處理投訴的技巧.doc

研究表明，在25個(gè)不滿(mǎn)意的客人中，有1個(gè)客人抱怨，24個(gè)客人不滿(mǎn)意，但不抱怨，這24個(gè)不抱怨的客人中有6個(gè)存在嚴(yán)重的問(wèn)題，同時(shí)這24個(gè)不抱怨的客人會(huì)向1020人講述他們的不滿(mǎn)經(jīng)歷。也就是說(shuō)，這24個(gè)不抱怨的客人會(huì)向240480個(gè)潛在客人講述他們不滿(mǎn)的經(jīng)歷，所以失去客人是一件多么容易的事情。而那一個(gè)抱怨或投訴的客人，他為我們提供了最有價(jià)值的信息，讓我們知道了我們服務(wù)中的缺憾，我們經(jīng)?；ù罅康慕疱X(qián)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的調(diào)查公司去向客人了解我們的服務(wù)以及產(chǎn)品的缺憾，目的是希望及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)中的失誤，從而開(kāi)創(chuàng)新的服務(wù)商機(jī)。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，投訴的客人給我們做了很大的貢獻(xiàn)，所以我們應(yīng)該感謝他。換一個(gè)角度，你會(huì)因?yàn)槭裁炊对V不滿(mǎn)意的服務(wù)呢？是不是你對(duì)服務(wù)者有很強(qiáng)的愛(ài)，同時(shí)，你希望他更完美，也希望能夠得到一次公平的解決方案。同樣的，我們的客人也會(huì)因?yàn)閻?ài)而抱怨和投訴。所以，我們應(yīng)該明白“抱怨是與客人溝通的生命線(xiàn)”。那么如何實(shí)現(xiàn)“歡迎抱怨”呢？首先我們要疏通和拓展與客人溝通的渠道，以便從客人那里聽(tīng)到更多的意見(jiàn)和建議，鼓勵(lì)善意的投訴，因?yàn)椤俺聊钡目腿耸墙^望的客人。1投訴客人的類(lèi)型根據(jù)客人投訴所表現(xiàn)的形式，我們通常把客人的投訴分為3種類(lèi)型：（1）理智型客人投訴。理智型客人在接受服務(wù)的過(guò)程中，如果受到某種冷遇服務(wù)或受到某種較為粗魯?shù)难孕泻湍撤N不禮貌的服務(wù)，會(huì)產(chǎn)生不滿(mǎn)、生氣，但這種客人不會(huì)明顯流露，更不會(huì)因此而發(fā)怒。這類(lèi)客人多數(shù)受過(guò)良好的高等教育，既通情達(dá)理又會(huì)在發(fā)生問(wèn)題時(shí)能冷靜地對(duì)待問(wèn)題。在投訴時(shí)間上，他們更多的是選擇事后投訴，而較少當(dāng)著其他客人的面讓服務(wù)者難堪。在投訴目的上，他們更希望服務(wù)者向他們道歉并在以后的服務(wù)工作中加以改進(jìn)。因而對(duì)于此類(lèi)客人的投訴問(wèn)題比較容易處理。對(duì)此類(lèi)客人表示同情并表示歉意，立即采取必要的、解決他們提出問(wèn)題的措施，他們便會(huì)發(fā)出感謝之語(yǔ)。（2）失望型客人投訴。失望型客人通常都是愛(ài)我們的客人，因?yàn)橛辛藧?ài)，所以有期望。也因?yàn)橛衅谕?，一旦我們的服?wù)不如意，對(duì)方就會(huì)有失望感。偶爾的服務(wù)失誤帶來(lái)的傷害，客人還可以原諒我們；如果客人頻繁地受到服務(wù)傷害，客人會(huì)真正地失望，甚至絕望。大多數(shù)絕望的客人已經(jīng)不投訴了，他們對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)就是永遠(yuǎn)棄你而去。