護士工作流程培訓(xùn).doc

Tam 護士工作流程培訓(xùn)前言: “服務(wù)創(chuàng)造價值”一名話道出了服務(wù)的重要性，本院服務(wù)的好壞直接影響到本院的業(yè)績與生存，所以，本院的每個服務(wù)環(huán)節(jié)就顯得尤為重要，很多本院的護士不是不想做好，而是不知道怎樣去做.一、護士規(guī)范操作培訓(xùn)流程圖二、護士規(guī)范操作培訓(xùn)流程解析: 導(dǎo)醫(yī)向患者微笑并問好患者來到醫(yī)院門口時,若導(dǎo)醫(yī)這時間沒有接待其他的病人可以幫患者拉開門并問好:“早晨好!”“中午好!”“下午好!”“您好!”導(dǎo)醫(yī)向患者咨詢“請這邊來” “請問您來自哪里?” “您第一次來嗎?”問其就診那方面的疾病“請問您看什么科?”向其推薦適合病人的醫(yī)生“請允許我向您推薦一位在治療疾病方面的專家好嗎?”填寫健康手冊及患者調(diào)查表“請您填張表（導(dǎo)醫(yī)雙手將筆和本遞給患者）” “請問您通過哪些媒體知道我們醫(yī)院的?”給患者就醫(yī)評分卡（進行全程的就醫(yī)滿意度進行評分“您好這是一張就醫(yī)評分卡,請您收好,每到一處您可以直接進行對我們的服務(wù)進行評分,最后填完后請您投遞到門口評分卡信箱內(nèi),您寶貴的意見將直接提升我們的醫(yī)療和服務(wù)質(zhì)量”導(dǎo)醫(yī)引到醫(yī)生處“先生（小姐），您今天來的真巧，我們在搞活動”“先生（小姐），我們醫(yī)院新進了一臺儀器，對于治療您這種疾病非常有效果”“醫(yī)生,您好，這是先生（小姐），請您就座（護士為患者拉開凳子）”醫(yī)生詢問其病情內(nèi)容略給出合理檢查建議患者接受檢查內(nèi)容略護士引導(dǎo)患者交納檢查費用或幫助患者繳錢“需要我?guī)湍较旅胬U錢嗎？”“謝謝”“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”患者有不明白的問題（需求）向護士咨詢“你們這個醫(yī)生技術(shù)怎么樣？”“你們醫(yī)院收費高不高？”“你們治療的效果好不好？”“你們用什么儀器給我檢查？”“象我這個病多長時間會好？”護士給予合理的解釋護士引導(dǎo)患者去檢查化驗“醫(yī)生技術(shù)技術(shù)可好了，他（她）是治療這方面疾病的專家”“我們醫(yī)院收費在全市最底了，醫(yī)藥費在國家規(guī)定的價格基礎(chǔ)上還下調(diào)了”“您放心，象您這種病，從我們醫(yī)院出去的患者都徹底痊愈了”“我們給您檢查的儀器是目前治療疾病最權(quán)威的檢測儀器”“象您這種疾病最快一個星期，最慢一個月就好了”化驗科進行檢驗并通知護士化驗科給患者化驗完后，直接給護士通知，“謝謝您，您辛苦了！”護士將檢驗報告?zhèn)鬟f到主治醫(yī)生“醫(yī)生，這是患者的檢驗報告！還有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“謝謝您！”“不客氣，這是我應(yīng)該做的”主治醫(yī)生撰寫治療方案并給護士護理建議“給這位患者做輸液治療”“給這位患者做理療”護士并給患者做治療輸液護理“您好，請讓我來給您做輸液治療好嗎？”“您好，請讓我來給您做物理治療好嗎？”治療完畢護士征詢患者的效果與感受的確認以及服務(wù)的滿意度“您好，請問您對我們此次治療滿意嗎？”給出患者修養(yǎng)建議建議患者認真填寫就醫(yī)評分表“您好，請您回去后，注意休息”“您好，請將您填好的就醫(yī)評分表投遞到信箱好嗎，我們由衷的感謝您對我們工作的支持！”服務(wù)流程締結(jié)“您好，請給這位患者做治療好嗎？”告之下次治療（輸液）護理時間“先生（小姐），請您在明天點準時來做治療好嗎？”送患者出門“請慢走，希望您早日康復(fù)！”一周后電話回訪患者在此次就醫(yī)后康復(fù)情況“先生（小姐），請問，上周給您做過的治療，您感覺好多了嗎？”