護(hù)患溝通技巧培訓(xùn)

,溝通技巧,Your own footer,淺談護(hù)患溝通技巧,“良言一句三冬暖，惡言一句六月寒”，在醫(yī)患關(guān)系相對(duì)緊張，不斷發(fā)生沖突的現(xiàn)今社會(huì)，如何增進(jìn)護(hù)患雙方的互信、溝通，是擺在每個(gè)護(hù)理人員面前的一個(gè)重要問題。為了更好地服務(wù)于患者，避免矛盾、投訴等不良事件對(duì)護(hù)患雙方的傷害，護(hù)理部在全體護(hù)理人員中開展了搜集“護(hù)患溝通正反事例”的活動(dòng)，從工作中最普通的接診、換液體、催費(fèi)等方面著手，通過大量的事例來展示溝通的意義，先將資料總結(jié) 如下：,淺談護(hù)患溝通技巧,導(dǎo)診護(hù)患溝通技巧病人：蓋個(gè)章導(dǎo)診護(hù)士A：噢，請(qǐng)假20天，這個(gè)需要科主任簽字我才能給你蓋章。病人：那怎么辦？導(dǎo)診護(hù)士A：那你可以一個(gè)星期一個(gè)星期開。病人：那太麻煩了。導(dǎo)診護(hù)士A：那沒辦法(無可奈何的表情)病人：（很不高興的表情）、導(dǎo)診護(hù)士B：這樣吧！您稍等一會(huì)兒，我給您溝通一下。導(dǎo)診護(hù)士B：（經(jīng)過溝通后向病人解釋）先生，是這樣的，請(qǐng)您找一下骨一科的曹鴻杰主任簽個(gè)字，這是他的電話，回來我給您蓋章，好吧?。ú∪撕炦^字后滿意而歸）,淺談護(hù)患溝通技巧,抽血室：病人：哎，護(hù)士，這化驗(yàn)單名字怎么不對(duì)，這是我的化驗(yàn)單嗎？護(hù)士A：上面有名字你自己看一下，不是你的給我就好了。病人：(一臉茫然的樣子，不知所措)那我怎么辦？護(hù)士A：自己去檢驗(yàn)科問問吧！病人：（表情很嚴(yán)肅，很生氣的樣子）那是你們醫(yī)院的問題，為什么讓我去找？護(hù)士低頭不做聲（矛盾激化）,淺談護(hù)患溝通技巧,護(hù)士B：您好！先生！您的化驗(yàn)單哪里出現(xiàn)了問題？請(qǐng)讓我看一下病人：這名字不對(duì)。護(hù)士B：噢，這樣，要不您坐下來稍等會(huì)，人少的時(shí)候我去檢驗(yàn)科給您查查當(dāng)天的化驗(yàn)單，看看標(biāo)本號(hào)是否一致，有的醫(yī)生字跡太草，化驗(yàn)師無法辨出。（ 十分鐘后，護(hù)士B把病人的化驗(yàn)單拿出來核對(duì)，除名字有一個(gè)字不一樣外，所有信息都一致，病人滿意而歸。）,淺談護(hù)患溝通技巧,收費(fèi)室門口病人不排隊(duì)，秩序很亂護(hù)士A：(面無表情)大家排兩隊(duì)，秩序太亂，小孩子到后面站去(病人沒有動(dòng)，仍然很亂)護(hù)士A：怎么回事？怎么不動(dòng)，素質(zhì)這么低。（護(hù)士A的話讓病人及家屬們很不高興，仍是不動(dòng)，病人們覺得護(hù)士的服務(wù)態(tài)度很差）護(hù)士B：大家早上好！不交費(fèi)的人員請(qǐng)到等候椅坐下，這里有扒手，若秩序好，扒手會(huì)收斂很多，秩序好交費(fèi)也很快，請(qǐng)大家配合一下，謝謝?。ú∪思凹覍偌娂婋x開，到候診椅坐下，收費(fèi)室門口井然有序）,淺談護(hù)患溝通技巧,當(dāng)病人持住院證來到護(hù)士站時(shí)：反：（護(hù)士不耐煩地看了病人一眼）:“哎，怎么又來了一個(gè)！”正：您好！您是辦理入院手續(xù)的吧？請(qǐng)先坐下，我去幫您鋪床。安排新入院患者時(shí)，原住院患者不騰床：患者（占著空床不動(dòng)）：咋又安排病人，不能安排到別的房間嗎？反：你住的又不是單間，不能就住你一個(gè)人。