銷 售 代 表 手 冊

銷 售 代 表 手 冊（收藏版）第一章 銷售代表的職責(zé)及要求 1 1 專業(yè)銷售 一 什么是專業(yè)銷售 即銷售代表以定點巡回、直接銷售的方式，運用專業(yè)的銷售技巧，將產(chǎn)品買出，并保持不間斷客戶服務(wù)的過程。 二 什么是定點巡回銷售 即銷售代表在單位工作時間內(nèi)，較穩(wěn)定地拜訪客戶，向其推銷產(chǎn)品并幫助客戶建立順暢銷售系統(tǒng)的過程。 三 什么是 P.S.C 法則 推銷內(nèi)容包括自己(oneself)、觀念(conception)和產(chǎn)品(product)。運用 P.S.C 法則就是先推銷自己,再推銷觀念，,最后推銷產(chǎn)品。 不管您推銷，您得做到與眾不同。推銷自己，讓客戶喜歡您，相信您。要是做不好，那就沒有任何理由解釋“客戶為什么大量購買您的產(chǎn)品。 ”同時也要推銷您的公司，要懂得公司的良好聲譽可以減輕客戶對陌生銷售代表的疑慮。 銷售代表基本素質(zhì)要求 一愛心 二信心 三恒心 四熱忱心 把熱忱心和您的推銷工作結(jié)合在一起，那么，您的推銷工作將不會顯得那么辛苦和單調(diào)。對推銷工作充滿熱忱的人，不論推銷時遇到多少困難，面臨多大的壓力，始終會用不急不躁的態(tài)度去進行。只有報著這種態(tài)度，推銷才會成功，才會達(dá)成目標(biāo)。 第二章 銷售代表出訪前的計劃和準(zhǔn)備 銷售代表自身準(zhǔn)備 一銷售代表的儀容儀表 （一） 著裝原則 切記要以身體為主，服裝為輔。如果讓服裝反客為主，您本身就會變地?zé)o足輕重，在客戶的印象里也只有您的服裝而沒有您。正如著名的時裝設(shè)計大師夏娜爾所說：“一個女人如果打扮不當(dāng)，您會注意她的穿著。要是她穿得無懈可擊，您就注意這個女人本身。 ” 要按 T（時間） 、P（場合） 、O（事件）的不同，來分別穿戴不同的服裝。要根據(jù)您的客戶來選擇與他們同一檔次的服裝，不能過高或過低。 無論怎樣著裝，您的著裝目的要清楚，就是要讓客戶喜歡而不是反感您。 （二） 男性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表 1西裝：深色，最好為深藍(lán)色，如有經(jīng)濟能力最好選購高檔一些的西裝。 2 襯衣：白色，注重領(lǐng)子、袖口清潔，并熨燙平整。應(yīng)至少準(zhǔn)備三件以上。 3 領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花過太暗，最好準(zhǔn)備 5 條以上。 4 長褲：選用也上衣色彩質(zhì)地相襯的面料，褲長以蓋住鞋面為準(zhǔn)。 5 便裝：中性色彩，干凈整齊，無油污。 6 皮鞋：最好為黑色系帶式，如有經(jīng)濟能力最好選購一雙名牌皮鞋。且要把皮鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。 7 短襪：最好為黑色，穿時不要露出里褲。 8 身體：要求無異味，可適當(dāng)選購好一些的男式香水，但切忌香氣過于濃烈。9 頭發(fā)：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額頭，更不要有頭皮屑。 10 檢查有沒有眼屎、眼袋、黑眼圈和紅血絲。 11 嘴：不要有煙氣、異味、口臭，出門前可多吃口香糖。 12 胡子：胡須必須刮干凈，最好別留胡子。 13 手：不留長指甲，指甲無污泥，手心干爽潔凈。 （三） 女性銷售代表的衣著規(guī)范及儀表 1頭發(fā)：感覺整潔不留怪發(fā)，無頭皮屑。 2眼睛：不要有滲出的眼線、睫毛液，無眼袋、黑眼圈。 3嘴唇：一定要涂有口紅，且保持口氣新香。 4服裝：西裝套裙或套裝，色澤以中性為好。不可穿著過于男性化或過于性感的服裝，款式以簡潔大方為好。 5鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 6襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色為好。 7首飾：不可太過醒目和珠光寶氣，最好不要佩帶三件以上的首飾。 8身體：不可有異味，選擇高品位的香水。 9一定要化妝，否則是對客戶的不尊敬。但以淡妝為好，不可濃妝艷抹。 