員工基本素質(zhì)培訓(xùn) PPT課件

1 員工基本素質(zhì)培訓(xùn) 2 培訓(xùn)對象酒店全體員工培訓(xùn)目的提高酒店全體員工的素質(zhì) 為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)員工服務(wù)知識員工從業(yè)能力員工從業(yè)觀念員工從業(yè)心理 3 酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì) 業(yè)務(wù)素質(zhì) 心理素質(zhì)等方面 在日常的酒店工作中 可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識 隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面 4 一 員工服務(wù)知識 酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和 掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項(xiàng)工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西 只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上 才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 5 1 了解豐富服務(wù)知識的作用 1 增加服務(wù)的熟練程度 減少服務(wù)中的差錯(cuò) 2 增加服務(wù)的便捷性 提高酒店員工對客人的工作效率 3 減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性 4 減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性 6 2 員工服務(wù)知識培訓(xùn)內(nèi)容 1 酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況 般而言 當(dāng)客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí) 客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感 而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握 7 酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識主要有 酒店公共設(shè)施 營業(yè)場所的分布及其功能 酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目 特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布 酒店各服務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)時(shí)限 服務(wù)部門及聯(lián)系方式 酒店所處的地理位置 酒店所處城市的交通 旅游 文化 娛樂 購物場所的分布及到這些場所的方式 途徑 酒店的組織結(jié)構(gòu) 各部門的相關(guān)職能 下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況 酒店的管理目標(biāo) 服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化 8 2 員工應(yīng)具備的文化知識為了服務(wù)好客人 使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺 酒店員工必須掌握豐富的文化知識 包括歷史知識 地理知識 國際知識 語言知識等方面 從而可以使酒店員工在面對不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色 與客人進(jìn)行良好的溝通 酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書本上學(xué)習(xí)知識外 還可以在平時(shí)接待客人中積累 同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對性的培訓(xùn) 9 3 員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)內(nèi)容 本崗位的職能 重要性及其在酒店中所處的位置 本崗位的工作對象 具體任務(wù) 工作標(biāo)準(zhǔn) 效率要求 質(zhì)量要求 服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任 職責(zé)范圍 本崗位的工作流程 工作規(guī)定 獎(jiǎng)懲措施 安全及國家行政機(jī)關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定 本崗位工作任務(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施 設(shè)備工具的操作 管理 機(jī)電等設(shè)備 工具的使用 應(yīng)當(dāng)知原理 知性能 知用途 即通常所說的 三知 另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用 會(huì)簡單維修 會(huì)日常保養(yǎng) 即 三會(huì) 掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù) 賬單 表格的填寫方法 填寫要求和填寫規(guī)定 10 二 員工從業(yè)能力 駕馭自如的語言能力 牢牢吸引客人的交際能力 敏銳的觀察能力 深刻的記憶能力 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 11 1 駕馭自如的語言能力語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系 留下深刻印象的重要工具和途徑 語言不僅是交際 表達(dá)的工具 它本身還反映 傳達(dá)酒店的企業(yè)文化 員工的精神狀態(tài)等輔助信息 12 酒店員工的語言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 1 語氣 2 語法 3 邏輯 4 身體語言 5 表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象 13 2 牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的 它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生非常深刻的印象 而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ) 14 酒店員工在與客人的交往中 首先應(yīng)把客人當(dāng)作 熟悉的陌生人 給客人留下美好的第一印象 人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終 持之以恒 15 3 敏銳的觀察能力觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想 將自己置身于客人的處境中 在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí) 妥帖地送到 16 酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面 善于觀察客人身份 外貌善于觀察客人語言 從中捕捉客人的服務(wù)需求善于觀察客人的情緒善于觀察客人心理狀態(tài) 17 4 深刻的記憶能力 1 深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用 使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時(shí) 準(zhǔn)確的提供 a 提供資信的及時(shí)服務(wù)b 實(shí)體性的延時(shí)服務(wù) 使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如 不出差錯(cuò) 使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用 使客人能夠得到個(gè)性化的 有針對性的周到服務(wù) 使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重 18 2 常用的記憶方法重復(fù)式的強(qiáng)化記憶理解式的記憶特征式的記憶實(shí)踐中的校錯(cuò)記憶 19 5 靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)智的應(yīng)變能力 對酒店員工而言 主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的處理上 20 遇上突發(fā)事件 酒店員工應(yīng)當(dāng)做到 1 迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因 客人的動(dòng)機(jī) 并善意地加以疏導(dǎo) 2 用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決 這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的 鎮(zhèn)靜劑 3 盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決 使客人能得到較滿意的答案 并盡量使事情的影響控制在最小的范圍 在其他客人面前樹立酒店坦誠 大度 友好的服務(wù) 21 三 員工從業(yè)觀念樹立正確的觀念對于酒店員工來說是非常重要的 它不僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為 而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有意義 