還在投訴的失望型客人一般有兩種心態(tài)：一是無(wú)所謂了，反正要棄你而去，正好有機(jī)會(huì)可以投訴，那就投訴吧，對(duì)投訴的處理結(jié)果沒(méi)有期望；二是“死馬當(dāng)成活馬醫(yī)”，最后看看你的服務(wù)還是否有救？所以，失望型客人投訴的主要問(wèn)題是客人在預(yù)定或期望的服務(wù)項(xiàng)目而由于服務(wù)者的粗心服務(wù)而被忘卻、失約。在這種情況下，會(huì)引起客人的失望、不滿(mǎn)甚至發(fā)火。處理此類(lèi)投訴問(wèn)題，首先要理解他們的心情，然后再道歉并采取必要的補(bǔ)救措施，最后用情喚回他們的愛(ài)。（3）發(fā)怒型客人投訴。發(fā)怒型客人在受到服務(wù)員的粗魯言行接待，或受到冷遇時(shí)，會(huì)怒氣沖沖與服務(wù)人員講道理、評(píng)事由，并要求服務(wù)方承認(rèn)過(guò)失。發(fā)怒型客人的表現(xiàn)會(huì)讓整個(gè)氛圍出現(xiàn)不愉快，甚至緊張的局面；發(fā)怒型客人還會(huì)影響其他客人的情緒。但是，發(fā)怒型客人并不是最可怕的客人，這樣的客人多數(shù)是“怒”來(lái)得快，去得也快。他們經(jīng)常發(fā)怒，但可能也經(jīng)常來(lái)購(gòu)買(mǎi)你的服務(wù)。許多客人在“面子”受到傷害的時(shí)候就會(huì)發(fā)怒；還有的客人發(fā)怒與性格有關(guān)；個(gè)別客人是為了“虛張聲勢(shì)”而發(fā)怒。把原因找清楚，辦法就出來(lái)了。培訓(xùn)客人如何投訴。在許多國(guó)際大公司的營(yíng)業(yè)大廳里，展現(xiàn)在客人眼前的不是服務(wù)承諾（承諾是公司員工必須了解的事情，而不是客人需要知道的，不管有沒(méi)有承諾，你服務(wù)的結(jié)果應(yīng)該是客人滿(mǎn)意），而是客人投訴流程圖，它非常詳細(xì)地向客人講解了投訴的程序和方法，那么我們的大廳呢？為什么不培訓(xùn)你的客人如何投訴。如果是航空公司則可以在機(jī)上設(shè)置投訴手冊(cè)，培訓(xùn)客人投訴程序和方法，以及投訴范圍。光有對(duì)客人的培訓(xùn)還不夠，真正要實(shí)現(xiàn)“歡迎抱怨”的客人投訴政策，還必須在方便客人投訴上下功夫。所以，我們要設(shè)立免費(fèi)投訴電話(huà)，讓客人在沒(méi)有任何負(fù)擔(dān)和壓力的情況下進(jìn)行抱怨和投訴。2處理客人投訴時(shí)，應(yīng)遵循的原則一是在可能的情況下，盡量隔斷投訴客人與其他客人間的聯(lián)系。首先這是因?yàn)橥瑸榭腿说耐|(zhì)性，會(huì)讓其他客人本能的站在投訴客人一邊，指責(zé)公司；其次是因?yàn)榭腿送对V的情況，一般都是我們現(xiàn)在服務(wù)中的不足，在知道不足后，我們會(huì)及時(shí)改進(jìn)，以后再也不會(huì)存在的問(wèn)題，所以知道的人應(yīng)該是越少越好，特別是其他的客人就更沒(méi)有必要知道我們將不存在的問(wèn)題；最后才是最重要的一點(diǎn)，根據(jù)群體心理學(xué)和個(gè)體心理學(xué)理論，一個(gè)膽小如鼠的人在群體狀態(tài)下可能做出驚天的冒險(xiǎn)行為，在別人的鼓動(dòng)和面子的支撐下，有些自知理虧的客人沒(méi)有下臺(tái)的臺(tái)階，簡(jiǎn)單的問(wèn)題可能復(fù)雜化。二是在客人的情緒平靜后，再尋求解決方案。我曾經(jīng)在某一航空公司的航班上遭遇了這樣一件事情，當(dāng)我快用完空中的便餐時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)在蛋糕的底下有1公分左右長(zhǎng)的一段藍(lán)色的線(xiàn)頭，由于我對(duì)飲食中的線(xiàn)頭之類(lèi)比較敏感，我叫來(lái)了空姐，希望她能夠安撫一下我的情緒，以減輕我對(duì)它的不良反映?？