中國移動業(yè)務流程培訓材料

業(yè)務流程培訓材料 中國移動通信集團陜西有限公司漢中分公司 2010年 4月 新業(yè)務營銷、常見咨詢處理方法 2 八大產品辦理流程 3 目 錄 常規(guī)業(yè)務辦理流程 1 常規(guī)業(yè)務辦理流程 1 1.1 繳費流程 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 1. 核對客戶所報號碼及姓名，防止交錯 請報一下手機號碼 /請報一下客戶姓名并核對 環(huán)節(jié) 2 2. 告知客戶欠費情況，并推薦近期營銷活動，引導參與。 推薦營銷活動需告知客戶結清實時欠費足額預存。 環(huán)節(jié) 3 3. 推薦客戶繳費的其他途徑，發(fā)放宣傳資料。 忙廳在忙時只需遞送電子渠道宣傳資料即可， “ 這是我們便捷的業(yè)務辦理方式，請您了解一下 ” 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :點擊“計費帳務”中的“話費收取”輸入電話號碼并回車，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入繳費金額，點擊“收費”，即可完成。 1.2 入網流程 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 1.核實客戶提供的證件是否是本人證件，并復印 核實證件是否是本人的，非本人證件的需和本人聯(lián)系，聯(lián)系不上了和客戶解釋盡量讓本人過來 有效證件含：身份證、臨時期內身份證、駕駛證、軍官證、士兵證、港澳臺回鄉(xiāng)證、暫住證。 環(huán)節(jié) 2 2.詳細詢問客戶的消費需求，給客戶推薦合適的產品 了解客戶使用習慣、通話地區(qū)，介紹資費時按月費、打電話多錢 1分鐘、接電話多錢 1分鐘、贈送哪些新業(yè)務的原則介紹資費。 環(huán)節(jié) 3 3.告知客戶入網需要的預存話費 *元卡費 *元，選號 當客戶因收卡費問題反悔時，友善告知客戶可以享受的贈禮品，可以現(xiàn)場錄入資料、即買即通等優(yōu)勢。 當客戶在臺席選號時間 較長或旁邊有客戶需要辦理業(yè)務時，請客戶先在旁邊選號，先給其他等待客戶辦理業(yè)務 環(huán)節(jié) 4 4.錄入資料，并提醒客戶留密碼 要提前讓客戶想密碼及聯(lián)系電話 套餐生效時間月費是怎樣收??？贈送哪些業(yè)務等等 環(huán)節(jié) 5 5.辦理完畢，客戶簽字確認，邀請客戶參加滿意度回復，推薦電子渠道。 入網產品的注意事項套餐生效時間及月費是怎樣收?。抠浰湍切I(yè)務等等 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入所選號碼的流水號 ,然后回車 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入客戶資料 ,點擊密碼設置 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 ,選擇產品 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 4： 第四步 ,開通功能及優(yōu)惠 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 5： 第五步 ,開通功能及優(yōu)惠 ,如下圖所示 : 第六步：點擊完成，提交即可。 1.3 產品變更 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 1、告知客戶變更套餐時需 要的證件或密碼； 如證件不齊備，可通過短 信、網廳等其他辦理方式 環(huán)節(jié) 2 2、在 BOSS系統(tǒng)中查詢客戶 現(xiàn)有產品，并提示現(xiàn)在資費 的優(yōu)惠點。了解客戶的消費 習慣， （或查看客戶往月 帳單）跟據客戶消費習慣針 對性推薦適合客戶的資費， 并詳細介紹資費標準。 1、提示客戶現(xiàn)用產品適 用的客戶群； 2、 您平時 市話、長話、短信、通話 地點等使用情況； 3、在給 客戶介紹資費時語言要通 俗易懂，按月費、打電話 、接電話、贈送的新業(yè)務 的次序介紹。 環(huán)節(jié) 3 3、查詢客戶是否可以辦理 （部分租機客戶產品在租機 期內不能變更）； 在終端銷售界面查詢。 環(huán)節(jié) 4 4、客戶確定選擇后，在 BOSS系統(tǒng)中操作，并提示客 戶注意事項：如 1、新套餐 生效時間； 2、使用中的注 意事項； 3、業(yè)務的取消和 添加； 4、 V網集團彩鈴的取 消和添加等。 新套餐月費中贈送的業(yè) 務，什么時間開通，怎么 開通。 原產品、新產品在變更前后需提示或需 幫助客戶處理的事項。（見附表） 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機號碼 ,然后回車 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :身份驗證，選擇新產品，如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 ,查看產品生效時間 ,如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 4： 第四步 , :注意要取消的功能及新添加的優(yōu)惠 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 5： 第五步 ,提交后 ,如下圖所示 : 第六步：點擊完成。 