第一單元客房部服務(wù)與管理報告

第一單元 客房部服務(wù)與管理課程設(shè)計與授課計劃課程名稱客房服務(wù)與管理單元/專題名稱第一單元：客房服務(wù)與管理概述學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1. 能夠識別不同類型飯店客房設(shè)施的特點(diǎn)2. 能夠正確介紹客房類型及客房設(shè)施的功能布局3. 能夠初步掌握客房布置和裝飾的方法4. 能夠掌握客房專業(yè)英語詞匯的聽說寫知識目標(biāo)1.了解客房產(chǎn)品的概念和構(gòu)成2.了解客房部的主要任務(wù)3.掌握客房部的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)分工及主要職責(zé)4.認(rèn)識客房部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)課程安排周次及課時本單元上課時間：第1-3周 共10課時第1周4課時：課程介紹，第一部分：客房產(chǎn)品特性與客房設(shè)施第2周4課時：現(xiàn)場教學(xué)：認(rèn)識客房設(shè)施與客房部各業(yè)務(wù)區(qū)域第3周2課時：第二部分：客房部概述理論教學(xué)教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)方法作業(yè)布置第一部分：客房產(chǎn)品與客房設(shè)施案例導(dǎo)入：我國星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)與客房產(chǎn)品價值。一、客房產(chǎn)品特點(diǎn)二、飯店類型與客房類型三、客房類型與客房設(shè)施四、客房設(shè)計與布置重點(diǎn)：1.客房產(chǎn)品構(gòu)成2.不同類型酒店客房設(shè)施的特點(diǎn) 難點(diǎn)：1.客房設(shè)計布置的內(nèi)容。2.客房類型的英語詞匯掌握。1.案例教學(xué) -案例導(dǎo)入 -個案分析：海南三亞家化萬豪大酒店、開元名都大酒店、杭州青年旅館、上海佳麗俊豪大酒店的客房設(shè)施。主題酒店：深圳威尼斯皇冠大酒店的客房設(shè)施與客房產(chǎn)品。2.多媒體教學(xué) 圖片、PPT、視頻3.網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 精品課程網(wǎng)教學(xué)資源小組能力訓(xùn)練項目作業(yè)：作業(yè)名稱：飯店類型與客房設(shè)施列表寫出飯店類型、客房設(shè)施特點(diǎn)、代表性實(shí)例簡介作業(yè)要求：1.提交word打印文件和PPT2.要有圖片和個案第二部分：客房部概述案例導(dǎo)入：-國際假日酒店總裁的名言。-杭州索菲特西湖大酒店的客房服務(wù)與管理在飯店產(chǎn)品營銷中的地位。一、客房部重要性二、客房部的性質(zhì)三、客房部的主要職能四、客房部組織結(jié)構(gòu)與業(yè)務(wù)分工五、客房部與其他部門的溝通六、客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)七、客房部員工素質(zhì)要求重點(diǎn)：1.客房部的職能2.客房部業(yè)務(wù)分工和主要職業(yè)難點(diǎn)：1.客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)2.客房部樓層服務(wù)員、樓層領(lǐng)班和主管等主要崗位工作描述1.案例教學(xué) -案例導(dǎo)入 -個案：某五星級飯店客房部組織機(jī)構(gòu)與崗位人員配置2.多媒體教學(xué) 圖片、PPT、視頻3.網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 精品課程網(wǎng)教學(xué)資源個人能力訓(xùn)練項目作業(yè)：作業(yè)名稱：編制崗位/工作說明書文本 要求： -可參照網(wǎng)上模板； -交電子版的作業(yè) 一周內(nèi)交；-內(nèi)容包括崗位說明和工作規(guī)范；-任選Executive Housekeeper, Floor Supervisor , Room Attendants中的兩個崗位實(shí)訓(xùn)教學(xué)*實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)作業(yè)實(shí)訓(xùn)測試實(shí)訓(xùn)項目一：現(xiàn)場教學(xué)-認(rèn)識客房設(shè)施設(shè)備與客房部各業(yè)務(wù)區(qū)域?qū)嵱?xùn)目的：培養(yǎng)對客房產(chǎn)品的觀察能力和認(rèn)識能力。1.認(rèn)識各種類型客房設(shè)施功能布局。2.認(rèn)識客房主要設(shè)備和客用品配置。3.對后臺業(yè)務(wù)區(qū)域，包括：洗衣房、布草房、房務(wù)中心、樓層工作間進(jìn)行實(shí)地了解和感受。1.選擇校外實(shí)訓(xùn)基地，安排四、五星級酒店。2.分組分路線，分別由酒店主管或培訓(xùn)師進(jìn)行走動式現(xiàn)場講解。3.教研室和任課教師做好教學(xué)準(zhǔn)備，與酒店的溝通與協(xié)調(diào)，并親自帶隊進(jìn)行現(xiàn)場教學(xué)。