銀行營(yíng)銷管理--某銀行客戶經(jīng)理考核.doc

某銀行客戶經(jīng)理管理考核辦法為適應(yīng)日趨激烈的同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要，體現(xiàn)按勞取酬、多勞多得的分配原則，建立健全優(yōu)質(zhì)高效的內(nèi)部管理機(jī)制，貫徹執(zhí)行上級(jí)行文件精神，支行在新組建客戶部的基礎(chǔ)上特制定本辦法?？蛻舨抗芾磙k法一、機(jī)構(gòu)設(shè)置辦法以上年對(duì)公存量維護(hù)對(duì)象為劃分依據(jù)組建客戶16部：1、以在營(yíng)業(yè)室開戶的某集團(tuán)及其關(guān)聯(lián)企業(yè)為重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象成立客戶1部；2、以在山城分理處開戶的某集團(tuán)及其關(guān)聯(lián)企業(yè)為重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象成立客戶2部；3、以在京都分理處開戶的某系統(tǒng)戶為重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象成立客戶3部；4、以在黃山分理處開戶的某大戶為重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象成立客戶4部；5、以在新華分理處開戶的某公司等現(xiàn)有潛力戶為重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象成立客戶5部；6、以在興業(yè)分理處開戶的某大戶為重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象成立客戶6部。 二、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置辦法 客戶部設(shè)為正科級(jí)部門，實(shí)行直線職能制管理，即：縱向由分管行長(zhǎng)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，相關(guān)職能部門（市場(chǎng)部、個(gè)金部、國(guó)際業(yè)務(wù)部）協(xié)調(diào)指導(dǎo)，基層處室提供后臺(tái)支持，橫向間相互協(xié)調(diào)配合。 三、人員調(diào)配辦法 年初實(shí)行客戶部正、副經(jīng)理、客戶經(jīng)理競(jìng)聘上崗，其中正、副經(jīng)理除營(yíng)銷職能外肩負(fù)一定部門管理職能。在客戶經(jīng)理資格認(rèn)定上，一年一聘。采取按月考察和年末綜合考評(píng)相結(jié)合的辦法對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合考評(píng)，合格者續(xù)聘，不合格者業(yè)績(jī)?cè)?個(gè)月考察期結(jié)束后仍無(wú)改觀則解聘（存在特殊客觀情況的可延長(zhǎng)2個(gè)月考察期）。對(duì)被解聘的客戶經(jīng)理，取消其所享受的一切待遇。對(duì)在其他崗位工作，但其素質(zhì)和業(yè)績(jī)適合作客戶經(jīng)理的員工，可通過(guò)選拔途徑聘為客戶經(jīng)理。 四、客戶部職能設(shè)置 客戶部負(fù)責(zé)對(duì)公市場(chǎng)的營(yíng)銷，包括對(duì)公、同業(yè)、儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)、信貸前臺(tái)協(xié)作等營(yíng)銷職能。 五、客戶部營(yíng)銷保障措施1、對(duì)原則上不違反內(nèi)管制度的基層處室營(yíng)銷協(xié)作具有請(qǐng)求權(quán)和評(píng)判權(quán)；2、對(duì)行長(zhǎng)、機(jī)關(guān)相關(guān)職能部門的營(yíng)銷協(xié)作、獎(jiǎng)勵(lì)兌現(xiàn)具有請(qǐng)求權(quán)；3、每部配備一輛公務(wù)用車，由經(jīng)理酬情調(diào)配使用。車輛固定費(fèi)用由支行集中支付，其余由客戶部承擔(dān)?？蛻艚?jīng)理管理辦法 一、客戶經(jīng)理實(shí)行分部分類分級(jí)管理1、分部方面：客戶經(jīng)理按所在部門職責(zé)分為綜合客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理。綜合客戶經(jīng)理由6個(gè)客戶部管理，信貸客戶經(jīng)理由市場(chǎng)部管理。