酒店前臺該常見的詐騙招數(shù).doc

酒店前臺該常見的詐騙招數(shù)酒店前臺退房結(jié)賬一般都有高峰期，通常客人不會主動排隊(duì)，特別是在經(jīng)濟(jì)型酒店，每天早晨7:30前后以及中午11:30左右通常都會形成一個退房的高峰時段。在這個持續(xù)將近一個多小時的退房高峰時間里，有的總臺會處理將近50至100間房間的退房?？偱_總是忙得焦頭爛額，而客人也會等得心慌意亂。在這忙亂的時候，可能就會出現(xiàn)騙子行騙的機(jī)會。一、渾水摸魚“8205，王先生。房間可以結(jié)賬了。”服務(wù)員大聲叫道?！斑@里?！币粋€中年男子應(yīng)聲而來，“快點(diǎn)，你們太慢了，我還要趕車！”服務(wù)員說了句抱歉，然后趕緊操作酒店管理系統(tǒng)，打印賬單，找零。“發(fā)票不用了?！敝心昴凶哟颐舆^錢，一溜煙地離開了酒店大廳。該例子就是酒店前臺的詐騙手法之“渾水摸魚”。中年男子利用了前臺退房高峰的混亂局面，冒充8205的房主，領(lǐng)取了房間的余款。這一類的騙子一般都會擠在前臺附近的角落，冒充的對象大都是在大廳的沙發(fā)上或者較遠(yuǎn)處靜靜等待結(jié)賬的客人，他們會在客人交房卡和押金單的時候偷偷記下所關(guān)注對象的房號、姓名甚至入住日期。這樣的話，瞅準(zhǔn)機(jī)會，他們就會抓住前臺的漏洞，渾水摸魚。如果他們被真正的房主發(fā)現(xiàn)，或者被前臺的服務(wù)員認(rèn)出，他們也會說：“不好意思搞錯了，我的房號和他的有點(diǎn)像，不過你們也太慢了。”接下來，行騙不成，他們都會趁著人多悄悄離開酒店。那么，應(yīng)如何預(yù)防這種詐騙呢？首先，在退房高峰，經(jīng)理維持結(jié)賬的秩序。客房查房也一定要迅速及時，這樣就避免了高峰期間前臺等待的客人越積越多。第二，客人到前臺結(jié)賬時，一定要再進(jìn)行一次簡單的核對。比如說問一下姓名、房號、聯(lián)系方式、身份證號碼等（熟悉的客人除外）。第三，如果對方結(jié)賬時東張西望，焦躁不安，前臺覺得可疑的話，也可以請對方出示身份證件做重點(diǎn)的核對，當(dāng)然，這里需要總臺服務(wù)員憑借經(jīng)驗(yàn)靈活處理。二、偷梁換柱偷梁換柱的手法大概有兩種。第一種很多報(bào)紙和網(wǎng)站都有報(bào)道，簡單地說就是借著“換錢”的幌子行騙。舉個例子，騙子會拿50張100元的人民幣（真幣）讓你換100張50元的。等你換好了給他的時候，他會借著各種掩護(hù)從100張50元的里面抽掉十幾張，然后跟你說不用換了，這個時候，他給你的只有二三十張50元的鈔票，但你會“放心” 的把原來那50張100元退給對方。一反一復(fù)，前臺就損失了將近千元。第二種手法比較相似，但結(jié)果更嚴(yán)重，那就是用假鈔換真鈔。騙子不是從你給的錢里面抽幾張，而是直接“調(diào)包”，將一筆事先準(zhǔn)備好的假的100張50元的給你，在你來不及驗(yàn)鈔的時候催促你，等你把原來的50張100元還給對方的時候，他馬上就會迅速離開。一借一還，酒店損失了五千元。應(yīng)對“偷梁換柱”，前臺應(yīng)該注意：第一，前臺兌換零錢一定要有額度限制。這里建議前臺只給在住客人提供換錢服務(wù)，單次換錢總額在100元人民幣以內(nèi)；第二，收取鈔票或支付鈔票的時候，無論前臺有多忙，都要先驗(yàn)鈔，做到唱收唱付。三、冒名頂替這種詐騙手法屢屢在酒店得手也說明了一些酒店前臺在辦理“轉(zhuǎn)交物品”服務(wù)流程中的漏洞。騙子一般會把一個包裹得很嚴(yán)實(shí)的箱子或盒子拿到總臺，對前臺說，這是你們某某經(jīng)理的東西。