個人實(shí)訓(xùn)項目作業(yè)：作業(yè)名稱：客房產(chǎn)品描述作業(yè)要求：對現(xiàn)場教學(xué)酒店客房設(shè)施與后臺區(qū)域的功能布局進(jìn)行描述。要求字?jǐn)?shù)1000以上。作業(yè)批改，并作為平時成績。抽查學(xué)生，要求對酒店的客房設(shè)施、功能布局、部門業(yè)務(wù)分工，后臺區(qū)域主要設(shè)施進(jìn)行口頭描述，并總結(jié)出特點(diǎn)（2個以下）。注：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與教學(xué)過程詳見實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書第二單元 客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制 課程設(shè)計與授課計劃 課程名稱客房服務(wù)與管理單元/專題名稱第二單元：客房衛(wèi)生與質(zhì)量控制學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.熟悉掌握客房中、西式包床的程序、方法和動作要領(lǐng)，能在規(guī)定時間按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式或西式床。2.能夠按程序和標(biāo)準(zhǔn)獨(dú)立完成走客房的清掃；3.能夠掌握進(jìn)房規(guī)范，做到自然、熟練和操作標(biāo)準(zhǔn)；4.掌握開夜床的方法；5.掌握領(lǐng)班客房衛(wèi)生檢查的程序、要求與標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會查房的操作方法；6.能夠熟練掌握各種房態(tài)和客房用品的專業(yè)英語詞匯，做到會聽說寫。知識目標(biāo)掌握客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作的內(nèi)容與要領(lǐng)；熟悉各類客房清潔的程序、標(biāo)準(zhǔn)和要領(lǐng)；掌握清潔服務(wù)與質(zhì)量控制的方法；掌握計劃衛(wèi)生的目的、主要內(nèi)容和計劃衛(wèi)生安排的方法；了解“綠色客房”的內(nèi)涵、原則和創(chuàng)建措施課程安排周次及課時本單元上課時間：第3-8周 共22節(jié)第3周4課時： 第一部分：客房清潔衛(wèi)生第4周2課時： 第二部分：客房衛(wèi)生質(zhì)量控制 第三部分：綠色飯店與綠色客房第56周6課時： 實(shí)訓(xùn)項目二：中式包床第67周6課時： 實(shí)訓(xùn)項目三：西式包床第89周6課時： 實(shí)訓(xùn)項目四：走客房清掃第910周4課時： 實(shí)訓(xùn)項目五：開夜床第10周2課時： 實(shí)訓(xùn)項目六：領(lǐng)班查房理論教學(xué)教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)方法作業(yè)布置第一部分：客房清潔衛(wèi)生情境導(dǎo)入：客房服務(wù)員的一天一、客房衛(wèi)生準(zhǔn)備工作二、客房清潔的程序與方法三、VIP客房布置四、計劃衛(wèi)生 重點(diǎn)：1.走客房清掃程序與標(biāo)準(zhǔn)2.工作車布置難點(diǎn)：1.走客房清掃與住客房清掃的區(qū)別2.客房房態(tài)及客房用品的英語詞匯掌握1.知識講授2.情境導(dǎo)入3.案例教學(xué)4.多媒體示范教學(xué)開門進(jìn)房、客房清掃、包床、開夜床的操作示范視頻5.網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 精品課程網(wǎng)教學(xué)資源個人書面作業(yè)：賓客入住期的日常服務(wù)項目及操作標(biāo)準(zhǔn)。第二部分：客房衛(wèi)生質(zhì)量控制案例導(dǎo)入：你看到的最后一眼就是客人看到的第一眼一、客房衛(wèi)生質(zhì)量控制途徑二、客房衛(wèi)生檢查制度三、客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)第三部分：綠色飯店與綠色客房一、 綠色飯店綠色客房概念二、 綠色客房創(chuàng)建意義三、 綠色客房的4R原則四、 創(chuàng)建綠色客房的措施重點(diǎn)：1.客房衛(wèi)生檢查制度2.客房衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)難點(diǎn)：1.如何處理顧客需要與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系2.如何處理綠色客房與質(zhì)量穩(wěn)定的關(guān)系3.客房檢查的方法1.知識講授2.案例教學(xué)-案例視頻：領(lǐng)班查房-案例討論：顧客需要與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)-個案介紹：銀鳳度假酒店中水系統(tǒng)3.多媒體教學(xué)：圖片、視頻4.網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 利用精品課程網(wǎng)教學(xué)資源1.小組能力項目作業(yè)：討論與辯論辯論題目：酒店應(yīng)如何處理好綠色消費(fèi)與保證服務(wù)品質(zhì)的關(guān)系。