護士行為規(guī)范和禮儀培訓(xùn)

護士服務(wù)規(guī)范與禮儀培訓(xùn),概述,禮儀的概念護士職業(yè)道德規(guī)范護士職業(yè)語言禮儀規(guī)范服飾禮儀-工作服飾護士工作中的舉止行為禮儀規(guī)范護士日常工作禮儀規(guī)范護士操作的禮儀規(guī)范,禮儀的概念-,是一個人、一個組織乃至一個國家和民族內(nèi)在的精神文化素養(yǎng)的顯示，也是協(xié)調(diào)人際關(guān)系的約定俗成的行為規(guī)范。,對禮儀概念的理解與界定,從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德的角度來看，禮儀可以被界定為為人處世的行為規(guī)范，或曰標準做法、行為準則。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中實用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式或交際方法。,對禮儀概念的理解與界定,從民俗的角度來看，禮儀也可以說是在人際交往中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式。從傳播的角度來看，禮儀可以說是一種在人際交往中進行相互溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀可以說是一種形式美，它是人的心靈美的必然的外化。,一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范,1、愛崗敬業(yè)，關(guān)心病人：只有愛崗敬業(yè)，才能關(guān)心患者，同情尊重患者 2、忠于職守，主動熱情：護士必須要做到堅守工作崗位，不擅離職守，忠于護理工作。3、周到服務(wù)，親切溫馨：護士應(yīng)該服務(wù)周到，表情親切，使患者充滿信心，感到溫暖,4、勤學(xué)苦練，提高技能 ：一個護理技術(shù)很差的人，是不能完成防病治病和救死扶傷的任務(wù)的！5、謹言慎行，保守醫(yī)密：護理人員應(yīng)該保護患者隱私，謹言慎行 6、勤勞細致，嚴肅忠誠 ：護士在任何情況下，對待任何事情都應(yīng)該認真負責(zé)，不能因為想偷懶，而影響患者利益和生命,一、護理人員職業(yè)道德規(guī)范,二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范,1、職業(yè)語言的特點:第一要準確，就是想讓表達的意思叫人一聽就清楚 第二要簡潔，就是具體可行，形象性強，好記好用第三要富有感情。就是把自己擺在病人的位置上，學(xué)會換位思考。,：,2、護理服務(wù)中我們要做到七聲第一，患者初到有迎聲第二，進行治療的時候有稱呼聲 第三，操作失誤的時候要有歉聲 第四，與患者合作要有感謝聲 第五，遇到患者有詢問聲第六，接電話要有主動的問候聲 第七，病人出院有送聲,二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范,3、不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)醫(yī)生護士在任何環(huán)境下任何條件下任何情況下，是不可以與病人發(fā)生爭執(zhí)的，不能去激化矛盾柔和有的時候會比風(fēng)暴更有力量，其實柔和并不喪失原則，而是一種更高境界的堅守,二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范,4、護理服務(wù)中的服務(wù)忌語 不知道，去問醫(yī)生。 你怎么這么煩，又來了？怎么又打鈴了？ 動作這么慢，像你這樣我們忙也忙死了。 你靜脈不好，沒有辦法打。打針總是痛的，叫啥？ 家屬陪著干啥？叫家屬做！,二、護士職業(yè)語言的禮儀規(guī)范,三、服飾禮儀-工作服飾,護士的著裝服裝要整潔、平整、無油漬、無塵污，扣要整齊，不可用膠布或別針代替缺損的一口，衣兜內(nèi)忌塞得鼓鼓囊囊的。護士的工作狀化妝時要注意個性和場合，工作時應(yīng)化淡妝，社交時可稍濃些。,護士的帽子,有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際45cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度 。戴燕帽時長發(fā)應(yīng)盤起來或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)。