正：先生（女士），不好意思，現(xiàn)在病人很多，其他病房都已經(jīng)安排滿了，希望您體諒一下，說不定他住下后你們還會(huì)成為好朋友哪。,淺談護(hù)患溝通技巧,病人需要相互調(diào)床時(shí)：反：你去躺那張床吧，這張床其他人要住。正：有個(gè)病人手術(shù)后需要搖床，咱科搖床少，你的病情已經(jīng)穩(wěn)定，可以下床活動(dòng)了，不需要搖床，麻煩您調(diào)到另外一張床上去好嗎？我來幫您收拾東西，好嗎？謝謝您的配合。,淺談護(hù)患溝通技巧,入院宣教：反：入院后你的貴重物品如手機(jī)、錢等要保管好，丟了我們醫(yī)院概不負(fù)責(zé)。正：入院后，請(qǐng)將您的貴重物品保管好，病房是公共場(chǎng)所，各種人員來往頻繁，防人之心不可無，要多操心。健康宣教：反：說了幾遍怎么還沒記?。空何艺f的您要記住喔，這些對(duì)您的疾病康復(fù)有很大的作用，回頭我會(huì)再來考考您的。指導(dǎo)嬰兒喂養(yǎng)時(shí)（婦產(chǎn)科）反：你們家的人連喂孩子都不會(huì)嗎？找個(gè)會(huì)喂的來！正：來，我給你抱著喂一下，你看看，就這樣子，試一下，不行我再給你指導(dǎo)。,淺談護(hù)患溝通技巧,【日常接觸】病人要求測(cè)血壓反：對(duì)不起，你的醫(yī)生沒下醫(yī)囑。正：好的，馬上給您測(cè)量。病人詢問化驗(yàn)結(jié)果反：我不知道，問醫(yī)生去！正：我?guī)湍憧匆幌?，你的結(jié)果在正常范圍。病人對(duì)治療費(fèi)有疑問反：不是我記的，誰記的找誰去正：您先回病房休息，我?guī)湍纯?，一?huì)去床旁為您解釋。病人要求調(diào)床時(shí)反：這又不是住賓館，你想住哪就住哪！正：我?guī)湍憧匆幌履懿荒苷{(diào)。,淺談護(hù)患溝通技巧,遇到患者抽血化驗(yàn)，患者或家屬不理解：我們本來早上就沒吃飯，還抽這么多血，多長(zhǎng)時(shí)間才能補(bǔ)回來呀！反：你不懂就別吭聲，就需要這么多血，到時(shí)候抽不夠化驗(yàn)的量誰來負(fù)責(zé)？正：請(qǐng)您不要緊張，這些都是術(shù)前必查的項(xiàng)目，我們都是按照化驗(yàn)的要求抽取，以保證化驗(yàn)的需要，抽這些血不會(huì)影響到您的身體健康的，請(qǐng)放心。遇到病人找醫(yī)生，該醫(yī)生恰好不在反：我不知道，你去辦公室問問吧！正：這位醫(yī)生不在，你有什么需要幫助嗎？我?guī)湍愦螂娫拞栆幌?，稍等?淺談護(hù)患溝通技巧,術(shù)后病人切口疼痛反：術(shù)后疼痛是必然的，不痛就不正常了，別那么嬌氣，忍忍就行了！正：手術(shù)后切口疼痛肯定會(huì)有的，請(qǐng)您放松一些，不要緊張。我現(xiàn)在找醫(yī)生來看您。病人家屬探視時(shí)（ICU）反：出去，出去，只能來一個(gè)。正：您好！為了預(yù)防交叉感染，促進(jìn)病人健康，請(qǐng)家屬稍等，一個(gè)個(gè)排好隊(duì)，穿好隔離衣輪流探視，謝謝配合！清醒病人煩躁時(shí)反：（語氣生硬）：別動(dòng)，別動(dòng)！正：（語氣溫和地）：請(qǐng)不要亂動(dòng)，好好配合我們治療才能早日康復(fù)。,淺談護(hù)患溝通技巧,限制探陪人員時(shí)間時(shí)反：快走吧，時(shí)間到了！正：病人需要好好休息，請(qǐng)回吧，等他（她）恢復(fù)好點(diǎn)你們?cè)賮砜此?。?dāng)病人隨便亂扔垃圾時(shí)反：看你們?nèi)拥脕y七八糟的，別扔了。正：您好！為了您和他人的健康，請(qǐng)將垃圾放入紙簍吧！深夜病人仍在大聲說話反：別吵吵了，睡覺吧！正：現(xiàn)在夜深了，為了大家能休息好，請(qǐng)不要大聲說話，早些休息吧！