詢的主要內(nèi)容銷售引導(dǎo)的方法技巧客戶比對分析方法FAQ的概念交易管理交易訂單的狀態(tài)待付款訂單的處理內(nèi)容待發(fā)貨訂單的處理內(nèi)容已發(fā)貨訂單的處理內(nèi)容退貨訂單的處理內(nèi)容售后服務(wù)售后服務(wù)的概念售后服務(wù)的特點(diǎn)售后服務(wù)的作用客戶流失的影響因素客戶投訴處理流程客戶投訴應(yīng)對技巧客戶投訴常見問題客戶投訴處理方法物流配送相關(guān)知識(10%)物流基礎(chǔ)知識物流的概念物流的分類物流的基本功能現(xiàn)代物流發(fā)展趨勢電子商務(wù)對物流活動的影響物流對電子商務(wù)的影響電子商務(wù)物流的特征電子商務(wù)物流模式電子商務(wù)物流配送的概念電子商務(wù)物流配送的特點(diǎn)電子商務(wù)物流配送的流程網(wǎng)上商店物流相關(guān)知識網(wǎng)上商店物流的方式商品包裝的原則商品包裝的方法商品包裝的注意事項(xiàng)常見物流的計費(fèi)方法常見物流的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)常見物流的發(fā)貨流程物流快遞公司選擇要點(diǎn)國內(nèi)常見的快遞公司電子商務(wù)安全管理知識(10%)電子商務(wù)安全基礎(chǔ)知識電子商務(wù)安全的重要性電子商務(wù)安全的內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)安全威脅的來源網(wǎng)絡(luò)安全管理的技術(shù)手段電子商務(wù)交易的安全要求電子商務(wù)交易安全管理的方法電子商務(wù)安全制度防火墻防火墻的作用與局限防火墻的分類防火墻的管理病毒木馬防治知識計算機(jī)病毒的概念計算機(jī)病毒的工作原理計算機(jī)病毒的傳播途徑計算機(jī)木馬的概念計算機(jī)木馬的工作原理計算機(jī)木馬的傳播途徑計算機(jī)病毒木馬防范的基本原則常用的安全工具和資源網(wǎng)上貿(mào)易安全防騙網(wǎng)上銀行常用安全手段網(wǎng)上銀行進(jìn)行安全交易的方法第三方支付安全網(wǎng)上貿(mào)易防騙方法密碼知識密碼的概念密碼安全的要素密碼泄漏的途徑32 專業(yè)能力鑒定內(nèi)容項(xiàng)目鑒定內(nèi)容鑒定范圍網(wǎng)上商店開設(shè)與管理（25%）第三方平臺網(wǎng)上商店開設(shè)能夠在第三方平臺注冊會員能夠注冊支付錢包能夠進(jìn)行支付錢包實(shí)名認(rèn)證能夠完成網(wǎng)上開店身份信息認(rèn)證能夠創(chuàng)建店鋪第三方平臺網(wǎng)上商店設(shè)置能夠設(shè)置網(wǎng)店基本信息能夠?yàn)榫W(wǎng)店設(shè)置域名能夠設(shè)置網(wǎng)店公告能夠設(shè)置友情鏈接能夠設(shè)置網(wǎng)店二維碼能夠申請消費(fèi)者保障服務(wù)能夠設(shè)置商品分類能夠設(shè)置客服類型及客服人員商品發(fā)布能夠正確設(shè)定商品名稱能夠準(zhǔn)確設(shè)定商品價格能夠正確選擇商品分類和屬性能夠正確編輯商品信息能夠正確設(shè)置物流信息商品管理能夠進(jìn)行商品分類管理能夠管理出售中的商品能夠管理倉庫中的商品能夠完成常用平臺數(shù)據(jù)包導(dǎo)入導(dǎo)出網(wǎng)絡(luò)營銷（20%）電子郵件營銷能夠搜集Email地址資源能夠設(shè)計營銷郵件能夠使用郵件列表開展郵件營銷論壇營銷能夠選擇營銷論壇能夠開設(shè)論壇版塊能夠管理論壇版塊能夠設(shè)置簽名檔能夠撰寫論壇營銷帖子能夠發(fā)布營銷帖子能夠跟進(jìn)營銷帖子能夠管理論壇文章店鋪促銷活動能夠在撰寫并發(fā)布優(yōu)惠活動能夠撰寫并發(fā)布促銷活動能夠撰寫并發(fā)布折扣活動能夠撰寫并發(fā)布關(guān)聯(lián)銷售活動網(wǎng)絡(luò)購物與電子支付（25%)網(wǎng)上購物能夠注冊買家第三方購物賬戶能夠快速檢索所需商品能夠查看商品詳情能夠查看賣家信用能夠使用交流工具與賣家交流能夠使用銀行卡快捷支付能夠使用信用卡支付能夠使用第三方賬戶支付能夠查看商品物流信息能夠跟蹤商品定單能夠確認(rèn)收貨并對買家進(jìn)行評價能夠?qū)Σ钤u進(jìn)行修改網(wǎng)絡(luò)銀行賬號管理能夠申請個人帳戶能夠管理個人帳戶能夠申請企業(yè)帳戶能夠管理企業(yè)帳戶第三方支付賬號管理能夠注冊買家第三方支付賬戶能夠管理買家第三方支付賬戶能夠?yàn)橘I家第三方支付賬戶充值能夠從買家第三方支付賬戶提現(xiàn)客戶服務(wù)(20%)售前服務(wù)能夠規(guī)范使用接待話術(shù)與客戶交流能夠熟練運(yùn)用客服工具與客戶在線溝通能夠處理客戶各類留言能夠處理產(chǎn)品咨詢能夠處理服務(wù)咨詢能夠向客戶推薦產(chǎn)品能夠整理客戶FAQ交易管理能夠處理等待付款訂單能夠確認(rèn)定單能夠處理等待發(fā)貨訂單能夠處理已發(fā)貨訂單售后服務(wù)能夠處理商品退換貨能夠管理客戶評價能夠處理交易糾紛能夠統(tǒng)計店鋪銷售記錄能夠維護(hù)客戶關(guān)系物流配送(5%)配送管理能夠開通物流服務(wù)商能夠設(shè)置運(yùn)費(fèi)模版能夠設(shè)置地址庫能夠設(shè)置運(yùn)單模板能夠?yàn)槎▎芜x擇快遞公司能夠處理發(fā)貨單能夠處理快遞單能夠跟蹤商品配送進(jìn)度電子商務(wù)安全管理(5%)文件加密能夠?yàn)閃ord文件加密能夠?yàn)镋xc