中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心EAP計(jì)劃

中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心 EAP 計(jì)劃 2007 年 11 月，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心 EAP 計(jì)劃正式啟動(dòng)，這是中心為全體員工獻(xiàn)上的一份特別的 “精神福利 ”。 EAP（ Employee Assistance Program），中文被譯為 “員工幫助計(jì)劃 ”，是由組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、系統(tǒng)的援助和福利計(jì)劃。它源于 20 世紀(jì) 40 年代的美國(guó)，目前美國(guó)中型和大型企業(yè)的 EAP 普及率為6070% ，英國(guó)有將近 113 個(gè)組織提供 EAP 服務(wù)、 2200 萬(wàn)員工享受 EAP 服務(wù)，而在我國(guó)近年來(lái)也有許多企業(yè)開(kāi)始運(yùn)用 EAP 服務(wù)，中國(guó)陸續(xù) 召開(kāi)了三屆 EAP 年會(huì)，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始關(guān)注員工的心理健康。 一、客服中心需要引入 EAP 中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心是一個(gè)有著 2500 多名員工的大型呼叫中心，隨著呼叫中心規(guī)模擴(kuò)大、人員增加，導(dǎo)致了呼叫中心管理難度的迅速提高，組織績(jī)效提升較慢，行業(yè)流失率呈現(xiàn)快速上升趨勢(shì)，需要尋找更有效的管理思維和管理方式。同時(shí)，呼叫中心是一個(gè)增長(zhǎng)快、變化快的行業(yè)，中心員工需要不斷隨之變化，不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，這樣才會(huì)跟上行業(yè)的發(fā)展，所以員工的工作和生活的壓力是相對(duì)比較大的。同時(shí)，熱線服務(wù)工作的特性環(huán)境和性質(zhì)是：人員高度密集，工 作生活環(huán)境相對(duì)比較單調(diào)；工作性質(zhì)長(zhǎng)期處于面向客戶的抱怨、投訴的服務(wù)環(huán)境中，心理負(fù)擔(dān)重、服務(wù)壓力大；并且員工普遍年輕，緩解自我壓力、調(diào)解內(nèi)心沖突的能力較弱?；谥行沫h(huán)境和員工的實(shí)際情況，為了合理緩解員工的壓力、促進(jìn)企業(yè)持續(xù)和諧穩(wěn)定發(fā)展，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心在借鑒世界各大企業(yè)EAP 的成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，將 EAP 合理嵌入到中心管理架構(gòu)中，通過(guò) PDCA 的動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，在中心內(nèi)成功開(kāi)展員工援助計(jì)劃，通過(guò)構(gòu)建心理學(xué)和管理學(xué)緊密結(jié)合的方法，從而提高員工整體的凝聚力和向心力。 二、 EAP 項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用 當(dāng)前社會(huì)競(jìng) 爭(zhēng)的加劇，導(dǎo)致員工壓力增加，員工的心理管理在企業(yè)管理中越來(lái)越重要，很多企業(yè)都開(kāi)始引進(jìn) EAP項(xiàng)目，但是，很多企業(yè)的 EAP 項(xiàng)目在企業(yè)中的應(yīng)用過(guò)于依賴專業(yè)人員，導(dǎo)致其無(wú)法在企業(yè)管理中推廣。大量 EAP項(xiàng)目實(shí)踐證明，如果單純的依賴咨詢公司來(lái)實(shí)施， EAP 項(xiàng)目在企業(yè)中的效果非常有限，并且其有限的效果更難以長(zhǎng)久保持，最終成為一個(gè)短暫的 “過(guò)客 ”項(xiàng)目，等咨詢公司撤走后，企業(yè)中就什么都沒(méi)有留下。 單純依靠咨詢公司實(shí)施 EAP 項(xiàng)目的階段性輔導(dǎo)，主要存在以下一些問(wèn)題： 1、 EAP 項(xiàng)目的目標(biāo)大多是針對(duì)員工個(gè)體進(jìn)行 “治病 ”，無(wú)法和中心的管理 體系結(jié)合，如不能針對(duì)性地進(jìn)行員工培訓(xùn)、流程設(shè)計(jì)、工作設(shè)計(jì)、人員選拔等項(xiàng)目?jī)?nèi)化過(guò)程，那么 EAP 項(xiàng)目的本質(zhì)也只相當(dāng)于在公司設(shè)一個(gè)臨時(shí)的心理診所，無(wú)法真正與管理相融合； 2、 EAP項(xiàng)目的心理學(xué)應(yīng)用過(guò)分依賴專業(yè)人員（如醫(yī)生或?qū)I(yè)心理咨詢師）執(zhí)行，使心理學(xué)在企業(yè)管理中無(wú)法被推廣應(yīng)用； 3、目前 EAP 與企業(yè)管理相分離的方式，決定了其效果的有限性，并且其效果難以長(zhǎng)久保持。 導(dǎo)致上述問(wèn)題主要有以下兩個(gè)主要原因： EAP 項(xiàng)目應(yīng)用對(duì)專業(yè)的依賴導(dǎo)致其無(wú)法在企業(yè)管理中的廣泛應(yīng)用；還有就是，目前心理學(xué)和管理學(xué)相分離，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)心理學(xué)和企業(yè)管 理的相融合。 針對(duì)此情況，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部 EAP 團(tuán)隊(duì)體系的建設(shè)，采用 “內(nèi)部為主，內(nèi)外結(jié)合 ”的方式，有效做到外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移。 中心依托咨詢公司專業(yè)人員的平臺(tái)，同時(shí)開(kāi)發(fā)內(nèi)部 EAP 項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用。去專業(yè)化應(yīng)用主要有以下幾個(gè)方面工作：首先，通過(guò)專業(yè)工具和專家?guī)椭鷮?duì)一線員工的心理健康、工作態(tài)度及工作滿意度進(jìn)行測(cè)量。其次，通過(guò)采用內(nèi)部為主，內(nèi)外結(jié)合的方式，培訓(xùn)一大批管理崗位人員具備項(xiàng)目實(shí)施能力，從而有效實(shí)現(xiàn)外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移，提高員工的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)能力，將心理學(xué)與實(shí)際管理 相結(jié)合。再次，建立自主開(kāi)發(fā)的員工心理與技能培訓(xùn)課程體系，解決培訓(xùn)課件的內(nèi)容和有效性問(wèn)題。建立再社會(huì)化培訓(xùn)課程體系；通過(guò)科學(xué)、有效、系統(tǒng)的培訓(xùn)流程對(duì)員工進(jìn)行再社會(huì)化培訓(xùn)。第四，創(chuàng)建的心理學(xué)管理工具應(yīng)用于管理實(shí)踐，改進(jìn)中心的工作設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)體系、課件實(shí)踐、人員招聘等各項(xiàng)工作，驗(yàn)證和改進(jìn)管理工具的有效性，保證在去專業(yè)化應(yīng)用的同時(shí)，保證應(yīng)用的有效性。 三、客服中心 EAP 去專業(yè)化應(yīng)用的實(shí)踐 1、目的 通過(guò) EAP 項(xiàng)目在企業(yè)管理中的去專業(yè)化應(yīng)用研究，可以創(chuàng)建心理學(xué)在企業(yè)管理中有效的、便于推廣的管理工具和管理形式， 降低心理學(xué)在企業(yè)管理應(yīng)用中對(duì)專業(yè)人員的依賴，實(shí)現(xiàn)心理學(xué)與管理學(xué)相融合。同時(shí)可以建立一支專業(yè)素質(zhì)高、卓有成效的 EAP 內(nèi)部團(tuán)隊(duì)，通過(guò)心理管理專家培訓(xùn)一大批管理崗位人員具備心理輔導(dǎo)和員工援助項(xiàng)目實(shí)施能力，通過(guò)培訓(xùn)體系、主題活動(dòng)、素質(zhì)模型等多種方式，實(shí)施員工關(guān)愛(ài)，輔導(dǎo)一線員工壓力和情緒管理，建立良好心態(tài)，實(shí)施再社會(huì)化轉(zhuǎn)變，將員工心理和技能培訓(xùn)體系輻射到所有一線管理人員，提升員工滿意度，降低一線員工流失率，提升員工心理健康指標(biāo)，在不增加成本的情況下使企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生良好的向心力和凝聚力，從而減少企業(yè)員工沖突，提升管理效益 。最終通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)以下幾個(gè)方面的成果： 1、管理工具的建立：通過(guò)管理模型和測(cè)量工具的建立，將心理學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員。 2、管理工具的應(yīng)用：通過(guò)將創(chuàng)建的心理學(xué)管理工具應(yīng)用于管理實(shí)踐，改進(jìn)中心的工作設(shè)計(jì)、流程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)體系、課件實(shí)踐、人員招聘等各項(xiàng)工作，驗(yàn)證和改進(jìn)管理工具的有效性，保證在去專業(yè)化應(yīng)用的同時(shí)，保證應(yīng)用的有效性。 3、管理學(xué)與心理學(xué)相結(jié)合。通過(guò)項(xiàng)目的實(shí)施，在企業(yè)管理中心實(shí)現(xiàn)員工心理管理與管理體系的相融合，使心理管理不再游離于企 業(yè)管理之外。 4、轉(zhuǎn)變員工思維：通過(guò)主題活動(dòng)、建立素質(zhì)模型等多種活動(dòng)方式，改變員工心智，提升員工思維，使員工實(shí)現(xiàn)自我管理。 5、流程設(shè)計(jì)：制定各類崗位的流程手冊(cè)，通過(guò)結(jié)合心理學(xué)觀念優(yōu)化與整合流程標(biāo)準(zhǔn)，既保證服務(wù)過(guò)程的一致性，又同時(shí)能夠控制員工效率治標(biāo)，從而確保員工服務(wù)水平的一致性和管理目標(biāo)的達(dá)成。 2、去專業(yè)化應(yīng)用實(shí)施流程 中心采用 “內(nèi)部為主，內(nèi)外結(jié)合 ”的方式，在中心選取符合 EAP 項(xiàng)目實(shí)施基本知識(shí)技能要求的人員組建內(nèi)部 EAP 去專業(yè)化應(yīng)用團(tuán)隊(duì)，由咨詢公司負(fù)責(zé)培養(yǎng)客服中心內(nèi)部 EAP 團(tuán)隊(duì)人員。內(nèi)部項(xiàng)目小組在咨詢公司 指導(dǎo)下開(kāi)展心理調(diào)查、規(guī)劃完善、宣傳推廣、團(tuán)隊(duì)輔導(dǎo)、效果評(píng)估等一系列活動(dòng)。 圖 1： EAP 項(xiàng)目的去專業(yè)化實(shí)施流程 通過(guò)中心 EAP 項(xiàng)目的去專業(yè)化流程實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)以下幾點(diǎn)： 1、能夠有效做到外部知識(shí)和能力的向內(nèi)轉(zhuǎn)移； 2、能夠有效提高公司員工的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)能力； 3、保證管理人員具備初步的心理學(xué)知識(shí)和技能，能夠在以后的管理實(shí)踐中長(zhǎng)期應(yīng)用于指導(dǎo)一線員工的心理壓力緩解。 4、能夠保證項(xiàng)目實(shí)施后該項(xiàng)工作的連續(xù)性，保證項(xiàng)目實(shí)施的長(zhǎng)期成功。 5、 EAP 外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部 EAP 相關(guān)工作。 3、內(nèi)部 EAP 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 建設(shè) 俗話說(shuō)： “授人魚(yú)，不如授人漁 ”。