1.4 密碼重置 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 1.確認客戶是不知道 密碼 ,要辦理密碼重 置業(yè)務 詢問客戶是否知道自己的密 碼 . 請好 ,請問你知道你以前的密碼嗎 ? 環(huán)節(jié) 2 詢問客戶是否帶手機 和機主本人身份證原 件 帶手機可讓客戶提供身份證 件號碼通過發(fā)短信的方式 / 打 10086/網上營業(yè)廳辦理等 .2.客戶帶身份證確認身份 證后在系統(tǒng)辦理 . 請問你帶手機了嗎 ?帶了 :同時能提供證 件號碼 ,我可以幫你通過手機發(fā)短信的方 式重置密碼 ,同時可以在次月贈送一元話 費 (可根據當時活動告知客戶 ).沒帶手機 ，帶證件了：好的，那我立即幫您辦理 環(huán)節(jié) 3 設置密碼的注意事項 避免密碼 3個以上連號或重 號，證件號碼或身份證號碼 后六位。 您好，請您想一個六位數的服務密碼， 避免 3個以上重號或連號及證件號碼和手 機號碼后六位數 環(huán)節(jié) 4 在 BOSS操作 /經客戶 同意可通過手機或在 網上營業(yè)廳辦理 BOSS辦理需將客戶證件復印 ，并簽字確認 您好，這是您重置密碼的業(yè)務受理單式 ，請您簽字確認。稍后系統(tǒng)會下發(fā)滿意 度評價短信，如果您對我的服務表示滿 意，請直接回復數字 5 環(huán)節(jié) 5 告知客戶其他設置密 碼的方式 以后你設置密碼還可以自行 操作 以后您可以在網上營業(yè)廳或通過手機發(fā) 短信的方式重置密碼 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機號碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :點擊重置密碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 :輸入新密碼 ,如下 : 第四步 :提交即可 . 1.5 密碼修改 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 詢問客戶有沒有原密碼， 來確定需要辦理密碼修改 或是密碼重置 請問您知道原密碼嗎 環(huán)節(jié) 2 新密碼的注意事項 新密碼避免三位以上的重號 、連號或是身份證、手機號 的后 6位 請您想一個 6位的新密碼，請避免 三位以上的重號、連號或是身份 證、手機號的后 6位 環(huán)節(jié) 3 推薦密碼修改的其它途徑 以后您還可以通過短信、網上營 業(yè)廳等方式修改密碼，這是便捷 渠道的宣傳資料您可以了解一下 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機號碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :點擊重置密碼 ,如下 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 :輸入新密碼 ,如下 : 第四步 :提交即可 . 1.6 補 /換卡流程 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 1、詢問客戶補卡原因 1、是否卡丟失 2、是否卡損壞或手機問題 咨詢客戶補卡的原因，是為了判斷客戶是否是卡丟失損壞，或鎖卡等其它原因造成，如未鎖死還可以解鎖，恢復使用 環(huán)節(jié) 2 2、確認機主身份 是否本人持本人證件辦理 補卡業(yè)務按相關規(guī)定是要求客戶本人持本人證件方可辦理，但如果有特殊情況，也可靈活對待，如： 1、不是機主本人，但有原卡和密碼，也可辦理 2代辦：雙方證件和原卡。 3、單位證明。 4、無密碼的可提供近三個月的交費發(fā)票和原卡。 環(huán)節(jié) 3 3、告知卡費及復制卡后的注意事項 1、告之卡費 15元，或預存 100免卡費。 2、復制卡后是空白卡，原先存的電話本和短信息會不保留 如果不是卡丟失的可以用諾基亞 1682C幫客戶把原卡存的電話本信息導出來。 環(huán)節(jié) 4 4、 BOSS辦理 1、辦理完畢后，請客戶簽字確認，同時復印身份證，加蓋復印無效公章。 2、引導客戶參與滿意度評價。 環(huán)節(jié) 5 5、測卡 是否可正常使用 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :輸入手機號碼 ,進行身份驗證，如下圖 : 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入新的 SIM卡號卡并回車 ,如下 圖： 第二步 :點擊提交即可 。 1.7 過戶流程 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 了解客戶辦理過戶的目的 如果客戶是為了過到自己名下為了查詢話單，則應為客戶辦理資料變更 1.是自己用但非本人證件辦理，現(xiàn)需要過戶到自己名下，為方便以后使用； “ 您辦理過戶后信譽度就沒有了，為了不影響您查詢以前的通話清單，我建議您辦理資料變更 ” 2.卡是自己用，是本人證件，現(xiàn)要過戶到他人名下，必須新老客戶要到場。3.如客戶需要打印往月帳單，建議做客戶資料變更。 環(huán)節(jié) 2 查詢、核實客戶身份 辦理過戶需要雙主本人持本人證件到現(xiàn)場辦理。以下情況不能辦理： 1.入網時間小于 1個月的不能辦理過戶； 2.是否有租、贈機協(xié)議； . 3.是否為 VIP卡類客戶； 4。過戶后積分將清零；（如客戶要兌換積分則先進行積分兌換） 5托收客戶不能辦理過戶 1.抱歉這個號碼入網時間不到 1個月目前暫時無法辦理過戶，您可以辦理資料變更 2.這個號碼因為與我公司簽訂了租（贈）機協(xié)議，協(xié)議終止后就可以辦理過戶了。 