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二、航空貨物運(yùn)輸質(zhì)量策劃方法及其應(yīng)用在進(jìn)行航空貨物運(yùn)輸質(zhì)量策劃過(guò)程中，根據(jù)質(zhì)量策劃各階段的工作內(nèi)容，需要針對(duì)顧客的需求特征和貨物運(yùn)輸過(guò)程進(jìn)行研究，并將顧客需求轉(zhuǎn)化為對(duì)航空運(yùn)輸不同過(guò)程流程的質(zhì)量要求和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。在整個(gè)質(zhì)量策劃的過(guò)程中，可以采用QFD方法中的思路進(jìn)行質(zhì)量功能展開。1 設(shè)計(jì)階段的基本步驟（1） 目標(biāo)陳述（Objective）QFD方法是從目標(biāo)陳述開始的。一個(gè)正確的目標(biāo)陳述將會(huì)幫助你知道什么是你應(yīng)該做的。它通常是一個(gè)問(wèn)題模式，如：產(chǎn)品/服務(wù)的重要質(zhì)量/特性因素是什么？對(duì)于這樣一個(gè)問(wèn)題的回答將由顧客做出。QFD小組經(jīng)過(guò)認(rèn)真的定量分析，確定出企業(yè)的真正目標(biāo)。（2） 獲得有關(guān)顧客需求的信息（Whats）用目標(biāo)中的問(wèn)題詢問(wèn)顧客，記錄顧客的回答。在記錄顧客對(duì)問(wèn)題的回答時(shí)，必須用顧客自己的語(yǔ)言，詢問(wèn)者可以要求顧客進(jìn)一步闡明，但不能影響、引導(dǎo)顧客的回答。在確定已將各方面的顧客詢問(wèn)完畢后，將顧客的要求分類、整理、合并，列入質(zhì)量屋中“顧客需求”一欄。顧客的需求一般可分為三類： 基本需求，即企業(yè)必須滿足的要求。這些要求在顧客選擇、評(píng)判產(chǎn)品服務(wù)/時(shí)，是被作為產(chǎn)品/服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)特征，認(rèn)為是理所當(dāng)然應(yīng)該具備的。如果這些基本要求不能得到滿足，則顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)會(huì)徹底失去信心。 明確提出的個(gè)人需求，即顧客提出的個(gè)人希望產(chǎn)品/服務(wù)能夠具備的功能。 隱含需求，即顧客未提出的或未想到的要求。這些要求必須由QFD小組成員去發(fā)現(xiàn)，在設(shè)計(jì)時(shí)需要進(jìn)行考慮、分析和研究。（3） 評(píng)價(jià)顧客需求的優(yōu)先次序。這一步工作也需要由顧客來(lái)完成，一般采用15個(gè)等級(jí)評(píng)判。顧客認(rèn)為最重要的需求得分為5，其次為4，依次類推，最不重要的為1。將顧客對(duì)每一項(xiàng)需求的重要性得分分別填在質(zhì)量屋中顧客需求的重要程度一欄中。其中標(biāo)有5的為企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)必須具備的特征。這些需求一般都是顧客的基本需求或個(gè)人提出的特殊要求。在評(píng)價(jià)各項(xiàng)需求的重要性時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)以下幾種情況： 顧客能夠判斷出哪項(xiàng)需求更為重要，在判斷過(guò)程中沒(méi)有太大困難； 顧客不清楚哪一個(gè)更重要，認(rèn)為重要程度相同。此時(shí)，QFD小組要引導(dǎo)顧客，對(duì)“顧客需求”欄中的要求一一進(jìn)行詢問(wèn)，“若公司只能滿足一個(gè)要求，則先滿足哪一個(gè)？”“若還能滿足一個(gè)，應(yīng)該滿足哪一個(gè)？”一般采用這種方法時(shí)，至少要將“質(zhì)量屋”中的需求項(xiàng)目過(guò)三遍。 顧客在多次引導(dǎo)詢問(wèn)后，還是不能分辨出重要項(xiàng)目，則采用一致分配原則。（4） 本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況對(duì)比。這一步仍由顧客來(lái)完成，也采用15級(jí)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。顧客根據(jù)使用產(chǎn)品/服務(wù)的經(jīng)歷評(píng)價(jià)本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足各種需求上的差別。