,淺談護(hù)患溝通技巧,當(dāng)病人床上臟亂時(shí)反：看你的床亂的，快收拾下！正：某某，我?guī)湍惆汛采系臇|西收拾一下吧！整潔的環(huán)境你們睡著舒服，心情好了，也利于病情恢復(fù)。當(dāng)病人在病房使用電器做飯時(shí)反：趕緊帶走，著火跳閘了怎么辦！正：您好！醫(yī)院有運(yùn)行的呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、透視機(jī)等，一旦線路跳閘，會(huì)造成搶救中斷，后果不可預(yù)料，請(qǐng)您理解。操作失誤面對(duì)病人抱怨時(shí)反：誰不想一下子給弄好，你的血管太細(xì)了！正：不好意思，讓您受痛了，要不換一個(gè)護(hù)士吧？,淺談護(hù)患溝通技巧,病人換液體時(shí)反：喊什么喊，沒看見我正忙著的嗎？知道了。正：請(qǐng)稍等，我馬上就到，這會(huì)兒人正多，請(qǐng)諒解！拔針時(shí)反：（語氣簡(jiǎn)單、生硬地）按住（扭頭就走）！正：請(qǐng)按壓五分鐘，直至不出血為止，不要揉?；颊呔芙^洗胃時(shí)（急診科）反：您不要再耽誤時(shí)間啦，再這樣就要用開口器撬開了，有可能門牙都會(huì)被撬掉。正：請(qǐng)您配合一下，多耽誤一分鐘，毒素就會(huì)吸收更多，對(duì)生命就會(huì)造成進(jìn)一步的威脅。,淺談護(hù)患溝通技巧,夜間外傷病人不能及時(shí)就診時(shí)（急診科）反：我們沒有外科，上樓看去，我沒空，看不見我一個(gè)人在值班嗎？正：來，我?guī)湍巡∪朔龅狡杰嚿纤偷侥硺?，現(xiàn)在只有我一個(gè)人值班不能離開，我現(xiàn)在給醫(yī)生打電話讓他們做好準(zhǔn)備，請(qǐng)坐電梯上去。臨時(shí)輸液病人不愿離開病房反：你起來，我們來病人啦！你不能老占著床位，又不是住院。正：您好！現(xiàn)在感覺怎么樣？如果需要住院，我?guī)湍ㄖt(yī)生；不需要的話，您看是否能回去，床位比較緊張，能否給其他病人提供方便。,淺談護(hù)患溝通技巧,交接班時(shí)患者不舒服要求找醫(yī)生反：我下班了，你去找別人。正：好，你先回病房，我?guī)湍闳フ裔t(yī)生。夜班護(hù)士值班時(shí)病人按呼叫器反：你有什么事？不知道別人都休息了嗎！正：哪里不舒服嗎？我?guī)湍嗅t(yī)生，您先躺著。清單有誤時(shí)，病人說：你看你看，我又沒有吸氧，為什么收費(fèi)？反：現(xiàn)在給你退不就得了！正：不好意思，我問一下昨天記賬的護(hù)士，核對(duì)清楚就退給您。,淺談護(hù)患溝通技巧,早上床頭交接班時(shí)（兒科）反：今天感覺沒啥事吧？有事說一聲。正：早上好！寶寶今天看起來精神好多了，還有什么不舒服的嗎？，我是責(zé)任護(hù)士某某某，有事請(qǐng)找我。為患兒穿刺前（兒科）反：哭啥哭，這個(gè)孩子真怪，一點(diǎn)都不配合。正：寶寶乖，做個(gè)勇敢的孩子喲，今天阿姨給你扎個(gè)帶草莓味的還是蘋果味的？配合一下扎個(gè)不疼的。當(dāng)患兒穿刺后（兒科）反：去臨時(shí)那邊去，看好了，跑針可不賴我！正：您家的寶寶真可愛、真乖喲！現(xiàn)在針扎上了，滴速正常，請(qǐng)家長(zhǎng)到臨時(shí)輸液中心找個(gè)合適的位子坐。請(qǐng)不要讓孩子隨便亂動(dòng)，以防跑針外滲。,淺談護(hù)患溝通技巧,患兒需要輔助檢查時(shí)反：這是小孩的檢查單，去二樓做。正：這是孩子的腦電圖檢查單，我已經(jīng)記過帳了，請(qǐng)帶孩子到門診二樓腦電圖室做一下檢查，這項(xiàng)檢查沒有痛苦的，只要配合不亂動(dòng)就行了。病人詢問是否輸液，有幾瓶反：不知道！問你大夫去。正：請(qǐng)稍等，我給你看看醫(yī)囑，再問問大夫。