高速收費站“溫馨服務(wù)避免投訴”活動總結(jié).doc

高速收費站“溫馨服務(wù)，避免投訴”活動總結(jié) “溫馨服務(wù)，避免投訴”，收費現(xiàn)場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務(wù)以來，繼現(xiàn)場推進會后，所力推的又一項提升服務(wù)的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結(jié)，從而有效的在日常工作中避免投訴。為了做到全員響應(yīng)活動，我們站的廣大員工，主動放棄節(jié)假日，紛紛自發(fā)的結(jié)合管理處下發(fā)的十項特情處理的事例，聯(lián)系自身的實際工作，自編自導(dǎo)自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結(jié)合對突發(fā)事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是“欄桿砸到車子處理不當(dāng)引發(fā)投訴，你遇到此類情況，該如何處理？”這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現(xiàn)，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區(qū)別是什么，最終導(dǎo)致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責(zé)任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現(xiàn)形式來演繹，將原先收費員的漫不經(jīng)心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責(zé)，設(shè)身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結(jié)合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結(jié)尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。還有獲得優(yōu)勝的收費2班，他們的題目是有關(guān)顧客問詢，這可是個小事情大學(xué)問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環(huán)境，也有可能是其他事，如何巧妙的應(yīng)對至關(guān)重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當(dāng)，而引發(fā)極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風(fēng)趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務(wù)貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節(jié)。令人意想不到的是結(jié)尾處，原本要投訴的司機因為他們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術(shù)的夸張成分，但是誰又能說不會發(fā)生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務(wù)呢？多樸實的話??！又是多樸實的人?。∪绻械牟粷M最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？通過這次競賽，我們再次體驗了應(yīng)征不免，應(yīng)免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發(fā)生在每個人身上，但是通過我們的二次學(xué)習(xí)，大家普遍掌握了這些突發(fā)事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來征服他，遇到機器故障了，“請您稍等”，遇到對收費政策不理解了，沒關(guān)系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，“換位思考”“熟練技能”“掌握各項方針政策”“提高工作責(zé)任心”，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我