3.為了不影響你繼續(xù)享受 VIP客戶的服務，建議您暫時不要辦理過戶業(yè)務等。（如客戶不滿意，聯(lián)系客戶經理） 環(huán)節(jié) 3 系統(tǒng)操作 1.提示客戶設置新密碼 為了方便您使用請您設置一個 6位數的密碼，密碼避免是重號或連號 環(huán)節(jié) 4 關鍵點提醒 您這個號碼用的是 *套餐，開通了 *新業(yè)務。 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在“ CRM”的日常業(yè)務中，點擊過戶，輸入號碼并回車，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :如選擇繼續(xù)辦理，選擇身份驗證，如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 3： 第三步 ,設置新密碼 ,并點確定，如下圖所示 : 系統(tǒng)操作步驟 4： 第四步：填寫新客戶資料，點擊 “ 提交 ” 即可 ,如圖 : 1.8 復機流程 序號 關鍵點 1 關鍵點 2 注意事項 環(huán)節(jié) 1 情況 1： 1，欠費預約銷號狀態(tài) ；（客戶原 SIM卡存在） 2，欠費銷號狀態(tài)：在收費界面查到是 欠費銷號時，在到復機界面查詢還是否 能復機 欠費銷號狀態(tài)時，要先交欠費，然后到復 機界面查詢是否可以辦理，對于無法復機 的情況，幫助客戶返銷話費 環(huán)節(jié) 2 查詢欠費情況，并告知客戶結 清欠費方可正常使用，手機需 要重新開關機 詢問客戶是否帶有效證件，核實身份（ 需機主本人持本人有效證件原件） 欠費預銷，原 SIM卡不存在的情況到，繳 費后進入補換卡流程 環(huán)節(jié) 3 并告知客戶注意事項（請看以 下注意事項） BOSS系統(tǒng)操作（復機界面），并根據客 戶的消費介紹新的資費產品。告知客戶 此套餐是當時生效的及套餐注意事項， 在客戶選擇新的資費時，去復印證件 環(huán)節(jié) 4 在系統(tǒng)操作完成，打印業(yè)務受理單，在 客戶簽字的同時告知客戶稍后會收到一 條對我服務評價的短信，如果你對我的 服務滿意請你直接回復數字 5.謝謝。 環(huán)節(jié) 5 并告知客戶注意事項 1，客戶號碼正常后，幫助客戶查詢以前 的服務功能，優(yōu)惠業(yè)務， V網，親情號碼 等都是否存在，并給客戶恢復所需功能， 幫助客戶測試功能都是否能正常使用。 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在 CRM 其他業(yè)務中選擇“復機”，輸入手機號碼，選擇需要復機的正確客戶名，并進行身份認證，如圖 ： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :輸入復機信息，核對 SIM卡號，查看產品、優(yōu)惠信息，最后“ 提交”即可。 1.9 投訴流程 序號 關鍵點 注意事項 環(huán)節(jié) 1 1、安撫客戶情緒，可采用語言方式、倒 水、糖果、對于情緒較大的客戶，引入客 戶接待室進行隔離安撫。 先解決情緒再解決問題 環(huán)節(jié) 2 2、認真了解客戶在手機使用過程中遇到 的問題，并且進行登記。在了解的過程中 ，多收集客戶的信息，了解客戶的目的。 視情況而定，可從語言（大哥、大姐、叔叔、阿 姨）肢體行為（輕撫客戶背部或扶客戶的手臂） 拉近與客戶的距離，建立客戶與我們的信任。 環(huán)節(jié) 3 3、針對客戶投訴的問題進行詳細查詢解 釋。并告知此類問題產生的原因和避免的 方法。 環(huán)節(jié) 4 4、根據客戶的需求做出合理的解決方案 環(huán)節(jié) 5 5.對無法現(xiàn)場處理的問題能及時填寫服務 記錄，并分品牌承諾回復時限。 回復時限： VIP客戶 8小時內回復，全球通 24小時 ，動感地帶、神州行客戶 48小時；登記好后請客 戶簽字確認，并確認客戶對處理過程的滿意度。 1.10 新業(yè)務營銷 序號 關鍵點 注意事項 示例（以手機報為例） 環(huán)節(jié) 1 詢問客戶需求 1.確認該業(yè)務的適用人群 ，確定目標客戶。推薦業(yè) 務時還要考慮手機終端的 限制 A:您好 ,這是我們近期推出一項優(yōu)惠活動，請你 了解一下（遞宣傳資料）？ B好的，謝謝！ A： 請問您平時發(fā)彩信嗎？ B很少發(fā) 環(huán)節(jié) 2 該業(yè)務可以為客 戶解決什么問題 突出業(yè)務的賣點及附加優(yōu) 惠 A:*女士 ,我們的手機報業(yè)務涵蓋內容是非常豐 富而且實用的，我給您詳細介紹一下吧？ B好吧 ！ A:手機報包含了國際國內體育、娛樂、笑話 ，天氣預報還有實用的生活小常識，有時還免 費贈送來電鈴聲。 2.現(xiàn)在我們還在做優(yōu)惠促銷 活動，如果您之前沒有開通過手機報，現(xiàn)場開 通使用我們會給您贈送一份小禮品，同時還可 以連續(xù) 2個月給您贈送等額話費。真的非常優(yōu)惠 ！參與的客戶也很多，您也試試吧？ 環(huán)節(jié) 3 該業(yè)務優(yōu)惠的形 式 /在賬單中如何 體現(xiàn) 1.交等額話費 2.添加送 話費的優(yōu)惠 客戶同意開通。 A：開通手機報的方式很多，不 過用短信開通的話下個月可以贈送給您 1元話費 ，我用短信給您開通手機報可以嗎？客戶同意 則用短信 KTXWZWB-10086為客戶辦理?，F(xiàn)在開 通，當月生效。收取的 3元費用會在月底 30日以 前以現(xiàn)金形式交到您的帳上，屆時有短信提示 請您關注。下個與的贈費是在 10號之前到賬。 環(huán)節(jié) 4 確認辦理 填寫業(yè)務受理單 業(yè)務受理單上注明客戶參與的是什么活動?