廣東電信寬帶用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷.doc

廣東電信寬帶用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷【第一部分】寬帶服務(wù)使用的基本資料（請(qǐng)?jiān)诩t線上填寫(xiě)）1、請(qǐng)問(wèn)，您家庭目前使用什么樣的寬帶接入方式上網(wǎng)？ a. ADSL b. LAN（局域網(wǎng)） c. CABLE MODEMd. FTTH（光纖接入） e. LMDS（無(wú)線接入） f. 其他（請(qǐng)說(shuō)明 ）2、請(qǐng)估計(jì)一下，在最近一個(gè)月內(nèi)，您本人平均每天上網(wǎng)多少個(gè)小時(shí)？ 小時(shí)/天3、請(qǐng)問(wèn)，您本人是否在如下行業(yè)工作？ a. 通信行業(yè) b. 互聯(lián)網(wǎng)/IT行業(yè) c. 市場(chǎng)調(diào)查/研究/咨詢公司/統(tǒng)計(jì)局d. 新聞/媒體行業(yè) e. 其他【第二部分】寬帶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)（請(qǐng)?jiān)谝韵卤砀竦挠曳絾卧駜?nèi)給出您的評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)。我們以10分制來(lái)表示，評(píng)分為1-10，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。）（一）下面，我們列舉幾個(gè)關(guān)于寬帶質(zhì)量方面的具體表現(xiàn)，請(qǐng)您評(píng)價(jià)打分。1、接入速度方面2、下載速度方面3、網(wǎng)絡(luò)接通率方面4、網(wǎng)絡(luò)掉線率方面5、網(wǎng)絡(luò)安全性方面（二）針對(duì)廣東電信的營(yíng)業(yè)廳/營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)/代辦點(diǎn)服務(wù)，我們列舉了以下幾方面具體表現(xiàn)，請(qǐng)您評(píng)價(jià)打分。1、營(yíng)業(yè)環(huán)境的舒適程度2、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的秩序情況3、營(yíng)業(yè)辦理流程的簡(jiǎn)便程度4、營(yíng)業(yè)員的禮貌表現(xiàn)5、營(yíng)業(yè)時(shí)間的方便程度6、營(yíng)業(yè)員的主動(dòng)服務(wù)表現(xiàn)7、營(yíng)業(yè)員的專業(yè)知識(shí)8、營(yíng)業(yè)地點(diǎn)的交通方便程度（三）從營(yíng)業(yè)廳受理后的服務(wù)來(lái)看，請(qǐng)您評(píng)價(jià)打分。1、從業(yè)務(wù)受理到裝機(jī)入網(wǎng)的時(shí)間2、報(bào)障后的響應(yīng)速度3、解決故障問(wèn)題的速度4、處理問(wèn)題后的回訪及時(shí)性5、上門維修的專業(yè)性6、上門維修的規(guī)范性7、會(huì)對(duì)用戶的需要做出回應(yīng)（四）以下，我們列舉了廣東電信在交費(fèi)服務(wù)方面的具體表現(xiàn)，請(qǐng)您評(píng)價(jià)打分。 1、有多樣的交費(fèi)方式供選擇2、交費(fèi)日期/時(shí)間的靈活性3、交費(fèi)地點(diǎn)的交通方便程度4、交費(fèi)時(shí)排隊(duì)等候的時(shí)間方面5、服務(wù)商的收費(fèi)清楚明白6、交費(fèi)服務(wù)總體評(píng)價(jià)（五）從寬帶業(yè)務(wù)和服務(wù)信息宣傳方面來(lái)看，請(qǐng)您評(píng)價(jià)打分。1、信息宣傳的途徑方面2、信息宣傳的實(shí)用性方面3、信息內(nèi)容的豐富性方面4、信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了方面5、宣傳信息的真實(shí)性方面6、宣傳品的制作質(zhì)量方面【第三部分】寬帶用戶滿意度總體評(píng)價(jià)（一）您對(duì)您想要使用的寬帶上網(wǎng)服務(wù)一定有一些自己的要求或期望（比如寬帶質(zhì)量、業(yè)務(wù)受理、企業(yè)形象等）；那么，您覺(jué)得廣東電信為您家庭提供的寬帶服務(wù)滿足您當(dāng)時(shí)的要求了嗎？評(píng)分為1-10，完全滿足為10分，完全不能滿足為1分。整體服務(wù)質(zhì)量滿足當(dāng)時(shí)要求的程度（二）想象一下您心目中最理想的寬帶服務(wù)商是什么樣的，如果給您心目中理想的寬帶服務(wù)商打10分，那么，給廣東電信應(yīng)該打多少分？從理想角度進(jìn)行滿意度綜合評(píng)價(jià)（三）與您知道的其他寬帶服務(wù)商相比，如果給最好的打10分，給最差的打1分，那么，您覺(jué)得給廣東電信應(yīng)該打多少分？