通過(guò) EAP 項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用，讓我們內(nèi)部的隊(duì)伍能掌握基礎(chǔ)的輔導(dǎo)技巧，日后可以利用內(nèi)部力量繼續(xù)把項(xiàng)目向縱深開(kāi)展，為整個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)訓(xùn)效果提供有力的保證。中心從基層管理人員、班組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)骨干中選取人員組建 EAP 項(xiàng)目去專業(yè)化培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，實(shí)施骨干 “咨詢式管理者 ”的培養(yǎng)，歷時(shí) 7 個(gè)月、總課時(shí)達(dá)到 21 次， 63 小時(shí)的培訓(xùn)，使得培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)初步掌握心理健康知識(shí)、心理學(xué)基本知識(shí)、團(tuán)體輔導(dǎo)技能、個(gè)案咨詢指導(dǎo)能力等。并在實(shí)施過(guò)程中鍛煉隊(duì)伍，參與項(xiàng)目實(shí)施流程的整個(gè)過(guò)程：做好前期和過(guò)程中的、宣傳策劃以及部分宣 傳內(nèi)容的講座實(shí)施；實(shí)施階段協(xié)助外部專業(yè)咨詢隊(duì)伍做好三級(jí)預(yù)防工作，在 EAP 專家的指導(dǎo)下，對(duì)全員進(jìn)行相關(guān)測(cè)評(píng)、篩選、確認(rèn)初步問(wèn)題；協(xié)助解決普遍問(wèn)題，提交嚴(yán)重問(wèn)題給 EAP 專家和公司，提醒做好預(yù)警工作；在 EAP外部資源工作完結(jié)時(shí)，能夠承擔(dān)內(nèi)部 EAP 相關(guān)工作。 在此期間，中心共有 32 名員工在項(xiàng)目期間參加了國(guó)家三級(jí)心理咨詢師資格考試，第一批有 12 名員工獲得國(guó)家三級(jí)心理咨詢師資格證書(shū)，建成了中心完善的心理咨詢師隊(duì)伍，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員，為心理學(xué)向企業(yè)管理的融合奠定強(qiáng)大的基礎(chǔ)。 4、項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程 截止到目前， EAP 項(xiàng)目在客服中心的積極開(kāi)展取得了較好的效果，中心持續(xù)開(kāi)展 EAP 心理健康理念宣貫、手冊(cè)編寫(xiě)、員工心理咨詢、專家講座、心理工作坊、個(gè)體溝通、 EAP 彩信編發(fā)等項(xiàng)目。員工心理援助熱線 24 小時(shí)開(kāi)通，面詢值班 358 小時(shí)，講座 50 場(chǎng)，完成心理測(cè)評(píng) 2000 多人次；管理咨詢式訪談五次，計(jì) 50 人次；全員心理健康培訓(xùn)兩次；內(nèi)部 EAP 人員工作坊技能培訓(xùn)四次；發(fā)送健康手機(jī)報(bào)六期；創(chuàng)建六項(xiàng)崗位模型；并實(shí)施人員流失干預(yù)一次。員工紛紛反映 EAP 為他們找到了心理排壓的窗口。 目前，中心 EAP 團(tuán)隊(duì)成員正在針對(duì)員工班次，生活，考 核，競(jìng)爭(zhēng)等壓力方面進(jìn)行課件開(kāi)發(fā)。并完成了多場(chǎng)內(nèi)部培訓(xùn)，中心員工在培訓(xùn)后均給予了高度評(píng)價(jià)和期望。 另外，在客服中心 EAP 項(xiàng)目實(shí)施的基礎(chǔ)上，中國(guó)移動(dòng)江蘇公司正在準(zhǔn)備搭建全省的 EAP 項(xiàng)目平臺(tái)，通過(guò)熱線服務(wù)、培訓(xùn)咨詢、講座推廣、社會(huì)活動(dòng)等形式在全省搭建一個(gè)員工壓力釋放的平臺(tái)。 四、 EAP 項(xiàng)目去專業(yè)化應(yīng)用的實(shí)施成效 中國(guó)移動(dòng)江蘇公司客戶服務(wù)中心，通過(guò) EAP 項(xiàng)目的去專業(yè)化應(yīng)用，在中心運(yùn)營(yíng)管理和文化建設(shè)上取得了多項(xiàng)成效，這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 1、員工心理健康建設(shè)取得顯著成效 經(jīng)過(guò)對(duì)中心全體員工的壓力和素質(zhì)測(cè)評(píng)，我 中心員工心理健康水平高于行業(yè)內(nèi)平均水平（見(jiàn)圖 2）。 圖 2：?jiǎn)T工心理健康水平數(shù)據(jù)（由北京中科院正業(yè)宏通咨詢公司測(cè)評(píng)） 2、創(chuàng)新心理學(xué)與企業(yè)管理相結(jié)合的管理新模式 中心在行業(yè)內(nèi)首次引入心理學(xué)、管理學(xué)的知識(shí)和方法，實(shí)現(xiàn)文化管理從傳統(tǒng)的宣貫式到體驗(yàn)式的新跨越。通過(guò)管理模型和測(cè)量工具的建立，將心理學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理中易于推廣使用的管理工具，使心理學(xué)在企業(yè)管理中的應(yīng)用不再依賴于專業(yè)人員。貫徹 “以人為本 ”的管理理念，構(gòu)建和諧、效益的客戶服務(wù)中心。通過(guò)心靈的關(guān)懷、專家的輔導(dǎo)，將 “思想轉(zhuǎn)變 ”柔化為 “內(nèi)心溝通 ”，構(gòu)建員工 與員工、員工與上級(jí)以及員工與社會(huì)環(huán)境的和諧關(guān)系。強(qiáng)調(diào)管理者與心理咨詢師的角色合二為一，從強(qiáng)勢(shì)的管理與被管理的關(guān)系過(guò)渡到以尊重他人、合作雙贏的人性化管理風(fēng)格。從日常的工作細(xì)節(jié)著手，體現(xiàn)公司關(guān)注員工身心，體貼員工的思想。追求快樂(lè)工作、快樂(lè)生活，達(dá)到身心健康的目的 。 3、提高組織績(jī)效，凝聚團(tuán)隊(duì)向心力 經(jīng)過(guò)客服中心全體員工的努力和項(xiàng)目的開(kāi)展，從 07 年 11 月項(xiàng)目啟動(dòng)后，員工服務(wù)態(tài)度出錯(cuò)比例下降了 3.5%。從人力資源指標(biāo)中的缺勤率和流失率來(lái)看， EAP 項(xiàng)目對(duì)人員管理起到直接支持作用，截至 2008 年 6 月，中心員工缺勤率、 流失率均有一定程度的下降。 4、樹(shù)立了公司良好的社會(huì)形象 EAP 模式體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng) “以人為本 ”的人性化管理思想，進(jìn)一步強(qiáng)化了中國(guó)移動(dòng)尊重員工、關(guān)愛(ài)員工的有責(zé)任的優(yōu)秀企業(yè)公民形象。 多家媒體對(duì)江蘇移動(dòng)為員工提供這種人性化福利做了報(bào)道。包括中國(guó)建設(shè)銀行、上海移動(dòng)等單位都來(lái)中心學(xué)習(xí)、借鑒江蘇公司的這種人性化的服務(wù)。 本文刊載于客戶世界 2008 年 10 月刊；作者張立春為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇公司客戶服務(wù)中心副總經(jīng)理，張洪潔為中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇公司客戶服務(wù)中心綜合室職員。 EAP 產(chǎn)業(yè)心理咨詢的發(fā)展 今天非 常高興應(yīng)邀來(lái)參加職業(yè)壓力和心理健康的研討會(huì)，這是我期盼很久的，十多年前我在日本的大學(xué)學(xué)習(xí)心理咨詢的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)企業(yè)心理咨詢方面開(kāi)展要比學(xué)校做得好。我就非常好奇，到幾家企業(yè)看了看，企業(yè)設(shè)有的咨詢室，日本叫懇談室，那些有規(guī)模，有素質(zhì)的企業(yè)，都引進(jìn)了心理學(xué)的服務(wù)，包括心理咨詢，心理測(cè)評(píng)，心理援助這樣的計(jì)劃。 所以當(dāng)時(shí)就覺(jué)得非常有用，回來(lái)以后這么多年，也一直很期盼國(guó)內(nèi)這方面能夠有所發(fā)展，應(yīng)該說(shuō)現(xiàn)在終于到了這個(gè)時(shí)候了。前幾年看到 EAP 的一些計(jì)劃被引進(jìn)到國(guó)內(nèi)的一些，特別是外資企業(yè)首先引進(jìn)了這樣一些新的 概念和新的服務(wù)。去年日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢協(xié)會(huì)召開(kāi)第八屆大會(huì)，邀請(qǐng)我去參加，我對(duì)日本的產(chǎn)業(yè)心理咨詢情況又做了一個(gè)比較全面的考察，所以我想今天我有機(jī)會(huì)在這兒給大家介紹一下產(chǎn)業(yè)心理咨詢的發(fā)展，對(duì)于國(guó)家心理咨詢， EAP 計(jì)劃的實(shí)施和推進(jìn)，會(huì)有所參考。今天是一個(gè)國(guó)際會(huì)議，后面還有一些美國(guó)的專家，不同地區(qū)的專家來(lái)介紹，所以我想介紹一下日本，我們的鄰國(guó)，又有同樣文化淵源，也許對(duì)大家會(huì)有一些啟發(fā)。 產(chǎn)業(yè)心理咨詢的起源，日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢業(yè)的發(fā)展、現(xiàn)狀和幾點(diǎn)啟示。首先我想講一下什么是產(chǎn)業(yè)心理咨詢，跟 EAP 是同一個(gè)內(nèi)涵，稱謂不 一樣。我們沒(méi)有用企業(yè)心理咨詢，因?yàn)楫a(chǎn)業(yè)的概念更大，產(chǎn)業(yè)包括第一產(chǎn)業(yè)，第二產(chǎn)業(yè)，第三產(chǎn)業(yè)，包括了工商企業(yè)，服務(wù)機(jī)構(gòu)，學(xué)校，警察，金融，政府所有的工作機(jī)構(gòu)。產(chǎn)業(yè)心理咨詢它服務(wù)的對(duì)象是什么呢？是所有的勞動(dòng)者和勞動(dòng)者相關(guān)的人，比如說(shuō)他們的家屬。產(chǎn)業(yè)心理咨詢主要是對(duì)從業(yè)人員的心理問(wèn)題進(jìn)行輔導(dǎo)，排解心理方面的困擾，幫他們解決問(wèn)題，增進(jìn)心理的健康，提高生活的質(zhì)量，所以大家可以看到，這和 EAP 的服務(wù)，日本叫產(chǎn)業(yè)心理咨詢，這兩年他也引入了 EAP，但是基本上做的事情是一樣的。作為產(chǎn)業(yè)心理咨詢，或者叫 EAP 的起源可以 說(shuō)有這么幾個(gè)主要的影響事件。大家都知道帕森斯在 1908 年在波士頓組織的推廣的職業(yè)指導(dǎo)運(yùn)動(dòng)。還有心理測(cè)驗(yàn)診斷工作，以及精神衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)， 1924-1932 年的霍桑實(shí)驗(yàn)，還有四十年代美國(guó)企業(yè) EAP 開(kāi)始產(chǎn)生，而且不斷的推進(jìn)?；羯?shí)驗(yàn)這里面有四個(gè)階段的四個(gè)不同的實(shí)驗(yàn)，其中最重要的對(duì)于產(chǎn)業(yè)心理咨詢影響很大的是會(huì)談，通過(guò)對(duì)員工的大面積的會(huì)談，去聆聽(tīng)他們的心聲，了解他們對(duì)工作滿意還是不滿意的態(tài)度，使他們有機(jī)會(huì)發(fā)表他們的意見(jiàn)，不同程度的提高了員工的滿意程度。所以這種專家個(gè)別的面談，可以更好的讓來(lái)談?wù)呷ダ斫馑约核幍沫h(huán)境，他自 身所面臨的沖突，他的不滿，這個(gè)對(duì)于問(wèn)題的改善有很大的幫助，也成了 EAP 的一個(gè)發(fā)展來(lái)源。 EAP 后面有專家再詳細(xì)講，主要是指這個(gè)組織，這個(gè)組織可以是工廠，可以是政府，也可以是醫(yī)院，總之是組織為員工及其家屬提供心理咨詢服務(wù)，協(xié)助他們解決各種個(gè)人以及家庭的困擾。 日本的產(chǎn)業(yè)心理咨詢目前的服務(wù)主要有哪些范圍呢？第一是心理健康，員工的心理健康，第二是員工，當(dāng)然壓力的處理，管理是包括在心理健康里面的。再就是職業(yè)的發(fā)展，員工職業(yè)生涯的規(guī)劃和發(fā)展，還有就是工作場(chǎng)所的人際關(guān)系的調(diào)試，主要是這三大領(lǐng)域。 