大連深長城物業(yè)都市陽光管理處培訓(xùn)指導(dǎo)書.doc

大連深長城物業(yè)都市陽光管理處培訓(xùn)指導(dǎo)書 第三章 我們的形象因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落，每天我們與業(yè)主的接觸是最多的，所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力，每個(gè)人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑，我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù)，同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對(duì)我們的贊賞。1、我們的禮儀1）儀容標(biāo)準(zhǔn)：部位男 員 工女 員 工頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉，側(cè)發(fā)不得觸耳，后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方，不留怪異新潮發(fā)型，不留披肩發(fā)前發(fā)不得遮眼，側(cè)發(fā)不得蓋耳。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，可化淡妝口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔，不吃有異味的食物，牙齒里沒有雜物身體勤洗澡，無體味手不能留長指甲，手、指甲保持干凈。不能涂指甲油，或只能涂無色透明指甲油。飾品l 領(lǐng)帶扎系得當(dāng)，至腰帶扣并齊，內(nèi)衣不得外露l 除手表外，不能佩戴首飾。服裝l 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌l 制服要求干凈、整潔、無折皺，領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈，上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上，不得敞開、卷袖l 外衣和襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，外衣衣袋不得多裝物品，顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服l 非因工作需要，不得在社區(qū)外穿著工裝l 工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方l 保持工牌表面的清潔，沒有任何污損鞋襪l 襪子拉挺、無破損l 統(tǒng)一穿黑色皮鞋，保持光亮，鞋帶系好，鞋跟完好l 鞋襪清潔無異味2）儀表標(biāo)準(zhǔn)面部表情l 表情親切、友善、自然、神氣。l 主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，問候。聲音表情l 學(xué)會(huì)察言觀色，善于觀察客人的心理和習(xí)慣，做到有針對(duì)性地服務(wù)。l 聲音表情：吐字清晰，態(tài)度和藹、耐心，音量適中，發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。站姿l 基本要求：站立挺拔l 上身正直，兩肩放平，稍向后張，小腹微收，腰部挺直，自然挺胸；l 頸部要梗，頭部保持端正，下額微收，兩眼向前平視。立正：l 兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60，兩腿挺直；l 兩臂自然下垂，手指并攏自然彎屈，姆指貼于食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫。跨立：l 雙腳分開位置基本與肩同寬；l 雙手后背與腰同高，左手扣右手腕。坐姿l 兩腿分開約60厘米，兩手自然放在兩膝上；l 上體要正直，微向前傾， l 頭部要端正，頸要直，肩部放松，挺胸立腰；l 雙目向前平視。行姿l 基本要求：步伐穩(wěn)健有力l 上體要正直，身體重心稍向前，頭部要端正，頸要直，雙目向前平視，肩部放松，挺胸，立腰；l 左腳向正前方邁出約75厘米著地，身體重心前移，腳跟先著地,右腳相同；l 兩臂前后自然擺動(dòng)，手指輕輕握攏，姆指貼于食指第二節(jié)。跑姿l 上體要正直，微向前傾，頭部要端正，頸要梗，雙目向前平視，肩部放松，立腰；l 握拳（四指蜷握，拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上）提到腰際，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合；l 跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。致禮l 準(zhǔn)備動(dòng)作：立正姿勢(shì)敬禮l 右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指接太陽穴，手心向下，微向外張約15度，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。注目禮l 面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送（右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45）禮畢l 迅速將手放下，成立正姿勢(shì)，行注目禮者，迅速將頭轉(zhuǎn)正。隊(duì)列l(wèi) 集體活動(dòng)（如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等），必須整隊(duì)集合，著裝整齊統(tǒng)一，動(dòng)作迅速，跑步入列，集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形，儀容儀表，下達(dá)整理服裝口令，凡未達(dá)到要求者，精神不振者不能參加集體活動(dòng)。l 執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí)，兩人并列行走，三人以上成縱隊(duì)行走，要求隊(duì)員精神飽滿，步伐一致，口令、口號(hào)雄壯有力，保持高度的警惕性；指揮員口令清楚宏亮，具有號(hào)召力。手勢(shì)指引l 手臂伸直，手指自然并攏，手掌略微向上，表示誠懇，同時(shí)上身稍微前傾，以示尊重，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)（切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn)）。交通指揮l 準(zhǔn)備動(dòng)作：身體保持立正姿勢(shì)右（左）邊車輛往左（右）行駛l 右（左）臂向右（左）抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時(shí)向右（左）擺頭45；l 左（右）臂向左（右）抬平與肩同高，掌心向前，五指并攏，抬臂同時(shí)向左（右）擺頭45；l 右（左）肘彎曲90，掌心向里，小臂與大臂伸直；l 放臂、擺頭，目視前方，呈立正姿勢(shì)。對(duì)面車輛往右（左）行駛l 右（左）臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直，五指并攏，掌心向左（右），兩眼平視前方；l 左（右）臂向里肘部微彎曲，掌心與小臂平行，掌心略向下；l 放臂保持立正姿勢(shì)。l 停車左臂向正前方抬平，小臂與大臂伸直；五指并攏成立掌，掌心向前。l 倒車l 站立于司機(jī)位側(cè)后方，注視司機(jī)，兩小臂同時(shí)抬起，五指并攏，掌心向內(nèi)，肘彎曲，小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。l 放臂，呈立正姿勢(shì)?？