二銷售代表應(yīng)該隨身攜帶的銷售工具 * 產(chǎn)品目錄 * 已締結(jié)并投入使用的客戶名錄 * 圖片及公司畫冊 * 地圖 * 名片 * 客戶檔案 * 計算器 * 筆記用具 * 最新價格表 * 帶有公司標(biāo)識的拜訪禮品 * 空白“合同申請表” 、 “拜訪記錄表”等專業(yè)銷售表格 對銷售工具的準(zhǔn)備，我們可遵循豐田公司的基本方針： 推銷工具不應(yīng)該是別人提供的，而應(yīng)是銷售代表自己去創(chuàng)造的，這才會體現(xiàn)出您自己獨具的魅力。 23 競爭品牌的信息收集 一 收集競爭品牌信息 （一）收集的具體內(nèi)容 1 競爭廠商的內(nèi)部人事調(diào)整； 2 競爭品牌的銷售政策調(diào)整； 3 競爭品牌的產(chǎn)品價格調(diào)整； 4 競爭品牌的新產(chǎn)品推出計劃（附樣品圖片） ； 5 競爭品牌的促銷活動； 6 競爭品牌新的廣告活動； 7 競爭品牌新的 POP（附樣品） ； 8 其他一切競爭品牌的信息； （二）如何搜集競爭品牌的信息 1 公司內(nèi)現(xiàn)有的檔案資料； 2 請教公司內(nèi)資歷較深、有經(jīng)驗的銷售代表； 3 對批發(fā)商、最終消費者及其他行業(yè)內(nèi)專業(yè)人士進行訪問； 4 從競爭對手的銷售代表、年度報告、內(nèi)部刊物中獲悉； 5 收集行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外商業(yè)、貿(mào)易報刊的相關(guān)文章； 6 從本行業(yè)及其他商業(yè)組織獲悉； 7 在本行業(yè)及其他貿(mào)易展示會上收集； 8 對各品牌市場表現(xiàn)情況的細(xì)心觀察。 二競爭品牌銷售行動分析 （一）對競爭品牌銷售代表的行動分析 1 每月或每周拜訪批發(fā)商或零售客戶的頻率？ 2 在批發(fā)客戶或零售客戶處停留多少時間？ 3 主要與批發(fā)客戶或零售客戶里的哪些人見面？ 4 洽談的內(nèi)容如何？ 5 利用何種形式加強客情關(guān)系？ 6 與批發(fā)客戶和零售客戶的共同促銷活動是否頻繁？ （二）對競爭品牌銷售策略的分析 1 集中全力銷售何種產(chǎn)品，對我們的影響如何？ 2 采用何種銷售策略，其效果如何？我們與其對抗的策略是否有力？批發(fā)客戶對其反應(yīng)如何？ 3 競爭品牌的價格政策及折扣政策如何？批發(fā)客戶對其反應(yīng)如何？ 4 競爭品牌的售后服務(wù)、對渠道客戶不滿的處理、送貨制度如何？ 5 競爭品牌對批發(fā)客戶的銷售目標(biāo)、占有率目標(biāo)的數(shù)字是怎樣決定的？ 24 客戶資料的準(zhǔn)備 （一）如何做事實調(diào)查 1 事前調(diào)查 2 觀察法 3 直接詢問法 4 問卷調(diào)查法 （二）明確您拜訪客戶的目的 第一次拜訪客戶的目的有： * 引起客戶的興趣 * 建立人際關(guān)系 * 了解客戶目前的現(xiàn)狀 * 提供一些產(chǎn)品資料 * 介紹自己的公司 * 要求同意進行更進一步的調(diào)查工作，以制作建議書 * 要求客戶參觀展示 當(dāng)然，若是您銷售的商品不是一個系統(tǒng)產(chǎn)品，您也許可以要求提供報價及要求訂購。 每位銷售代表都必須盡可能地增加和準(zhǔn)客戶面對面的接觸時間，并且確認(rèn)您接觸、商談的對象是正確的推銷對象，否則您所耗費的時間都是不具生產(chǎn)力的。 銷售代表在出訪前應(yīng)研究客戶業(yè)務(wù)狀況：（1）服務(wù)對象 （2）以往定貨狀況 （3）營運狀況 （4）需求概況 （5）資信調(diào)查； 個人資料：（1）姓名，家庭狀況 （2）嗜好 （3）職位與其他部門關(guān)系 第三章 銷售代表的銷售熱身運動 一 皮格馬利翁效應(yīng)與心理暗示 皮格馬利翁是古希臘神話中塞蒲路斯的國王，他非常愛慕字雕刻的一尊少女的雕像，他的熱烈期望竟然使雕像成了活人，兩人終于幸福地生活在一起。 皮格馬利翁效應(yīng)又稱為“標(biāo)簽效應(yīng)” ，含義是：您給自己貼上什么樣的標(biāo)簽，您就成為什么樣的人。 二 精神電影放映法 （一）銷售代表可以用精神電影放映法做這一積極的心理暗示 1 進行三次深呼吸，每次都要憋氣幾秒鐘。