2、分類方面：（1）綜合客戶經(jīng)理：所在客戶部存量維護(hù)總余額超過(guò)1億元?jiǎng)t為A類客戶經(jīng)理，不足則為B類客戶經(jīng)理。（2）信貸客戶經(jīng)理暫不分類。3、分級(jí)方面，綜合客戶經(jīng)理分為正經(jīng)理、副經(jīng)理和一般客戶經(jīng)理三個(gè)級(jí)別，信貸客戶經(jīng)理分為副經(jīng)理和一般客戶經(jīng)理兩個(gè)級(jí)別，以上級(jí)別依據(jù)年初競(jìng)聘結(jié)果設(shè)定。 二、客戶經(jīng)理崗位職責(zé)1、綜合客戶經(jīng)理職責(zé)（1）年末50萬(wàn)元以上及50萬(wàn)以下有潛力對(duì)公客戶存量維護(hù)；（2）對(duì)公、儲(chǔ)蓄、外幣新戶拓展；（3）中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷；（4）相關(guān)信貸前臺(tái)營(yíng)銷（5）收集、分析、提供市場(chǎng)信息；（6）收集、整理、保存相關(guān)客戶資料；（7）宣傳、提升農(nóng)行品牌形象。2、信貸客戶經(jīng)理職責(zé)（1）信貸業(yè)務(wù)的貸前調(diào)查及相關(guān)工作；（2）信貸客戶的集中監(jiān)管；（3）對(duì)信貸客戶經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的連續(xù)監(jiān)測(cè)、分析、預(yù)警；（4）信貸客戶收本收息；（5）對(duì)優(yōu)良信貸客戶負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的拓展；（6）對(duì)優(yōu)良客戶的延伸服務(wù)。三、客戶經(jīng)理客戶資源分配1、分配原則：一是分戶應(yīng)以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，而不是平衡客戶經(jīng)理經(jīng)濟(jì)利益；二是客戶經(jīng)理分配的客戶數(shù)量和業(yè)務(wù)量要適當(dāng)，做到既保證服務(wù)質(zhì)量又兼顧客戶經(jīng)理承受能力；三是分戶時(shí)統(tǒng)籌考慮地域、人際關(guān)系等因素；四是根據(jù)客戶行業(yè)類別，客戶經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)特長(zhǎng)分配相應(yīng)客戶；五是分工與合作相結(jié)合，對(duì)個(gè)別大戶成立客戶經(jīng)理工作組。2、分配辦法：將年初50萬(wàn)元以上（含）的客戶按照分配原則分配給客戶經(jīng)理，確具挖潛潛力的50萬(wàn)元以下戶頭也可列入管理。有客戶經(jīng)理調(diào)離的部門，將其所管客戶按以上原則重新分配。3、補(bǔ)充說(shuō)明：（1）對(duì)支行內(nèi)多處開戶的同一客戶原則上分配給一名客戶經(jīng)理管理，對(duì)已分配管理的客戶其他客戶經(jīng)理不得介入；（2）分理處負(fù)責(zé)儲(chǔ)蓄營(yíng)銷及維護(hù)年初50萬(wàn)元以下對(duì)公客戶，儲(chǔ)蓄增長(zhǎng)計(jì)劃為年初余額乘以本年計(jì)劃發(fā)展速度；（3）分理處儲(chǔ)蓄日均存款超計(jì)劃部分按2.6配置拓展費(fèi)；分理處對(duì)公日均存款超年初部分按2.6配置拓展費(fèi)。客戶部考核辦法一、 考核指標(biāo) 1、負(fù)債指標(biāo) 對(duì)公存款日均計(jì)劃完成率 對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率 同業(yè)存款日均計(jì)劃完成率 同業(yè)存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率 儲(chǔ)蓄存款日均計(jì)劃完成率 儲(chǔ)蓄存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率 外幣存款日均計(jì)劃完成率 外幣存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率 2、資產(chǎn)類指標(biāo) 正常貸款收息計(jì)劃完成率 貼現(xiàn)量計(jì)劃完成率 3、中間業(yè)務(wù)指標(biāo) 國(guó)際結(jié)算量計(jì)劃完成率 *卡發(fā)卡計(jì)劃完成率信用卡簽購(gòu)額計(jì)劃完成率二、 客戶部任務(wù)計(jì)劃與考核權(quán)重對(duì)客戶部負(fù)債業(yè)務(wù)與中間業(yè)務(wù)指標(biāo)分別下達(dá)任務(wù)計(jì)劃，并按月實(shí)行雙百分制考核，以作為客戶經(jīng)理對(duì)應(yīng)指標(biāo)的部分考核依據(jù)，（依客戶經(jīng)理職級(jí)不同，部門績(jī)效所占考核比例相應(yīng)調(diào)整）。