日本的產(chǎn)業(yè)心理咨 詢的發(fā)展至今已經(jīng)有五十年的發(fā)展歷史，而我們剛剛開(kāi)始起步，梳理一下它的發(fā)展脈絡(luò)和過(guò)程，對(duì)我們可能會(huì)有很多的啟發(fā)。大家可以看到，它是五十年代，首先在一些通訊的行業(yè)，他們開(kāi)始引入心理服務(wù)，到了 1966 年，十幾年的發(fā)展已經(jīng)有不少的企業(yè)引入了心理咨詢這樣的制度，開(kāi)展了心理咨詢的服務(wù)。他們的心理咨詢服務(wù)主要是內(nèi)部 EAP，所謂的內(nèi)部 EAP 大家要知道，請(qǐng)心理專家作為他們公司的雇員為員工提供服務(wù)。這幾年日本的產(chǎn)業(yè)心理咨詢業(yè)發(fā)展越來(lái)越快，也是因?yàn)閯趧?dòng)者面臨激烈的社會(huì)變化和競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，勞動(dòng)者所面臨的壓力越來(lái)越大。這是去年我在日本的 時(shí)候，他們的一個(gè)調(diào)查數(shù)據(jù)，你可以看到， 1982-2003 年，大概感覺(jué)到在職場(chǎng)中，感覺(jué)有壓力的是 60多人的，跟剛才石林的調(diào)查差不多，可能還要更高一些。 日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢誰(shuí)在做，這是我們很關(guān)心的，他們做的人是一些經(jīng)過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的產(chǎn)業(yè)心理咨詢師，這些人一般有專職的，有兼職的，年齡是在 40-50 歲，在大學(xué)里面，或者是中小學(xué)做心理咨詢的，大部分是女性，而在產(chǎn)業(yè)里做男女各半。這些做心理咨詢的人，是不是一定都是心理學(xué)背景出身呢，不是，有醫(yī)學(xué)的，有心理學(xué)的，有護(hù)理學(xué)的，有專門(mén)學(xué)產(chǎn)業(yè)咨詢的，有臨床心理的，有學(xué)咨詢心理學(xué)的。這些人的角色是多重，特別是在內(nèi)部 EAP 的服務(wù)制度下面，他在企業(yè)里要擔(dān)當(dāng)多種角色，包括咨詢師，訓(xùn)練者，員工福利員，顧問(wèn)，組織改變者，所以他是身兼數(shù)職，他開(kāi)展的主要工作，一個(gè)是職業(yè)心理咨詢，一個(gè)是心理健康咨詢，還有員工個(gè)人能力開(kāi)發(fā)和自我發(fā)展，和人力資源管理部門(mén)是息息相關(guān)。 產(chǎn)業(yè)心理咨詢是日本在這方面是很規(guī)范的，很早就有了資格認(rèn)證，你要到產(chǎn)業(yè)做心理咨詢，不是誰(shuí)都可以去經(jīng)過(guò)心理學(xué)的學(xué)習(xí)就可以了，要經(jīng)過(guò)產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的資格培訓(xùn)，它的產(chǎn)業(yè)有高級(jí)，初級(jí)，中級(jí)。要想從事這個(gè)工作，提供 EAP 的服務(wù)，必須經(jīng)過(guò) 嚴(yán)格的培訓(xùn)和考試，這指它的一個(gè)過(guò)程，比如說(shuō)初級(jí)的，必須大學(xué)心理學(xué)本科畢業(yè)，或者你不是大學(xué)心理學(xué)本科，你經(jīng)過(guò)其他的心理咨詢專業(yè)的學(xué)習(xí)，你需要五年的經(jīng)驗(yàn)，或者是完成產(chǎn)業(yè)心理咨詢專業(yè)人員的培訓(xùn)。你可以看到，中級(jí)產(chǎn)業(yè)心理咨詢的起點(diǎn)是碩士，高級(jí)是博士，或者有很多年的工作經(jīng)驗(yàn)，他要做嚴(yán)格的考核，嚴(yán)格的培訓(xùn)，我也有他全部的培訓(xùn)課程，這邊因?yàn)闆](méi)有時(shí)間詳細(xì)介紹，今后我相信，隨著這個(gè)事業(yè)的發(fā)展，我們?cè)絹?lái)越光新，什么樣的人可以從事心理咨詢，我們來(lái)培訓(xùn)的話，有哪些課程，那時(shí)候我再詳細(xì)介紹?，F(xiàn)在產(chǎn)業(yè)心理咨詢，在企業(yè)里面設(shè)置在什么機(jī)構(gòu) 呢，總務(wù)部，人事部，健康管理部，或者是室，或者是精神健康室。名稱叫職員咨詢中心，或者是健康管理室，職員咨詢室等等。服務(wù)的對(duì)象有員工，有員工及家屬，還有退休者。一般來(lái)講，一個(gè)公司會(huì)配一到兩名，關(guān)于咨詢的內(nèi)容，來(lái)接受服務(wù)的這些人的主要的問(wèn)題是什么呢，身體健康，工作場(chǎng)所的不適應(yīng)，人際關(guān)系，轉(zhuǎn)職，崗位改變，神經(jīng)癥，酒精藥物中毒，依賴，還有精神疾病。這個(gè)產(chǎn)業(yè)心理咨詢師在實(shí)際工作當(dāng)中常常遇到的問(wèn)題是什么？新入職的工作壓力，缺勤不上班，中年期的抑郁癥，離婚，單身赴任及海外駐員，酒精依賴，停職與復(fù)職適應(yīng)，過(guò)勞者與工作壓力， 中老年自殺，退休適應(yīng)。這些問(wèn)題在企業(yè)當(dāng)中都存在，誰(shuí)來(lái)提供服務(wù)，產(chǎn)業(yè)心理咨詢應(yīng)該有廣闊的前景。 通過(guò)這些題目，你可以看到他們正在關(guān)心什么問(wèn)題，比如說(shuō)怎么用網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)，運(yùn)用到咨詢當(dāng)中等等吧，有很多新的技術(shù)，越來(lái)越關(guān)注產(chǎn)業(yè)心理咨詢的發(fā)展。目前存在的問(wèn)題，咨詢師和組織管理者的關(guān)系，和企業(yè)高層的關(guān)系，和相關(guān)部門(mén)的關(guān)系，因?yàn)樗抢锩娴囊粋€(gè)部門(mén)，它和其他的部門(mén)是什么關(guān)系。還有咨詢主要是偏重治療，還是偏重預(yù)防，還有咨詢師個(gè)人，因?yàn)槟阋粩嗟娜コ砷L(zhǎng)，包括他的水平提高，服務(wù)質(zhì)量的提高，他要接受督導(dǎo)，還有在企業(yè)里面怎么 樣更好的運(yùn)用團(tuán)體的技術(shù)，為員工心理健康服務(wù)。 EAP 現(xiàn)在日本也有，但是很少，大部分是產(chǎn)業(yè)心理咨詢，是 1996 年開(kāi)始導(dǎo)入的，事實(shí)上它的產(chǎn)業(yè)心理咨詢，我看它服務(wù)的內(nèi)涵是跟產(chǎn)業(yè)心理咨詢一樣的。這是日本有一個(gè)叫 EAP 的企業(yè)，它叫 EAP 系統(tǒng)，去年介紹了一下他的服務(wù)，面談，心理問(wèn)題評(píng)估，測(cè)量，追蹤，短期內(nèi)可以解決的一些問(wèn)題，對(duì)管理人員的顧問(wèn)，培訓(xùn)從業(yè)人員，壓力管理， EAP 使用的報(bào)告， EAP 服務(wù)的宣傳活動(dòng)。所以可以看到它也是很多樣化的。日本 EAP 發(fā)展的一些課題，我們可以看到，怎么去界定 EAP， EAP 和產(chǎn)業(yè)咨詢到 底是一個(gè)什么樣的關(guān)系，服務(wù)的內(nèi)容怎么樣標(biāo)準(zhǔn)化，再就是相關(guān)的法律問(wèn)題，職業(yè)問(wèn)題，管理問(wèn)題，還有怎么樣在全國(guó)范圍內(nèi)提供服務(wù)。因?yàn)楸M管經(jīng)過(guò)五十年的發(fā)展，中小企業(yè)有產(chǎn)業(yè)心理咨詢或者是 EAP 服務(wù)的還是很少，一般都是相當(dāng)有素質(zhì)的大企業(yè)，它才可以，它的員工的福利，作為福利的一部分，它會(huì)提供心理方面的服務(wù)。還有服務(wù)效果的評(píng)估，再就是怎么樣運(yùn)用一些新的技術(shù)，新的方法來(lái)為員工提供服務(wù)，這是目前發(fā)展的一些課題。 日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢對(duì)我們國(guó)家 EAP 發(fā)展有什么啟發(fā)呢？后面張西超博士在這方面是有很多研究，國(guó)內(nèi)的 EAP 短短幾年的 發(fā)展，應(yīng)該講還是發(fā)展的速度很快，現(xiàn)在我們也要更多的去借鑒國(guó)外一些成功的經(jīng)驗(yàn)來(lái)發(fā)展我們的 EAP。我想日本的經(jīng)驗(yàn)可以給我們一些啟示，首先產(chǎn)業(yè)心理咨詢?cè)谥袊?guó)發(fā)展，應(yīng)該講前景廣闊。因?yàn)閯偛耪劦?，日本的員工所面臨的那些問(wèn)題，我們的員工一樣面對(duì)。而且隨著社會(huì)的變化，競(jìng)爭(zhēng)的激烈，工作壓力的增加，這些心理健康方面的問(wèn)題，將會(huì)越來(lái)越多。而企業(yè)最寶貴的資源是人，人的健康出了問(wèn)題，必然影響到企業(yè)的績(jī)效，也會(huì)影響到這個(gè)企業(yè)的發(fā)展。所以有遠(yuǎn)見(jiàn)的這些企業(yè)家，或者是這些管理者，它會(huì)很關(guān)注員工的心理健康的問(wèn)題。日本現(xiàn)在發(fā)展了五十年，可以講 是越來(lái)越關(guān)注，越來(lái)越重視，特別是他們提到，在二十一世紀(jì)將會(huì)有更廣闊的發(fā)展，這個(gè)跟我們是一樣的，對(duì)我們也是有啟發(fā)的。后面我也有一些舉例，另外產(chǎn)業(yè)心理咨詢?cè)谥袊?guó)剛剛開(kāi)始起步，所以我們需要更多的推廣，宣傳，讓大家知道它是什么，它對(duì)企業(yè)到底有什么好處，有什么用，它會(huì)給企業(yè)帶來(lái)什么樣的效果，為什么要開(kāi)展這方面的工作，怎么樣開(kāi)展，宣傳。 目前我們國(guó)家產(chǎn)業(yè)心理咨詢的工作主要的任務(wù)還是工作壓力的管理和員工職業(yè)生涯發(fā)展和輔導(dǎo)。要開(kāi)展 EAP 服務(wù)，最關(guān)鍵的就是誰(shuí)來(lái)做，能不能提供專業(yè)的，高素質(zhì)的服務(wù)，所以產(chǎn)業(yè)心理咨詢的發(fā) 展，關(guān)鍵是產(chǎn)業(yè)心理咨詢師的培養(yǎng)。另外我們國(guó)家有我們國(guó)家文化的特點(diǎn)，所以怎么樣建構(gòu)中國(guó)特色的，比如說(shuō)我們?cè)趺礃釉u(píng)估績(jī)效，我們?cè)趺礃影淹獠康?EAP 和內(nèi)部的 EAP 更好的結(jié)合，怎么樣和原有的體制，原有部門(mén)的關(guān)系處理好。比如說(shuō)黨政，工會(huì)這些部門(mén)，也是做人的工作的。怎么樣和我們心理學(xué)家的工作能夠結(jié)合起來(lái)。剛才講到有廣闊的發(fā)展前景，因?yàn)樾睦碜稍兪沁m應(yīng)現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需要，而產(chǎn)生的一門(mén)應(yīng)用心理學(xué)，它接觸的一些問(wèn)題，雖然不像一些硬件來(lái)的很快，看得很明白，看得見(jiàn)，摸得著，但是擺在面前的事實(shí)就是人的心理的壓力，人的心理的復(fù)雜性，多 樣化，使得心理問(wèn)題對(duì)人的發(fā)展、健康影響越來(lái)越大。日本產(chǎn)業(yè)心理咨詢給我們的啟示，工商企業(yè)運(yùn)用心理咨詢是必然的，只是早晚的問(wèn)題，大的趨勢(shì)一定是會(huì)應(yīng)用，特別是在建構(gòu)以人為本的管理理念基礎(chǔ)之上，我想會(huì)用。另外我們國(guó)家面臨著很多很多的變化，這個(gè)我也不多說(shuō)了，這些變化使得員工的心理問(wèn)題也越來(lái)越突出。 目前我認(rèn)為 EAP 在中國(guó)發(fā)展存在一些困難，這些困難首先還是雖然心理問(wèn)題大量存在，并且已經(jīng)對(duì)員工個(gè)人和企業(yè)產(chǎn)生了影響，但是員工對(duì)于心理問(wèn)題的關(guān)注，和心理問(wèn)題的意識(shí)仍然非常的欠缺。另外大多數(shù)企業(yè)沒(méi)有認(rèn)識(shí)到員工心理健康的 重要性，還有就是我們國(guó)家太大，地區(qū)的差距太大，地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，地區(qū)發(fā)展平衡，引發(fā)的發(fā)展的差距，上海、北京、廣州經(jīng)濟(jì)發(fā)展比較好的地區(qū)，也開(kāi)始重視這個(gè)問(wèn)題。另外 EAP 發(fā)展時(shí)間太短，真正意義上的 EAP 剛剛起步，所以我們還很缺乏經(jīng)驗(yàn)，所以會(huì)走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，很好的學(xué)習(xí)。