,淺談護(hù)患溝通技巧,【基礎(chǔ)護(hù)理】早上掃床患者不配合：掃啥掃，咋恁多事，能把病看好比啥都強(qiáng)。反：你以為我想掃，這不是醫(yī)院規(guī)定的嗎？正：掃床可把床上的碎渣等臟東西掃掉，可減少傷口感染的幾率，再說我們把床鋪整干凈，你躺上面不是更舒服嗎！？患者不讓剪指甲：我不剪，剪了不能回家干活（指甲和看病有關(guān)嗎？）反：這是醫(yī)院規(guī)定的，必須剪，不然會(huì)扣我們的分。正：你的指甲長(zhǎng)，容易藏細(xì)菌，不小心碰到傷口，會(huì)增加傷口的感染機(jī)會(huì)。,淺談護(hù)患溝通技巧,整理病房時(shí)反：你以為我們想收拾啊，我們也是被護(hù)士長(zhǎng)逼的！正：環(huán)境好了，干凈了，心情也好了，我們的病也就會(huì)好得快點(diǎn)。更換床單時(shí)反：動(dòng)動(dòng)，換床單了。正：請(qǐng)您配合一下，為了您的舒適，我們?yōu)槟鼡Q一下床單，謝謝！長(zhǎng)期臥床病人小便失禁反：哎呀，你們家人怎么看的，又尿床啦！正：您好！病人的床鋪濕了，我們一起為他更換個(gè)床單吧，清洗一下會(huì)陰部，這樣患者會(huì)更舒服一些。,淺談護(hù)患溝通技巧,會(huì)陰護(hù)理時(shí)反：快把紙墊上，給你做擦洗，快點(diǎn)！正：為了保持您的清潔衛(wèi)生，防止感染，我們來做一下護(hù)理吧。催費(fèi)反：趕緊交錢，不然不給你用藥。正：你看藥都記上去了，可是你現(xiàn)在欠費(fèi)了，藥取不出來，麻煩您去交點(diǎn)錢吧。,淺談護(hù)患溝通技巧,結(jié)賬病人要求結(jié)賬時(shí)反：在病房等著，病歷沒整好，又不是你一個(gè)人，整好一塊送。正：農(nóng)合病人三點(diǎn)以后統(tǒng)一結(jié)賬，你先回病房休息。如果您復(fù)印病歷，一定記著帶病人本人的身份證、住院號(hào)，別人代理的，還需要代理人的身份證?；純撼鲈簳r(shí)反：醫(yī)生給您開過出院了，你可以走了。正：您好，孩子已經(jīng)康復(fù)了，今天可以出院了，這是您的手續(xù)（交代注意事項(xiàng)）。,淺談護(hù)患溝通技巧,在收集資料的過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些護(hù)士長(zhǎng)溝通能力很強(qiáng)，和病人的關(guān)系非常好，但有些護(hù)士長(zhǎng)甚至不能明白我們的初衷，從一個(gè)側(cè)面也說明了其對(duì)溝通工作的忽視。 我們和病人的溝通從見面的第一眼就已經(jīng)開始，第一印象至關(guān)重要。在客服中心進(jìn)行的滿意度調(diào)查中，今年前七個(gè)月病人的意見均有“對(duì)護(hù)士接待新病人及介紹入院規(guī)則”不滿意，如果我們給病人留下了良好的第一印象，在以后的接觸中，即便有小的失誤或疏忽，也能得到諒解。但如果第一印象惡劣，某些病人及其家屬會(huì)借機(jī)將微小的事件放大，不經(jīng)意間就可能引發(fā)大的沖突。,淺談護(hù)患溝通技巧,我們的護(hù)士不僅面臨著繁重、瑣碎的臨床工作，不間斷的培訓(xùn)、考試，以及頻繁上夜班所帶來了生理上的機(jī)能紊亂等，與此同時(shí)，作為一名女性，還承擔(dān)著大部分的家務(wù)勞動(dòng)、贍養(yǎng)老人、教育子女等責(zé)任。在這種情況下我們要求護(hù)理人員面對(duì)病人時(shí)，一直保持一種永不枯竭的情感付出是苛刻的。因?yàn)槿说那榫w能力并不是一種永不枯竭的資源，不停地付出和壓抑，最終會(huì)出現(xiàn)問題。所以這一類的工作對(duì)人的“情感能力”的要求是比