三、護士心理素質(zhì)培訓(xùn)第一節(jié) 護士的角色形象護士是以護士的角色形象活動在護理服務(wù)對象的地域環(huán)境及與他們的關(guān)系之中，而且總是不斷地與其共存的環(huán)境和個體或群體進行著雙相的甚至多相的交流。護士要能夠充分塑造好自己的角色形象，就必須正視維護人們身心健康、挽救病人生命使命的挑戰(zhàn)。時時事事言行合乎職業(yè)道德和服務(wù)對象的利益；能理解和掌握護理學(xué)科的專業(yè)知識，并通過技術(shù)操作和解決實際問題等，達到具備兼治療功能、服務(wù)功能與社會功能為一體的護理工作者。切實用社會寄予的護士角色期望要求自己。一、 病人疾病的不同時期護士角色的演變與病人的角色演變相對應(yīng)，病人為嬰兒角色時，護士則判若父母的替代角色；病人處于兒童、青少年角色時，護士除父母替代角色外，尚有其資源提供、教師、領(lǐng)導(dǎo)、咨詢等角色；病人發(fā)展至成人角色時，護士也成為成人角色，同時仍兼資源提供、教師、領(lǐng)導(dǎo)、咨詢的角色。可見護士的角色演變是以病人的角色演變?yōu)橹行牡模虼艘啦∪瞬煌巧珪r的心理特點，心理需要進行相對應(yīng)的心理護理。護士在擔(dān)任不同角色于心理護理時，護患關(guān)系是很重要的。大致有如下幾種：1. 主動被動型護患關(guān)系：指護士是完全主動的，病人是完全被動的，有如生活原型的父母與嬰兒。當病人失去表達意見和主動性的時候，如護士與昏迷、休克、全癱等嚴重損傷的病人之間關(guān)系。其特征和要點是：為病人做什么。2. 引導(dǎo)合作型護患關(guān)系：護士是主動的，病人也有一定的主動性，有如生活原型的父母與兒童、青少年。護士的意見有權(quán)威性并受到病人的尊重，但是病人可以提出疑問及尋求解釋，雖然他們有一定的理解力和主動性，因為其不甚成熟，所以需要護士引導(dǎo)。如護士與急性病人之間的關(guān)系，其特征和要點是：告訴病人做什么。3. 相互參與型護患關(guān)系：護士和病人都具有大體相同程度的主動性，共同參與護理計劃的決定和實施。有如生活原型的成人之間關(guān)系。護士和病人都有決定權(quán)和主動性。病人多對診斷和治療有所了解，可以和護士一起商討防治措施并主要自行執(zhí)行治療，特別是涉及到病人生活習(xí)慣、生活方式，人際關(guān)系的改變和調(diào)整，以及改善適應(yīng)行為時，這種關(guān)系顯得十分必要。如護士與慢性病人的關(guān)系，其特征與要點是：幫助病人自療。上述三種護患關(guān)系均是以病人的角色或疾病不同時期為中心，護士采用適宜的護患治療性人際關(guān)系，分別在為病人做什么；告訴病人做什么以及幫助病人自療時，施以相應(yīng)的心理護理。二、 護士角色轉(zhuǎn)換不當?shù)挠嘘P(guān)因素1、 未進入護士角色可發(fā)生在病人不配合，提出不合理要求、意見和建議時，或因病人角色轉(zhuǎn)換不當?shù)男袨楸憩F(xiàn)；有時也發(fā)生在護士個人身心健康欠佳等情況時，不是以護士角色行為對待病人和工作。1、 知識缺乏、技術(shù)欠佳主要指學(xué)科專業(yè)知識以及與此相關(guān)的文化科學(xué)知識，人際交流護患溝通技術(shù)和心理治療、心理護理技術(shù)缺乏、欠佳。而護士的角色行為未達到角色期望。2、 護患關(guān)系偏離或混亂護士將病人混為一般人際關(guān)系、朋友關(guān)系，特別是有失原則或爭吵不休情況發(fā)生時，影響和破壞了治療性的護患關(guān)系，更會導(dǎo)致護理效果差，病人病情加重等惡果。第二節(jié) 護士的行為適應(yīng)帶著自身的行為方式與文化習(xí)慣，處身于護理服務(wù)對象的地域環(huán)境及與他們個體或群體相互共處的護士，在心理上容納護理服務(wù)對象和在行為上適應(yīng)護理工作是困難的。提出護士的行為適應(yīng)，因為護士的職業(yè)尊嚴是以護士群體形象為前提的。護士的行為適應(yīng)是指護士與護理服務(wù)對象的良好關(guān)系，以及與工作環(huán)境之間的積極作用。