第6章數(shù)據(jù)中心專業(yè)化運(yùn)維.doc

第6章數(shù)據(jù)中心專業(yè)化運(yùn)維數(shù)據(jù)中心作為信息與信息系統(tǒng)的物理載體，目前主要用于與IT相關(guān)的主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、存儲(chǔ)等設(shè)備和資源的存放、管理。只有運(yùn)維好一個(gè)數(shù)據(jù)中心，才能發(fā)揮數(shù)據(jù)中心的作用，使之能更好地為業(yè)務(wù)部門(mén)提供強(qiáng)大的支持能力。本章從IT服務(wù)商的角度對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理進(jìn)行系統(tǒng)的介紹，其出發(fā)點(diǎn)在于運(yùn)維的精確控制、管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提高，對(duì)于其他類型的數(shù)據(jù)中心建設(shè)模式也有較高的參考價(jià)值。6.1數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理概述6.1.1.運(yùn)維目標(biāo)從數(shù)據(jù)中心角度來(lái)看，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理就是：為提供符合要求的信息系統(tǒng)服務(wù)，而對(duì)與該信息系統(tǒng)服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù)中心各項(xiàng)管理對(duì)象進(jìn)行系統(tǒng)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制，是信息系統(tǒng)服務(wù)有關(guān)各項(xiàng)管理工作的總稱。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維是數(shù)據(jù)中心生命周期中最后一個(gè)、也是歷時(shí)最長(zhǎng)的一個(gè)階段。所謂生產(chǎn)運(yùn)維期指的是從數(shù)據(jù)中心項(xiàng)目交付使用，直到項(xiàng)目廢除的全過(guò)程，也就是項(xiàng)目進(jìn)行生產(chǎn)運(yùn)維活動(dòng)，收回投資，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期投資目標(biāo)的周期。在此階段的運(yùn)維管理，將依托于數(shù)據(jù)中心已交付的基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)科學(xué)的管理，最終使數(shù)據(jù)中心得以實(shí)現(xiàn)服務(wù)與經(jīng)濟(jì)上的目標(biāo)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，運(yùn)維管理就是用好、管好已建設(shè)交付的數(shù)據(jù)中心。因此，在數(shù)據(jù)中心生命周期中，運(yùn)維管理主要肩負(fù)起以下重要目標(biāo)：合規(guī)性、可用性、經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)性四大目標(biāo)。1.合規(guī)性合規(guī)性，要求數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理過(guò)程中能避免違反任何法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與合約文件等規(guī)定。這里要求數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理的管理框架設(shè)計(jì)與執(zhí)行全過(guò)程(包括人員使用、流程設(shè)計(jì)、產(chǎn)品部署與廠商管理等)，能充分考慮有關(guān)文件的要求，并在運(yùn)維管理過(guò)程中留下相應(yīng)的記錄，建立起相應(yīng)的管理評(píng)估機(jī)制，以向利益相關(guān)方證明其能達(dá)到合規(guī)性的目標(biāo)。2.可用性可用性，要求數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理過(guò)程中能保證數(shù)據(jù)中心各功能組件保持支持既定功能的能力。這里要求數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理過(guò)程中能準(zhǔn)確識(shí)別相關(guān)功能組件，了解該組件的設(shè)計(jì)能力，定義與該組件技術(shù)特點(diǎn)相匹配的監(jiān)控指標(biāo)，并通過(guò)主動(dòng)與被動(dòng)的管理，最大限度地保證數(shù)據(jù)中心各管理組件的可用性。3.經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性，要求數(shù)據(jù)中心在整個(gè)運(yùn)維管理周期中實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心預(yù)先要求的財(cái)務(wù)目標(biāo)。這里要求數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理過(guò)程中，要建立IT財(cái)務(wù)機(jī)制，一方面通過(guò)合理的財(cái)務(wù)預(yù)算、會(huì)計(jì)、成本分析等手段準(zhǔn)確、及時(shí)地分析、記錄運(yùn)維管理過(guò)程中的各項(xiàng)支出;另一方面要制定相應(yīng)的計(jì)價(jià)模式，將數(shù)據(jù)中心運(yùn)維過(guò)程中的成本合理地分?jǐn)?。此外，要通過(guò)財(cái)務(wù)管理，使數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理上實(shí)現(xiàn)成本與其他管理目標(biāo)的相對(duì)平衡。4.服務(wù)性服務(wù)性，指數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立服務(wù)導(dǎo)向型的運(yùn)維管理框架。要從服務(wù)的角度出發(fā)，分析客戶與數(shù)據(jù)中心的各種交互界面，以此為源頭構(gòu)建各種管理流程，最終形成整體管理框架。比如，數(shù)據(jù)中心在管理體系的設(shè)計(jì)上可以參考ITSM(IT服務(wù)管理體系)的要求，建立服務(wù)臺(tái)、服務(wù)水平管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理等流程，以此來(lái)驅(qū)動(dòng)后臺(tái)運(yùn)維管理工作。6.1.2.運(yùn)維對(duì)象如前所述，數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理指的是與數(shù)據(jù)中心信息服務(wù)相關(guān)的管理工作的總稱。因此，在探索數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理方式之前，必須要理清數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維對(duì)象，才能針對(duì)數(shù)據(jù)中心特定的運(yùn)維對(duì)象建立相應(yīng)的管理模式。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維對(duì)象共分成5類，如圖6-1所示。圖6-1數(shù)據(jù)中心運(yùn)維對(duì)象第一類運(yùn)維對(duì)象是基礎(chǔ)設(shè)施部分。這里主要指為保障數(shù)據(jù)中心所管理IT設(shè)備正常運(yùn)行所必需的網(wǎng)絡(luò)通信、電力資源、環(huán)境資源等。這部分設(shè)備對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)幾乎是透明的，因?yàn)榇蠖鄶?shù)客戶基本上只關(guān)注業(yè)務(wù)，并不會(huì)關(guān)注到數(shù)據(jù)中心的風(fēng)火水電。但是，這類設(shè)備如發(fā)生意外，對(duì)依托于該基礎(chǔ)設(shè)施的IT應(yīng)用來(lái)說(shuō)，卻是致命的。基礎(chǔ)設(shè)施部分的主要內(nèi)容如圖6-2所示。圖6-2數(shù)據(jù)中心基礎(chǔ)設(shè)施第二類運(yùn)維對(duì)象是在提供IT服務(wù)過(guò)程中所應(yīng)用的各種IT設(shè)備，包括存儲(chǔ)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備等硬件資源。這類設(shè)備在向用戶提供IT服務(wù)過(guò)程中提供了計(jì)算、存儲(chǔ)與通信等功能，是IT服務(wù)最直接的物理載體。第三類運(yùn)維對(duì)象是系統(tǒng)與數(shù)據(jù)，包括操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用程序等軟件資源;還有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、配置文件、日志等各類數(shù)據(jù)。這類管理對(duì)象雖然不像前兩類管理對(duì)象那樣“看得見(jiàn)、摸得著”，但卻是IT服務(wù)的邏輯載體。第四類運(yùn)維對(duì)象是管理工具，包括了基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控軟件、IT監(jiān)控軟件、工作流管理平臺(tái)、報(bào)表平臺(tái)、短信平臺(tái)等。