從競(jìng)爭(zhēng)方面進(jìn)行滿意度綜合評(píng)價(jià)（四）下面，結(jié)合您對(duì)寬帶服務(wù)商的服務(wù)期望和您所付出的費(fèi)用，我們?cè)賮?lái)評(píng)價(jià)寬帶服務(wù)商所提供的客戶服務(wù)，那么，您對(duì)廣東電信所提供的服務(wù)的總體滿意度評(píng)價(jià)是怎樣的呢？評(píng)分為1-10分，10分表示非常滿意，1分表示非常不滿意。整體服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)【第四部分】寬帶用戶的轉(zhuǎn)換成本下面是有關(guān)用戶更換寬帶服務(wù)供應(yīng)商的一些說(shuō)法，請(qǐng)標(biāo)明您對(duì)這些說(shuō)法的態(tài)度。如果您更換過(guò)寬帶服務(wù)商，那么請(qǐng)依據(jù)真實(shí)的體驗(yàn)作答；如果您沒(méi)有更換過(guò)寬帶服務(wù)商，請(qǐng)根據(jù)您的設(shè)想作答。評(píng)分為1-10分，其中10分表示完全贊同，1分表示完全反對(duì)。說(shuō) 法評(píng)價(jià)得分1、我擔(dān)心其他寬帶服務(wù)商的服務(wù)不見(jiàn)得有想象的那么好 2、如果我更換服務(wù)商，那么有一段時(shí)間里我會(huì)無(wú)法使用寬帶服務(wù)3、轉(zhuǎn)向新的服務(wù)商很可能會(huì)帶來(lái)潛在的成本或費(fèi)用4、購(gòu)買其他服務(wù)商的寬帶服務(wù)很可能是一筆糟糕的交易5、轉(zhuǎn)向新的服務(wù)商可能會(huì)帶來(lái)一些意想不到的麻煩6、在更換服務(wù)商時(shí)，有很多事情我都不知道該如何應(yīng)付7、我沒(méi)有時(shí)間搜集信息，以便全面評(píng)價(jià)其他的服務(wù)商的服務(wù)質(zhì)量8、即使有足夠的信息，要對(duì)現(xiàn)有服務(wù)商和其他服務(wù)商進(jìn)行比較也要花很多時(shí)間和精力9、要對(duì)其他服務(wù)商進(jìn)行比較和挑選也很困難 10、要熟悉新服務(wù)商的服務(wù)特色需要花很多時(shí)間11、要熟悉新的服務(wù)商需要花費(fèi)時(shí)間和精力 12、即使在更換服務(wù)商之后，我仍要花費(fèi)時(shí)間和精力來(lái)熟悉這項(xiàng)新的服務(wù)13、習(xí)慣如何使用其他服務(wù)商的服務(wù)是件很容易的事情14、要轉(zhuǎn)換寬帶服務(wù)商，需要花很多時(shí)間辦理多道手續(xù)15、更換寬帶服務(wù)商是一個(gè)并不愉快的過(guò)程16、開(kāi)始新服務(wù)的過(guò)程很輕松就可以完成17、更換寬帶服務(wù)商需要辦理很多手續(xù)18、更換服務(wù)商意味著要失去積分、優(yōu)惠券、附加服務(wù)等好處19、如果更換服務(wù)商，我將失去作為老客戶的好處20、更換服務(wù)商會(huì)涉及一些前期費(fèi)用（如初裝費(fèi)、預(yù)存費(fèi)用等）【第五部分】寬帶用戶的忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)1、總體來(lái)講，在今后一年內(nèi)，您繼續(xù)使用廣東電信服務(wù)的可能性有多大？評(píng)分為1-10分，10分表示完全有可能，1分表示根本不可能。繼續(xù)使用可能性2、如果廣東電信提供其它與寬帶相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，您家庭購(gòu)買和使用這種相關(guān)業(yè)務(wù)和服務(wù)的可能性有多大？評(píng)分為1-10分，10分表示完全有可能，1分表示根本不可能。購(gòu)買和使用的可能性3、如果請(qǐng)您在寬帶服務(wù)商中選擇一家推薦給您的朋友，您推薦廣東電信的可能性有多大？評(píng)分為1-10分，10分表示完全有可能，1分表示根本不可能。推薦使用可能性4、下面，請(qǐng)您衡量一下您對(duì)廣東電信的忠誠(chéng)程度，評(píng)分為1-10分，10代表完全忠誠(chéng)，1代表完全不忠誠(chéng)，請(qǐng)您給自己評(píng)價(jià)個(gè)分?jǐn)?shù)。忠誠(chéng)用戶自我評(píng)價(jià)【第六部分】受訪者背景資料（為向您提供更有針對(duì)性的服務(wù)，請(qǐng)繼續(xù)填寫(xiě)以下內(nèi)容。請(qǐng)?jiān)诒砀竦挠曳絾卧駜?nèi)填寫(xiě)相應(yīng)選項(xiàng)及內(nèi)容。）類 別選 項(xiàng)性別： a. 男 b. 女年齡： a. 1621 b. 2225 c. 2634 d. 3544 e. 4554 f. 5564 g. 65歲以上教育程度： a. 初中以下 b.高中/中專 c.大學(xué)/專科及以上月收入水平：a. 低于3000元 b. 30015000元 c. 50017000元 d. 70019000元e. 90011萬(wàn)元 f. 1萬(wàn)