因為人際關(guān)系的協(xié)調(diào)水準和環(huán)境適應(yīng)的優(yōu)劣程度，直接關(guān)系到每個個體的行為傾向，影響著他的社會角色塑造。行為適應(yīng)最重要的環(huán)節(jié)是調(diào)整自己，行為適應(yīng)的核心是加強自我調(diào)整和自我重塑。護士只有更新自己才能教育護理服務(wù)對象以及更新他們，護士重塑自己才能重塑護理服務(wù)對象的生活、治療環(huán)境以及自己的工作環(huán)境。因為護士為群體角色形象，所以要每個護士行為適應(yīng)，適應(yīng)群體文化特征，如生活習(xí)慣、語言特點、行為規(guī)范、相應(yīng)的共同素質(zhì)表現(xiàn)以及規(guī)章制度等。如果離開了自己調(diào)整的能力和努力，有時將會出現(xiàn)惆悵、憂郁、失落，緊張、焦慮等心理失衡現(xiàn)象；也會因在護士群體中感到格格不入，表現(xiàn)不適應(yīng)、不協(xié)調(diào)，而影響團結(jié)或淡化和諧氣氛，以致削弱護士群體的戰(zhàn)斗力?？梢娮o士個人行為適應(yīng)不良也是弱化自己身心健康和降低生活質(zhì)量的重要因素。第四節(jié) 以病人為中心的心理護理要滿足病人的需要一、 收集及分析病人明示、暗示及未示意的需要當前的趨勢是成年人中的慢性病和身患多病的老年患者增多，有人稱他們是社會上最脆弱的人群。這些人一方面醫(yī)學(xué)知識提高了，他們從雜志、報刊和互聯(lián)網(wǎng)上得到許多信息，另一方面對護士期望和提出的要求也增高了。因此護士要用較多的時間向病人通報信息，進行教育，回答病人的要求以及幫助他們區(qū)別什么是有價值的信息等。在護理活動中不難收集病人的需要，不過收集方法是多種多樣的。如觀察病人表情、行為表現(xiàn)；詢問和溝通，特別應(yīng)進行帶有啟發(fā)性的讓病人表達需要；依據(jù)病人基本情況和病情分析病人未示意的又是需要護士幫助解決的需要等。當及時、恰當?shù)亓私獾讲∪诵枰⒂枰詭椭鉀Q時，病人會感到舒適、減輕痛苦，有的病人得到生活方便，解除了心理負擔(dān)。這一護理效果還將使病人安心和放心的與護士配合，以及提高自我護理的能力。二、 啟發(fā)教育病人認識和表達需要有的病人因疾病知識缺乏或受文化信仰觀念影響而不認識或不表達個人需要；也有的病人因不知道護士工作職責(zé)，或因個別護士工作不主動、態(tài)度冷淡而不表達需要。護士應(yīng)該教給病人表達需要。告訴病人身體、心理有什么不適或想法時應(yīng)通報護士。注意糾正病人那些有損健康和延誤治病的文化信仰觀念。護士應(yīng)通過自己語言和行為讓病人知道護士職責(zé)內(nèi)容，以及個人表示愿意幫助病人、歡迎病人提出需要等。這些都是極為重要的。三、滿足病人需要的護理手段發(fā)揮護理工作的主動性滿足病人需要：如果護士能全面理解疾病的概念，即不難發(fā)現(xiàn)任何病人都存在著心身兩方面問題。因為廣義的心身醫(yī)學(xué)包括了心理和軀體相互作用的所有疾病和健康問題。四、護理職業(yè)道德與護士行為規(guī)范一、護理職業(yè)道德、對護理職業(yè)價值的正確認識 這是對道德理論的認知，形成道德觀念的基礎(chǔ)，也是理解和掌握道德規(guī)范的前提。、職業(yè)道德情感 以純潔、誠摯的情懷愛護生命，處理職業(yè)關(guān)系，評價職業(yè)行為的善惡、是非。、職業(yè)道德意志 在履行道德義務(wù)過程中，自覺克服困難，有排除障礙的毅力和能力。、職業(yè)道德信念 有發(fā)自內(nèi)心的履行“救死扶傷，實行革命人道主義”的真誠信念和道德責(zé)任感。、良好的職業(yè)行為和習(xí)慣二、護士職業(yè)行為規(guī)范、熱愛本職、忠于職守、對工作極端負責(zé)，對患者極端熱忱。、滿足病人生理、心理、安全、求和、愛美的需要，使之處于最佳心理狀態(tài)。、尊重病人權(quán)利，平等待人，做病人利益的忠實維護者。、審慎守密，不泄露醫(yī)療秘密和病人的隱私。、求實進取，對技術(shù)精益求精。