然后分別將本公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在滿足各種需求方面的情況進(jìn)行評(píng)分，其中做得最好的得5分，最差的得1分。將對(duì)本公司的評(píng)價(jià)和對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的評(píng)價(jià)分別列在競(jìng)爭(zhēng)情況分析的欄目中。通過(guò)這種比較，可以看出本公司所提供的產(chǎn)品/服務(wù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)所在，以便分析本公司產(chǎn)品/服務(wù)中需要改進(jìn)的地方。（5） 探討解決方法（Hows）。顧客需求及重要程度等確定后，先前以調(diào)查顧客需求和競(jìng)爭(zhēng)分析為主要工作的QFD小組可重新組建。在新組建的QFD小組中，其成員應(yīng)來(lái)自公司的各部門的技術(shù)骨干，盡量避免半數(shù)以上的成員來(lái)自同一部門。這一QFD小組的任務(wù)就是討論如何滿足“顧客需求”欄中的方法。QFD小組的負(fù)責(zé)人向成員詢問(wèn)用什么方法滿足各項(xiàng)需求，并將方法一一記錄，列入質(zhì)量屋中“解決方法”欄中。此時(shí)并不對(duì)這些方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，只是記錄，留待以后分析。對(duì)于解決方法的個(gè)數(shù)也沒(méi)有限制，越全面越好。一般一個(gè)需求可以有多種解決方法。當(dāng)QFD小組成員已不能再提出任何新方法時(shí)，這一步工作可以結(jié)束，若在以后評(píng)價(jià)這些方法時(shí)又有新的解決方法，可以隨時(shí)補(bǔ)充。（6）確定各種解決方法之間的關(guān)系這一步是幫助QFD小組了解各種方法之間的關(guān)系。如果兩種方法之間是正相關(guān)，則說(shuō)明兩種方法是協(xié)同作用的；若兩種方法之間是負(fù)相關(guān)，則說(shuō)明這兩種方法之間是相互矛盾的，加強(qiáng)一種方法必將削弱另一種方法的作用。各種方法之間相關(guān)性評(píng)價(jià)示意圖如圖22所示。方法1方法2方法3方法4方法5 圖22：各方法之間相關(guān)評(píng)判示意圖從方法1開始，逐次與后面的每種方法進(jìn)行相關(guān)分析。若兩者之間相關(guān)，則在兩種方法交匯處的方格內(nèi)用某種象征符號(hào)表示出來(lái)。如：+ 表示強(qiáng)正相關(guān) ， + 表示正相關(guān)，- 表示負(fù)相關(guān)， 表示強(qiáng)負(fù)相關(guān)。或 表示高度相關(guān)， 表示中度相關(guān)， 表示弱相關(guān)。如果兩種方法之間沒(méi)有關(guān)系，則不做任何標(biāo)示。方法1比較完后，再進(jìn)入方法2的比較，依次類推，直到比較完所有的方法。（7）技術(shù)評(píng)價(jià)技術(shù)評(píng)價(jià)由兩部分組成。首先，由技術(shù)人員對(duì)解決方法進(jìn)行評(píng)估，評(píng)價(jià)公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一方法上的完成情況。選擇的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一定要與顧客評(píng)價(jià)中的一致，仍然采用15等級(jí)。1代表完成的水平很低，5代表處于領(lǐng)先水平。然后，技術(shù)人員要給出每種方法改進(jìn)的目標(biāo)值，即定量地描述企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)。技術(shù)人員在給定目標(biāo)值時(shí)，需依照行業(yè)和公司的標(biāo)準(zhǔn)，參照競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。若因信息資料不足而不能進(jìn)行參照時(shí)，則需要進(jìn)一步的市場(chǎng)調(diào)查。當(dāng)無(wú)法獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況時(shí)，只能做合理的猜想或假設(shè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己做的一樣好。a) 評(píng)價(jià)每種方法成功的可能性進(jìn)行技術(shù)評(píng)價(jià)后，已對(duì)解決方法有了更深刻的了解，接下來(lái)就需要對(duì)這些方法實(shí)現(xiàn)的可能性進(jìn)行估計(jì)，即公司按這些方法實(shí)施的難易程度。