銀行營銷管理--某銀行客戶經(jīng)理考核.doc

某銀行客戶經(jīng)理管理考核辦法為適應日趨激烈的同業(yè)競爭的需要，體現(xiàn)按勞取酬、多勞多得的分配原則，建立健全優(yōu)質高效的內部管理機制，貫徹執(zhí)行上級行文件精神，支行在新組建客戶部的基礎上特制定本辦法?？蛻舨抗芾磙k法一、機構設置辦法以上年對公存量維護對象為劃分依據(jù)組建客戶16部：1、以在營業(yè)室開戶的某集團及其關聯(lián)企業(yè)為重點營銷對象成立客戶1部；2、以在山城分理處開戶的某集團及其關聯(lián)企業(yè)為重點營銷對象成立客戶2部；3、以在京都分理處開戶的某系統(tǒng)戶為重點營銷對象成立客戶3部；4、以在黃山分理處開戶的某大戶為重點營銷對象成立客戶4部；5、以在新華分理處開戶的某公司等現(xiàn)有潛力戶為重點營銷對象成立客戶5部；6、以在興業(yè)分理處開戶的某大戶為重點營銷對象成立客戶6部。 二、組織結構設置辦法 客戶部設為正科級部門，實行直線職能制管理，即：縱向由分管行長統(tǒng)一領導，相關職能部門（市場部、個金部、國際業(yè)務部）協(xié)調指導，基層處室提供后臺支持，橫向間相互協(xié)調配合。 三、人員調配辦法 年初實行客戶部正、副經(jīng)理、客戶經(jīng)理競聘上崗，其中正、副經(jīng)理除營銷職能外肩負一定部門管理職能。在客戶經(jīng)理資格認定上，一年一聘。采取按月考察和年末綜合考評相結合的辦法對客戶經(jīng)理進行綜合考評，合格者續(xù)聘，不合格者業(yè)績在6個月考察期結束后仍無改觀則解聘（存在特殊客觀情況的可延長2個月考察期）。對被解聘的客戶經(jīng)理，取消其所享受的一切待遇。對在其他崗位工作，但其素質和業(yè)績適合作客戶經(jīng)理的員工，可通過選拔途徑聘為客戶經(jīng)理。 四、客戶部職能設置 客戶部負責對公市場的營銷，包括對公、同業(yè)、儲蓄存款、中間業(yè)務、信貸前臺協(xié)作等營銷職能。 五、客戶部營銷保障措施1、對原則上不違反內管制度的基層處室營銷協(xié)作具有請求權和評判權；2、對行長、機關相關職能部門的營銷協(xié)作、獎勵兌現(xiàn)具有請求權；3、每部配備一輛公務用車，由經(jīng)理酬情調配使用。車輛固定費用由支行集中支付，其余由客戶部承擔?？蛻艚?jīng)理管理辦法 一、客戶經(jīng)理實行分部分類分級管理1、分部方面：客戶經(jīng)理按所在部門職責分為綜合客戶經(jīng)理、信貸客戶經(jīng)理。綜合客戶經(jīng)理由6個客戶部管理，信貸客戶經(jīng)理由市場部管理。2、分類方面：（1）綜合客戶經(jīng)理：所在客戶部存量維護總余額超過1億元則為A類客戶經(jīng)理，不足則為B類客戶經(jīng)理。（2）信貸客戶經(jīng)理暫不分類。3、分級方面，綜合客戶經(jīng)理分為正經(jīng)理、副經(jīng)理和一般客戶經(jīng)理三個級別，信貸客戶經(jīng)理分為副經(jīng)理和一般客戶經(jīng)理兩個級別，以上級別依據(jù)年初競聘結果設定。 二、客戶經(jīng)理崗位職責1、綜合客戶經(jīng)理職責（1）年末50萬元以上及50萬以下有潛力對公客戶存量維護；（2）對公、儲蓄、外幣新戶拓展；（3）中間業(yè)務營銷；（4）相關信貸前臺營銷（5）收集、分析、提供市場信息；（6）收集、整理、保存相關客戶資料；（7）宣傳、提升農行品牌形象。2、信貸客戶經(jīng)理職責（1）信貸業(yè)務的貸前調查及相關工作；（2）信貸客戶的集中監(jiān)管；（3）對信貸客戶經(jīng)營活動的連續(xù)監(jiān)測、分析、預警；（4）信貸客戶收本收息；（5）對優(yōu)良信貸客戶負債、中間業(yè)務的拓展；（6）對優(yōu)良客戶的延伸服務。