另外懂得 EAP 的人很少，能做 EAP 的人更少，這是引用了一下臺(tái)灣，臺(tái)灣他們?cè)?1981 年的時(shí)候，臺(tái)灣比我們起步要早，七十 年代就開(kāi)始，隨著城市化的進(jìn)程，它有很多的服務(wù)。你可以看到他們的內(nèi)政部有一個(gè)規(guī)定，雇工一百人以上，不滿五百人的，一定要設(shè)一個(gè)心理輔導(dǎo)的人員。 我們可以看一下我們的差距，現(xiàn)在還沒(méi)有這樣的考慮，五百到一千設(shè)兩個(gè)，三千到五千設(shè)四個(gè)，一千到三千設(shè)三個(gè)。另外我們國(guó)家產(chǎn)業(yè)咨詢師面臨的問(wèn)題，因?yàn)檫€沒(méi)有剛剛開(kāi)始，所以我引用了美國(guó)的一些研究，可以看到有很多的問(wèn)題，還是很相似的。 因?yàn)闀r(shí)間的關(guān)系，這個(gè)就是剛才說(shuō)到評(píng)估的問(wèn)題，我們現(xiàn)在缺乏有效的評(píng)估工具。去年我翻譯了日本的總務(wù)廳，人事局專門(mén)為企業(yè)人員自我壓力和心理健康評(píng)估所設(shè)計(jì)的一個(gè)自我評(píng)核表，叫心理健康自我評(píng)核表， 60 道題目很快就可以測(cè)出來(lái)。它這個(gè)結(jié)果就是很容易置評(píng)，而且一目了然，它測(cè)出來(lái)的結(jié)果是壓力度，抑 郁度和疲勞度，如果你壓力很大，還沒(méi)有到抑郁，還沒(méi)有感到疲勞，但是你要提醒你自己注意，這個(gè)既有預(yù)防的警示作用，又有治療，評(píng)估的作用，所以這個(gè)表非常好，很簡(jiǎn)單。所以我們以后可以多一點(diǎn)引進(jìn)國(guó)外的行之有效的，關(guān)于壓力和員工心理健康的工具。 因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在很多學(xué)校心理健康評(píng)估引進(jìn)了這樣一些修訂量表，但是企業(yè)的還不多，總體上看，我個(gè)人有這樣一個(gè)估計(jì)，第一壓力管理，情緒管理，成為我們國(guó)家企業(yè)管理當(dāng)中最緊迫的課題，其他的問(wèn)題像員工的酗酒，藥物的依賴，性騷擾這樣的問(wèn)題企事業(yè)是常常發(fā)生。產(chǎn)業(yè)心理咨詢的服務(wù)有廣 闊的應(yīng)用前景，第二，產(chǎn)業(yè)心理，我們國(guó)家的產(chǎn)業(yè)咨詢的發(fā)展，或者是 EAP 的發(fā)展，將會(huì)和人力資源管理緊密的結(jié)合，成為企業(yè)管理發(fā)展的重要的輔助手段或者是一部分。第三，我們國(guó)家 EAP 的發(fā)展，不僅要關(guān)注和解決員工的問(wèn)題，更要關(guān)注企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)該是兩方面。否則的話，我企業(yè)拿那么多錢(qián)給心理學(xué)家提供這方面的服務(wù)，對(duì)于我企業(yè)有什么好處，所以應(yīng)該是兩個(gè)方面都應(yīng)該考慮到。在我看來(lái)，日本企業(yè)的咨詢師，大部分對(duì)員工更加負(fù)責(zé)，對(duì)于企業(yè)沒(méi)有這個(gè)要求必須對(duì)企業(yè)提出什么。第四，我國(guó)企業(yè) EAP 的發(fā)展，應(yīng)該主要針對(duì)全體員工，應(yīng)該是發(fā)展性的，建設(shè)性 的，教育性的，預(yù)防性的，治療只是很小的一部分。不是說(shuō)我們?cè)诋a(chǎn)業(yè)提供心理咨詢，就是要解決有問(wèn)題，有困擾的員工，那些人畢竟還是少數(shù)，我們一個(gè)企業(yè)真正要重視人力資源的開(kāi)發(fā)，把每個(gè)人的潛能更有效的開(kāi)發(fā)出來(lái)，讓每個(gè)人在現(xiàn)有的水平上，生活的水平更高，工作的滿意度更高，企業(yè)的歸宿感更強(qiáng)，所以是發(fā)展性的，和積極性，建設(shè)性的。所以更應(yīng)該是關(guān)注全體員工的潛能開(kāi)發(fā)。 再就是隨著 EAP 的發(fā)展，企業(yè)專業(yè)產(chǎn)業(yè)心理咨詢?nèi)藛T的需要越來(lái)越多，這方面我們想將來(lái)心理學(xué)會(huì)的臨床和咨詢心理學(xué)，我們的主席是錢(qián)教授，我們可能將會(huì)在這方面做一些 工作，怎么樣去系統(tǒng)的培訓(xùn)，怎么樣開(kāi)展資格認(rèn)證，讓真正受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練的、合格的產(chǎn)業(yè)心理咨詢師，和 EAP 的人員能夠?yàn)槠髽I(yè)提供有效的，有質(zhì)量的，有效能的服務(wù)。我就講到這兒，謝謝大家！ 演講者簡(jiǎn)介：樊富珉，清華大學(xué)教育研究所主任，清華大學(xué)、香港大學(xué)心理輔導(dǎo)研究中心主任，中國(guó)社會(huì)心理學(xué)會(huì)常務(wù)理事，中國(guó)心理衛(wèi)生協(xié)會(huì)理事，中國(guó)心理學(xué)會(huì)臨床與咨詢心理學(xué)專業(yè)委員會(huì)委員 直擊 EAP 作者 :佚名 來(lái)源 :web 艾迪 鮑爾公司（ Eddie Bauer）是美國(guó)著名休閑裝零售商，年銷售額 15 億美元，有員工 12， 000 名。零售業(yè)的一大特點(diǎn)，即一到旺季工作量和工作時(shí)間大大增加。為了能讓員工保持工作與生活的平衡，公司自 1994 年以來(lái)推出了 20 個(gè)工作生活福利項(xiàng)目，包括如心理評(píng)估和咨詢、產(chǎn)后家訪計(jì)劃、平衡日等 EAP 項(xiàng)目。 02 年 5 月 7 日大連空難中，西安楊森有 3 名員工罹難。楊森公司在處理員工后事時(shí)，特別引入心理干預(yù)，引起了業(yè)內(nèi)的廣泛關(guān)注。 EAP（ Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃（或項(xiàng)目），是組織為員工提供的系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的援助與福利項(xiàng)目；通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織進(jìn)行診 斷和建議，對(duì)員工及其親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，幫助員工及其家庭成員解決心理和行為問(wèn)題，提高績(jī)效及改善組織氣氛和管理。簡(jiǎn)而言之， EAP 是企業(yè)用于管理和解決員工個(gè)人問(wèn)題從而提高員工和企業(yè)績(jī)效的途徑或機(jī)制。 從 OAP 到 EAP EAP 起源于二十世紀(jì)二三十年代的美國(guó)。當(dāng)時(shí)美國(guó)一些企業(yè)注意到員工酗酒問(wèn)題影響個(gè)人和企業(yè)績(jī)效，而且人們已了解酒精依賴是一種疾病，不是精神或道德問(wèn)題，于是有的企業(yè)聘請(qǐng)專家?guī)椭鷨T工解決這些問(wèn)題，建立了職業(yè)酒精依賴項(xiàng)目（ Occupational Alcoholism Program， OAP），誕生了員工幫助計(jì)劃的雛形。 六七十年代，美國(guó)社會(huì)酗酒、吸毒、濫用藥物等問(wèn)題日益嚴(yán)重，家庭暴力、離婚、精神抑郁越來(lái)越影響員工工作表現(xiàn)，于是很多 OAP項(xiàng)目擴(kuò)大范圍，把服務(wù)對(duì)象擴(kuò)展到員工家屬，項(xiàng)目增多，內(nèi)容也更豐富。 EAP 在不同時(shí)期的形式（時(shí)間段的劃分和項(xiàng)目稱謂主要來(lái)自美國(guó)和英國(guó)） 隨著跨國(guó)公司擴(kuò)張、軍隊(duì)外駐、學(xué)術(shù)交流以及商學(xué)院留學(xué)生的培養(yǎng)，美國(guó)的 EAP 被引入歐洲及其它地區(qū)。特別是二十世紀(jì)八十年代以來(lái)，隨著社會(huì)進(jìn)步、企業(yè)壯大、管理思想的革新， EAP 在英國(guó)、加拿大、 澳大利亞等發(fā)達(dá)國(guó)家都有長(zhǎng)足發(fā)展和廣泛應(yīng)用。目前世界 500 強(qiáng)中，有 80以上建立了 EAP，美國(guó)有將近四分之一企業(yè)的員工享受 EAP 服務(wù)。 一些國(guó)家的政府對(duì) EAP 的態(tài)度越來(lái)越積極，認(rèn)為 EAP 不僅給企業(yè)帶來(lái)收益，也給社會(huì)帶來(lái)好處，因而 EAP 在政府部門(mén)、軍隊(duì)得到廣泛應(yīng)用。一些政府在立法方面加強(qiáng)了對(duì) EAP 的監(jiān)管，有助于 EAP 得到更多關(guān)注、尊重、規(guī)范和傳播。 EAP 的發(fā)展還有賴于專業(yè)機(jī)構(gòu)和專家的推動(dòng)，已成為一個(gè)新的就業(yè)領(lǐng)域。在美國(guó)、英國(guó)等 EAP 發(fā)達(dá)國(guó)家，已有不少專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其中不乏具有一 定規(guī)模的跨國(guó) EAP 服務(wù)公司。我國(guó)的香港和臺(tái)灣地區(qū)也成立了一些專業(yè) EAP 服務(wù)機(jī)構(gòu)，去年內(nèi)地也誕生了第一 家專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。 早期 EAP 主要集中于幫助員工解決酗酒或?yàn)E用藥物問(wèn)題，經(jīng)過(guò)幾十年發(fā)展，已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了原有 OAP 模式。現(xiàn)在內(nèi)容包含：工作壓力、心理健康、災(zāi)難事件、職業(yè)生涯困擾、健康生活方式、法律糾紛、理財(cái)問(wèn)題、減肥和飲食紊亂等，全方位幫助員工解決個(gè)人問(wèn)題。 EAP 很難有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)模式，因?yàn)椴煌髽I(yè)對(duì) EAP 有不同的需求和偏好；企業(yè)內(nèi)部不同部門(mén)對(duì) EAP 的理解和要求不一致；作為一種跨學(xué)科項(xiàng)目， 心理學(xué)家、社會(huì)工作者和醫(yī)生很難達(dá)成統(tǒng)一模式；再加上 EAP 在各個(gè)國(guó)家和地區(qū)的發(fā)展都出現(xiàn)了不同形式，很難形成統(tǒng)一的 EAP 模式。 但根據(jù)不同標(biāo)準(zhǔn)，對(duì) EAP 可以進(jìn)行如下分類： 根據(jù)實(shí)施時(shí)間長(zhǎng)短，分為長(zhǎng)期 EAP 和短期 EAP。 EAP 作為一個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目，應(yīng)該是長(zhǎng)期實(shí)施，持續(xù)幾個(gè)月、幾年甚至無(wú)終止時(shí)間。但有時(shí)企業(yè)只在某種特定狀況下才實(shí)施員工幫助，比如并購(gòu)過(guò)程中由于業(yè)務(wù)再造、角色變換、企業(yè)文化沖突等導(dǎo)致壓力和情緒問(wèn)題；裁員期間的溝通壓力、心理恐慌和被裁員工的應(yīng)激狀態(tài)；又如空難等災(zāi)難性事件，部分員工的不幸會(huì)導(dǎo)致企 業(yè)內(nèi)悲傷和恐懼情緒的蔓延 這種時(shí)間相對(duì)較短的員工幫助能幫助企業(yè)順利渡過(guò)一些特殊階段。 根據(jù)服務(wù)提供者，分為內(nèi)部 EAP 和外部 EAP。內(nèi)部 EAP 是建立在企業(yè)內(nèi)部，配置專門(mén)機(jī)構(gòu)或人員，為員工提供服務(wù)。比較大型和成熟的企業(yè)會(huì)建立內(nèi)部 EAP，而且由企業(yè)內(nèi)部機(jī)構(gòu)和人員實(shí)施，更貼近和了解企業(yè)及員工的情況，因而能更及時(shí)有效地發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。 外部 EAP 由外部專業(yè) EAP 服務(wù)機(jī)構(gòu)操作。企業(yè)需要與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并安排 1 2 名 EAP 專員負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)和配合。 一般而言，內(nèi)部 EAP 比外部 EAP 更節(jié)省成 本，但在員工由于心理敏感和保密需求，對(duì) EAP 的信任程度上可能不如外部 EAP。