醫(yī)療糾紛防范與處理對(duì)策.doc

醫(yī)療糾紛防范與處理對(duì)策當(dāng)前，醫(yī)療糾紛頻繁發(fā)生已成為影響醫(yī)療衛(wèi)生單位正常工作秩序的主要因素，不僅損害了醫(yī)院的形象，影響了醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，而且阻礙了醫(yī)學(xué)的創(chuàng)新和醫(yī)學(xué)科學(xué)的發(fā)展，危害了廣大人民群眾的權(quán)益，甚至已經(jīng)威脅到了廣大醫(yī)務(wù)人員的生命安全，醫(yī)務(wù)人員在搶救病人時(shí)再不愿冒99%的危險(xiǎn)去爭(zhēng)取1%的希望，醫(yī)療糾紛猛于虎。為了預(yù)防和處理好醫(yī)療糾紛，近年來(lái)，我們積極探索實(shí)踐，摸索出了一套防范與處理醫(yī)療糾紛的方法和措施。在醫(yī)療糾紛的防范上狠抓醫(yī)護(hù)質(zhì)量管理，健全落實(shí)管理制度，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，改善就醫(yī)環(huán)境等，從根本上鏟除發(fā)生醫(yī)療糾紛的內(nèi)部因素;在醫(yī)療糾紛的處理上，我們因事制宜，采取依法處理、協(xié)調(diào)解決和說(shuō)服解決等多種形式的解決途徑，使醫(yī)療糾紛都得到及時(shí)妥善地解決，沒(méi)有發(fā)生大的事件和造成惡劣影響。醫(yī)療糾紛的防范醫(yī)療糾紛重在防范，這是我們防止和處理醫(yī)療糾紛的最深體會(huì)。幾年來(lái)，我們?cè)诜婪都m紛中，主要采取以下措施。1.1 狠抓醫(yī)療管理，提高醫(yī)療質(zhì)量堅(jiān)持實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量管理目標(biāo)責(zé)任管理。每年年初醫(yī)院與各科室簽訂醫(yī)療質(zhì)量管理責(zé)任書，每月進(jìn)行檢查考核，凡發(fā)生一起醫(yī)療糾紛，按其責(zé)任大小，分直接責(zé)任人、間接責(zé)任人和管理責(zé)任人，進(jìn)行內(nèi)部經(jīng)濟(jì)追償。1.2 狠抓規(guī)章制度的落實(shí)，建立醫(yī)療糾紛的長(zhǎng)效防范機(jī)制即用“三嚴(yán)”來(lái)規(guī)范醫(yī)療質(zhì)量的管理，一是嚴(yán)格制定制度。針對(duì)醫(yī)療質(zhì)量管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，特別是容易出現(xiàn)醫(yī)療安全隱患的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如婦產(chǎn)科、產(chǎn)房、手術(shù)室、供應(yīng)室、急救室，逐一排查醫(yī)療安全隱患，逐條落實(shí)到人進(jìn)行整改;二是嚴(yán)格考核制度。每月由醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、院感等職能科室人員組成的質(zhì)控小組對(duì)各科室進(jìn)行檢查考核;三是對(duì)考核結(jié)果、嚴(yán)格按制度兌現(xiàn)，決不姑息遷就。同時(shí)，經(jīng)常組織醫(yī)護(hù)人員對(duì)近年來(lái)單位或外單位發(fā)生過(guò)的醫(yī)療糾紛進(jìn)行分析討論，找準(zhǔn)主、客觀原因，并從中總結(jié)出帶有普遍性的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，有針對(duì)性的對(duì)相關(guān)制度進(jìn)行修改和完善，形成長(zhǎng)期有效的醫(yī)療質(zhì)量管理防范制度，確保在醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)療糾紛的處理中做到有章可循。1.3 把脈誠(chéng)信，加強(qiáng)醫(yī)患溝通加強(qiáng)醫(yī)患溝通是確保醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療糾紛的重要環(huán)節(jié)，良好的醫(yī)患溝通，不僅能增加患者對(duì)醫(yī)療技術(shù)局限性和高風(fēng)險(xiǎn)性的了解，加深對(duì)醫(yī)生的信任，還可以疏導(dǎo)患者的社會(huì)心理問(wèn)題，促進(jìn)疾病的轉(zhuǎn)歸。