蓯?ài)的空姐在一聲“對(duì)不起”之后隨即提議“換一盒”，當(dāng)我聽(tīng)到換一盒時(shí)，生理上的反應(yīng)讓我嘔吐了出來(lái)。她的處理方式?jīng)]有達(dá)到我所期望的效果，反而惡化了我的情緒，嘔吐間隙，我艱難的告訴她，就是餐食讓我有了不良反映，你應(yīng)該安撫我或征詢(xún)我需要的解決方法，而不是再用它來(lái)刺激我。所以，安撫客人情緒是首位，只有在客人情緒平靜后，才可以尋求解決方案，否則，你將很難讓客人對(duì)結(jié)果滿(mǎn)意。三是用法律武器作為投訴處理的底線(xiàn)。這要求我們要學(xué)習(xí)相關(guān)的法律和法規(guī)，用法律來(lái)保護(hù)我們客人和我們的共同利益。我們?cè)趯?duì)客服務(wù)的時(shí)候，不僅僅要為客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)產(chǎn)品，還得經(jīng)常性地對(duì)客人進(jìn)行合格客人的成長(zhǎng)教育?？腿怂刭|(zhì)的提高：一方面是在享受越來(lái)越高素質(zhì)的服務(wù)中成長(zhǎng)起來(lái)；另一方面也是在服務(wù)者的不斷服務(wù)和教育中培養(yǎng)起來(lái)的。中國(guó)有句老話(huà)，叫做“無(wú)知者無(wú)畏”，有時(shí)候客人的無(wú)理常常是無(wú)知的典型表現(xiàn)，對(duì)于無(wú)知的客人，我們既不能硬碰硬，更不能撒手不管，兩種方式都會(huì)讓我們的服務(wù)形象受到致命的傷害。我們唯一可以做的就是耐心地教育這類(lèi)客人，讓他們從無(wú)知到有知，甚至成為這方面的專(zhuān)家，到那時(shí)，他就明白應(yīng)該怎樣來(lái)維護(hù)自己的合法權(quán)益而不是無(wú)理取鬧了。比如，對(duì)于航空公司而言，不管什么原因?qū)е碌暮桨嘌诱`都是一件令人不快的事情，客人不能夠及時(shí)到達(dá)目的地，航空公司的飛行計(jì)劃被打亂，但是，我們某些對(duì)法律無(wú)知的客人拒絕登機(jī)和拒絕下機(jī)等無(wú)理行為更加重了航班的延誤。這時(shí)，我們應(yīng)該將這樣的客人與大多數(shù)客人分隔，站在客人的角度告訴他：合同法第119條規(guī)定，當(dāng)事人一方違約，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)?shù)拇胧┓乐箵p失的擴(kuò)大；如果沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。第120條還規(guī)定，當(dāng)事人雙方都違反合同的，應(yīng)當(dāng)各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。飛機(jī)延誤如果是航空公司的原因，航空公司會(huì)按照相關(guān)的法律予以賠償，但如果客人不登機(jī)或下機(jī)，那就是客人違反合同，這后果要由客人來(lái)承擔(dān)。把這個(gè)告訴他，一旦他明白了，事情就變得簡(jiǎn)單了。注意，在這里我要提到一點(diǎn)，對(duì)客人進(jìn)行教育時(shí)，實(shí)際上是在說(shuō)服客人放棄他的錯(cuò)誤做法。因此，我們一定要做到兩點(diǎn)：第一，站在客人的角度，而不是你的角度。第二，盡量用客人的觀(guān)點(diǎn)去說(shuō)服客人，如果做不到，那至少要激發(fā)客人產(chǎn)生你的觀(guān)點(diǎn)或讓他感覺(jué)到你的觀(guān)點(diǎn)就是他的觀(guān)點(diǎn)，因?yàn)槿撕茈y心甘情愿接受別人的觀(guān)點(diǎn)。