作業(yè)要求：見教材，關(guān)于客房一次性用品與環(huán)保的案例，分正反方觀點(diǎn)進(jìn)行辯論。2.個人書面作業(yè)：客房衛(wèi)生檢查制定與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)訓(xùn)教學(xué)*實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)作業(yè)實(shí)訓(xùn)測試實(shí)訓(xùn)項目二：中式包床實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.床具整理2.鋪底單3.套被套 4.套枕頭5.床面整理 分小班分組進(jìn)行。每組4人。分步驟進(jìn)行，先進(jìn)行完整示范，然后，分解各環(huán)節(jié)的不同動作進(jìn)行訓(xùn)練和指導(dǎo)。第一步：完整示范第二步：分解示范第三步：練習(xí)底單鋪甩第四步：練習(xí)完整鋪床課后訓(xùn)練5課時，自覺訓(xùn)練。 必測項目。在3分鐘內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)完成一張中式鋪床實(shí)訓(xùn)項目三：西式鋪床實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.床具整理2.鋪底單3.鋪蓋單4.鋪毛毯4.套枕頭5.床面整理分小班分組進(jìn)行。每組4人分步驟進(jìn)行，先進(jìn)行完整示范，然后，分解各環(huán)節(jié)的不同動作進(jìn)行訓(xùn)練和指導(dǎo)。第一步：完整示范第二步：分解示范第三步：分解練習(xí)，練習(xí)完整鋪床課后訓(xùn)練5課時，自覺訓(xùn)練。抽查項目。根據(jù)“實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書”實(shí)訓(xùn)測試標(biāo)準(zhǔn)測試實(shí)訓(xùn)項目四：走房清掃實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.開、2.撤、3.做床、4.清潔衛(wèi)生間、5.抹、6.補(bǔ)、7.吸、8.查、9.關(guān)、10.填第一步：觀看視頻示范第二步：現(xiàn)場分解示范講解第三步：學(xué)生分組實(shí)訓(xùn) 課余自覺訓(xùn)練3課時抽查項目根據(jù)“實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書”實(shí)訓(xùn)測試標(biāo)準(zhǔn)測試實(shí)訓(xùn)項目五：開夜床實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.整理房間2.開夜床第一步：觀看視頻示范第二步：現(xiàn)場分解示范講解第三步：學(xué)生分組實(shí)訓(xùn)課余自覺訓(xùn)練2課時抽查項目根據(jù)“實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書”實(shí)訓(xùn)測試標(biāo)準(zhǔn)測試實(shí)訓(xùn)項目六：領(lǐng)班查房實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.查房標(biāo)準(zhǔn)2.查房方法第一步：觀看視頻示范第二步：現(xiàn)場分解示范講解第三步：學(xué)生分組實(shí)訓(xùn) 小組能力項目作業(yè)：以宿舍為單位分成小組，制定查房記錄表和查房標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)宿舍衛(wèi)生狀況填寫查房填寫報告。并提出對問題的整改措施和建議。抽查項目根據(jù)“實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書”實(shí)訓(xùn)測試標(biāo)準(zhǔn)測試注：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與教學(xué)過程詳見實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書第三單元 客房服務(wù)與質(zhì)量管理 課程設(shè)計與授課計劃 課程名稱客房服務(wù)與管理單元/專題名稱第三單元：客房接待服務(wù)與質(zhì)量管理學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1. 掌握賓客入住階段主要服務(wù)項目的服務(wù)方法2. 掌握VIP賓客的接待方法3. 具備接待服務(wù)能力及相應(yīng)的基層管理能力，學(xué)會處理好對客服務(wù)中的賓客投訴知識目標(biāo)1. 熟悉客房接待服務(wù)的環(huán)節(jié)和項目內(nèi)容 2. 掌握客房服務(wù)質(zhì)量的含義、構(gòu)成、標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制方法3. 認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)含和要求4. 了解不同對客服務(wù)模式的特點(diǎn)和要求5. 