三、客戶經(jīng)理客戶資源分配1、分配原則：一是分戶應以滿足客戶需求為出發(fā)點，而不是平衡客戶經(jīng)理經(jīng)濟利益；二是客戶經(jīng)理分配的客戶數(shù)量和業(yè)務量要適當，做到既保證服務質量又兼顧客戶經(jīng)理承受能力；三是分戶時統(tǒng)籌考慮地域、人際關系等因素；四是根據(jù)客戶行業(yè)類別，客戶經(jīng)理經(jīng)驗、專業(yè)特長分配相應客戶；五是分工與合作相結合，對個別大戶成立客戶經(jīng)理工作組。2、分配辦法：將年初50萬元以上（含）的客戶按照分配原則分配給客戶經(jīng)理，確具挖潛潛力的50萬元以下戶頭也可列入管理。有客戶經(jīng)理調離的部門，將其所管客戶按以上原則重新分配。3、補充說明：（1）對支行內多處開戶的同一客戶原則上分配給一名客戶經(jīng)理管理，對已分配管理的客戶其他客戶經(jīng)理不得介入；（2）分理處負責儲蓄營銷及維護年初50萬元以下對公客戶，儲蓄增長計劃為年初余額乘以本年計劃發(fā)展速度；（3）分理處儲蓄日均存款超計劃部分按2.6配置拓展費；分理處對公日均存款超年初部分按2.6配置拓展費?？蛻舨靠己宿k法一、 考核指標 1、負債指標 對公存款日均計劃完成率 對公存款時點計劃完成率 同業(yè)存款日均計劃完成率 同業(yè)存款時點計劃完成率 儲蓄存款日均計劃完成率 儲蓄存款時點計劃完成率 外幣存款日均計劃完成率 外幣存款時點計劃完成率 2、資產(chǎn)類指標 正常貸款收息計劃完成率 貼現(xiàn)量計劃完成率 3、中間業(yè)務指標 國際結算量計劃完成率 *卡發(fā)卡計劃完成率信用卡簽購額計劃完成率二、 客戶部任務計劃與考核權重對客戶部負債業(yè)務與中間業(yè)務指標分別下達任務計劃，并按月實行雙百分制考核，以作為客戶經(jīng)理對應指標的部分考核依據(jù)，（依客戶經(jīng)理職級不同，部門績效所占考核比例相應調整）。2002年客戶部任務計劃額與分值分配表 單位：萬元、萬美元、張 指標 客戶部負債業(yè)務指標（100分）中間業(yè)務指標（100分）對公日均凈增35分對公年末凈增15分同業(yè)日均凈增14分同業(yè)年末凈增6分儲蓄日均凈增14分儲蓄年末凈增6分外幣日均凈增7分外幣年末凈增 3分貼現(xiàn)量 50分國際結算（USD）20分*卡發(fā)卡 15分簽購額 15分一部2340234070070035035012.612.66000800400420二部2410241072072036036013.213.23000100210220三部4540454070070035035012.612.63000100210220四部3150315094094047047016.816.83000100340280五部1940194058058029029010.210.23000300300260六部147014704404402202207.87.82000100200220合計1585015850408040802040204073.273.220000150016601620客戶經(jīng)理考核辦法 一、考核指標1、管理考核指標（100分） （1）客戶經(jīng)理行為規(guī)范：講求職業(yè)道德，嚴守紀律，行使授權范圍內職權，注重自我形象，加強自身修養(yǎng)，不得有違法亂紀行為。（10分）（2）信息上報與反饋制度：及時、準確上報統(tǒng)計報表、或不定期向上級相關職能部門上報有關信息。（10分）（3）每月例會制度：準時到會、不得無故缺席。（10分）（4）訪客報告制度：每月至少安排一次與重要客戶領導直接見面。定期探訪老戶，拜訪新戶，將探仿情況填入訪客報告表。