這項(xiàng)工作仍需由技術(shù)人員完成?！翱赡苄韵禂?shù)”實(shí)質(zhì)上是分配給每一種方法實(shí)現(xiàn)的權(quán)重，它對(duì)最終確定每種方法的重要程度會(huì)有很大的影響?？赡苄韵禂?shù)也可采用15等級(jí)來(lái)進(jìn)行評(píng)定，依次代表實(shí)現(xiàn)的可能性從低到高。b) 判斷每種方法和需求之間的關(guān)系在完成了上面所有步驟之后，需要分析各種方法和各項(xiàng)顧客需求之間的關(guān)系，以判斷這些方法是否能夠滿足顧客需求。QFD 小組的負(fù)責(zé)人詢問(wèn)小組成員某一方法和某一需求是否有關(guān)，可用一種能夠表示其相關(guān)程度的系數(shù)反映出其相關(guān)程度的高低，并將結(jié)果標(biāo)注于關(guān)系矩陣中。標(biāo)記符號(hào)為：0=不相關(guān)；1=低度相關(guān)；3=中度相關(guān)；5=高度相關(guān)?；蛴?， ， 分別表示高度相關(guān)，中度相關(guān)和低度相關(guān)，不相關(guān)則不做標(biāo)注。需要注意的是，小組負(fù)責(zé)人在詢問(wèn)時(shí)，不能加入個(gè)人意見，一定要保持中立，不能引導(dǎo)小組成員的回答。詢問(wèn)完畢后，QFD小組需要對(duì)所得的結(jié)果進(jìn)行檢查。若某一豎行全部標(biāo)注為0或無(wú)標(biāo)注，則說(shuō)明該方法不能滿足顧客需求，應(yīng)從“解決方法”欄中予以刪除。c) 確定進(jìn)入細(xì)化階段的方法或項(xiàng)目這是QFD設(shè)計(jì)階段的最后一步工作。通過(guò)計(jì)算得出需要細(xì)化的項(xiàng)目或企業(yè)主要應(yīng)該采取的措施方法。首先用反映顧客需求重要程度的指標(biāo)乘以需求和方法之間的相關(guān)程度系數(shù)，得出的結(jié)果標(biāo)注在如下表21所示的括號(hào)中。將括號(hào)中的數(shù)字以豎行為單位加總，填入表示每種方法重要程度的“絕對(duì)值”一欄中，然后將每種方法的“絕對(duì)值”分別乘以“可能性系數(shù)”，所得的結(jié)果列入相應(yīng)的欄中，再將其按從大到小的順序排列，最大的排在第一位的為“1”，其次為“2”，分別填在表示每種方法優(yōu)先程度的“相對(duì)重要程度”一欄中。計(jì)算過(guò)程如表2-1所示，其中數(shù)據(jù)為假設(shè)。QFD方法的質(zhì)量屋中，各種系數(shù)的賦予及數(shù)值的計(jì)算也可以用不同的方法，在后面民航旅客運(yùn)輸質(zhì)量策劃和民航貨物運(yùn)輸質(zhì)量策劃的例子中，我們給出了兩種不同的計(jì)算方法。設(shè)計(jì)階段的工作完成后，企業(yè)明確了顧客的需求及其相對(duì)重要程度，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)性的水平對(duì)比，分析了改進(jìn)的方向，提出了滿足顧客需求的方法并分析了各種方法的相對(duì)重要程度，接下來(lái)就需要將一些重要的方法措施進(jìn)行細(xì)化，通過(guò)轉(zhuǎn)化，使其成為可以具體實(shí)施和操作的方法。表2-1：各方法重要程度計(jì)算過(guò)程示例顧客需求顧客需求重要程度方法1方法2方法3方法4一33（9）5（15）1（3）5（15）二33（9）5（15）3（9）5（15）三45（20）0（0）0（0）5（20）四55（25）1（5）0（0）3（15）五15（5）1（1）0（0）3（3）六45（20）5（20）3（12）5（20）七25（10）5（10）5（10）3（6）可能性系數(shù)5134絕對(duì)值98663494*49066102376相對(duì)值14322應(yīng)用QFD方法進(jìn)行航空貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量功能展開舉例(1) 識(shí)別顧客需求首先航空貨運(yùn)企業(yè)需要提出兩個(gè)問(wèn)題在顧客層中進(jìn)行詢問(wèn)：l 航空貨物運(yùn)輸?shù)闹匾|(zhì)量因素是什么？l 作為一家成功的航空貨運(yùn)公司應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)？詢問(wèn)的對(duì)象除了航空公司的外部顧客：貨主和貨運(yùn)代理之外，還包括內(nèi)部顧客：?jiǎn)T工。