如何做到有效溝通，我們一是對(duì)職工強(qiáng)化以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的宗旨教育，在全院推行“微笑相迎、主動(dòng)問(wèn)候、首診(問(wèn))負(fù)責(zé)、出院相送”的服務(wù)模式，從病人需求入手，主動(dòng)送服務(wù)，通過(guò)召開病人座談會(huì)，進(jìn)行滿意度調(diào)查等形式，及時(shí)聽取病人的意見，了解病人需求、改進(jìn)工作，維護(hù)患者的消費(fèi)權(quán)。二是尊重患者的知情同意權(quán)。建立與病人“五談話”制度，即入院時(shí);手術(shù)前;發(fā)生危、重急癥時(shí)或創(chuàng)傷性損傷時(shí);使用毒、副作用較大或貴重藥品前;出院時(shí)。規(guī)范了談話簽字內(nèi)容、完善病情同意書、醫(yī)患道德責(zé)任書，同時(shí)教育醫(yī)務(wù)人員戒除“以醫(yī)為尊”的思想觀念，堅(jiān)持“以病人為中心”，認(rèn)真履行告之義務(wù)，為改善醫(yī)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛提供了有力的保證。 1.4 改善服務(wù)環(huán)境，方便病人康復(fù)我們推出了“花園式環(huán)境，賓館式服務(wù)”的創(chuàng)建活動(dòng)。一是對(duì)內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行全面整建，病房全部安裝空調(diào)，配置電視機(jī)，讓病人就醫(yī)尤如在家的感覺(jué);二是開展為剛?cè)朐旱牟∪嗣赓M(fèi)提供一餐飯的“親情服務(wù)”，以消除剛?cè)朐旱牟贿m應(yīng)感覺(jué);三是各科室根據(jù)自身特點(diǎn)，提供45項(xiàng)便民措施，滿足病人的不同需求。以防為主，妥善處理醫(yī)療糾紛雖然通過(guò)采取以上措施，有效地減少了醫(yī)療糾紛的發(fā)生，但由于社會(huì)環(huán)境的影響，一些醫(yī)療糾紛仍不可避免，我 們對(duì)醫(yī)療糾紛的解決原則是:正確認(rèn)識(shí)，坦然面對(duì)，緩和矛盾，妥善解決。2.1 依法處理對(duì)那些當(dāng)事人比較理智，提出通過(guò)正當(dāng)渠道解決的，我們及時(shí)進(jìn)入程序，深入調(diào)查，客觀分析，明確責(zé)任，公正處理，取信于民;屬醫(yī)療缺陷造成的，該賠償?shù)馁r償，對(duì)責(zé)任人該經(jīng)濟(jì)追償?shù)淖穬?，并組織全院職工進(jìn)行討論，從中吸取教訓(xùn)。2.2 協(xié)調(diào)處理主要是針對(duì)那些無(wú)理取鬧或患者不按正當(dāng)程序解決的，嚴(yán)重影響單位正常工作秩序的醫(yī)療糾紛。一是對(duì)通過(guò)初步調(diào)查分析，醫(yī)療過(guò)程中確有過(guò)錯(cuò)，患者及家屬不申請(qǐng)醫(yī)療事故鑒定，而是謀略通過(guò)取鬧解決的，我們積極給上級(jí)主管部門做好匯報(bào)，請(qǐng)他們出面幫助協(xié)調(diào)，并處理好與公安、司法部門的關(guān)系，請(qǐng)他們維護(hù)單位的正常工作秩序。同時(shí)，做好患者單位或村組領(lǐng)導(dǎo)的工作，用行政干預(yù)的方式合理解決，既不回避問(wèn)題，也不夸大問(wèn)題，給患者一個(gè)滿意的答復(fù)，對(duì)當(dāng)事人予以嚴(yán)肅處理，促使大事化小，小事化了，避免矛盾擴(kuò)大化，造成不良后果;二是對(duì)那些責(zé)任一時(shí)難以分清，但患者及其家屬拒不申請(qǐng)或拒不接受鑒定結(jié)果，仍采取鬧、上訪等辦法試圖達(dá)到個(gè)人目的的，我們采取“冷處理”的辦法，不急于立即解決，而是通過(guò)“拖”一段時(shí)間，讓他們冷靜下來(lái)后再商議解決措施;三是對(duì)純粹無(wú)理取鬧的，即病人出現(xiàn)的后果完全是病情發(fā)展的正常過(guò)程，醫(yī)療診斷治療無(wú)任何過(guò)失，患者家屬完全是無(wú)理取鬧，這種情況我們請(qǐng)公安部門堅(jiān)決制止，對(duì)給單位或人員造成損害的，要堅(jiān)決要求賠償?shù)狼浮?.3 說(shuō)服解決對(duì)那些醫(yī)院沒(méi)有過(guò)失，只是由于患者或家屬缺乏基本醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)醫(yī)院及醫(yī)護(hù)人員的診療行為不理解造成的醫(yī)療糾紛，我們耐心地向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)，講解一些診療的科學(xué)性、風(fēng)險(xiǎn)性及其采取診療措施的必要性和合理性，贏得他們的理解和信任，使矛盾化解在萌芽狀態(tài)。