明確接待服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和控制方法課程安排周次及課時本單元上課時間：第9-10周 共8節(jié)第11周2課時：第一部分：客房接待服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn)第12周2課時：第二部分：客房接待服務(wù)與管理模式第12周2課時：第三部分：客房服務(wù)質(zhì)量管理第13周2課時：實(shí)訓(xùn)項目七：VIP布置與接待（與其他實(shí)訓(xùn)項目穿插進(jìn)行）理論教學(xué)教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)方法作業(yè)布置第一部分：客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)案例導(dǎo)入：瑞吉紅塔的24小時管家服務(wù)一、客房服務(wù)項目設(shè)置依據(jù)二、客房接待服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）賓客抵店前準(zhǔn)備（二）抵店應(yīng)接服務(wù)（三）入住日常服務(wù)（四）離店送別服務(wù)重點(diǎn)：1.抵店應(yīng)接規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)2.日常服務(wù)項目的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 難點(diǎn)：1.離店退房的處理2.服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)1.知識講授2.情境導(dǎo)入3.案例教學(xué) 視頻案例：小龔的迷茫T恤變童裝進(jìn)行案例分析與討論 作業(yè)類型：個人書面作業(yè)作業(yè)內(nèi)容：1.VIP客房接待有哪些內(nèi)容？2.案例分析：客人離店受阻（精品課程網(wǎng)視頻案例）分析：（1）目前飯店在處理客人退房查房服務(wù)有幾種方式？不同的方式會有什么樣的后果？酒店選擇哪種服務(wù)方法應(yīng)考慮什么？（2）如何處理好工作中尊重客人與維護(hù)飯店利益之間的關(guān)系？第二部分： 一、樓層服務(wù)臺二、客房服務(wù)中心三、客房接待服務(wù)模式設(shè)置依據(jù)第三部分：客房服務(wù)質(zhì)量管理一、客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成二、客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)三、客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)重點(diǎn)：1.客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要環(huán)節(jié)與內(nèi)容難點(diǎn)：客房接待服務(wù)模式設(shè)置依據(jù) 1.知識講授2.案例教學(xué)3.多媒體教學(xué)作業(yè)類型：個人書面作業(yè)（1）見課程網(wǎng)站-視頻教學(xué)-案例視頻；（2） 觀看 “轉(zhuǎn)憂為喜”；（3）針對案例說明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心是什么？客房服務(wù)中處理客我關(guān)系應(yīng)把握哪些關(guān)鍵點(diǎn)？ 實(shí)訓(xùn)教學(xué)*實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)作業(yè)實(shí)訓(xùn)測試實(shí)訓(xùn)項目七：VIP接待實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：1.抵前準(zhǔn)備，2.布置客房3.客房檢查，4.梯口迎接5.端茶送巾，6.住客服務(wù)7.離店服務(wù) 按小班分組、分步驟進(jìn)行。先進(jìn)行完整示范，然后，分解各環(huán)節(jié)的不同動作進(jìn)行訓(xùn)練和指導(dǎo)。第一步：現(xiàn)場教學(xué)第二步：視頻示范第三步：小組準(zhǔn)備第四步：小組角色扮演1.觀看網(wǎng)站VIP接待示范視頻。2.以小組為單位編制VIP接待方案，圖示（現(xiàn)場）VIP客房布置，演練接待過程。作業(yè)和演示做為實(shí)訓(xùn)考核抽查項目。以小組為單位。注：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與教學(xué)過程詳見實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書之實(shí)訓(xùn)項目一、 第四單元 公共區(qū)域衛(wèi)生與管理 課程設(shè)計與授課計劃 課程名稱客房服務(wù)與管理單元/專題名稱第四單元：公共區(qū)域衛(wèi)生與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)能夠掌握公共區(qū)域主要項目的清潔維護(hù)和保養(yǎng)方法；掌握公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制的方法。