（10分）（5）建立客戶檔案制度：客戶經(jīng)理對各類分管客戶須建立客戶檔案。綜合客戶經(jīng)理須每月填寫客戶基本情況表和訪客報告表；信貸客戶經(jīng)理須填寫信貸客戶監(jiān)管月報和信貸客戶風險報告單。（20分）（6）嚴格按照操作規(guī)程開展營銷：綜合客戶經(jīng)理應按照農業(yè)銀行客戶經(jīng)理崗位規(guī)范實施細則開展負債、中間業(yè)務營銷；信貸客戶經(jīng)理應按照貸款操作規(guī)程實施細則的規(guī)定，執(zhí)行貸款及銀行承兌匯票的調查、發(fā)放、檢查、收回、管理、監(jiān)測等全過程的工作。（20分）（7）做好*卡的發(fā)卡、推廣工作：對發(fā)卡客戶要有細深入的調查，調查、核保手續(xù)完備、真實。同時對商戶的維護做到周到及時。（10分）（8）不斷提高自身業(yè)務素質：積極學習新業(yè)務，掌握基本業(yè)務技能。（10分） 2、業(yè)績考核指標（100分） （1）負債指標（綜合客戶經(jīng)理計劃指標） 對公存款日均計劃完成率（35分） 對公存款時點計劃完成率（15分）同業(yè)存款日均計劃完成率（14分） 同業(yè)存款時點計劃完成率（6分） 儲蓄存款日均計劃完成率（14分） 儲蓄存款時點計劃完成率（6分） 外幣存款日均計劃完成率（7分） 外幣存款時點計劃完成率（3分） 以上對公、同業(yè)存款指標打通考核 （2）資產(chǎn)類指標（信貸客戶經(jīng)理計劃指標） 正常貸款收息計劃完成率（100分） （3）中間業(yè)務指標（計費指標） 國際結算量計劃完成率 *卡發(fā)卡計劃完成率 信用卡簽購額計劃完成率 貼現(xiàn)量計劃完成率 二、客戶經(jīng)理資費標準 本年實行資費合一的新型分配政策，即客戶經(jīng)理月收入由營銷費用、工資構成。費用計付辦法見績效考評表，工資按部門、類別、職級分為： A類正職綜合客戶經(jīng)理：4000元/月 A類副職綜合客戶經(jīng)理：3200元/月 A類助理綜合客戶經(jīng)理：2800元/月 A類一般綜合客戶經(jīng)理：2000元/月 B類正職綜合客戶經(jīng)理：3800元/月 B類副職綜合客戶經(jīng)理：3000元/月 B類助理綜合客戶經(jīng)理：2600元/月 B類一般綜合客戶經(jīng)理：2000元/月 副職信貸客戶經(jīng)理：2300元/月 一般信貸客戶經(jīng)理：2000元/月 三、績效考評辦法 1、績效工資制 對客戶經(jīng)理按月實行管理與業(yè)績百分制考核，考核結果分別與保底工資、績效工資掛鉤, 單項指標績效考評130%封頂，績效總評實行100%封頂，具體辦法見下表： 職級工資定額工資掛鉤辦法保底績效管理項業(yè)績項A類正職8003200保底工資*管理分/100績效工資*（20%*部門負債業(yè)務分+60%*自身負債業(yè)務分+20%部門中間業(yè)務分）/100A類副職7002500同上同上A類助理7002100同上同上A類一般6001400同上績效工資*（80%*自身負債業(yè)務分+20%部門中間業(yè)務分）/100B類正職8003000同上績效工資*（20%*部門負債業(yè)務分+60%*自身負債業(yè)務分+20%部門中間業(yè)務分）/100B類副職7002300同上同上B類助理7001900同上同上B類一般6001400同上績效工資*（80%*自身負債業(yè)務分+20%部門中間業(yè)務分）/100 信貸副職8001500同上績效工資*（60%*自身收息業(yè)務分+40%部門主管業(yè)務分）/95 