；?動的內容、優(yōu)惠時間，優(yōu)惠實現(xiàn)方式。取消方式 1.11 親情業(yè)務辦理 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 條件校驗 1.查詢號碼是否具備辦理條件 (有無 V網 ,有無加入其它的親 情內 ,有無套餐限制） 2.系統(tǒng) 中查詢客戶為首次辦理還是二 次添加副號 辦理親情業(yè)務是憑證件或密碼辦理 ,是要經過雙 方同意方可添加的 ,稍后我們也會再次和未到場 的另一方聯(lián)系確認 環(huán)節(jié) 2 身份驗證 1.首先確認主 ,副卡身份 2.詢 問副卡是否同意添加 查詢所提供號碼是否均否合辦理條件，如果能加 ，要和提供的號碼進行聯(lián)系 ,確認；有其它的親 情或優(yōu)惠，現(xiàn)在正在享受（ *）優(yōu)惠活動，暫時 無法享受雙重優(yōu)惠，您看是不是先享受現(xiàn)有這個 優(yōu)惠，還是變更產品或優(yōu)惠 環(huán)節(jié) 3 優(yōu)惠推薦 1.了解需求 2.推薦并詳細介紹 相應的業(yè)務內容 和朋友通話較多的，推薦的 I萬家業(yè)務的，每月 收取 5元的月功能使用費，可以享受主卡給三個 副卡間通話共免 200分鐘的主叫時長，同時免每 個副卡和其他三個號碼間共免 200分鐘的通話里 長，還可以贈送您一份新聞早晚報，只要您未取 消親情業(yè)務，這個手機報就是一直贈送的， 環(huán)節(jié) 4 確認辦理 1.辦理過程中再次核對主 ,副 卡 2生效時間 3.帳單的體現(xiàn) 辦理的親情卡是在 24小時之內生效，親情卡的主 卡收取的 5元費用 ,在您的包月補收費用中體現(xiàn) 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在“ CRM”的其他業(yè)務中，點擊親情業(yè)務，輸入號碼并回車，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :選擇親情產品、主卡優(yōu)惠、副卡優(yōu)惠，輸入親情號碼，點擊“新增”選擇“提交”即可。如下圖所示 : 1.12 長二捆業(yè)務受理 序號 關鍵點 注意事項 環(huán)節(jié) 1 1.驗證身份 1.在終端查詢是否能辦理長二捆活動 ,2.詢問客戶是否 帶相關證件或密碼 環(huán)節(jié) 2 2.告知活動內容及參與方式，返還 方式 發(fā)宣傳資料告知活動內容 環(huán)節(jié) 3 3.查詢帳單幫客戶推薦適合類型 根據客戶消費給客戶推薦最適合的檔次 環(huán)節(jié) 4 4.確認客戶辦理類型 ,并告知活動辦 理事項 1.確認客戶辦理類型 2.告知客戶辦理長二捆是當月辦理 當月生效 ,活動時間 ,返還時間是次月 ,返還金額是多少 , 月最低消費是多少 ,參與此活動不再重復參與其它租機 或分月返優(yōu)惠 .3.月最低消費是月初一次性收費 ,如辦理 的最低消費是 120元 .當月不含夢網信息費消費達到 120 元 ,不再另外收取費用 . 環(huán)節(jié) 5 5.NGBOSS操作 ,客戶確認 . 系統(tǒng)操作是寫準確返還金額 ,返還月份 ,月最低消費 .注 辦理什么業(yè)務 系統(tǒng)操作步驟 1： 第一步 :在 CRM中的其他業(yè)務中選擇“營銷活動受理”，輸入電話號碼。如圖： 系統(tǒng)操作步驟 2： 第二步 :選擇活動類型，選擇營銷包并雙擊，如圖： 系統(tǒng)操作步驟 3： 第二步 :填寫“預存金額”，返還方式，贈送方式等信息，點擊“提交”即可。 1.13 夢網短信質疑 序號 關鍵點 注意事項 示例 環(huán)節(jié) 1 1. 詢問客戶的置疑原因 ，了解問題所在。 告知客戶夢網是可以查 詢到定制信息及定制記錄 的，我們承諾收費誤差， 雙倍返還，取得客戶信任 環(huán)節(jié) 2 2. 向客戶簡單介紹夢網 是一個什么業(yè)務，是通過哪 些渠道定制的。 1、通過使用移動夢網短 信包月業(yè)務產生的費用。 2、定制途徑：發(fā)短信、登陸夢網主 頁、手機中的定制菜單、電腦登陸相 關網頁綁定號碼后定制、 12580。 環(huán)節(jié) 3 3. 通過 SPOA，詳單， BOSS系統(tǒng)中平臺業(yè)務查詢 了解客戶定制的業(yè)務種類 幫助客戶回憶是否有定制過 環(huán)節(jié) 4 4. 客戶認可，投訴結束 ?？蛻舨徽J可，登記服務記 錄，報后臺查詢。 1、如需取消，立即幫助客 戶取消定制。 2、按品牌 承諾回復時限。 我們要聯(lián)系網站查詢定制記錄需 要一定時間，我先幫您把問題記錄 下來，在 48小時之內給您回復，您 看這樣可以嗎？ 環(huán)節(jié) 5 5. 確認客戶是否滿意 回復時限； VIP8小時，全 球通通 24小時，其他 48小時 請問我為您這樣處理，您還滿意嗎？ 1.14 話費信息質疑處理流程 序號 關鍵點 注意事項 示例（以夢網信息費為例） 環(huán)節(jié) 1 1.安撫情緒 熟悉 NGBOSS操作，準確為客戶及時查 詢問題 . 查看客戶的產品、帳單、繳費歷史、 存折抵扣日志等信息，及時查看是否 有異常費用產生。 環(huán)節(jié) 2 2.仔細查詢 在查詢過程中，及時互動，關注客戶 感知 . 比如，你的帳單中有一項 “ 夢網信息費 ” ，它是手機上網產生的包月信息費， 請問您是否用過？ 環(huán)節(jié) 3 3.準確告知 準確解釋客戶疑慮，并告知發(fā)生該 情況的相關可能性 . 費用產生途徑：主動發(fā)送短信訂制， 手機登陸移動夢網等方式。 環(huán)節(jié) 4 4.適合推薦 能根據部分客戶的消費情況推薦能讓 客戶感知到更為省錢的優(yōu)惠 . 