對(duì)內(nèi)部顧客的調(diào)查是為了從上下工序及相關(guān)工作環(huán)節(jié)的工作要求出發(fā)考慮對(duì)內(nèi)部工作質(zhì)量的要求。當(dāng)然，這種調(diào)查以外部顧客為主。由于貨主比較分散且不容易接觸到，調(diào)查起來(lái)比較困難，而貨運(yùn)代理可以直接接觸到貨主，對(duì)貨主的需求也比較熟悉，因此可以采用幾種方式調(diào)查得出的綜合結(jié)果，即對(duì)貨運(yùn)代理公司、航空公司直接與貨主及代理公司接觸的人員、其他研究機(jī)構(gòu)或部門調(diào)查的間接結(jié)果。對(duì)這三種途徑的調(diào)查研究結(jié)果進(jìn)行綜合分析，并將其列成了一份顧客需求清單（顧客的語(yǔ)言）：l 貨物運(yùn)送應(yīng)有可靠的安全保證，若有損壞，應(yīng)有完善的賠償制度，這樣我們才能放心地將貨物交給你們。l 運(yùn)送應(yīng)及時(shí)，并按規(guī)定的時(shí)間交貨，若有延誤應(yīng)及時(shí)通知我們，使我們對(duì)貨物所處的狀態(tài)有所了解，便于我們查詢。若是由于你們的原因造成延誤，應(yīng)有按不同貨物進(jìn)行賠償?shù)囊?guī)定。l 價(jià)格應(yīng)適當(dāng)?shù)托?，讓我們可以接受。l 能夠告訴我們貨物運(yùn)輸過(guò)程的全部費(fèi)用，而不是告訴運(yùn)價(jià)后還要再交各種名目繁多的費(fèi)用項(xiàng)目。l 貨物交運(yùn)時(shí)，航空公司的工作人員的辦事效率要高，不能讓我們等待很長(zhǎng)時(shí)間。l 能夠按照我們所訂的航班準(zhǔn)時(shí)將貨物運(yùn)出，如有航班延誤或其他航班變更，應(yīng)及時(shí)通知我們。l 多增加一些營(yíng)業(yè)點(diǎn)，便于我們交貨和取貨。l 能夠?yàn)槲覀兲峁┴浳镞\(yùn)輸所需的各種設(shè)備和適合運(yùn)輸?shù)谋匾b。l 能夠運(yùn)輸各種類型和規(guī)格的貨物，并有大件貨物的專用通道和安檢設(shè)備。l 電話應(yīng)容易接通，電話中的語(yǔ)氣也應(yīng)該非常友善。l 貨到后及時(shí)通知我們，提貨要迅速，不能讓我們等待較長(zhǎng)時(shí)間。l 對(duì)于高價(jià)值的貨物能夠有更安全的運(yùn)輸措施，如果丟失或損壞，應(yīng)有更合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)。（新規(guī)定的航空運(yùn)輸損壞賠償標(biāo)準(zhǔn)最高限額是100元/公斤）。l 能夠方便的上網(wǎng)或電話查詢貨物的運(yùn)輸狀態(tài)。通過(guò)對(duì)上面顧客需求進(jìn)行分類整理，將其列入質(zhì)量屋中的顧客需求欄內(nèi)。如表2-6所示。(2) 評(píng)價(jià)顧客需求信息讓顧客對(duì)各項(xiàng)需求的重要程度進(jìn)行評(píng)價(jià)，采用15個(gè)等級(jí)，顧客認(rèn)為最重要的定為5，其次為4，最不重要的為1。經(jīng)過(guò)引導(dǎo)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)，我們得到了如表2-6所示的評(píng)價(jià)結(jié)果。(3) 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比評(píng)價(jià)隨著我國(guó)航空貨運(yùn)市場(chǎng)的逐步開放，國(guó)際上最大的航空貨運(yùn)綜合服務(wù)商如FedEx、UPS、DHL、TNT以及國(guó)外先進(jìn)的航空貨運(yùn)公司如漢莎航空貨運(yùn)公司、新加坡航空貨運(yùn)公司、大韓航空貨運(yùn)公司等等眾多航空貨運(yùn)企業(yè)先后進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)參與角逐，因此，我們不能只是與國(guó)內(nèi)航空貨運(yùn)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力進(jìn)行比較，還必須以國(guó)際先進(jìn)的水平為標(biāo)桿，來(lái)評(píng)價(jià)和比較我國(guó)航空貨運(yùn)企業(yè)在滿足客戶需求方面的情況。將我國(guó)航空貨運(yùn)企業(yè)與航空貨運(yùn)綜合服務(wù)商及國(guó)外航空公司進(jìn)行比較，其中在滿足客戶需求方面做的最好的得5分，最差的得1分，無(wú)法比較的項(xiàng)目可以假設(shè)其與我們做的同樣好。