這類管理對(duì)象是幫助管理主體更高效地管理數(shù)據(jù)中心內(nèi)各種管理對(duì)象，并在管理活動(dòng)中承擔(dān)起部分管理功能的軟硬件設(shè)施。通過(guò)這些工具，可以直觀感受并考證到數(shù)據(jù)中心如何管理好與其IT直接相關(guān)的資源，從而間接地提升IT的可用性與可靠性。第五類運(yùn)維對(duì)象是人員，包括了數(shù)據(jù)中心的技術(shù)人員、IT運(yùn)維人員、管理人員以及提供服務(wù)的廠商人員。人員一方面作為管理的主體負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)中心運(yùn)維對(duì)象，另一方面也作為管理對(duì)象，支持IT的運(yùn)行。這類對(duì)象與其他運(yùn)維對(duì)象不同，具有很強(qiáng)的主觀能動(dòng)性，其管理的好壞將直接影響到整個(gè)運(yùn)維管理體系，而不僅僅是運(yùn)維對(duì)象本身。所以，下文將有專門(mén)章節(jié)探討對(duì)人員的管理。6.1.3.運(yùn)維要求由于數(shù)據(jù)中心運(yùn)維對(duì)象涉及種類比較多，從供配電設(shè)施到IT設(shè)備、到應(yīng)用系統(tǒng)、到各類人員，這無(wú)疑要求數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理應(yīng)能適應(yīng)上述所有的管理對(duì)象。另外，作為IT服務(wù)的物理載體，客戶對(duì)IT服務(wù)實(shí)時(shí)性、安全性、可靠性等的要求最終將內(nèi)化為對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的要求。最后，如果該數(shù)據(jù)中心要通過(guò)一些專業(yè)認(rèn)證，或?yàn)橐恍┨厥庑袠I(yè)提供IT服務(wù)，其運(yùn)維管理必須符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)規(guī)范。以下列舉了部分運(yùn)維管理方面的要求。1.信息安全的要求隨著技術(shù)的廣泛應(yīng)用與信息的轉(zhuǎn)型，信息對(duì)機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，已經(jīng)變得與土地、人力與資金等傳統(tǒng)資源同等重要。另外，隨著信息面臨的威脅逐年增加，如病毒、釣魚(yú)網(wǎng)站、間諜軟件、錯(cuò)誤操作、越權(quán)使用、人員安全等，作為承載客戶信息系統(tǒng)運(yùn)行的數(shù)據(jù)中心而言，信息安全絕對(duì)是其運(yùn)維管理的重要要求。2.運(yùn)維管理服務(wù)化的要求隨著客戶對(duì)IT系統(tǒng)依賴程度的增加，數(shù)據(jù)中心的工作質(zhì)量將直接影響到客戶的業(yè)務(wù)、市場(chǎng)甚至是公司形象等。由于信息系統(tǒng)宕機(jī)導(dǎo)致企業(yè)一天遭受數(shù)千萬(wàn)元的損失，甚至被監(jiān)管機(jī)構(gòu)處罰的例子屢見(jiàn)不鮮。這個(gè)變化使得數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理逐漸浮出水面，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理團(tuán)隊(duì)已從原來(lái)的機(jī)房管理者演變成了IT服務(wù)的提供者。如何定義數(shù)據(jù)中心工作與服務(wù)的關(guān)系，如何建立與客戶之間的服務(wù)水平協(xié)議，如何快速地支持客戶業(yè)務(wù)的IT服務(wù)需求，如何規(guī)劃好IT系統(tǒng)建設(shè)更好地為業(yè)務(wù)部門(mén)提供發(fā)展的動(dòng)力等,均成為數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理規(guī)劃過(guò)程中不可或缺的一部分。3.全面質(zhì)量管理的要求數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的目標(biāo)之一就是要保障用戶IT服務(wù)的按質(zhì)提供，該目標(biāo)又可細(xì)分成基礎(chǔ)設(shè)施的可用性、IT設(shè)備的可用性、配置管理的有效性、人員對(duì)設(shè)備操作的熟練程度、服務(wù)商管理的到位程度等多個(gè)方面。由于數(shù)據(jù)中心與制造企業(yè)不同，上述服務(wù)性的工作畢竟無(wú)法像工業(yè)產(chǎn)品那樣容易衡量質(zhì)量，而且就算是在檢查的時(shí)候服務(wù)質(zhì)量是合格的，也無(wú)法確保在需要該服務(wù)時(shí)服務(wù)質(zhì)量也是合格的。因此，如何做好全面的質(zhì)量管理是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的主要內(nèi)容。4.管理制度體系化的要求數(shù)據(jù)中心作為一個(gè)新生事物，對(duì)其運(yùn)維管理也是近年才興起的一門(mén)學(xué)科。因此數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理制度主要靠運(yùn)維人員利用以往的經(jīng)驗(yàn)，并總結(jié)數(shù)據(jù)中心管理過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)而逐漸建立起來(lái)的。這樣的管理制度能滿足一定的管理要求，但由于沒(méi)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)，而且在搭建初期主要遵循從下而上的方式，從而導(dǎo)致整個(gè)制度的體系化不足。這種體系化不足的缺陷會(huì)導(dǎo)致企業(yè)管理出現(xiàn)零散化，也就是當(dāng)組織面臨一個(gè)新的工作或管理要求時(shí)就會(huì)產(chǎn)生一個(gè)新的制度，而該制度與原有制度之間的關(guān)系則難以進(jìn)行整合，最終會(huì)使管理者無(wú)所適從。5.管理制度測(cè)量的要求隨著IT技術(shù)應(yīng)用的廣泛和深入,以及精細(xì)化管理的提出，量化管理已成為許多成熟企業(yè)努力的方向。作為直接支撐IT服務(wù)的數(shù)據(jù)中心來(lái)說(shuō)，也需要導(dǎo)入這種量化的管理方式，用數(shù)字來(lái)說(shuō)話。這就要求數(shù)據(jù)中心在構(gòu)建運(yùn)維管理體系時(shí)，要考慮將來(lái)的測(cè)量需求，并在流程中預(yù)留這些測(cè)量點(diǎn)，最后通過(guò)報(bào)表、記錄的輸出，達(dá)到對(duì)該制度進(jìn)行測(cè)量的要求。6.2數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架6.2.1.運(yùn)維管理框架4Ps概述所謂數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架是指管理一個(gè)數(shù)據(jù)中心所使用的方法與手段的總稱。那么，應(yīng)該用什么樣的方法與手段來(lái)管理數(shù)據(jù)中心呢?在此，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)(InformationTechnologyInfrastructureLibrary，ITIL)給出了一個(gè)比較好的管理框架，即所謂的4Ps。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架如圖6-3所示。圖6-3數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架1.人員人員是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的核心。一個(gè)好的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架，少不了合適的技術(shù)和管理人員。從前面數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理概述中，可以看到數(shù)據(jù)中心所需要管理的對(duì)象，包括基礎(chǔ)設(shè)施、IT設(shè)備、系統(tǒng)與數(shù)據(jù)、管理工具和人員等。只有具備相應(yīng)知識(shí)背景與管理經(jīng)驗(yàn)的人，才能有效地整合上述資源，為客戶提供符合質(zhì)量與合同要求的IT服務(wù)。因此，在考慮建設(shè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理框架時(shí)，必須要考慮到：如何建立起一套科學(xué)合理的包括選、用、培養(yǎng)、考核及解聘的人員管理生命周期;如何通過(guò)合理的組織架構(gòu)設(shè)計(jì)與人員分工，最大限度地發(fā)揮個(gè)人的主觀能動(dòng)性，為組織目標(biāo)貢獻(xiàn)力量等。2.流程流程是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理質(zhì)量的保證。作為客戶IT服務(wù)的物理載體，數(shù)據(jù)中心存在的目的就是保證服務(wù)可以按質(zhì)、按量地提供。服務(wù)與產(chǎn)品有著許多的不同，其中最核心的不同在于服務(wù)本身是看不見(jiàn)、摸不著的，但又是能通過(guò)服務(wù)商與客戶的互動(dòng)為客戶所感受到的。為確保最終提供給客戶的服務(wù)是符合服務(wù)合同的要求，數(shù)據(jù)中心需要把現(xiàn)在的管理工作抽象成不同的管理流程，并把流程之間的關(guān)系、流程的角色、流程的觸發(fā)點(diǎn)、流程的輸入與輸出等進(jìn)行詳細(xì)定義。