取消方法：短信， 10086，登陸夢網中 的取消業(yè)務， SPOA等方式 環(huán)節(jié) 5 5.溫馨確認 確認客戶對你的解釋是否認可，并關 注客戶出現(xiàn)該情況的其他處理方式。 比如，客戶不使用移動夢網業(yè)務，可 建議關閉上網功能等。 新業(yè)務營銷、常見咨詢處理方法 2 來電提醒 是什么？ 當您手機關機或不方便接電話的時候，開機后我們會以短信的方式提示您 的未接電話號碼，不會錯過任何來電。 適合推薦的人群： 電話量較大、從事重要崗位的工作人員、商務人士。 適合推薦的情況： 不愿錯過來電的客戶。 切入點： 您好！我們現(xiàn)有一項業(yè)務可以保證您不丟失任何重要來電，在您關機不在 服務區(qū)時更能為您提供貼心服務的業(yè)務。你需要了解一下嗎？ 有哪些突出的亮點？ 不會漏接任何來電，不受手機限制，資費便宜 有什么優(yōu)惠？ 我們現(xiàn)有的套餐中將來電顯示和來電提醒合并為雙電顯示，只收取 6元的費 用。 怎么開通？ KTLDTX到 10086、 3041到 10086、網廳、營業(yè)廳 怎么取消？ QXLDTX到 10086、 3042到 10086、網廳、營業(yè)廳 怎么收費？ 功能費和通信費：功能費；包月： 3元 /月（呼轉通信費免費，包含無限量來電提 醒短信）。按次： 0.1元 /分鐘。通信費：客戶撥打號碼取留言， 收取正常通話費 使用過程中可能會遇到什么問題？ 1、開通來電提醒接不到短信； 2、呼轉來電提醒，但無語音提示； 3、雙電顯示 功能中來電提醒業(yè)務無法取消。（暫無） 遇到這種問題該如何處理？ 收不到短信： 1、在系統(tǒng)中查詢客戶的短信功能是否正常，來電提醒是否開 通； 2、 查看客戶短信功能是否正常 3、先做開關機，如不行，在系統(tǒng)里面重新開關來電提醒 。 4、如還不行，在投訴本上登記，上報數據中心，根據客戶品牌承諾回復時限。無 語音提示： 1、查詢來電提醒是否開通 2、做開關機后幫客戶再測試一下 3、在系統(tǒng)里 做來電提醒開關 4、在投訴本上登記，上報數據中心，根據客戶品牌承諾回復時限。 遇到這種情況怎么解答？ 1.您反映呼轉短信無法接收，查詢您的業(yè)務是正常開通的，因您手機中的短信存儲 太滿，導致無法正常接收短信，請您刪除一些舊的短信，再測試一下。 2.經過查詢 ，您的業(yè)務在系統(tǒng)中是開通的，但因與來電提醒數據與我們的系統(tǒng)數據不同步，導 致您關機后無呼轉提示音，現(xiàn)我處已經為您刷新了此業(yè)務，請您再測試，您本月未 成功使用此業(yè)務，本月的費用，我處會按照雙倍退費的愿做退費處理，請您 X號后查 詢，對您造成的不便，敬請諒解。 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 來電提醒 3元 手機報 是什么？ 是我們會以彩信的形式定期為你提供新聞、娛樂、生活、天氣的實用信息，方便你隨時通過手機閱讀的業(yè)務。 適合推薦的人群： 手機支持彩信的客戶 適合推薦的情況： 開通上網功能、手機支持彩信、需要獲取新聞的情況 切入點： 您好，我們現(xiàn)在有一個可以讓您在手機上就能隨時隨地了解新聞等信息的業(yè)務。我給你詳細介紹一下吧？ 有哪些突出的亮點？ 隨時隨地，不受時間、地點限制；資費低；獲取方便；手機終端要求低 有什么優(yōu)惠？ 現(xiàn)在開通手機報就可以連續(xù) 2個月獲贈等額話費的優(yōu)惠。 怎么開通？ 編輯短信 SJB到 10658000獲得手機報短信訂購指令表，回復相關數字訂制；或者可以通過 10086/網廳 /營業(yè)廳都可以辦理，非常便捷 怎么取消？ 登陸網上營業(yè)廳辦理。或者可以通過 10086/網廳 /營業(yè)廳都可以辦理 怎么收費？ 按條； 2毛到 1元。包月； 3-20元 /月。免收接收手機報產生的 GPRS流量費 使用過程中可能會遇到什么問題？ 手機報無法正常接收 遇到這種問題該如何處理？ 處理步驟： 1.NGBOSS系統(tǒng)查詢業(yè)務開通狀態(tài)； 2.通過 SPOA系統(tǒng)查詢業(yè)務是否 被暫停，可通過該系統(tǒng)進行業(yè)務激活； 3.查詢客戶手機接收彩信方式是否為自動 接收，業(yè)務查詢均正?？陕?lián)系省數據中心查詢接收彩信失敗原因（轉 8056）。 遇到這種情況怎么解答？ 解釋口徑： 1關于您反映手機接收不到新聞早晚報的問題，我處通過 SPOA查詢 ，因您新聞早晚報業(yè)務為暫停，所以收不到相關信息，我處已為您激活該業(yè)務。 請您再做觀察。 2.關于您反映的問題，我處查詢您的新聞早晚業(yè)務狀態(tài)正常開通 ，是由于您在 *時間通過 *關閉了 GPRS功能，因此接收不到新聞早晚報，現(xiàn)我 處已為您從新打開 GPRS功能，請您注意查收，如有問題，可及時與我處聯(lián)系。 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：手機報費用 X元（根據客戶定制的手機報種類收費） 手機上網 是什么？ 用手機瀏覽網頁 適合推薦的人群： 學生、年輕人、商務人士、掛 QQ、炒股。 適合推薦的情況： 查詢帳單中有 GPRS流量費或 WAP費用的客戶。需要使用彩信、手機報等業(yè)務的。 切入點： 你好，我從你帳單中看到你有時會通過手機瀏覽網頁的情況，我可以給你推薦一個 GPRS包月，可以幫你節(jié)省話費，你看可以吧？（查詢帳單中有 GPRS費用情況下推薦） 有哪些突出的亮點？ 隨時隨地、手機終端要求低。 有什么優(yōu)惠？ 標準套餐 0.01元 /kb 開通手機上網包月服務，就可在超流量后享受 1元 /M的超值優(yōu)惠例如：預存 100元送一個月 GPRS20元包，預存 50元送一個月 GPRS10元包 怎么開通？ 