孔螅ㄓ遥┻卨 左（右）臂伸直向側(cè)前方抬起約30，五指并攏，掌心向內(nèi)側(cè)，向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。l 放臂，呈立正姿勢(shì)。2）微笑服務(wù) 上班期間，時(shí)刻保持精神飽滿，接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí)，要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑，具有很強(qiáng)的親和力，讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。3）跑步服務(wù) 上班期間時(shí)刻保持精力充沛，精神飽滿，站要有站姿，坐要有坐姿，走跑穩(wěn)健快速，發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問，讓客戶感受到我們快速、真誠的服務(wù)。4）常用服務(wù)禮儀：A、社交禮儀：與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x（80CM）。B、接遞證件禮儀：雙手奉上，說“謝謝”。C、處理違規(guī)禮儀：先向違規(guī)者敬禮。D|、打招呼禮儀：l 點(diǎn)頭l 微笑l 注視賓客l 身體傾斜l 放慢腳步E、應(yīng)答禮儀l 站立回答賓客問題，立姿正確，語氣溫和、耐心，注視賓客；l 盡量滿足賓客提出的問題，如實(shí)在難以滿足，應(yīng)同賓客解釋，爭取賓客理解，或同賓客商量另外方案；l 回答客戶詢問時(shí)主動(dòng)熱情，不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。F、介紹禮儀將身份低者介紹給身份高者，將年輕者介紹給年長者，然后再將身份高者介紹給身份低者；將未婚者介紹給已婚者；男士介紹給女士。G、引導(dǎo)禮儀（走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯）l 走廊：帶賓客通過走廊時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，行走過程中，留意賓客是否跟自己的速度，不要一味地只向前走；l 拐角處：行到拐角處，應(yīng)稍停片刻，用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向，然后繼續(xù)走；l 開門：帶賓客到入口處時(shí)，應(yīng)首先伸手將門打開，讓賓客先進(jìn)；帶賓客到出口處時(shí)，伸手將門打開，自己先出，將門扶住，讓賓客后出，方可把門關(guān)上；l 上下樓梯：上樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)賓客先上，自己跟在后面；下樓梯時(shí)，應(yīng)自己先下，并留意賓客下樓情況；l 與賓客同乘電梯：讓客人先進(jìn)入出，說：“您先請(qǐng)！”H、路遇客人禮儀l 與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼，不得從二人中間穿行；l 遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問候，不得繞道躲避。l 與賓客同時(shí)進(jìn)出（如電梯門），應(yīng)讓賓客先行；l 請(qǐng)人讓路要說“對(duì)不起”，不得橫沖直撞，粗俗無禮。I、接聽電話禮儀l 所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起，問候，清楚道出名稱，如：“您好！中控室”，切忌用“喂”；l 仔細(xì)聆聽，耐心應(yīng)答，做好筆錄；l 需要客人等待時(shí)說“請(qǐng)稍侯“；再此通話時(shí)說“ 對(duì)不起，讓您久等了”；l 需要與同事小聲交談時(shí)，用手輕輕蓋住電話；l 與客人道別，待來電者掛線后，再放下電話；l 上崗時(shí)間，不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。J、訪問業(yè)戶單元禮儀l 訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴，敲門力度適當(dāng)，用手指的中指輕敲門三聲，等候5秒鐘，如無人應(yīng)答，再重復(fù)以上步驟，每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間；l 業(yè)戶開門后，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?，得到?duì)方允許后，方可進(jìn)入。K、VIP接待禮儀：l 車輛到達(dá)時(shí)，趨前開啟車門，迎接客人下車。開啟車門，用手擋住車門的上方，提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶；l 雨天要為客人打傘，以防客人被雨淋濕；l 客人準(zhǔn)備離開時(shí)，待車停穩(wěn)后，替客人打開車門，請(qǐng)客人上車，如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車，待客人坐好后，為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng)，安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置，目視客人，面帶微笑，舉手致禮。L、上下級(jí)禮儀上級(jí)尊重、愛護(hù)下級(jí)；下級(jí)服從上級(jí)，遇見上級(jí)主動(dòng)問候。M、對(duì)講機(jī)對(duì)話禮儀l 呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。；l 收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白”。；l 夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小，避免大聲講話，以免影響業(yè)戶休息；l 用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。5）注意事項(xiàng)A、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖；B、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰；亂丟雜物；C、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰，發(fā)出不必要聲響。咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起；D、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻；E、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品，跺腳等；F、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客、聊天、聽收（錄）音機(jī)、打電子游戲；G、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖校籋、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂；I、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物，不得擺動(dòng)手臂。6）安管處常用服務(wù)用語規(guī)范直接稱謂語：先生、XX先生小姐（女士）、XX小姐（女士） 阿姨、XX阿姨阿伯、XX阿伯接稱謂法：那位先生那位小姐（女士）那位阿姨那位阿伯您的先生您的太太歡迎語：歡迎光臨 歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)問候語：您好 早上好 下午好 晚上好 見到您真高興提供幫助有什么可以幫到您？ 