通過(guò)這種流程的建立，一方面可以使數(shù)據(jù)中心的人員能夠?qū)ぷ饔幸粋€(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，更重要的是通過(guò)這些服務(wù)工作的流程化使得整個(gè)服務(wù)提供過(guò)程可被監(jiān)控、管理，形成真正意義上的“IT服務(wù)車間”。3.產(chǎn)品產(chǎn)品是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的加速器。數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理涉及的對(duì)象龐雜，且重復(fù)性工作較多。若完全依靠人工去完成這些工作，一方面對(duì)人員的技能與數(shù)量有較高的要求，另一方面在工作質(zhì)量的保證方面也存在風(fēng)險(xiǎn)。為此，越來(lái)越多的數(shù)據(jù)中心在開(kāi)展運(yùn)維管理工作時(shí)使用大量工具，目的是通過(guò)這些工具的部署取代一些監(jiān)控、操作、配置文件、工作流管理等大量重復(fù)性工作，最終實(shí)現(xiàn)提升運(yùn)維水平、降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)、減少運(yùn)維成本的目的。4.服務(wù)商服務(wù)商是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的支持者。作為專業(yè)化的數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理，有效地整合數(shù)據(jù)中心管理對(duì)象，并最終為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)才是數(shù)據(jù)中心服務(wù)提供者的核心價(jià)值所在。而且，數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理中涉及了太多不同種類的設(shè)備，數(shù)據(jù)中心也不可能把所有的技術(shù)與管理工作獨(dú)自承擔(dān)。聘用一批既懂變壓器、發(fā)電機(jī)、UPS，又了解空調(diào)、消防、防火設(shè)備，同時(shí)還精通IT相關(guān)軟硬件的人員，對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)均是極大的成本支出。所以，數(shù)據(jù)中心需要與許多設(shè)備供應(yīng)和服務(wù)提供商建立良好的戰(zhàn)略合作關(guān)系。6.2.2.運(yùn)維管理的人員要求如前所述，人員既是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的基礎(chǔ)，也是數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理的核心。一個(gè)數(shù)據(jù)中心組建團(tuán)隊(duì)時(shí)應(yīng)注意什么呢?以下重點(diǎn)就人員技能、人員分工與人員管理三個(gè)方面談一下數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理方面的人員要求。1.人員技能現(xiàn)在回到數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維對(duì)象來(lái)分析數(shù)據(jù)中心需要配備怎樣的人員。數(shù)據(jù)中心人員技能構(gòu)成如圖6-4所示。圖6-4數(shù)據(jù)中心人員技能構(gòu)成基礎(chǔ)設(shè)施操作和技術(shù)人員。這類人員的主要職責(zé)是保障與數(shù)據(jù)中心服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施的穩(wěn)定運(yùn)行。他們應(yīng)掌握數(shù)據(jù)中心各類基礎(chǔ)設(shè)施的原理、使用方式、維護(hù)方式，并具備簡(jiǎn)單故障診斷的能力。而且還能協(xié)助開(kāi)展數(shù)據(jù)中心場(chǎng)地、設(shè)備性能的能力管理與可用性管理。由于數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)的特殊性，這類人員需能支持724小時(shí)服務(wù)。IT設(shè)備與IT系統(tǒng)的操作或技術(shù)人員。這兩類人員的主要職責(zé)是保障客戶IT服務(wù)相關(guān)的設(shè)備與系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，同時(shí)根據(jù)客戶的要求完成IT系統(tǒng)的檢查、后臺(tái)操作、批作業(yè)處理、備份、恢復(fù)等相關(guān)工作。如果數(shù)據(jù)中心規(guī)模較大，將會(huì)按技能的不同將IT人員分成硬件類與系統(tǒng)類的兩組人員。如果數(shù)據(jù)中心規(guī)模較小，通常會(huì)將這兩組人員合并，統(tǒng)一負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心所有IT設(shè)備與系統(tǒng)的操作與維護(hù)。系統(tǒng)工具管理人員。這類人員與IT設(shè)備、系統(tǒng)管理人員最大的不同就是服務(wù)對(duì)象的區(qū)別。前面的IT設(shè)備、系統(tǒng)管理人員是圍繞客戶相關(guān)IT設(shè)備與系統(tǒng)提供服務(wù)，而系統(tǒng)工具管理人員則類似于內(nèi)部的IT部，是為包括IT運(yùn)維管理人員、IT系統(tǒng)技術(shù)操作人員、IT設(shè)備技術(shù)操作人員、基礎(chǔ)設(shè)施技術(shù)操作人員在內(nèi)的所有人員提供服務(wù)。而服務(wù)的手段主要是通過(guò)對(duì)現(xiàn)有技術(shù)管理工作進(jìn)行分析，找出數(shù)據(jù)中心管理的訴求，并通過(guò)向外采購(gòu)或自行開(kāi)發(fā)的方式以技術(shù)的手段去滿足上述管理訴求。他們對(duì)于數(shù)據(jù)中心外部的供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，承擔(dān)了管理者與項(xiàng)目經(jīng)理的角色，對(duì)于數(shù)據(jù)中心內(nèi)部的技術(shù)管理人員來(lái)說(shuō)，則承擔(dān)著需求分析、技術(shù)支持的角色。IT運(yùn)維管理人員。這類人員主要的職責(zé)是通過(guò)建立有效的管理模式，組織上述所有人員，管理好所有的管理對(duì)象，按質(zhì)按量地向客戶提供數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)服務(wù)。這些人員應(yīng)具備數(shù)據(jù)中心管理基本知識(shí)，了解與之相關(guān)的國(guó)內(nèi)外管理標(biāo)準(zhǔn)，具備相應(yīng)的流程建設(shè)與實(shí)施能力、良好的客戶溝通能力和較好的財(cái)務(wù)知識(shí)。2.人員分工數(shù)據(jù)中心在人員的分工上通常有兩種做法：一種是職能支撐型的組織分工，另一種是流程驅(qū)動(dòng)型的組織分工。1)職能支撐型分工模式職能支撐型分工模式主要是把具備同樣技能與類似工作目標(biāo)的人員整合在一個(gè)部門(mén)當(dāng)中，他們承擔(dān)起數(shù)據(jù)中心的部分職責(zé)，部門(mén)內(nèi)的成員向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，類似于管理學(xué)中的“直線-職能型”的組織分工。數(shù)據(jù)中心組織分工如圖6-5所示。圖6-5職能支撐型的分工模式該種分工的優(yōu)點(diǎn)為：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可在各級(jí)負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。其缺點(diǎn)是：職能部門(mén)之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門(mén)的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請(qǐng)示才能處理，不僅加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)，也造成辦事效率低，組織內(nèi)耗大等問(wèn)題。這種組織適用于企業(yè)規(guī)模較小、業(yè)務(wù)系統(tǒng)相對(duì)穩(wěn)定、項(xiàng)目工作不多、并為企業(yè)內(nèi)部提供IT服務(wù)的數(shù)據(jù)中心。在這種情況下，數(shù)據(jù)中心的運(yùn)維管理相對(duì)比較穩(wěn)定，按此種方式組織的工作團(tuán)隊(duì)，可以較高效地開(kāi)展工作。同樣由于外部環(huán)境比較穩(wěn)定的原因，許多工作的分工可以提前制定并加以明確，無(wú)需部門(mén)之間太多的溝通協(xié)調(diào)，從而避免了這種組織架構(gòu)的最大缺陷之一“跨部門(mén)合作”。2)流程驅(qū)動(dòng)型分工模式流程驅(qū)動(dòng)型分工模式特征為既有按職能劃分的垂直領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，又有按客戶(項(xiàng)目)劃分的橫向領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系的結(jié)構(gòu)。其中，垂直領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于人員與能力培養(yǎng)的管理，橫向領(lǐng)導(dǎo)側(cè)重于與客戶服務(wù)、項(xiàng)目工作相關(guān)的管理。這種分工模式從組織的角度去看，可以看到企業(yè)內(nèi)存在不同的職能部門(mén)與人員，這些人員是如何支持到不同的項(xiàng)目虛擬團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，如圖6-6所示。