短發(fā)也不要超過耳下3cm。,三、服飾禮儀-工作服飾,護士的帽子,有燕帽和圓帽兩種。 燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際45cm，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時不脫落為度 。戴燕帽時長發(fā)應(yīng)盤起來或戴網(wǎng)罩，頭發(fā)前不過眉后不過領(lǐng)。短發(fā)也不要超過耳下3cm。,三、服飾禮儀-工作服飾,戴燕帽的發(fā)型,短 發(fā),戴燕帽的發(fā)型,長 發(fā),三、服飾禮儀-工作服飾,手術(shù)室、傳染科及特殊科室的護士,戴圓帽,戴口罩,佩帶口罩應(yīng)完全遮蓋口鼻，戴至鼻翼上,佩戴時要求胸牌正面向外，端正地別在胸前，表面保持干凈，避免藥液水跡沾染，胸牌上不可吊墜或粘貼它物。,護士工作崗位佩戴胸牌的要求,不能佩戴飾品，如戒指、手鏈、手鐲及各種耳飾不能過分裝飾,護士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求,工作基本站姿(一),頭正頸直，雙眼平視，嘴角微微上翹兩肩外展，雙臂自然下垂,雙手相握 挺胸收腹，收臀并膝兩腳呈“V”字或“丁”字型，兩手交叉于下腹部,四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,工作基本站姿(二),四、工作中的舉止禮儀規(guī)范,男護士可右手握住左手腕上方，自然貼于腹前,雙腳平行分開,不超過肩寬,四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,禁忌的站姿 禁忌駝背聳肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，東倒西歪，兩腿交叉或雙手擱在口袋里，給人以敷衍、輕蔑、漫不經(jīng)心、懶散懈怠的感覺。禁忌雙手抱肘或手插兜內(nèi)及懶散、隨便的倚在病人床旁、墻或電梯旁。雙手背于身后或插兜為無視對方。側(cè)轉(zhuǎn)身體可表示厭惡和輕蔑。背朝對方則可理解為“不屑一顧”,四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,坐姿 坐姿端正,不僅給人以文靜、穩(wěn)重、冷靜、沉著的感覺,而且也是展現(xiàn)自我良好氣質(zhì)的重要形式.,護士基本坐姿（正位）,護士基本坐姿（側(cè)位）,護士側(cè)坐位丁字步,護士側(cè)坐位平行步,護士正坐位 點式丁字步,基本坐姿（正位）,坐位丁字步,腳位小疊正步,側(cè)坐位平行步,坐位平行疊步,工作基本行姿,精神飽滿，頭正肩平雙目平視, 挺胸收腹足尖向前，呈直線行走步幅均勻，步速適中,護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,蹲姿基本蹲姿一腳在前，一腳在后，兩腿靠緊下蹲前腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，前腳掌著地，臀部要向下。,四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,工作基本蹲姿,四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,四、護士工作中的舉止禮儀規(guī)范,蹲姿禁忌蹲姿面對他人下蹲背對他人下蹲下蹲時雙腿平行叉開， “洗手間姿勢”下蹲時低頭、彎背，或彎上身，翹臀部，特別是女性穿短裙時，這種姿勢十分不雅。,推治療車,雙手扶住車緣兩側(cè)，雙臂均勻用力，把穩(wěn)方向，重心集中于前臂，抬頭，挺胸直背步伐均勻，勻速行進，停放平穩(wěn),四、護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀,上臂貼近軀干，肘關(guān)節(jié)彎曲90四指和手掌托住兩側(cè)盤底，四指自然分開，拇指置盤緣中部，盤內(nèi)緣距軀干約23cm前臂同上臂及手一起用力行走時保持治療盤平穩(wěn),端治療盤要領(lǐng),四、護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀,端治療盤（側(cè)面觀）,四、護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀,四、 護士工作中的舉止禮儀-工作行為禮儀,端治療盤（下面觀）,病歷夾正面向內(nèi)肩部自然放松，上臂帖近軀干一手握住夾的前13，病歷夾前部略上抬，另一手自然下垂,持病歷夾要領(lǐng),四、護士工作中的行為禮儀-持病歷夾,側(cè)立于椅子后面雙腳前后分開，雙腿屈曲一手將椅背夾于手臂與身體之間握穩(wěn)背撐，起身前行另一手自然扶持椅背上端,四、 護士工作中的行為禮儀-持病歷夾,搬放椅子要領(lǐng),搬放椅子,四、護士工作中的行為禮儀-搬放椅子,護士陪同引導(dǎo)患者,上下樓梯護士在前,四、護士工作中的行為禮儀,行握手禮時，要面帶笑容，目光注視對方的眼睛，上身稍向前傾。