3 防處并舉效果顯著幾年來(lái)，我們堅(jiān)持按照“防處并舉，以防為主”的醫(yī)療糾紛防范與處理原則，狠抓醫(yī)療質(zhì)量管理與控制，防止和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生;及時(shí)解決和處理醫(yī)療糾紛，防止醫(yī)療糾紛的惡化和擴(kuò)大，使醫(yī)療質(zhì)量不斷提高，醫(yī)療糾紛逐漸減少，醫(yī)療糾紛的處理日臻成熟規(guī)范，醫(yī)療糾紛在社會(huì)上的不良影響逐年下降。醫(yī)療糾紛的成因及防范對(duì)策隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的建立和完善，社會(huì)醫(yī)療保障制度和醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)，現(xiàn)結(jié)合實(shí)際，分析研究當(dāng)前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)和原因，采取積極有效的防范對(duì)策，對(duì)加強(qiáng)醫(yī)院建設(shè)、維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定具有十分重要的意義。1 醫(yī)療糾紛的成因1.1 醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 （1）部分醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度生硬，缺乏服務(wù)意識(shí)，解釋不全面，不耐心造成惡心刺激，當(dāng)病人對(duì)診療效果不滿意時(shí)即轉(zhuǎn)為醫(yī)療糾紛。（2）術(shù)前談話交待不詳，對(duì)危重病人或特殊體質(zhì)病人服務(wù)不周;工作責(zé)任心不強(qiáng)，診治中疏忽大意或過(guò)于自信而發(fā)生誤診誤治。（3）醫(yī)療技術(shù)水平不高和臨床經(jīng)驗(yàn)不足，技術(shù)操作不熟練;違反規(guī)章制度和操作規(guī)程，擅離職守，延誤搶救。（4）不遵守保護(hù)性醫(yī)療制度，醫(yī)療文書涂改或不完整，隨便議論病情及預(yù)后，病人家屬提出問(wèn)題答復(fù)不一致釀成的醫(yī)療糾紛。1.2 非醫(yī)源性醫(yī)療糾紛 （1）亂開診斷證明書或病休假證明。（2）少數(shù)患者道德品質(zhì)低下，故意挑剔、刁難而引起誘發(fā)的醫(yī)療糾紛。（3）工傷事故、傷害案件原單位因素轉(zhuǎn)嫁成醫(yī)療糾紛。（4）相關(guān)法律法規(guī)滯后，使無(wú)理取鬧案例增多。（5）患者自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，受經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)動(dòng)等多方面因素影響，患方單純以醫(yī)療為借口謀求經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑龆?。?）新聞媒體對(duì)醫(yī)療糾紛進(jìn)行炒作，對(duì)糾紛增多起了一定作用。（7）不廉潔行醫(yī)，收受病人錢物，一旦發(fā)生不良后果，病人及家屬便會(huì)萌發(fā)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的不滿情緒，造成醫(yī)療糾紛。2 防范對(duì)策2.1 提高認(rèn)識(shí)，落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制 各級(jí)要把醫(yī)療糾紛防范和處理作為一項(xiàng)經(jīng)常性的重點(diǎn)工作，擺上黨委領(lǐng)導(dǎo)重要議事日程，常抓常議，布置、檢查和總結(jié)工作時(shí)經(jīng)常分析醫(yī)療安全形勢(shì)，總結(jié)糾紛的發(fā)生及處理情況，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出對(duì)策。