開通方法很多，我們可以通過短信辦理：編輯短信 KTGPRS/GPRS3.至 10086開通或者可以通過 10086/網廳 /營業(yè)廳都可以辦理，非常便捷 。 怎么取消？ 取消可以編輯短信 QXGPRS5/10/20.至 10086或者可以通過 10086/網廳 /營業(yè)廳都可以辦理，非常便捷。 怎么收費？ 標準套餐 0.01元 /kb 。包月； 3元 20M。 5元包 30M。 10元包 70M。 20元包 150M。 50元包 500M。 100元包 2G。 200元包 5G。月費用封項 500元，流量封 15G。包月超出部分 1元 /M。不足 1M，不 計費。 16號以后（含 16號）開通包月，本月只收取一半的費用，流量也贈送一半。 使用過程中可能會遇到什么問題？ 1、無 GPRS流量提醒 2、手機不能上網 3、未使用上網功能，但有費用產生。 3、 GPRS網絡不可用時，手機自動撥號上網，產生了 WAP業(yè)務使用費。 遇到這種問題該如何處理？ 無 GPRS流量提醒，處理步驟： GPRS定期提醒，處理步驟： GRPS主動發(fā)送余量提醒的目標客 戶為開通 GPRS包月套餐客戶，主動提醒時間為每月 11、 21日兩次短信提醒如客戶未開通包月的 GPRS但又想獲取提醒，可為客戶開通。 余量提醒：第一次提醒是在手機客戶余量 5M，數據卡 客戶、 G3上網本余量 50M時，第二次提醒是在以上客戶余量均為 0M時；是否為客戶下發(fā)流量提醒 短信，可通過省數據中心查詢；（轉 8056） 流量計費不準確， 1.查詢 GPRS清單中 只有下行無上行流量記錄； 2.查詢彩信清單，核對與 GPRS無上行流量時間是否相符，如時間相符 可直接核算費用做退費處理； 3.可通過省數據中心查詢客戶 CMWAP方式上網的具體記錄 （轉 8056）；產生 WAP業(yè)務使用費后處理方法：將客戶手機中的 CSD上網設置取消撥號號碼設 置。 遇到這種情況怎么解答？ 解釋口稱： 1.你反映沒有收到 GPRS流量提醒信息，我們已經上報數據部門查詢到 *年 *月 *分 10086向您下了 GPRS提醒的信息，具體內容為：你辦理的 GPRS*元套餐，目前已經使用 *M，請 你處酌情使用，你可以回憶一下，當時手機是否接收到此信息，如客戶堅稱自己未收到信息，可 酌情做退費處理。 2.經我處核實有上網記錄， GPRS費用為您手機自行上網使用，登陸網址為： http/:*，建議你核實你本月 GPRS清單，您看會不會是家人或朋友使用了您自己不知道，您 可以回憶一下，如您不使用手機上網或彩信業(yè)務，我處可協(xié)助您將 GPRS/WAP功能做關閉。手 機設置是否正常 3.關于您反映的問題，我處查詢到你的手機彩信設置當中彩信接收為手動接收， 因此產生了 GPRS流量費用，我現(xiàn)在幫你重新設置。 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 移動數據流量費 短信 是什么？ 用手機發(fā)送和接收的文字信息 適合推薦的人群： 開通短信功能的所有客戶 適合推薦的情況： 聾啞人、與異地號碼聯(lián)系頻繁并對話費要求低、長途漫游中的客戶 有哪些突出的亮點？ 隨時隨地，不受時間、地點限制；資費低；操作簡單方便；手機終端要求低 有什么優(yōu)惠？ 有短信優(yōu)惠包可供客戶選擇： 3元包 50條短信； 6元包 100條短信； 10元包150條短信等； 開通、取消方法： 營業(yè)廳 /10086/網廳 怎么收費？ （ 1）國內點對點短信：全球通、動感地帶、神州行客戶發(fā)送國內點對點短信每條 0.10元。接收短信免費。（ 2）國際點對點短信： A、中國移動客戶在國內發(fā)送點對點短信至中國大陸以外地區(qū)運營商客戶，每條 1元；接收短信免費。 B、中國移動客戶漫游至國外發(fā)送點對點短信：按“國際漫游出訪統(tǒng)一資費標準”收取。 C、國際來訪客戶發(fā)送點對點短信每條 2元，接收短信按照來訪客戶歸屬國的資費標準收取。 D、國際來訪客戶發(fā)送短信至中國大陸以外的國家和地區(qū)運營商客戶，每條 2元歸屬國家規(guī)定的另外資費標準。 （ 3）夢網短信：發(fā)送收取正常短信通信費，接收收取信息服務費，具體信息服務費資費標準由 SP商定。 使用過程中可能會遇到什么問題？ 1、短信無法發(fā)送 2、短信無法接收到 遇到這種問題該如何處理？ 短信無法發(fā)送，處理步驟： 1.系統(tǒng)中查詢短信功能是否開通，客戶短信中心號碼設 置是否正確； 2.如短信功能及手機短信設置正常，在 BOSS中綜合資料查詢里查客 戶的業(yè)務歷史，是否有被 TC或 KF打頭的工號暫停短信功能業(yè)務記錄（業(yè)務記錄里 都會有備注是因為什么原因被停此功能） 3.通過后臺機房查詢客戶功能是否開通。 短信無法接收，處理步驟： 1.在系統(tǒng)中查詢客戶狀態(tài)是否正常是否開通短信功能， 2.查詢客戶手機短信收件箱是否已滿； 3.核實客戶接收短信時是否在服務區(qū)。 4.核 實是否是網絡原因。 遇到這種情況怎么解答？ 1.你反映短信無法發(fā)送，我們查詢到，由于您手機上的短信息中心號碼設置錯誤， 我現(xiàn)在已經幫您重新設置了，您現(xiàn)在可以正常發(fā)送短信，請您測試一下。 2.為保證 客戶通信需要，控制垃圾短信的傳播，我公司加強了對短信發(fā)送的監(jiān)管力度，將每 小時發(fā)送短信超量的客戶（每小時發(fā)送超過 200條，每天發(fā)送超過 500條）暫時關閉 短信發(fā)送功能，現(xiàn)在我們已經為您恢復短信功能，給您造成了不便我們深感歉意， 請您諒解。 3經系統(tǒng)查詢您的短信狀態(tài)正常，我們先將您反映的問題記錄報后臺查 詢，會在 XX 小時內給您回復。 