這種分工模式的優(yōu)點(diǎn)在于，可以改進(jìn)“職能支撐型分工模式”橫向聯(lián)系差、缺乏彈性、客戶/項(xiàng)目關(guān)注程度不高的問(wèn)題。它的特點(diǎn)表現(xiàn)在圍繞某項(xiàng)專門(mén)任務(wù)、或某個(gè)客戶成立跨職能部門(mén)的專門(mén)機(jī)構(gòu)上。例如，組成一個(gè)專門(mén)的客服團(tuán)隊(duì)去從事該客戶服務(wù)相關(guān)的工作，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、系統(tǒng)上線、系統(tǒng)運(yùn)維各個(gè)不同階段，由相關(guān)部門(mén)派人參加，力圖做到條塊結(jié)合，以協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)的活動(dòng)，保證任務(wù)的完成。這種組織結(jié)構(gòu)形式是固定的，人員是相對(duì)不固定的，任務(wù)完成后就可以離開(kāi)。人員的調(diào)動(dòng)主要依靠相關(guān)工作流程，各部門(mén)人員在不同的流程中承擔(dān)相應(yīng)的角色職責(zé)，通過(guò)在流程中不同角色的工作來(lái)實(shí)現(xiàn)這種虛擬團(tuán)隊(duì)的合作。此外，由于這種分工模式基于多項(xiàng)目、多數(shù)據(jù)中心管理，故新增項(xiàng)目或數(shù)據(jù)中心不會(huì)對(duì)組織帶來(lái)太大的影響。這種分工模式的不足為：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人/客服經(jīng)理的責(zé)任大于權(quán)力，因?yàn)閰⒓禹?xiàng)目的人員都來(lái)自不同部門(mén)，隸屬關(guān)系仍在原單位，只是為“會(huì)戰(zhàn)”而來(lái)，所以項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)他們管理困難，沒(méi)有足夠的激勵(lì)手段與懲治手段，這種人員上的雙重管理是矩陣結(jié)構(gòu)的先天缺陷;由于項(xiàng)目組成人員來(lái)自各個(gè)職能部門(mén)，當(dāng)任務(wù)完成以后，仍要回原單位，因而容易產(chǎn)生臨時(shí)觀念，對(duì)工作有一定影響。這種分工模式適用于客戶種類較多、服務(wù)要求不一致，數(shù)據(jù)中心較多的企業(yè)類型。但前提在于要在企業(yè)內(nèi)部建設(shè)起較好的管理流程與人員激勵(lì)機(jī)制，且垂直機(jī)構(gòu)有較強(qiáng)的人員培養(yǎng)能力。3.人員管理考慮到人員管理對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理相當(dāng)重要，因此需要針對(duì)企業(yè)用人的生命周期，結(jié)合一些安全的控制來(lái)建立對(duì)數(shù)據(jù)中心人員的管理體系。6.2.3.運(yùn)維管理的流程要求數(shù)據(jù)中心建立的管理流程除應(yīng)滿足數(shù)據(jù)中心自身特點(diǎn)外，還應(yīng)能兼顧客戶、管理者、服務(wù)商與審計(jì)機(jī)構(gòu)的需求。由于每個(gè)數(shù)據(jù)中心的實(shí)際運(yùn)維情況與管理目標(biāo)存在差異，數(shù)據(jù)中心需要建立的流程也會(huì)有所不同。為能讓讀者對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理流程可能涵蓋的范圍有一個(gè)較為全面、規(guī)范的了解，本節(jié)以基于ISO20000、ISO27001、ISO9001和ITIL等標(biāo)準(zhǔn)要求而建立的商業(yè)數(shù)據(jù)中心為例，介紹數(shù)據(jù)中心在運(yùn)維管理流程建設(shè)方面的要求。1.運(yùn)維管理流程的范圍數(shù)據(jù)中心管理框架應(yīng)包含以下七個(gè)管理領(lǐng)域：(1)體系管理平臺(tái)：以ISO9001質(zhì)量管理體系框架搭建的管理平臺(tái)作為管理接口。管理層通過(guò)這些流程制定管理方針目標(biāo)，測(cè)量目標(biāo)的執(zhí)行，監(jiān)督流程管理效果，執(zhí)行PDCA(即Plan、Do、Check和Action)循環(huán)，以改進(jìn)數(shù)據(jù)中心績(jī)效，管理數(shù)據(jù)中心各類資料文件。(2)資源管理域：包含數(shù)據(jù)中心內(nèi)部人員、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境等資源的管理流程，是數(shù)據(jù)中心統(tǒng)一管理的內(nèi)部資源。(3)服務(wù)管理域：包括與客戶交互的相關(guān)流程文件，是數(shù)據(jù)中心與客戶的管理接口。(4)服務(wù)支持管理域：包括數(shù)據(jù)中心內(nèi)部運(yùn)作過(guò)程中的事件、問(wèn)題、變更、發(fā)布處理流程等。(5)服務(wù)交付管理域：數(shù)據(jù)中心財(cái)務(wù)管理、服務(wù)的策劃和變更、可用性管理、容量管理、業(yè)務(wù)連續(xù)性管理等方面的管理內(nèi)容。(6)資源信息管理域：包括數(shù)據(jù)中心的信息資產(chǎn)管理、配置管理、輸入/輸出管理、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估等工作的管理。(7)廠商管理域：包括服務(wù)商管理的相關(guān)流程，是服務(wù)商與數(shù)據(jù)中心管理的接口。以上7個(gè)管理域所構(gòu)成的管理體系框架內(nèi)的流程，按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求被劃分為4階文件。第一階文件是“手冊(cè)”，包含體系管理平臺(tái)部分的全部文件。用于管理層對(duì)整個(gè)管理體系進(jìn)行管理，制定方針目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審等工作。第二階文件是“指南”，該階文件根據(jù)數(shù)據(jù)中心各部門(mén)的職責(zé)規(guī)定了某一具體業(yè)務(wù)的流程，并涵蓋了除“體系管理平臺(tái)”外其余6個(gè)管理域的文件。公司管理層可以通過(guò)這一階文件規(guī)定各部門(mén)的工作范圍及業(yè)務(wù)在各部門(mén)間的流轉(zhuǎn)過(guò)程。第三階文件是“工作指引”，是數(shù)據(jù)中心各部門(mén)根據(jù)第二階文件要求編寫(xiě)的具體部門(mén)的具體業(yè)務(wù)操作手冊(cè)。同樣涵蓋了除“體系管理平臺(tái)”外其余6個(gè)管理域的文件。該階文件是數(shù)據(jù)中心各部門(mén)管理其內(nèi)部工作的重要依據(jù)，也是員工執(zhí)行管理體系的指導(dǎo)文件。第四階文件是“支持性文件”，包括支持業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的各類表單、技術(shù)文件。該階文件記錄數(shù)據(jù)中心各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程運(yùn)行的具體情況，還可作為體系運(yùn)行結(jié)果的直接證據(jù)。2.體系管理平臺(tái)體系管理平臺(tái)用于管理層對(duì)整個(gè)管理體系進(jìn)行管理，制定方針目標(biāo)、進(jìn)行管理評(píng)審，持續(xù)的改進(jìn)數(shù)據(jù)中心的各項(xiàng)流程制度。它是以ISO9001質(zhì)量管理體系為基礎(chǔ)搭建的管理整個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維管理體系的管理平臺(tái)。主要作用有兩項(xiàng)：(1)為數(shù)據(jù)中心的管理層提供管理整個(gè)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維體系的界面。數(shù)據(jù)中心通過(guò)管理平臺(tái)內(nèi)的流程，進(jìn)行方針、目標(biāo)的制定、企業(yè)內(nèi)部資源的分配、流程文件的修訂發(fā)布、管理流程執(zhí)行效果的審核、管理評(píng)審、運(yùn)維數(shù)據(jù)的收集評(píng)審、執(zhí)行持續(xù)改進(jìn)運(yùn)維體系的措施、調(diào)整管理體系框架等工作。(2)為外部審核機(jī)構(gòu)及客戶了解數(shù)據(jù)中心的管理體系框架提供參考。體系管理平臺(tái)的文件主要包括8個(gè)，分別是：(1)管理手冊(cè)：描述管理體系的框架結(jié)構(gòu)、執(zhí)行范圍、組織結(jié)構(gòu)及各部門(mén)的主要職責(zé)。(2)適用性說(shuō)明：描述管理體系所遵循標(biāo)準(zhǔn)的適用條款及不適用條款的說(shuō)明。(3)文件管理手冊(cè)：用于規(guī)定數(shù)據(jù)中心管理體系內(nèi)的文件修訂、發(fā)布、廢止、文件版本控制、文件標(biāo)示控制、文件保管的規(guī)定、文件的廢止銷毀流程。(4)記錄和資料管理手冊(cè)：用于規(guī)定各類文件資料的保密等級(jí)及使用權(quán)限控制規(guī)定、查閱權(quán)限及保密資料的查閱申請(qǐng)流程、記錄資料的保管規(guī)定(例如，保管期限、保管部門(mén)、記錄資料的作廢、銷毀規(guī)定等)。(5)內(nèi)部審核手冊(cè)：規(guī)定了數(shù)據(jù)中心進(jìn)行內(nèi)部管理體系審核的周期，審核范圍，內(nèi)部審核員的選用方式，執(zhí)行內(nèi)部審核的流程，各部門(mén)在內(nèi)部審核中的職責(zé)，審核后的糾正預(yù)防措施的制定、執(zhí)行工作，糾正預(yù)防措施執(zhí)行效果的監(jiān)督檢查工作。