經(jīng)常聽(tīng)服務(wù)的從業(yè)者感慨，在中國(guó)的服務(wù)業(yè)似乎沒(méi)有底線(xiàn)。在這里，我想告訴各位，法律是我們服務(wù)的底線(xiàn)，這一底線(xiàn)需要我們正確把握。處理、解決客人投訴的技巧，世界各國(guó)所采用的方法基本是一致的。我在這里引用世界最佳飯店香港文華飯店處理賓客投訴的6項(xiàng)基本原則或稱(chēng)應(yīng)該遵循的基本程序來(lái)說(shuō)明。（1）承認(rèn)賓客投訴的事實(shí)。為了很好地了解賓客所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真地聽(tīng)取客人的述說(shuō)，以便使客人感到飯店管理十分重視他的問(wèn)題。在客人投訴時(shí)，飯店賓客關(guān)系部主任或大堂副理應(yīng)全神貫注地傾聽(tīng)他的意見(jiàn)，與此同時(shí)，要目視客人，不時(shí)地點(diǎn)頭示意，讓客人明白“飯店管理者或賓客部主任在認(rèn)真聽(tīng)取我的意見(jiàn)”，聽(tīng)取客人意見(jiàn)的飯店代表要不時(shí)地說(shuō)：“我理解，我明白，一定認(rèn)真處理這件事情?！睘榱耸箍腿四苤饾u消氣息怒，飯店賓客關(guān)系部主任或大堂副理要用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴和抱怨內(nèi)容，如果是認(rèn)真投訴的客人，飯店在聽(tīng)取客人意見(jiàn)時(shí)，要做一些聽(tīng)取意見(jiàn)記錄，以示對(duì)客人的尊重及時(shí)反映問(wèn)題的重視程度。（2）表示同情和歉意?？腿嗽谡剢?wèn)題時(shí)十分認(rèn)真，作為飯店的賓客關(guān)系部主任或大堂副理，或值班經(jīng)理，就要不時(shí)地表示對(duì)客人的同情，如：“我們非常遺憾，非常抱歉地聽(tīng)到此事，我們理解您現(xiàn)在的心情”等等。（3）同意客人要求并決定采取措施。當(dāng)你是大堂值班經(jīng)理或是飯店的賓客關(guān)系代表，你要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴，同時(shí)決定要采取糾正錯(cuò)誤之時(shí)，一定要讓客人知道并同意你要采取的處理決定及其具體措施內(nèi)容。如果客人不知道或不同意你的處理決定的時(shí)候，就不要盲目采取行動(dòng)。（4）感謝客人的批評(píng)指教。一位明智的飯店總經(jīng)理會(huì)經(jīng)常感謝那些對(duì)飯店服務(wù)水子或服務(wù)設(shè)施水準(zhǔn)提出批評(píng)意見(jiàn)的客人，因?yàn)檫@些批評(píng)指導(dǎo)意見(jiàn)，或抱怨，甚至投訴，會(huì)協(xié)助飯店提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。假若飯店不知道客人為什么不滿(mǎn)，那就無(wú)從改進(jìn)和提高管理水平。（5）快速采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失。當(dāng)客人完全同意你作為飯店大堂值班經(jīng)理所要采取的改進(jìn)措施時(shí)，你就要即刻行動(dòng)，一定不要拖欠時(shí)間。耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人的不滿(mǎn)。此時(shí)的時(shí)間和效率就是對(duì)客人的最大尊重，也是客人此時(shí)的最大需求。（6）要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。處理賓客投訴并獲得良好效果，其最