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：短消息使用費 X元 彩信 是什么？ 用手機傳遞圖片，聲音、動畫、文字等較大容量信息的服務。 適合推薦的人群： 支持彩信功能、開通 GPRS功能的客戶 適合推薦的情況： 有圖片、聲音、動畫傳送需求的 切入點： 您好，請問您平時喜歡用手機拍照嗎？可以將您拍的照片發(fā)送給您的親朋好友 有哪些突出的亮點？ 即拍即發(fā)，圖文并茂、隨時隨地，比短信傳送量大，更豐富生動 怎么開通？ 在手機終端支持且設置正常的情況下只需要開通 GRPS業(yè)務。開通手機上網功能可通過營業(yè)廳 /10086/網廳 /短信營業(yè)廳 /掌上營業(yè)廳等 怎么取消？ 取消手機上網功能可通過營業(yè)廳 /10086/網廳 /短信營業(yè)廳 /掌上營業(yè)廳等 怎么收費？ 3毛錢 /條 使用過程中可能會遇到什么問題？ 1、彩信無法發(fā)送， 2、彩信無法接收， 遇到這種問題該如何處理？ 彩信無法發(fā)送，處理步驟： 1.在系統(tǒng)中查詢 GPRS功能是否開通，客戶手機中 彩信設置是否正確。 2.檢查客戶手機是否有發(fā)送彩信的功能。 3.客戶發(fā)送的單 條彩信是否超過最大量 50K。彩信無法接收，處理步驟： 1.查詢客戶是否使用 的是彩信手機及手機設置是否正確， 2.在系統(tǒng)中查詢是否開通 GPRS功能， 3.核 實客戶發(fā)送的彩信是否有版權限制。 遇到這種情況怎么解答？ 您好，經查詢，您的手機沒有開通 GRPS功能 /彩信設置不正常，現(xiàn)在已為您開 通 /已為您重新設置，您已經可以正常使用了，等等 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：彩信費用 X元 農信通 是什么？ 通過短信的形式向客戶提供農業(yè)種養(yǎng)殖等方面的信息。 適合推薦的人群： 面向農村市場，對農產品信息有需求的客戶群 適合推薦的情況： 、客戶對天氣，農產品有興趣了解。、在休息區(qū)等候的客戶可以主動發(fā)放該業(yè)務的宣傳單頁，重點推薦氣象通。 切入點： 告訴您一個好消息，我們現(xiàn)有一款可以讓您輕松掌握天氣和種養(yǎng)殖信息的業(yè)務，請問你有興趣了解一下嗎？ 有哪些突出的亮點？ 獲取方便，權威指導，大眾資費，對手機型號沒有限制。 怎么開通、取消？ 短信： DG#（取消為 QX#）業(yè)務編碼到 12582；營業(yè)廳 /農信通網站 如何收費？ 根據客戶所需訂購的業(yè)務進行收費（如天氣預報 2元 /月） 使用過程中可能會遇到什么問題？ 農信通無法正常接收。 遇到這種問題該如何處理？ 農信通無法正常接收，處理步驟： 1.NGBOSS系統(tǒng)查詢農信通業(yè)務以及短信功能 狀態(tài)，建議客戶將手機短信信箱清空； 2.狀態(tài)正常仍無法接收，聯(lián)系集團班查詢 該業(yè)務是否正常開通； 3.查詢功能在 NGBOSS和網站上都正常開通但仍不能正常 使用時 ,需聯(lián)系農信通后臺，是否添加代碼有誤或此業(yè)務是否出現(xiàn)故障問題。 遇到這種情況怎么解答？ 1.經過查詢，您的農信通業(yè)務正常，您可檢查一下是否手機中存的短信太多？ 這 些都會影響您短信的接收，現(xiàn)在我們已經為你做了刷新，請您這兩天做觀察，如 還不能接收，請及時聯(lián)系我。 2.您好，由于近期我公司農信通平臺系統(tǒng)升級，故 造成您的信息無法正常接收，對此造成的不便我們深表歉意，因你本月未成功使 用此業(yè)務，本月的農信通費用我處為你做退費處理，請在 XX后查詢，此業(yè)務將 在 X日內恢復，請您注意接收情況，如有問題，請及時與我處聯(lián)系。 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示：農信通費 X元（根據客戶定制的農信通種類收費） 彩鈴 是什么？ 讓給您打電話的客戶在等您接聽的過程中可以聽到一段輕松的音樂或問候語。 適合推薦的人群： 年輕一族、愛樂一族、所有對新鮮事物有喜好的人群 適合推薦的情況： 未開通彩鈴的客戶均可推薦。 切入點： 您可以在特定時段內設置特定的鈴音讓您的朋友在給您打電話的時候聽到您的個性鈴音。 有哪些突出的亮點？ 操作簡單，不受手機限制，可以彰顯個性。 有什么優(yōu)惠？ 開通彩鈴可以連續(xù)優(yōu)惠三個月 5元本地通話費 怎么開通、取消？ 短信： KTCL（取消發(fā) QXCL） 10086/撥打擊 10086/登錄網上營業(yè)廳 /掌上營業(yè)廳 /營業(yè)廳 /營業(yè)廳自助終端 怎么收費？ 功能費（ 5元每月） +通信費（按正常通信費資費標準） +信息費（ 0 3元 /月） 使用過程中可能會遇到什么問題？ 開通后無鈴音 遇到這種問題該如何處理？ 開通后無鈴音，處理步驟： 1.NGBOSS系統(tǒng)查詢業(yè)務開通狀態(tài)， 2.通過彩鈴平臺查 詢狀態(tài)是否為暫停， 3.NGBOSS及彩鈴平臺功能均正常，與交換班核實是否正常 登陸，后臺刷新后為用戶進行測試； 3.查詢客戶是否開通的有集團彩鈴業(yè)務； 個 人鈴音無法正常設置，處理步驟： 1.查詢用戶是否定制中央音樂平臺歌曲 (鈴音代 碼 902開頭 ),如是 ,可能為平臺歌曲本身問題 ,請反饋至數據中心上報處理 ,并為用戶做 鈴音退定及退費處理， 2.查詢客戶是否將彩鈴功能做暫停服務 ,可協(xié)助客戶登陸 恢復業(yè)務即可， 3.客戶所定鈴音歌曲有效期已到 ,系統(tǒng)恢復原 默認歌曲 . 遇到這種情況怎么解答？ 經過查詢， 1、您的彩鈴業(yè)務現(xiàn)在是暫停狀態(tài)，所以聽不到彩鈴鈴音，現(xiàn)在已經為 您恢復正常狀態(tài)，您可以試聽一下。 