，雙方會面，男女之間，女方伸手后，男方才能伸手相握。賓主間，長幼間、上下級間、一般都應(yīng)主人、長者、上級先伸出手來，然后才與之相握；決不能伸出左手與人相握。應(yīng)該伸出右手用掌相握，不能只用手指頭剛碰上對方的手就把手縮回，也不能只握對方幾個手指。,握手禮儀,電話禮儀,接電話電話鈴響三聲內(nèi)必須接起；先說“你好”，然后說出自己的部門和姓名；因故延遲太久接電話應(yīng)先致歉；聲音清晰、愉悅、表現(xiàn)樂于協(xié)助、禮貌和體諒的態(tài)度。長話短說，盡量少打私人電話；口中不要吃東西或含著東西；等對方掛線后再放下電話。,四、護士工作中的行為禮儀,辦公室行為規(guī)范,進入辦公室應(yīng)先敲門，得到允許后方可進入在通道、走廊里遇到領(lǐng)導(dǎo)要禮讓本科室以外的人員進入都要來有迎聲、走有送聲下班后需清理桌面物品并關(guān)閉設(shè)備，鎖好文件柜和抽屜長時間離開座位時椅子放回桌子下方，清理辦公室桌面物品、茶杯紙張工作時間內(nèi)禁止上網(wǎng)聊天或看與工作無關(guān)的書籍、聊天、吃零食,四、護士工作中的行為禮儀,五、護士日常工作禮儀規(guī)范,1、接待新入院病人禮儀規(guī)范 ：病人來到陌生的醫(yī)院住院治療，會因人生地不熟而感到孤單、恐懼、緊張和焦慮。護士要和藹的與病人打招呼：“您好，我們接到住院處通知了，來我?guī)湍脰|西。”,1、接待新入院病人禮儀規(guī)范,（1）主動熱情接待病人：護士給病人的第一印象是非常重要的，當(dāng)病人和家屬感受到你的熱情的時候，就非常容易向你敞開心扉。 護士在引導(dǎo)病人進入病房的過程中，要主動幫助病人拎包，或者提取重物,1、接待新入院病人禮儀規(guī)范,（2）使新入院的病人有歸屬感 ： 病人入院以后，責(zé)任護士應(yīng)該在第一時間內(nèi)看望病人,安排病人的衣食住行，盡快的通知經(jīng)治醫(yī)生到場，做好自我介紹以及入院當(dāng)天相關(guān)的檢查治療，以滿足病人歸屬的需求。,1、接待新入院病人禮儀規(guī)范,（3）一切從病人需求出發(fā) ：病人在護士站辦理手續(xù)后，應(yīng)該盡快的把病人引入病房，對于一些急癥病人或者是一些不方便的病人，應(yīng)該盡快的使病人處于最佳舒適體位 責(zé)任護士不應(yīng)該在護士站詢問病史、測血壓、查體等，如此只會增加病人等候的時間，同時也會擾亂了護士站工作場所的秩序。,2、護士的首問責(zé)任制的要求與規(guī)范,首問負責(zé)指的是當(dāng)病人對治療有疑問或者對病情渴望了解的時候，無論問到哪位護士都不應(yīng)推脫，或者讓病人去找其他人去解決。作為被病人首次問到的護士，雖然不是所有的問題都能夠解決，但應(yīng)設(shè)法和其他護士、護士長或者醫(yī)生取得聯(lián)系，并且把結(jié)果告知病人,3、呼叫器不能代替觀察巡視的要求,呼叫器要放到病人能夠伸手拿到的地方，臨床上最好選用帶延長線的呼叫器。呼叫器到處鳴響、紅燈到處閃亮說明我們的工作做得非常忙亂和被動。 護士在接聽呼叫器的時候，態(tài)度一定要好，要讓病人有安全感。,4、催交住院押金禮儀規(guī)范,催交住院費用，采用不的方式會產(chǎn)生不同的效果我們進行交談類似問題的時候，要學(xué)會換一種方式進行溝通護士應(yīng)該將補交住院押金的事情告訴家屬而不要驚擾病人。,六、護士操作禮儀規(guī)范：,護士在操作的時候，應(yīng)該用真誠的態(tài)度，端莊的舉止、禮貌的語言，為患者做好操作前的解釋，操作中的指導(dǎo)以及操作后的囑咐，即可融洽護患關(guān)系，也是防范差錯事故的有力措施。,（1）操作前的禮儀規(guī)范：,1）、儀表端莊，舉止得體：要注意保持衣帽整齊，推治療車的動作規(guī)范 2）、言談禮貌、解釋合理：操作前護士應(yīng)該認真核對患者，并簡單介紹本次操作的目的、患者的準備、簡要方法。