需要我?guī)兔幔?我能為您做點(diǎn)什么？ 讓我來幫您一下吧！ 您是否需要用便民車？應(yīng)答語：不必客氣 沒關(guān)系這是我應(yīng)該做的 我明白了好的是 請(qǐng)等一等。非常感謝請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急請(qǐng)慢慢講致歉語： 實(shí)在對(duì)不起 完全是我們的過錯(cuò)，對(duì)不起很抱歉。 請(qǐng)?jiān)徑o您添麻煩了。對(duì)不起，讓您久等了。我們立即采取措施，使您滿意請(qǐng)不要介意致謝語謝謝非常感謝謝謝您的提醒感謝您的來電非常感謝您的寶貴意見祝愿語新年快樂節(jié)日快樂！道別語再見晚安明天見走好慢走指引語這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來請(qǐng)求語請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎？請(qǐng)您在這里簽字請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯，我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下請(qǐng)您付費(fèi)XX元請(qǐng)您配合一下我們的工作請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入7）崗位禮儀規(guī)范門崗禮儀規(guī)范：（1）儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范；（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心；（3）早中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗；（4）交接班完畢后相互敬禮。（5）為賓客開門時(shí)，身體稍側(cè)，手臂伸直向后（向前）開門，點(diǎn)頭示意說“請(qǐng)進(jìn)”；（5）主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候；（6）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；（7）遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物，主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助；（8）看到賓客購物較多、較重時(shí)，主動(dòng)幫助和協(xié)助開門，提供便民車；（9）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（10）言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；（11）主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。（12）對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。停車場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范：（1） 儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范；（2） 語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心；（3） 發(fā)卡時(shí)先敬禮；（4） 早、中班站崗，夜班可適當(dāng)坐崗，沒有車輛進(jìn)出時(shí)，保持面朝正前方坐（站）式；（5） 車輛進(jìn)出時(shí)，觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài)；（6） 主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候；（7） 為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)，保持站式服務(wù)，主動(dòng)問候、道別；（8） 賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；（9） 唱收唱付；（10） 嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（11） 言行自律，不得影響業(yè)戶的正常生活；（12） 主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。（12）對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。車庫崗禮儀規(guī)范：（1）儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心；（3）站崗服務(wù)；（4）交接班完畢后相互敬禮。（5）車輛經(jīng)過身邊時(shí)，立正致禮；（6）主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候；（7）為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)，主動(dòng)問候、道別。（8）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；（9）遇車主購物較多、較重時(shí)，主動(dòng)幫助和協(xié)助開門送至電梯；（10）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（11）言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活。（12）主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。（13）對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。巡邏崗禮儀規(guī)范：（1）儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心；（3）站崗服務(wù)；（4）交接班完畢后相互敬禮。（5）主動(dòng)迎接賓客目光，與賓客目光接觸時(shí)，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)問候；（6）賓客在一定距離外示意（包括形體語言示意）提供幫助或協(xié)助時(shí)，或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù)；（7）語言文明，服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心，；（8）遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物，主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助；（9）遇業(yè)戶購物較多、較重時(shí)，主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門口；（10）與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出，并說：您先請(qǐng)?。?1）與業(yè)戶同乘電梯時(shí)，請(qǐng)業(yè)戶先進(jìn)出，并說：您先請(qǐng)?。?2）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。（13）言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活。