信貸一般6001400同上績效工資*（80%*自身收息業(yè)務分+20%部門收息業(yè)務分）/952、計費制（1）中間業(yè)務指標、拓展優(yōu)質信貸客戶為計費指標，負債業(yè)務指標既是績效指標又是計費指標；（2）各項存款凈增額在計劃額度內按2.6計拓展費，超計劃部分按金額分檔計費（超額部分不分段計費）：0200萬元（含）200500萬元（含）5001000萬元（含）1000萬元以上34563、計獎制（1）年末設各項單項獎，并對符合資格的客戶經(jīng)理實行高聘；（2）客戶經(jīng)理拓展優(yōu)質信貸客戶或優(yōu)質信貸資產(chǎn)項目的，貸款金額在1000萬元5000萬元（含）的，支行一次性獎勵2000元，貸款金額在5000萬元10000萬元（含）的，支行一次性獎勵4000元，貸款金額在10000萬元以上的，支行一次性獎勵8000元；（3）客戶經(jīng)理引進的資產(chǎn)項目產(chǎn)生巨大綜合效應的，給予一次性重獎35萬元；（4）客戶經(jīng)理壓貸銷戶100萬元以下的，支行一次性獎勵500元，100萬元（含）200萬元的，支行一次性獎勵1000元，200萬元（含）300萬元的，支行一次性獎勵2000元，300萬元以上的，支行一次性獎勵3000元。 （5）對年末日均存款凈增額超計劃500萬元的客戶經(jīng)理，獎國內5日游；超計劃1000萬元的，獎新馬泰10日游；超計劃2000萬元的，獎歐洲半月游。4、按月考評制先由客戶部、市場部、個人金融業(yè)務部、國際業(yè)務部提供有關業(yè)務數(shù)據(jù)及評分，市場部按新考核辦法統(tǒng)計出綜合評分，再由計財部根據(jù)評分兌現(xiàn)資費。 附則：本辦法自下發(fā)之日實施，解釋及修改權屬支行。附件：客戶經(jīng)理績效考評表客戶經(jīng)理類別 考評指標職務任務(萬元）資費標準備注對公日均凈增對公年末凈增同業(yè)日均凈增同業(yè)年末凈增儲蓄日均凈增儲蓄年末凈增外幣日均凈增外幣年末凈增基本工資績效工資費用綜合客戶經(jīng)理 存款類指標挖潛及拓展A類正職6706702002001001003.63.68003200拓展費=對應拓展費率*本月日均凈增額/121、存款任務實行百分制考核，其中：對公日均凈增35分，對公年末凈增15分，同業(yè)、儲蓄 日均凈增14分，同業(yè)、儲蓄年末凈增6分，外幣日均凈增7分，外幣年末凈增3分。 2、每月按進度考評，績效工資單項考評指標 130%封頂，總評100%封頂。 3、正、副、助理資費合計=基本工資+績效工資*（20%部門存款得分+60%個人存款得分+20%部門中間業(yè)務得分）/100+拓展費+維護費 4、一般客戶經(jīng)理資費合計= 基本工資+績效工資*（80%個人存款得分+20%部門中間業(yè)務得分）/100+拓展費+維護費 A類副職5405401601608080337002500A類助理47047014014070702.42.47002100A類一般33033010010050501.81.86001400B類正職6706702002001001003.63.68003000B類副職5405401601608080337002300B類助理47047014014070702.42.47001900B類一般33033010010050501.81.86001400存量維護存量日均余額維持上年末水平維護費=5%00*老戶余額/12維護余額下降則從工資總額中扣減對應維護費，直至基本工資水平。中間類指標貼現(xiàn)量計劃下到客戶部,對客戶經(jīng)理為計費項1、貼現(xiàn)費用=15%*貼現(xiàn)利差收入 2、再貼、轉貼、回購費用=10%*業(yè)務利差收入國際結算量同上5%*國際結算業(yè)務收入*卡發(fā)卡同上10元*本月發(fā)卡張數(shù)簽購額同上1%0*簽購額管理項完成所有管理指標實得基本工