專業(yè) EAP 服務(wù)機(jī)構(gòu)往往有廣泛的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能夠在全國(guó)甚至全世界提供服務(wù)，這是內(nèi)部 EAP 難以企及。所以在實(shí)踐中，內(nèi)部和外部的 EAP 往往結(jié)合使用。 此外，在沒(méi)有實(shí)施經(jīng)驗(yàn)以及專業(yè)機(jī)構(gòu)指導(dǎo)、幫助下，企業(yè)想馬上建立內(nèi)部 EAP 會(huì)很困難，所以絕大多數(shù)企業(yè)都是先實(shí)施外部 EAP，最后建立內(nèi)部的、長(zhǎng)期的 EAP。 不僅能降低成本 實(shí)施 EAP 不僅能令給企業(yè)降低運(yùn)作成本，而且能帶來(lái)額外收益。 EAP 的發(fā)展首先是因 為越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到 EAP 可以幫助企業(yè)省錢(qián)。員工的心理問(wèn)題影響個(gè)人和企業(yè)的績(jī)效是一個(gè)常識(shí)。在早期，企業(yè)可以把那些由于心理問(wèn)題而導(dǎo)致工作效率低下或者不勝任工作的員工解雇。后來(lái)人們發(fā)現(xiàn)，員工心理問(wèn)題的產(chǎn)生，除了和他個(gè)人的心理特征有關(guān)外，和他所從事的工作本身以及整個(gè)社會(huì)和時(shí)代背景都有密切關(guān)系，不再僅僅只是員工個(gè)人的事，也是企業(yè)需 要關(guān)注的問(wèn)題。另一方面，企業(yè)解雇老員工、聘用和培養(yǎng)新員工需要付出很高的成本和代價(jià)。因此，企業(yè)不再簡(jiǎn)單地因個(gè)人心理問(wèn)題解雇員工，而是采取了措施，幫助員工預(yù)防和解決工作及生活中的心理問(wèn)題。 EAP 也是一個(gè)收益很高的項(xiàng)目，國(guó)外做了不少關(guān)于 EAP 成本 -收益的分析研究，發(fā)現(xiàn) EAP 有很高的投資回報(bào)率。美國(guó)通用汽車公司的員工幫助計(jì)劃每年為公司節(jié)約 3,700 萬(wàn)美元的開(kāi)支，其中 1 萬(wàn)名加入該項(xiàng)計(jì)劃的員工平均每人節(jié)約 3,700 美元。美國(guó)聯(lián)合航空公司估計(jì)在員工幫助計(jì)劃上 1 美元的投入能夠得到 16.95 美元的回報(bào)。美國(guó)聯(lián)邦政府衛(wèi)生和人事服務(wù)部實(shí)施的員工咨詢服務(wù)計(jì)劃的成本效益分析顯示，員工咨詢服務(wù)計(jì)劃的回報(bào)率為 29。 EAP 與人力資源管理 尤其是近二十年的發(fā)展， EAP 已經(jīng) 從最初酗酒、濫用藥物等行為矯正發(fā)展到現(xiàn)在對(duì)個(gè)人問(wèn)題的全面幫助，現(xiàn)在的 EAP 還涉及到與員工心理問(wèn)題相關(guān)的組織和工作設(shè)計(jì)、企業(yè)文化、管理風(fēng)格、員工發(fā)展等方面，越來(lái)越多地與企業(yè)的人力資源管理聯(lián)系在一起。 企業(yè)建立 EAP 的最初和最終目的在于降低成本、提高效率，隨著社會(huì)發(fā)展，越來(lái)越多的人們認(rèn)為關(guān)心和幫助員工的心理問(wèn)題是企業(yè)的責(zé)任，而且得到了司法判例的支持，英國(guó)法院曾判定某政府機(jī)構(gòu)要為其員工由于工作壓力引起的心理疾患進(jìn)行賠償。因此，人們開(kāi)始把 EAP 視作社會(huì)保障和福利。在歐美一些人力資源管理教材中， EAP 被 列入 安全與健康 部分。 研究還發(fā)現(xiàn)， EAP 的實(shí)施結(jié)果和人力資源管理目標(biāo)是一致的。 EAP 給企業(yè)帶來(lái)的非財(cái)務(wù)收益，除了前文所述的提高留職率、提升員工士氣、改善組織氣氛外，還將建立尊重員工價(jià)值、關(guān)心員工困境的文化；培養(yǎng)注重解決問(wèn)題和個(gè)人發(fā)展的學(xué)習(xí)型文化；幫助企業(yè)更好地應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)重組、并購(gòu)、裁員等變革和危機(jī)；改善管理風(fēng)格、溝通關(guān)系和組織、工作設(shè)計(jì) 這些正是現(xiàn)代人力資源管理渴望達(dá)到的目標(biāo)。 從 EAP 模式發(fā)展來(lái)看，其涵蓋內(nèi)容與一般人力資源管理發(fā)生了越來(lái)越多的重疊。有專家指出， EAP 將成為 主流的組織干預(yù)、組織發(fā)展以及管理思想的一部分。 根據(jù)國(guó)外專業(yè)機(jī)構(gòu)和易普斯的研究， EAP 有三方面益處： 1降低成本，提高生產(chǎn)率 -節(jié)省招聘費(fèi)用 -節(jié)省培訓(xùn)開(kāi)支 -減少錯(cuò)誤解聘 -減少賠償費(fèi)用 -降低缺勤（病假）率 -降低管理人員的負(fù)擔(dān) -提高組織的公眾形象 -改善組織氣氛 -提高員工士氣 -增加留職率（尤其對(duì)關(guān)鍵職位員工） -改進(jìn)生產(chǎn)管理 -提高生產(chǎn)效率 2提高個(gè)人生活質(zhì)量，保持社會(huì)安寧 -降低工作壓力 -減少失業(yè)機(jī)會(huì) -消除不良嗜好 -節(jié)省家庭開(kāi)支 -增進(jìn)個(gè)人身心健康 -促進(jìn)家庭和睦 -改善家庭與工作的關(guān)系 -改善個(gè)人與社區(qū)的關(guān)系 3高投資回報(bào)率 EAP 效果評(píng)估 隨著 EAP 的普及， EAP 的效果評(píng)估日益受到人們關(guān)注。評(píng)估不僅讓企業(yè)看到投資回報(bào)，同時(shí)它為 EAP 的嚴(yán)格實(shí)施提供了保障，本身已成為 EAP 整體的一部分。在美國(guó)、英國(guó)等 EAP 發(fā)達(dá)國(guó)家， 有專業(yè) EAP 效果評(píng)估機(jī)構(gòu)，幫助企業(yè)進(jìn)行評(píng)估。 EAP 效果評(píng)估主要在四個(gè)層面進(jìn)行： EAP 的使用情況和服務(wù)滿意度； EAP 對(duì)個(gè)人改變的影響； EAP 對(duì)組織運(yùn)行的影響； EAP的投資回報(bào)率分析。 EAP 的使用情況和服務(wù)滿意度主要考察以下指標(biāo)： EAP 服務(wù)的便捷性、及時(shí)性； EAP 的使用率；一般員工對(duì) EAP 的滿意度；管理者對(duì) EAP 的滿意度等。這個(gè)層面的評(píng)估描述了 EAP 的使用情況和相關(guān)反應(yīng)，有助于發(fā)現(xiàn)和改善執(zhí)行中的問(wèn)題，提高效率。根據(jù)這個(gè)評(píng)估結(jié)果可以對(duì) EAP 的有效性做初步判斷。 EAP 對(duì)個(gè)人改變的影響主要考察以下指標(biāo)：使用了 EAP 服務(wù)后個(gè)人在知識(shí)、技能、態(tài)度、行為、心理健康、心理成長(zhǎng)等方面改變。測(cè)量個(gè)人改變的結(jié)果有助于進(jìn)一步分析 EAP 對(duì)組織的影響并最終計(jì)算出投資回報(bào)率。 EAP 對(duì)組織運(yùn)行的影響的考察分為兩個(gè)方面：硬性指標(biāo)和軟性指標(biāo)。硬性指標(biāo)包括：生產(chǎn)率、銷售額、產(chǎn)品質(zhì)量、總產(chǎn)值、缺勤率、管理時(shí)間、員工賠償、招聘及培訓(xùn)費(fèi)用等；軟性指標(biāo)包括：人際沖突、溝通關(guān)系、員工士氣、工作滿意度、員工忠誠(chéng)度、組織氣氛等。 已有一套可靠的方法計(jì)算項(xiàng)目的投資回報(bào) 率（ ROI）。 EAP 的 ROI 分析有賴于前端評(píng)估結(jié)果的實(shí)效性，尤其是第二、第三層次的數(shù)據(jù)。綜合個(gè)人改變和組織運(yùn)行兩個(gè)方面的數(shù)據(jù)，運(yùn)用一定的方法分離出 EAP 之外的其它影響因素之后，可以計(jì)算出 EAP 的投資回報(bào)率。需要說(shuō)明的是， ROI 分析過(guò)程雖然在原理上易于理解，但在操作過(guò)程中比較復(fù)雜而且需要較高成本。因此，如果使用企業(yè)不提出要求，一般不做投資回報(bào)率分析 EAP：銀行員工的新福利 作者 :佚名 來(lái)源 :中國(guó)管理聯(lián)盟 目前，國(guó)內(nèi)一些銀行的員工開(kāi)始享受一項(xiàng)新福利 員工幫助計(jì)劃（以 下簡(jiǎn)稱 “eap”），他們得到組織實(shí)施部門(mén)的友好提示：當(dāng)你出現(xiàn)經(jīng)常失眠，經(jīng)常和別人發(fā)生沖突，工作效率不高，思維遲緩等癥狀，請(qǐng)考慮加入 eap 提供的 “心靈安撫旅行 ”。 這項(xiàng)特殊的 “旅行 ”由實(shí)施 eap 的銀行負(fù)責(zé) “買(mǎi)單 ”，合作的專業(yè)機(jī)構(gòu)提供 “導(dǎo)游 ”，項(xiàng)目包括 “團(tuán)隊(duì)游 ”銀行定期組織的各種有針對(duì)性的心理培訓(xùn)， “自助游 ”員工及其家人致電預(yù)約面詢或進(jìn)行直接的電話咨詢。 壓力是可以管理的 雖然 eap 在國(guó)外的發(fā)展已經(jīng)有幾十的歷史，世界 500 強(qiáng)企業(yè)中， 80%以上的企業(yè)建立了 eap，但是在中國(guó)它還屬于新生事物，金融機(jī)構(gòu)建立 eap 的更是少之又少。相對(duì)于傳統(tǒng)的物質(zhì)激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性而言，內(nèi)在激勵(lì)也許是一種更有效的激勵(lì)。近期國(guó)內(nèi)一些銀行引入 eap 內(nèi)在激勵(lì)方式，將其作為一項(xiàng) “精神福利 ”發(fā)放給員工，在金融圈中開(kāi)風(fēng)氣之先。 這些實(shí)施 eap 的銀行，鼓勵(lì)員工通過(guò)自我推介的方式得到幫助，同時(shí)也建議部門(mén)管理者發(fā)現(xiàn)員工士氣不足、工作消極時(shí)向員工推薦 eap。員工借助 eap 的服務(wù)，了解自己的心理健康狀況、學(xué)習(xí)管理自己的壓力，同時(shí)在這個(gè)過(guò)程中，體驗(yàn)到銀行對(duì)自己及家人的關(guān)懷，從而享受工作的樂(lè)趣。 銀行 eap 項(xiàng)目中一個(gè)重要的組成部分就是職業(yè)壓力管理。北師大的張西超博 士正在協(xié)助一家銀行的總體實(shí)施 eap項(xiàng)目 ,作為國(guó)內(nèi)較早研究壓力管理的專家，他引用美國(guó)國(guó)家職業(yè)安全與健康研究所的定義，向我們描述這種 “現(xiàn)代病 ”：當(dāng)職業(yè)要求和工作的承受力、資源不能匹配時(shí)，產(chǎn)生的身體和精神上的有害的反應(yīng)。 職業(yè)壓力會(huì)帶來(lái)雙重?fù)p害 ,不僅影響當(dāng)事人的身心健康，也造成企業(yè)和社會(huì)的經(jīng)濟(jì)損失。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的統(tǒng)計(jì)， 北美地區(qū)因壓力所付的代價(jià)每年超過(guò) 2000 億美元，其中在美國(guó)因?yàn)閴毫λ斐善髽I(yè)的損失就超過(guò) 300 億美元，在英國(guó)由于壓力所耗損的產(chǎn)值占了國(guó)民生產(chǎn)總值的 3.5% 強(qiáng)。 美 國(guó)和加拿大的研究已經(jīng)發(fā)現(xiàn)緩解壓力可以有效增加產(chǎn)能和減少保險(xiǎn)給付。投資一元在壓力管理上面 ,在五年內(nèi)可收到二十倍以上的資金回收效益。因此，不僅注重人文關(guān)懷的企業(yè)陸續(xù)引入相關(guān)的壓力管理和訓(xùn)練課程，就連那些不太重視員工感受的企業(yè)經(jīng)過(guò)權(quán)衡得失，也將職業(yè)壓力的管理和相關(guān)癥候群的預(yù)防及治療，列為企業(yè)組織內(nèi)的重要課題。 eap 的職業(yè)壓力管理，在相當(dāng)程度上延長(zhǎng)了企業(yè)的生命周期。張 博士分析說(shuō)，職業(yè)壓力管理并不能徹底消除員工在工作中形成的各種壓力，但它起到一個(gè)重要的緩解、抑制、分散作用，并使員工有一種積極、樂(lè)觀向上的心態(tài)。這個(gè)管理體系中，更是運(yùn)用心理學(xué)和醫(yī)學(xué)的方法，以專業(yè)的方式，從不同層次和角度對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行心理緩解，避免壓力對(duì)企業(yè)、個(gè)人帶來(lái)不良的影響。 