騙子一邊說一邊會打電話佯裝“核實(shí)”酒店的名稱和地址，這個時候他會讓服務(wù)員接電話，那么，另外一個騙子就會模仿酒店某經(jīng)理的口氣和身份來“命令”前臺先把貨款支付給對方，說自己回到酒店就會補(bǔ)上。如果不小心的話，總臺極有可能就乖乖地把錢交出去，一般都是在千元左右。其實(shí)，盒子里只是一堆破報(bào)紙或者舊電池。想要預(yù)防這種手法其實(shí)很簡單。凡是正規(guī)的酒店，根據(jù)財(cái)務(wù)的規(guī)定，前臺的備用金是不可以挪作他用的，無論是什么職位，哪怕是挪用一分鐘也不可以。酒店的老總都不可以動用備用金，僅憑一個電話，前臺接待員怎么就有權(quán)利私自將其“墊付貨款”？唯一的解釋就是管理和培訓(xùn)沒有到位。四、瞞天過海客人要預(yù)定1間房，預(yù)住3天，房價(jià)168元/天，客人希望先交預(yù)訂押金，也就是預(yù)付3天的房費(fèi)一共是504元。但是客人沒有4元零錢，所以給了總臺600元。于是，前臺找給客人96元零錢，并且開給客人504元的押金單?？腿诉@個時候接了個電話，然后說：“不好意思，房間不訂了，我朋友幫我訂了別的酒店。”說完，他將96元現(xiàn)金還給前臺，并且說：“600元錢退給我吧?！鼻芭_把600元給了對方。（警惕！前臺沒有收回之前開的504元押金單）這個時候，客人又接了個電話，然后對前臺說：“房間還是訂吧，那邊的房間太貴了，還是你們這里的便宜。”說完將600元又給前臺。前臺接過錢，找給客人96元，正準(zhǔn)備開押金單的時候，客人電話又響了，邊接電話邊說：抱歉，我朋友非要幫我訂那邊，房間真不用訂了?！鼻芭_員工聽完這話心想這客人這么麻煩，還好不用訂了，于是趕緊將600元給了對方。（警惕！剛剛給對方的96元的零錢沒有收回來。）客人收下600元，又開始了電話聊天，大約幾分鐘后電話結(jié)束。這時，客人掏出一張504元的押金單說：“你們忘記退我錢了！”前臺一看，雖然覺得好像有點(diǎn)不對勁，但最終還是在客人的催促下給了客人504元。在這個案例中，前臺一共被騙600元。這一招“瞞天過海”從前臺預(yù)訂的操作流程入手，費(fèi)盡心機(jī)地破壞正常的工作程序，并且制造出混亂局面。騙子一般會選取剛剛上崗的新手，在前臺最忙亂的時候下手，有時還會偽裝出焦急和兇狠的面孔來實(shí)現(xiàn)詐騙的目的。當(dāng)前臺員工碰到復(fù)雜局面，并且已經(jīng)覺得無法處理的情況下，一定要請主管或者經(jīng)理過來處理。人一多，從酒店角度，前臺不會輕易再讓騙子鉆漏洞，騙子的伎倆更容易被識破；從騙子角度，“對手”太多，形勢不利，騙子也害怕被人看穿，通常都會選擇溜之大吉，無心再騙。五、其他常見伎倆及注意事項(xiàng)1、非住店客人到前臺購買商品。例如買一瓶水3元，客人給前臺100元，前臺找零97元?？腿耸蘸谜伊阒?，過一會又說自己有零錢，給前臺3元，要求前臺把100元還給自己。前臺一時疏忽忘記之前已經(jīng)找給客人97元，結(jié)果又把100元退還給客人。結(jié)果損失97元。2、同上情形，兩個人來前臺，買水兩瓶共計(jì)6元。兩人爭搶付錢。其中一人將100元交給前臺，前臺服務(wù)員驗(yàn)鈔并找零94元。此時，另一人要求把100元還給他朋友，他掏出100元交給前臺，并催促甚至搶下前臺之前收的100元。而前臺新收到的100元其實(shí)是假鈔，如果前臺一時慌亂，忘記驗(yàn)鈔，則騙子得逞，前臺損失94元以及兩瓶水。以上情形，要求服務(wù)員不要慌亂，收支一定要厘清，不要急于先找錢。收取鈔票或支付鈔票的時候，無論前臺有多忙，都要先驗(yàn)鈔。3、前臺服務(wù)員只有一人時，切記不得離開工作區(qū)域。客人看房或是其他要求，收銀員可通知經(jīng)理或客房人員協(xié)助處理4、