(6)糾正預(yù)防措施手冊(cè)：用于規(guī)定整個(gè)管理體系在審核、管理評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的需改進(jìn)工作的糾正預(yù)防措施的制定、執(zhí)行、監(jiān)督檢查工作的流程,以確保糾正預(yù)防措施被有效落實(shí)。(7)管理評(píng)審手冊(cè)：用于管理層評(píng)估管理體系的運(yùn)行效果，評(píng)估公司各項(xiàng)方針指標(biāo)的執(zhí)行情況，修訂方針、目標(biāo)，適時(shí)修訂體系文件。(8)不合格控制手冊(cè)：規(guī)定了服務(wù)不合格的概念及發(fā)生服務(wù)不合格后的處理方法。3.資源管理數(shù)據(jù)中心資源管理所涵蓋的范圍很廣，包括環(huán)境管理、網(wǎng)絡(luò)管理、設(shè)備管理、軟件管理、存儲(chǔ)介質(zhì)管理、防病毒管理、應(yīng)用管理、日常操作管理、用戶密碼管理和員工管理等。1)環(huán)境管理數(shù)據(jù)中心環(huán)境安全管理的重點(diǎn)在于如何根據(jù)不同區(qū)域的特點(diǎn)使用不同的安全管控和出入原則。對(duì)重點(diǎn)的區(qū)域可以選用先進(jìn)的安全設(shè)備，使用嚴(yán)格的進(jìn)出管理控制制度進(jìn)行管理。在制定數(shù)據(jù)中心環(huán)境管理相關(guān)文件時(shí)，通過(guò)對(duì)各區(qū)域內(nèi)所存放的信息資產(chǎn)的等級(jí)進(jìn)行分析，將數(shù)據(jù)中心劃分成不同類別的管控區(qū)域和安全區(qū)域。建議至少劃分為3類區(qū)域：公共區(qū)域、辦公區(qū)域、安全管制區(qū)域。(1)公共區(qū)域：這些區(qū)域通常用于數(shù)據(jù)中心生活與展示的配套區(qū)域。該區(qū)域允許員工及獲準(zhǔn)進(jìn)入數(shù)據(jù)中心的第三方、客戶在遵守相關(guān)制度的前提下自由進(jìn)出。(2)辦公區(qū)域：數(shù)據(jù)中心內(nèi)存放日常行政辦公信息處理設(shè)備和其他辦公設(shè)備，開(kāi)展日常工作的區(qū)域。這類區(qū)域的進(jìn)入通常需要辦理相關(guān)的進(jìn)入申請(qǐng)，配備有視頻監(jiān)控系統(tǒng)。(3)安全管制區(qū)域：數(shù)據(jù)中心內(nèi)存放核心信息處理設(shè)備和供配電等基礎(chǔ)設(shè)備，開(kāi)展一線服務(wù)工作的區(qū)域。這類區(qū)域嚴(yán)格限制人員設(shè)備的進(jìn)出，有先進(jìn)的門(mén)禁及監(jiān)控系統(tǒng)以確保信息系統(tǒng)安全。在編制環(huán)境管理相關(guān)流程時(shí)應(yīng)考慮人員進(jìn)出的要求，還應(yīng)考慮設(shè)備和物品進(jìn)出的流程。設(shè)備和物品的進(jìn)出應(yīng)得到正式的審批,特別是對(duì)于安全管制區(qū)域所有的IT類設(shè)備、存儲(chǔ)介質(zhì)應(yīng)重點(diǎn)控制。2)網(wǎng)絡(luò)管理網(wǎng)絡(luò)作為數(shù)據(jù)中心重要的資源，應(yīng)制定相關(guān)流程予以控制。建議網(wǎng)絡(luò)管理流程包括如下管理內(nèi)容：(1)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)：應(yīng)明確網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖，并在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)變化時(shí)及時(shí)更新拓?fù)鋱D。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的變化應(yīng)有記錄并得到適當(dāng)?shù)膶徟?應(yīng)有專門(mén)的人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的調(diào)整。(2)網(wǎng)絡(luò)的訪問(wèn)管理：應(yīng)將網(wǎng)絡(luò)劃分為不同作用的網(wǎng)段，例如辦公網(wǎng)、生產(chǎn)網(wǎng)、管理網(wǎng)，公共網(wǎng)絡(luò)。規(guī)定有權(quán)訪問(wèn)各類網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備和人員，明確網(wǎng)絡(luò)接入的申請(qǐng)、審批流程和終止接入的流程，做到網(wǎng)絡(luò)接入、終止接入過(guò)程受控,有專門(mén)的人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)接入和終止接入的管理工作。(3)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)日常維護(hù)流程：應(yīng)有專門(mén)的工作指引用于指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的日常維護(hù)，日志的備份、配置信息的備份。3)設(shè)備管理數(shù)據(jù)中心的設(shè)備管理主要包括對(duì)設(shè)備的固定資產(chǎn)管理，設(shè)備維護(hù)管理等。數(shù)據(jù)中心在起草相關(guān)流程文件時(shí)應(yīng)關(guān)注以下幾點(diǎn)：(1)編制設(shè)備清單：明確設(shè)備的所有者、管理維護(hù)人員或部門(mén)、開(kāi)始使用的日期、設(shè)備的重要等級(jí)等信息。此類信息最好懸掛或張貼于設(shè)備上或設(shè)備周邊的醒目位置以便于管理。(2)制訂設(shè)備的維護(hù)計(jì)劃：規(guī)定具體設(shè)備的維護(hù)日期、維護(hù)人等信息，并由專人負(fù)責(zé)按照維護(hù)計(jì)劃進(jìn)行維護(hù)或聯(lián)系、督促服務(wù)商執(zhí)行維護(hù)。(3)將設(shè)備按重要等級(jí)進(jìn)行分類：設(shè)備按照等級(jí)分類，并按不同的設(shè)備重要等級(jí)制定不同的管理策略，最大限度的確保重要設(shè)備的運(yùn)行。4)軟件管理數(shù)據(jù)中心軟件管理通常需要關(guān)注以下三項(xiàng)內(nèi)容：(1)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)安裝軟件的管理：對(duì)于數(shù)據(jù)中心的辦公用計(jì)算機(jī)、監(jiān)控用計(jì)算機(jī)和生產(chǎn)用計(jì)算機(jī)來(lái)說(shuō)，其安裝的軟件應(yīng)該受到嚴(yán)格的控制，避免員工隨意安裝軟件。從軟件管理角度，數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立可安裝軟件的認(rèn)證工作，通過(guò)對(duì)軟件使用的分析建立一張可安裝軟件的清單，對(duì)于清單范圍外的軟件不允許安裝。對(duì)于監(jiān)控、生產(chǎn)用的計(jì)算機(jī)及可連入生產(chǎn)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)，其安裝的軟件需經(jīng)過(guò)認(rèn)證，并對(duì)所安裝的軟件進(jìn)行記錄，定期檢查是否存在使用其他軟件的情況。(2)軟件維護(hù)及補(bǔ)丁管理：隨著各種利用安全漏洞的病毒和惡意程序的增多，軟件維護(hù)和補(bǔ)丁的更新工作也顯得極其重要。對(duì)于軟件補(bǔ)丁的安裝管理應(yīng)做好以下幾項(xiàng)管控工作：補(bǔ)丁的測(cè)試、補(bǔ)丁的發(fā)放和安裝、版本控制,建議補(bǔ)丁的管理由專人負(fù)責(zé)。(3)數(shù)據(jù)中心軟件許可證的管理：隨著知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)的提高，是否使用有合法許可授權(quán)的軟件已經(jīng)成為越來(lái)越多數(shù)據(jù)中心和客戶關(guān)注的問(wèn)題。軟件許可證的管理要作為數(shù)據(jù)中心的一項(xiàng)重要工作。其重點(diǎn)在于管理數(shù)據(jù)中心所擁有的合法軟件許可證，確保在許可證許可范圍內(nèi)使用軟件，確保軟件的安裝有記錄可查。5)存儲(chǔ)介質(zhì)管理數(shù)據(jù)中心經(jīng)常面臨大量的介質(zhì)管理工作，介質(zhì)管理工作的成功與否直接影響數(shù)據(jù)中心的信息安全。一個(gè)良好的介質(zhì)管理工作應(yīng)包括以下幾方面的內(nèi)容：(1)空白介質(zhì)與有數(shù)據(jù)介質(zhì)保存方式的規(guī)定：兩種介質(zhì)分開(kāi)保存并有明顯標(biāo)示以示區(qū)別，同時(shí)應(yīng)明確介質(zhì)的保存地點(diǎn)，做到介質(zhì)統(tǒng)一保存。(2)應(yīng)制定統(tǒng)一的介質(zhì)編號(hào)、標(biāo)示原則：對(duì)介質(zhì)作統(tǒng)一的編號(hào)標(biāo)示，便于介質(zhì)管理。(3)有條件時(shí)建立介質(zhì)管理員制度：確保介質(zhì)的專人管理，可減少介質(zhì)管理的混亂。(4)有數(shù)據(jù)介質(zhì)的領(lǐng)用查閱應(yīng)得到控制：介質(zhì)領(lǐng)用、報(bào)廢應(yīng)有適當(dāng)?shù)膶徟^(guò)程。應(yīng)規(guī)定清除報(bào)廢介質(zhì)內(nèi)殘余數(shù)據(jù)和銷毀處理報(bào)廢介質(zhì)的流程，避免信息泄露。