通過(guò)這種比較，可以看出我國(guó)航空貨運(yùn)企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比的情況，以便進(jìn)一步分析我國(guó)航空貨運(yùn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和服務(wù)過(guò)程中需要改進(jìn)的地方，提高我國(guó)航空貨運(yùn)企業(yè)在未來(lái)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力。比較的結(jié)果和得分情況見表2-6質(zhì)量屋矩陣。7表2-6：設(shè)計(jì)階段的質(zhì)量屋 方法顧客需求 需求重要程度ABCDEFGHIJK 本公司 綜合物流服務(wù)商國(guó)外貨運(yùn)航空公司貨物運(yùn)輸安全5524345貨物運(yùn)送及時(shí)快捷55332333525延誤及時(shí)通知455244價(jià)格便宜55534一攬子報(bào)價(jià)4335253交貨迅速，等待時(shí)間短345235243方便訂艙45255方便收貨和取貨3254253工作效率高34323354隨時(shí)了解貨物情況4544154服務(wù)可靠，標(biāo)準(zhǔn)明確334234533244完善的賠償制度325143到貨及時(shí)通知431353貨物類型和大小無(wú)限制24233聯(lián)系方便323243本公司完成情況（C）2231122222綜合物流服務(wù)商完成水平（D1）55355544555國(guó)外貨運(yùn)航空公司完成水平（D2）44334234333改進(jìn)的目標(biāo)值（D）55344543555 絕對(duì)值50524518916027214523690390360305 成功的可能性45433432332*2020122575648081658070818011701080610相對(duì)值1261059711348注釋： A：完善進(jìn)出港和中轉(zhuǎn)作業(yè)流程，減少差錯(cuò)率和作業(yè)時(shí)間；B：細(xì)分產(chǎn)品，差別服務(wù)，差別定價(jià)；C：增加服務(wù)設(shè)備和安檢設(shè)備；D：在市區(qū)增設(shè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，方便顧客發(fā)貨和取貨；E：加強(qiáng)信息系統(tǒng)建設(shè)，完善訂艙和信息查詢功能；F：為顧客提供一攬子價(jià)格資料和網(wǎng)上運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)查詢；G：當(dāng)異常狀態(tài)發(fā)生時(shí)幫助貨主妥善安排；H：完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和賠償標(biāo)準(zhǔn)；I：完善文件管理和傳送；J：完善貨物延誤和差錯(cuò)管理的查詢系統(tǒng)；K：與貨代、貨站及其他地面運(yùn)輸公司合作，提高快件的運(yùn)輸速度。(4) 探討解決方法并進(jìn)行評(píng)價(jià)通過(guò)詢問(wèn)，分析能夠滿足客戶需求的各種改進(jìn)方案。這些方法列于質(zhì)量屋中的最上端：如A、B、C、D、E、F、G、H、I、J、K所列示的方法措施。在質(zhì)量屋的下端，由技術(shù)人員對(duì)解決方法進(jìn)行評(píng)估，評(píng)價(jià)本公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在同一方法上的完成情況。仍然采用1-5等級(jí)，5代表處于領(lǐng)先水平，1代表水平很差。然后給出每種方法改進(jìn)的目標(biāo)值D，即企業(yè)要達(dá)到的目標(biāo)。D值的確定可根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手完成的水平D1、D2及本企業(yè)期望水平綜合給出。同樣，當(dāng)無(wú)法獲得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況時(shí)，只能做合理的猜想或假設(shè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自己做的一樣好。在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行比較后，還要分析每種方法目前實(shí)現(xiàn)的可能性，給出“可能性系數(shù)”，即在現(xiàn)有情況下實(shí)施的難易程度?？赡苄韵禂?shù)也