2002年客戶部任務(wù)計(jì)劃額與分值分配表 單位：萬(wàn)元、萬(wàn)美元、張 指標(biāo) 客戶部負(fù)債業(yè)務(wù)指標(biāo)（100分）中間業(yè)務(wù)指標(biāo)（100分）對(duì)公日均凈增35分對(duì)公年末凈增15分同業(yè)日均凈增14分同業(yè)年末凈增6分儲(chǔ)蓄日均凈增14分儲(chǔ)蓄年末凈增6分外幣日均凈增7分外幣年末凈增 3分貼現(xiàn)量 50分國(guó)際結(jié)算（USD）20分*卡發(fā)卡 15分簽購(gòu)額 15分一部2340234070070035035012.612.66000800400420二部2410241072072036036013.213.23000100210220三部4540454070070035035012.612.63000100210220四部3150315094094047047016.816.83000100340280五部1940194058058029029010.210.23000300300260六部147014704404402202207.87.82000100200220合計(jì)1585015850408040802040204073.273.220000150016601620客戶經(jīng)理考核辦法 一、考核指標(biāo)1、管理考核指標(biāo)（100分） （1）客戶經(jīng)理行為規(guī)范：講求職業(yè)道德，嚴(yán)守紀(jì)律，行使授權(quán)范圍內(nèi)職權(quán)，注重自我形象，加強(qiáng)自身修養(yǎng)，不得有違法亂紀(jì)行為。（10分）（2）信息上報(bào)與反饋制度：及時(shí)、準(zhǔn)確上報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、或不定期向上級(jí)相關(guān)職能部門上報(bào)有關(guān)信息。（10分）（3）每月例會(huì)制度：準(zhǔn)時(shí)到會(huì)、不得無(wú)故缺席。（10分）（4）訪客報(bào)告制度：每月至少安排一次與重要客戶領(lǐng)導(dǎo)直接見面。定期探訪老戶，拜訪新戶，將探仿情況填入訪客報(bào)告表。（10分）（5）建立客戶檔案制度：客戶經(jīng)理對(duì)各類分管客戶須建立客戶檔案。綜合客戶經(jīng)理須每月填寫客戶基本情況表和訪客報(bào)告表；信貸客戶經(jīng)理須填寫信貸客戶監(jiān)管月報(bào)和信貸客戶風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告單。（20分）（6）嚴(yán)格按照操作規(guī)程開展?fàn)I銷：綜合客戶經(jīng)理應(yīng)按照農(nóng)業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位規(guī)范實(shí)施細(xì)則開展負(fù)債、中間業(yè)務(wù)營(yíng)銷；信貸客戶經(jīng)理應(yīng)按照貸款操作規(guī)程實(shí)施細(xì)則的規(guī)定，執(zhí)行貸款及銀行承兌匯票的調(diào)查、發(fā)放、檢查、收回、管理、監(jiān)測(cè)等全過(guò)程的工作。（20分）（7）做好*卡的發(fā)卡、推廣工作：對(duì)發(fā)卡客戶要有細(xì)深入的調(diào)查，調(diào)查、核保手續(xù)完備、真實(shí)。同時(shí)對(duì)商戶的維護(hù)做到周到及時(shí)。（10分）（8）不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)：積極學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，掌握基本業(yè)務(wù)技能。（10分） 2、業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（100分） （1）負(fù)債指標(biāo)（綜合客戶經(jīng)理計(jì)劃指標(biāo)） 對(duì)公存款日均計(jì)劃完成率（35分） 對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率（15分）同業(yè)存款日均計(jì)劃完成率（14分） 同業(yè)存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率（6分） 儲(chǔ)蓄存款日均計(jì)劃完成率（14分） 儲(chǔ)蓄存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率（6分） 