知識目標(biāo)了解公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的特點(diǎn)；掌握公共區(qū)域衛(wèi)生與管理的內(nèi)容；了解清潔劑與清潔工具的性能和使用方法。課程安排周次及課時本單元共6學(xué)時第1314周4課時：第一、二部分理論教學(xué)第14周2課時：實(shí)訓(xùn)課：地面清潔與維護(hù)理論教學(xué)教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)方法作業(yè)布置第一部分：公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)、內(nèi)容與質(zhì)量控制一、公共區(qū)域范圍二、公共區(qū)域衛(wèi)生工作特點(diǎn)三、公共區(qū)域衛(wèi)生準(zhǔn)備工作四、公共區(qū)域衛(wèi)生的內(nèi)容五、公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制重點(diǎn)：公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量控制方法難點(diǎn)：公共區(qū)域衛(wèi)生的主要內(nèi)容1.知識講授2.情境導(dǎo)入3.案例教學(xué)4.多媒體示范教學(xué)開門進(jìn)房、客房清掃、包床、開夜床的操作示范視頻5.網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 精品課程網(wǎng)教學(xué)資源討論題：公共區(qū)域衛(wèi)生工作外包的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)。第二部分：清潔器具與清潔劑一、清潔器具二、清潔劑重點(diǎn)：認(rèn)識主要清潔工具，了解清潔劑類型難點(diǎn)：清潔劑產(chǎn)品性能、適用范圍1.知識講授2.案例教學(xué)3.多媒體教學(xué)：圖片、視頻4.網(wǎng)絡(luò)教學(xué) 利用精品課程網(wǎng)教學(xué)資源1.小組能力項目作業(yè)：作業(yè)： 通過調(diào)查，請你對我院百味人生大酒店P(guān)A的工作現(xiàn)狀進(jìn)行簡單描述，并就如何加強(qiáng)公共區(qū)域衛(wèi)生的質(zhì)量控制提出意見和建議。（調(diào)查報告）實(shí)訓(xùn)教學(xué)*實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)作業(yè)實(shí)訓(xùn)測試實(shí)訓(xùn)項目八：地毯清潔與維護(hù)日常清潔保養(yǎng)方法各種污漬處理方法第一步：觀看視頻示范第二步：現(xiàn)場分解示范講解第三步：學(xué)生分組實(shí)訓(xùn)課后訓(xùn)練抽查項目注：實(shí)訓(xùn)內(nèi)容與教學(xué)過程詳見實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書 第五單元 客房部設(shè)備用品管理課程設(shè)計與授課計劃課程名稱客房服務(wù)與管理單元/專題名稱第五單元：客房安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1. 能正確識別客房區(qū)域各種安全設(shè)備2. 能正確識別客房監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況3. 掌握客房區(qū)域安全設(shè)備的正確使用方法4. 掌握處理各種突發(fā)事故的正確方法知識目標(biāo)1. 了解客房安全管理的基本含義 2. 熟悉客房安全管理設(shè)施的配備 3. 掌握客房防火與防盜的工作概況 4. 了解飯店潛在的安全事故5. 熟悉解決突發(fā)性事件應(yīng)采取的措施 課程安排周次及課時第1516周 共6課時第15周4節(jié)課：客房安全管理第16周2節(jié)課：客房安全實(shí)訓(xùn)理論教學(xué)教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)方法作業(yè)布置第四單元：客房安全管理案例導(dǎo)入：星級飯店火災(zāi)事故的危害和影響。一、 飯店安全管理概述1. 安全管理的重要性2. 事故產(chǎn)生的誘因二、 客房安全工作1. 安全設(shè)施的識別和使用2. 客房事故的正確處理程序重點(diǎn)：1、客房安全工作的重要性2、客房事故的誘因 難點(diǎn)：1、客房安全設(shè)施的正確使用。2、客房事故處理的正確方法、程序。1、案例教學(xué)飯店火災(zāi)事故客人遺留物品客人意外受傷2、多媒體教學(xué)以視頻進(jìn)行案例分析討論3、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)以課程網(wǎng)站為依托進(jìn)行教學(xué)通過網(wǎng)絡(luò)資源收集教學(xué)素材課程網(wǎng)站：客人醉酒后等針對不同的案例，提出適當(dāng)?shù)慕鉀Q方法。