銀行員工更需心理按摩 張博士為朗訊、三星、華為、實(shí)達(dá)等眾多企業(yè)提供過(guò)心理服務(wù)與培訓(xùn)，并為聯(lián)想、 ibm 主持過(guò)員工幫助計(jì)劃，也曾為開(kāi)發(fā)銀行、建設(shè)銀行、太平洋保險(xiǎn)公司等金融機(jī)構(gòu)提供過(guò)專業(yè)服務(wù)。與外企和高科技企業(yè)相比 ，精于財(cái)技的金融機(jī)構(gòu)對(duì) eap 卻關(guān)注甚少。而目前國(guó)內(nèi)金融業(yè)恰恰處于壓力巨大、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)的階段從業(yè)人員的心理問(wèn)題，尤其值得各方面關(guān)注。 而國(guó)外一些銀行實(shí)施 eap 已經(jīng)給我們提供了有益的范例，據(jù)張西超介紹，在 crestar bank 進(jìn)行的研究表明，參加了 eap 的員工所需要的精神疾病治療費(fèi)用，比沒(méi)有參加 eap 的員工減少了 58%。 eap 參加者平均需要 8.8 次治療，而不參加 eap 的員工需要 13.1 次。按照每次 45 美元的價(jià)格，每個(gè)病人就節(jié)省了 193 美元。 在 bmo 銀行進(jìn)行的 eap，包括了很多的服務(wù)項(xiàng)目，有員工心理幫助、培訓(xùn)，兒童和老年人的照料等等。大約有 62% 的員工說(shuō)，沒(méi)有 eap 的幫助，他們將不得不利用上班的時(shí)間去完成自己的私人事件。 bmo 的人力資源部總監(jiān) rose pat-ten 說(shuō)：我 們的 eap 效果是有實(shí)效的，我們的分析發(fā)現(xiàn)， eap 的實(shí)施和員工缺勤率的減少，以及我們對(duì)于員工的約束力等都有很高的相關(guān)。你要想激勵(lì)你的員工，就必須知道他們需要什么。 健康、幸福、高效的員工，是企業(yè)最大的財(cái)富，較之積極實(shí)施 eap 的國(guó) 外銀行，國(guó)內(nèi)銀行對(duì)這一點(diǎn)顯然認(rèn)識(shí)不足。張博士不無(wú)遺憾地發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)在開(kāi)拓市場(chǎng)時(shí)，愿意花錢(qián)對(duì)員工進(jìn)行專業(yè)技能及營(yíng)銷心理的培訓(xùn)，但對(duì)員工進(jìn)行壓力管理、挫折應(yīng)對(duì)、保持積極情緒這些功利性不明顯的心理培訓(xùn)積極性不高。 張西超在與金融機(jī)構(gòu)的接觸中還發(fā)現(xiàn)，一些金融機(jī)構(gòu)的管理者對(duì)員工心理幫助存在觀念誤區(qū)，認(rèn)為員工心理是個(gè)人內(nèi)在問(wèn)題，企業(yè)無(wú)需也不便介入。其實(shí)，員工的壓力和心理問(wèn)題，將導(dǎo)致企業(yè)的缺勤率增加，離職率增加，事故率增加，工作中的人際沖突增加，工作積極性或士氣下降，工作效率下降。他建議金融機(jī)構(gòu)的管理者 ，把員工本身的心理和個(gè)人問(wèn)題當(dāng)成是企業(yè)本身的問(wèn)題，視為企業(yè)管理的必要成部分。 令人欣慰的是，一些具有前瞻眼光的國(guó)內(nèi)銀行已經(jīng)牽手 eap。據(jù)了解，與外企一般由人力資源部出面實(shí)施 eap 不 同，目前實(shí)行 eap 的銀行主要由工會(huì)試點(diǎn)推廣，在人文關(guān)懷的基礎(chǔ)之上，增添了 “新形勢(shì)下思想政治工作新手段 ”的功能，顯示出本土移植的特色。 eap 項(xiàng)目從調(diào)查、啟動(dòng)、實(shí)施到評(píng)估與報(bào)告，一個(gè)周期下來(lái)大約需要一年的時(shí)間，是一項(xiàng)科學(xué)而細(xì)致的專業(yè)服務(wù)。為了探索 eap 在中國(guó)金融機(jī)構(gòu)中特殊的結(jié)構(gòu) 和服務(wù)模式，中科院心理所 EAP 中心組織了數(shù)十名職業(yè)心理專家投入其中，力圖總結(jié)出適合國(guó)情的金融職業(yè)心理健康最優(yōu)解決方案。 張博士以易普斯正在實(shí)施的一個(gè)銀行 eap 方案為例，講述了銀行員工享受這份 “新福利 ”的具體過(guò)程。首先， EAP專家會(huì)對(duì)參與 eap 的員工進(jìn)行詳細(xì)的心理調(diào)查，包括職業(yè)壓力（壓力狀態(tài)、壓力源、應(yīng)對(duì)方式）、心理健康、士氣、員工忠誠(chéng)度、員工對(duì) eap 的看法和需求 ，以及銀行的有關(guān)管理問(wèn)題，調(diào)查方式包括問(wèn)卷調(diào)查、訪談、座談、資料分析等。 eap 啟動(dòng)之初，專家們會(huì)在銀行相關(guān)部門(mén)配合下，進(jìn)行一段時(shí)間的宣傳推廣，使員工能夠克服思想障礙、了解 eap，同時(shí)學(xué)習(xí)一些職業(yè)心理方面的知識(shí)。專家們會(huì)向員工強(qiáng)調(diào) “絕對(duì)保密 ”的原則，打消他們關(guān)于隱私方面的顧慮。 eap 正式實(shí)施后，將通過(guò)管理者和一般員工兩條主線進(jìn)行幫助活動(dòng)。員工們將 參與關(guān)于職業(yè)心理健康、壓力管理、工作與生活協(xié)調(diào)、積極情緒、挫折管理等多場(chǎng)專題培訓(xùn)和講座。他們和自的直系親屬還可以隨時(shí)使用個(gè)人的 id 號(hào)碼進(jìn)行專家咨詢預(yù)約，也可以通過(guò)電子郵件進(jìn)行咨詢；對(duì)管理者的幫助 , 除了與一般員工相同的內(nèi)容外，還將進(jìn)行專門(mén)的管理培訓(xùn)，主要是向管理者說(shuō)明員工的各種心理問(wèn)題，管理者學(xué)習(xí)處理這類問(wèn)題的方法和技巧，以及幫助管理者自身的心理成長(zhǎng)。 在整個(gè)過(guò)程中，職業(yè)心理專家們將分別在項(xiàng)目中期和項(xiàng)目結(jié)束時(shí)，進(jìn)行兩次 eap 結(jié)果評(píng)估，考察 eap 的實(shí)際效果及不足。易普斯正在服務(wù)的這家銀行，參 與 eap 的試點(diǎn)組與未參與 eap 的對(duì)照組都將很快拿到一份詳細(xì)的對(duì)比評(píng)估資料，屆時(shí)，員工及銀行就會(huì)對(duì) eap 的幫助既有感性的體會(huì)，又有量化的判斷。 員工幫助計(jì)劃（ employee assistance program）是當(dāng)今國(guó)際上非常流行的一種以人為本的員工保障系統(tǒng)。它是由組織出資，作為一項(xiàng)福利，提供給員工及其家屬成員，由組織以外的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)來(lái)承擔(dān)的一項(xiàng)系統(tǒng)的心理 服務(wù)。eap 能給個(gè)人和企業(yè)帶來(lái)巨大的收益。美國(guó)通用汽車公司的 eap 每年為公司節(jié)約 3700 萬(wàn)美元的成本開(kāi)支， 1 萬(wàn)名加入該計(jì)劃的員工，平均每人節(jié)約 3700 萬(wàn)美元 EAP：現(xiàn)代企業(yè)的愛(ài)撫管理 作者 :佚名 來(lái)源 :中國(guó)現(xiàn)代企業(yè)報(bào) 為什么有些員工精神萎靡，工作積極性不高？為什么不少企業(yè)都重視用物質(zhì)方式來(lái)激勵(lì)員工，但效果往往并不理想？ 其實(shí)內(nèi)在激勵(lì)也許是一種最有效的激勵(lì)方式，因?yàn)閷?duì)許多員工來(lái)說(shuō)，他們面臨的是心靈的困惑。在國(guó)外，長(zhǎng)期以來(lái)流行一種名為 “員工幫助計(jì) 劃 ”(簡(jiǎn)稱 EAP)的服務(wù)，就是幫助組織成員克服壓力和心理方面的困難。如今，中國(guó)一些大企業(yè)也開(kāi)始注意到員工的精神健康問(wèn)題，并積極地引入 EAP。 完整的 “愛(ài)撫 ”管理 EAP 由美國(guó)人發(fā)明，最初用于解決員工酗酒、吸毒和不良藥物影響帶來(lái)的心理障礙。一些新創(chuàng)企業(yè)在機(jī)構(gòu)設(shè)置、薪酬方案等諸多方面都處于 “試水 ”階段，此時(shí)用 EAP 來(lái)調(diào)整所有人的心態(tài)、生態(tài)、形態(tài)和狀態(tài)，堪稱萬(wàn)全之策。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的福利與支持項(xiàng)目。通過(guò)專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其親屬提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問(wèn)題，提高員工在企業(yè)中的工作績(jī)效。 到目前，世界財(cái)富 500 強(qiáng)中已有 80%以上的企業(yè)建立了 EAP 項(xiàng)目。而日本企業(yè)在應(yīng)用 EAP 時(shí)創(chuàng)造了一種被稱為 “愛(ài)撫 ”管理的模式，即一些企業(yè)設(shè)置了放松室、發(fā)泄室、茶室等，來(lái)緩解員工的緊張情緒；或者制訂員工健康修改計(jì)劃和增進(jìn)健康的方案，幫助員工克服身心疾病，提高健康程度；還有的企業(yè)是設(shè)置一系列課程進(jìn)行例行健康檢查，進(jìn)行心理衛(wèi)生的自律訓(xùn)練、性格分析和心理檢查等等。 EAP 職場(chǎng)管理的功能 “給員工吃上定心丸 ”， “在心理上消除經(jīng)營(yíng)者與員工之間的障礙 ”，這是一切優(yōu)秀企業(yè)的必勝法寶。近年來(lái)， EAP 則以一種制度化和法制化的建設(shè)，將 “職場(chǎng)壓力管理 ”變成 EAP 的三大功能： 一是 “穩(wěn)定 軍心 ”的功能。 “康師傅 ”的商流體系在全國(guó)有 280 多家據(jù)點(diǎn)，服務(wù)于 4500 個(gè)經(jīng)銷商，提供 80%的營(yíng)業(yè)額，其業(yè)務(wù)人員在一個(gè)月內(nèi)要拜訪 55 萬(wàn)個(gè)零售店。他們?yōu)槭裁催@么 “賣命 ”？原因在于它有一種獨(dú)特的人力資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。為了實(shí)現(xiàn)一種被稱為“永續(xù)經(jīng)營(yíng) ”的企業(yè)戰(zhàn)略，頂新公司以對(duì)員工個(gè)人的知識(shí)承諾為中心，提出 “成長(zhǎng)是我們的最大收獲 ”，塑造員工的 “職業(yè)安全 ”，而非 “職務(wù)安全 ”。這種 “職業(yè)安全 ”不僅包括職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，而且還向員工提供全面的就業(yè)能力保障。在企業(yè)方面，組織已經(jīng)將對(duì)自身成就的關(guān)注放在結(jié)果上，而非工作職能或者機(jī)構(gòu)模式的具 體形態(tài)上；在員工方面，個(gè)人則認(rèn)為真正有意義的職業(yè)生涯是充滿創(chuàng)造意味的工作及發(fā)展，不論這是發(fā)生在一個(gè)固定的企業(yè)中還是一系列企業(yè)中都無(wú)所謂。 二是 “精神按摩 ”功能。目前在美國(guó)有 1/4 以上的企業(yè)員工常年享受著 EAP 服務(wù)，并且這個(gè)數(shù)字還在不斷增加。據(jù)英國(guó)專家研究顯示，每年由于工作壓力所造成的健康問(wèn)題，通過(guò)直接的醫(yī)療費(fèi)和間接的工作缺勤等形式所帶來(lái)的損失竟達(dá)整個(gè)英國(guó) GDP 的 10%，而 EAP 即被視為是解決壓力問(wèn)題的最佳方案。這種心理管理技術(shù)類似于 “精神按摩 ”，通過(guò)長(zhǎng)期的疏導(dǎo)和調(diào)控，可以使企業(yè)員工獲得一種強(qiáng)大的心理承受力，以應(yīng)付隨時(shí)隨地的變革。特別是新創(chuàng)企業(yè)，能否形成獨(dú)特的有生命力的文化，是關(guān)系到企業(yè)健康有序發(fā)展的關(guān)鍵。 三是 “財(cái)務(wù)外收益 ”功能。通過(guò)幫助員工緩解工作壓力、改善工作情緒、提高工作積極性、增強(qiáng)員工自信心、有效處理同事與客戶關(guān)系、迅速適應(yīng)新的環(huán)境、克服不良嗜好等，使員工人力資源得以更充分的利用，從而使企業(yè)在下述方面獲得很大收益：節(jié)省招聘費(fèi)用；節(jié)省培訓(xùn)開(kāi)支；減少錯(cuò)誤解聘；減少賠償費(fèi)用；降低缺勤 (病假 )率；降低管理人員的負(fù)擔(dān)，提高組織的公 眾形象；改善組織氣氛；提高員工士氣；增加留職率；改進(jìn)生產(chǎn)管理；提高生產(chǎn)效率。 中國(guó)企業(yè)需要 EAP 有調(diào)查顯示，目前有 20%的中國(guó) (尤其是在大城市 )員工感到壓力過(guò)大。