2、您好，經過查詢您現(xiàn)在有一個集團彩鈴音 ，是在工作時間播放的集團彩鈴鈴音，您可以設置在非工作時間內播放您的個人鈴 音。 3、你好，經查詢，您的鈴音的有限期已到，您可以登錄彩鈴網站或撥打 12530、 12580更換您喜歡的鈴音。 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示： 1.彩鈴月功能費 5元； 2.彩鈴信息費 X元 集團彩鈴 是什么？ 是專為集團客戶提供的有聲名片，展示企業(yè)形象的鈴音。 適合推薦的人群： 中小型企事業(yè)及個人對企業(yè)形象及產品有推廣需求的人群。 適合推薦的情況： 對企業(yè)宣傳需求的客戶，如 V網等在業(yè)務辦理過程中。 切入點： 您好，我們現(xiàn)在有一個可以為您企業(yè)做宣傳，提升企業(yè)知名度的業(yè)務，我給您詳細介紹一下吧。 有哪些突出的亮點？ 不受手機限制，彰顯企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度 有什么優(yōu)惠？ 1、單位統(tǒng)付一年集團彩鈴費用，且用戶數在 10戶以上的單位，免收集團彩鈴制作費。 2、不愿統(tǒng)付或用戶數不夠 10人的單位收取集團彩鈴制作費 100元。 怎么開通？ 營業(yè)廳（攜單位介紹信，個人證件，填寫集團彩鈴申請制做單） /集團單位所在客戶經理 /業(yè)務咨詢受理電話號碼 10086。 怎么取消？ 營業(yè)廳、集團所在客戶經理 怎么收費？ 功能費 5元 /月 1、單位統(tǒng)付一年集團彩鈴費用，且用戶數在 10戶以上的單位，免 收集團彩鈴制作費。 2、不愿統(tǒng)付或用戶數不夠 10人的單位收取集團彩鈴制作費 1 00元，收取個人集團彩鈴費。 使用過程中可能會遇到什么問題？ 1、開通后聽不到集團彩鈴音。 遇到這種問題該如何處理？ 開通后聽不到集團彩鈴音。 1、測試卡是否正常狀態(tài)。 2、通過系統(tǒng)查看是否開通集 團彩鈴。 3、登錄彩鈴網站查看是否將集團鈴音設成工作時段播放或彩鈴被暫停。 4 、重新取消添加 5、如以上都不能解決報集團班解決。 遇到這種情況怎么解答？ 1.經過查詢，您的集團彩鈴，您的集團彩鈴沒有添加成功，我再幫您添加并測試。 2、經查詢，您的集團彩鈴已經添加成功，但彩鈴被暫停，我現(xiàn)在幫您激活彩鈴業(yè) 務，請您稍后再試聽一下。 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示為：集團彩鈴費 5元； 校訊通 是什么？ 就是你可以通過手機隨時隨地了解孩子在校情況，并可隨時和老師進行溝通。 適合推薦的人群： 工作忙碌的家庭用戶、學校 適合推薦的情況： 1，辦理完業(yè)務后，對有主動了解需求的客戶主動推薦。 2，休息區(qū)等候的客戶進行主動推薦（前提是確認客戶屬于適合推薦人群） 切入點： 我們現(xiàn)在有一個可以讓您實時接收孩子在校信息，作業(yè)情況的業(yè)務，我?guī)湍敿毥榻B一下吧。（發(fā)放單頁，確認客戶有開通意向后再繼續(xù)推薦） 有哪些突出的亮點？ 1，不受手機限制。 2，平安短信無限量接收， 3，親情電話 60分鐘 4,家教資訊信息無限量接收。 有什么優(yōu)惠？ 見現(xiàn)有的校訊通活動（如：現(xiàn)在的開學送好禮，存校訊通功能費送禮品） 怎么開通？ 通過營業(yè)廳開通或開學時校訊通辦理處，同時為客戶開通親情電話等業(yè)務。 怎么取消？ 到營業(yè)廳取消或者登錄校訊通網站 取消。 怎么收費？ 根據訂購的學校資費不一，親情電話 60分鐘，家教短信無限量接收。 使用過程中可能會遇到什么問題？ 1，收不到校訊通短信。 2，刷卡不成功。 遇到這種問題該如何處理？ 1，確認業(yè)務開通是否正常。 2，確認 ID卡號是否與系統(tǒng)相符。 遇到這種情況怎么解答？ 經查詢您的業(yè)務已經正常開通，我?guī)湍俅未_認一下，你需要付費的號碼是 XXX。您設置的親情號碼是 XXX，我再幫你確認一下 ID卡號，你的 ID卡號為 XXX。（幫客戶記錄，及時上報集團班，查詢處理后回復） 收了費用后在賬單上怎么體現(xiàn)？ 在帳單中顯示；行業(yè)信息化校訊通 X元 動感短信 是什么？ 就是對方在給你發(fā)送短信的同時，你也可以以電話的方式收聽一次的短信內容的信息服務。 適合推薦的人群： 年輕一族、所有對新鮮事物有喜好的人群、盲人 適合推薦的情況： 對短信 ,彩信發(fā)送較多的年輕一族 . 切入點： 你好 ,現(xiàn)在我們有一款可以將你發(fā)送的短信以電話的方式向對方播放 ,您的朋友不但可以看到文字的內容 ,還可以聽到悅耳的聲音 .我?guī)湍榻B一下吧。 有哪些突出的亮點？ 音文并茂 ,不受手機限制。 有什么優(yōu)惠？ 包月 5元 /月，無限量發(fā)送。 怎么開通？ 發(fā)送 M到 10658219根據菜單選取自己所要的動感短信內容 ,發(fā)送 T到 10658219免費鑒賞，每周發(fā) 2-5條動感短信。發(fā)送 A到 10658219定購包月業(yè)務。 5元 /月 怎么取消？ 發(fā)送 00000到 10658219退訂，或登陸 BOSS系統(tǒng)業(yè)務平臺退訂。 怎么收費？ 按條 0.5元 /條，包月費 5元 /月，無限量發(fā)送。接收免費。 使用過程中可能會遇到什么問題？ 1、如果對方未接聽語音短信會如何收費？ 2、客戶使用動感短信后在使用記錄中如 何記錄？ 3.如何識別動感短信？ 遇到這種問題該如何處理？ 1、按正常短信資費收取 0.1元 /條，可通過查詢清單查詢確認。 2、在語音清單中體 現(xiàn)接聽的記錄，短信中有 10658219的接收記錄，接收免費。 3、短信前面帶有 *字 的短信。