,（2）操作中的禮儀規(guī)范,1）、態(tài)度和藹、真誠關(guān)懷：護士在操作過程中，對待患者的態(tài)度一定要和藹，語言要親切，真誠地表現(xiàn)出對患者的關(guān)懷 2）、操作一定要嫻熟，適時指導(dǎo) ：護士要技術(shù)嫻熟，動作輕穩(wěn)，一邊操作一邊親切的指導(dǎo)患者配合、安慰患者轉(zhuǎn)移患者注意力、鼓勵患者增強信心。,（3）操作后禮儀規(guī)范,1）、詢問患者感覺、交代注意事項，誠懇致謝，尊重患者：操作完畢以后，護士應(yīng)該對患者的配合表示衷心的謝意，應(yīng)當(dāng)把患者的配合看作是對護理工作的支持，也是對護理人員的理解和尊重 2）、親切囑咐，真誠安慰 ：操作后要根據(jù)患者的病情給予親切的囑咐和安慰,門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范,門診護士常常是醫(yī)院工作人員中與病人見面的第一人，給病人留下的印象是好還是壞都是很深刻的。好印象很容易被病人接納和信任，而不好的印象一旦形成，對門診護士而言，則很難有機會去改變它。因此，與病人見好第一面，做好醫(yī)院的形象使者，門診護士是責(zé)無旁貸的。,門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范,1和藹熱情地接待每位來診病人：門診護士作為專業(yè)護士，應(yīng)該懂得病人的心情，理解病人的心理，在熱情接待每一位病人的時候，要主動的，詢問是否需要我們的幫助。 2主動介紹，幫助病人熟悉醫(yī)院環(huán)境 ：門診護士在維持就診秩序的同時，應(yīng)該主動向病人介紹醫(yī)院以及與其相關(guān)的?？铺厣?，介紹出診專家的診療特長，,門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范,3為病人指引方向，提供方便：護士應(yīng)該耐心和詳細的說明行走的路線和方向，你往前走左轉(zhuǎn)，右邊就是了，類似這樣提示的語言我們要養(yǎng)成工作的習(xí)慣 4燦爛的微笑和得體的問候： 微笑是一種特殊的語言。門診護士作為醫(yī)院的使者，在與病人第一次見面時，要用最親切的微笑來面對病人,門診護士服務(wù)禮儀規(guī)范,5. 特事特辦，靈活機動：對一些特殊病人，門診護士應(yīng)該主動的給予關(guān)愛，如高齡病人、危重癥病人、高熱病人、臨產(chǎn)病人、趕火車或趕飛機的病人，應(yīng)該酌情簡化就醫(yī)的程序給以關(guān)照 6工作要雷厲風(fēng)行，態(tài)度要和風(fēng)細雨：對于醫(yī)療工作而言，時間就是生命。所以，門診護士不僅要具備扎實的理論知識，還要有嫻熟的護理技能和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。,急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范,1急診以搶救生命為重，危重病人就診之后，在第一時間內(nèi)進行各項急救措施，做到穩(wěn)中求快，忙而不亂，以搶救生命爭取時間為第一要務(wù)。 2急診護士用語應(yīng)簡單明確，急不失禮 ：對急診病人，我們的護士應(yīng)該積極果斷快速有序，富有同情關(guān)愛之心,急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范,3急診患者就診和搶救的過程中，我們應(yīng)該一邊實施緊急搶救，一邊與病人進行溝通 以精湛的急救技術(shù)和良好的溝通技巧來贏得病人和家屬的信任 4急診護士要有嚴格的時間觀念：急診護士，平時一定要培養(yǎng)雷厲風(fēng)行的干練作風(fēng)，動作敏捷規(guī)范，判斷情況準確，處理問題果斷利落,急診護士服務(wù)禮儀規(guī)范,5親切告知，做在急診留觀病人開口之前：親切告知病人和家屬留觀、急診留院觀察和輸液的注意事項 6急而不亂，周全有序： 對急診病人的委托必須及時地給予回應(yīng)，負責(zé)地給病人一個最滿意的答復(fù),手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范,對手術(shù)護士要求是：一聲親切的問候，一副整潔的擔(dān)架，一次認真的查對，一個無菌的環(huán)境，一張安全的手術(shù)床，一次詳細的宣教，只有這樣做了才會增加圍手術(shù)期病人的安全感。,手術(shù)室護士服務(wù)禮儀規(guī)范,（1）、關(guān)懷手術(shù)病人 ： 手術(shù)臺上的病人渴望我們的關(guān)懷。護士可以根據(jù)病人的年齡和性別談?wù)撘恍┹p松的話題，以緩解病人緊張的情