近年來(lái)的一些研究發(fā)現(xiàn)，我國(guó)抑郁癥患者的發(fā)病率相當(dāng)高，而在一些高焦慮、高壓力的工作環(huán)境中，這一比例還會(huì)更高。一些與壓力和心理問(wèn)題有關(guān)的身心疾病 (如高血壓、冠心病 )的發(fā)病率也越 來(lái)越高，因此，中國(guó)企業(yè)也在呼喚 EAP 的到來(lái)。 但由于傳統(tǒng)觀念的影響，企業(yè)關(guān)注員工心理的意識(shí)還非常淡薄。有專家認(rèn)為，中國(guó)的 EAP 不能只解決具體的、現(xiàn)實(shí)的個(gè)人問(wèn)題，還應(yīng)幫助企業(yè)預(yù)防心理問(wèn)題的發(fā)生，主要針對(duì)正常的人而不是出了問(wèn)題的人。令人欣喜的是，國(guó)內(nèi)發(fā)展迅猛、競(jìng)爭(zhēng)激烈的高科技行業(yè)已最先引入了 EAP 項(xiàng)目。在心理學(xué)專家的主持下，聯(lián)想電腦公司客戶服務(wù)部的員工幫助計(jì)劃已經(jīng)啟動(dòng)，這是國(guó)內(nèi) EAP 項(xiàng)目的首次嘗試。之后，中國(guó)專業(yè)的 EAP 服務(wù)機(jī)構(gòu)相繼成立。毋庸置疑， EAP 將為越來(lái)越多的中國(guó)企業(yè)所接受 EAP 常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答 作者 :浩然 來(lái)源 :華人應(yīng)用心理網(wǎng) 0 推薦 Q1：什么是員工心理援助方案？ 員工心理援助方案是由公司向所有員工及其家屬（下面簡(jiǎn)稱員工）提供的一項(xiàng)免費(fèi)的、專業(yè)的咨詢服務(wù)計(jì)劃。在這項(xiàng)計(jì)劃中，專業(yè)人員將協(xié)助公司尤其是 HR 部門(mén)，對(duì)員工進(jìn)行咨詢、培訓(xùn)及指導(dǎo)服務(wù)，及時(shí)處理和解決他們所面臨的各種與工作相關(guān)的心理及行為問(wèn)題，以提高員工的工作績(jī)效、改善公司的管理、建立良好的公司人文環(huán)境等。 Q2：?jiǎn)T工在哪些情形下，可以從員工心理援助方案中獲得幫助？ 一般說(shuō)來(lái)， 當(dāng)員工在工作或生活中碰到各種問(wèn)題或困惑，對(duì)自己的心理和行為產(chǎn)生比較大的負(fù)面影響，但自己又不能有效應(yīng)對(duì)，以至影響了工作及身心健康時(shí)，員工都能夠?qū)で髥T工心理援助方案提供的專業(yè)咨詢服務(wù)的幫助。比如，如何面臨工作或生活中的各種壓力、如何協(xié)調(diào)來(lái)自工作和家庭生活之間的矛盾、如何處理好個(gè)人職業(yè)發(fā)展的困惑、如何協(xié)調(diào)工作中的各種人際關(guān)系、如何處理婚姻或家庭中的問(wèn)題、如何關(guān)注子女的健康成長(zhǎng)與發(fā)展、以及如何完善和改進(jìn)自我等?？傊袉T工關(guān)注的、影響到個(gè)人情緒和行為的情況，都能夠從員工心理援助方案中獲得幫助。 Q3：?jiǎn)T工心 理援助方案提供的服務(wù)怎樣幫助員工解決問(wèn)題？ 服務(wù)內(nèi)容大致包括三部分：首先，以培訓(xùn)及講座的形式對(duì)員工進(jìn)行團(tuán)體輔導(dǎo)，比如幫助員工了解職業(yè)心理健 康的知識(shí)，為如何應(yīng)對(duì)工作壓力提供建議，對(duì)職業(yè)規(guī)劃做出指導(dǎo)，進(jìn)行自信心訓(xùn)練等。其次，對(duì)于尋求專業(yè)幫助的員工，由相關(guān)領(lǐng)域的資深專家提供個(gè)別的心理咨詢，該過(guò)程絕對(duì)保證個(gè)人隱私。最后，專業(yè)人員會(huì)綜合團(tuán)體輔導(dǎo)和個(gè)別咨詢中員工反饋的信息，為公司的管理提供相應(yīng)的建議，消除影響員工工作績(jī)效的可能因素。 Q4：?jiǎn)T工可以從員工心理援助方案中獲得什么好處？ 通過(guò)員工心 理援助方案，員工能夠及時(shí)解決工作及生活中的問(wèn)題，提高生活質(zhì)量，促進(jìn)身心健康；也能夠促進(jìn)建立工作中和諧的人際關(guān)系；在工作中保持更積極的精神狀態(tài)，更有效的完成工作；以及獲得自我成長(zhǎng)及職業(yè)生涯發(fā)展等。 Q5：實(shí)施員工心理援助方案的公司可以從中得到什么回報(bào)？ 根據(jù)很多對(duì)員工心理援助方案效益的研究發(fā)現(xiàn)，實(shí)施員工心理援助方案的公司能夠明顯降低運(yùn)營(yíng)成本和提高生產(chǎn)率。它們主要通過(guò)節(jié)省招聘、培訓(xùn)費(fèi)用，減少錯(cuò)誤解聘及賠償費(fèi)用，降低缺勤率，降低管理人員的負(fù)擔(dān)，消除員工自身問(wèn)題帶來(lái)的生產(chǎn)效率的降低，以及改進(jìn)生產(chǎn)管理 等來(lái)實(shí)現(xiàn)的。另外，員工心理援助方案也能夠增強(qiáng)員工對(duì)公司的向心力，提高士氣，增加留職率，改善組織氣氛，和提高公司形象。 員工心理援助方案被廣泛的應(yīng)用于西方國(guó)家的各種不同類型的組織機(jī)構(gòu)， 1991 年，財(cái)富 500 強(qiáng)中有 80%的企業(yè)設(shè)置了該方案；其他調(diào)查表明，約有四分之一的美國(guó)雇員享受到該服務(wù)。下列數(shù)據(jù)可以說(shuō)明它的高效益：美國(guó)聯(lián)邦政府衛(wèi)生和人事服務(wù)部實(shí)施該方案后，成本效益分析顯示：?jiǎn)T工心理援助方案的回報(bào)率為 29%；美國(guó)聯(lián)合航空公司估計(jì)在員工心理援助方案上， 1 美元的投入能得到 16.95 美元的回報(bào)；美國(guó)通用 汽車公司的員工心理援助方案每年為公司節(jié)約 3700 萬(wàn)的成本開(kāi)支。 目前，在中國(guó)一些大的跨國(guó)公司都與總部保持一致，向中國(guó)本地員工提供員工心理援助方案的服務(wù)；如摩托羅拉、思科系統(tǒng)、杜邦纖維、寶潔、上海通用、可口可樂(lè)和亨斯邁等；一些本地的公司如聯(lián)想電腦也在向員工提供相似的服務(wù)。 Q6：?jiǎn)T工心理援助方案與人力資源管理的關(guān)系 員工心理援助方案與“員工福利”、“績(jī)效評(píng)估”、“員工發(fā)展”、“工作安全”，以及“員工關(guān)系”等各項(xiàng)人事管理制度息息相關(guān)。 員工心理援助方案通常是作為員工福利的一個(gè)項(xiàng)目 提供給員工以及他們的直系親屬。員工心理援助方案的目的是希望員工能夠有效地解決在工作上和生活中碰到的各種心理或行為方面的問(wèn)題或困惑。但解決這些問(wèn)題的費(fèi)用和專業(yè)技能并非為員工所能夠擔(dān)負(fù)，因此企業(yè)的適時(shí)協(xié)助就是提供了一種福利。 員工心理援助方案是針對(duì)員工所遭遇到的各種問(wèn)題提供協(xié)助，而績(jī)效評(píng)估往往是發(fā)現(xiàn)和確認(rèn)員工問(wèn)題的時(shí)機(jī)，評(píng)估過(guò)程中的面談能使 HR 部門(mén)的管理者了解員工問(wèn)題所在，進(jìn)而提供幫助。 員工心理援助方案幫助員工保持身心的平衡健康，更積極有效的投入工作，有目的的發(fā)展和完善自己，因此能輔助“員 工發(fā)展”的工作。 工作中的安全問(wèn)題常是由員工的人為疏忽造成的，身心健康，精力充沛自然能降低事故率。 員工心理援助方案幫助員工協(xié)調(diào)人際間的關(guān)系，根據(jù)員工的問(wèn)題為公司管理提出相應(yīng)建議，為公司及員工的溝通增加了一個(gè)良性的渠道。對(duì)于建立良好的員工關(guān)系很有幫助。 總之，員工心理援助方案能夠極好的協(xié)助人力資源部門(mén)的工作，是整個(gè)人力資源部門(mén)體系中不可缺少的一環(huán) 臺(tái)灣地區(qū)企業(yè)員工協(xié)助方案 EAP 的現(xiàn)況與展望 作者 :林桂碧 來(lái)源 :臺(tái)灣輔仁大學(xué)大學(xué) 根據(jù)國(guó)際勞工組織 (ILO)研究指出，歐盟國(guó)家每年勞動(dòng)者工作壓力的成本需要 2,200 億歐元，美國(guó)則是 2,230 億美元。反觀臺(tái)灣， 近年來(lái)，職場(chǎng)壓力與過(guò)勞死亡等議題普遍受到社會(huì)大眾所重視，而職場(chǎng)壓力廣泛的存在于各個(gè)工作場(chǎng)所與職業(yè)中；它的發(fā)生與職場(chǎng)環(huán)境、工作條件以及工作者主觀判斷皆有密切的關(guān)系。對(duì)此，職場(chǎng)壓力已經(jīng)對(duì)職業(yè)安全衛(wèi)生產(chǎn)生相當(dāng)大的潛在威脅。 職場(chǎng)壓力不僅對(duì)個(gè)人會(huì)造成不良適應(yīng)反應(yīng)，對(duì)企業(yè)更是一 大威脅。對(duì)個(gè)人的不良反應(yīng)包括：失眠、緊張、焦慮、不安、情緒低落等等；因個(gè)人的不良適應(yīng)而對(duì)組織造成的影響更包括：高缺勤率、高離職率 、高職災(zāi)率、曠職、績(jī)效低落、甚至怠工等等。這讓我們對(duì)職場(chǎng)壓力所帶來(lái)的影響，不可不重視。 員工協(xié)助方案 (Employee Assistance Program，以下簡(jiǎn)稱 EAP) 服務(wù)的內(nèi)容包括了：工作、生活及健康等方面，例如：工作調(diào)適、職涯發(fā)展、人際關(guān)系、家庭婚姻、心理衛(wèi)生、酗酒戒賭等等，可協(xié)助解決、改善企業(yè)員工職場(chǎng)壓力的問(wèn)題?？傊?，企業(yè)推動(dòng) EAP 服務(wù)對(duì)員工來(lái)說(shuō)，不僅可以有效的解決個(gè)人身心不適應(yīng)的癥狀，更可以紓緩員工因工作所帶來(lái)的壓力；對(duì)企業(yè)而言，一方面可協(xié)助員工解決個(gè)人的問(wèn)題，另方面亦可以提高工作績(jī)效 、減少職業(yè)災(zāi)害等等，為企業(yè)創(chuàng)造更大的利益，達(dá)成勞資雙贏的局面。因此， 本文將從 EAP 的定義、核心技術(shù)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)輸送模式、 實(shí)施現(xiàn)況、企業(yè)實(shí)施 EAP 的程序 及展望，加以說(shuō)明。 一、定義 何謂員工協(xié)助方案？根據(jù)美國(guó)國(guó)際 EAP 協(xié)會(huì) (以下簡(jiǎn)稱 EAPA)的定義： EAP 是工作組織的資源，其運(yùn)用專業(yè)的技術(shù)，透過(guò)預(yù)防、確認(rèn)和解決員工個(gè)人及生產(chǎn)力問(wèn)題，以增進(jìn)員工與工作組織的效能。換言之，系指工作組織為了協(xié)助員工及提升生產(chǎn)力，而提供一系列的 EAP 服務(wù)方案，目的在于發(fā)現(xiàn)并解決有關(guān)影響員工工作表現(xiàn)的個(gè)人問(wèn)題， 包括：健康、 婚姻、家庭、財(cái)務(wù)、酒癮、藥癮、法律、情緒、壓力及其他。 二、核心技術(shù) EAP 專業(yè)人員如何協(xié)助員工預(yù)防或解決個(gè)人問(wèn)題？依據(jù) EAPA 制訂的實(shí)施 EAP 標(biāo)準(zhǔn)與專業(yè)手冊(cè)， 所謂 EAP 專業(yè)技術(shù)系 根據(jù) Paul Roman Terry Blum 在 1985 年發(fā)表的” The Core Technology of Employee Assistance Programs”一文中指出： EAP 必須具有的核心技術(shù)： (一 )員工個(gè)人的行為問(wèn)題與工作表現(xiàn)具有密切關(guān)聯(lián)，例如：出勤狀況、職場(chǎng)人際關(guān)系、酗酒、藥癮等問(wèn)題將會(huì)影響員 工的工作表現(xiàn)；因此，對(duì)于因個(gè)人行為問(wèn)題影響其工作表現(xiàn)的員工， EAP 應(yīng)提供信賴和適時(shí)的問(wèn)題診斷與評(píng)估服務(wù)； (二 )EAP 專業(yè)人員必須對(duì)工作組織的管理者 (督導(dǎo)、經(jīng)理和主管等 )提供專家諮詢，告知如何運(yùn)用 EAP 政策和程序采取合宜的步驟，做好適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)介；亦即是，透過(guò)諮詢、訓(xùn)練和援助，幫助工作組織的管理者如何協(xié)助有困擾的員工改進(jìn)工作表現(xiàn)及改善其工作環(huán)境，同時(shí)亦將 EAP 的服務(wù)延伸至教育員工及其家屬； (三 )EAP 專業(yè)人員在必要時(shí)，可以運(yùn)用有效和適當(dāng)?shù)拿尜|(zhì)，直接協(xié)助有困擾的員工解決問(wèn)題；換言之，可運(yùn)用面質(zhì)、刺激和短 期干預(yù)的方法，面談工作表現(xiàn)有問(wèn)題的員工； (四 )EAP 服務(wù)必須與諮商、處遇、其他社區(qū)資源作微觀連結(jié)，并且做好個(gè)案管理，以及盡可能運(yùn)用工作組織外的社會(huì)資源；例如：轉(zhuǎn)介有問(wèn)題的員工接受診斷、處遇和協(xié)助，并且做好個(gè)案追蹤或提供追蹤服務(wù)； (五 )EAP 服務(wù)必須做好工作組織與諮商、處遇、其他社區(qū)資源之間的宏觀連結(jié)，并協(xié)調(diào)工作組織與外部服務(wù)提供者之間的平衡溝通；亦即是， EAP 專業(yè)人員需要與處遇、其他外部服務(wù)提供者建立及維持有效的關(guān)系，同時(shí)亦可以為工作組織提供諮詢，協(xié)助工作組織與外部服務(wù)提供者之間有效的合作； (六 ) EAP 服務(wù) (歐美國(guó)家 )的焦點(diǎn)系為酗酒員工和其他物質(zhì)濫用 (substance abuse)問(wèn)題的員工，提出恢復(fù)生產(chǎn)能力，以及為工作組織降低成本和減少福利支出的一種最重要承諾；所以， EAP 的服務(wù)不僅鼓勵(lì)酗酒和藥癮的員工多接觸員工健康福利，同時(shí)也鼓勵(lì)心理和情緒困擾的員工多接觸員工健康福利； (七 )EAP 服務(wù)是為解決員工在工作組織上問(wèn)題，因此，在員工使用 EAP 服務(wù)之后， EAP 專業(yè)人員必須以評(píng)估研究方法證實(shí) EAP 服務(wù)對(duì)于工作組織和個(gè)人工作表現(xiàn)是有成效的。 