呼氣的時候心里默念“放松” ，這樣可以幫助您安靜下來，以便更容易地將積極的思想形象和情感輸入大腦。 2 想象自己置身與一個豪華而熱烈的慶功宴中，擁有了自己夢寐以求的一切，正迎接著眾人的鮮花和掌聲；讓自己完全沉浸在積極興奮的理想之中，充分地享受其中的快樂；讓您所有的感覺：“視、聽、嗅、味”甚至連第六感覺都全部投入進來；讓自己充分體驗這一滿意結(jié)果所帶的積極情緒，體驗其中的自信、滿足、充實和愛，以及這一滿意結(jié)果感帶來的一切好的東西。 3 慢慢從這一滿意結(jié)果中走出來，放松、完成、輸入。這樣您就能將希望的種子在自己的頭腦中播種完成。這就跟我們有時給自己輸入消極情緒后，就會使我們沮喪、懊悔、不安和痛苦是同一個道理。 （二）每天早晨，我們出訪時都要做一遍“精神電影放映” 通過這一熱身運動，讓自己充滿自豪、喜悅和必勝的心情。同時也可結(jié)合“吶喊”術(shù)來再次激勵自己。如大喊：“今天我一定能夠做到！今天我一定能夠成功！我是最好的！我是最優(yōu)秀的！”等等，并且在每天早晨放一些激動人心的音樂給自己聽，如“男兒當(dāng)自強” 、 “我的未來不是夢”等等。 威廉詹姆士作為偉大的心理學(xué)家，已經(jīng)向人們證實了：“情緒不能立即降服與理智，但情緒總是能立即降服與行動” 。所以千萬不要小看這個熱身運動，您要明白一個人不是一個機器，他的超過或失敗都與他的心理能否受到激勵有關(guān)。正拿破侖希爾所說：“只要頭腦可想象的，只要自己相信的，就一定能實現(xiàn)” 。第四章 銷售開啟 一 開拓準(zhǔn)客戶的方法 1 直接拜訪法 2 連鎖介紹法 3 接受前任銷售代表的客戶資料 您可從前任的銷售代表手中接受有用的客戶資料，詳細(xì)地掌握住各項資料的細(xì)節(jié)。 4 用心耕耘您的客戶 日本房屋銷售代表的冠軍原正文氏，70%的業(yè)績來自客戶的再購買及介紹。 5 DM 和宣傳單的運用 6 銷售信函 一位壽險經(jīng)紀(jì)人，列出將近 300 位銷售信函寄送給準(zhǔn)客戶。他不可能每月都親自去追蹤這 300 位準(zhǔn)客戶，因此他每個月針對這 300 位準(zhǔn)客戶都寄出一封別出心裁的卡片，卡片上不提及保險的事情，只祝賀每月的代表節(jié)日，例如一月春節(jié)愉快、二月情人節(jié)、三月春假，每個月的卡片顏色都不一樣，準(zhǔn)客戶街道第四、五封拉平時沒有不為他的熱誠所感動的，就是自己不立刻投保，當(dāng)朋友有人提到保險時都會主動地介紹這位保險經(jīng)紀(jì)人。 7 電話 電話最能突破時間與空間的限制，是最經(jīng)濟、最有效率的接觸客戶的工具。您若能規(guī)定自己，找出時間每天至少打五次電話給新的客戶，一年下來能增加1500 個與準(zhǔn)客戶接觸的機會。 8 展示會、促銷會等 9 擴大您的人脈 銷售基盤就是所謂的人脈。企業(yè)的經(jīng)營也可以說是人際的經(jīng)營，人脈關(guān)系是器樂的另一項重要的資產(chǎn)，銷售代表的人脈愈廣，您接觸準(zhǔn)客戶的機會就愈多 直接拜訪客戶的技巧 一 獲得客戶好感的方法 （一）銷售代表語言的巧妙運用 您不要以為這是小節(jié)，一個人的能力往往從說話中表現(xiàn)出來。戴爾卡耐基說：“有許多人，因為他善于辭令，因而提升了職位。有許多人，因為和人家交談，使對方獲得滿意的印象，因而獲得了名譽，獲得了厚利。 ” 1 語氣要平緩，語調(diào)要低沉明郎 明朗、低沉、愉快的語調(diào)最吸引人，所以語調(diào)偏高的人應(yīng)設(shè)法練習(xí)變得低沉、渾厚有力，才能發(fā)出迷人的聲音。任何一次的談話，抑揚頓挫，有速度的變化與音調(diào)的高低，必須象一個交響樂團語言，搭配得當(dāng)，才能超過地演奏出和諧動人的美妙樂章。而同一個內(nèi)容會因語言語調(diào)的不同而產(chǎn)生不同的效果。推銷時，語氣要和緩，但態(tài)度一定要堅決。 2 運用停頓的奧妙 停頓能整理自己的思維，引起對方的好奇和共鳴，而且還可以觀察對方的反應(yīng)。談話本身比思想快一些，我們說出來的話很多是未經(jīng)過整理的，因此更需要適當(dāng)?shù)耐ｎD，想想自己究竟要講什么。 3 詞句必須與表情相配合 推銷時，單用詞句表達(dá)意思是不夠的，必須加上您對每一詞句的感受，以及您的神情與姿態(tài)，您的談話才會生動感人。