各科室每月進(jìn)行醫(yī)療糾紛分析，高度警覺(jué)，長(zhǎng)抓不懈。落實(shí)逐級(jí)負(fù)責(zé)制，科主任、職能部門領(lǐng)導(dǎo)對(duì)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)，下級(jí)醫(yī)師對(duì)上級(jí)醫(yī)師負(fù)責(zé)，一級(jí)抓一級(jí)，一級(jí)負(fù)責(zé)一級(jí)?？剖抑g、人員之間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要在內(nèi)部搞好監(jiān)督、提醒、協(xié)調(diào)、支持、幫助，做到齊抓共管。各級(jí)機(jī)關(guān)要加大檢查力度，充實(shí)管理內(nèi)容，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理和預(yù)防性管理，使醫(yī)院各項(xiàng)工作真正做到管理正規(guī)化，工作制度化，操作規(guī)范化。2.2 嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度，強(qiáng)化醫(yī)療安全教育 建立健全以崗位責(zé)任制為中心的各項(xiàng)規(guī)章制度，明確各級(jí)各類人員職責(zé)，綜合目標(biāo)責(zé)任制及各種防范措施。建立激勵(lì)約束機(jī)制和獎(jiǎng)懲制度，自覺(jué)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作常規(guī)。充分發(fā)揮機(jī)關(guān)職能作用，建立科、處、院三級(jí)管理網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例，對(duì)各種醫(yī)療行為加強(qiáng)監(jiān)督檢查。定期組織法規(guī)制度學(xué)習(xí)，強(qiáng)化科室和個(gè)人應(yīng)識(shí)應(yīng)會(huì)內(nèi)容，提高認(rèn)識(shí)，引起重視。自覺(jué)遵守診療常規(guī)和工作守則，注意醫(yī)療活動(dòng)中的動(dòng)態(tài)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)不安全因素及苗頭。如某醫(yī)院一例老年病人因消化道出血入院，數(shù)日后突然腹痛，但查無(wú)陽(yáng)性體征，經(jīng)治醫(yī)師未向上級(jí)醫(yī)師報(bào)告，只給予對(duì)癥處理，數(shù)日后病情加重，急請(qǐng)外科會(huì)診，并緊急手術(shù)探查，證實(shí)胃穿孔彌漫性腹膜炎、中毒性休克，術(shù)后不久死亡，引起糾紛。醫(yī)院要強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的質(zhì)量意識(shí)，完善質(zhì)量管理體系，落實(shí)質(zhì)量監(jiān)控措施，實(shí)施全面質(zhì)量管理，把住基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量和終末質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行院長(zhǎng)查房、三級(jí)醫(yī)師查房，三查七對(duì)，術(shù)前、術(shù)后討論，查對(duì)、請(qǐng)求報(bào)告，醫(yī)療文書書寫、交接班制度等落實(shí)及重點(diǎn)部門和環(huán)節(jié)的管理，將醫(yī)療活動(dòng)全過(guò)程置于規(guī)章制度的約束之下，確保診療工作走上制度化、常規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的軌道。2.3 抓好人才培養(yǎng)，提高醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì) 醫(yī)院要突出以醫(yī)療為中心，院領(lǐng)導(dǎo)要帶頭學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)，重視醫(yī)院內(nèi)涵質(zhì)量的提高。重視人才培養(yǎng)，將全面培養(yǎng)與重點(diǎn)培養(yǎng)相結(jié)合，專業(yè)培訓(xùn)與基礎(chǔ)培訓(xùn)相結(jié)合，提高醫(yī)務(wù)人員的全面素質(zhì)。