三、 服務(wù)項(xiàng)目 基于以上核心技術(shù)，美 國(guó) EAP 所發(fā)展出來(lái)的服務(wù)項(xiàng)目，可分為與健康 /管理照顧服務(wù)法令有關(guān)的服務(wù)及非健康 /管理照顧服務(wù)法令相關(guān)的服務(wù)兩大類： (一 )與健康 /管理照顧服務(wù)法令有關(guān)之服務(wù) 屬于健康照顧服務(wù)包括：臨床評(píng)估、臨床診斷、心理諮商、化學(xué)藥品依賴 (chemical dependency)/精神健康處遇；至于所謂管理照顧服務(wù)，系指為健康照顧服務(wù)提供網(wǎng)路、健康照顧系統(tǒng)、福利等之管理。 (二 )非健康 /管理照顧法令相關(guān)之服務(wù) 支持團(tuán)體、家庭 /醫(yī)療休假條例 (簡(jiǎn)稱 FMLA)及兒童 /老人照顧服務(wù)、法律 /財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)介、美國(guó)殘障法 (簡(jiǎn)稱 ADA)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；健康促進(jìn) (wellness promotion)、失能管理 (disability management)、工作 /生活方案 (work/life programs)、緊急意外 /壓力管理、回復(fù)責(zé)任的協(xié)助、危機(jī)管理、物質(zhì)濫用專業(yè)服務(wù)、轉(zhuǎn)職 /退休服務(wù)、福利工作方案、沖突管理 /暴力預(yù)防、處遇和評(píng)估團(tuán)隊(duì)、職場(chǎng)禁止藥物濫用 (簡(jiǎn)稱 DFWP)、職場(chǎng)安全衛(wèi)生方案。 四、服務(wù)輸送模式 EAP 服務(wù)的輸送模式，主要分為內(nèi)部模式、外部模式及混合模式等三種型態(tài)： (一 )內(nèi)部模式 (Internal model) 是指工作組織僱用 EAP 專業(yè)人員，協(xié)助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問(wèn)題與需求。 (二 )外部模式 (External model) 系工作組織與外部 EAP 公司簽訂契約，再由 EAP 專業(yè)人員提供服務(wù)給該公司員工，以協(xié)助員工處理生活面、工作面及健康面之任何問(wèn)題與需求。 (三 )混合模式 (Combination model) 某些服務(wù)由內(nèi)部 EAP 專業(yè)人員負(fù)責(zé)，有些服務(wù)則委由外部 EAP 專業(yè)人員或機(jī)構(gòu)提供。 五、 實(shí)施現(xiàn)況 (一 )歷史沿革 1.第一階段 (1980 年以前 )，是事業(yè)單位因內(nèi)部員工的需求 (尤其是針對(duì)新進(jìn)員工的工作適應(yīng)或住宿員工生活輔導(dǎo) )，成立大哥哥大姊姊 (BSC)或宿舍輔導(dǎo)員協(xié)助員工處理工作上或生活上之問(wèn)題； 2.第二階段 (1980 年至 1990 年中期 )，系依據(jù)政府頒布廠礦勞工輔導(dǎo)人員設(shè)置辦法，設(shè)立專職或兼職的勞工輔導(dǎo)人員從事員工諮商輔導(dǎo)工作； 3.第三階段 (1990 年中期之后 )，因政府部門(mén)鑒于勞工輔導(dǎo)制度無(wú)法符合事業(yè)單位的需要，亦不能滿足勞工朋友的需求，轉(zhuǎn)型配合勞委會(huì)積極推動(dòng)，并且強(qiáng)調(diào)整合人力資源管理發(fā)展、勞資關(guān)系、員工諮商輔導(dǎo)及工業(yè)社會(huì)工作之員工協(xié)助方案服務(wù)系統(tǒng) 。 (二 )推動(dòng)模式 1.依據(jù) 1981 年廠礦勞工輔導(dǎo)人員設(shè)置要點(diǎn)，事業(yè)單位應(yīng)依廠內(nèi)勞工人數(shù)設(shè)置勞工輔導(dǎo)人員，以推動(dòng)勞工輔導(dǎo)工作。地方勞工行政機(jī)構(gòu)每年編列預(yù)算，透過(guò)各種方式如研習(xí)、研討、座談、觀摩和表?yè)P(yáng)等辦理推展勞工輔導(dǎo)工作。中央勞工行政單位亦委托張老師機(jī)構(gòu)，以諮商輔導(dǎo)模式辦理勞工輔導(dǎo)人員訓(xùn)練。因此，諮商輔導(dǎo)方式便是臺(tái)灣 EAP 工作初期的推動(dòng)模式。 2.1990 年代的后期，勞委會(huì)勞工福利處基于工業(yè)環(huán)境中的勞工的問(wèn)題不只是個(gè)人事務(wù)，同時(shí)也受到企業(yè)組織管理、勞工法令、工作環(huán)境、家庭因素、生 活事件、工作生涯之影響，以及檢討政府過(guò)去以勞工輔導(dǎo)概念推動(dòng) E AP 工作不易之困擾，修正以員工協(xié)助的概念和方式繼續(xù)推展 EAP 工作，成為現(xiàn)階段政府積極推展的 EAP專業(yè)服務(wù)模式。推動(dòng)至今，確實(shí)受到被協(xié)助的勞工、服務(wù)提供者及曾推介員工至 EAP 服務(wù)的管理者之肯定與接納。 (三 )宗旨目標(biāo)： 主要系運(yùn)用員工協(xié)助方案核心技術(shù)發(fā)掘員工的問(wèn)題與需求，并運(yùn)用內(nèi)外部資源協(xié)助解決其問(wèn)題或滿足其需求，期使在生活上，有著安定的生活，并提升生活品質(zhì)，增進(jìn)身心健康家庭快樂(lè)和諧；在工作上，能適應(yīng)工作環(huán)境，以減少工作的不安，并 穩(wěn)定流動(dòng)率，以提高生產(chǎn)力與工作績(jī)效，發(fā)展其潛能，促進(jìn)人力資源之發(fā)展；在勞資關(guān)系上，強(qiáng)化有效的溝通，增進(jìn)員工對(duì)事業(yè)單位的向心力，促進(jìn)勞資關(guān)系的和諧與合作，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。 (四 )組織架構(gòu)： 1.在管理部門(mén)設(shè)立專門(mén)單位或由專人負(fù)責(zé)，如中華汽車、福特汽車、臺(tái)電、臺(tái)積電等，較能有系統(tǒng)、有組織、有制度地推動(dòng)員工協(xié)助方案的服務(wù)業(yè)務(wù)；但是，最大的危機(jī)是倘若高層主管無(wú)意支持，其各項(xiàng)服務(wù)工作 (或方案 )將不易推動(dòng)。 2.設(shè)立員工協(xié)助方案服務(wù)中心，由各部門(mén)主管共同參與，再由專業(yè)人員專辦、非專業(yè)人員專辦或兼 辦，如統(tǒng)一企業(yè)、漢翔工業(yè) (未來(lái) )等，擁有各層主管支持的優(yōu)勢(shì)；但是，如果沒(méi)有一個(gè)專人 (最好是專業(yè)人員 )專辦的話，各項(xiàng)服務(wù)工作 (或方案 )也將無(wú)法有效地推動(dòng)。 3.員工協(xié)助方案服務(wù)業(yè)務(wù)分屬于人事部、公關(guān)處、福利會(huì)和工會(huì)等，并由專業(yè)人員專辦、非專業(yè)人員專辦或兼辦，如中油、臺(tái)灣松下、中美和等；因?yàn)閱T工問(wèn)題的多元化與復(fù)雜化，又分屬于各部門(mén)或單位，假如由各部門(mén)皆能各其所司發(fā)揮功能，理應(yīng)適得其所；但是，若缺乏一個(gè)統(tǒng)籌規(guī)劃的部門(mén)或單位，將會(huì)產(chǎn)生資源浪費(fèi)的問(wèn)題。 4.直接委托外部 EAP 公司、 EAP 非營(yíng)利機(jī)構(gòu)、心 理諮商輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)或 EAP 專業(yè)人員，提供企業(yè)組織和員工個(gè)人 (或及其家屬 )各項(xiàng)員工協(xié)助方案服務(wù) (如：心理諮詢方案、健康醫(yī)療方案、法律諮詢方案、管理諮詢方案、理財(cái)諮詢方案、轉(zhuǎn)職服務(wù)方案、退休規(guī)劃方案、離職員工服務(wù)方案等 )。 (五 )服務(wù)內(nèi)容： 1.心理諮詢類新進(jìn)人員工作與生活適應(yīng)，員工個(gè)人情緒、壓力、情感、婚姻、家庭溝通，生涯規(guī)劃與轉(zhuǎn)換，退 休和離職諮詢等； 2.教育成長(zhǎng)訓(xùn)練類員工進(jìn)修，補(bǔ)習(xí)教育，技能訓(xùn)練，生涯規(guī)劃，自我成長(zhǎng)講座，輔導(dǎo)專業(yè)智能訓(xùn)練等； 3.休閑育樂(lè)類社團(tuán)、康樂(lè)、聯(lián)誼、旅游、球賽、文 藝活動(dòng)等； 4.醫(yī)療保健類設(shè)置醫(yī)務(wù)室或診療所，與特約醫(yī)院合作，提供健康教育等； 5.福利服務(wù)類急難救助，托兒托老，救濟(jì)補(bǔ)助，法律稅務(wù)諮詢，投資理財(cái)?shù)取?六、企業(yè)實(shí)施 EAP 程序 為推動(dòng) EAP 服務(wù)，無(wú)論采用以上哪一種服務(wù)輸送模式 (內(nèi)部、外部、混合模式 )，在工作組織內(nèi)部都需要建立一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)，其實(shí)施程序如下： (一 )確認(rèn)實(shí)施 EAP 的負(fù)責(zé)部門(mén) 成立專責(zé)新部門(mén)或單位、指定某一部門(mén)或單位負(fù)責(zé)、人事部門(mén)。 (二 )成立推動(dòng) EAP 的組織 任務(wù)小組編制 (人數(shù)、任務(wù)職稱、職責(zé) )，任務(wù)小組的工 作要求 (確定角色、定期開(kāi)會(huì)、完成分配之任務(wù)、尊重彼此意見(jiàn) )，訂定小組目標(biāo)，擬定計(jì)劃書(shū) /時(shí)間表 (確定方案目標(biāo)、策略；編列預(yù)算；設(shè)計(jì)可行方案，以獲得支持；相關(guān)人員訓(xùn)練計(jì)畫(huà)；規(guī)劃宣導(dǎo)方法與程序；決定由哪一部門(mén)或哪一工作區(qū)域試行實(shí)施；作業(yè)流程之監(jiān)督、評(píng)估、修正等 )。 (三 )方案需求調(diào)查與分析 先對(duì)工作組織本身之現(xiàn)況與特色做全盤(pán)分析，了解員工需求，針對(duì)員工需求結(jié)合工作組織目標(biāo)設(shè)計(jì)適合的員工協(xié)助方案。 (四 )設(shè)立目標(biāo)及編列預(yù)算 設(shè)立目標(biāo) (針對(duì)需求或問(wèn)題思考目標(biāo)，含短、中、長(zhǎng)程目標(biāo) )，編列預(yù)算 (先多 方面思考工作組織內(nèi)、外部可利用資源 )。 (五 )設(shè)置服務(wù)窗口 擬定服務(wù)窗口的角色 /職責(zé)，訂定作業(yè)流程。 (六 )選定 EAP 專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu) 與外部 EAP 專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)簽約，如醫(yī)院、法律事務(wù)所、社福機(jī)構(gòu)、諮商輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)、 EAP 企管顧問(wèn)公司等，員工直接去尋求協(xié)助或由工作組織相關(guān)人員 (主管、同事 )推介。 (七 )EAP 服務(wù)系統(tǒng)宣導(dǎo)會(huì) 行政管理