6)防病毒管理隨著計(jì)算機(jī)病毒的日益泛濫，防止數(shù)據(jù)中心的生產(chǎn)設(shè)備、辦公設(shè)備受到病毒侵害已經(jīng)成為數(shù)據(jù)中心管理中不可缺少的工作內(nèi)容。防病毒管理流程主要包括以下幾個(gè)方面：(1)防病毒軟件的管理：這里主要包括軟件的安裝、軟件的設(shè)置、病毒庫(kù)更新，軟件版本控制、定期查殺病毒等。(2)病毒資訊：安排專人隨時(shí)了解病毒最新信息，可能爆發(fā)的病毒類型、染毒后現(xiàn)象及對(duì)信息系統(tǒng)的影響，查殺方法等,并將這些信息通過(guò)定期通告和隨時(shí)通報(bào)兩種方式提醒數(shù)據(jù)中心相關(guān)人員查防。7)應(yīng)用管理廣義的應(yīng)用管理包括了數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件和應(yīng)用系統(tǒng)本身在內(nèi)的所有管理。它是絕大多數(shù)IT服務(wù)的“靈魂”。對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，挑戰(zhàn)在于要同時(shí)管理大量復(fù)雜并且相互關(guān)聯(lián)的應(yīng)用。在這種情況下，除了要建立并運(yùn)用同樣適用于整個(gè)應(yīng)用管理的ITIL流程外，幾個(gè)適合數(shù)據(jù)中心應(yīng)用管理的最佳實(shí)踐是：(1)將應(yīng)用按重要程度進(jìn)行分級(jí)。毫無(wú)疑問(wèn)，理想情況下，所有的應(yīng)用都應(yīng)視為同樣“重要”。但是在資源總是相對(duì)不足的現(xiàn)實(shí)情況下，必須區(qū)別對(duì)待。因此，在管理數(shù)目眾多的應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)，基本的一點(diǎn)就是根據(jù)應(yīng)用系統(tǒng)所提供的IT服務(wù)的重要性來(lái)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行級(jí)別劃分，并以此進(jìn)行歸類。這個(gè)級(jí)別的定義可以提供應(yīng)用系統(tǒng)管理維護(hù)所涉及的多個(gè)流程，包括事件管理、問(wèn)題管理、安全級(jí)別管理等最基本的信息。例如，一個(gè)一類應(yīng)用(最重要)中斷1小時(shí)和一個(gè)四類應(yīng)用(相對(duì)最不重要)中斷1小時(shí)，顯然事件的等級(jí)是不一樣的。所以，將應(yīng)用按重要程度進(jìn)行分級(jí)對(duì)于更為合理的分配資源有重要意義。(2)制作應(yīng)用地圖。首先要制作系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖和網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，同樣，還需要制作應(yīng)用拓?fù)鋱D，也稱為應(yīng)用地圖。如圖6-7所示，應(yīng)用地圖將應(yīng)用按其功能類別劃分為應(yīng)用群，賦予不同的色塊標(biāo)識(shí)進(jìn)行布局，使其便于統(tǒng)計(jì)和管理。一個(gè)應(yīng)用占用一行或一列，在這行或者這列中，從首到尾，分別在每一格列出網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件，最后是應(yīng)用。每一格都可以再標(biāo)示出具體的信息，如服務(wù)器的型號(hào)，數(shù)據(jù)庫(kù)的版本，應(yīng)用的名稱和版本等，從而清晰地表現(xiàn)出各個(gè)應(yīng)用相關(guān)的最主要信息。應(yīng)用地圖是快速了解總體應(yīng)用部署情況，并在應(yīng)用出現(xiàn)故障時(shí)，迅速定位原因，最為直觀有效的形式之一。圖6-7應(yīng)用地圖(3)了解應(yīng)用數(shù)據(jù)流。雖然應(yīng)用地圖可以幫助快速了解應(yīng)用和基礎(chǔ)系統(tǒng)之間的關(guān)系，但是應(yīng)用和應(yīng)用之間的邏輯關(guān)系卻沒(méi)有展現(xiàn)。所以，對(duì)于數(shù)據(jù)中心而言，深入研究并繪制多個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)的流向是有必要的。應(yīng)用數(shù)據(jù)流可以用圖形，也可以用表格來(lái)表示。應(yīng)用數(shù)目較少時(shí)，用圖比較直觀;但當(dāng)應(yīng)用數(shù)目超過(guò)一定量時(shí)，表格的形式就更為合適。但不管是用圖，還是用表，應(yīng)用數(shù)據(jù)流都應(yīng)該至少包含以下幾個(gè)元素：數(shù)據(jù)提供的應(yīng)用系統(tǒng)名稱(一般稱為上游應(yīng)用)、提供的數(shù)據(jù)類型、文件名稱、時(shí)間、周期、本應(yīng)用系統(tǒng)名稱以及數(shù)據(jù)接收的應(yīng)用系統(tǒng)名稱(一般稱為下游應(yīng)用)等。如圖6-8所示，針對(duì)任何一套應(yīng)用系統(tǒng)，通過(guò)應(yīng)用數(shù)據(jù)流圖，可以很清楚地知道一旦停運(yùn)，對(duì)其他應(yīng)用系統(tǒng)的影響,這對(duì)于事件、問(wèn)題或變更的影響評(píng)估有非常重要的意義。圖6-8應(yīng)用數(shù)據(jù)流圖8)日常操作管理數(shù)據(jù)中心的日常操作管理主要包括數(shù)據(jù)中心內(nèi)部生產(chǎn)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、動(dòng)力設(shè)備、環(huán)境保護(hù)、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理、操作、維護(hù)的管理，以及數(shù)據(jù)中心信息處理設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備的軟硬件運(yùn)行情況巡檢等監(jiān)控工作的管理。數(shù)據(jù)中心應(yīng)該為每一臺(tái)設(shè)備編制相應(yīng)的操作工作指引。不建議以服務(wù)商或設(shè)備制造商提供的使用說(shuō)明書(shū)或技術(shù)資料直接作為工作指引使用。工作指引編制應(yīng)該滿足數(shù)據(jù)中心實(shí)際使用的需要，用于指導(dǎo)操作人員在實(shí)際環(huán)境下操作設(shè)備的各項(xiàng)功能。建議制定相關(guān)的巡檢工作指引，規(guī)范數(shù)據(jù)中心的日常巡檢工作。工作指引應(yīng)規(guī)定巡檢的周期、巡檢項(xiàng)目、判定設(shè)備正常的標(biāo)準(zhǔn)、出現(xiàn)異常后的記錄和匯報(bào)方式以及事件管理的接口。對(duì)巡檢設(shè)備及內(nèi)容做成檢查表，巡檢記錄以表格形式呈現(xiàn)。9)用戶密碼管理用戶密碼是數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的重要信息。用戶密碼的妥善管理可以減少數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的風(fēng)險(xiǎn)，提高數(shù)據(jù)中心運(yùn)行的效率，確保信息的安全。用戶密碼管理不完善的數(shù)據(jù)中心可能會(huì)遇到如下問(wèn)題：(1)管理員密碼丟失(忘記密碼)。(2)登錄時(shí)發(fā)現(xiàn)密碼不正確，不知是誰(shuí)改過(guò)。(3)需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時(shí)發(fā)現(xiàn)管理員休假，但只有他有密碼，所以系統(tǒng)調(diào)整工作只能暫停。(4)管理員偶然發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)里有一個(gè)未知用戶，經(jīng)查發(fā)現(xiàn)該用戶屬于一個(gè)曾經(jīng)在數(shù)據(jù)中心工作的人員，該人員已離職半年，但該用戶沒(méi)有被刪除。這些都是用戶密碼管理不完善的結(jié)果。一個(gè)良好的密碼管理流程主要應(yīng)包括以下幾個(gè)方面：(1)用戶密碼分級(jí)管理：數(shù)據(jù)中心應(yīng)根據(jù)密碼的重要程度將密碼劃分為若干個(gè)等級(jí)，并對(duì)不同等級(jí)的密碼采用不同的管理策略。(2)明確用戶密碼創(chuàng)建、變更流程：用戶密碼的創(chuàng)建、變更和使用應(yīng)該有一套嚴(yán)格的流程進(jìn)行控制。避免不受控的密碼創(chuàng)建、變更和使用的行為。(3)用戶密碼的使用中應(yīng)注意以下問(wèn)題：一個(gè)用戶密碼只能一人使用，避免出現(xiàn)幾人共用一個(gè)用戶密碼的現(xiàn)象。用戶密碼的使用和生成應(yīng)由不同人員分別進(jìn)行，避免密碼使用者私自修改密碼。密碼必須定期修改。密碼的強(qiáng)度需要事先被定義。(4)密碼的保管：對(duì)于重要密碼，除在用戶處保留外還應(yīng)在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)另外保留密碼副本，以避免由于密碼遺忘、丟失對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)行造成嚴(yán)重影響。此外，建議使用密碼信封管理密碼。當(dāng)密碼保存在密碼信封后，密碼信封本身的制作、保存、更新應(yīng)制定相應(yīng)流程，以確保密碼信封的管理是受控和安全的。(5)用戶密碼的撤銷：數(shù)據(jù)中心應(yīng)建立一套用戶密碼撤銷刪除的流程，重點(diǎn)加強(qiáng)離職人員及工作調(diào)動(dòng)人員所用密碼的撤銷管理。10)員工管理員工作為數(shù)據(jù)中心重要的資源需要進(jìn)行有效管理。數(shù)據(jù)中心的員工管理流程應(yīng)包括：(1)員工招聘、任用流程。