搞好在職培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)對(duì)青年醫(yī)務(wù)人員的帶教和繼續(xù)教育，抓好基本理論、知識(shí)和技能的“三基”訓(xùn)練，達(dá)到人人過(guò)關(guān)。要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，不斷更新知識(shí)，了解新動(dòng)態(tài)，遇到疑難問(wèn)題，多看書、查資料、或請(qǐng)教上級(jí)醫(yī)師，切忌不懂裝懂，做到書寫病歷真實(shí)，術(shù)前談話認(rèn)真，簽字手續(xù)嚴(yán)格，解釋病情科學(xué)，預(yù)后交待清楚。經(jīng)常開展業(yè)務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，如大會(huì)診、死亡病例討論、學(xué)術(shù)講座、護(hù)士操作比賽、急救演練等，通過(guò)提高技術(shù)水平，保證好的醫(yī)療質(zhì)量，以減少因技術(shù)問(wèn)題引起的醫(yī)療糾紛，使醫(yī)院整體醫(yī)療技術(shù)水平得到提高。2.4 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 完善監(jiān)督制約機(jī)制，落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，堅(jiān)持一切從病人出發(fā)，尊重病人的 權(quán)利，在醫(yī)治過(guò)程中不因事小而忽略，不因病輕而怠慢，不因繁忙而埋怨，不因病重而推諉，熱愛(ài)醫(yī)療事業(yè)，刻苦鉆研技術(shù)，適應(yīng)醫(yī)學(xué)觀念向生物心理社會(huì)模式的轉(zhuǎn)化，重視人的心理因素，堅(jiān)持原則，不徇私情，樹立整體觀念，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相支持。高尚的職業(yè)道德、良好的工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量是防范醫(yī)療糾紛發(fā)生的根本所在。如某醫(yī)院一例有機(jī)磷中毒病人，出現(xiàn)呼吸困難，醫(yī)務(wù)人員忙于其他工作未能及時(shí)趕到，病人發(fā)生窒息，雖經(jīng)緊急處理，但終因中毒較重而死亡，引起醫(yī)療糾紛。所以醫(yī)院要下大力抓好職業(yè)道德和醫(yī)德修養(yǎng)教育，使醫(yī)務(wù)人員樹立正確的人生觀和價(jià)值觀，時(shí)刻為傷病員的利益著想，盡職盡責(zé)地為傷病員服務(wù)。要定期開展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育整頓月活動(dòng)，教育他們遵守職業(yè)道德和職業(yè)紀(jì)律，自覺(jué)抵制各種不正之風(fēng)的侵蝕，避免因吃請(qǐng)、受禮、紅包、回扣等惡習(xí)導(dǎo)致糾紛的復(fù)雜化。加強(qiáng)對(duì)進(jìn)修生、實(shí)習(xí)學(xué)員、研究生、合同制醫(yī)、護(hù)等人員的管理和教育。注重培養(yǎng)樹立職業(yè)道德和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)先進(jìn)典型，年終表彰先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人，使他們牢固確立法制意識(shí)、安全意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，盡可能地減少或杜絕醫(yī)療糾紛的發(fā)生。2.5 加強(qiáng)法制教育，重視依法管理 組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)醫(yī)師法、醫(yī)療護(hù)理技術(shù)操作常規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)。堅(jiān)持日常管理和臨時(shí)控制相結(jié)合，普遍教育與專題教育相結(jié)合的方法，增強(qiáng)法律意識(shí)，加強(qiáng)法制觀念，診療過(guò)程中用醫(yī)療法規(guī)規(guī)范自己的醫(yī)療行為，又要用法律維護(hù)醫(yī)務(wù)工作者的合法權(quán)益，使之了解自己的權(quán)利和義務(wù)，懂得用法律保護(hù)自身合法權(quán)益的重要性，使醫(yī)務(wù)人