現(xiàn)代企業(yè)危機公關管理制度(doc 4頁).doc

危機公關管理制度第一條 為了降低危機對企業(yè)的損害程度，減少企業(yè)的損失，維護與所在國社會公眾的良好關系，特制訂本制度。 第二條 危機對應方案的準備 1. 明確對危機的態(tài)度。 2. 組建危機管理小組。 3. 分析公司潛在的危機形態(tài)。 4. 制訂預防危機的各種對策。 5. 為處理每一項潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術。 6. 組建危機控制和檢查專案小組。 7. 確定可能受到危機影響的所在國公眾。 8. 為最限度減少危機對公司信譽的破壞，建立有效的傳播渠道。 9. 把有關計劃落實成文字。 10. 按照有關計劃進行不斷地預演。 11. 為確保處理危機時有一批訓練有素的專業(yè)人員，平時應對有關員工進行培訓。 第三條 危機公關傳播方案的制定 1. 在危機發(fā)生時，將所在國公眾利益置于首位。 2. 掌握報道的主動權，以公司為第一信息來源。 3. 確定傳播所需的媒介。 4. 確定媒介需要傳播的外部其他重要公眾。 5. 準備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以補充。 6. 建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新資料的場所。 7. 設立危機新聞中心，在危機期間為公司和新聞記者服務。 8. 確保公司內有足夠訓練有素的公關人員應付媒介和所國公眾所打來的電話。 9. 安排一名高級公關代表協(xié)助危機控制中心處理有關事宜。 10. 準備一份應急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接補充后發(fā)出。第四條 危機應對措施 1. 在危機發(fā)生時，以最快的速度建立危機控制中心，充分利用受過訓練的高級人員，以實施控制和管理危機的計劃。 2. 使新聞辦公室不斷了解危機處理的進展情況。 3. 設立熱線電話，以應付危機期間外界打來的各種電話，選擇經(jīng)過訓練的人員負責接聽熱線電話。 4. 了解所在國公眾，傾聽他們的意見，并確保公司能了解公眾的情緒。 5. 邀請公正、權威的機構幫助解決危機，以協(xié)助公司保持在所在國公眾中的信任度。 6. 把情況報告給總部。 第五條 危機傳播準則 1. 危機發(fā)生后要盡快地發(fā)布背景情況，表示公司所做的危機傳播準備，準備好消息準確的新聞稿，以告訴公眾發(fā)生了什么危機，公司正采取什么措施來彌補。 2. 確切了解事故的真正原因后才可對外發(fā)布消息，不發(fā)布不確切的消息。 3. 宣布召開新聞發(fā)布會的時間，盡可能地減輕公眾電話詢問的壓力，做好新聞發(fā)布會的全部準備。 4. 在危機傳播中，避免使用專業(yè)術語，應盡量使用簡潔明了的語言來說明情況。 5. 確保公司在處理危機時有一系列對社會負責的行為，以增強社會公眾對公司的信任度。 第六條 與有關利益受損者溝通 1. 了解情況，承擔責任。認真了解受害者的情況，實事求是的承擔相應的責任，并向受害者表達歉意。 2. 傾聽意見，賠償損失。冷靜的傾聽被害者的意見，了解有關損失的賠付要求。 3. 把握分寸，表現(xiàn)風度。對受害者及其家屬提出的過分要求，要大度、容忍，盡量避免在事故現(xiàn)場與受害者發(fā)生爭辯。在適當場合與其商討，有分寸地讓步，拒絕時要注意方式和方法。 4. 善后服務。給受害者以安慰、同情，并盡可能提供所需的服務。 5. 盡快實施物質補償。向受害者及其家屬公布補償方法及標準，并盡快實施。 6. 穩(wěn)定工作人員。在整個處理過程中，應盡量保持各部門人員的穩(wěn)定性，不要無故更換工作人員。 第七條 與新聞界的溝通 1. 統(tǒng)一口徑。向新聞界公布事故時的措辭，應事先在公司內部達成一致。 2. 語言表達應當給人留下深刻印象。說明事故時應簡明扼要，盡量避免使用專業(yè)術語或晦澀難懂的詞句。 3. 權威人士發(fā)言。公布事故時最好是由總經(jīng)理發(fā)言。 4. 提供確切信息。一方面向新聞界提供真實、準確的消息，公開表明公司的立場和態(tài)度，以減少新聞界的猜測，幫助新聞界作出正確的報道；另一方面對重要事項應以書面材料的形式發(fā)給記者，避免失實報道。 5. 切忌推測。在事實未完全明了之前，切忌對事件發(fā)生的原因、損失及其他方面進行任何推測性的報道，或輕易表示贊成或反對的態(tài)度。 6. 對新聞界表示合作態(tài)度。不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度，不便發(fā)表的消息，應說明理由，以求得記者的同情、理解與配合。 7. 從所在國公眾的立場和觀點出發(fā)。引導新聞界以公眾的立場和觀點來進行報道，提供公眾關心的消息。除新聞報道外，還可發(fā)表歉意廣告，向有關公眾表示愿意承擔責任的態(tài)度。 8. 及時采取不久措施。當記者發(fā)表不實報道時，盡快向其提出更正要求，指明失實之處，并提供全部有關的資料，指派發(fā)言人接受采訪表示立場，要求公平處理，但要注意避免雙方產(chǎn)生敵意。 第八條 與業(yè)務往來單位的溝通 1. 傳遞信息。盡快如實地傳遞信息。 2. 傳遞對策。以書面的形式通報采取的對策。 3. 當面解釋。如有必要，選派專門人員到各單位巡回解釋。 4. 傳達經(jīng)過。事件處理過程中，應定期向各界公眾傳達處理經(jīng)過。 5. 表示歉意。事件處理后，應用書面的形式表示誠懇的歉意。 第九條 與消費者及其團體的溝通 1. 疏通零售渠道。通過零售渠道向消費者發(fā)布說明事件簡要情況的書面材料。 2. 疏通報紙廣告渠道。如有必要，還應通過報紙登載廣告，以公布事件經(jīng)過、處理辦法和今后的預防措施。 3. 熱情接待消費者代表。這些人代表消費者，在新聞界很有發(fā)言權。因此，當其前來詢問有關情況時，要熱情接待，并慎重解答有關問題。 第十條 對待公司所在社區(qū)居民的條款 1. 登門