明確員工招聘任用的流程，明確簽訂勞動(dòng)合同和保密合同的過(guò)程。(2)員工培訓(xùn)流程。數(shù)據(jù)中心屬于技術(shù)密集型組織。由于IT領(lǐng)域新技術(shù)、新產(chǎn)品層出不窮，所以確保員工獲得相關(guān)的技術(shù)和能力培訓(xùn)顯得至關(guān)重要。應(yīng)規(guī)定員工接受培訓(xùn)的流程，員工培訓(xùn)主要包括上崗培訓(xùn)和日常培訓(xùn)。(3)員工離職及崗位調(diào)整流程。員工離職或崗位調(diào)整后，應(yīng)完成各種工作交接，并應(yīng)收回各類技術(shù)資料、系統(tǒng)權(quán)限、網(wǎng)絡(luò)權(quán)限、出入證件、門(mén)禁系統(tǒng)權(quán)限。4.服務(wù)管理1)服務(wù)水平管理服務(wù)水平管理是ISO20000、ITIL的重要組成部分，也是數(shù)據(jù)中心管理的重要組成部分。服務(wù)水平管理主要通過(guò)SLA(服務(wù)水平協(xié)議)/OLA(運(yùn)維水平協(xié)議)/UC(支持合約)來(lái)協(xié)調(diào)IT服務(wù)各方之間的關(guān)系。服務(wù)水平管理主要管控如下活動(dòng)：(1)識(shí)別客戶需求：制定與客戶溝通的相關(guān)職責(zé)，獲取客戶需求。完成SLR(服務(wù)級(jí)別需求)，作為制定SLA的重要依據(jù)。(2)定義服務(wù)項(xiàng)目：在確定SLA后，服務(wù)級(jí)別管理人員需要根據(jù)SLR總結(jié)出滿足客戶需求的服務(wù)項(xiàng)目，并形成服務(wù)描述單和服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃。(3)簽訂協(xié)議：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理組織簽署服務(wù)支持合同和運(yùn)作級(jí)別協(xié)議，簽署SLA。(4)服務(wù)級(jí)別的監(jiān)控和報(bào)告：編寫(xiě)流程對(duì)服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行的效果進(jìn)行監(jiān)控并形成報(bào)告。(5)評(píng)審和改進(jìn)：服務(wù)級(jí)別經(jīng)理應(yīng)評(píng)審服務(wù)級(jí)別協(xié)議執(zhí)行狀況并作相關(guān)改進(jìn)計(jì)劃。2)業(yè)務(wù)關(guān)系管理業(yè)務(wù)關(guān)系管理流程包含至少3個(gè)部分：服務(wù)評(píng)審、客戶滿意度調(diào)查、客戶抱怨管理。(1)服務(wù)評(píng)審：與客戶進(jìn)行定期或不定期的針對(duì)服務(wù)提供情況的溝通。每次的溝通均應(yīng)形成溝通記錄，以備數(shù)據(jù)中心對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)和改進(jìn)。(2)客戶滿意度調(diào)查：客戶滿意度調(diào)查流程主要包括客戶滿意度調(diào)查的設(shè)計(jì)、執(zhí)行和客戶滿意度調(diào)查結(jié)果的分析、改進(jìn)4個(gè)階段。數(shù)據(jù)中心可根據(jù)客戶的特點(diǎn)制定不同的客戶滿意度調(diào)查方案。(3)客戶抱怨管理：客戶抱怨管理流程規(guī)定數(shù)據(jù)中心接收客戶提出抱怨的途徑，以及抱怨的相應(yīng)方式，并留下與事件管理等流程的接口。應(yīng)針對(duì)客戶抱怨完成分析報(bào)告，總結(jié)客戶抱怨的原因，制定相關(guān)的改進(jìn)措施。在實(shí)際工作中，有些重要客戶的抱怨或客戶抱怨的嚴(yán)重問(wèn)題對(duì)數(shù)據(jù)中心影響較大。為及時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的抱怨，應(yīng)該規(guī)定客戶抱怨的升級(jí)機(jī)制，對(duì)于嚴(yán)重的客戶抱怨，按升級(jí)的客戶投訴流程進(jìn)行相應(yīng)處理。3)服務(wù)報(bào)告管理服務(wù)報(bào)告管理流程旨在向客戶和管理者提供與服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。在服務(wù)報(bào)告管理流程中應(yīng)明確以下幾個(gè)要素：(1)服務(wù)報(bào)告各類數(shù)據(jù)的獲取途徑。做到一類數(shù)據(jù)只能由一個(gè)職能部門(mén)提供。(2)服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容定義。應(yīng)確保和管理層、客戶就相關(guān)服務(wù)報(bào)告的內(nèi)容達(dá)成一致。(3)服務(wù)報(bào)告的提供周期。應(yīng)該明確服務(wù)報(bào)告的提供周期，具體周期可根據(jù)客戶或管理層的要求定義。(4)明確服務(wù)報(bào)告的制作部門(mén)和審批途徑。5.服務(wù)支持1)事件管理事件管理主要管控引起或可能引起服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的不符合IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)操作的活動(dòng)。這里的事件不僅包括軟硬件故障，也包括服務(wù)請(qǐng)求。當(dāng)處理多個(gè)事件時(shí)應(yīng)根據(jù)事件的影響、緊急程度、解決事件的難易決定事件的優(yōu)先級(jí)。如在協(xié)議時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決事件還應(yīng)考慮事件的升級(jí)流程。事件管理流程與問(wèn)題管理、服務(wù)水平管理、變更管理、配置管理有著復(fù)雜的聯(lián)系。在制定數(shù)據(jù)中心的事件管理流程時(shí)應(yīng)充分考慮事件管理與這些流程的關(guān)系和接口。下面通過(guò)事件管理流程簡(jiǎn)圖來(lái)簡(jiǎn)單介紹事件管理的過(guò)程，如圖6-9所示。首先是事件的發(fā)起，在這張流程圖中，數(shù)據(jù)中心的事件發(fā)起主要包括3個(gè)方面：客戶請(qǐng)求、數(shù)據(jù)中心自動(dòng)監(jiān)控系統(tǒng)提供的報(bào)警、數(shù)據(jù)中心日常巡檢中發(fā)現(xiàn)的異常。在事件發(fā)生后，事件記錄員首先記錄該事件。在事件管理流程中應(yīng)規(guī)定記錄事件的內(nèi)容，如果數(shù)據(jù)中心沒(méi)有使用ITSM的電子化工具，應(yīng)通過(guò)表格形式記錄事件內(nèi)容，表格的具體樣式、內(nèi)容，可根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)設(shè)計(jì)。在事件記錄員記錄事件后，事件經(jīng)理可根據(jù)事件記錄對(duì)事件進(jìn)行初步支持和事件分類，在這一步，事件經(jīng)理需要對(duì)事件的緊急程度、重要等級(jí)、事件影響和處理難易進(jìn)行初步分析，由此確定事件的優(yōu)先級(jí)。把事件設(shè)計(jì)的配置項(xiàng)關(guān)聯(lián)到配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(簡(jiǎn)稱CMDB，指記錄每個(gè)配置項(xiàng)(CI)，以及不同配置項(xiàng)之間重要關(guān)聯(lián)詳情的數(shù)據(jù)庫(kù))，分配事件處理任務(wù)到相關(guān)受理人員。在事件經(jīng)理分配任務(wù)后，事件受理員需對(duì)事件進(jìn)行分析和處理。處理事件時(shí)可參考問(wèn)題管理的相關(guān)信息。在事件分析并給出解決方案后，進(jìn)入事件的解決過(guò)程。事件的解決通常需要通過(guò)變更管理流程進(jìn)行。所以，這一步需要留下變更管理的接口。在處理完事件后，需要和問(wèn)題管理交互信息。當(dāng)事件確認(rèn)解決后，由事件記錄員關(guān)閉事件。2)問(wèn)題管理問(wèn)題管理流程是通過(guò)調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)的薄弱環(huán)節(jié)，查明事件產(chǎn)生的潛在原因，并制定解決事件的方案和防止事件再發(fā)生的方案。與事件管理強(qiáng)調(diào)處理速度不同，問(wèn)題管理是強(qiáng)調(diào)查處事件的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，防止類似事件再次發(fā)生。通常問(wèn)題管理與事件管理、變更管理、配置管理都有很緊密的聯(lián)系。下面以問(wèn)題管理流程圖(如圖6-10所示)為例，介紹問(wèn)題管理的主要活動(dòng)。數(shù)據(jù)中心問(wèn)題管理部門(mén)通過(guò)對(duì)事件等信息的分析提出問(wèn)題，并由問(wèn)題管理員記錄該問(wèn)題。問(wèn)題經(jīng)理對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析和處理。該部分工作主要包括以下4項(xiàng)：(1)將問(wèn)題關(guān)聯(lián)到事件管理流程記錄的相關(guān)事件。(2)將問(wèn)題關(guān)聯(lián)到配置管理項(xiàng)。(3)設(shè)定問(wèn)題的優(yōu)先級(jí)。(4)將問(wèn)題分配給問(wèn)題受理員處理。問(wèn)題經(jīng)理將問(wèn)題分派給問(wèn)題受理員后，問(wèn)題受理員通過(guò)分析，查找問(wèn)題的原因并制定相關(guān)解決措施。