（14）主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。（15）對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。中控室崗禮儀規(guī)范（1）儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。（2）語言文明，服務(wù)用語符合規(guī)范，態(tài)度謙和、耐心；（3）交接班完畢后相互敬禮。（4）電話、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起，主動(dòng)問候“您好，中控室”，道別；（5）主動(dòng)幫助有需求者；（6）嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突；（7）言行自律，不得影響業(yè)戶正常生活；（8）主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題；（9）對(duì)講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。第四章、我們的工作1、我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中控室崗位職責(zé)及操作規(guī)程 工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間：晚班工作時(shí)間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)范整理個(gè)人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng)，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即用對(duì)講向本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班班長處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。實(shí)時(shí)監(jiān)控1、 實(shí)時(shí)監(jiān)控各值班區(qū)域，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運(yùn)行狀態(tài) ,發(fā)現(xiàn)異常問題，通知區(qū)域人員處理；2、 如屬特別突發(fā)性事件，值班員在10秒鐘內(nèi)通知班長及區(qū)域巡邏值班員趕往現(xiàn)場(chǎng)處理，并在值班記錄中做好記錄。報(bào)警處理1、 災(zāi)報(bào)警控制柜接受到報(bào)警信號(hào)時(shí)，值班員應(yīng)在10秒鐘內(nèi)通過對(duì)講機(jī)或電話通知當(dāng)值班長及巡邏隊(duì)員前去報(bào)警位置核查信號(hào)真?zhèn)吻闆r，若屬誤報(bào)，則及時(shí)復(fù)位；若火情屬實(shí)立即按緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序快速處理，在值班記錄中做好記錄；2、 值班中收到業(yè)戶單元報(bào)警信號(hào)，10秒鐘內(nèi)派人現(xiàn)場(chǎng)核查并回復(fù)信息，如屬誤報(bào)，復(fù)位；反之，立即按緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序快速處理，召集人員增援，在值班記錄中做好記錄；3、 值班中接收到周界報(bào)警，調(diào)整監(jiān)控錄像觀察情況，同時(shí)派人現(xiàn)場(chǎng)核查，跟進(jìn)結(jié)果，復(fù)位，并在值班記錄中做好記錄；4、 當(dāng)電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報(bào)警時(shí)，值班員應(yīng)在10秒鐘內(nèi)通知當(dāng)值班長和工程專職維修人員前去處理，如遇電梯困人現(xiàn)象應(yīng)立即按緊急、突發(fā)事件應(yīng)急處理程序快速處理，在值班記錄中做好記錄。1、值班員熟練掌握各區(qū)域報(bào)警裝置之確切位置，確保應(yīng)急人員接報(bào)警信息后能夠準(zhǔn)確、及時(shí)到達(dá)報(bào)警地點(diǎn)，予以處理。2、為保證中控室專線報(bào)警信息暢通，除緊急情況外，不得使用中控室專線報(bào)警電話；信息處理1、 值班中接收到業(yè)戶對(duì)講機(jī)、電話信息或巡邏員反饋信息，及時(shí)處理或反饋相關(guān)部門處理，跟蹤結(jié)果完善，回訪工作，并在值班記錄中做好記錄；2、 負(fù)責(zé)各區(qū)域反饋公共設(shè)施、設(shè)備損壞，故障記錄，匯總后向工程部開出維修單、并跟進(jìn)處理結(jié)果工作。3、 負(fù)責(zé)中控室設(shè)備故障報(bào)修、記錄，進(jìn)入中控室維修人員須在中控室維護(hù)作業(yè)人員登記表中做好登記。夜間23:00時(shí)至次日9:00時(shí)接收信息不能給予答復(fù)或解決的，由早班班長于9:30分時(shí)將信息反饋客服中心。例行檢查內(nèi)部規(guī)定1、每月 日檢查一次中控室責(zé)任區(qū)域內(nèi)滅火器材的巡視檢查補(bǔ)貼（根據(jù)班長安排負(fù)責(zé)社區(qū)內(nèi)滅火器材的巡視檢查），詳細(xì)填寫滅火器（消防栓）檢查表，將相關(guān)問題書面詳細(xì)報(bào)告呈主管及工程消防專職維修人員予以解決。2、配合工程專職消防維修人員每季度進(jìn)行一次報(bào)警系統(tǒng)的檢查；每半年進(jìn)行一次消防系統(tǒng)測(cè)試。3、保持各控制柜、顯示屏、信號(hào)燈、控制線路等運(yùn)行始終處于良好狀態(tài)，各操作手柄在正常情況下應(yīng)處在“自動(dòng)”位置，每月第一周配合工程部專業(yè)工程人員做一次手動(dòng)、自動(dòng)實(shí)際操作檢查，以確認(rèn)設(shè)備是否處于完好的狀態(tài)。4、每日早7：00統(tǒng)一按日期、時(shí)間、組別更換錄像帶，換帶過程中不可將組別順序搞亂，并做好監(jiān)控錄像帶更換記錄表登記工作，每盤錄像帶錄像保存七日方可刷新重錄，未經(jīng)主管同意任何人不可私自查看錄像帶內(nèi)之內(nèi)容）。5、每日夜班值班員統(tǒng)一測(cè)試一次周界報(bào)警系統(tǒng)，確保正常狀態(tài)，并在值班記錄中做好記錄。6、嚴(yán)格依客服中心所規(guī)定時(shí)間、內(nèi)容播放社區(qū)背景音樂。7、負(fù)責(zé)各類消防應(yīng)急設(shè)施器材（非緊急情況未經(jīng)部門主管同意不允許使用）和班車刷卡機(jī)、巡更器、鑰匙的領(lǐng)用和保管，同時(shí)做好對(duì)講機(jī)充電和更換檢查完損等工作。8、謝絕與本控制室無關(guān)人員入內(nèi)，禁止有吸煙行為，杜絕一切火種，嚴(yán)禁存放易燃易爆等物品。9、各種設(shè)備、設(shè)施、原器件、線路不得隨意更改，如有損壞填寫維修單，及時(shí)上報(bào)班長和工程專職消防維修人員進(jìn)行處理，并在做好詳細(xì)記錄。門崗值班管理操作規(guī)范工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間：晚班工作時(shí)間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)范整理個(gè)人形象。