重要性-績效表現(xiàn)分析(IPA)及其實(shí)現(xiàn).ppt

重要性 績效表現(xiàn)分析 IPA 及其實(shí)現(xiàn)2015 4 11 一 重要性 績效表現(xiàn)分析 IPA 簡介 重要性 表現(xiàn)程度 分析法 Importance performanceAnalysis IPA 由Martilla和James 1977 所提出 其基本思想是顧客對(duì)產(chǎn)品 服務(wù)的滿意感源自其對(duì)于該產(chǎn)品 服務(wù)各屬性的重視程度 以及對(duì)各屬性績效表現(xiàn)程度的評(píng)價(jià) IPA模型架構(gòu)是將重要性 重視度 列為橫軸 績效表現(xiàn) 滿意度 列為縱軸 并分別以顧客對(duì)產(chǎn)品 服務(wù)屬性重要性 績效表現(xiàn)評(píng)價(jià)之總平均值做為X Y軸的分割點(diǎn) 將空間分為4個(gè)象限 如圖1 這一分析方法有助于業(yè)者理解顧客滿意感并明確服務(wù)質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域 方法簡單實(shí)用 分析結(jié)果直觀明了 被公認(rèn)為測(cè)量休閑活動(dòng)與服務(wù)的理想工具 圖1Importance performanceAnalysis架構(gòu) 圖1諸象限的涵義A象限 繼續(xù)保持區(qū) 顧客非常重視并對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的產(chǎn)品 服務(wù)屬性 B象限 供給過度區(qū) 顧客不重視但對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績效感到滿意的產(chǎn)品 服務(wù)屬性 C象限 優(yōu)先順序較低區(qū) 顧客不甚重視并對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績效也感到不滿意的產(chǎn)品 服務(wù)屬性 D象限 加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū) 顧客非常重視但對(duì)業(yè)者表現(xiàn)的績效感到不滿意的產(chǎn)品 服務(wù)屬性 在行銷策略上 業(yè)者對(duì)落在A象限的產(chǎn)品 服務(wù)屬性應(yīng)繼續(xù)保持 對(duì)落在B象限的產(chǎn)品 服務(wù)屬性可以做適當(dāng)削減 落在C D象限的產(chǎn)品 服務(wù)屬性因顧客不滿意 所以需要改進(jìn) D象限為業(yè)者亟需加強(qiáng)改善的重點(diǎn)項(xiàng)目 C象限之項(xiàng)目因顧客不甚重視 故在改進(jìn)的優(yōu)先次序上次于D象限項(xiàng)目 二 案例 保定市區(qū)老年人對(duì)濱河公園休憩特征之重視度與滿意度分析2 1保定市濱河公園簡介濱河公園是保定市區(qū)面積最大的城市街心公園 也是保定市區(qū)地標(biāo)性建筑之一 依原護(hù)城河而建 全長3 3km 面積15萬m2 主要分西濱河公園 北濱河公園兩部分 園內(nèi)園林特色濃厚 與后起的保定植物園 軍校廣場(chǎng)并稱保定市區(qū)三大代表性園林 文化藝術(shù)氣息濃厚 建有以保定歷史文化為題材的虎踞京門 聞雞起舞 齋舍 古城圖等園林文化景區(qū) 毗鄰市區(qū)傳統(tǒng)商業(yè)文化中心區(qū)域 且園內(nèi)地下建有現(xiàn)代化大型超市 購物方便 濱河公園是保定市區(qū)老年人休閑游憩的主要場(chǎng)所之一 素有 老年人天堂 之稱 每天這里都集聚著成百上千的老年人 老人們?cè)趫@內(nèi)聊天 遛彎兒 扭秧歌兒 唱戲 打牌 下棋 踢毽兒 抖空竹 放風(fēng)箏 令人眼花繚亂 即使在寒冷的冬季 除惡劣天氣外 園內(nèi)中心地帶亦是熙熙攘攘 一片生機(jī) 護(hù)城河所有照片來自于蜂鳥網(wǎng) 由河北田野風(fēng)拍攝 2 2濱河公園休憩特征及其重要性與績效表現(xiàn)測(cè)量依臺(tái)灣學(xué)者的相關(guān)研究 從實(shí)質(zhì)環(huán)境 活動(dòng)設(shè)施 社會(huì)環(huán)境 清潔維護(hù) 經(jīng)營管理5個(gè)構(gòu)面考察濱河公園休憩特征 以此構(gòu)建重要性與績效表現(xiàn)量表 其中 實(shí)質(zhì)環(huán)境構(gòu)面包含步行道沿途景觀優(yōu)美 遮陰休憩場(chǎng)所 綠地面積 