、對同事以誠相待，互敬互讓，通力合作。、舉止端莊，文明禮貌，遵紀守章，助人為樂。、廉潔奉公，不接受病人饋贈，不言過其實，不弄虛作假。、愛護公物，勤儉節(jié)約。、以奉獻為本，自尊自愛，自信自強。五、成為一名合格的護士護士是為患者解除痛苦、救死扶傷、實施人道主義的使者，是溫暖、安全、健康、和平的象征，從而被人們稱為“白衣天使”。護理工作不僅要幫助患者恢復(fù)健康，還要幫助和指導(dǎo)健康人維護健康;不僅要維護人們機體的健康，更要維護人們心理的健康。護士只有與患者順利溝通，取得患者的信任，才能全面、完整地干好自己的本職工作，成為一名合格的護士。 1 護士的儀表1.1 著裝 作為一名護士，應(yīng)給人以端莊、整齊、干凈、美觀、大方的感覺。工作服的領(lǐng)扣、衣扣、袖扣要系好，頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，后面不可過肩，前面劉海不能超過眉毛。上衣不要露在工作服外面，下衣應(yīng)著淺色長褲或短裙，以免衣服顏色與工作服反差太大，不能達到美觀。腳穿淺色軟底護士鞋，在病房嚴禁穿高跟鞋，以免響聲過大，影響患者休息。1.2 姿態(tài) 護士在為患者進行治療和護理過程中，應(yīng)“站有站相，坐有坐相”，不能勾肩搭背、談笑風(fēng)生或歪肩斜背，而應(yīng)挺胸收腹，以微笑、和藹的面容面對患者。不能濃妝艷抹，更不能戴首飾。因患者在住院期間大多心情抑郁，渴望別人的關(guān)心、同情，若護士以濃妝艷抹的臉面對患者，會讓人覺得缺乏同情心，從而使患者與你保持距離，不利于溝通，同時，還會讓人對你的工作態(tài)度產(chǎn)生懷疑;若讓患者面對一張因睡眠不足而晦暗或蒼白的臉，只能使患者的心情更加沉重，同樣起不到促進疾病痊愈的目的。因此，護士在工作中應(yīng)化個淡妝，給人以精神、清爽的感覺。2 語言交流是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增加情感的過程，它既是一門科學(xué)，也是一門藝術(shù)，是護士取得患者信任的必備技巧?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”，美好的語言，可使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，從而產(chǎn)生藥物所起不到的作用。交談時應(yīng)針對不同年齡、性別、職業(yè)和文化背景的患者選用不同的語言和方式，以求達到好的效果。3 加強理論學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和技術(shù)操作水平要成為一名合格的護士，僅有端莊的儀表、溫和的語言是不夠的，更重要的是應(yīng)具有較高的技術(shù)操作水平和豐富的理論知識，能熟練地為患者做治療，并能準確、全面地解答患者的疑問。因此，年輕護士應(yīng)多向護士長及有經(jīng)驗的護理前輩請教，苦練基本功，提高自己的技術(shù)操作水平，并通過閱讀醫(yī)學(xué)雜志，參加各種護理學(xué)習(xí)班和成人教育，來拓寬自己的知識面，提高自己的理論水平?；颊呤俏覀兊囊率掣改笇︶t(yī)院忠城、有團隊精神患者是你的衣食父母，醫(yī)院是你為患者服務(wù)的載體，你只有忠誠于自己的醫(yī)院，全心全意地為醫(yī)院服務(wù)，醫(yī)院興旺發(fā)達了，你的衣食父母才會存在，你個人的前途才會輝煌。只有忠誠于自己的事業(yè)，與同事們同舟共濟，共赴艱難，工作才會有動力，事業(yè)才會有成就，人生才會變得更加美麗。有一種責(zé)任叫重于泰山有職業(yè)責(zé)任感工作就意味著責(zé)任，沒有責(zé)任感的護士不是優(yōu)秀護士，責(zé)任感是簡單而無價的，我們要將責(zé)任根植于內(nèi)心，讓它成為我們腦海中一種強烈的意識，督促我們表現(xiàn)得更加卓越。、溝通能力強、有親和力有效溝通對于實現(xiàn)以人為本的人性化服務(wù)理念是很重要的，無論執(zhí)行任何護理操作，溝通在護理過程中都是不