交接班1、接班人員接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng)，由接班督導(dǎo)帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班督導(dǎo)報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班督導(dǎo)處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班督導(dǎo)點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后，由督導(dǎo)統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。業(yè)戶管理1、 請(qǐng)業(yè)戶憑有效智能卡刷卡進(jìn)入，并做好解釋工作。2、 業(yè)戶未帶卡且值班員不能確認(rèn)業(yè)戶身份時(shí)，須詢問業(yè)戶房號(hào)、姓氏并核實(shí)后，協(xié)助開門。如發(fā)現(xiàn)有可疑跡象須聯(lián)絡(luò)巡邏員跟蹤確認(rèn)。3、遇到攜帶重物的業(yè)戶，主動(dòng)提供購物車并聯(lián)絡(luò)巡邏崗跟蹤購物車使用情況，保證及時(shí)歸位。1、盡量禮貌地要求業(yè)戶自行刷卡。2、遇業(yè)戶沒有帶智能卡，提醒：為了社區(qū)的安全，請(qǐng)您下次刷卡進(jìn)入，多謝配合我們的工作。3、 注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。非業(yè)戶管理1、 來訪業(yè)戶人員，需要求來訪者明確報(bào)出所找業(yè)戶房號(hào)、姓氏，利用對(duì)講與業(yè)戶通話確認(rèn)后，在來訪人員登記表做好登記放行。1.1如業(yè)戶家對(duì)講打不通，可聯(lián)絡(luò)客戶服務(wù)中心波打業(yè)主住宅電話確認(rèn)后登記放行，如業(yè)戶家沒人接聽電話，值班員委婉謝絕進(jìn)入。1.2業(yè)戶不在家，有業(yè)戶鑰匙的預(yù)約人員，必須通過客服中心與業(yè)戶確定后方可登記放行。2、 業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員，值班員聯(lián)絡(luò)相關(guān)部門人員確認(rèn)后登記放行，履行登記后通知區(qū)域巡邏員跟蹤監(jiān)控；3、 裝修施工人員，仔細(xì)核對(duì)出入證及有效身份證件后登記放行；4、公共設(shè)施施工單位人員憑物業(yè)相關(guān)部門經(jīng)理簽字確認(rèn)的工程聯(lián)系單，值班員在值班記錄上做好相關(guān)記錄后放行。5、郵政、報(bào)刊投遞及公干人員須獲書面或公司領(lǐng)導(dǎo)口頭批準(zhǔn)后登記放行。6、參觀人士、團(tuán)體須出具參觀申請(qǐng)表或由售樓員或本公司員工帶領(lǐng)方可放行。7、保修單位人員憑保修單位有效工作證（工牌）放行。8、社區(qū)內(nèi)商戶員工憑有效工作證（工牌）放行。9、長期預(yù)約服務(wù)人員（送奶工等）衣冠不整、形為不佳者，外來人員進(jìn)社區(qū)休閑、娛樂、購物、消費(fèi)等婉言謝絕進(jìn)入。1、對(duì)不配合的來訪者，耐心做好解釋工作，消除不滿情緒或上報(bào)督導(dǎo)主動(dòng)找該房業(yè)戶溝通說明情況，忌用粗言穢語發(fā)生直接沖突。2、注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。3、來訪人員登記表登記準(zhǔn)確、完整，字跡工整清晰。4、 嚴(yán)禁未確認(rèn)私自放行行為。物品放行管理1、物品出場(chǎng)，查驗(yàn)物品放行條核對(duì)物品與放行條相關(guān)內(nèi)容相符后放行，值班員回收放行條簽字后交督導(dǎo)。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理。2、出場(chǎng)貨車（除華潤送貨車外）如有貨物應(yīng)配合停車場(chǎng)收費(fèi)員，請(qǐng)車主出示物品放行條核對(duì)貨品相符后放可放行。3、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑的外來人員騎自行車、摩托車出大門，應(yīng)讓其明確報(bào)出車輛的來源。 1、婉言謝絕物品暫時(shí)寄存。2、注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。3、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭吵或身體沖突，如遇來訪者拒不配合，可通知督導(dǎo)處理。環(huán)境治安設(shè)施管理1、維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象及時(shí)對(duì)講環(huán)境部。2、保證崗位設(shè)施設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)故障必須在2分鐘之內(nèi)報(bào)修。3、發(fā)現(xiàn)破壞綠化、設(shè)備設(shè)施現(xiàn)象及時(shí)制止。4、維護(hù)責(zé)任區(qū)周邊治安、交通秩序，與社區(qū)內(nèi)其它固定崗和機(jī)動(dòng)巡邏崗保持及時(shí)溝通，保證信息及跟蹤監(jiān)控。其它正常情況下夜班每20分鐘對(duì)1號(hào)會(huì)所一至三層巡查一次，發(fā)現(xiàn)異常即時(shí)匯報(bào)督導(dǎo)）。安管處車輛收費(fèi)崗值班操作規(guī)程工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)范整理個(gè)人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng)，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班班長處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。例行巡查1、 一期每20分鐘巡檢一次，二期一區(qū)每25分巡檢一次，二期二區(qū)、三區(qū)每30分鐘巡檢一次；2、 檢查車門（窗）是否關(guān)好，車身是否劃傷、車燈有無破損，倒車鏡、玻璃有無破碎損壞，有無飾物缺少，車胎、車輪有無缺少，檢查車輛是否漏水、漏油，如發(fā)現(xiàn)問題控制好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告班長，并協(xié)助解決，在值班記錄表中做好記錄。3、 檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備是否遭到破壞或偷盜，如：煙感、溫感、報(bào)警按鈕、消防栓、應(yīng)急燈、廣播音箱、警鈴、監(jiān)控鏡頭、滅火器、刷卡器、潛水泵、車庫燈、配電箱等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)中控室維修；4、 檢查電梯防盜門是否關(guān)閉，保證處于關(guān)閉狀態(tài)。5、檢查區(qū)域內(nèi)是否有存在消防、安全隱患、水浸等情況，如發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)對(duì)講中控室并聯(lián)絡(luò)班長。6、婉言勸止司機(jī)使用公共水源清洗車輛。7、檢查區(qū)域內(nèi)是否有小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)制止。8、隨時(shí)監(jiān)視區(qū)域內(nèi)是否有行動(dòng)可疑者，對(duì)沒有開車進(jìn)入車庫人員應(yīng)主動(dòng)詢問。9、不準(zhǔn)車輛在車庫區(qū)內(nèi)試車、練車，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止。10、及時(shí)制止破壞行為。