而您要懂得，只有感動自己才能感動別人。 4 光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈去說話 換言之，您必須動用全身所有的器官去說話小，才能造成全身銳不可當(dāng)?shù)臍鈩荩诨⒄f服對方。而這其中最重要的法寶就是您的真誠與熱情。 （二）傾聽的技巧 1 傾聽的作用 人都有發(fā)表自己見解的欲望，而傾聽成了我們對客戶的最高恭維和尊重。始終挑剔的人，甚至最激烈的批評者，常在一個忍耐同情的傾聽者面前軟化降服。我們善于傾聽客戶講話的另一個好處就是我們可以更多地了解客戶的信息以及他的真實想法和潛意識。要想推銷成功，聽就要占整個銷售過程的 70%，而說只占 30%。 2 積極的傾聽 人們通常都只聽到自己喜歡聽的，或依照自己認(rèn)為的方式去解釋聽到的事情，這通常未必是對方真正的意思，因而人在“聽”的時候通常只能獲得 25%的真意。 卡爾魯杰司的“積極的傾聽”的三個原則： 1 站在對方的立場傾聽 每個人都有他的立場及價值觀，因此，您必須站在對方的立場，不要用自己的價值觀去職責(zé)或評判對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。 2 要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的 您必須有重點復(fù)誦對方講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致，如“您剛才所講的意思是不是指” 、 “我不知道我聽得對不對，您的意思是” 。 3 要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語 3 傾聽的技巧 銷售代表傾聽客戶談話時，最常出現(xiàn)的毛病是只擺出傾聽客戶談話的樣子，內(nèi)心卻迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望，您的推銷將失去方向。 您可從下面五點鍛煉您的傾聽技巧： 1 培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度 站在客戶的立場專注傾聽客戶的需求、目標(biāo)，適時地向客戶確認(rèn)您了解的是不是就是他想表達(dá)的。這種誠摯專注的態(tài)度能激發(fā)客戶講出更多內(nèi)心的想法。 2 讓客戶把話說完，并記下重點 “記住”是用來滿足客戶需求和客戶利益的。在讓您的客戶充分表達(dá)了他的狀況后，您能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。 3 秉持客觀、開闊的胸懷 不要心存偏見，只聽自己想聽的或是以自己的價值觀判斷客戶的想法。 4 對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度 當(dāng)客戶所說的事情可能對您的推銷造成不利時，您不要立刻駁斥，您可先請客戶針對事情進行更詳細(xì)的解釋。例如客戶說“您公司的理賠經(jīng)常不干脆” ，您可請客戶更詳細(xì)的說明是什么事情讓他有這種想法。客戶若只是聽說，無法解釋地得很清楚時，這種看法也許就不是很正確；若是客戶說得證據(jù)確鑿，您可先向客戶致歉，并解釋此事的原委。記住，在還沒有捕捉完客戶的想法前，不要和客戶討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。 5 掌握客戶真正的想法 客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴您，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明。因此，您必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 掌握客戶內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，您最好在聽客戶談話時，自問下列問題： * 客戶說的是什么？他代表什么意思？ * 他說的是一件事實？還是一個意見？ * 他為什么要這樣說？ * 他說的我能相信嗎？ * 從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？ * 從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？ 您若能隨時注意上述六點，相信您必定能成為一位擅聽的銷售代表。 （三） 神目光的交流 目光要真誠、專注、柔和地平視客戶，眼光停留在客戶的眼眉部位。千萬不要讓視線左右飄浮不定，否則會讓客戶產(chǎn)生不安與懷疑。因為一個不能正視別人眼睛的銷售代表常常被理解為詭詐多變，不說實話。 要學(xué)會將您的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠與熱情。 （四）微笑的魅力 微笑可以使“得者獲益，給者不損” 。 微笑還可以除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉。設(shè)法逗準(zhǔn)客戶笑，只要您能夠創(chuàng)造出與準(zhǔn)客戶一起笑的場面，就突破了第一道難關(guān)，拉近了彼此間的距離。陌生感消失了，彼此的心就在某一點上溝通了。 （五）真誠的贊美 贊美的意義 真誠的贊美，與人與己都有重要意義。美國心理學(xué)家威廉詹姆斯說：“人類本性上最深的企圖致意是期望被贊美、欽佩和尊重” ?？释毁澝朗敲恳粋€人內(nèi)心的一種基本愿望，而贊美對方是獲得對方好感的有效方法。 2贊美的方法 贊美別人是件好事情，但并不是一件簡單的事，若在贊美別人時，不審時度勢，不掌握一定的技巧，反而會使好事變?yōu)閴氖?。正確的贊美方法是： （1）要真誠的贊美而不是諂媚的恭維 與諂媚的恭維不同，真誠的贊美是實事求是的、有根有據(jù)的，是真誠的、出自內(nèi)心的，是為天下人所喜歡的。天底下好的贊美就是選擇對方最心愛的東西，最引以為自豪的東西加以稱贊。特別是稱贊那些成功人士早年的掙扎史和奮斗史，因為這是他們最原回憶也最自豪的事情。 （2）借用第三者的口吻來贊美 比如說：“怪不得瑪麗說您越來越漂亮了，剛開始還不相信，這一回一見可真讓我信服了。 ”這比說：“您真是越長越漂亮了”這句話更有說服力，而且可避免有輕浮、恭維奉承之嫌。 （3）間接地贊美客戶 比如說對方是個年輕女客戶，為了避免誤會與多心，您不便直接贊美她。這時，您不如贊美她的丈夫和孩子，而您會發(fā)現(xiàn)這比贊美她自己本人還要令她高興。 （4）贊美須熱情具體 贊美別人時千萬不能漫不經(jīng)心，這種缺乏熱誠的空洞的稱贊，并不能使對方高興，有時甚至?xí)捎谀姆笱芏鸱锤泻筒粷M。比如與其：“您的歌唱的不錯” ，還不如說：“您的歌唱的不錯，不熟悉您的人還沒準(zhǔn)以為您是專業(yè)歌手哩”。 （5）贊美要大方得體適度 贊美要根據(jù)不同的對象，采取不同的贊美方式和口吻去適應(yīng)對方。如對年輕人，語氣上可稍帶夸張；對德高望重的長者，語氣上應(yīng)帶有尊重；對思維機敏的人要直截了當(dāng)；對有疑慮心理的人要盡量明示，把話說透。 （六）給對方以自重感 美國著名的心理學(xué)家、哲學(xué)家詹姆斯：“人類天性的至深本質(zhì)就是渴求為人所重視。 法國哲學(xué)家羅西法也告訴我們：“如果您要得到仇人，就表現(xiàn)得比對方優(yōu)越吧；如果您要得到朋友，就要讓對方表現(xiàn)得比您優(yōu)越” 。真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在您心目中是個重要人物的最好辦法。既然您如此地重視他，他也不會讓您真的失望。 （七）有素質(zhì)的敲門 敲門只需用中指和食指請扣門板，發(fā)出當(dāng)當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧憽Ｒ馑际恰暗谝宦暩嬖V您，我在門口請開門。第二、三聲告訴您請快點兒” 。敲門的聲音不要太輕或太重，要有節(jié)奏感。 （八）握手的禮儀 握手講究四指并攏，手掌伸直，從右向左 45傾斜伸向?qū)Ψ健Ｎ帐謺r要熱情有力，要通過握手迅速傳達(dá)出您對他的喜歡和愛戴。握手時也不可過分熱情，造成用力過猛或上下?lián)u擺不止。握手時男女有別，女士不先伸手的情況下男士也不可伸出手來要求握手，而且握女士手時，男士只可握其 1/4 的手指部分，以表示尊重。 （九）成功的坐姿 坐下時身體要自然收腹挺胸，背部要直，最好是只坐椅子的 1/3，而不可讓后背依靠在椅背上。男士雙腳放地時可與