外幣存款日均計(jì)劃完成率（7分） 外幣存款時(shí)點(diǎn)計(jì)劃完成率（3分） 以上對(duì)公、同業(yè)存款指標(biāo)打通考核 （2）資產(chǎn)類指標(biāo)（信貸客戶經(jīng)理計(jì)劃指標(biāo)） 正常貸款收息計(jì)劃完成率（100分） （3）中間業(yè)務(wù)指標(biāo)（計(jì)費(fèi)指標(biāo)） 國(guó)際結(jié)算量計(jì)劃完成率 *卡發(fā)卡計(jì)劃完成率 信用卡簽購(gòu)額計(jì)劃完成率 貼現(xiàn)量計(jì)劃完成率 二、客戶經(jīng)理資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 本年實(shí)行資費(fèi)合一的新型分配政策，即客戶經(jīng)理月收入由營(yíng)銷費(fèi)用、工資構(gòu)成。費(fèi)用計(jì)付辦法見績(jī)效考評(píng)表，工資按部門、類別、職級(jí)分為： A類正職綜合客戶經(jīng)理：4000元/月 A類副職綜合客戶經(jīng)理：3200元/月 A類助理綜合客戶經(jīng)理：2800元/月 A類一般綜合客戶經(jīng)理：2000元/月 B類正職綜合客戶經(jīng)理：3800元/月 B類副職綜合客戶經(jīng)理：3000元/月 B類助理綜合客戶經(jīng)理：2600元/月 B類一般綜合客戶經(jīng)理：2000元/月 副職信貸客戶經(jīng)理：2300元/月 一般信貸客戶經(jīng)理：2000元/月 三、績(jī)效考評(píng)辦法 1、績(jī)效工資制 對(duì)客戶經(jīng)理按月實(shí)行管理與業(yè)績(jī)百分制考核，考核結(jié)果分別與保底工資、績(jī)效工資掛鉤, 單項(xiàng)指標(biāo)績(jī)效考評(píng)130%封頂，績(jī)效總評(píng)實(shí)行100%封頂，具體辦法見下表： 職級(jí)工資定額工資掛鉤辦法保底績(jī)效管理項(xiàng)業(yè)績(jī)項(xiàng)A類正職8003200保底工資*管理分/100績(jī)效工資*（20%*部門負(fù)債業(yè)務(wù)分+60%*自身負(fù)債業(yè)務(wù)分+20%部門中間業(yè)務(wù)分）/100A類副職7002500同上同上A類助理7002100同上同上A類一般6001400同上績(jī)效工資*（80%*自身負(fù)債業(yè)務(wù)分+20%部門中間業(yè)務(wù)分）/100B類正職8003000同上績(jī)效工資*（20%*部門負(fù)債業(yè)務(wù)分+60%*自身負(fù)債業(yè)務(wù)分+20%部門中間業(yè)務(wù)分）/100B類副職7002300同上同上B類助理7001900同上同上B類一般6001400同上績(jī)效工資*（80%*自身負(fù)債業(yè)務(wù)分+20%部門中間業(yè)務(wù)分）/100 信貸副職8001500同上績(jī)效工資*（60%*自身收息業(yè)務(wù)分+40%部門主管業(yè)務(wù)分）/95 信貸一般6001400同上績(jī)效工資*（80%*自身收息業(yè)務(wù)分+20%部門收息業(yè)務(wù)分）/952、計(jì)費(fèi)制（1）中間業(yè)務(wù)指標(biāo)、拓展優(yōu)質(zhì)信貸客戶為計(jì)費(fèi)指標(biāo)，負(fù)債業(yè)務(wù)指標(biāo)既是績(jī)效指標(biāo)又是計(jì)費(fèi)指標(biāo)；（2）各項(xiàng)存款凈增額在計(jì)劃額度內(nèi)按2.6計(jì)拓展費(fèi)，超計(jì)劃部分按金額分檔計(jì)費(fèi)（超額部分不分段計(jì)費(fèi)）：0200萬(wàn)元（含）200500萬(wàn)元（含）5001000萬(wàn)元（含）1000萬(wàn)元以上34563、計(jì)獎(jiǎng)制（1）年末設(shè)各項(xiàng)單項(xiàng)獎(jiǎng)，并對(duì)符合資格的客戶經(jīng)理實(shí)行高聘；（2）客戶經(jīng)理拓展優(yōu)質(zhì)信貸客戶或優(yōu)質(zhì)信貸資產(chǎn)項(xiàng)目的，貸款金額在1000萬(wàn)元5000萬(wàn)元（含）的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元，貸款金額在5000萬(wàn)元10000萬(wàn)元（含）的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)4000元，貸款金額在10000萬(wàn)元以上的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