實(shí)訓(xùn)教學(xué)*實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)作業(yè)實(shí)訓(xùn)測試安全設(shè)備的識別和使用-自動警報器的識別（煙感、溫感和光感報警器）-手動報警器的使用（報警鈴、電話）-消防器材的識別（1211滅火器、消防栓、消防樓梯）-消防器材的使用（1211滅火器、消防栓、消防樓梯）-火災(zāi)事故的處理-特殊情況的處理-現(xiàn)場教學(xué)，識別和使用消防安全設(shè)施。-組織學(xué)生到酒店進(jìn)行安全設(shè)施的現(xiàn)場教學(xué)，借助實(shí)訓(xùn)場地，組織學(xué)生使用1211滅火器和消防栓的使用-案例教學(xué)，通過分析來掌握事故處理程序。利用網(wǎng)絡(luò)組織和設(shè)計案例教學(xué)場景讓學(xué)生進(jìn)行按照場景設(shè)計，進(jìn)行角色模擬和演練進(jìn)行情景模擬練習(xí)：如火災(zāi)事故的處理盜竊事故的處理遺留物品的處理意外傷害的處理食物中毒的處理自然災(zāi)害的處理醉酒客人的處理客人死亡的處理作為實(shí)訓(xùn)操作考核的組成部分。第六單元 客房部設(shè)備用品管理 課程設(shè)計與授課計劃課程名稱客房服務(wù)與管理單元/專題名稱第六單元：客房設(shè)備用品管理學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能夠識別不同類型的客房設(shè)施用品2.正確選擇、使用和保養(yǎng)客房設(shè)施、設(shè)備和用品3.掌握客房用品消耗定額的計算方法知識目標(biāo)1.了解客房設(shè)施用品管理的目標(biāo)2.了解客房設(shè)施用品的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)3.了解客房設(shè)施用品的使用和保養(yǎng)常識4.了解客房用品的管理要求5.了解客房用品的定額標(biāo)準(zhǔn)6.掌握客房用品的日常管理方法課程安排周次及課時第1617周：4課時第17周：2課時（技能實(shí)訓(xùn)與其他項目穿插進(jìn)行）授講內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)方法作業(yè)布置案例導(dǎo)入：一、客房設(shè)備用品的管理范圍二、客房設(shè)備用品的管理要求三、客房設(shè)備用品的管理方法四、客房設(shè)備的分類與選擇五、客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)六、 客房用品的日常管理七、客房用品消費(fèi)定額制定 重點(diǎn)：1、客房設(shè)備用品的管理要求2、客房設(shè)備用品的管理方法3.客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)4.客房用品的日常管理難點(diǎn)：1、客房設(shè)備的分類與選擇2、客房設(shè)備的使用與保養(yǎng)3.客房用品消費(fèi)定額制定1、案例教學(xué)2、多媒體教學(xué)3、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)小組項目作業(yè)：客房有哪些用品，一家200間客房的飯店，出租率85需要多少客用易耗品？作業(yè)要求：提交word打印文件 實(shí)訓(xùn)項目實(shí)訓(xùn)內(nèi)容實(shí)訓(xùn)安排實(shí)訓(xùn)作業(yè)實(shí)訓(xùn)測試現(xiàn)場教學(xué)：1.認(rèn)識客房設(shè)施設(shè)備：家具、電器、衛(wèi)生潔具、安全2.不同設(shè)備的使用和保養(yǎng)方法教師針對不同的設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。要求：1.準(zhǔn)確使用2.正確保養(yǎng)1.家具保潔2.電器使用的準(zhǔn)確方法3.潔具保潔4.個人作業(yè)：拍一些有特色的用品照片。作業(yè)作為平時成績 實(shí)訓(xùn)內(nèi)容詳見實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書第七單元 客房人力資源管理課程設(shè)計與授課計劃課程名稱客房服務(wù)與管理單元/專題名稱第七單元：客房人力資源管理學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)1. 掌握客房人員編制的基本原則2. 準(zhǔn)確執(zhí)行勞動定額的計算方法3. 組織客房培訓(xùn)4. 掌握客房培訓(xùn)的基本方法知識目標(biāo)1.客房人員編制的概念和依據(jù)2.客房部人員編制的量化標(biāo)準(zhǔn)3.客房部培訓(xùn)的意義、特點(diǎn)、類別、內(nèi)容4.客房培訓(xùn)的基本要領(lǐng)課程安排周次及課時第六單元教學(xué)：第17-18周 共6節(jié)第17周2課時：第一部分：客房部編制定員第18周2課時：第二部分：客房部員工培訓(xùn)第18周2課時：客房部員工培訓(xùn)實(shí)訓(xùn)理論教學(xué)教學(xué)內(nèi)容重點(diǎn)與難點(diǎn)教學(xué)方法作業(yè)布置第一部分：客房部編制定員案例導(dǎo)入：某若干客房的星級飯店應(yīng)該配備多少名客房服務(wù)員？一、編制定員的概念二、編制定員的依據(jù)三、編制定員的方法四、勞動定額的制定重點(diǎn)：1、編制定員的依據(jù)2、編制定員的方法3、勞動定額的制定難點(diǎn)：1、編制定員的概