11、維護(hù)責(zé)任區(qū)內(nèi)公共衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格現(xiàn)象及時(shí)對(duì)講環(huán)境部。車輛進(jìn)出場(chǎng)及車位管理1、車輛進(jìn)出場(chǎng)需要幫助時(shí)，主動(dòng)指揮車輛行駛、安全停泊，按位停放，保證車輛暢通有序；2、及時(shí)制止超高、超長車輛進(jìn)場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止；3、嚴(yán)禁車輛停放在消防通道、車行道，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止；4車輛進(jìn)出場(chǎng)限速行駛（不超過15公里/小時(shí)），區(qū)內(nèi)行駛禁止鳴號(hào)，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止；5、嚴(yán)格控制私家車位被占情況，對(duì)私家車位、車牌應(yīng)做到95%以上熟記；6、發(fā)生交通事故或碰到刮車事件，控制好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告班長，并協(xié)助協(xié)調(diào)解決；7、禁止車輛攜帶易燃易爆物品進(jìn)入小區(qū)，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止。8、對(duì)酒后駕車行駛車主應(yīng)及時(shí)勸阻，避免事故發(fā)生；9、指揮車輛按規(guī)定路線行駛進(jìn)出場(chǎng)。1、 注意注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。2、提醒車主關(guān)好車門窗，并帶走走貴重物品3、及時(shí)禮貌提醒、勸占用私家車位。4、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭吵或身體沖突，如遇來訪者拒不配合，可通知班長處理。非業(yè)戶管理1、臨時(shí)車輛探訪，對(duì)講業(yè)戶確認(rèn)，在來訪人員登記表上作好登記；2、發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即詢問，并通知中控室監(jiān)控，上報(bào)班長。3、嚴(yán)禁出租車輛進(jìn)入地下車庫，一旦發(fā)現(xiàn)立即要求離開，不得落客。注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。停車場(chǎng)收費(fèi)崗位值班操作規(guī)程工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班門崗實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間：晚班工作時(shí)間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)范整理個(gè)人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng)，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1檢查系統(tǒng)產(chǎn)生費(fèi)用是否與實(shí)際費(fèi)用相符合；檢查發(fā)票有無多撕或少撕現(xiàn)象；清點(diǎn)、交接其他物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2清點(diǎn)、交接其他物品，并在值班記錄本上做好登記。2.3清點(diǎn)卡箱和崗位留存的臨時(shí)卡數(shù)量，并在值班記錄本做好記錄。2.4交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。2.5退出上班管理系統(tǒng)并使*之操作登錄進(jìn)入系統(tǒng)2.6接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班班長處理。2.6.1電腦檢查（1） 電腦是否通上電源有無停電或死機(jī)現(xiàn)像；（2） 主機(jī)、顯示屏是否處于正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作有無損壞；（3） 鍵盤是否能輸入車牌或預(yù)置車牌；（4） 出入口拍攝機(jī)能否拍攝到照片到電腦。2.6.2系統(tǒng)檢查（1） 車輛入場(chǎng)時(shí)有無死機(jī)、死屏現(xiàn)象，出場(chǎng)時(shí)刷卡機(jī)能否正常讀卡；（2） 取卡機(jī)能否正常取卡有無上鎖；（3） 車輛出場(chǎng)時(shí)刷卡電腦能否顯示出對(duì)話窗；（4） 電腦時(shí)間是否與出入卡機(jī)時(shí)間相符；（5） 電腦能否退出系統(tǒng)登陸；2.7各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整；2、 如發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)通知當(dāng)值班長現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并簽字確認(rèn)，及時(shí)作好相應(yīng)記錄備忘；3、 不得隨意關(guān)閉電腦或退出系統(tǒng)，如因系統(tǒng)異常需要關(guān)機(jī)時(shí)應(yīng)通知當(dāng)值班長確認(rèn)；4、必須保證電腦話面顯示出管理狀況；5、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。車輛管理1、月租車輛、購買停車場(chǎng)車位憑授權(quán)卡進(jìn)出，2、臨時(shí)車輛（1） 臨時(shí)車輛憑臨時(shí)卡進(jìn)出；（2） 車輛離場(chǎng)應(yīng)車卡相符；3、免費(fèi)車輛按車輛收費(fèi)管理規(guī)定做好放行和登記工作；4、制止非機(jī)動(dòng)車輛和行人在道閘下穿行；5、貨車出場(chǎng)（除華潤送貨車外）應(yīng)要求車主打開貨箱門檢查，如有貨物應(yīng)與門崗隊(duì)員配合，請(qǐng)車主出示物品放行條核對(duì)貨品相符后放可放行；值班員回收放行條簽字后交班長。如有不符與客戶服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)處理；6、車輛沖閘應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)小區(qū)出門值班員加以阻攔，同時(shí)報(bào)告當(dāng)值班長處理并匯報(bào)相關(guān)車輛、駕駛證等證件資料。1、月租車或買車位的車主提醒不能取用臨時(shí)卡入場(chǎng)；2、 租車或買機(jī)關(guān)報(bào)車的車主出場(chǎng)時(shí)必須一卡一車對(duì)應(yīng)嚴(yán)禁一卡多用；3、 嚴(yán)禁無卡出場(chǎng)或值班員私自放行出場(chǎng)；4、 嚴(yán)禁沒有物品放行條的物品出場(chǎng)；5、 注意注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。車卡管理1、月卡過期或故障，要求車主到客服中心授權(quán)或檢測(cè)，如車主有特殊困難可代辦服務(wù)；2、臨時(shí)卡：（1） 準(zhǔn)確輸入出場(chǎng)車輛的車牌號(hào)碼，必須進(jìn)出車輛相符合（2） 臨時(shí)卡故障，收回停車卡，核對(duì)系統(tǒng)與車輛資料，通知班長到場(chǎng)確認(rèn)；（3） 臨時(shí)卡丟失，核對(duì)“三證”通知班長到場(chǎng)確認(rèn)此證并落實(shí)賠償；（3）隨時(shí)保持卡箱內(nèi)臨時(shí)卡充裕，做好補(bǔ)充裝卡工作。