)8000元；（3）客戶經(jīng)理引進(jìn)的資產(chǎn)項(xiàng)目產(chǎn)生巨大綜合效應(yīng)的，給予一次性重獎(jiǎng)35萬(wàn)元；（4）客戶經(jīng)理壓貸銷戶100萬(wàn)元以下的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)500元，100萬(wàn)元（含）200萬(wàn)元的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)1000元，200萬(wàn)元（含）300萬(wàn)元的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)2000元，300萬(wàn)元以上的，支行一次性獎(jiǎng)勵(lì)3000元。 （5）對(duì)年末日均存款凈增額超計(jì)劃500萬(wàn)元的客戶經(jīng)理，獎(jiǎng)國(guó)內(nèi)5日游；超計(jì)劃1000萬(wàn)元的，獎(jiǎng)新馬泰10日游；超計(jì)劃2000萬(wàn)元的，獎(jiǎng)歐洲半月游。4、按月考評(píng)制先由客戶部、市場(chǎng)部、個(gè)人金融業(yè)務(wù)部、國(guó)際業(yè)務(wù)部提供有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及評(píng)分，市場(chǎng)部按新考核辦法統(tǒng)計(jì)出綜合評(píng)分，再由計(jì)財(cái)部根據(jù)評(píng)分兌現(xiàn)資費(fèi)。 附則：本辦法自下發(fā)之日實(shí)施，解釋及修改權(quán)屬支行。附件：客戶經(jīng)理績(jī)效考評(píng)表客戶經(jīng)理類別 考評(píng)指標(biāo)職務(wù)任務(wù)(萬(wàn)元）資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注對(duì)公日均凈增對(duì)公年末凈增同業(yè)日均凈增同業(yè)年末凈增儲(chǔ)蓄日均凈增儲(chǔ)蓄年末凈增外幣日均凈增外幣年末凈增基本工資績(jī)效工資費(fèi)用綜合客戶經(jīng)理 存款類指標(biāo)挖潛及拓展A類正職6706702002001001003.63.68003200拓展費(fèi)=對(duì)應(yīng)拓展費(fèi)率*本月日均凈增額/121、存款任務(wù)實(shí)行百分制考核，其中：對(duì)公日均凈增35分，對(duì)公年末凈增15分，同業(yè)、儲(chǔ)蓄 日均凈增14分，同業(yè)、儲(chǔ)蓄年末凈增6分，外幣日均凈增7分，外幣年末凈增3分。 2、每月按進(jìn)度考評(píng)，績(jī)效工資單項(xiàng)考評(píng)指標(biāo) 130%封頂，總評(píng)100%封頂。 3、正、副、助理資費(fèi)合計(jì)=基本工資+績(jī)效工資*（20%部門存款得分+60%個(gè)人存款得分+20%部門中間業(yè)務(wù)得分）/100+拓展費(fèi)+維護(hù)費(fèi) 4、一般客戶經(jīng)理資費(fèi)合計(jì)= 基本工資+績(jī)效工資*（80%個(gè)人存款得分+20%部門中間業(yè)務(wù)得分）/100+拓展費(fèi)+維護(hù)費(fèi) A類副職5405401601608080337002500A類助理47047014014070702.42.47002100A類一般33033010010050501.81.86001400B類正職6706702002001001003.63.68003000B類副職5405401601608080337002300B類助理47047014014070702.42.47001900B類一般33033010010050501.81.86001400存量維護(hù)存量日均余額維持上年末水平維護(hù)費(fèi)=5%00*老戶余額/12維護(hù)余額下降則從工資總額中扣減對(duì)應(yīng)維護(hù)費(fèi)，直至基本工資水平。中間類指標(biāo)貼現(xiàn)量計(jì)劃下到客戶部,對(duì)客戶經(jīng)理為計(jì)費(fèi)項(xiàng)1、貼現(xiàn)費(fèi)用=15%*貼現(xiàn)利差收入 2、再貼、轉(zhuǎn)貼、回購(gòu)費(fèi)用=10%*業(yè)務(wù)利差收入國(guó)際結(jié)算量同上5%*國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)收入*卡發(fā)卡同上10元*本月發(fā)卡張數(shù)簽購(gòu)額同上1%0*簽購(gòu)額管理項(xiàng)完成所有管理指標(biāo)實(shí)得基本工