園內(nèi)空氣質(zhì)量 臨近購物設(shè)施5個(gè)測(cè)量指標(biāo) 活動(dòng)設(shè)施構(gòu)面包含適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量 適合老人休閑娛樂的設(shè)施種類 休閑椅凳配置情況 洗手間配置狀況 垃圾桶配置情況5個(gè)測(cè)量指標(biāo) 社會(huì)環(huán)境構(gòu)面包含環(huán)境靜謐 各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾 適合老人休閑娛樂的活動(dòng)種類 休閑活動(dòng)人數(shù)適宜 沒有擁擠感3個(gè)測(cè)量指標(biāo) 清潔維護(hù)構(gòu)面包含路面安全 夜間照明情況 園內(nèi)環(huán)境的清潔 洗手間的清潔衛(wèi)生 花草樹木的維護(hù) 園內(nèi)路面的維護(hù) 休息椅凳的維護(hù) 護(hù)城河水質(zhì)8個(gè)測(cè)量指標(biāo) 經(jīng)營管理構(gòu)面則包含園內(nèi)攤販管理 交通工具存放 園內(nèi)治安管理 服務(wù)中心的設(shè)立4個(gè)測(cè)量指標(biāo) 重要性與績效表現(xiàn)量表均采用5點(diǎn)計(jì)分法 重視度劃分為 非常不重要 不重要 普通 重要 非常重要 5個(gè)等級(jí) 滿意度則劃分為 非常不滿意 不滿意 普通 滿意 非常滿意 5個(gè)等級(jí) 分別記1 5分 分值越高表示越重要或越滿意 問卷調(diào)查由河北大學(xué)工商學(xué)院 管理學(xué)院旅游管理系2006級(jí) 2007級(jí)學(xué)生于2009年11 12月份利用課余時(shí)間實(shí)施 調(diào)查對(duì)象為濱河公園休閑游憩老年人 女性55歲以上 男性60歲以上 抽樣方法為偶遇抽樣 Accidentalsampling 發(fā)放問卷150份 回收問卷150份 有效問卷141份 數(shù)據(jù)用SPSS16 0統(tǒng)計(jì)分析軟件進(jìn)行處理 2 3量表之信度分析績效表現(xiàn) 滿意度 量表總量表信度a Cronbach Alpha 值為0 879 實(shí)質(zhì)環(huán)境 活動(dòng)設(shè)施 社會(huì)環(huán)境 清潔維護(hù) 經(jīng)營管理分量表信度a分別為0 715 0 726 0 711 0 760 0 738 2 4數(shù)據(jù) 表1 休憩特征重要性績效表現(xiàn)n平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差n平均數(shù)標(biāo)準(zhǔn)差1 步行道沿途景觀優(yōu)美1343 8880 8901413 5180 8422 遮陰休憩場(chǎng)所1344 0150 8411413 4400 7783 綠地面積1344 0750 7001413 4540 8244 園內(nèi)空氣質(zhì)量1344 2160 8701412 9080 9405 臨近購物設(shè)施1333 4440 9161413 7800 9036 適合老人休閑娛樂的活動(dòng)種類1333 9550 8151403 1360 7517 適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量1334 0000 8071402 9290 7748 適合老人休閑娛樂的設(shè)施種類1333 8950 8641402 9430 7859 環(huán)境靜謐 各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾1333 9250 8041392 8780 92110 休閑活動(dòng)人數(shù)適宜 沒有擁擠感1333 9170 8261392 8560 89711 洗手間配置狀況1323 8860 7781392 7840 79612 垃圾桶配置情況1313 7410 7191393 2160 83213 休閑椅凳配置情況1323 9090 7461383 0870 78814 路面安全1324 0680 8581393 2950 72715 夜間照明情況1313 6571 0581383 1670 79816 園內(nèi)環(huán)境的清潔1314 0000 7021393 1800 86217 護(hù)城河水質(zhì)1323 9170 7211392 4891 01718 洗手間的清潔衛(wèi)生1323 8260 7861392 8630 80019 