22 樹立正確從業(yè)觀念的重要性樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 23 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 1 它是酒店員工工作時(shí)的參照坐標(biāo) 觀念對員工的平時(shí)工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用 它可以使酒店員工在工作中 自己的一言一行隨時(shí)參照這些觀念 判斷正誤 糾正過失 使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來 觀念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié) 是酒店實(shí)現(xiàn)員工自我教育 自我管理的重要手段 24 樹立正確從業(yè)觀念的重要性 2 它使酒店員工與酒店緊密地融合到一起酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細(xì)的工作職責(zé) 把整體目標(biāo)分解到了每一名員工的身上 這就容易使員工自身的微觀工作目標(biāo)與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離 對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響 而通過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標(biāo)與酒店緊密地聯(lián)系到一起 產(chǎn)生非常強(qiáng)的責(zé)任意識 集體意識 25 2 樹立正確從業(yè)觀念的內(nèi)容 大局觀念主人翁觀念商品觀念市場觀念質(zhì)量觀念效益觀念 26 大局觀念 每個(gè)員工都要樹立牢固的大局觀念 時(shí)時(shí)想著酒店的整體利益 考慮酒店的整體形象 不為圖個(gè)人一時(shí)之快 使酒店受到不應(yīng)有的損失 酒店員工應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到自己言行對整個(gè)酒店的意義 做好了獲益就大 做差了酒店就受損 每個(gè)員工都是酒店這座大廈的支柱 只有每一個(gè)人都充分發(fā)揮自己的才干 酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會(huì)異常牢固 酒店的經(jīng)營才會(huì)蒸蒸日上 27 主人翁觀念 要想酒店之所想 把酒店的整體目標(biāo)當(dāng)作自己的目標(biāo) 努力在崗位上履行自己的職責(zé) 不僅使酒店整個(gè)服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失 并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻(xiàn) 要想客人之所想 把客人所需要的服務(wù)及時(shí) 完善 高效地提供到位 使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待 使客人慕名而來 盡興而去 要想酒店客人之所未想 把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來 在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上 把那些酒店所沒有想到的 規(guī)定所沒有涉及的 別人所沒有想到的或考慮不周的 客人所沒有想到的等等 都要納入自己的服務(wù)范圍 28 商品觀念酒店員工從較深的層次上認(rèn)清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的意義 酒店是一種生產(chǎn)商品 銷售商品的行業(yè) 所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律 最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品必須符合客人的需求 因此每個(gè)酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出符合客人需要的產(chǎn)品 以其中的高價(jià)值含量博得客人的滿意 酒店是一種提供給客人享受的產(chǎn)品 并且客人為這種商品的生產(chǎn)進(jìn)行了成本上的補(bǔ)償 酒店員工就要使自己參與提供的這種商品讓客人體會(huì)到物有所值的感覺 酒店員工如果在提供服務(wù)中態(tài)度粗魯 禮節(jié)不周 便會(huì)使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值含量大打折扣 以這種價(jià)值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補(bǔ)償 則是一種不公平的交易行為 酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個(gè)部分 特別是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個(gè)重要特征 因此酒店員工就要對酒店所提供的無形產(chǎn)品給予特別的重視 意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價(jià)值 使酒店產(chǎn)品價(jià)值升值的重要因素 酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程 酒店員工在為客人服務(wù)的過程中通過自己的付出 使勞動(dòng)得到了增值 客人通過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足 而酒店與酒店員工所獲得的則不僅是成本上的補(bǔ)償和經(jīng)濟(jì)上的收益 即有形的收益 酒店通過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益 酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的提供使自己在社會(huì)中聲名遠(yuǎn)播 這是一種高價(jià)值的無形資產(chǎn) 酒店的這種無形收益是更重要 更長遠(yuǎn)的 而作為酒店員工 則從客人的滿意評價(jià)中獲得成就感 這是簡單的經(jīng)濟(jì)收獲所無法替代的 29 市場觀念樹立市場觀念要求酒店員工要做到 對市場需求進(jìn)行細(xì)分 準(zhǔn)確把握市場周期變化規(guī)律 重視市場心理 及時(shí)推陳出新 30 質(zhì)量觀念 酒店產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性 酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性 31 效益觀念酒店員工樹立效益觀念 應(yīng)當(dāng)注意到以下幾個(gè)方面 酒店應(yīng)當(dāng)通過市場的不斷擴(kuò)大和客人的不斷增多 最大限度地?cái)偙〕杀?使成本得到及時(shí)補(bǔ)償 通過酒店員工勞動(dòng)效率的提高使效益增加 酒店員工應(yīng)當(dāng)通過成本的節(jié)省來增加酒店的效益 酒店要處理好長期效益與短期效益的關(guān)系 32 四 員工從業(yè)心理酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性 如果沒有好的心態(tài)來面對酒店服務(wù)這一行業(yè) 那么就無法做好酒店服務(wù)工作 33 1 酒店行業(yè)的特點(diǎn)a酒店是無選擇地必須熱情地為他人提供服務(wù)的行業(yè)b酒店是提供全方位服務(wù)的行業(yè)c酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)d酒店是與人近距離打交道的行業(yè) 34 2 員工應(yīng)當(dāng)具備的從業(yè)心理 態(tài)度意志情感 35 態(tài)度態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個(gè)重要的組成部分 是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度 決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度 待人接物的情緒等等 這要從以下兩方面進(jìn)行闡述 有的員工認(rèn)為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè) 地位低下 工作起來沒干勁 這是一種非常消極的從業(yè)態(tài)度 酒店員工確實(shí)應(yīng)當(dāng)對客人笑臉相迎 這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的 也是人與人之間起碼的表達(dá)尊重的方式 但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等 而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺 讓客人感覺到酒店對他的歡迎 態(tài)度的友好與熱忱 有些酒店員工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度 而是因人而異 對貴客熱情備至 對一般客人則冷臉相迎 客人之間彼此不論背景 地位 經(jīng)濟(jì)狀況 國籍 外觀衣著 在人格上都是平等的 如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼 那么受到輕慢的客人必然會(huì)對酒店留下不好的印象 使酒店的發(fā)展受到損失 36 意志意志是一個(gè)人在面對事物時(shí)所表現(xiàn)出來的克服困難 達(dá)成目標(biāo)的決心 這是一種非常成熟的從業(yè)心理狀態(tài) 酒店員工意志的培養(yǎng)主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面 恒心耐心自律自控 37 情感情感是一個(gè)