1、*時(shí)必須由值班員親自操作并將卡數(shù)量、號(hào)碼在記錄本中主當(dāng)清楚；2、代客沖卡服務(wù)須做好相關(guān)代辦、簽收記錄。3、注意注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。收費(fèi)管理1、保證當(dāng)班收費(fèi)，票據(jù)與系統(tǒng)數(shù)一致；2、臨時(shí)卡車輛收費(fèi)2.1臨時(shí)車輛刷卡，值班員按臨時(shí)卡刷卡電腦顯示金額收費(fèi),并向車主提供等額停車場(chǎng)發(fā)票；2.2值班員收回臨時(shí)卡，現(xiàn)金及票據(jù)等妥善保管；2.3月卡車輛使用臨時(shí)卡，必須依照車輛管理規(guī)定3、收取停車費(fèi)用.3.1每天下班后將當(dāng)天及前日、中、夜班收取的停車費(fèi)清點(diǎn)配合財(cái)務(wù)人員作好收繳工作3.2票據(jù)及免費(fèi)登記表交財(cái)務(wù)人員核料收取。及進(jìn)作好相關(guān)記錄，以及收繳費(fèi)用的金額、票據(jù)的票號(hào)、數(shù)量、記錄存查并讓財(cái)務(wù)人員簽字確認(rèn)4、發(fā)票的領(lǐng)用與更新在收費(fèi)發(fā)票使用完畢之后應(yīng)在發(fā)票剩余為數(shù)不多時(shí)，通知班長到財(cái)務(wù)領(lǐng)取新發(fā)票更換5、廢票管理當(dāng)時(shí)租車出場(chǎng)交費(fèi)時(shí)，車主不要發(fā)票的應(yīng)統(tǒng)一收集并通知班長收取后交財(cái)務(wù)6、免費(fèi)車輛按下列規(guī)定放行，并在上做好登記。6.1國家規(guī)定免費(fèi)車輛軍車、O牌車及其它國家規(guī)定免費(fèi)車輛在出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)給予免費(fèi)；6.2參觀車輛在參觀小區(qū)之車輛出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)找應(yīng)相部門領(lǐng)導(dǎo)核實(shí)確認(rèn)；6.3進(jìn)入小區(qū)公干車輛出小區(qū)時(shí)應(yīng)核實(shí)車輛到小區(qū)*何事與部門取得確認(rèn)后放出場(chǎng)。6.4公司車輛及其它社會(huì)車輛公司車輛及其它社會(huì)車輛在出場(chǎng)時(shí)產(chǎn)生費(fèi)用應(yīng)按公司的相關(guān)規(guī)定給予免費(fèi)處理免費(fèi)商務(wù)車輛唱收唱付1、收費(fèi)產(chǎn)生異議，憑發(fā)票及車輛進(jìn)出系統(tǒng)資料核實(shí)，通知班長到場(chǎng)確認(rèn)；2、嚴(yán)禁收費(fèi)不給發(fā)票行為；3、在給車主發(fā)票時(shí)應(yīng)注明車的車牌號(hào)出入時(shí)間及值班員姓名；4、嚴(yán)禁月卡車到期值班員私自放行出入現(xiàn)象；5、作好發(fā)票的原號(hào)及數(shù)量記錄以備存查班長收取廢票時(shí)值班員應(yīng)作好相應(yīng)記錄、和票號(hào)6、注意注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。7、收費(fèi)員應(yīng)對(duì)公司車輛熟悉程度達(dá)到一定水平，并作好相關(guān)記錄，同時(shí)其它社會(huì)車輛提供，發(fā)放的免費(fèi)停車卡8、收費(fèi)員應(yīng)對(duì)公司車輛熟悉程度達(dá)到一定水平，并作好相關(guān)記錄，同時(shí)其它社會(huì)車輛提供，發(fā)放的免費(fèi)停車卡停車場(chǎng)收費(fèi)崗發(fā)卡崗值班操作規(guī)程工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，早班工作時(shí)間、中班工作時(shí)間、晚班由收費(fèi)員頂替崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安管員儀容儀表行為規(guī)范整理個(gè)人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng)，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1清點(diǎn)、交接物品，并在值班記錄本上做好登記。2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。2.3接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班班長處理。3.系統(tǒng)檢查3.1與收費(fèi)員共同確定出入口拍攝機(jī)是否正常并角度是否合理。3.2出入口道閘是否完好無損，有無裂痕。3.3出入口讀卡機(jī)是否良好。3.4初步鑒定臨時(shí)卡有無明顯損壞。4、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。值班要求1、實(shí)行人工發(fā)卡。2、車輛入場(chǎng)必須敬禮。3、除操作外值班員實(shí)行跨立式站崗。4、車輛出場(chǎng)高峰期協(xié)助收費(fèi)員處理相關(guān)事宜。5、熟悉社區(qū)內(nèi)車主達(dá)98%。車輛管理1、車輛進(jìn)出場(chǎng)需要幫助時(shí)，主動(dòng)指揮車輛行駛、安全停泊，按位停放，保證車輛暢通有序；2、及時(shí)提醒超高、超長車輛進(jìn)場(chǎng)。3、嚴(yán)禁車輛停放在消防通道、車行道，如發(fā)現(xiàn)及時(shí)提醒、制止。4、 指揮車輛按規(guī)定路線行駛進(jìn)出場(chǎng)。5、 及時(shí)提醒出租車下地庫，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)聯(lián)系相關(guān)地庫崗加以阻攔。6、 月租車輛、購買停車場(chǎng)車位憑授權(quán)卡進(jìn)出，保證正常刷卡。7、 臨時(shí)車輛：（1） 臨時(shí)車輛憑臨時(shí)卡進(jìn)出。（2） 詢問車主所去樓棟。（3） 利用對(duì)講機(jī)與相關(guān)地庫崗聯(lián)系跟進(jìn)處理。（4） 車輛高峰期可將車引致路旁操作。8、 制止非機(jī)動(dòng)車輛和行人在道閘下穿行。9、 貨車進(jìn)場(chǎng)應(yīng)要求車主打開貨箱門檢查，是否有違禁物品，出場(chǎng)時(shí)應(yīng)配合收費(fèi)崗查驗(yàn)物品放行條核對(duì)。10、車輛沖閘應(yīng)及時(shí)協(xié)助收費(fèi)員進(jìn)行阻攔車輛或聯(lián)絡(luò)相關(guān)崗位阻攔。11、對(duì)進(jìn)場(chǎng)車輛外觀檢查，如車輛有明顯損壞當(dāng)場(chǎng)與車主確認(rèn)并做好記錄。12、來參觀小區(qū)車輛應(yīng)找相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。13、公司車輛經(jīng)確認(rèn)后直接放行。1、注意禮貌用語、手勢(shì)規(guī)范。2、及時(shí)禮貌提醒、勸占用私家車位。3、嚴(yán)禁與來訪者發(fā)生爭吵或身體沖突，如遇來訪者拒不配合，可通知班長處理。巡邏崗操作規(guī)范工作項(xiàng)目工作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)輪值班巡邏實(shí)行24小時(shí)值班服務(wù)，早班工作時(shí)間中班工作時(shí)間：晚班工作時(shí)間崗前準(zhǔn)備接班人員提前15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。按照安勤員儀容儀表行為規(guī)范整理個(gè)人形象。