花草樹木的維護(hù)1323 8940 7231383 2610 77720 園內(nèi)路面的維護(hù)1323 7800 8681383 2900 74721 休息椅凳的維護(hù)1323 9090 7961383 1810 83022 園內(nèi)攤販管理1323 6890 9011393 0790 88523 交通工具存放1323 8790 7921393 1080 79624 園內(nèi)治安管理1323 9700 8911393 1730 74125 服務(wù)中心的設(shè)立1273 5121 0611342 8660 857 總平均數(shù) 1233 8640 4531293 1120 420 老年人對(duì)25項(xiàng)休憩特征之重要性與績效表現(xiàn)的評(píng)價(jià)見表1 老年人認(rèn)為較重要的前10項(xiàng)特征依次是園內(nèi)空氣質(zhì)量 綠地面積 路面安全 遮蔭休憩場(chǎng)所 適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量 園內(nèi)環(huán)境的清潔 園內(nèi)治安管理 適合老人休閑娛樂的活動(dòng)種類 環(huán)境靜謐各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾 休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒有擁擠感 而較不重視的5個(gè)特征依次是臨近購物設(shè)施 服務(wù)中心的設(shè)立 夜間照明情況 園內(nèi)攤販管理 垃圾桶配置情況 老年人感到滿意的前10項(xiàng)特征依次是臨近購物設(shè)施 步行道沿途景觀優(yōu)美 綠地面積 遮陰休憩場(chǎng)所 路面安全 園內(nèi)路面的維護(hù) 花草樹木的維護(hù) 垃圾桶配置情況 休息椅凳的維護(hù) 園內(nèi)環(huán)境的清潔 而較不滿意的5個(gè)特征依次是護(hù)城河水質(zhì) 洗手間配置狀況 休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒有擁擠感 洗手間的清潔衛(wèi)生 服務(wù)中心的設(shè)立 2 5IPA圖 圖2IPA圖注 圖中方框內(nèi)的數(shù)字即表1休憩特征之序號(hào) 圖2所示 落在A象限 繼續(xù)保持區(qū)域 的休憩特征包括綠地面積 遮蔭休憩場(chǎng)所 步行道沿途景觀優(yōu)美 路面安全 園內(nèi)環(huán)境清潔 園內(nèi)治安管理 適合老人休閑娛樂的活動(dòng)種類 休息椅凳的維護(hù) 花草樹木的維護(hù)等9個(gè)特征 落在B象限 供給過度區(qū)域 的休憩特征包括臨近購物設(shè)施 夜間照明情況 垃圾筒配置狀況以及園內(nèi)路面的維護(hù)等4個(gè)特征 落在D象限 加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)域 的休憩特征包括園內(nèi)空氣質(zhì)量 適合老人休閑娛樂的設(shè)施數(shù)量 護(hù)城河水質(zhì) 環(huán)境靜謐各項(xiàng)活動(dòng)互不干擾 休閑活動(dòng)人數(shù)適宜沒有擁擠感 洗手間配置狀況 適合老人休閑娛樂的設(shè)施種類 休閑椅凳配置狀況 交通工具存放等9個(gè)特征 落在C象限 優(yōu)先順序較低區(qū)域 的休憩特征包括3項(xiàng) 即服務(wù)中心的設(shè)立 園內(nèi)攤販管理 洗手間清潔衛(wèi)生 3IPA圖在SPSS17 0軟件上的實(shí)現(xiàn) 第一步 新建一個(gè)SPSS文件 將表1中的重要性 績效表現(xiàn)之平均數(shù)數(shù)據(jù)復(fù)制到SPSS 數(shù)據(jù)視圖 窗口 在 變量視圖 窗口 將兩變量分別 標(biāo)簽 為 重要性 績效表現(xiàn) 第二步在 工具欄 點(diǎn)擊 圖形 舊對(duì)話框 散點(diǎn) 點(diǎn)狀 點(diǎn)擊 簡單分布 點(diǎn)擊 簡單分布 之 定義 出現(xiàn)右圖 將 重要性 移動(dòng)到X軸框內(nèi) 將 績效表現(xiàn) 移動(dòng)到 Y軸 框內(nèi) 如右圖所示 點(diǎn)擊上圖左下角的 進(jìn)入 結(jié)果如下圖 在上圖上雙擊鼠標(biāo)左鍵 出現(xiàn)圖表編輯器 如右圖 第三步在圖表編輯器上點(diǎn)擊 向X軸添加參考線 圖標(biāo) 出現(xiàn)如下左圖和X軸屬性 右圖 修改X軸屬性 將中