當(dāng)問(wèn)題的原因被發(fā)現(xiàn)并得到了解決措施后，應(yīng)由問(wèn)題經(jīng)理管理問(wèn)題，同時(shí)應(yīng)通過(guò)變更管理進(jìn)行相關(guān)變更，并通過(guò)配置管理流程更新相關(guān)配置項(xiàng)。問(wèn)題管理的最后一步是更新知識(shí)庫(kù)。問(wèn)題管理流程本身并不復(fù)雜，但很多數(shù)據(jù)中心都不能很好地實(shí)施問(wèn)題管理流程。通常大多數(shù)數(shù)據(jù)中心在實(shí)施問(wèn)題管理流程時(shí)遇到的最大“問(wèn)題”就是“找不到問(wèn)題”，從而導(dǎo)致問(wèn)題管理流程不能被真正實(shí)施。因此，建議采用如下方法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心的問(wèn)題：(1)充分利用服務(wù)報(bào)告，從報(bào)告中未能滿足SLA的情況入手發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。(2)充分利用事件管理流程，把具有相關(guān)性的事件作為問(wèn)題管理的研究對(duì)象。(3)利用系統(tǒng)管理工具的監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。(4)通過(guò)客戶滿意度調(diào)查、客戶座談、客戶反饋找出問(wèn)題。3)變更管理變更管理是在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)架構(gòu)或服務(wù)的任何一方面變更的流程。通常情況執(zhí)行了一個(gè)問(wèn)題管理流程、事件管理流程、服務(wù)水平管理流程后，需要通過(guò)變更管理實(shí)施事件管理流程或問(wèn)題管理流程所產(chǎn)生的事件處理方案或問(wèn)題解決措施。變更管理在施行中應(yīng)注意通過(guò)合理的計(jì)劃和周密的準(zhǔn)備把中斷業(yè)務(wù)或服務(wù)的時(shí)間減少到最小。下面就以變更管理流程圖(如圖6-11所示)為例，介紹變更管理的主要活動(dòng)。變更流程的啟動(dòng)：通常，事件管理流程、問(wèn)題管理流程、服務(wù)水平管理流程會(huì)啟動(dòng)一個(gè)變更管理流程。變更經(jīng)理需要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行審批。在這個(gè)階段，變更經(jīng)理主要對(duì)變更請(qǐng)求進(jìn)行復(fù)核，并確定變更的優(yōu)先級(jí)，然后將變更分派給相應(yīng)的變更受理員進(jìn)行變更操作。變更受理員根據(jù)變更的情況制定變更執(zhí)行的詳細(xì)計(jì)劃，這些計(jì)劃應(yīng)盡量詳細(xì)以減少由于變更時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而對(duì)服務(wù)的影響。應(yīng)在制訂變更計(jì)劃的同時(shí)制訂一個(gè)變更失敗后的回退計(jì)劃，以避免一旦變更失敗對(duì)數(shù)據(jù)中心運(yùn)維造成較大影響。變更經(jīng)理需要對(duì)變更受理員制定的變更計(jì)劃進(jìn)行審批，然后交由變更實(shí)施人員進(jìn)行實(shí)施。變更實(shí)施后，變更受理員應(yīng)對(duì)變更實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行檢查，以確認(rèn)變更執(zhí)行有效，并將結(jié)果通報(bào)變更經(jīng)理審批。變更經(jīng)理審批完變更后，變更受理員可以關(guān)閉該變更流程。6.服務(wù)的交付管理1)容量管理容量管理主要關(guān)注企業(yè)與IT基礎(chǔ)設(shè)施之間的關(guān)系。這個(gè)流程不僅要評(píng)價(jià)現(xiàn)有服務(wù)的能力，還要分析和預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)中心未來(lái)發(fā)展的需要。容量管理流程應(yīng)著重規(guī)范以下3個(gè)方面的內(nèi)容：(1)業(yè)務(wù)能力管理：關(guān)注數(shù)據(jù)中心未來(lái)業(yè)務(wù)對(duì)IT服務(wù)的需求，并確保這種未來(lái)的需求在制訂業(yè)務(wù)能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮。(2)服務(wù)能力管理：關(guān)注現(xiàn)有的IT服務(wù)能力、品質(zhì)能否達(dá)到服務(wù)級(jí)別協(xié)議中所確定的服務(wù)目標(biāo)。(3)資源能力管理：關(guān)注IT基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)每個(gè)組件的能力和使用情況，并確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)的能力足以滿足支持服務(wù)級(jí)別協(xié)議被履行。數(shù)據(jù)中心可通過(guò)編制能力計(jì)劃的形式完成以上工作內(nèi)容。2)業(yè)務(wù)連續(xù)性管理和可用性管理在當(dāng)今以服務(wù)為導(dǎo)向和以客戶為中心的業(yè)務(wù)環(huán)境下，維持?jǐn)?shù)據(jù)中心的持續(xù)運(yùn)維對(duì)數(shù)據(jù)中心具有重大意義。尤其在發(fā)生災(zāi)難的情況下如何確保數(shù)據(jù)中心的持續(xù)運(yùn)作是數(shù)據(jù)中心管理人員必須關(guān)注的問(wèn)題。業(yè)務(wù)連續(xù)性管理就是負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)中心預(yù)防災(zāi)難、增強(qiáng)IT基礎(chǔ)架構(gòu)在災(zāi)難發(fā)生后的恢復(fù)能力的管理流程。它著重確保數(shù)據(jù)中心在諸如地震、洪水、火災(zāi)、失竊、恐怖襲擊、網(wǎng)絡(luò)攻擊、大范圍停電等災(zāi)難后盡快恢復(fù)運(yùn)作，減少因數(shù)據(jù)中心停止運(yùn)行而帶來(lái)的損失。數(shù)據(jù)中心的業(yè)務(wù)連續(xù)性管理流程主要包括制定業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)、業(yè)務(wù)影響分析、災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案三方面內(nèi)容：(1)制定業(yè)務(wù)連續(xù)性目標(biāo)：它是數(shù)據(jù)中心制訂業(yè)務(wù)連續(xù)性方案，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析的重要依據(jù)。確定數(shù)據(jù)中心發(fā)生災(zāi)難后可接受的業(yè)務(wù)停頓時(shí)間，是其主要內(nèi)容。(2)業(yè)務(wù)影響分析：指對(duì)可能造成數(shù)據(jù)中心業(yè)務(wù)中斷的災(zāi)難事件進(jìn)行分析，重點(diǎn)是分析其對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景、業(yè)務(wù)替代難易程度、對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)持續(xù)的影響、對(duì)數(shù)據(jù)中心整體發(fā)展的影響、災(zāi)難事件所發(fā)生的概率等。目的是篩選出最可能影響到數(shù)據(jù)中心持續(xù)運(yùn)維的災(zāi)難事件場(chǎng)景，為制定應(yīng)急預(yù)案確定前提條件。在進(jìn)行業(yè)務(wù)影響分析時(shí)應(yīng)關(guān)注：場(chǎng)景的確定：從替代性風(fēng)險(xiǎn)、中斷與否、影響程度、發(fā)生概率四個(gè)方面對(duì)不同場(chǎng)景的不同原因進(jìn)行分析，找出風(fēng)險(xiǎn)值最高的場(chǎng)景原因，為災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的制訂確立場(chǎng)景?？山邮茱L(fēng)險(xiǎn)值的確立：在綜合衡量成本與各場(chǎng)景的風(fēng)險(xiǎn)值后，決定數(shù)據(jù)中心對(duì)風(fēng)險(xiǎn)值的接受程度，凡風(fēng)險(xiǎn)值高于可接受程度的場(chǎng)景均需制訂災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。(3)災(zāi)難恢復(fù)應(yīng)急預(yù)案：應(yīng)急預(yù)案是為確保發(fā)生災(zāi)難事件后，盡快消除緊急事件的不良影響，恢復(fù)業(yè)務(wù)的持續(xù)營(yíng)運(yùn)而制定的應(yīng)急處理措施。應(yīng)急預(yù)案的注意事項(xiàng)：根據(jù)業(yè)務(wù)影響分析的結(jié)果及災(zāi)難場(chǎng)景的特點(diǎn)編寫(xiě)應(yīng)急預(yù)案，確保當(dāng)緊急事件發(fā)生后可維持業(yè)務(wù)運(yùn)作，在重要業(yè)務(wù)流程中斷或發(fā)生故障后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)運(yùn)作。應(yīng)急預(yù)案除包括特定場(chǎng)景出現(xiàn)后各部門(mén)、第三方的職責(zé)與任務(wù)外，還應(yīng)評(píng)估復(fù)原可接受的總時(shí)間。應(yīng)急預(yù)案必須經(jīng)過(guò)演練，使相關(guān)責(zé)任人熟悉應(yīng)急預(yù)案的內(nèi)容。3)財(cái)務(wù)管理IT服務(wù)的財(cái)務(wù)管理著重負(fù)責(zé)將IT服務(wù)運(yùn)作中所包含的所有資源進(jìn)行貨幣化管理。該