交接班1、接班人員接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表和班前講評(píng)，由接班班長帶隊(duì)到達(dá)各崗位指定交接班地點(diǎn)。2、交接班要求：2.1交接班時(shí)，交接隊(duì)員必須相互敬禮；2.2交接上班遺留問題，明確下班需跟進(jìn)事項(xiàng)，并在值班記錄本做好記錄。2.3熟知上班檢查情況,清點(diǎn),交接物品,并在(安管處巡邏值班記錄表)做好登記.3.3各崗位交接班完畢后，由接班隊(duì)員立即對(duì)講本班班長報(bào)告“XX崗位交接班完畢”。3.4接班隊(duì)員須在30分鐘內(nèi)檢查負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備完好狀況并在值班記錄本做好記錄，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告本班班長處理。3、交班隊(duì)員完成交接班后，到達(dá)指定地點(diǎn)列隊(duì)集合。接受本班班長點(diǎn)名、檢查儀容儀表及班后講評(píng)后，由班長統(tǒng)一帶回宿舍。1、值班記錄要求詳細(xì)具體、字跡工整。2、未完成交接班，交班隊(duì)員不得擅自離崗。3、接班隊(duì)員在接班半小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)上班問題且并無交代的,由上一班隊(duì)員負(fù)責(zé)；在交接班時(shí)間段內(nèi)發(fā)生的問題由交接班人共同負(fù)責(zé)。巡邏方式、一人一線負(fù)責(zé)。、一個(gè)人責(zé)任區(qū)分為兩組交換巡檢。、乘電梯至頂層，沿樓梯循環(huán)走動(dòng)方式向下巡檢，各棟依巡到最后一個(gè)點(diǎn)。巡邏路線按照安管處主任擬定，社區(qū)服務(wù)中心經(jīng)理審判的巡邏路線巡檢。安管處主任（管）根據(jù)實(shí)際情況 調(diào)整巡邏線路。巡邏頻次時(shí)限1、樓層巡邏早、中班各2遍，夜班3遍。2、地面巡邏一期20分鐘一次，二期1區(qū)每25分鐘巡邏一次，二期二區(qū)30分種巡邏一次。值班員巡樓時(shí)必須按規(guī)定時(shí)間在安管處巡邏表上簽到，如遇緊急事件處理，未按時(shí)簽到，須報(bào)告班長。巡檢內(nèi)容公共設(shè)施設(shè)備巡檢：1、 安全：治安、防水、防盜、處于正常狀態(tài)，無水浸情況；確保各電梯防盜門關(guān)閉，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知中控室并在安管處巡邏崗值班記錄表上做好記錄。2、 消防：消防設(shè)備設(shè)施、（煙感、溫感、報(bào)警按鈕、消防栓、滅火器、正壓送風(fēng)、 應(yīng)急燈、疏散指示牌、防火門、警鈴、廣播、插孔電話等使用正常），發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知中控室報(bào)修，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知中控室報(bào)修，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知中控室報(bào)修，并在安管處巡邏崗值班記錄表上做好記錄。3、 機(jī)電設(shè)備：責(zé)任區(qū)內(nèi)的墻面、地磚、大堂玻璃、宣傳欄，噴水池、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、井蓋、渠蓋、管道、戶外健身設(shè)施、如有損壞及時(shí)通知中控室，并在安管處巡邏崗值班記錄表上做記錄。4、 公共區(qū)域內(nèi)的墻面、地磚，大堂玻璃、宣傳欄，噴水池、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、井蓋、管道、戶外健身設(shè)施，如有損壞及時(shí)通知中控室并在安管處巡邏崗值班記錄表上做記錄。5、 制止破壞行為，及時(shí)發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格現(xiàn)象，及時(shí)通知環(huán)境處處理，并在安管處巡邏崗記錄表上做好記錄。業(yè)戶安全巡檢：1、 業(yè)戶門未鎖或鑰匙未取，立即通知班長到場(chǎng)，利用對(duì)講、門鈴、電話聯(lián)系業(yè)戶，核實(shí)情況，簽注安全事件處理單交班長存檔。2、 業(yè)戶報(bào)警，3分鐘必須到位，核實(shí)情況，反饋信息，并在安管處巡邏崗值班記錄表做好記錄，情況特殊立即上報(bào)請(qǐng)求增援。非業(yè)戶管理1、 遇有亂張貼，派發(fā)傳單等業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)人員，給予制止，并移交班長處理。2、 及時(shí)與各崗位保持聯(lián)絡(luò)，信息傳遞及時(shí)，跟蹤、監(jiān)控、詢問來訪或異常行為人員。物品放行管理：遇到搬遷，搬運(yùn)、查驗(yàn)物品行條，現(xiàn)場(chǎng)跟蹤監(jiān)督。單車棚巡檢：定期巡查單車棚、維持單車停放整齊，對(duì)未上鎖的立即上報(bào)處理。商業(yè)街及會(huì)所巡檢：1、 定時(shí)巡視小區(qū)范圍內(nèi)各商鋪，及時(shí)自止違規(guī)行為。2、 每日23：00-7：00負(fù)責(zé)會(huì)所的巡查工作。每20分鐘巡查一遍樓層。路面車輛管理：1、 保證消防通道暢通，指揮車輛按規(guī)定行駛、停放。2、 巡視路面車輛，如遇車燈、車窗沒關(guān)，車鑰匙未拔取，車身有損傷等情況，須控制好現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)告班長處理。2、當(dāng)遇到突發(fā)事件是，我們應(yīng)該如何處理1）火警應(yīng)急步驟：A、發(fā)現(xiàn)火警；B、關(guān)掉煤氣總閥，并通知中控室通知工程斷電，上報(bào)當(dāng)班班長現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)；C、班長安排人員及時(shí)進(jìn)行搶救，并及時(shí)上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)；D、部門領(lǐng)導(dǎo)組織人員進(jìn)行救火和疏散啟動(dòng)火災(zāi)應(yīng)急方案；E、上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)火情決定是否報(bào)消防火警電話；F、做好現(xiàn)場(chǎng)安全協(xié)助工作2）煤氣泄漏的處理方法：A、關(guān)掉煤氣總閥B、關(guān)掉通訊工具，尋找煤氣泄漏位置C、距離泄漏點(diǎn)遠(yuǎn)一點(diǎn)用對(duì)講機(jī)通知班長及中控室聯(lián)系煤氣公司進(jìn)行搶修，聯(lián)系客服通知業(yè)主D、不允許人按住戶門鈴、撬門、打住戶家電話等行為E、進(jìn)入里面后首先打開所有門窗進(jìn)行通風(fēng)3）沖卡應(yīng)急方案：A、發(fā)卡人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)攔截 ；B、收費(fèi)崗人員馬上上報(bào)，查證該車是否屬?zèng)_卡車輛；C、發(fā)卡人員未能攔截成功，打車尾隨其后，并通過通訊方式和小區(qū)聯(lián)系，并報(bào)告其位置（4）、證實(shí)為沖卡車輛后，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，立即報(bào)案；D、通過跟車隊(duì)員的信息，和公安局派出所聯(lián)系，并及時(shí)反饋；E、安排中控室人員保留進(jìn)出場(chǎng)錄象。4）電梯困人A、把電梯電源拉開，防止電梯意外啟動(dòng)，但必須保留轎廂照明